时间：2023-09-17 14:53:09
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年初以来，我们按照《政府绩效管理工程实施方案》的部署和要求，层层细化分解，层层传递压力，层层狠抓落实，使实施的每一项绩效工程都取得了重大的阶段性成果，呈现出一些新的亮点和变化。比如，在财源及重大项目建设工程方面，我们围绕“3+X”产业框架体系，精心谋划项目，大干快上项目，上半年无论是谋划开工项目的数量，还是投资的力度都明显高出以往。财政收入也是稳步增加，增幅较大。上半年全口径财政收入同比增长38.3%。其中，地方财政收入同比增长40%。在招商引资、工交及园区建设工程方面，动作快、力度大，我们通过积极对外招商推介、洽谈跟进，上半年，全市共引进102个项目，实现国内招商引资到位资金71.6亿元，同比增长17%。最大的亮点是，我们不仅成功引进了汇源集团，而且推进落实的速度也是非常快。谋划建设的八个园区，也都在积极加速地推进。在农林特色产业发展工程方面，积极抓调整，促提升，创品牌，一体化发展，省级龙头企业达到14家，比上年增加了7家，特别是在国家级龙头企业培育方面还实现了零的突破（2家）。同时也成功地争取了中国特色农产品博览会在伊春举办，这对我们森林食品之都的打造将产生积极重大的影响。在国际化森林旅游城市建设工程方面，我们以建设“国际森林生态城”和“人类最佳旅居地”为着眼点，加强景区景点建设，创新发展业态，精心设计节事节会，力促转型升级，旅游业呈现出了“井喷式”、“爆炸式”的发展态势，人来客往，一床难求。游客接待数量和收入双双激增。在生态保护建设工程方面，我们紧紧抓住《大小兴安岭林区生态保护与经济转型规划》及天保二期政策实施机遇，加大生态保护和培育力度，加快生态修复和“林海还原”、场所撤并、烧柴改革、森林认证等多项工作有序推进，特别是在春防工作上，严抓严防严控，平稳地度过了防期。在商贸及文体建设工程方面，我们重点加快推进对俄合作升级，精心组织开展了“伊春比罗比詹日”等活动，对俄贸易通道、木材采伐和精深加工园区建设均全面推进。上半年，社会消费品零售额同比增长15.4%，外贸进出口总额同比增长11.3%。同时，文体项目加快建设，文体事业繁荣发展。在城市建设提档升级工程方面，我们集中开展了棚户区改造、基础设施建设、旅游名镇建设、滨水城镇建设、景观建设、造林绿化和城市综合治理七大攻坚战，特别是市中心区通过实施“三个点”、“四个一”、“四个公园”等基础设施建设，面貌已经或正在发生深刻的变化。棚改工作实现了省确定的6月底开工率达到45%的进度要求。在公共服务与民生保障工程方面，林业中心医院顺利通过“三甲”评审，高考成绩又创历史新高，等等。在平安伊春、民生项目及钼矿建设工程方面，城市的平安、和谐度明显提升，有望在全省率先拿到“长安杯”。特别是建成了两家大型社区综合服务中心，影响鹿鸣钼矿开发建设的要件办理取得了突破性进展。在行政效能建设工程方面，“六型政府”建设深入推进，政府机关的作风明显转变，办事效率、工作效能进一步提升。此外，全国总工会劳模休养中心项目、五道库水库及森林会都项目和伊春中心城区供水工程项目推进得也比较顺利。
总之，对年初我们确定的这十大绩效工程，全力去做、全力去为，没有拖拉扯皮，没有敷衍了事，没有打乱仗，尤其是面对诸多困难，各责任领导敢担当、敢碰硬，知责、承责、尽责，各责任单位真抓实干，攻坚克难，齐推快落。也正是由于将帅齐心，三军用命，合力共进，才保证了各项工程的快速有效推进，形成了昂扬向上、团结一心、奋发有为的工作态势和大干快上、争先创优、赶超跨越的良好氛围。这不仅充分体现了大家高度的事业心和责任感，也展示出了我们的能力和水平。
二、切实深化实施政府绩效管理工程重大意义的再认识
无论是在西方国家还是在中国，责任政府都要面临向社会公众回答这样的问题：政府施政应该做什么？政府是怎样做的？政府做成了什么？政府做得怎么样？在理论上回答这四个问题，就构成了政府绩效管理的理论基础，在实践上回答这些问题就是政府绩效管理的实施。也就是说，实施绩效管理是政府创新管理模式、提高行政效能，促进政务公开，建立阳光政府的一种必然趋势。
【关键词】 党校；图书馆；管理；服务；策略
【中图分类号】G647 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2013）4-00-01
图书馆是党校的三大支柱之一，是党校教学科研的信息中心，对党校的教学科研工作起着十分重要的作用。
1 树立“一切为了读者”的服务理念
读者是图书馆的主体，一切为了读者、一切方便读者，强化服务意识，提升服务质量，是图书馆总体工作的具体体现.图书馆工作始终应围绕读者的需求而开展，因读者需求而不断调整自己的工作.因此，我们必须树立读者至上的理念.第一，“一切为了读者”的服务理念，要体现在图书馆的一切工作中.图书馆文献资源建设、图书编目加工、典藏人库、行政管理等工作的开展，都要从方便读者人手.第二，“一切为了读者”的服务理念，对馆员提出了严格要求.要求馆员要有甘为人梯的精神，要有一种以服务为荣、以服务为乐的精神.随着信息时代的不断发展，读者对图书馆的要求越来越高，馆员只有不断学习新知识，不断提高自己的专业水平，不断寻求高质量的服务，才能使“一切为了读者”的服务理念在图书馆总体工作中得以充分体现，才能使“一切为了读者”的办馆指导思想得以充分体现.第三，“一切为了读者”的服务理念，要彻底改变重藏轻用的思想.图书馆要全方位向读者开放，文献服务实行借、阅、藏一体化管理模式，充分发挥文献的使用价值，变以书为本的传统思想为“一切为了读者”的现代管理理念，从“文献中心型”的服务模式向“读者中心型”的服务模式转变.第四，“一切为了读者”的服务理念，要建立健全图书馆工作人员与读者之间的沟通渠道.通过设置咨询台、定期召开读者座谈会等方式，或者利用网络，设置“读者意见电子信箱”、“读者之声”、“读者调查”和“联系我们”等平台，加强与读者的沟通，及时了解读者的需求并及时反馈读者意见.这样，才能根据读者需要及时改进自己的工作，提高图书馆服务质量，真正把“一切为了读者”落到实处。
2 积极主动搞好优质服务
党校图书馆优质服务主要体现在三个方面：一是要关注读者需求，针对性地提供服务.馆员要将工作的重点放在发现读者需求，开发读者需求，满足读者需求上，树立“读者第一、服务至上”的理念，一切为读者着想，尊重读者、关心读者、服务读者.要超越读者的期望，关键是服务做到个性化和超常化，使服务内涵向外延伸，让读者体验到他们认为是分外的不可能得到的事，意外的获得满意，意外的获得惊喜和愉悦.二是利用先进的科学技术，迅速、高质量、全方位地收集、整理信息，并传递给读者.在信息化的时代，知识更新周期短，信息传递速度快，图书馆必须充分利用现代信息技术及网络资源，对各种信息进行全方位地收集、整理，为读者提供内容全面、类型完整、形式多样、资源广泛的知识信息.有针对性地为教授、副教授和具有博士学位的人员提供最新教学科研成果信息，对他们开展专题服务，协助他们早出成果、多出成果；为读者根据学员所学课程提供相应书刊资料及电子信息.三是强化服务育人功能.高等学校通过三育人，即教书育人、管理育人、服务育人使学员成长为合格的毕业生.图书馆的基本职能是服务，义不容辞地承担着服务育人的责任.图书馆利用丰富的馆藏资源，传播科学文化知识，引导学员善读书，读好书，树立远大理想，将育人贯穿于图书馆管理及服务当中.通过开展“读好书、评好书”的活动，不断陶冶学员情操，提高学员鉴赏力，使学员热爱图书馆.要帮助学员适应图书馆环境，遵守图书馆规章制度，遇到问题，图书馆工作人员首先要有爱心、耐心，注意教育的艺术，对不同个性的学员采用不同的教育方法，以理服人，妥善处理问题。
3 加大数字图书馆建设
数字图书馆是对以数字化形式存在的信息进行收集、整理、保存、和利用的实体，其形式可以是具体的社会机构或组织，也可以是虚拟的网站或者任何数字信息资源集合.数字图书馆是没有时空限制、便于使用、超规模的知识中心。数字图书馆的优点：（1）储存空间小，数字图书馆把信息以数字化形式进行加工，并储存在服务器或硬盘里，同纸制资料相比所占空间十分小。（2）方便检索.用户通过检索系统，输人所需信息的关键词，就可以获取大量的相关信息。（3）网络化.信息的存储、传输、检索都必须依赖计算机，特别是互联网。（4）共享性.同一信息可以实现全球资源的共享，电脑终端的用户只要通过互联网，登录同一数字图书馆的网站，都可以在同一时间，不同地点，方便快捷地享用世界上同一个“信息空间”的同一个数字化信息资源。
党校数字图书馆建设要根据学校专业设置和学术研究情况，密切围绕本馆资源优势与核心群体实际需求，制定出切实可行，利于本校发展的数字图书馆建设方案一要选择性引进电子文献，购买适合本校教师、学员阅读研究的电子图书、电子期刊及专业数据库，既给学校节约了经费，又丰富了馆藏资源.二要按照国家图书馆起草的《数字图书馆资源建设指南》的标准，规范传统馆藏资源的数字化和电子化建设，确保数字信息资源符合网上传输与资源共享要求，真正实现“虚拟馆藏”的共享服务.三要建立网上导航系统，对门类纷杂的电子资源进行分门别类的设计，使其由分散的资源变为有序的资源，在图书馆网页上建立导读系统，使用户可以便捷地找到所需的信息.党校数字图书馆的建立，为读者优质服务提供了平台保障，极大地方便读者检索使用所需信息，能够开拓读者的知识视野，完善知识结构，能够有效提高师生的创新能力，激发学员学习的自觉性和主动性，极大地方便教师备课，提高教师的科研能力，提高党校的办学实力。
4 完善图书馆规章制度
不以规矩不成方圆，制度是规范管理、规范运行、规范操作的保障，党校图书馆事业飞速发展，数字图书馆的建设，现有的一些规章制度已不适应现代图书馆的工作，因此必须及时修订和完善各项规章制度，形成新的管理体制.党校图书馆要配合学校人事改革制度，全面实行岗位责任制、全员聘任制，建立服务承诺制、奖优罚劣制、年终考核末位待岗制及工作事故认定追究制等制度，从而增强馆员的责任感、使命感；建立学习制度，不断提高馆员素质；修订文献资源建设制度，既要保障纸质文献的建设，又要保障电子文献的建设，建立合理的馆藏结构体系；建立健全安全制度，落实安全责任，确保人身安全、财产安全、网络安全.通过制度的建设和落实，为读者创造优雅、和谐的图书馆氛围.
5 重视馆员素质提高
馆员素质的高低直接影响读者的服务质量.高素质馆员为读者服务，能够使读者的满意度达到最大限度，实现优质服务；低素质馆员为读者服务，或多或少存在一些问题，无法使读者达到最大限度的满意.党校图书馆要高度重视提高馆员素质，一方面要加大力度引进高素质人才，引进的人才，不仅要有精湛的专业知识、健康的心理素质、较强的外语应用能力、熟练的计算机网络操作能力，而且要具备良好的思想道德素质；另一方面要重视在岗馆员的投资和培养，努力提高他们的素质，要抓好以下几方面：
要重视提高馆员的思想品德和职业道德素质.要重视馆员的政治理论学习，教育馆员必须树立坚定不移的政治方向，树立正确的人生观、价值观，以正确的思想理论引导读者.要坚持不懈地加强馆员的职业道德修养，使馆员拥有强烈的事业精神和责任感，不计较个人得失，提倡甘为人梯的奉献精神，以“读者第一，服务至上”为服务宗旨，主动热情、耐心周到地为每一位读者提供优质服务.其次，要重视提高馆员的文化素质，为馆员创造学习条件，使馆员养成终身学习的习惯，努力提高自学能力，熟练掌握图书馆学、情报学和现代信息管理学等基础理论知识，不断更新自己的知识，改善自身知识结构，增强知识储备。
关键词：学籍档案；服务功能；管理对策
中图分类号：G643 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2013）34-0005-02
一、高校学籍档案的特征
高校学籍档案是大学生被录入高校后的高考成绩、学籍表、在校学习成绩、获奖情况、毕业证书登记及毕业派遣等诸多方面信息的真实记录和反映，是学生在校学习的重要个人信息记录。学生学习成绩表是大学生在校期间学习成绩的记录。学生毕（结）业证、学位证登记表是对学生学历学位教育结果状况的信息记录。上述信息做为大学生在校学习生活的信息记录，为他们在未来的继续教育、就业及社会保障服务等方面做证明具有意义。高校学籍档案具有如下基本特征：
1.高校学籍档案具有真实性特征。高校档案是由不同的学生管理单位，根据高校教育管理规定，在大学生入学的不同阶段，对学生学籍档案材料分别整理汇编而成。如招生部门根据本地区的招生计划及本高校的招生简章，与本地区教育部门协调共同完成招生工作，在工作过程中形成新生录取方面的学籍档案。学生成绩档案及毕业证、学位证登记表等学籍档案是由教务处、各院系在学生成绩管理过程和毕业登统过程中形成的关于学生成绩表、毕业证登记等方面的学籍档案。由于它们是在学生录取，学生成绩管理、学生毕业登统过程中形成并归纳整理出来的文档，故具有原始性、真实性。
2.高校学籍档案内容具有多样性特征。高校学籍档案内容丰富，材料多样，包含新生录取登记表、学生成绩登记表、学生在校期间获奖材料、四六级英语考试成绩、学生毕业证学位证登记、毕业生学籍等多方面内容材料，是记录学生高校生活材料的综合体。
3.高校学籍档案形成具有分散性特征。高校学籍档案的材料由不同的职能部门分别形成。如招生部门形成：新生录取档案，教务部门形成学生成绩表、毕业生登记表等档案，学生管理部门形成学生的各种奖惩记录档案，各院系形成学生学籍登记等学籍档案。校档案馆（室）综合管理全校学籍档案，并提供档案利用服务。
4.高校学籍档案利用的频繁性特征。高校学籍档案是高校利用频率最高的档案。学生在继续升学、就业、出国留学活动中需要查阅并出示学习成绩表、毕业证中（英）文证明等证明材料。目前在社会保障活动中有些需要社会化存档者和一些即将退休人员在整理退休材料时也需查阅补办相关学籍档案材料，以提供其相关毕业和分派遣证等方面的证明。另外还有一些毕业证书学位证书丢失者在评职称等需要时，也要求补办学历学位证明等等。诸多方面的需求，使学生档案得到频繁利用。
高校学籍档案诸多特点中，真实性是它的首要特征，决定了高校学籍档案的其他特征，也决定了它作为信用凭证材料，能够起到服务学校管理和服务社会的双重作用。
二、高校学籍档案的服务功能
概括地讲，学校学籍档案具有服务校内外的两方面功能。高校学籍档案服务校内是指：一方面学籍档案是供高校内部各职能部门查阅关于学生学籍等方面的情况，另一方面是给在校学生的继续升学、出国留学时为相关单位提供证明。服务校外是指：为已经毕业的学生提供在高考录取证明、研究生录取证明，本科或研究生成绩单，毕业证学位证证明及毕业分配或派遣证明等。具体看，学籍档案具有以下几方面的功能：
1.学籍档案服务学校职能部门的功能。学籍档案是高校教学管理部门和学生管理部门对学生管理过程中形成的原始材料，是对学校学生在校期间综合信息的反映。学籍档案服务学校职能部门的功能，是指学籍档案为学校职能部门提供查询服务的功能。第一，学籍档案为教学管理服务。学籍档案管理与教学管理工作紧密相连，相互促进。一方面，学籍档案是学校教学与管理工作结果的详细记录，如历年成绩记载、学籍变动、毕业证书登统等真实地记载在学籍档案中；另一方面，学籍档案中的记录反过来为教学和管理工作的提高提供了数据支持，学籍档案的记录可以反映出一段时间内学院教学水平的来源与去向、学生的培养层次、学校教育教学改革的方向及教学管理工作的水平。职能部门通过查询调取学籍档案资料，分析数据，为制定新的计划、规划查询依据。如通过教学质量检查或教学水平评估材料，从中随机抽取学生成绩做调查统计，发现当前工作的不足，及时调整制定新的教学计划，促进教学质量的进一步提高。第二，学籍档案为学生管理服务。学籍档案记录了学生多方面情况，如学生年龄、出身，家庭主要成员和所从事的职业、职务，家庭经济情况以及本人成长经历等。学生管理部门的老师从中可以了解学生的成长环境，所受到的影响和成长中可能出现的各种问题，以便及时加以正确引导，从而促进了学生管理工作的顺利进行。第三，学籍档案为学校发展提供信息支持。学籍档案的动态形成过程及静态实证材料分析，直接为学校的改革发展提供依据。如毕业生的毕业去向，直接反映了社会对大学生的需求状况，为高校专业调整和学校发展提供原始信息。
2.学籍档案服务在校大学生的功能。学籍档案是大学生在校成长全部过程的真实材料记载。在校大学生在出国留学或就业时都要向相关部门提供学籍档案材料。如在校学生在出国留学时需提供学生入学时的高考成绩、在校学习成绩单等；用人单位在与毕业生签约时，用人单位要核实学生的毕业证和学位证，以确认学生身份，避免假学历学位滥竽充数。学籍材料的归档及未来的信用凭证作用，对在校生也影响颇深，对督促和激励学生努力学习和锻炼有积极的意义。
3.学籍档案服务毕业生、服务社会的功能。高校毕业生在就业后，对学籍档案也有很多需求。主要表现在如下方面：（1）国外就业的毕业生在继续求学时，要求高校提供他在国内高校就读的学习成绩，学历学位材料。（2）国内毕业生在就业后，在职称评定时被要求高校提供毕业证、学位证材料对其毕业证、学位证加以认证。（3）毕业生毕业证结业证不慎丢失，补办相关证件，要根据毕业生的学籍档案材料，提取其毕业证学位证等材料加以认证。（4）毕业生在办理退休时社会保障部门要确认其工龄时，需要查阅学籍档案材料，提取他的毕业就业派遣证等方面的证明，对其毕业情况加以认证。高校学籍档案服务毕业生的这些社会功能，对学生能否继续完成升学、再就业、计算工资工龄等有重要影响。学籍档案服务社会的功能在当前市场经济的条件下，社会保障日益完善的社会环境下，保障个人合法权益，具有重要的现实意义。学籍档案服务学校职能部门、服务在校生的功能是学籍档案的基本职能，学籍档案服务毕业生是学籍档案服务社会的重要内容，也是学籍档案日益被社会重视的重要表现。学籍档案服务社会的功能要求高校的学籍档案管理要立足现实，重温历史，加强学籍档案的整理和补救工作，以期更好地实现学籍档案的社会化服务。
三、完善学籍档案管理提高学籍档案服务质量
学籍档案管理是一个动态的管理过程，既承上启下，又继往开来。在档案管理中存在旧问题，不利于新时期学籍档案服务社会的新要求；新时期学籍档案服务社会功能的强化，又要求高校档案管理不断创新。
（一）目前学籍档案管理过程中存在的问题
学籍档案是学生被高校录取、在学校学习、从高校毕业及分配或派遣等一系列个人信息记录，作为其为社会服务的信用凭证，其内容是否先进，是否便于查询，对于高校档案能否高效便捷地为学生提供服务关系重大。在高校档案管理过程中恰恰出现了相关的问题，具体表现在以下几个方面：
1.受历史条件限制，学籍档案材料内容不完整。由于历史的原因或管理不完善，造成学籍档案不完备。缺少学籍档案实证材料。再如由于管理不完善，相关部门或院系归档不全，造成学籍档案信息不完备等等。
2.受管理部门的影响，学籍档案记录不规范。比如，毕业生成绩单，应有三个部门的公章：学生所在院系，教务处及院系主管领导的名章。如由于某些部门疏忽，致使学生成绩单会缺少其中的某个印章，使学生成绩公信度受到影响。再如，毕业学籍表应记载学生从入学到毕业的全部信息材料。院系在档案形成过程中，记录不规范，缺少学生在校的某些信息，使学生在利用学籍档案时要增加其他部门的附加材料加以佐证，导致服务水平降低。
3.受计算机管理系统限制，学籍档案管理手段不先进，电子化程度不高。受档案电子化程度的影响，有些学校的学籍档案没有进入到电子查询阶段，靠人工查询，费时费力，不利于纸质档案的保管，也影响服务质量的提高。
4.受高校档案馆水平建设的限制，档案收集和整理不到位。由于有些高校的档案管理依然是档案室的水平，档案员数量少档案员自身管理水平限制，使学籍档案收集、档案整理、管理工作不到位，也会影响学籍档案服务社会的质量。
发现问题是解决问题的前题，研究对策是解决问题的最好方法，我们要从现实存在的问题出发，不断研究档案管理的理论和实践，提高服务质量。
（二）加强高校学籍档案管理，提高高校学籍档案服务社会的质量
1.加强档案队伍建设，不断提高学籍档案工作人员的素质。学籍档案管理人员必须认真学习高校档案管理办法，提高自身的思想素质和业务水平。学籍档案管理人员要有定期的岗位素质培训，进行档案管理专业知识的系统学习和专业技术培训，提高档案管理人员的专业水平；加强档案管理人员的思想教育，提高对学籍档案管理工作的地位和作用的认识。
2.建立学籍档案管理体系，健全管理制度。实行实体化管理体制，高校可根据实际情况，明确规定以学籍管理部门为依托，建立以院、系（部）单位为支点的学籍管理体系；明确学籍管理部门的档案管理人员，各院系的教学人员为兼职的档案员，全力辅助学籍管理部门完成学籍档案的收集、整理、归档等工作，为全面管理学籍档案提供可靠的组织保证。健全学籍档案管理制度，学籍档案制度必须掌握学籍管理的原则，既要严格执行学籍档案的法规，又要以对学生高度负责的态度，做到以事实为依据，以管理制度为准绳，做到有章可循，有据可依。
3.加快学籍档案管理的现代化、信息化进程。学籍档案管理的现代化是以信息为基础的，要实现档案管理的现代化，首先要实现管理思想的现代化。学籍管理人员要充分认识到学籍档案工作在市场经济建设中的作用，以灵活多样的形式，开展多种形式的服务。其次，管理方法的现代化。高校应根据实际情况，把计算机手段运用到学籍档案的管理中，建立学籍档案数据库，运用计算机系统查询、打印服务系统，提高工作效率。
综上所述，学籍档案管理作为高校档案工作的一个组成部分，应当在实践中不断摸索，总结经验，让档案信息真正能及时有效地为社会提供服务，使档案开发工作逐步走上规范化、制度化、科学化的轨道。
参考文献：
[1]李玉萍.高校学籍档案管理的问题与对策分析[J].齐齐哈尔医学院学报，2008，29（17）.
关键词：公共体育；体育场馆；管理绩效；对策研究
中图分类号：G818 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2017）13-0193-02
2015年底，我国人均体育场地面积达到1.57平方米，超额完成“十二五”规划提出的场地达“120万个以上”、人均面积达“1.5平方米”的目标。《“十三五”公共体育设施建设规划》，计划着力构建县（市、区）、乡镇（街道）、行政村（社区）三级群众身边的全民健身设施网络和城市社区15分健身圈，进一步改善各类公共体育设施的无障碍条件。提高公共体育场馆服务管理绩效，既是发展群众体育的需要，也是实现经济社会发展的需要。实践中，我国在公共体育场馆建设和运营中存在的问题主要体现在公共体育场馆运营主体意识不强、缺乏社会参与机制、运营模式缺乏创新以及缺乏绩效评价机制等方面。深入研究提高公共体育场馆服务管理绩效的途径，具有重要的理论意义和实践意义。
一、公共体育场馆提高服务管理绩效的需求分析
第一，发展群众体育对提高公共体育场馆服务管理绩效的需求分析。在群众体育对公共体育场馆服务管理能力的需求方面，群众体育的开展需要一定数量的体育场地、体育器材、体育服务等硬件条件作为基础，特别是这种具有经济学范畴内公共物品属性特征的要素需要通过政府财政投入的形式达到其市场配置的高效率。因此，大力拓展公共体育场馆资金来源渠道，提高公共体育场馆投入能力和设施优化能力，是有效开展群众体育活动的重要基础。另一方面，在群众体育对经济发展的影响方面，群众体育本身是体育事业和体育产业的重要组成部分，体育产业是第三产业的重要形态，是具有较低能耗和较高经济增加值的高级化产业形态，大力发展群众体育能够为各个经济体形成新型市场需求、促进各经济体实现产业结构的高级化和合理化提供广阔的发展空间。
第二，发展经济对提高公共体育场馆服务管理绩效的需求分析。在经济发展对群众体育的需求方面：首先，随着经济发展水平的提升，居民的消费能力日益提高，闲暇时间不断增多，通过参与群众体育活动实现体质的提高和精神层次需求的满足成为一种自然的内在需求；其次，通过发展以群众体育为代表的体育事业和体育产业，是实现经济发展质量提高的重要途径；最后，经济发展水平的提升必然要求更多的劳动投入，通过发展群众体育提高劳动者的素质和有效劳动者的数量是实现经济健康、可持续发展的重要基础。在经济发展对群众体育的影响方面，经济发展水平一方面决定了群众的思维方式、生活观念，进而决定了群众参与体育活动的积极性、主动性和创造性，也决定了群众体育活动发展的广度和深度；另一方面，经济发展水平决定了群众体育活动的投入强度。因此，从经济发展的角度，需要大力提高公共体育场馆的服务管理能力提升，从而夯实群众体育事业发展的基础。
二、公共体育场馆服务管理中存在的问题分析
实践中，我国在公共体育场馆建设和运营中存在的问题主要体现在公共体育场馆运营主体意识不强、缺乏社会参与机制、运营模式缺乏创新以及缺乏绩效评价机制等方面：
第一，公共体育场馆运营主体意识不强。目前，公共体育场馆作为国有资产的一种类型其产权关系隶属于相关事业单位，而事业单位由于财政拨款等原因，导致其市场化意识不强，缺乏通过合理开发和实现公共体育场馆社会价值和市场价值的意识。
第二，公共体育场馆缺乏社会参与机制。通常而言，共同体育场馆的初始投资较大，在后续运营的过程中也需要进行体育器材的更新完善等相关费用支出，现行的公共体育场馆投资和再投资机制建立在以财政支出为主的基础上，这种投资模式难以满足群众对公共体育场馆数量和服务能力的需求。
第三，公共体育场馆运营模式缺乏创新。公共体育场馆作为国有资产的类型之一，应通过合理运营实现资产的保值和增值目标。目前我国公共体育场馆经营方式主要有承包经营、目标管理、委托经营等。受制于计划经济体制的束缚，部分场馆经营者缺乏创新和开拓精神，经营理念落后、营销手段简单陈旧、缺乏创新；在经营项目上，没有按照市场化的取向进行优化和重组，对市场反应迟缓。
第四，公共体育场馆缺乏绩效评价机制。通过对公共体育场馆的产权和运营主体进行绩效评价，是提高公共体育场馆服务能力的重要制度安排。事实上，公共体育场馆的建设和运营本身是经济效益和社会效益的统一。目前，我国各级政府在公共体育场馆的绩效评价管理体系以及与绩效评价相关的激励制度体系方面的建设有待进一步完善。
三、提高公共体育场馆服务管理绩效的对策建议
根据研究结论，为提高公共体育场馆管理服务绩效，有必要通过经济均衡发展实现群众体育均衡发展，形成区域性群众体育事业发展的自主投入机制；通过群众体育产业化促进经济高级化，建立公共体育场馆管理绩效评价和激励体系；通过创新公共体育场馆运营模式实现价值最大化，建立群众需求驱动的公共体育场馆服务优化机制：
第一，通过经济均衡发展实现群众体育均衡发展。经济发展是促进群众体育发展的前提和基础，经济发展水平的差异也是区域间群众体育发展水平差异性的重要解释变量。因此，为促进我国区域间群众体育的协调有序发展，应进一步促进经济发达地区经济发展质量的提升，促进经济发展相对落后地区发挥后发优势，进一步缩小经济发展的地区性差异，促进群众体育协调发展。
第二，形成区域性群众体育事业发展的自主投入机制。群众体育公共服务设施属于经济学意义上的公共物品范畴，单纯意义上的市场自主配置具有低效率特征，通过政府积极实施主体的自主性投入能够提高资源配置的效率和效益。因此，应通过制度安排形成群众体育事业设施投入的自主性，从而保证群众体育设施的质量和数量能够有效匹配群众体育的社会需求。
第三，通过群众体育产业化促进经济高级化。体育产业是第三产业的重要组成部分，是促进经济结构高级化和合理化的重要发展方向。群众体育事业的发展为加速实现体育产业的发展提供了广阔的空间。因此，深入挖掘群众体育事业发展过程中的商业价值，能够极大拓展体育产业发展的模和效益，进而通过体育产业的发展促进区域性经济的发展，最终实现二者协调发展、交互促进的螺旋式促进发展模式。
第四，建立公共体育场馆管理绩效评价和激励体系。建立公共体育场馆管理绩效评价体系，是提高公共体育场馆服务能力的有效措施。在评价准则方面，应从社会效益和经济效益两个准则层面进行指标细化和分解；在评价主体方面，应将公共体育场馆的运营主体、上级管理部门、社会公众等利益相关主体统一纳入评价主体体系。最后，应建立基于评价结果的正向激励和负向激励配套制度体系。
第五，通过创新公共体育场馆运营模式实现价值最大化。公共体育场馆作为国有资产，应通过合理运营实现资产的保值和增值目标，实现经济效益和社会效益的共赢。在具体运营模式中，可以通过冠名权、赛事冠杯权、广告权和广播电视转播权等无形资产价值开发提高场馆经济收益，也可以通过与体育俱乐部结合，积极开拓体育场馆与体育竞赛表演相结合的形式开发公共体育场馆商业价值。
第六，建立群众需求驱动的公共体育场馆服务优化机制。满足群众日益增长的体育需求是公共体育场馆社会价值实现的基础，因此，应建立群众需求驱动的公共体育场馆服务优化机制：其一，在公共体育场馆设施的投资和建设环节，应充分考虑场馆辐射区域内的群众需求；其二，在公共体育场馆的开放时间、活动组织等方面也应结合群众需求进行确定；其三，可以建立公共体育场馆服务的网络服务平台，提高信息化服务水平。
四、结语
提高公共体育场馆服务管理绩效，既是发展群众体育的需要，也是实现经济社会发展的需要。实践中，我国在公共体育场馆建设和运营中存在的问题主要体现在公共体育场馆运营主体意识不强、缺乏社会参与机制、运营模式缺乏创新以及缺乏绩效评价机制等方面。为提高公共体育场馆管理服务绩效，有必要通过经济均衡发展实现群众体育均衡发展，形成区域性群众体育事业发展的自主投入机制；通过群众体育产业化促进经济高级化，建立公共体育场馆管理绩效评价和激励体系；通过创新公共体育场馆运营模式实现价值最大化，建立群众需求驱动的公共体育场馆服务优化机制。
参考文献：
[1] 韦建明.地区经济与群众体育发展水平相关分析[J].体育文化导刊，2010，（11）.
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南京体育学院学报：社会科学版，2009，（3）.
[关键词]效率 公平 服务能力 共生 适度服务
[分类号]G250
“效率”与“公平”概念产生的最根本原因是资源的稀缺性，无论是从绝对还是相对意义上讲，资源是稀缺的，没有穷尽的资源。图书馆资源的稀缺性会导致对其资源利用的争夺，有了争夺才会引出“效率”与“公平”的概念。可见，“效率”是“基于资源的效率”，“公平”是“基于资源的公平”。
本文仅从资源的稀缺性诠释图书馆服务能力的“效率”与“公平”共生关系，并根据图书馆服务的不确定性、无偿性和刚性对服务“效率”与“公平”共生的影响提出适度服务观。
1 图书馆服务能力衍生的“效率”与“公平”共生关系
从表面上看，图书馆是由有形的物质资源和无形的规则资源(如服务伦理、职业道德、文化知识等)构成的，但从深层次看，物质资源和规则资源存在的意义和价值在于它们各自背后的能力，唯有蕴藏在这些要素之后的能力，才是图书馆本质的真正体现…。可见，图书馆是一个能力体或能力集合。但目前，学术界对图书馆服务能力并没有给出明确的概念，便于研究的需要，文章基于资源的稀缺性，把图书馆服务能力理解为将图书馆资源转化为读者价值的作用力。
将图书馆资源转化为读者价值的作用力有着丰富的内涵和外延。图书馆作为一个有生命的动态复杂系统有其独特的行为，图书馆行为是图书馆服务能力的外部表现。从概念的外延上讲，图书馆服务能力是一个经济化的概念，能力就是创造读者价值最大化本领，这个“本领”通过增加图书馆功能(包括从无到有、从好到优)和降低服务成本来衡量，也就是说“创造读者价值最大化”这个经济化的概念通常用经济化的语言“服务效率”来衡量。从概念的内涵上讲，图书馆服务能力又是一个伦理化的概念，图书馆资源是一种共有资源，其公共性决定了图书馆公共服务的价值取向――“普遍平等、惠及全民”，这种价值思想包括“服务起点公平、服务过程公平及服务结果公平”。其中，服务起点公平正是文章所要研究的(服务过程公平和服务结果公平往往通过服务制度的无差别化去实现，属于当然公平，不在文章研究中)，它是一个基于资源稀缺性的概念。图书馆资源公共性决定了每个公民享有图书馆资源的权力，但受制于资源的稀缺，图书馆服务是有限的，在特定的时间内，并非每个人都能享有服务。因此，图书馆能力系统只能通过“让更多的人享有图书馆资源”来实现服务起点的公平。
图书馆服务能力具有两重性：一是提高服务效率；二是保障图书馆资源共享的公平、公正和平等。不可否认，图书馆服务既是一种经济行为，也是一种人文关怀，追求效率是经济行为的本能，追求公平、公正与平等正是人文关怀的体现。因此，在图书馆能力系统中，“提高效率”和“保障公平、公正和平等”是两个平行的概念，不存在谁比谁重要的问题。“效率”与“公平、公正和平等”共同生存、共同发展正是图书馆能力的特征所在。
2 图书馆服务“效率”与“公平”共生的基本障碍
共生的理想模式是“相互促进、协同发展”，可在一般情况下，由于受到图书馆服务的不确定性、无偿性和刚性的制约，致使图书馆服务供给、效率、公平之间不存在确定性关系，一切将因具体条件而变化。
2.1 服务的不确定性使图书馆不能通过一系列稳定的活动来充分利用资源潜在的能力
根据不同的研究视角，可将服务的主要特征归纳为不可感知性、生产和消费同步性、异质性、不可存储性和不稳定性等。服务的不可感知性决定了图书馆在提供服务的过程中，难以提供有形的质量标准以吸引读者进行稳定的服务质量维护；服务生产和消费的同步性决定了图书馆在提供服务的过程中，存在服务供给与服务需求错位，如果服务需求相对服务供给不足，结果将导致人员和设备大量闲置，反之，读者得不到满意服务；服务的异质性使图书馆难以进行服务质量标准化的复制，图书馆内外部服务标杆的建立和借鉴方面面临一些读者及馆员心理不确定性的限制；服务不可存储性将导致图书馆不能提供有效服务库存，使图书馆面临服务需求高峰和服务需求低谷的交替冲击，在时间和空间上难以对服务资源进行灵活调整；服务的不稳定性表现为服务质量会随着提供者、提供对象、提供方式、提供时间、提供地点等方面的差异而发生较大的变化，致使图书馆服务质量不存在满意标准。
2.2 服务的无偿性使图书馆服务永无上限
图书馆资源具有共有性，而共有性资源具有两个基本属性，即非竞争性和非排他性。这两大属性决定了图书馆存在“免费搭车”现象，即每个人都不希望付费来消费该公共物品，从而决定了图书馆服务数量在很多的情况下是没有上限的，永远不可能满足所有读者的需求。在图书馆服务无偿提供的条件下，根据理性人“自利原则”的一般假设，读者对服务需求是无止境的，并受个人或群体学习曲线的影n向，读者对服务期望值将会越来越高，从而降低对图书馆提供服务的满意度，致使图书馆难以合理地控制自身的成本结构。事实上，读者往往不会考虑图书馆服务成本合理性问题，在一些场合中他们甚至于倾向提出超出实际需要的免费服务需求，致使无偿性与读者满意度之间有一道不可跨越的鸿沟。
2.3 服务的刚性使读者对图书馆服务期望不断攀升
图书馆提供的服务具有“刚性”特征，即读者对图书馆服务供给的质量和数量只许增多、反对减少的现象。我们清楚，图书馆服务的有效性取决于读者的预期和感知。值得注意的是，图书馆提供服务的过程中，读者会根据自己的经验调整自己的预期，进而影响日后感知的价值。因此，图书馆一旦扩大了服务内容或提高了服务水平，读者感知的价值就会提高，从而增加了读者的满意度。但在一定时期后，读者的期望也会相应的提高，如果图书馆高层次的服务不能维持，而读者已提高的服务期望水平又很难降低，读者感知的价值就会显著下降，导致读者的满意度大幅度减弱。
3 图书馆服务能力提升的战略取向：适度服务
3.1 适度服务概念提出
基于资源的稀缺对图书馆服务“效率”与“公平”的解读，把实现资源的“社会效益”作为构建服务“效率”与“公平”共生的标准。社会效益(E)就是面向读者、一定服务的质量(Ai)与数量(Bi)的输出，其公式为：E=A1×B1+A2×B2+A3×B3+……+An×Bn。因此，图书馆服务能力系统最终把“效率”与“公平”问题转移到服务质量与数量中来。而服务的不确
定性、无偿性和刚性，使得图书馆建立标准化、定量化、高效化的服务管理体系始终面临了严峻的挑战，图书馆能力系统欲创造读者价值最大化，必须兼顾图书馆服务的“效率”与“公平”，有效地控制服务边界，确保图书馆服务供给的数量和质量处在一个理想的范围内，即适度服务。
适度服务是一种科学的服务观，符合图书馆服务意愿和服务特性。从理论上讲，图书馆总存在一个最优服务水平，即不存在无效的服务成本状态。换句话说，在其它条件不变的情况下，图书馆为读者创造的价值实现了最大化。考虑到最优服务的服务水平是一种理想状态，图书馆始终处于一个动态的环境中，最优服务水平也会不断地发生变化；同时，在计量的意义上，图书馆整个价值创造系统也不断地发生变动。因此，对于最优服务水平的确定是非常困难甚至是不可能的。虽然最优服务水平难以把握，图书馆是否达到最优服务水平对读者满意度的影响也不是决定性的，但是图书馆能否将服务水平控制在一个适度的服务区间内，对整个图书馆价值工程来说却至关重要。
3.2 图书馆适度服务区间构建
图书馆服务的不确定性、无偿性和刚性阻碍着“效率”与“公平”的“相互促进、协同发展”，提升图书馆服务能力，必须逾越这个阻碍。文中根据图书馆服务水平和读者感知重要性，通过构建适度服务区间来逾越这个阻碍，如图1所示：
适度服务包括质量和数量的适度，是个多元化的概念，因此，通常也无法完全按传统的经济学理论来构筑服务质量与数量的度。但考虑到服务总是在即定的成本下进行的，在即定的成本充分利用的前提下，再提高服务质量自然失去服务数量，反之亦然。可见，对服务质量与数量的适度化控制，只需对两者之一进行。基于这种理解，图1通过对服务质量的适度化控制，实现服务数量的适度化。
实现服务质量的适度化控制，对其水平进行分类是行之有效的。图1根据读者感知的重要性，把服务质量分为当然质量、期望质量和迷人质量。然后，把服务质量水平低于当然质量的服务称为消极容忍区；把处在当然质量的服务称为良性容忍区；把处于期望质量的服务称为满意服务区；把处于迷人质量的服务称为惊喜服务区。服务质量达不到当然质量的服务是种低效服务，失去了服务的实在性；而服务质量达到迷人质量的服务是种理想服务。考虑到在即定服务成本下，维系这种理想服务自然会破坏服务的公平性(只能让更小的人享有服务)，因此，适度服务区间构建只能在良性容忍区与读者满意区之间进行。
图1的核心思想是通过图书馆服务需求和服务供给的互动管理，实施服务质量的边界控制。从需求的角度考虑，图书馆应以使读者对质量感知达到并保持在良性容忍区与读者满意区之间作为图书馆服务“效率”与“公平”共生的基本目标。只有紧密围绕这一目标，图书馆对服务成本的控制以及服务价值的设计、供给才具有引导服务边界向适度服务区间过渡的意义。从图书馆供给的角度讲，图书馆必须有效地控制服务边界并确保服务供给的数量与质量位于良性容忍与读者满意的区域。
据国家统计局数据，2000~2010年间，我国GDP以年均超过10%的速度增长，截止到2010年这一数据已经达到397983.3亿元，其中，第一产业约占到总GDP的12.35%，第二产业占到46.8%，第三产业约占41.2%。另外，信息传输、计算机服务和软件业增加值约占GDP的3%。与此社会经济发展相对应，我国的信息产业也得到了迅猛的发展，信息服务也在这样的计算机网络环境下不断发展成熟。近年，西方图书馆学界在研究读者服务时多遵循“客户中心”的理论指导，倡导读者关系的一个管理，实现对其的一种定制化服务。
一、高校图书馆读者服务现状分析
上世纪90年代，卡内基-梅隆大学的Rober Armstrong等、斯坦福大学的Marko Balabanovic等、麻省理工大学的Henry Lieberman等人分别提出了个性化导航系统web watcher、个性化推荐系统LIRA及个性化导航智能体Letizia。这些科研和管理成就为图书馆定制化服务管理打开了先河。随后My Library、My Alerts、My Library@Hand等形式的图书馆定制化服务系统在世界各地都得到一个较为广泛的应用。国内的清华大学、中国农业大学、同济大学的图书馆都有类似于“灵捷图书馆”、“我的图书馆”等相应的定制化服务版块出现。另外，各高校图书馆也充分利用高校图书馆主页的BBS、读者留言、馆长信箱等形式收集读者需求信息。部分高校也安排了一定量的即时通讯工具（如MSN、QQ等）和E-mail等工具与读者实现在线交流，同时读者也可以运用图书馆所提供的这些工具实现图书馆资源与服务的一个检索、学科导航服务来获取读者需要的信息。另外，文献传递服务也是高校图书馆定制化服务的一个重要项目，读者可以利用这一功能实现咨询台服务、检索服务、课题委托检索服务等，实现高校定制化服务的目标。
二、高校图书馆定制化服务存在的问题
（一）读者定制化服务技术有待完善。从目前高校图书馆读者定制化服务在技术上还有待完善，全文检索和信息过滤技术方面还不是很成熟。读者的个性化需求、知识的智能检索和信息技术的整合技术 、数据挖掘技术整合、知识表达技术整合等都在不断研究完善中。另外，检索的实现和用户界面的表达与维护都需要加强研究与开发。
（二）用户信息安全管理的问题。图书馆读者定制化服务实现的前提是需要有一个详细的读者信息，只有读者可以为图书馆提供一个全面的信息档案，图书馆才可以对读者实现一对一的定制化管理。但在这其中，读者信息安全档案的建立则受到了很大的挑战。诚信服务、保密制度的实施都为成为图书馆工作者的重要工作内容。
（三）图书馆协同管理能力欠缺。信息化高速发展的今天，要实现信息共享的目标，有必要做要不同地域、系统、级别的图书馆实现一种协同化信息共享管理。另外，图书馆读者定制化服务管理也要实现图书馆与读者间的一种信息沟通，从而才可以真正了解到读者的需求。
（四）图书馆馆员素质有待提高。定制化服务的重要理论基础是以人为本，对人员的管理是图书馆各项管理工作的始发者。当前图书馆在读者定制化服务管理的过程中主要显现出人员服务素养、信息技术能力不够高，信息服务方面的人力资源配置不足。并不能实现最佳的定制化服务。
三、强化高校图书馆定制化服务的对策分析
（一）完善图书馆定制化服务的技术支撑
图书馆读者服务可在全文检索和信息过滤技术方面加强技术交流和研发。在图书馆信息资源的智能检索、信息数据挖掘、知识表达技术以及用户界面的设计都要有一个全面的掌控，不断更新、完善My Library、My Alerts、My Library@Hand、“灵捷图书馆”、“我的图书馆”等图书馆信息平台系统的信息技术。与此同步，高校图书馆要强化信息技术人才的引用，并在制度建设上要体现定制化服务的要求，从而在基础建设上最大程度上体现一种定制化思想，更好实现定制化服务的实践。
（二）发展读者信息资源，管理好读者档案
高校图书馆读者定制化服务管理是图书馆与读者间的一个互动学习过程，在这一过程中读者信息则是其工作的重要参考和支持。首先，图书馆要针对这样的要求建立较为完善的读者信息资源体系，从读者信息的录入到读取都要有一个快捷高效的信息管理系统支持。其次，图书馆要依据馆员对读者信息有一个较为全面的“咨询”，按高校读者群体按年级、性别、专业、学历等情况进行一个档案分类，从而我针对性地建立一系列特色的数据库和学科导航系统，以满足不同层次的读者需求。最后，要关注读者的反馈信息。馆员在其工作过程中要关注对读者反馈信息的收集，从而更好的改善读者定制化服务。
（三）加强高校特色数据库的建设
首先，要通过高校科研项目的建设逐步形成具有高校专业化学科建设的信息化特色文献资源。在学科特色、地方特色和馆藏特色方面各自发挥所长。如可参考本校前沿学科、交叉学科特色结合地方特色建立适合本校发展的特色数据库。其次，可以依据国家相关图书馆管理规范建立标准化数据库，在数据库技术系统和对象数据标准上实现统一性。第三，从技术上实现特色数据库平台的搭建，可以通过合作建设，现阶段的技术外包实现这一目标。第四，提供统一的相关标准与接口，形成适合当前高校现阶段发展的专题特色库组织机制和运作模式。第五，特色数据库项目建设遵循资源共享的规则，项目在形成一定阶段性成果后，除了要面向全校开放外，还要向社会各界提供免费或合理收费服务，并建立与之相关的服务机制和配套收费体系。
（四）加强与读者的沟通与交流
馆员与读者的沟通与交流主要体现在服务方面，因此，馆员的服务形象将会直接影响到读者对图书馆工作的认可度。馆员在为高校读者提供服务时要考虑到不同读者所处的层次，如针对学生读者群体而言，在对待刚入学的新生来说，主要是对其进行一个图书馆文献利用的培训，推荐其阅读一些增长知识面的阅读作品；对于稍高年级的读者，馆员则要针对其在校培养目标为其量身打造一些知识库，以提升其自身价值；对于即将走出校园的高年级读者来说，更多是要从学术和社会实践两方面来向其推荐相关阅读资料。（作者单位：河南大学图书馆）
参考文献：
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关键词：教学秘书；教学管理；服务
中图分类号：G645 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2012）19-0242-02
教学秘书工作是一项复杂且综合性非常强的工作，是教学管理工作的重要组成部分。教学工作能否正常运转、教务管理能否得以完善，都与其密切相关。教学秘书既是教学工作具体的组织者，又是具体的执行者，是连接学校教务工作与院系教务工作的桥梁和纽带[1]。教学秘书既是教学工作的管理者，又是服务者，而良好的管理即人本管理，并体现在高效的服务中。可以说，教学秘书工作是高等院校教学管理工作的中枢，在教学过程中起着不可忽视的作用，而高效服务和人本管理是教学秘书工作的本质所在。
一、教学秘书工作的现状分析
一直以来，人们往往对教学秘书的工作存在着不同程度的误解，轻视教学秘书在教学管理中发挥的作用，甚至有人认为教学秘书只是在做着简单的重复性的工作，加之教学秘书平时的工作任务量重、责任大，付出的劳动又得不到重视和公正的评价，从而造成了教学秘书在工作中思想压力大、积极性不高，形成恶性循环，从而影响了工作的正常有序进行以及自身的发展。要从根本上改变这一现状，究其内部原因，笔者认为作为一名高等院校的教学秘书，不仅要有较强的综合素质，更应具备一个良好、积极的心态，作为学院的服务窗口要对工作有一种奉献精神和全心全意为师生服务的意识，工作方式上要重视人性化，实行人本管理，这样才能更好地建立良好的教学秩序、提高教学质量，同时实现个人职业素质和职业能力的双重提升。
二、做好高效服务，实行人本管理
高等院校教学秘书的工作系统中主要有几大群体，这些群体成员构成了教学管理工作的团队，包括学校主要职能部门（教务处）、二级学院主管领导、其他兄弟学院、全学院任课教师以及全学院学生。由此可见，教学秘书处于这个系统中“一对多”的地位，这个岗位具有更多地与人交际的特点，教学秘书必须协调好各成员之间信息的传递和交流，通过各方努力共同完成教学管理的工作任务。可以说是“多向服务，多方协调”。
（一）面向学校主要职能部门
教学秘书应服务于主管部门，发挥中枢与协调作用。教学秘书是高校教学管理机构中的具体执行者，向上对应着上级教学管理机构，向下直接联系教研室、实验室和全体教师、学生。为了使各层次、各方面的活动协调于整体之中，一般都需要通过教学秘书这一中间媒介实现。一方面，教学秘书一定要做好上情下达和下情上传，准确领会上级部门有关文件和通知要求，使主管教学部门教务处的教学任务和教学信息、工作要求及时传达到每位老师，并负责在日常的教学管理工作中予以贯彻实施。另一方面，为了不断完善管理制度，教学秘书还应尽量多地将教学管理工作最基层的第一手材料即教学环节中教师、学生遇到的困难、与实际不相适应的政策以及一些意见和建议及时反映到学校教学主管部门，使管理政策更适应一线教学，使理充分为教学服务，并在与上级主管部门的关系中形成一种良性循环，更有利于工作的开展。
（二）面向学院主管领导
教学秘书为教学院长直接领导，应服务于主管院长，做好院长的参谋和助手。首先，要协助领导贯彻执行学校有关教学的规定，制订具体的教学计划，完成领导所布置的各项教学任务；其次，随着高校教育教学改革的进一步深化，教学秘书在工作内容和工作形式上都有了相应的变化，领导在作出决策之前必须进行大量的信息收集、情况分析、预案设计和制定，以及决策后的查办总结等工作，这就要求教学秘书的综合素质也要有相应的提高，既要从事教学事务性的工作，又要胜任智能，并力争创造性的工作，及时了解教学工作及教学计划的实施情况，收集各种教学反馈信息，并将这些信息整理、归类，为领导提供决策的依据，及时向领导反馈计划执行过程中所遇到的新问题、新情况，从而及时调整出现的问题，使问题得到最优化的解决[2]。
（三）面向其他兄弟学院
在教学管理过程中各兄弟学院并不是“平行线”的工作模式，他们不可避免地会有工作上的交集，其他兄弟学院是教学管理工作团队中的重要组成部分。教学秘书工作中要协调好与之的关系。于公来说，需要沟通和协调的事情涉及兄弟学院教师外聘工作、学生转专业相关事宜、学生校通修课程补考和重修等通知协调工作及成绩管理工作等等，各学院之间要做好工作的对接，做到不留“盲区”，在允许范围内尽可能提供到位的服务，扩大服务范围；于私来说，资历尚浅的年轻教学秘书要善于同其他教学秘书进行交流，取长补短，每个人都有适合自己的工作方法，尤其是那些有多年工作经验的教学秘书更是有许多“不传之秘”，我们要善于学习他们的工作长处，为我们提高工作效率服务，并借此拓宽工作思路[3]。
（四）面向学院全体教师
以超前式工作为教师服务。凡事预则立不预则废，教学秘书工作要做到忙而不乱、繁而不杂，关键在于提前做好准备工作，做到“兵马未到，粮草先行”。不仅可以避免教学秘书陷于慌乱的局面，而且还可提高工作效率，树立工作信心，并增强工作的兴趣与乐趣。
一、现阶段电力营销工作的存在问题
一直以来，供电企业都奉行“人民电业为人民”的行业宗旨，立足搞好服务，为社会提供安全、优质、高效的电能。但从严格意义来讲，我们现在的服务还是单纯的、被动的，尚未进入全方位、多层次的主动服务阶段。许多问题都是有用户想到、发现并找上门来才去处理的，电力行业缺乏主动意识，有相当部分职工认为企业开展的优质服务活动是上级布置的，是领导者要求做的，没有认识到服务与企业的生存相关，未成为自觉行动。另外，系统内有部分工作人员“服务意识差”、“服务不到位”、“服务水平不强”，表现出“门难进”、“脸难看”、“事难办”等，供电营业厅布局、设备、标识缺乏人性化，服务流程繁琐等原因导致客户缺乏良好的服务体验。
二、提高电力营销优质服务水平的对策
（一）深化优质服务意识，树立科学的以客户为本的服务理念
电力企业的优质服务需要科学的理念做指导，要确立以客户至上的基本服务理念。客户对电力的需求以不仅限于满足用电保障的基本需求，还需要提供深层次、人性化的服务需求。所以，要通过调查研究，不断了解客户需求，实现不同客户的差异化服务，提高客户满意度，建立优质真诚、和谐共赢的服务文化。
（二）引进信息技术，改进服务手段
积极应用营销系统，实现从业扩报装、工程现场勘察、供电方案确定、装表接电、抄表、复核、收费等营销核心业务的“一站妥”，将客户的办理周期缩短到最短，提高效率。开辟委托银行代收托收、pos机刷卡划扣等交费途径方便客户交纳电费，在营业厅、行政中心、居民区及商业区增设自主缴费终端，方便客户随时随地轻松便捷缴交电费。开通电费电子账单和电费短信服务，为客户及时送达电费信息，账目清晰，缴费放心。
（三）美化服务环境，优化服务设施，建设崭新的营业场所
采用敞式服务的营业大厅，大厅内上墙公布服务项目、工作流程，配备现代化触摸显示屏，随时供客户查阅业务数据和服务内容。服务引导区设置于主入口一侧设开放式引导台，由引导员提供引导服务。引导区内应设有排队机、业务分区引导牌。业务受理区应设有客户满意评价器，及时收集客户服务评价，定期统计相关信息，对营业员服务质量进行评比。客户书写台放设客户意见箱、意见本，收集客户意见，并及时答复、跟进解决客户问题。客户休息区为客户提供纯净水、雨伞、针线、老花镜等便民用具，为行动不便人员提供无障碍通道，为客户营造优雅舒适的环境。大客户服务区设置独立接待区，为VIP客户提供专门服务。服务区内有客户经理提供专业服务，设休息座椅、饮用水、饮水杯、多媒体播放设备等设施。设置24小时自助服务区，为客户提供供电信息查询、自助缴费、电费电量查询等业务。
（四）加强队伍建设，狠抓培训，提高员工素质，用心服务
“人”，是市场营销活动中核心、最活跃的因素，其他的经营要素都是通过“人”的活动去推动、去实践。加强队伍建设，狠抓培训，提高员工素质，用心服务， 关键要抓好以下的七个方面：1.抓教育培训，不断强化员工的服务意识和服务水平，广泛开展荣辱观教育，要定时地对员工进行岗位培训，重视服务技巧、服务礼仪、言行规范的培训，使员工在思想认识上更加以客户和市场为中心，为客户提供更优质的服务。2.加强营销人员的管理。使营销人员明确自身工作的目标和标准，做到岗位责任明确，服务到位。3.提高职业能力和服务技术水平。4.积极开展行风评议，纠正歪风邪气、改正不良的习惯和作风。5.开展五项修炼，用五“心”服务客户。在窗口单位中广泛开展服务人员“看”、“听”、“笑”、“说”、“动”五项修炼活动，大力提倡用细心、虚心、耐心、爱心和热心为客户提供“贴心零距离”服务。6.规范窗口人员的仪表和行为，主要包括：着装整齐，穿营业工作服，佩戴工作牌，尊重客户的风俗习惯，对客户的咨询、提问不推诿、搪塞，接待客户和接听电话使用文明用语，报装报修服务及时、周到、热情等。另全所员工要全员参与进一步健全培训体系、完善培训机制，大力加强员工队伍的素质建设。7.重点抓好班组建设，全面提高基层一线员工的知识水平和业务素质，把服务工作做细做实，把真情服务送到千家万户。
（五）创新思维和行动方式，体现服务个性化、人性化、亲情化
在服务方式创新上，以客户需求为导向，细分客户群体，实行差异化服务。对不同客户群体量身定制服务方法，服务内容和措施更具个性化、人性化、亲情化。主要做法：1.全面推行客户经理制。所有客户均有自己的客户经理，由客户经理对客户实行一对一服务，负责客户用电需求的全方位免费服务。2.对重点客户实行VIP管理。由领导担任VIP客户经理，定期上门走访，了解客户发展状况和用电需求，解决用电问题，使供电服务与客户需求对接；对VIP客户建立电子档案，实现客户信息数字化管理，计划停电征询VIP客户意见等。3.实行电力服务延伸进乡村和企业。营销服务人员深入农村和企业，实行抄表和服务到户，建立客户需求记录和客户意见及建议记录，发放用电需求联系单，定期召开用电需求现场会，开展专项的安全用电检查，举办家庭安全用电知识、用电节能知识讲座，使供电服务成为居民足不出户就可享受到的便捷服务。4.设立用户意见簿和举报箱，建立了定期走访用户和所长接待日制度，高度重视和严肃对待用户的来信、来访及投诉。5.优质服务严格执行标准化作业流程，各种窗口资料一应俱全，填写规范、及时、准确，内容清晰、真实，并设专人进行管理。
三、结束语
优质服务是供电企业发展的立足之本，我们要进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，为广大电力客户提供更优质、更专业、更贴心的供电服务，实现与社会、客户的互动共赢、和谐发展。
参考文献
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在石油工业发展的早期，多数石油公司的勘探生产业务和工程技术服务业务是混合经营的。从20世纪30年代开始，西方石油工业进行了重大变革，根据社会化大生产的需要，国际石油巨头调整了科技战略和科研体系，缩小了研究规模，趋向借助外部研究力量，把能产生技术突破的基础性研究转移到大学院校，而将一些长期研究项目以技术合作或合同研究机构的方式交给服务公司和研发组织。这样，大而全的石油公司分离成油公司（也称油气勘探开发公司或E P公司）及油田技术服务公司。油公司主要从事油田开发作业，油田技术服务公司则在工程和技术领域为其提供服务。
目前石油上游工业正处在由三维向四维油藏特征和模拟分析发展的第三次生产力大飞跃阶段，也就是在整个石油勘探开发过程中，通过大规模应用信息网络技术，实现数据采集、处理、解释的一体化，并使用人工智能技术和神经网络技术，大幅度提高勘探开发的总效益。世界油田技术服务公司无不认识到信息网络技术是提升公司竞争能力的重要手段，所以要充分发挥信息网络技术在油田勘探开发中的倍增作用、催化作用和加速作用。世界油田技术服务公司通过科技研发，要应对四个方面的挑战，即降本增效，寻找替代储量，提高产能和采收率，以及保护环境。它们正以市场为导向，以短期实用性研究为主，并与油公司、研发机构二者之间构成多种合作形式，来推动石油科技的进步。
二、不断完善的战略管理促进油田技术服务公司发展壮大
斯伦贝谢、贝克休斯、哈里伯顿、BJ Services、Smith、Weatherford等国外大中型油田技术服务公司之所以能在激烈的市场竞争中不断发展壮大，在很大程度上得益于它们先进的经营理念和不断完善的技术发展战略。
1. 在技术发展方向上注重科学部署，敏捷决策
油田技术服务公司虽然从油公司分离，但其研发仍紧密围绕油公司的生产来进行，油公司的勘探、开发及生产要求就是油田技术服务公司的技术发展方向，也是油田技术服务公司的研发投入方向。与此同时，各油田技术服务公司更多地注重在自己核心技术上的的延伸发展，以期达到长期主导市场的目的。
企业技术创新的核心在于如何适应市场需求，开发先进技术，并及时把新技术工程化、商业化，继而去占领市场、扩大市场，提高投资回报率。因而，油田技术服务公司特别重视科研与生产的密切结合。
2. 建立适应市场的高效的研发管理体系
有了明确的技术发展方向，还需要建立起公司内部有效的研发管理体系来不断激励技术创新，以维护公司在市场上的竞争地位。世界著名的大中型油田技术服务公司都有各自严格的研发管理体系。
贝克休斯公司为了确保其在石油工具、完井、泥浆、电缆测井、钻头等8个专业领域的技术领先优势，明确了以主管各事业部的高级副总裁直接负责技术管理的构架，如图3所示。
同样，斯伦贝谢公司也有一套科研、设计、应用一体化的运行机制。其测井分部的研发中心负责研究新的测井方法，研制出原理样机后交给工程设计部，由工程设计部设计制造成工程样机交给测井队试用，由测井队把试用中发现的问题和建议反馈给工程设计部，工程设计部再把信息反馈给测井研发中心，如此反复，直至机型定型，最终进入批量生产。截至2004年底，斯伦贝谢在全球共拥有6年科研基地、8个制造中心、17个产品开发中心。
3. 高度重视研发投入
新技术的研发以及工程化和商业化都需要巨额的资金投入，并存在很大的开发风险，因此，只有大中型油田技术服务公司才具备强大的研发能力。下面我们通过企业技术竞争力的四个主要指标专利数量、研发投入、研发强度（研发投入/销售额）和研发人员数量来比较几大油田技术服务公司的研发投入情况。
（1）拥有专利的数量（见图4）
通常每家油田技术服务公司每年都有大批的科研成果在申请专利。斯伦贝谢在2004年的公司报告中这样描述：2004年全年公司共收到2000份新点子，选择其中700个进行考察，300个在当年可以进入研发阶段。油田服务公司在任何时间都有大批的项目分别处于概念研究、可行性研究、研发试验或商业化应用等不同阶段，获取专利正是这些技术成果商业化的最好途径。
（2）研发投入和研发强度
特别值得一提的是斯伦贝谢公司，它为了保持公司在技术上的领先地位，一贯坚持把提高技术水平作为重要的战略问题，并为此投入大量的资金。斯伦贝谢公司的测井技术之所以能在几十年中始终保持全球领先地位，与其一贯高度重视技术的研发是分不开的。早在1948年，该公司就在美国里奇菲尔德建立了世界科研力量最强的测井研究基地，坚持开展基础研究，注重知识创新。多年来，它的技术投入强度一直保持在5%左右的水平。
（3）庞大的研发人员队伍
油田技术服务公司汇聚了石油上游工业中绝大部分的技术人才。六大油田技术服务公司的从业人员均在万人以上，其中主要为技术人员。由于资料的缺乏，笔者不能提供这六大油田技术服务公司研发人员的准确数据，但可以肯定的是，在这些公司发展壮大的背后，有一支庞大的研发队伍作支撑。为了不断激励技术人员的创新动力，每家公司都为技术人员设计了年金、退休金计划，以及股票期权计划等。此外，各公司的长期培训计划也为技术更新夯实了基础。
4. 灵活多样的技术引进方式
世界油田技术服务公司不仅靠自主研发有知识产权的技术来开拓市场，而且还借助外部的技术资源，或与他人合作投资开发新技术，或买下别人的专利技术使用权，并很快把这些技术成果物化到企业的生产经营过程中，为企业创造效益。它们的技术引进方式包括以下几个方面。
（1）并购
从世界油田技术服务公司的成长历程来看，其发展壮大的最重要的一环就是不断地兼并重组。通过并购，一方面可以扩大市场份额，另一方面可以获得先进技术和人才。
2005年，Weatherford完成收购大型陆地钻井公司Precision Energy Services and Precision Drilling International（PDI），总交易金额涉及现金9.4亿美元和5200万股的公司股票。Weatherford此次收购最重要的目的之一，是以2.8亿美元购买PDI的随钻随测技术（LWD/MWD）研发中心。
（2）以开放式的科研协作来进行重大技术开发
近年来，随着专项石油科学技术的精细化，以及勘探开发技术复杂程度的加深，科技攻关面临的对象更加复杂，投资需求大，涉及的专业和学科更加多样，要求科技成果的综合性越来越强。世界油田技术服务公司除自行开发外，还采用合作研究、联合攻关的方式来规避投资风险。其合作方式包括与政府研究机构的合作、与油公司的合作以及与独立实验室和大学的合作等。合作的内容更多地转向研究周期较长、耗资巨大、风险较高的项目，合作各方实行利益共享和风险共担的原则。合作研究已经成为公司间战略联盟的一个重要方面。
例如，哈里伯顿公司采用了组建多学科综合协作研究小组的方法，集中有关专业领域的专家，通过先进的计算机技术实现信息共享，把分散的力量和技术结合在一起。通过组建多学科研究小组，解决了勘探开发工作中的一些重大技术难题，取得了很好的效果。同时，哈里伯顿公司的研究中心还加强与其他科研机构以及大学的合作研究。目前该公司与20多所大学以及美国能源部等机构建立了合作关系。与大学进行的合作研究，既保证了该公司的科研机构可以及时、充分地了解前沿科技的发展动向，还使大学成为公司人才和技术思想的源头。
5. 严密的技术保护措施
作为以提供技术为主的油田服务商，拥有技术和知识资产优势在油田技术服务公司中占有压倒一切的地位，因此，对技术的保护也纳入了油田技术服务公司的日常管理。
三、我国油田技术服务企业应解决的主要问题
基于以上研究，本人粗浅地调研了目前国内油田技术服务现状，有下面一些认识。
1）我国尚不存在一个完整的、符合市场经济规律的油田技术服务行业。目前稍具规模的专业服务公司，如中海油田服务股份有限公司、中油测井公司、东方物探公司、塔里木油田服务公司等，都隶属三大石油公司，主要服务对象大部分以各自的地域（油田）为限。由于现存的行政隶属关系，形成了自我发展，缺乏技术竞争及有效交流的格局。
2）行业的局限性，使得国内油田技术发展不均衡。中国海洋石油总公司原副总经济师张位平在2006中国石油和石化装备产业发展论坛上这样描述：比起陆上石油开采设备高达90%的国产化率，目前我国还缺乏当家的海上石油开采设备，因此，绝大部分海上开采设备依赖进口。此外，虽然我国的石油科技领域50多年来取得了一系列的重大成就，但与国际先进水平相比，整体上仍然有不小的差距，特别是在某些前沿技术领域的差距更大。在国外，油田技术服务已实现了数字化、集成化、智能化、可视化和实时化，微孔井开采技术、膨胀管钻完井技术、实时油藏经营管理、数字化油田等已成为主流技术，而国内仍停留在蒸气吞吐、水力活塞泵等人工举升技术阶段；开发地震技术在国外已经成熟应用十多年，而我们才刚开始进行小范围的采集试验；在高端测井设备等方面，我们还是空白，这造成了我国在某些关键技术、核心技术方面受制于人的不利局面。
3）从单个公司内部的技术开发来看多以引进国外，技术为主，缺乏自主创新。外国公司使用专利圈地策略，既不断抬高我们引进技术的成本，又不断挤压我们自主开发的空间。同时，我国企业内部的研发管理体系也相对落后；技术开发缺乏规划，预见性不强；开发过程尚需规范；缺乏知识产权的自我保护意识；特别是研发投入不够，并缺乏配套的研发人才激励机制。这些都制约着我国企业自主创新的步伐。
4）对比与国外油田技术服务公司的巨大差距，我国油田技术服务公司应把发展自主技术、追求技术突破作为技术发展的关键，把加大研发投入、优化研发管理体系作为首要解决的问题。此外，打破现存行政隶属关系造成的地域垄断，加强国内企业的技术竞争与交流，是国内油田技术服务企业发展壮大的重要保障。
参考文献
[2] 自主创新是石油工业发展的强动力访中国石油股份公司总地质 师、勘探开发研究院院长贾承造[N].石油商报，2004-11-15.
[3] 康大臣.再论中国石油科技自主创新以石油关键技术突破为例[J]. 国际石油经济,2006(4).
[5] 2004年国外石油科技十大进展[N].石油商报，2005-01-11.
