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［关键词］ 中外投资银行业务比较 发展对策
投资银行是优化资源配置、推动资本市场发展的重要金融中介机构之一，我国投资银行经过近二十年的发展，取得了长足的进步，目前主要业务涉足证券承销和经纪、企业融资、兼并和收购、资产管理、创业投资、财务顾问与咨询、资本市场研究开发与创新等。与国际投资银行业相比，我国投资银行业还存在着一些制约其发展的因素。随着全球经济一体化进程的加深以及我国加入WTO后资本市场的开放，我国投资银行将面临一些列挑战，同时也面临很多发展机遇。
一、我国投资银行的现状与问题
1.我国投资银行的现状
投资银行有狭义与广义之分，狭义的投资银行一般仅指传统意义上的投资银行，主要指从事证券发行承销和证券交易业务的证券公司；广义的投资银行是指任何经营资本市场金融业务的机构，包括证券公司、信托公司、财务顾问、资产管理公司等。本文主要分析狭义投资银行业务。
20世纪80年代末,随着我国资本市场的产生和证券流通市场的开放,产生了一批以证券公司为主要形式的投资银行。1997年以后,随着商业银行法的实施,我国金融业的分业经营及管理的体制逐步形成,银行、保险、信托业务与证券业务脱钩,诞生一批金融集团附属的证券公司,如中信证券、光大证券等。截至到2009年末，我国有证券公司106家，其中12家股票已在A股市场上市；总资产中位数为109.2亿元，总资产最多的是海通证券公司为1103.5亿元，最少的是长江保荐2.36亿元；净资产中位数23.6亿元，净资产最多的是中信证券为524.6亿元，最少的是航天证券为1.27亿元。这些证券公司主要承担了国内1718家公司的国内上市，共26162.85亿股股份的发行、上市流通；股票市值达243939.12亿元，占2009年GDP的72.7%。经过近20年的发展，我国投资银行已经具备了一定的实力。
2.目前我国投资银行业务的问题
（1）业务单一、缺乏创新能力。中国投资银行呈现出业务结构雷同，业务品种单一，主要集中在经纪、承销和自营三项业务，企业并购、资产证券化、创新业务、国际化业务等其他业务还有待开拓。从收入来源看，中国大部分证券公司的经纪业务和自营业务收入占到总收入的80%左右，其中，前5大证券公司自营业务收入占总收入的比重为32.18%，也就是说，国内证券公司对风险较大的股票自营业务依赖程度较高，存在较高的经营风险。而在美国，证券公司收入来源多元化，经纪、自营、承销三项业务之占总收入的40%左右。高盛、摩根、雷曼兄弟、美林、JP摩根等国际投资银行的国际性业务收入依次占总收入的45.9%，37.3%，36.8%，34.8%，26.2%平均达到36.3%。其中高盛的国际化程度最高，在其2006年376.7亿美元的净收入中，有45.9%来自于国际业务。
（2）资本资产规模小、抗风险能力差。2009年底，我国前 106家证券公司注册资本总和约为1240亿元人民币，总资产规模约为4400亿元人民币，与国外单个投资银行数千亿资本资产规模比较相差甚远。我国最大的投资银行银河证券的注册资本金为45亿元人民币，最小的投资银行注册资本金只有1000万元人民币，而摩根斯坦利的注册资本就有1231亿美元；资产方面，中国证券公司的总资产规模为1240亿美元，同期美林集团的总资产为4072亿美元。中外投资银行的资本资产规模差距巨大。
中国投资银行由于资本资产规模小、抗风险能力差，在每一次系统风险来临时，破产、关闭、合并重组等都不乏其例。1996年万国证券炒作“327国债”失败，被迫与申银证券合并；2006年，南方证券由于代客理财导致亏损严重，被法院宣告破产。
（3）公司治理不规范，违规违法现象多。我国投资银行公司治理不完善表现在融资业务上，我国证券商靠拉拢、腐蚀、贿赂上市企业领导的行为不在少数；在自营业务上，非法挪用巨额客户证券交易结算资金，大规模从事违规自营；在经纪业务上有相当多的咨询服务是为券商的自身利益着想，通过欺骗，隐瞒等手段使股民上套。公司治理不规范，必然导致违规违法现象增多。2005年南方证券、闽发证券、辽宁证券、汉唐证券、大鹏证券、五洲证券等13家券商也因类似原因先后被托管、重组甚至关闭，2006年约有50家中小型券商被关闭、托管或者合并给大型券商。
（4）缺少核心竞争力。目前国内有106家券商业务基本雷同，只是规模稍有不同。各家业务鲜有特色，创新能力不足，加入WTO后，与外国同行相比缺少核心竞争力。美国美林是世界领先的债券及股权承销人，高盛以咨询业务闻名等，都在各自领域特色鲜明。
二、我国投资银行业务问题的原因分析
1.体制缺陷
体制缺陷是制约我国投资银行发展的原因之一。我国投资银行业实行的是特许经营制，这一方面在国内使新投资银行的进入非常困难，另一方面，也使很多券商跨出国门，进行国际化业务也很困难，获得资格的投资银行对外竞争乏力，难以形成一个真正竞争自由的市场化环境；券商的融资渠道被严格限制，渠道少，融资困难；对券商的公司治理缺少严厉的制度安排等。
2.法制不健全
我国的《证券法》虽已出台,但是还比较笼统,还未涉及到许多具体的投资银行业务,投资银行法有待出台。目前在我国的投资银行业务中还存在着大量的违规行为，一些管理条例还很不完善。例如《股票发行和交易管理暂行条例》中的一些规定与投资银行本身的业务相矛盾。它规定任何金融机构不得为股票交易提供贷款,而根据国际惯例,投资银行在从事并购时,可以为并购公司提供资金融通。要使投资银行规范其行为,首先要有完善的法规体系,稳定的法律框架,方能有法可依。
3.多头管制、政出多门
我国目前投资银行业务的管理体制是:证券机构的检查与审批由中国人民银行管理,从事债券交易的财政证券公司由财政部管理,其它证券业务由中国证监会管理。这种多头管理格局导致的结果往往是各管制部门你吹你的号、我唱我的调,使投资银行业难以得到协调统一的管理,并由此造成效率低下。
4.缺乏专业人才
我国证券公司业务单一，缺乏创新性，这主要是因为相当多的投资银行人员是素质不高，缺乏专业的、经验丰富的投资银行家。
三、我国投资银行业务的发展途径与趋势
1.政府政策和监管措施的完善
中央政府对投资银行的监管，要逐步采用市场化的政策，放宽进入门槛，允许公平竞争，严把公司治理关。
政府更多的是完善监管的法律法规，近些年来,世界各国投资银行业的发展出现了由自律管理向立法管理过渡的趋势。我们必须根据自己的国情，一方面制定相应的法律法规和行业准则，对投资银行的管理主体、设立条件、业务范围、行业原则、检查和稽核作出明确的规定；另一方面,我们也要通过证券交易所和证券业协会,按照证券法规的要求对投资银行进行监控和管理，保证投资者和融资者双方的利益，谋求投资银行业在自律的氛围中得以健康发展。
2.投行正确的战略定位
随着经济全球化趋势的迅速发展和我国加入WTO，我国的金融市场将在更大领域和更深层次上与国际金融市场接轨，使我国的证券公司面临国内国外同行的极大挑战。为了不再重蹈日本证券公司的覆辙，我国的证券公司不管是在规模上还是在业务上都无法同国际著名的投资银行相比，因而要想获得生存和发展必须要市场定位，进行金融创新，形成自己专业化的业务特色。
3.产品创新与人才培养
目前我国投资银行的产品大同小异,没有形成差异化服务,而争取客户的关键是提供个性化服务。我国的投资银行应该顺应投资银行发展的历史潮流,以新产品开发为契机，强调金融创新，突破传统业务局限，利用各种可以利用的资源,推动主体业务从传统型向创新型以及衍生型转变，走多元化发展道路，从而实现收入来源的多元化和稳定增长,提高自身抗风险能力和竞争力,满足来自企业等不同层面的需求。我国的投资银行业务创新最主要的是依靠对人才的培养。在不断培养国际型人才的背景下,使创新成为自己的核心竞争力。
4.完善公司治理结构
严格按照《公司法》的要求完善投资银行的公司治理制度。第一，严格贯彻执行统一法人体制，对属于高风险行业的投资银行来说，统一法人体制是减少管理层次、淡化行政色彩，从而达到高度集权、控制风险、提高效益的重要手段。第二，严格推行目标责任制管理、等级管理和授权管理；第三，尽快建立垂直领导的内部稽核审计体系；第四，要逐步构建与完善风险管理架构，在公司最高领导层的支持下，实施清晰明确、切实可行的风险管理战略目标，设置合理的风险管理组织架构和职能分工，制定系统、持续的风险管理流程，选用胜任的风险管理人才和顾问，采纳先进的风险管理知识及风险管理工具，运用支持风险管理体系运作的信息技术与信息系统。
参考文献：
[1]宋国良：投资银行学.北京:人民出版社,2004
[2]赵雪情：投资银行发展模式探究.消费导刊,2009
[3]csrc.省略/pub/zjhpublic/G00306204/zqscyb/201001/t20100115_175451.htm.[EB/OL].[2010-10-25].
[4]罗晓青：我国投资银行的现状及发展分析[J].甘肃科技.2009.
招行的AUM独占鳌头。分机构来看，2015年，招行、工行、建行、中行和农行私人银行部的AUM加总为4.55万亿人民币，占所有样本AUM6.32万亿的72.01%。从表2可以看出，2014年以前，招行与工行的AUM位列第一或第二，其中2013年和2014年招行的AUM略高于工行的AUM，二者之差的奇异点发生在2015年，招行的AUM为1.25万亿，而工行的AUM仅为1.06万亿，这表明招行AUM超越工行AUM的幅度实现了历史性的跨越，为17.29%。招行的“异常”表现是昙花一现还是趋势性的嬗变，有待于接下来一段时间的持续观察。
国内家业治理和海外投资移民的两大战略定位。一个自然的问题是AUM前五名的私人银行为何能成为前五名？为此，我们想通过对前五名商业银行年报中关于私人银行的定位的文本分析来寻求答案。如表3所述，排名前两位的招行和工行以及在2015年增速较高的建设银行均聚焦于国内家业治理和海外投资移民两大定位，排名第三和第四的农业银行和中国银行虽然在其年报中都提高到国内家业治理和海外投资移民两项业务中的相关内容，但他们的缺陷则是不聚焦，而2013年起步的北京银行则深挖家族信托等国内家业治理业务，短短几年内也取得了不俗业绩。简言之，与国内的家业治理以及海外的投资移民相关的业务应是私人银行业务乃至国内财富管理市场的发展方向，也是下一波市场行情的主要推动力。如招商银行在家业治理方面的定位是“为高净值客户个人、家庭、企业三个层次在投资、税务、法务、并购、融资、清算等多元化需求提供专业、全面、私密的综合服务”，在海外投资移民方面的定位为“通过全权委托、税务筹划、境外股权信托、家族信托、并购融资和投行撮合等服务，推进私人银行业务全面升级，打造综合金融服务平台”。
建行的“双法人”资产监管业务模式。2015年，建行私人银行加强“私享环球”跨境产品服务联动业务的推动，与建行（亚洲）联合推出与私人银行客户境外资产配置的“私享建亚”业务，优化“私享联联”业务流程，将“私享联联”业务扩展到澳门、新加坡、悉尼和新西兰，如“私享澳门”、“私享狮城”等业务，创新丰富其他区域投资移民及留学、置业等配套产品服务。客户在办理业务时，只要提供内地建行人民币定期存单作为资金监管，即可向建行（亚洲）申请港币贷款，该公司提供的贷款金额最低为100万港币，上限为8000万港币。客户保留于建行（亚洲）认可资产的比例越多，贷款成数越高（最高达100%），享受的贷款利率也就越低。同时，建行（亚洲）发放的贷款为无抵押贷款，利息按季偿还，本金按年偿还，贷款结构设计灵活，贷款期限为1年，按年续期，业务流程简单、资金安全性高。建行“私享联联”的主要特点是建设银行和建行（亚洲）是两个不同的法律主体，境内是资产抵押，境外是信用贷款，目前看并不违背现有的外汇管理条例，同时，还非常有利于客户投资移民业务的发展。
关键词：私人银行；发展趋势；对策建议
中图分类号：F830 文献标识码：A 文章编号：100-4392(2009)01-0027-03
私人银行最早起源于瑞士，已有数百年的发展历史，它通过为高段的富裕阶层提供一系列私密性和个性化的服务，为银行赚取了丰厚的利润，目前己经被越来越多的银行所重视，成为国外一流银行的战略核心任务｡在经过多年的发展以后，私人银行业务己经形成了一系列成熟完整的产品和服务体系｡近几年，在全球经济一体化的新形势下，国外私人银行业务又呈现出了新的发展趋势，这些新的发展趋势都为刚刚起步的国内私人银行业务带来更多的启示和借鉴｡
一、私人银行业务在国际上的最新发展趋势
(一)基本情况
通讯和网络的高速发展和应用为银行的经营带来了革命性的变化，ATM机、电话银行、网上银行应运而生，并成为传统营业柜台的有力补充和服务的重要手段｡电子化的进步，实现了从传统银行到现代银行的重大变革，银行也一改以往单纯靠机构扩张发展私人银行业务的模式为多渠道服务方式｡在发达国家，除了现金业务，几乎所有的私人银行业务都可以通过电话解决，网上银行业务也发展成熟｡仅2002年底，私人银行管理的全球27万亿总资产中，有2500万投资者的1.9万亿美元通过网络进行管理，每年产生约200亿美元的收入｡2006年，汇丰集团网上理财客户迅速增长，网上客户己占全部个人客户的13%和企业客户的30%｡
(二)产品和服务方面
90年代以来，随着证券、保险、基金行业的兴起，商业银行不断推出适应客户需求和有特色的金融产品和服务，业务范围不仅包括了财务管理、咨询、委托理财等，还涉及到了健康、运动、旅游、娱乐利公益等全方位的公共服务｡一些银行更是推出了“从摇篮到坟墓”的一站式服务，针对客户人生不同阶段利重要问题诸如婚丧嫁娶、健康医疗、搬家、财产投资管理、旅游、退休计划管理等提供一站式全面金融服务｡私人银行从单纯的出售传统的柜台金融产品转变为了名副其实的“金融百货”或“金融超市”｡
(三)在岸业务发展快于离岸业务
近年来，各国监管机构加大了国际反洗钱的合作，各国的税收也趋于了一致，私人银行客户对保密性的需求减少，因此，离岸私人银行业务的发展受到一走的阻力｡发达国家私人银行业务越来越重视提供本地的产品和服务｡
(四)私人银行之间的并购逐渐增多
在最近的银行并购潮中，零售业务成为银行业并购的重要争夺对象，而私人银行业务更是争夺的焦点｡2002年，汇丰控股以103亿美元收购了美国第三大零售银行纽约共和国银行及其在欧洲的私人银行分支机构｡同年，苏格兰皇家银行旗下私人银行子公司Coutts成功收购了BankvonErnst｡而近年来最大的银行并购是2007年苏格兰皇家银行联合西班牙国家银行(BancoSantanderCentralHispanoSA)利比利时富通集团(FonisNV)收购了荷兰银行｡其中西班牙国际银行有意接管荷银在巴西和意大利的业务，富通则相中了荷银在土耳其的零售银行、资产管理和私人银行业务｡
(五)全球私人银行业务发展的重心发生了转移
随着亚洲地区财富的迅速增长，国际私人银行业务发展的重心已转向了亚洲｡目前，新加坡的离岸私人银行中心己排名全球第二｡全球30大主要私人银行都在新加坡设立了地区总部，其中标准渣打银行更是将其私人银行业务统筹中心和私人银行服务中心设在了新加坡，花旗银行业将其全球财富管理国际部设在了新加坡｡此外，美林、摩根士丹利、JP摩根、高盛的私人资产管理部门也在这里开展业务｡本地的新加坡发展银行、华侨银行和大华银行同样设置了财富管理部门｡“欧洲财富和私人银行业2005”调查预测，今后几年新加坡可能超越瑞士成为全球最大的私人银行离岸资产中心｡
二、目前我国私人银行业务发展的现状和面临的挑战
随着经济的快速发展以及人民币升值等因素，我国高收入人士、富裕家庭数目激增｡据波士顿咨询公司的调查报告显示，截至2006年底中国拥有百万美元家庭金融资产的家庭超过31万，居全球第五位，波士硕预计受经济持续快速发展的推动，中国百万美元资产家庭总数有望在2011年达到60.9万户｡正是由于中国市场的广阔发展前景，国内外银行纷纷瞄准中国的私人银行市场｡在这方面，外资银行利用其母行的优势捷足先登，早在06年底就有汇丰等6家外贸银行在国内设立了代表处或业务部｡中资银行方面，2007年3月，中国银行联手其战略伙伴苏格兰皇家银行率先推出私人银行业务｡其后，国内其他中资银行如工商银行、招商银行、交通银行等也纷纷在国内发达城市推出了私人银行业务｡但与国际私人银行业务相比较，目前国内私人银行业务特别是中资银行的私人银行业务还处于起步阶段，其发展面临着较大的挑战｡
(一)产品较为单一，产品创新机制不够完善
私人银行的核心是满足客户个性化的理财需要，在国外，私人银行的产品都毫无例外地涉及到银行、证券、信托、保险、外汇等多个领域，而受制于我国金融体系现行分业经营、分业监管的模式，银行与其他非银行金融机构之间的产品的综合化水平很低，产品创新机制不完善｡虽然近几年我国银行、证券和保险的合作日趋紧密，全国多家金融控股集团已初具规模，但无论是在合作的范圃还是深度上与国外混业经营模式相比还是有着很大的差距｡由于缺乏产品创新，不能跨市场设计产品，导致国内各私人银行提供的产品相对单一，同质化现象较为突出｡既无法满足富裕人士个性化的需求，也很难为客户进行分险分散，从而给银行开展私人银行业务带来了难度｡
(二)私人银行系统建设落后，电子化渠道应用程度不高
尽管近几年国内银行业务电子化发展迅速，电话银行、网络银行、ATM等渠道的使用越来越普及，但远远跟不上业务发展的需要｡目前，国两多家银行正在建设新一代的核心银行业务系统，通过高效的信息化系统来提高银行的核心竞争力｡这一点在私人银行业务方面更为明显｡随着全球经济一体化程度的不断提高，国内私人银行业务将增加更多国际视角，实现海内外银行服务的联动，要求在全球范围内对银行资源进行交换、配置和共享，以随时为私人银行客户提供更优化的方案和服务，要求银行的系统必须超越时空利地域的限制，这对国内银行特别是中资银行来说将是一个较大的挑战｡
(三)私人银行专业人才匮乏，培训体系尚不成熟
由于私人银行业务提供的是私密性专属服务，决定了私人银行客户经理必须具备综合的高素质以及丰富的从业经验，不仅持有CFP(理财规划师)、CFA(金融分析师)等资质，而且通晓会计、法律、心理等学科的知识，更难得的是他们还掌握了一些高品质生活的软技能，象高尔夫球、艺术品鉴赏等｡只有这样才能为客户提供个性化的服务，并得到客户的信任｡因此，国外往往将这些优秀的私人银行客户经理称为私人银行家｡而目前国内理财业务的发展也不过5、6年之久，私人银行业务还刚刚起步，理财人员的认证体系也刚刚引入，私人银行培训体系还很不成熟，因此目前国内适合的私人银行人才普遍缺乏，这成了私人银行业务发展的一大瓶颈｡
(四)组织架构不合理，难以适应私人银行业务的发展
由于客户需求的复杂性和多样性决定了私人银行业务服务的流程设计必须要快捷和高度的人性化，充分体现出客户的个性需求，同时也要求私人银行服务的高度私密性利安全性，这决定了银行内部需要高效的资源配置和灵活的市场创新能力，而我国大多数银行特别是国有银行的组织架构是一种传统的宝塔型体制，职能部门之间的沟通协调成本很高，决策链很长，对市场反应速度慢，条线和块块(主要指一级分行)之间的目标和激励往往出现偏差，这些都远远不能适应私人银行业务的发展｡
三、未来发展我国私人银行的对策
(一)改革分业经营模式，大力推进业务综合化
随着全球金融一体化和自由化，混业经营已成为全球金融发展的趋势｡从国外私人银行发展的趋势来看，私人银行均是在混业经营的背景下为客户提供集银行、保险、证券于一身的金融服务，并形成了“金融超市”｡因此我国的私人银行要想取得长足的发展，必须要打破分业经营的限制，使得银行能广泛深入地与保险、证券等非银行金融机构的合作，运用灵活的金融工具开发出适合不同层次需求的多样化金融产品，为客户提供个性化的金融服务｡
(二)加大产品创新，扩大本土化经营优势
在目前分业经营的模式下，加大产品创新、充分利用国两银行本土化经营优势是国内私人银行发展的现实选择｡从国际私人银行的发展趋势中也可看出，在岸业务的发展速度己经超过了离岸业务｡而国内银行与外资银行相比，地缘、人文、社会关系、网点渠道等因素是优势｡在北京、上海等地己经出现了中资私人银行开业后，客户从外资私人银行转到中资私人银行的现象｡因此，现阶段国内银行发展私人银行业务时必须更加注重本土化的优势，加大对国内或区域客户个性化需求的产品创新，弥补分业经营模式下产品创新范围和深度的不足｡
(三)加快系统建设，提供多种服务渠道
国内银行必须加快系统的建设，将分散在银行各个部门的零散的客户信息进行整合，并在此基础上加强对客户综合贡献度的细分，定位目标客户和目标市场，从而更加有利于私人银行客户的挖掘和营销｡
同时，扩大私人银行客户的服务渠道，尤其是电子化渠道的利用｡美国银行界曾经测算，在营业网点进行交易的成本在1.07美元，电话银行的交易成本是0.54美元、ATM机是0.27美元，通过PC的是0.15美元，而在网上完成仅需要0.1美元｡从国际私人银行发展趋势来看，电子化渠道的运用已越来越普遍，特别是网上银行的发展，大大降低了私人银行的业务成本｡因此，国内银行必须重视私人银行业务电子化渠道的建设，并纳入整体银行IT系统建设中，为私人银行客户提供更加便捷、安全和私密的服务渠道｡
(四)完善私人银行的组织架构，推行事业部制
根据国际一流私人银行的组织架构和实践经验，发展专业化的条线管理模式，推行私人银行的事业部制｡根据全国地域经济特征建立若干私人银行中心，区域性的私人银行中心直接由银行总部的私人银行部管理｡通过实行私人银行事业部制，私人银行中心对区域内涉及私人银行业务的人、财、物资源进行统一的配置，制订本区域私人银行发展的目标、计划利营销方案，并组织统一的考核｡
(五)加强专业人才培养，打造私人银行家队伍
私人银行的发展最终还是归结到人才，特别是经验丰富的私人银行家，这是国内私人银行业务发展的根本｡由于私人银行产品的丰富性和服务的多元性，决定了国两银行除了引进投资银行、保险、个人银行等领域的金融专业人才外，还要储备法律、教育、健康甚至艺术等人力资源｡同时，国内也要加大私人银行从业人员的认证体系建设，完善我国理财服务体系中贵宾理财、财富管理和私人银行三级认证机制，使得国内银行尽早建立一支合格的私人银行客户经理队伍，提高国内私人银行整体服务水平｡
参考文献：
[1]严旭彬，2005：《对中美私人银行业务的思考》[J]，《市场周刊》研究版第5期｡
一、商业银行把投资银行的业务发展作为商业银行发展的重要战略
中国改革开放的力度越来越大，外资不断涌入市场，金融市场的竞争将会更加的激烈，商业银行的利润不可避免的被挤占和压缩。为了开拓新的市场，寻求更大的发展空间，扩大银行的利润，开展新的银行业务，开发新的投资产品将是商业银行的主要发展趋势。而在当前，商业银行的投资银行的业务将会是银行发展的首选项目。商业银行之所以着重发展投资银行业务，是基于以下几个原因。第一，商业银行传统的利润来源被资本市场严重挤压，如：证券市场分流商业银行的存款，使得商业银行的存款项目有萎缩的倾向，商业银行的利润严重下降；第二，金融机构改革的趋势使得商业银行不得不进行转型，以应对不断变化的市场环境。因此，中国商业银行的发展会把投资银行的业务作为商业银行发展的重要战略。
二、投资银行业务的结构将会发生变化
在商业银行的发展过程中，传统业务和投资银行业务相互补充，共同成为商业银行盈利的重要来源，并且已经逐步发展成商业银行的发展趋势。商业银行的投资银行业务在开拓和发展过程中，品种不断增多，覆盖的领域也不断拓展。原有的商业银行的投资银行业务主要是一些债券品种，随着金融市场的竞争不断加剧，投资银行的业务逐步拓展到企业债券、一些金融机构债券甚至拓展到政府债券。除了承销对象的不断拓展，新兴投资银行业务也不断发展，在商业银行中所占的比重也不断加大，商业银行的投资银行的业务产品线更加多样。
商业银行的投资银行业务除了传统的债券承销、兼并收购、财务顾问、项目融资等方面外，商业银行可尝试开展以下几种业务：第一，基金管理，目前，基金已经发展成为金融支柱产业之一，商业银行投资基金主要是通过向投资者发行股票或者收益券，将分散的资金汇集成较大的基金，再对基金加以运作，从中获益；第二，资产证券，这是一种新型的融资方式，发行的证券多为票据、和优先股票等形式，获利主要是来源于债务人所付的本金和利息；第三，金融创新，分为三种：期货、期权、调期；第四，风险投资，主要是对一些新兴公司进行资金融通。对于一部分风险较高的投行业务，商业银行完全可以建立较为完备的风险预警机制和处理机制，对可能存在的风险进行及时的预警、规避和解决。
三、商业银行的客户服务策略将进一步转变
银行和客户之间是赖以共存的战略伙伴关系，没有客户，就意味着银行没有发展前途。因此，决不能把客户资源当成一次性的消费品。所以商业银行必须充分重视客户资源的重要性，善于开拓客户价值。
因此，在银行的发展过程中，必须建立和完善与客户的对话机制，充分尊重每一个客户的个性化需求，真正地把每一个客户当成上帝，为他们量身打造一站式服务，一揽子的解决方案。这样不仅帮助客户创造了价值，而且也有利于促进银行进行资源整合，拓宽银行的投资银行业务的发展。从目前的银行发展现状来看，很多银行已经意识到为客户提供一站式服务的重要性，在为客户带来便利的同时，也大大的促进了银行业务的发展壮大。但是，现在这种一站式的服务覆盖的人群还比较少，今后的发展必将朝着这样的方向继续前进。
四、内部制度建设更加规范，人才队伍不断壮大
不同于以往的传统银行业务，投资银行业务的发展是新兴产业，虽然现在的发展已经取得了很大的成绩，但是它其中的一些业务流程和管理制度尚有不健全之处，人才队伍建设还存在着一定的问题，在一定程度上导致投行业务的混乱。商业银行的投资银行的业务发展离不开银行的内部管理，要想不断拓展投资银行的业务，就必须加快建设和完善更加规范的投资银行的业务流程，加强人才队伍建设，提高他们的专业素质能力，打造一支致力于投资银行业务发展的队伍。
【关键词】 商业银行 投资银行业务 综合化经营 资本市场
一、我国商业银行发展投资银行业务的必要性
1、我国商业银行顺应国际银行业发展趋势的需要
随着金融自由化的发展和金融工具的不断创新，以美国为代表的西方发达国家对金融业实施的严格管制已经或正在放松，综合化经营已经成为全球银行业的发展趋势。目前，实现商业银行业务与投资银行业务在金融机构内部的交叉融合已成为当今国际银行业的主流，全球金融资源正在综合化经营的国际大银行集中。在全球千家银行排名前25位大银行中，除中国四大国有商业银行外，其余均采取综合化经营模式。国外各大银行通常同时经营商业银行、投资银行、证券、保险等业务，通过业务多元化使资本回报率大大提升。从国际综合性大银行看，中间业务收入普遍占利差收入的40%-60%，而投资银行业务又是中间业务收入的主要组成部分，作为附加值高、知识密集的新兴中间业务，投行业务的发展将有效地促进中间业务结构的升级，进而有效提高银行竞争能力和经营能力，充分利用持有的金融资源。发展投资银行业务有助于我国商业银行拓宽收入来源渠道，增强盈利能力和优化收入结构。
2、我国商业银行应对国际国内金融市场发展的需要
首先，近几年来，我国的股票市场、基金市场、债券市场对存款的分流日益明显，依靠存贷利差作为主要收入来源的传统商业银行面临着资本市场迅速发展所带来的巨大挑战；其次，发达的国际资本市场也吸引着越来越多的国内优质企业赴海外上市融资，以求获得更有效的资金支持，更先进的经营管理理念和能力，这对我国金融市场的发展尤其商业银行的发展也带来巨大的竞争压力，严重影响传统优质商业银行业务的增长；再次，我国金融改革的中心是发展金融市场，推动包括货币市场、债券市场、资本市场、股票市场、其他衍生品市场的整个金融的发展，我国的金融市场将越来越发展成为一个流动性好、有足够宽度和厚度的市场化平台。
3、我国商业银行持续健康发展和风险管理的需要
加入WTO之后，根据入世承诺，2006年月12月1日后中国全面开放金融市场，国际全能银行和一流投资银行迅速抢摊中国市场，对于已经存在过度的国内商业银行业务竞争的局面，我国各大主要商业银行将很可能逐渐面临客户资源和资金来源日益萎缩的困境。因此，中国商业银行必须通过发展投资银行业务不断创新金融产品来维持和拓展客户资源。并且，金融行业的高风险性决定了商业银行需要通过多元化经营分散和规避风险。资本市场的发展为商业银行管理风险提供了充分有效的工具。通过贷款转让、贷款互换等工具，商业银行可以更有效地管理信用风险；通过互换、期权、期货等工具，商业银行可以更有效地管理市场风险；通过发行债券、证券化等工具，商业银行可以更有效地管理流动性风险。此外，通过开展财务顾问等业务，商业银行可以在项目前期介入，了解项目和业主的有效信息，从而有效防范自身及客户的市场风险和信用风险。
二、我国商业银行发展投资银行业务的政策环境和存在的主要问题
2001年7月的央行颁布的《商业银行中间业务暂行规定》明确了商业银行可以开办证券、保险、财务顾问、项目融资、银团货款、金融衍生品交易等投行业务。2003年修改之后的《商业银行法》虽然没有越过商业银行直接办理信托投资和证券经营业务这一底线，但是增加了“国家另有规定的除外”这一条款， 为商业银行日后以特定模式从事信托投资和证券经营业务预留了空间。2005年2月20日，人民银行、银监会、证监会联合了《商业银行设立基金管理公司试点管理办法》，明确国有商业银行和股份制银行可以申请设立基金管理公司。试点期间，银行设立的基金管理公司既可以募集和管理货币市场基金和债券型基金、投资固定收益类证券，也可以募集和管理其他类型的基金。政策和法律上的松动使得商业银行综合化经营之路有了巨大的实践空间，但应该注意到，目前国内各商业银行开展投资银行业务基本上还停留在探索和起步阶段，在发展的过程中还存在相当多的问题，主要表现在以下几方面。
1、商业银行将投资银行业务定位于服务传统业务特别是资产业务的发展
在我国商业银行现行利差水平相对较高，商业银行在投资银行业务经营策略的选择上，更加关心的是优质贷款的增长、收息率的提高和不良贷款余额及占贷款余额比例的双下降。出于这种考虑，商业银行会自然而然地将投资银行业务定位于服务传统业务特别是资产业务的发展，这种市场定位，从短期来看，确实有利于促进商业银行传统业务的发展和经营效益的整体改进；但从长期来看，对投资银行业务的成长却极为不利。投资银行业务过分依附于传统业务，并作为竞争传统业务的一种手段和辅助工具，使其很难被摆到作为一项主体业务应有的位置，在商业银行整体发展战略上得不到相应的体现，各项资源的投入也缺乏保障。
2、目前商业银行的大部分投行从业人员与真正的投资银行从业人员相比还有一定的差距
如商业银行现有的投行从业人员大多是原来从事银行存贷业务的人员，与真正从事投资银行业务专业人员的价值取向、职业文化、专业素质、市场化理念相比，还有相当大的差异。
3、大部分商业银行的投资银行部门在相关业务领域和行业的研究水平还比较低
基本该类部门都没有明确相关业务研究的导向，没有明确研究所涉及的规模和深入程度、研究的对象和侧重点、研究的周期和效率、研究结果的形式、研究的手段，以及研究团队的组织建设。对于投资银行的研究工作，其研究的目的、内容和组织方式等也是值得关注的问题，否则将无法提高投资银行部门的竞争力。
4、尚未建立与投行业务相适应的有效的业务营销和客户培育管理的运行机制
由于市场化理念还未成为牢固的职业思维，如何建立和如何维护有效的客户培育和管理系统、如何建立庞大和有效的销售网络推销品种，如何加强决策层、管理层、操作层之间的协调与沟通，提高决策效率，增强适应市场的灵活应变能力等都是很值得考究的问题。
三、我国商业银行发展投资银行业务的策略分析
1、正确处理投资银行业务发展与商业银行传统业务发展的关系
投资银行业务作为一项高技术含量、高附加值的业务，其直接效益体现在能够取得顾问费等中间业务收入，形成新的收入来源；其间接效益体现在能够促进商业银行占领新兴市场、竞争高端客户、营销优质贷款、提高信贷资产质量、化解不良贷款和保全信贷资产等，带动并促进商业银行传统业务发展。为实现可持续发展，商业银行应从抢占未来市场竞争制高点的高度，从战略上明确发展投资银行业务不只是简单地在现有传统产品体系内扩大产品组合的广度和延伸产品线的长度，而是通过投资银行业务的发展，增加商业银行在资本市场业务领域新的产品线，促进商业银行传统业务与资本市场业务之间的整合和联动。在兼顾投资银行业务对商业银行传统业务的促进，实现各项业务发展规模经济和范围经济的基础上，商业银行应将投资银行业务作为一项主体业务，注重和追求投资银行业务自身的发展，牢固树立“收入导向型”的发展观和经营理念，并从体制和机制上给予充分扶持和保障。只有这样，才有可能真正形成依托传统业务促进投资银行业务发展，通过投资银行业务发展带动传统业务发展的良性循环，才能真正体现发展投资银行业务的初衷。
2、提高投行从业人员的整体素质，用良好的机制塑造一支优秀的专业的投资银行家团队
投资银行业务是一项高度专业化的智力密集型金融中介业务，需要一支过硬的专业人才队伍作为支撑，所以，商业银行既要培养一批精通金融、财务、企业管理等知识的综合型人才，又要引进证券、法律、营销、IT通讯、房地产等各方面的专业人才，为投资银行业务发展奠定人力资源基础。因此，塑造一个具有“能力纵深”并具有合作精神的业务团队，是实现投资银行专业化和个性化服务的前提。单就商业银行内部进行培养而言，可以参照以下方法进行：首先对业务领域和业务类型进行分工，将业务操作流程模块化、标准化以及充分的业务交流，使从业人员在具有较好的专业水准基础上也能体现良好的综合能力；其次可以实行高效率下的较大工作负荷，持续性的培训，严格的考评与维持一定水平的人员流动性的淘汰机制，等等。最后要针对投资银行业务智力密集性的特点，参照市场标准和国际惯例，以经营业绩为主要依据，充分考虑专业人才的市场价值和不同项目的收益水平确定分配标准，使人力资源的成本与收益相对称，让有限资源向最能为商业银行创造投资银行收益的人才倾斜，最大限度地激发从业人员的积极性与创造性。
3、商业银行开展投资银行业务应依托自身优势，强化相关业务领域和行业的研究
随着资本市场服务业竞争的日趋激烈，客户对投资银行服务品质的要求也迅速提高，期望在所有的行业和所有的业务类型领域都能游刃有余的投资银行实际将不可避免地因不切实际而走向全面平庸。因此，在明确自身发展定位的基础上追求投资银行的特色化和专业化经营是理智的选择。根据市场环境和自身的资源状况，进行明确的行业定位和制定相应的发展战略，是实现特色化和专业化服务的基础。对于投资银行的研究工作，其研究的目的、内容和组织方式是值得关注的问题。首先明确的是，需要的是以投资银行，而不是以经纪业务或其他业务为导向的研究，这从某种程度上就决定了研究所涉及的规模和深入程度、研究的对象和侧重点、研究的周期和效率、研究结果的形式、研究的手段，以及研究团队的组织。进行研究的目的应该是为了“拿得到好项目”和“执行好项目”，因此，研究的内容应当主要包括面向重点客户群的适当规模的行业研究，以及投资银行技术手段的研究和创新。
4、高度重视投资银行业务营销工作和建立有效的客户培育和管理系统
要坚持市场化理念，制定适合本行实际的长期和短期营销战略。要充分利用在长期经营过程中形成的资金实力、客户资源、机构网络、对外信誉等优势，积极发展重组并购、结构化融资、财务顾问、资产管理、资产证券化、衍生品交易等投资银行业务，同时不断发展股权私募、上市顾问等业务，在为客户提供全方位金融服务的同时，不断增强自身的综合竞争能力，为以后发展全功能的投资银行业务做好各种资源储备。同时商业银行在开展投资银行业务营销时，应注意在营销客户、经济效益和资产保全等方面实现多目标并重，尤其是对优质客户的业务要实行交叉营销，形成投资银行业务和传统银行业务协同发展的良好局面。商业银行开展投资银行业务营销应坚持“以客户为中心”，针对不同客户的需求，开发多元化、个性化、系统化的投资银行业务产品，为客户设计全方位的金融服务解决方案。要突破传统的存贷款观念，在为客户融资的基础上，通过提供项目融资、委托理财、投资咨询、资产管理、金融创新等投资银行业务，实施多元化营销策略。
【参考文献】
【关键词】信用社 电子银行 发展策略
根据WTO协议，我国金融业己于2006年底全面对外开放，银行间的竞争愈演愈烈，尤其是近几年，全国各地商业银行遍地开花，进一步加剧了银行业的竞争。而信息化时代助推信息技术进一步发展，使得银行借助电子商务平台来突破传统业务模式，从而拓宽银行业务发展成为大势所趋。
一、电子商务与银行业务发展
信息技术推动了我国电子商务的快速发展，而基于电子商务平台，CTC，BTC和BTB等电子商务模式应运而生，其给众多传统业务带来了颠覆性的挑战，更是一种机遇，如阿里巴巴的淘宝、天猫商城，以及京东、凡客、卓越等，都是非常好的典例。对于银行业而言，电子商务的发展同样给竞争激烈的银行业带来了千载难逢的发展机遇和无限商机。体现在：一是开辟了更为广阔的发展空间。作为信息技术与银行业务紧密结合的产物，电子银行有着低廉的成本和广阔的前景。二是提供了巨大的市场和全新的竞争规则。电子商务时代，网络经济大行其道，电子银行开辟并发展了网络市场，同时网络竞争的公平性、成本的低廉化等为电子银行业务的发展提供了广阔的市场空间。三是有助于个性化创新能力的提高。基于电子商务平台，金融创新氛围更易形成，包括银行产品的创新、业务渠道创新等。
二、电子银行业务发展的机遇与挑战
终端设备的丰富化、网络资源的便捷化、资费政策的低端化等促进了电子银行业务迅猛发展，可以说电子银行的产生得益于金融创新与科技创新的结合，即金融产品依托虚拟网络和实体终端，以电子商务的方式提供给消费者。针对电子银行业务的未来发展，现对其未来发展机遇与挑战作一具体剖析。
机遇：电子商务是未来发展不可逆转的趋势，它给银行业带来了多方面的机遇。首先，相对于传统银行业务而言，电子银行业务的营运成本和服务价格具有较大优势，比如存取款、查询、转账等银行基础业务基本可以通过自助终端实现，同时网上支付功能、转账业务等个性化业务可以直接通过网络平台实现。其次，通过网络的对接，不仅畅销了客户的选择渠道，而且能明显提升市场反应速度，尤其是不能当场解决的问题，网络沟通的优势进一步突显，如贷款申请、转账实时查询等。最后，通过网络平台，最大化的凸显了银行业务办理的低廉化和便捷化，因为电子银行业务能实现自动化处理，而且基于丰富的移动设备，以及广覆盖的网络平台，实现实时实地处理银行业务并不是难事，巨大的网络市场给银行、企业、个人等都带来了便利。
挑战：电子商务平台给银行业务发展带来了许多机遇，但作为一种全新的发展环境，面临的挑战同样不容忽视。一是网络安全问题。虽然电子银行业务给众多客户带来了便利，但是网络安全问题导致了案件频发，比如木马病毒、黑客入侵等使得有些人对使用电子银行望而却步。同时，现今移动设备的易丢失性及公众网络的安全性同样让人有所不放心。二是产品缺乏创新。在我国相对严格的金融监管体系下，银行金融产品的同质性较高，创新性不足，如各大行的电子银行业务基本雷同，而电子银行业务多是借助网络平台来完成传统银行业务的办理，真正的创新能力不足，包括产品的种类、功能等。三是风险管控不强。基于开放的电子商务平台，电子银行业务是存在风险的，而客户对风险的感知决定了是否使用这一产品。对于银行而言，现今投诉日益增多，主要是由于网上银行规范性不足、相关法规等不健全，这较大程度上体现了银行监管缺失或不够，也间接说明了银行风险管控能力不强。
三、借助电子商务平台，拓宽银行业务发展
电子商务是未来发展趋势，银行业借助电子商务平台，发展电子银行业务，不仅是机遇，更是挑战。如何把握机遇，迎接挑战，通过更好的整合资源，促进电子银行业务快速发展，对于拓宽银行业务发展而言意义重大。
一是树立电子银行安全屏障。安全问题是电子银行需要解决的首要问题，如果不能保证业务资金安全，电子银行就是摆设，更何谈发展电子银行业务。在当前形势下，必须对电子银行业务的技术性风险管理给予高度重视，必须健全网上银行业务的技术标准和规范，确保硬件、软件产品及论证、加密、安全传输技术、用户接口标准等进行规范化，同时通过业务员及时告知客户在客户端操作时的主要网络风险，并建立风险承诺赔偿机制，赢得客户信任。
二是创新电子银行产品功能种类。随着金融信息化的快速发展，简单的技术加业务的创新方式已经过时，智能化是电子银行产品的重要趋势。电子银行业务的发展十分迅速，但金融产品的创新能力不高，产品的功能类别还有待进一步完善。通过金融创新不断丰富产品功能类别，并通过考虑安全性、便捷化等配套措施的改进提升产品的吸引力。
三是强化风险管控意识。电子银行的开放性必然带来一定的风险，发展电子银行业务时必须以最大化规避客户风险为基准点，具体做法有：强化客户风险意识、信息技术保障、风险预估，以及通过银行业监管进一步规范化网上银行等方式。只有通过不断强化风险管控，我国电子银行业务才能获得较好地发展。
参考文献：
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关键词:电子银行业务;网上银行;趋势
作者简介:周丽丽(1973-),女,吉林长春人,中国建设银行股份有限公司吉林省分行资金结算部会计师,会计主管;
吴桓(1971-),女,吉林长春人,中国建设银行股份有限公司长春第一汽车集团公司支行经济师,财务会计部副经理。
中图分类号:F830.49文献标识码:A文章编号:1672-3309(2009)11-0053-03
现代社会的发展已经离不开计算机,网络技术与金融全球化正不断融合。网络经济加速发展的同时,也为金融业提供了新的服务领域和服务方式。网络技术与银行业务形式逐渐融合起来,就成为电子银行业务。网上银行(以下称为“网银”)已经作为银行一种新的服务手段为客户提供在线服务,成为传统银行柜台服务在互联网上的延伸。
一、网银简介
利用计算机和互联网开展的银行业务,简称网上银行业务,其是电子银行业务的一种。中国银监会在《电子银行业务管理办法》中对电子银行业务的定义是:商业银行等银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络,以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络,向客户提供的银行服务。利用电话等声讯设备和电信网络开展的银行业务,简称电话银行业务;利用移动电话和无线网络开展的银行业务,简称手机银行业务;另外,还包括其他利用电子服务设备和网络,由客户通过自助服务方式完成金融交易的银行业务。
与网络技术相同,网银业务最早出现在发达国家。随着20世纪90年代初金融电子化网络在西方进入飞速发展阶段,1995年10月,美国安全第一网络银行的诞生,标志着网络银行时代的到来。随后,我国招商银行在1997年率先推出网上银行“一网通”,成为中国网银业务的市场导引者。1999年9月,针对企业的网银业务也相继开通使用。目前,中行、建行、工行的网银业务发展日渐成熟,网银与物理网点相辅相成,优势互补,构成了现代化商业银行的主要服务渠道。
网银利用Internet将客户的电脑终端连接到银行网站,是实现将银行的金融服务直接送到客户办公室、家中和手中的金融服务系统。客户在柜台上办理的传统服务项目,均可以通过网银自行操作即可完成办理。一般的个人网上银行可以开办的业务类型有:(1)基本业务,包括在线查询账户余额和交易记录、信用卡管理、转账、外汇买卖、电子对账和网上缴费支付等;(2)网上投资和理财,包括买卖股票、基金、黄金业务、保险等多种金融服务;(3)网上购物,如开通支付宝业务等,可以实现网上购物协助服务,为客户进行网上购物提供支持,这也是营业柜台无法实现的特殊服务项目。
企业版网银的服务品种比个人客户的服务功能更强大,也更复杂。一般可以提供的服务,除账户余额查询、交易记录查询、转账、在线支付各种费用等基本服务外,还包括开通账户归集和集团理财、工资代扣、差旅费报销、商务信用卡服务、公积金管理、国际业务等服务,其具有多人操作、流程灵活等特点。
网银对传统银行业务的突破点有3个:一是打破了银行在提供业务的时间和空间上的局限性,不再有每天8小时办理时间和固定营业场所的限制;二是客户利用自己的设备进行的所有操作,完全可以通过网络渠道自助完成,减少了银行的服务成本;三是由以账户为中心向以客户为核心管理的方式转移,实现以人为本的服务。
二、网银是银行发展的必然趋势
第一,金融业发展的趋势使网银成为一种必然。国际资本的快速流动需要灵敏的国际信息网络,经济的高速发展要求更全面、更高效的金融服务平台。无论是国际金融发展趋势,还是国内金融市场开放方向,都是以信息技术作为依托的金融服务网络化。各种基础金融服务结合快速发展的信息技术,可以使银行业金融服务达到一个更高的层次。在电子商务的发展浪潮中,网银就是银行适应网络时展需要而推出的新型金融服务方式。网银以其高效率、低成本、简单方便的先进网络支付方式改革着商业支付结算的趋势和方向。
第二,网银是银行应对日趋激烈的市场竞争的实际需要。商业银行经营发展不仅面临着来自经济全球化、客户需求等多元化的压力,还面临着同业竞争加剧等严峻挑战。不断涌入的外资银行在资金实力、技术手段、经营经验和全球化网络上都具有显著优势,它们拥有先进的电子化手段和更快的金融创新速度。如果说国内的银行业服务还停留在水泥加板凳式的传统服务方式上,且不说不能满足客户不断多元化的需求,也会把最有经济潜力的高端客户市场拱手送给强大的竞争者。几乎所有的银行都认识到网络银行业务对银行发展的重要意义,并将发展电子银行业务作为提升市场竞争能力、推动业务加速发展的重要战略。另一方面,大多数网银产品都是建立在银行自身科技应用水平的基础上,持续研发且不断深化,都有其创新特质,是其他银行很难同步模仿的。成功的银行还可以在这一领域确立起自己独特的竞争优势。总体来说,网银是现代商业银行提高核心竞争能力的新型金融服务渠道。
第三,网银是改善银行服务质量的重要手段。随着客户对银行服务数量和种类的需求趋势逐年扩大,而银行的服务供给相对不足。银行从业人员的工作强度和压力都在增强,业务办理的质量和效率不断经受考验,相应的各种风险也居高不下。无论是对公客户还是对私客户,都希望方便快捷的服务,而抱怨排队等待现象,但是银行的服务窗口不可能无限制的增设,而且设立柜面渠道的成本很高。供需矛盾的彻底化解,就需要找到成本低廉且方便快捷的服务渠道,不受空间和时间制约的电子渠道就成为必然趋势。拥有开放式的网络、巨大的虚拟空间的网上银行,可以为客户提供标准化、批量化、综合化、程序化的产品服务。对银行来说,既节约了运营成本,也做到了服务质量与效率的根本性提高。
三、网银对银行发展的重要作用
网银作为商业银行的电子服务渠道,能够增强银行的市场竞争力和业务开拓力,降低成本、增加收入,还能够巩固、稳定和发展客户,提高服务效率,改善银行服务,为银行业务发展改革和创造价值等发挥重要作用。
(一)促进银行业务发展和经营战略转型
在金融国际化的趋势下,我国金融机构急需与国际性大型金融机构的经营管理模式看齐,不断对自身进行改革和调整。我国的大型银行正由粗放式经营管理模式向集约型管理模式转型,并由操作型、核算型的网点向营销服务为主的综合化网点方向转进。网银的开办,不仅重整了业务流程、创新了服务产品设计,也把网点大量的标准化、操作型、核算类的现金和单证类业务逐渐迁移过来。不但分流了网点业务,减轻了员工工作负荷,缓解了客户排队压力,也将富余下来的人力资源转用于开展理财等高级、人性化的服务,进而增强网点的实际综合能力。
(二)降低经营管理成本,提升经营效益
网银具有费用开支少、服务功能全、业务市场大等优势,实现了无纸化、网络化运作,大幅提高了服务的准确性和时效性。同时,通过各种技术创新、产品创新、制度创新、管理创新,使银行经营方式更趋科学合理。这不仅给银行带来了新的生机,而且通过无边界的网络,在金融同业之间、不同行业之间建立起深层次和更广泛的合作。在网银应用过程中,实现了分流柜台压力,节省部分人力、物力,降低了柜面设立成本,从而减少了业务经营成本。网银拓宽了银行的金融服务领域,同时带来中间业务收入的增长。在国家的政策支持和客户对金融创新产品需求日益增长的形势下,网银的安全高效发展将为银行带来更快速的效益增长。
(三)提高客户满意度,推动银行不断提高服务质量和效率
网银的优点是为客户办理相关业务提供便利,除了时间、空间的便利,客户也无需填写各类存取款单、支票等纸质凭证,只要通过点击鼠标的方式就可以享受到快捷及时的金融服务。它的自助流程,标准化、透明化服务,友好易用、安全可靠也在实际使用中被众多用户所证明和认可。在公众最关心的安全方面,银行不断探索,并进行版本升级。以中国建设银行的网银技术为例,其采用了国际上最先进的USBKEY储存证书和动态口令,并提供短信通知服务、多个密码验证和限额控制等保护措施,保证其既具有方便的可操作性,也让用户真正的放心使用。网银的安全性在逐渐被大家接受,每年的新增用户数量也在不断上升。可以说,网银的高度可用性会进一步增强客户对银行的依赖性和满意度,降低客户流失率,增加客户稳定性,最终推动银行为保持客户满意度,在持续保证服务质量、不断提高服务效率方面的努力。
虽然网银存在支付功能有待突破和完善、安全性亟待解决等问题,但其是银行发展不可缺少的重要服务渠道。毋庸置疑,随着网银日益被公众所接受和使用,不断完善的网上银行在银行电子化发展的道路上前景将更加光明。
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1.改变业务营运流程，不断的提高运营的效率
中国进入WTO之后，市场竞争变得非常的激烈，商业银行将对客户的服务当作经营的侧重点。商业银行的经营策略的设置是以市场作为主要的导向，将客户服务作为主要中心点去展开的。当商业银行业务数据集中之后，根据以下的原则进行后台业务的集中处理：分工专业化、管理精细化、处理自动化和作业流水化等原则。在的业务系统中，就需要减少业务系统出现的间断点和落地的手工处理等过程，总体提高系统间联机作业的作用。改变营运流程可以有效的减轻银行前台业务操作的压力，将银行前台实现相对的解放，不再投身于繁杂的事物中去，这样就可以将多余的资源投入到营销和客户服务中，实现资源的最大化利用。
2.银行业务系统的集中管理，可以降低金融风险
银行业务系统的数据集中管理，可以使银行树立大会计的运营模式。大会计运营模式可以一定程度上打破了传统的机械划分，例如：会计、储蓄、信用卡等。最后形成一种综合式的柜员系统。同时也可以统一的管理商业银行的各个分支机构，防范金融风险的发生，不断的提高企业效率的目的。在实现银行业务系统的集中管理之后，商业银行就能够对客户资料、报表等资料进行科学有效的管理，减少和避免假数据、假表、假帐现象的出现，确保统计数据的真实完整性，科学统一性。
3.银行业务系统的集中管理，方便数据的采集和探析
商业银行对业务数据的采集面也是比较广泛、丰富的，也可以是营业网点、自助设备等方面的经营状况的深入分析。同样也是对未来的理财业务的最终发展趋势进和信用卡业务展分析等方面的科学预测。这种数据采集模式是需要站在大批量历史数据这个基本的条件上，数据集中使采集使数据更加的方便和灵活，可以更加精准的业务分析，也为商业银行制定经营决策提供依据和基础。
二、商业银行业务系统的数据集中的建设
商业银行想要适应数据集中管理的要求，并且熟练德使用这个模式就需要转变传统的业务管理的观念和管理方法。同时需要结合本身的实际情况，去针对一些全新的业务处理模式和营运流程，建立一个数据集中处理机制，这个机制需要符合业务发展的具体需要。
1.分层管理商业银行的总行和分行
银行业务系统的数据经过集中的管理之后，总行需要负责系统的管理、运行、升级、维护等。商业银行具有足够的能力集中管理和配备有限的科技人员的力量，将科技人才的价值最大限度的发挥出来。构建一个专业化强的科技人才队伍，确保系统运行维护的安全性、及时性，要可以减轻分行技术开发的压力。但是，因为每一个地方的经济环境和客户服务需求是不一样的。所以，每一个分行需要不断的将业务系统的功能模块进行多样化改变。商业银行在设置集中式的业务系统的时候，需要充分的考虑业务系统实行总行、分行两层管理模式，满足分行特色业务发展的要求，也要保证符合总行的管理要求。
2.坚持一个核心，发展多个
首先要充分的分析使用的部门、处理的内容、业务的类型的不同点。商业银行的业务系统分为账务处理系统、资金业务系统、财务管理系统、国际业务系统等几种。其中，账务处理系统是最核心的业务系统，其他的都是的业务系统。账务处理系统是数据集中管理的基础和中心部分，主要功能是核算所有的账务。其他业务系统的主要功能就是处理那些不同种类的业务。当然商业银行的业务系统的处理方法主要有以下两种类型。第一种是由经核心业务系统提供业务数据进行及时的管理和分析。第二种是经过业务系统的处理，之后将结果送到核心业务系统中去，经过核心系统进行账务核算。系统数据的集中需要以核心系统的数据集中为基础条件，只有实现了账务数据后台集中的及时处理和资源达到共享。商业银行在设置业务系统的过程中，需要充分的考虑到每一个业务之间的关系和挂钩，最后在综合的利用每一个业务系统的数据资源和业务模块，发挥数据集中资源共享的优点。避免出现资源的不必要浪费、业务系统的重复建设等现象。
三、总结
【关键词】电子银行 服务质量 运营方式
一、电子金融时代已经到来
随着电子银行业务的发展，目前我行已经完成了网上银行建设，开发出了网银、电话银行、手机银行等电子银行产品。实现了银行业务的品种渠道网络化、多元化、服务个性化、经营管理信息化和金融监管的现代化。提升了我国的金融服务水平，保证了电子银行部业务的持续增长。
网上银行的建设为客户提供了直接办理金融业务的渠道，为客户节省了大量的交通费用和时间，电子银行正日益成为银行交易和服务的主渠道。电子银行业务的开通，为客户提供了查询、汇款、开户、销户、支付、转帐、网上证券、投资理财等传统服务项目，使客户足不出户就能够安全快捷地办理银行业务。它的优势在于极大的分流了柜面业务和服务压力，缓解了银行业务量快速增长与物理网点资源相对有限的矛盾，促进了业务的发展和效益提升的平稳过度。目前我行电子银行渠道与物理网点渠道并驾齐驱的银行模式已经逐步形成。
我们看到：在银行业务不断的拓展中，银行业务的转型、产品和服务不断的升级，电子银行对百姓衣食住行中的作用也正在与时俱进，如今电子银已不可阻挡的趋势走进了千家万户。据各银行对银行业务量的初步统计中，每10笔业务中就有6笔以上是通过电子渠道办理的。每天通过电子银行办理的业务量已经超过了营业网点办理的业务规模，预示着一个电子金融新时代的到来[1]。
二、了解银行服务质量的屏障，找到提升服务水平的突破口
金融新时代到来的同时，我们也清醒的看到，电子银行业务服务质量已经成为银行后续发展和快速增长的瓶颈。中国服务贸易协会客户服务委员会近日公布的对国内17家银行电话服务热线的监测结果显示，各银行电子银行部门中客户服务系统普遍存在电话难打、强行插播广告、等待时间过长、服务水平亟待提高等问题。专家认为，“热线”问题是银行服务的软肋和提升服务的突破口。从电话服务热线的监测结果看，电话难打问题位列第一位。按银行业内对客服中心要求的标准，20秒钟客服电话接通率至少要达到80%。而调查结果显示，有一半的银行不达标，电话接通后无人接听的问题比较突出。我们了解到：加大对电话热线服务的投入会增加银行的经营成本，但电话服务的满意度可以提升客户的忠诚度，这对扩大银行的业务范围及企业良性发展方面都有好处。其次客服人员素质也制约着“热线”的答疑水平。银行业客服中心人员解答客户问题的正确率平均为77.16%，据统计17家银行客服中心只有7家银行客服中心达标。虽然我行属于达标银行内，但可以看到，当前服务质量已经成为各大银行市场竞争能力的核心内容。银行客户服务中心的水平直接影响到客户的满意度，甚至影响银行的赢利水平。因此全面提高客服中心的服务能力已经迫在眉睫。
调研表明：银行客户服务中心需要在以下方面给予关注[1]：完善和建立客户服务申诉室、电话访问室、建立品质确保室以全面提升品质；同时还应该在现有基础上建立内部查核室，以防控操作风险，有效保证客户服务部整体运作效率；建设多渠道、全方位的整体服务平台；通过硬件的改造和提升，提高客服中心的整体服务能力以及多渠道客户服务接点的业务处理能力，将客户服务中心作为与客户直接接触并提供服务的对外信息沟通及反馈窗口，寻找自身提升服务水平的突破口。
我们希望：建立自己银行相关品牌和产品创新等机制，提供区别于其它行的优质服务，为用户提供专业、优质、高效的服务作为差异的营销核心。针对客户服务方面存在的问题，我们应该在改善措施中下功夫。客户就是企业的上帝，谁获得了客户，谁就获得了市场。因此提高客户服务质量是一个非常重要的任务。客户服务中心发展到今天，已不单纯是简单的服务部门，而是整个银行业务体系的一部分，在银行日常工作中发挥着越来越重要的作用[2]。
作为咨询服务提供方，客户服务中心为客户提供最便捷、高品质、一站式服务，使客户获得我行服务的成本有所降低，并且缓解了我行网点少在零售业务发展方面的竞争劣势。同时客户服务中心建立的专业知识分享与传递机制，有效保障了我行服务的标准化，确保了服务的高品质。作为全行投诉及建议的受理方，客户服务中心是全行服务体系的参与者和监督者。我们在提供客户咨询服务的同时，通过定期对客户关心的问题进行汇总与分析，为业务部门提供改善服务、提品及服务研发的决策依据。通过建立与各分行及业务部门间常规的、固定的、快捷的联系通道，形成了覆盖全行的客户建议投诉处理闭环机制。以客户服务为中心，全面提高服务质量是我行电子银行部一直致力于的工作，也是未来工作中提升服务品牌，创新服务的重点。
三、根据客户服务中心发展趋势，改进运营方式
电子银行部-客户服务中心发展到今天，已不单纯是简单的服务部门，而是整个银行业务体系中的一部分，在银行日常工作中发挥着越来越重要的作用。
调研表明：随着银行业务市场的变化和拓展，客户服务中心正趋向大型化、多点化的发展趋势。具体表现为：业务快速发展，业务种类日益繁多，业务复杂度也不可同日而语，客户群体逐步壮大，因此对咨询服务的需求将呈倍数级增长。客户的需求是多元的，而且客户日益希望从客户服务中心获得广泛的信息与服务，例如咨询服务、交易服务等，甚至很多需求超越了传统银行业务范围。客户对一站式服务的呼声越来越高，我们必须面对这一呼声，采取更加灵活的运营策略，服务手段更加多元化，更加注重主动服务。
多种服务手段的融合也是趋势之一，互联网与客户服务中心的融合，在线客服、电话回拨将日益普及。在等待客户呼入提供服务的同时，客户服务中心将更加注重交叉营销，在为客户提供服务的同时，充分利用自身优势，实现金融产品的无缝营销。发现更多的利润源，逐步走向盈利。可见，我们除了努力完成日常业务外，进一步加强银行业信息化基础建设，建立稳定可靠的生产运行环境； 规范银行信息化的发展，这些都将是未来电子银行部主要工作职责的补充。
我们深知：目前随着我国银行的对外开放，银行业竞争越来越激烈。我们的服务质量必须进一步提高才能在市场上占有重要的一席之地。未来金融业的竞争，是一种信誉的竞争，同时也是服务质量的竞争。只有找出我们存在的差距，确定我们努力发展的方向，才能促进银行运营效益的显着提升。
据了解，电子银行部客服中心的发展目前可分为几个阶段：以提高客户满意度为基础的接通率时代、以客户分层为特征的个性化服务阶段、以提高运营效率为基础的运营管理阶段和呼叫价值创新阶段。尽管目前国内银行业客服中心仍处在前三个阶段交叉并行的时期，但价值创造也已提上各中心的工作日程，并逐渐付诸实施。作为面向持卡人的服务窗口，客服中心在与客户的沟通中积累了大量的第一手信息，对提升本行信用卡的市场竞争力有着非常重要的参考价值。因此，各行的客服中心都承担着收集、挖掘、反馈信息的重要责任，并受到银行运营部门的高度重视。
调研表明：目前我国银行业电子银行部的服务系统利用率及效益普遍低于预期值。该部门客户服务中心工作的行员虽然都是经过培训的专业上岗人员，但就目前情况来看，他们均没有发挥最大的效能，而只是被动的接受客户的一些投诉或业务
咨询。那么如何提高自助银行的使用率，从而解决银行目前面临的困境呢？各银行的客服中心可从所积累的客户服务数据中找出客服中心工作量的变化规律，展现其发展趋势。基于这种规律和趋势，管理人员可以科学地预测未来的人力需求，及时地修改业务设计、优化业务流程，灵活地进行排班管理等项工作。而用户的业务行为所产生的数据可以作为重要的分析对象，客户与银行发生的交互本身的数据也具备着重要的意义。客户对某项业务变更抱怨的激增，可能从侧面提醒我们改善工作质量和业务行为的变更[3]。
客户服务中心通过电话银行业务系统来实现对客服人员工作效率及工作强度的统计，而录音的自动化，保存了座席人员与客户的原始录音，以备日后查证、规划工作、考核业绩。通过解答客户咨询的问题连接客户与银行内的桥梁，达到改进工作方法、完善服务功能、提高工作效率的目的。通过有效的客户服务、新颖的电话营销把客服中心从“ 费用中心” 真正转化为“赢利中心”。
电子银行部客服中心目前采取昼夜倒班制作息时间，保证24小时全天候不间断地为客户提供电话服务，及时解决客户问题并在日常工作中，保持高度警惕性，对发现的可疑交易，及时向有关部门报告，并协助做好被查询账户信息的统计汇总工作。同时，修改完善电话银行系统，减少密码容错次数，降低电话银行业务交易风险。
电子营业部，目前已经为200多家电子商务部提供了直接的网上支付。全国范围当中，提供全日无休的查询服务，有利支持了电子商务网站业务的发展，不论过去现在还是将来，我们都以客户的需求作为目标，以客户的满意作为我们前进的动力，坚持将优质的服务，完善的电子商务解决方案，以及安全可靠的支付方式，提供给客户。只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。
四、金融业的竞争是信誉的竞争和服务质量的竞争
银行业务的快速发展和业务的拓宽，使员工的敬业精神得以发扬光大，在知识更新变化的信息时代，“终身学习”和建立“学习型组织”是我们在激烈竞争中立于不败之地的基本要求。只有充分发挥员工的潜能和工作的积极性、主动性、创造性，才能最大限度的激发员工工作的热情。
长久以来电子银行部一直致力于建立完善的客户服务体系，把提升服务品牌，创新服务手段作为重点。将“专业、差异”确定为客户服务的定位，即以一流的专业
水平，为客户提供专业、快捷的服务。我们相信：靠建立自己银行相关品牌和产品创新等机制，提供区别于其他行的优质服务是可行的。针对客户服务方面存在的问题，我们应该在改善措施中下功夫。通过对客户服务的营销环境、销售理念、服务态度和客户档案的分析，阐述客户在企业中的重要作用，使企业产品更加适应市场变化，从而提高企业的竞争能力，为企业赢得更大的经济效益。
在社会经济发展迅猛的时代，企业发展有着非常多的机会，如何把握市场、把握机会是企业的首要任务。我们通过建立与各分行及业务部门间常规的、固定的、快捷的联系通道，形成了覆盖全行的客户建议投诉处理闭环机制，深度挖掘投诉发生的机理，做到及时发现，从源头解决。作为全行投诉及建议的受理方，客户服务中心是全行服务体系的参与者和监督者，为完善全行服务体系起着不可或缺的重要作用。客户服务中心在提供客户咨询服务的同时，定期对客户关心的问题进行汇总分析，为业务部门提供改善服务、提高客户满意度的建议，为业务部门提品及服务研发的决策依据。
我们深知：目前随着我国银行的对外开放，银行业竞争越来越激烈。我们的服务质量必须进一步提高才能在市场上占有重要的一席之地。只有找出我们存在的差距，确定我们努力发展的方向，才能促进银行运营效益的显著提升。未来金融业的竞争，是一种信誉的竞争，同时也是服务质量的竞争。
参考文献
[1]杨放.金融创新与金融体系的稳定性[J].财经问题研究, 2002(5).
[2]杜爱文.论国有金融企业业务创新与服务创新[J].中国集体经济,2007(2).
