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经过30年的改革开放,我国的经济增长已从生产导向型向消费导向型转变。2007年,“消费、投资和净出口分别拉动经济增长4.5个、4.4个、2.5个百分点……”这是国家发展和改革委员会提交十一届全国大大一次会议审查的计划报告中出现的一组数字。这些数字透露出一个引人注目的变化:消费对我国经济增长的贡献率7年来首次超过投资,成为消费、投资、出口“三驾马车”中贡献最大的一项{2}.消费成为中国经济增长的主要推动力,而消费信用是其中一个非常重要的部分。
(一)消费信用增长速度惊人
我国现代的消费信用始于1987年,其标志是建行开办居民购房的按揭贷款业务。但是,由于当时我国国内市场没有明显的扩大内需的压力,以及没有对消费信用这一当时的新生事物进行有效的宣传,因此我国的消费信用市场发展十分缓慢。1999年3月3日,中国人民银行颁发了《关于开展个人消费信贷的指导意见》,把扩大消费信贷业务作为金融支持扩大内需的重要措施之一,《指导意见》的颁发标志着我国的个人信用消费进入了一个新的发展阶段。从此之后,我国个人消费信用业务的市场参与者迅速增加,消费信贷涉及面也由住房、一般大件商品扩展到汽车、旅游甚至高等教育,逐步形成了以商业银行为主体、能提供一定规模和品种信贷资金的个人消费信用市场格局。居民户中长期消费信贷以住房贷款为主。中国的房屋贷款市场在1998年才出现,当时取消了福利住房制度,央行了商业银行发放房屋贷款的规定。此后,商业银行成为房贷市场的主要放贷者,住房公积金作为补充。国际清算银行2006年12月11日的季度报告指出,中国的房屋贷款市场达2270亿美元,规模居亚洲之首,韩国居亚洲第2{3}.据中国人民银行统计{4},截止到2007年12月国内居民消费贷款总额已达到了3.27万亿元,个人消费贷款余额占各项贷款余额的12.5%左右,足可见个人消费贷款在中国银行业务中的比例。而且,个人消费信贷尚有巨大的发展空间,在很长一段时间内,将是我国银行业务及盈利增长的重要动力。
(二)信用卡消费快速增加
信用卡业务是目前国内开展的主要的短期消费信贷业务之一。随着国内金融市场环境的进一步改善,自2003年以来,信用卡业务出现了井喷式增长。截止到2006年9月,贷记卡[1]发卡量达到了2600多万张,4年里发卡量增长了约5倍,加上2100多万张的准贷记卡,信用卡累计发卡量有4700多万张。信用卡消费金额也同时出现了大幅度增长,2005年全年达到了2100多亿元,年增长率超过了50% ,2006年全年信用卡消费金额超过3000亿元人民币。与此同时,信用卡贷款余额也迅速增长,截至2006年9月就已经超过了180亿元,与2004年同期相比增长率超过了40%,占个人消费贷款的比重也达到了10%左右,所有这些数据表明,信用卡业务迈上了快速发展的上升通道{5}.根据AC尼尔森2006年《个人金融综合研究》,国内消费者当中的信用卡持有率每年递增。到2006年年中,上海15岁~54岁消费者当中信用卡的持有率达到32%,较之2005年增长率为45%,北京为28%,广州则达到了27%,与2006年相比都有不同程度的增长。而代表另一主要消费市场的成都也出现了24%的信用卡持有率,充分说明了内地旺盛的消费意愿{6}.需要指出的是,国内发卡银行的资源重点是在沿海经济发达地区,如北京、上海、广东、江苏、浙江和深圳等沿海地区。随着信用卡业务的发展,天津、山东、福建、湖南以及东北、中西部地区的一些大城市将成为后备的重点发展区域{5}.与大城市相比,国内中小城市的消费信贷与信用卡发展速度较慢。
欲望之桥――广告传播建构消费者心理认同的基本逻辑
现代广告的基本话语方式就是通过刺激消费者欲望的生成来促进消费的。在广告建构消费者心理认同的过程中，同样是通过欲望这一逻辑来使消费者产生心理认同的。围绕欲望而进行的广告叙事模式有两种：“满足――创造”与“创造――满足”。“满足――创造”模式指的是发现目标消费者的欲望之后，“尽量按照受众的动机和欲望来创造广告的形象”，在广告中利用各种广告元素的编织与叙述（最终落脚点是产品）对消费者进行满足。“创造――满足”模式指的是广告通过特定的言说方式，创造出消费者本来没有的或是提示消费者尚未发现的欲望，然后再由广告继而产品对其进行满足，在此，广告其实完成了一个“造梦――圆梦”的过程。在这一过程中，消费者心理认同的产生是被引诱和蛊惑的，他们无意识地滑入到广告话语的逻辑当中，看似主动实则被动地对广告内容产生了心理认同。
符号的能指――广告传播建构消费者心理认同的有力工具
符号是现代广告的基本语言，也是现代广告建构消费者心理认同的最有力的工具。美丽的图像、生动的语言、动听的声音，这些符码是广告中必不可少惯用工具。广告不断告诉我们，真正重要的不是以我们在生产过程中所起的作用为基础而产生的阶级差别，而是在某些特殊商品的消费方面所形成的差别。因而社会身份也就变成了一个我们消费什么而不是我们生产什么的问题。广告通过“召唤”来发挥其功能。我消费所以我存在，通过消费广告中提示的产品形象，从而获得对自我身份的认同。
广告同时还形成了各种文本系统，设法用一些相互关联的基本因素来肯定其产品。经典的万宝路广告中的主要元素就是相互联系的自然、牛仔、马群和香烟等。这一系统把万宝路香烟和男子汉气概、力量和自然等联系起来了。广告中展示的图像、文本和产品等提供了一种符号性的建构，掩盖了“繁重的”工作和“轻松的”吸烟，“自然的”场景和“人工的”制品之间的矛盾。①总之，广告通过图像、修辞、广告语等因素在广告中的并置来销售自己的产品和世界观。广告的作用部分地是通过制造不满足感和提供转型和新的个人认同性形象而实现的。广告就是用传统的形象为那种不满足感推波助澜，同时呈现出新的、更有力量的的形象和生活方式来让消费者接受并认同，从而传达出消费者获得了越来越多象征性好处的讯息。
广告叙事的主体化――广告传播建构消费者心理认同的美丽面纱
广告话语在设法取得消费者心理认同的过程中，首先要建立一种消费者对话的方式。在这种关系的建构过程当中，广告把个体与他们自身的生存的真实条件的关系再现为一种想象关系，并把个体构建成一个能够自然选择商品的“主体”。广告利用这种主客体的转换造成了利益关系的转换，使得双方利益的方向“看起来”一致，以期消除消费者的拒绝或戒备心理，从而获得他们的心理认同。在广告的叙事过程中，常常使用第一人称的“我”或者“我们”来拉近语言消费者的距离。种种貌似亲切的“集体主语”用一种公众假定的心理认同来消除消费者“你”和“他”。使消费者在毫无意识的情况下把自己纳入广告中的“我们”中去。广告叙事的主体化消解了个性乃至文化差异，进而使消费者轻松地获得对广告产品的认同感和亲切度。
广告情景的拟态化――广告传播建构消费者心理认同的致幻剂
广告传播为了实现其终极的意义――劝服和销售，充分地对现实进行着加工和选择，营造出一种有利于消费者认同和接受的“拟态环境”。这种“拟态环境”，无限逼近于观众当前所处的现实环境或理想意境，以致观众对此毫无心理屏障，广告语境以简捷直接的方式获得了观众的认同。
注释：
【关键词】老年慢性肺心病；呼吸道感染；保健护理
【中图分类号】R452【文献标识码】A【文章编号】1005-0515(2011)03-0044-02
慢性肺心病是呼吸系统的常见病，多发病。通过对很多例慢性肺心病患者进行临床观察、分析、总结，有以下几点体会。
1 老年慢性肺心病易导致的严重后果
1.1 易出现多器官功能衰竭。简称MOF。
1.2 容易引起心，肺脑，肾，肝，消化道器官的衰竭，衰竭器官越多，病死率愈高。其中肺、肺脑、肾衰，DIC是造成肺心病死亡的严重因素。
1.3 造成多器官功能衰竭的发病机理：血容量不足；感染毒素作用；老年人免疫功能低下。
2 防治及护理要点
2.1及时有效地控制肺部感染，保持呼吸道通畅，必要时可行气管镜吸痰或气管切开，以改善通气功能。
2.2 及时补充血容量，维持良好的循环状态给高热量、高蛋白、高维生素易消化软食或半流质饮食。
2.3 严密观察病情，对重症肺心病患者行心肺监护，及时抢救。
2.4 对有多器官功能衰竭先兆者及时采取措施，休克前合理应用升压药，及时应用肺脑合剂，组胺H2受体拮抗剂和抗酸剂，预防应激性溃疡。过氧化物拮抗剂抑制细胞毒性介质的破坏作用，切断病理通路。
2.5 衰竭脏器的支持疗法包括综合支持疗法，纠正急性代谢失调，防止肺心病恶液质状态出现，增加调理素和纤维素连接素强化免疫功能。
2.6 病人烦燥不安或有精神症状避免使用镇静剂。
2.7 有呼吸困难可给予低流量、低浓度持续给氧。
2.8 注意保暖，以防加重呼吸道感染。
3 加强老年肺心病患者的护理
肺心病发展后果严重，因此在感染时采取积极的治疗，如给予足量、有效的抗感染治疗，祛痰、解痉平喘、合理用氧(含5％二氧化碳的氧)、保持呼吸道通畅外，加强护理是病人家属应注意的。因为，老年人肺心病病情重、变化大，且机体抵抗力弱，及时发现病情变化并及时处理，可为抢救、积极治疗并发症赢得宝贵的时间，这一点非常重要，不可忽视。
一般来说，护理者首先应想到的是如何安排病人的饮食。根据经验，给病人较为理想的饮食搭配是荤素油搭配、菜肉搭配，多吃含维生素C和维生素E的水果、肝，可适量吃些瘦肉、鸡蛋，但不宜过多，以免增加肾脏负担。
护理者还要防止病人劳累，防止病人参加增加心肺功能负荷的活动，防止病人对寒冷及有害气体的吸入，防治尘肺，劝病人戒烟，及时治疗上呼吸道感染及急性支气管炎。注意保暖。防止油烟刺激病人的呼吸道，保持空气新鲜，注意室内通风。帮助病人加强体育锻炼，如慢跑、散步、打太极拳、乒乓球等，增强机体对外界的适应能力和抵抗力。
由于肺心病在寒冷季节最易加重，人称冬季是肺心病患者的“鬼门关”。因此，预防最重要。增加御寒能力，首先必须进行防寒训练。方法是：自春季开始，每天用双手搓红后，搓头面部及四肢，每次10分钟，每日数次，把全身暴露的部位搓红，坚持全年；从夏季开始，每日用手捧凉水冲鼻腔；从秋天开始加用凉水洗脸，直至冬天。加强保暖，冬季外出要带帽子、围巾、口罩，穿厚鞋袜。保证室内温度，夜间不要受凉等等，措施得当，病人就可以安全过冬了。
4 肺心病的护理与防治
慢性肺源性心脏病（简称肺心病）是老年人常见病、多发病，易并发呼吸衰竭、心力衰竭、预后不良。有的放矢地采取相应的护理措施，会取得较好的效果。
4.1 加强心理护理：肺心病的病程时间长，需经过长期的治疗，且反复发作，难以根治，患者经济负担大，造成患者丧失治疗信心，情绪低落，不配合治疗。特别是危重患者，因长期患病，往往悲观失望，甚至拒绝治疗。因此，要加强心理护理，护士应经常与患者谈心，解除对疾病的忧虑和恐惧，增强与疾病斗争的信心；同时要解决患者实际困难，使其安心治疗。在护理过程中要避免一切不良因素的刺激，积极主动、耐心地与患者交谈、安慰、鼓励患者树立战胜疾病的信心，积极配合医生治疗。
4.2 保持呼吸道通畅：首先，要合理给氧，选用能提供较稳定的氧浓度、患者易于接受、用后无不适感觉，并能坚持长时间应用的鼻导管或鼻塞给氧。以防止脱落或堵塞，并指导患者尽量用鼻呼吸。氧流量1~2L/min，每天吸氧15小时以上。其次，为保持患者呼吸道通畅，要鼓励患者多饮水，雾化吸入，湿化痰液，并采用叩胸、拍背、引流等方法以促进其痰液排出，避免口咽、呼吸道分泌物积聚导致的不良影响。第三，鼓励患者深呼吸，加强呼吸锻炼，学会正确的呼吸方法，如，腹式呼吸、吹哨式呼吸等，每天帮助患者呼吸训练2到4次。
4.3 保证膳食平衡，鼓励患者劳逸结合。应限盐饮食，改变不良的饮食习惯，肺心病是慢性疾病，应限制钠盐摄入，鼓励患者进高蛋白、高热量、多维生素饮食，忌食辛辣刺激性食物，宜多食蔬菜，水果等，保持大便通畅。同时忌辛辣刺激性食物，戒烟、酒，做到合理营养，均衡膳食，提供足够的热卡和氮源。肺心病心衰患者出汗多时应给钾盐类食物，不能进食者可行静脉补液，速度不宜过快，以减轻心脏负担。
肺心病患者因顾虑活动会加重呼吸困难，大多采取静卧少动，护理人员要向患者介绍适宜运动的必要性和正确的方式、方法，并帮助其进行。训练时护士应在旁指导，最初训练时应在吸氧条件下进行，并避免疲劳或致伤。患者心肺功能代偿良好时，可让患者适当参加体能锻炼，但不易过度活动，还应注意休息。当患者出现呼吸困难、紫绀、浮肿等症状加重时、心肺功能失代偿时，应绝对卧床休息或半坐卧位，抬高床头减轻呼吸困难，给低流量持续氧气吸入，生活上满足患者需求，做好生活护理，加强巡视病情。
4.4 进一步加强病情的观察，控制感染。缺氧早期出现睡眠形态紊乱，尤其是夜间兴奋，易与普通的睡眠障碍相混淆，故观察患者的神志变化尤为重要。其次要观察咳嗽、咯痰、呼吸情况，注意痰的颜色、性质和量，注意呼吸频率、节律、深度与用力情况，最好能连续监测心率、血压、血氧饱和度等的变化。
控制呼吸道感染是治疗肺心病的重要措施。应保持呼吸道通畅，可给氧气吸入，痰多时可行雾化吸入，无力排痰者及时吸痰，协助病人翻身；按医嘱给抗菌素，注意给药方法和用药时间，输液时应现用现配，以免失去疗效；做好24小时出入量记录，对于全身浮肿患者，注射针眼处应压迫片刻，以防感染。用利尿剂时，需观察有无水电解质紊乱及给药效果。
4.5 密切观察病情，提高对病情的观察能力：要认真观察神志、紫绀，注意体温、脉搏、呼吸、血压及心率变化，输液速度不宜过快，一般以20~30滴／分为宜，以减轻心脏负担。护士夜间加强巡视，因肺心病的死亡多发生夜间0~4时，询问病情要详细，观察有无上消化道出血及肺性脑病的征象，警惕晚期合并弥漫性血管内凝血，发现情况及时报告医生，所以护士在抢救治疗肺心病患者中起着重要作用。
4.6 做好基础护理：病室保持整洁、光线充足，经常开窗，空气对流，温湿度要适当。对长期卧床患者应预防褥疮发生，保持皮肤清洁，每4小时按摩受压部位或给气垫床，骨突部位给棉垫圈或气圈，每日早晚用温水擦洗臀部，经常为患者翻身，更换衣服。保证营养供给，做好口腔护理，防止口腔溃疡、细菌侵入，必要时用朵贝尔氏液漱口。减少院内感染，提高护理质量。
慢性肺原性心脏病简称肺心病，是呼吸系统的常见病、多发病，是由于支气管、肺、胸廓或肺动脉的慢性病变所致循环阻力增加、肺动脉高压，进而右心室肥厚、扩大，甚至发生右心衰的心脏病。其合并症多，病死率高，病情易变、多变，因此病情观察非常重要［1］。早期发现病情变化，给予及时处理是抢救成功的关键，尤其是夜间，由于各种因素的影响，患者病情易变，因此要加强夜间的护理和观察。以下通过45例肺心病患者的观察，结合肺心病的病理生理变化，谈谈护理观察体会。
1临床资料
我科自2010年6月~2011年6月共收治肺心病患者45例，其中男26例，女19例；46~50岁3例，51~60岁13例，61岁以上29例；病情好转出院者39例，死亡者6例，其中夜间死亡者5例，可见夜间是肺心病患者的高危时段。
2观察与护理
夜间护士应做好床头交接班，了解患者日间病情变化，主要治疗、心理、睡眠及饮食情况，掌握常用的血气分析指标，以助于观察和判断病情［2］。同时根据肺心病患者病情变化特点，护理人员必须加强对肺心病患者的临床观察，加强护理，做好以下几方面的工作：
2.1 ①加强排痰和湿化。保持呼吸道通畅，每日进行口腔护理，保持口腔清洁，做好祛痰工作，使痰液及时排出，改善通气。对痰量多而又无力咯出者，应指导患者进行有效咳嗽，防止窒息并禁用强镇咳剂。卧床患者应定期做深呼吸运动，协助翻身拍背，使无效咳痰变为有效咳痰。痰液黏稠不易咳出者可配合超声雾化吸入及化痰药物，必要时可协助医生通过支气管纤维镜、气管插管或气管切开吸痰。②监测水、电解质平衡。电解质紊乱在肺性脑病的诱因中占有重要的比例，而且肺心病患者往往伴有浮肿。在患者进食少或不能进食，有消化道并发症如出现呕吐、腹泻、应用了利尿剂等情况下都可能产生电解质紊乱。因此，对肺心病患者要定期测量体重，注意观察电解质紊乱的表现，对能进食者应指导患者少量多次进食，必要时遵医嘱用鼻饲补充有关电解质等。③观察药物不良反应。肺心病患者由于心肺功能低下，缺氧、二氧化碳储留，晚上睡眠质量低下，必要时，可遵医嘱给予小剂量镇静剂如安定、水合氯醛等。但肺心病患者使用镇静药，容易出现呼吸抑制，诱发肺性脑病的发生。当肺心病患者出现烦躁不安时要警惕呼吸衰竭的发生。遇到此种情况，作为护士不能机械地执行医生的医嘱，可提醒医生，使医生作出权衡利弊的考虑。如医生认为可以使用镇静剂，护士应密切观察患者的呼吸状态，必要时监测血氧饱和度。④氧疗的护理观察。予以持续低流量吸氧，夜间患者处于睡眠状态，吸氧管容易脱落、阻塞，应经常检查，保持其通畅，同时做好患者家属的宣教工作，说明低流量吸氧的治疗意义，不可随意调节氧流量，以保证氧疗的正常进行。大部分患者家属对吸氧存在错误的认识，认为吸氧浓度越大越好，从而造成呼吸抑制。故对肺心病患者的家属亦需进行有关医学知识的宣教。
氧疗过程中，应密切观察生命体征、紫绀等情况变化，定期进行血气分析，以便更好地调节氧浓度或流量。
2.2严格控制感染。患者出现感染征象时积极配合医生使用有效的抗菌药物。医生选用抗菌药物主要是根据细菌培养、药敏结果和经验用药。其中根据细菌培养和药敏结果选用抗菌药物是最合理的，因此，一定要配合医生准确及时地收集标本。加强无菌操作，严格按给药时间给药，用药时要现配现用，以保持药效。在药物治疗期间，加强病房管理，减少探视人次，避免交叉感染的发生。
2.3 ①严格观察患者的神志及精神状态变化。如发现患者嗜睡或烦躁、神志恍惚、夜间失眠、兴奋等，为肺性脑病的早期临床表现，应加强持续低流量吸氧，及时向医生汇报病情。②做好危重病人的抢救准备工作。如准备好吸痰管、气管插管、呼吸机等，以便及时抢救病人。
2.4 ①对出现肺性脑病早期症状患者应及早认识，尽快报告医生。对出现一系列的行为错乱、情绪反常，在做好监护的同时，配合医生做适当的处理。②加强安全防护。将患者转移到安全病房，避开窗边，以免出现意外。去除病房内不必要的设备和危险物品，如热水瓶、刀、剪、绳子，以免伤人和自伤。③对于出现早期肺性脑病症状的患者，需及时和患者家属取得联系，说明病情，让家属配合治疗，并请家属陪护。同时派专职护理人员守护。④医护人员在患者出现脾气性格改变、情绪反常、暴躁时，应以说服劝导的口气安慰患者，并配合必要的治疗。
2.5 护士应加强责任心。作为一名夜班护士，白天应该充分休息，保持充沛的精力投入到夜班的工作中去。平时加强业务知识的学习和护理操作训练，对于病情的变化能做出迅速准确的判断，更好地护理病人。
3讨论
肺心病的合并症多，病死率高，病情易变、多变，因此病情观察非常重要。夜间迷走神经兴奋，大脑皮层对呼吸中枢的调节功能相对下降，促使呼衰发生或加重。而且又由于夜间睡眠时，回心血量增加及膈肌上移，都加重了心脏负担。本组病例中，夜间死亡人数与总死亡人数之比为1:5，占死亡总人数的83.3%。夜间睡眠后饮水量减少，加上张口呼吸，出虚汗，水分丢失增多，易发生痰液浓缩及积聚，加之排痰功能低下、咳嗽反射减弱致呼吸道分泌物难以排出，使气道阻力增加，从而使肺的外呼吸功能减弱，加重病情，甚至引起窒息。本组病例中有3例患者被护士在夜间巡视病房时发现口唇紫绀，呼吸困难。立即给予拍背、吸痰，吸出较多白色粘稠浓痰，并经吸氧、输液等对症处理后症状好转。
另一方面，护士均为女性，体力较弱，加上其自身的生理周期，夜间生物钟紊乱，身体容易困乏，且夜间上班人员少，无人监督，如果没有较强的责任心、良好的道德修养及自制力，就很容易放松对患者的观察，而导致不良后果。
经过上述临床总结，较大提高了肺心病患者的好转率，使死亡人数大幅下降，我科自2006年6月～2008年6月收治的50例肺心病患者中死亡7例，夜间死亡2例，夜间死亡率从原来的83.3%下降至28.6%，取得较为满意的效果。参考文献
【关键词】 电信行业 消费者 信用管理 现状 原因 对策建议
1 我国电信行业消费者信用管理现状
随着我国国民收入的大幅度提升，居民生活水平的改善和消费结构的改变，电子通讯产品在我国的普及。电讯行业进入快速发展的轨道，电讯业的发展每年高于GDP增长的速度快速发展。电信行业的市场化进程加快，打破了原来市场的独家垄断，市场竞争激烈，以消费者为导向的需求市场形成，改变了电信行业供应商原有的服务模式，联通、移动、铁通和电信形成了服务质量、服务态度和服务模式方面的竞争。面对市场的激烈竞争，电信企业对用户管理水平的管理滞后成为影响企业的发展的一大因素。制约着企业的竞争和发展。
电信企业提供的是电子无线通信类服务，所以在电信行业采用的是先付费后服务的行业发展模式，因此行业的发展模式决定了行业必须建立的客户服务信用等级。目前，我国的电信行业信用等级比较低，没有完善的信用等级保障体系，仅仅依靠企业的以往服务活动来评定信用等级和客户建立默认的信用关系。今年来，出现用户用假身份证或者其它非正规的方式办理各种电信服务业务，电信企业也为了利益忽略了办理网络业务的各种程序，以至于形成了电话号码大量的废弃和用户欠费的情况，不利于企业的正常管理。
2 我国电信行业消费者信用管理水平滞后的原因分析
（1）信用意识和信用道德规范的缺失。我国的信用经济发展比较晚，仅仅依靠道德良知建立互信关系。改革开放以后，国民的意识发生了变化，信用失范的现象经常发生。社会上相当一部分电信用户缺乏市场经济下的信用意识和守信道德观念，甚至利用各种手段获取电信网络服务，有意拖欠通信服务费用。
（2）信用立法缺失。依靠传统的文化来建立起来的信用关系在市场经济的冲击下很快垮塌。失信的社会事件经常发生，给社会造成了一定的危害，社会风气败坏。在我国的《合同法》、《民法通则》和《反不正当竞争法》涉及到了诚实守信的法律原则，也有对失信的人员处理的法律事件。但是这些不足以约束人们失信的行为发生。失信不需要付出高额的代价，所以失信很容易产生，社会极度缺乏信用度。
（3）信用管理机制没有建立。电信企业受到传统营销方式的影响，以投资赢得市场的占有率，认为投资规模大、流动速度快和网络容量大就能吸引更多的用户。但是在买方市场中，电信企业面临的压力越来越大，企业不得主动出击，挖掘市场潜在的消费群体，扩大客户服务的业务范围，提供多项便捷的业务，同时风险也在扩大。电信企业为了谋取最大的消费规模，对企业用户管理不重视，主要表现在许多电信企业缺乏有效的管理监督部门、机构和人员，管理监督流域形式，企业自身管理不善，没有建立起信用管理机制，信用评价体系混乱，控制机制比较弱，不能有效的控制恶意欠费等行为。
3 加快我国电信市场消费者信用管理制度建设的对策
（1）重视个人信用道德观念的培育。对于市场主体来讲，信用要成为其进入市场的入场券和无形财富，必须让失信者不仅要承担行政责任，还要承担不讲信用的道德责任。个人信用是社会信用体系建设的基础。因此要大力加强公民信用道德教育，倡导诚实守信的理念和价值观，使人人说老实话、办老实事、做“明礼守信的公民”。要加强信用道德建设，提高公民道德素质，政府和新闻媒体在这一建设过程中应起到重要作用。因此媒体要充分发挥应有的传播作用，从基础教育、培养公民意识入手加强宣传力度，营造信用舆论的氛围，使消费者能自觉注重个人信用道德的培养，建立符合现代市场经济条件下应有的信用意识和信用道德观念。
（2）加快信用制度的立法，建立全国统一的信用体系。加快信用制度的建立，已受到全社会的高度重视，如何建立社会信用制度和电信市场信用体系，这些都需要有法律的依据。建立信用立法制度，将使最大程度保障企业利益不受侵害成为可能，同时也可协助企业在经济交易活动中，能够及时地辨别交易对方的真实面目，从而保障每次交易都能使交易双方获得利益。所以，要通过立法，依靠法律的力量来规范个人或企业的行为。目前，就信用方面的法律制度在一些发达国家有着一套成熟的经验和做法。
（3）电信企业内部要建立并完善信用管理制度。在信用管理和市场营销中找到平衡点，营销政策与信用风险之间存在着相辅相成的关系，两者是矛盾的结合体。前者是从市场中得到每个可以得到的客户，间接地将风险提高到最大；后者是要减少欠费风险，间接地鼓励压缩收入。因此，必须将两者有机结合起来，制定完整的信用营销战略。将被动赊销变为企业主动的授信过程。客户管理是进行企业信用管理的前提。因为每一笔销售都可能对企业带来风险，企业必须做到对每一个客户心中有数，基于此再做出正确、合理的判断，这样才可以保证信用销售的成功。
（4）建立完善的话务数据分析制度。建立完善的话务数据分析制度是电信企业有效降低潜在欠费风险的办法之一。电信企业应围绕“明确目标及时分析研究数据后续执行结果反馈结果处理”的数据分析的原则，建立相应的话务数据分析制度。通过对不同类型用户数据指标、零次户数据指标、高话务数据分析指标等相关指标的分析，尽可能地在支持有价值、有潜力的客户的同时，控制和减少高风险客户，把坏账损失控制到最小。
参考文献：
[1]李文宇.应用CRM推动电信行业管理.信息系统工程，2001（7）：55-56.
[2]田虹，李丽.市场经济条件下的电信行业管理研究.中国软科学，1998（12）：93-94.
[3]王恒毅.基于EIP的电信行业管理信息系统集成探讨.电信科学，2009（7）：94-95.
信用信息的充分交流
在市场中，征信服务的范围比较广，在以征信产品生产为主的服务中主要有两类：一类是征信服务，即提供关于企业信用调查的服务；另一类是消费者征信服务，即提供关于消费者信用状况调查的服务。消费者征信（Consumer Credit Reporting）服务是随着个人信用交易的和普及而发展起来的。当个人需要贷款、赊购商品、分期付款、购买保险等时，信用的提供方就需要了解消费者的信用状况，包括还款能力和守信程度，从而产生了对消费者信用报告的市场需求。与这种市场需求相适应，消费者征信服务行业便应运而生。美国是消费者征信服务行业最为发达的国家之一。征信机构所提供的消费者信用报告不仅是银行体系对个人进行授信决策的主要依据，也广泛使用于就业、赊销、租赁、保险等领域。因此，消费者信用报告的准确性和公正性对信用交易的顺利进行发挥着十分重要的作用。
同时，美国的消费者征信行业也是比较典型的市场导向模式。政府的作用主要是制定有关征信服务的和规则，并监督实施。对消费者信用信息的搜集、整理、加工、保存、评价、销售等，均由商业性征信机构亦即征信企业完成。征信企业之间相互竞争，征信企业与向其提供信息的机构之间以及与使用其信息的客户之间，也完全是建立在平等自愿基础上的合作关系和商业关系。三大全国性消费者征信机构（Consumer Reporting Agencies， CRAs）为：Experian，Equifax 和Transunion。除此之外，还有400余家中小型消费者征信企业。
由于消费者征信服务涉及对个人信用信息的搜集、加工和公开，而消费者一般处于市场交易的弱势地位，因此必然涉及对个人隐私和对个人权益的保护。如果不加以管理和规范，征信活动有可能侵犯个人隐私和损害消费者合法权益；但是，另一方面，对个人隐私和权益的保护也不应当无限夸大，如果把正常的信用信息也划入隐私范围加以保护，则可能会征信机构收集正常的信用信息，同样会妨碍征信服务活动的发展。值得强调的是，良好的征信服务不仅有利于授信者业务发展，也有利于消费者更方便和更快捷地获得信贷服务。因此，法律规范的核心在于，既要充分保证个人隐私和权益不受损害，又能够为征信活动的正常开展创造必要的条件，或者说，必须根据公平、合理的原则在二者之间作出平衡。
为了达到上述目的，法律需要在以下三个方面作出界定：一是什么信息属于个人隐私，应当予以保护，什么信息属于正常的信用信息，应当公开并允许征信机构搜集；二是如何保证信息的使用目的是正当的，即不能被滥用；三是如何保证信用信息的准确性、完整性和及时地更新。
二、对信用报告中所包含的信息范围的管理
信用报告是关于消费者如何支付其帐单的记录，其目的在于评价消费者还款的能力和还款的可能性。如果单从这一目的出发，凡是对还款能力和还款意愿有影响的信息，都属于信用信息，都应当允许被征集和公开，但实际上，许多这样的信息是典型的个人隐私，是受到法律保护的，比如个人收入、个人储蓄存款等。因此，个人隐私和正常信用信息的划分，在很大程度上不是一个问题，而是一个实践问题。由于对消费者隐私的保护和保证消费者能够获得更方便的信贷服务都是符合消费者利益的，法律只能在这二者之间进行取舍和权衡。从美国的实践看，对信用报告信息范围的管理，主要分为两大类：
第一类：允许在信用报告中公开的信息。一个典型的消费者信用报告包括以下四类信息：(1)消费者身份数据，包括姓名、通信地址、电话号码、保障号码等。(2)现有的或以前的贷款或信用卡记录（正面交易信息），包括授信者名称、帐户号码、信用额度、开户日期、授信者向征信机构报告该信息的日期、最后一次支付的日期和数额等。还可能包括过期帐户信息、目前过期未付的款项数目、以及在过去12～60个月中是否按期支付了上述款项的记录。正面信息的公开没有时效限制。(3)公共信息记录（负面信息），包括破产记录、欠税记录、犯罪记录、被追帐记录等等。负面信息的公开对当事人有一定的惩罚作用，但考虑到法律应当给有过失的人一个改过自新的机会，对负面信息的时效性有一定的限制。一般来说，负面信息的时效性为7年，也就是说，超过7年的负面信息是不允许出现在信用报告之中的。但也有一些例外。刑事犯罪的定罪记录没有时效性限制；破产记录的时效性为10年；当信用报告用于年薪超过7.5万美元的工作申请或数额超过15万美元的贷款或人身保险申请时，负面信息没有时效性限制。(4)查询记录，包括过去1年间所有的查询记录。查询记录具有两个重要作用，一是防止信息被滥用，二是作为评价消费者信用状况的信息。
向征信机构提供消费者个人的非公开性信息，也必须符合法律的要求。根据1999年通过的《Gramm－Leach－Bliley Act》，机构在与消费者建立信用交易关系（接收消费者储蓄、向消费者贷款或发放信用卡）时，必须告知消费者其信息公开或分享政策，包括拟向谁公开、所要公开信息的目录、消费者的选择权（可以选择同意或不同意金融机构向征信机构公开其信息）等。消费者的态度采取默示同意、明示反对的方式。即如果消费者不明确提出不同意金融机构将其信息向征信机构公开，将被视为同意公开，但在金融机构将数据公开前，应当给消费者留出必要的反应时间。法律还规定，征信机构必须采取合理的程序征集和公开消费者信用信息，禁止采取威胁、诱骗等手段获得或使用信息。
第二类：禁止公开的信息。以下信息除非经过消费者本人同意或要求，是禁止在消费者信用报告中公开的。(1)消费者活期或储蓄帐户的信息；(2)消费者购买的保单；(3)消费者收入信息；(4)消费者个人生活方式和消费习惯；(5)消费者的工作表现；(6)消费者医疗信息；(7)消费者驾驶记录；(8)种族、宗教信仰、倾向等。
三、对信用报告使用范围的管理
相对于对信用报告的限制而言，美国对于信用报告的使用范围却有着比较严格的限制。原则上，信用报告只能用于与消费者有关的交易活动。根据《公平信用报告法》，征信机构只能根据以下目的提供信用报告：(1)法院命令或传票；(2)消费者本人的书面要求；(3)金融机构向消费者提供信贷服务；(4)保险公司向消费者提供保险服务；(5)用人单位用于审查个人工作申请；(6)有关政府机构依法用于评价个人的财务状况，以便决定是否同意个人的执照申请；(7)金融机构用于评价个人现有债务或现有帐户的风险；(8)由消费者本人发起的其他合法交易活动（比如房屋租赁申请等）。
法律规定，除以下两种情况外，征信机构根据上述内容和目的向客户提供信用报告，不必事先经过消费者本人的同意。第一，征信机构向消费者雇主或潜在雇主提供信用报告，必须事先征得消费者的书面同意；如果雇主或潜在雇主根据信用报告作出不利于消费者的决定，那么在作出决定之前，雇主必须向消费者提供该报告的复印件，并充分告知消费者根据《公平信用报告法》所享有的权利。第二，向客户提供含有属于个人隐私的信息，比如医疗、收入、存款信息等。
由于美国允许征信机构搜集和公开正面信息，而根据正面信息，征信机构可以为客户提供多种增值服务。比如，征信机构根据所掌握的消费者信用数据，向有关金融机构提供符合某一条件的消费者名单，以便金融机构发展新客户；银行或其它信用卡发行机构可以根据征信机构提供的符合其发放信用卡条件的消费者名单，向消费者发出信函，邀请消费者申请其信用卡服务。对于这类不是由消费者个人发起的交易活动，法律也有特殊的限制，包括：(1)只有在金融机构有意向消费者提供信用服务或保险公司有意向消费者销售保险产品时，征信机构才可以向其提供此类信用报告服务。(2)报告的内容只能包括消费者姓名、通信地址、非独特性身份标识（比如社会保障号码），以及其他的与特定授信人或其他特定实体无关的信息。(3)更为重要的是，如果消费者不愿意收到此类信函，可以通知征信机构，征信机构收到此类通知，应将该消费者姓名从名单中删除。
四、保证信用信息的准确性和及时更正
保证信用信息的准确性、完整性，以及保证错误信息能够及时更正，是对消费者合法权益的最大保护。改正错误首先要发现错误。由于信息是否正确对消费者的影响很大，因而消费者本人对于保证信息准确和及时更正积极性最高。因而，保证信息准确性的最有效办法，是赋予消费者对其信用信息充分的知情权和对信息内容的争辩权。
美国法律对消费者知情权的规定包括：
(一)任何机构或个人根据征信机构提供的信用报告作出不利于消费者的决定，比如拒绝消费者的贷款、工作、牌照申请等，必须告知消费者提供该信用报告的征信机构的名称、通信地址和电话号码。如果消费者在接到其申请被拒绝的通知60日内向征信机构提出查看有关其个人信用记录档案的要求，征信机构必须免费向该消费者提供1份完整的信用记录报告，包括有关该消费者的完整的信用数据和最近1年（有关就业的查询为两年）的查询记录。
(二)在以下三种情况下，消费者1年内可以免费获得1份本人的信用报告：(1)失业并准备在60天内开始寻找工作；(2)在享受救济情况下；(3)消费者是欺诈活动的受害者。
(三)在其他情况下，消费者可以按照法定价格随时向征信机构购买其信用报告。另外，随着IT产业的，一些征信机构也开发出一些更加方便消费者随时了解和监督其信用记录的产品。比如，Equifax 公司设计的“信用观察”（Credit Watch）产品，消费者每年只要支付49美元，每当其信用记录出现新的变化时，征信机构会在24小时内用邮件通知消费者。消费者还可无限次了解其信用评分的情况。该产品被美国《商业周刊》评为“2001年度最好产品”。
如果消费者发现其信用记录有误，应以书面形式通知征信机构或该信息提供者。规定征信机构和信息提供者都负有调查和更正不正确或不全面信息的责任。征信机构收到消费者对有关信息的争议以后，必须在5个工作日内将该信息通知提供这一信息的信贷机构，信贷机构必须对该信息进行复核，并将复核结果通知征信机构。复核工作必须在征信机构收到消费者通知要求后30日结束，如果30日内信息提供者仍不能确定信息是否准确，或未能作出回复，该信息必须从消费者信用档案中删除。如果信息提供者发现信息的确有误，它还必须将这一情况同时通知其他全国性征信机构，以便后者也能及时更正错误信息。全部复核工作结束后，如果信用记录根据复核结果进行了调整，那么征信机构必须在5个工作日内将调整结果书面通知消费者，并免费寄送消费者1份新的调整后的信用报告。如果复核不能解决争议，消费者有权要求征信机构对信用记录中保存的和信用报告中使用的有争议的信息进行加注。如果消费者要求并支付一定费用，征信机构也应将加注通知最近使用过旧报告的用户。
五、对我国的启示
，我国征信行业的发展刚刚起步，关于征信服务管理的有关法律和制度也正处于建设当中。如何根据我国的实际情况，并借鉴国际经验，形成一个既能够有效保护消费者权益，又能够有效促进征信产业长期发展的制度环境，是我们面临的一项紧迫的任务。根据对美国消费者征信服务管理体制和经验的考察，结合我国征信产业发展的实际情况，我们感到，在立法和制度建设当中，以下几个方面的经验值得我们进一步和借鉴。
第一，尽量保证信息的全面性、完整性
征信服务和产业是建立在这样一种假定基础之上的：即一个人是否守信，可以通过对他以往的信用记录的观察和评估来判断。关于消费者信用的信息一般分为两类，一类是负面信息，一类是正面信息。所谓负面信息，是指消费者拖欠、赖帐、破产及犯罪记录等信息。所谓正面信息，是指消费者正常的贷款、还款、赊销、支付等交易记录。对于征信服务而言，负面信息的作用显而易见。不良记录的“黑名单”可以直接帮助授信者甄别不守信用的人，从而采取防范措施。但仔细考察可以发现，对于征信服务产业的发展而言，正面信息的作用更加重要。原因有二：一是只有负面信息，征信机构无法掌握消费者的全面信用状况。比如，一个消费者可能会在多家金融机构借贷，虽然在每家机构的借贷额都不大，但在多家机构的借贷总额可能会大大超过其还款能力。显然，这一情况对于征信机构和金融机构全面客观评价消费者的信用状况非常重要，但如果只有负面信息，只要消费者没有违约或不良记录，无论是征信机构还是金融机构都无法掌握其全面信用信息。在这方面香港的经验值得吸取。香港一直不允许征集正面信息，使得授信人难以掌握被授信人的全面信用状况，由此已经造成了十分严重的负面。比如，根据香港有关人士的介绍，近年来出现的十分严重的个人破产，就与这一规定有关，因此目前立法界正在考虑允许征集正面信息。二是如果只有负面信息，征信服务的范围会受到很大限制。利用负面信息，征信机构除了提供一个黑名单以外，很难提供进一步的服务。而利用正面信息，征信机构就可以大大拓展其服务空间，包括进行信用打分、筛选优质客户、帮助金融机构等用户进行客户资源管理等增值服务等。事实上，美国大型征信机构快速的业务扩展，正是建立在利用正面信息进行增值服务的基础之上的。如果没有正面信息和增值服务，征信产业就不可能得到如此快速和大规模的发展。由于正面信息极大地增强了征信机构信用信息的全面性、有用性及征信机构服务的空间，促进了征信机构与用户之间的良性互动，从而极大地推动了征信服务产业的发展。这一经验对于处于发展初期的我国征信服务产业，尤其值得重视。
第二，法律关于征信机构依法征集和公开法律允许的正面信息，不必事先征得消费者本人同意的规定，是保证信息全面性和完整性的重要保证
一般来讲，各国法规都允许在信用报告中公开负面信息。这是因为，负面信息是消费者失信行为的一种反映，将之公之于众不仅谈不上个人隐私问题，而且是对失信者的一种必要惩罚；从信息搜集的角度看，受害者一般也有积极性把此类信息向征信机构报告。但正面信息就有所不同，这类信息是消费者正常交易行为的反映，在消费者没有任何失信或违规行为时，法律是否应当允许征信机构在不征得消费者同意的情况下搜集和公开其信息，是一个颇具争议的问题。许多欧洲国家都规定搜集和公开此类信息要事先征得消费者本人的书面同意。从美国的经验来看，除个别情况外，原则上法律一直允许征信机构可以在不事先征得消费者本人同意的情况下征集和公开个人的正面交易信息。从实际的效果来看，似乎美国的做法更值得借鉴。相比而言，美国的征信产业不仅发展速度较快，且一些大型的征信也主要集中在美国，其中一个重要原因，可能与对正面信息的不同管理规定有关。如果法律规定征集和公开正面信息需事先征得消费者本人同意，将不仅会极大增加征信机构的信息搜集成本，而且会严重损害信息的完整性。应当指出的是，全面信息的使用，或者说征信服务行业的健康发展，不仅符合授信人的利益，也符合消费者的利益。根据美国的经验，由于允许正面信息和负面信息，由于使用信用评分作为评价信用风险的一个工具，同时使得消费者和授信人受益。从消费者的角度看，好处主要包括：(1)更多地获得信贷；(2)更大程度的流动性；(3)更公平的待遇；(4)更低的信贷成本；(5)更加便捷的获得信贷的方式。对于授信人而言，好处主要包括：(1)能够在更大的范围内提供消费者信贷服务；(2)能够进行帐户监控以便调整信贷流程；(3)减少贷款损失。当然，允许征信机构征集和公开正面信息不是无原则的，而是必须要有明确的管理规定，最为重要的是要严格界定正面信用信息的范围，严格限定信用报告的使用目的，以及充分保障消费者的知情权和不正确信息的及时更正等。
慢性肺心病,是由肺组织、肺动脉血管或胸廓的慢性病变引起肺组织结构和功能异常,产生肺血管阻力增加,肺动脉压力增高,使右心扩张、肥大,伴或不伴右心衰竭的心脏病。本病的病因主要为慢性肺气管和支气管疾病并肺气肿或肺胸疾患、肺血管病变而产生,并明显受季节气候因素影响而反复发作,逐年加重为特点[1]。为了取得更好的护理效果，促进病人的自身健康，提高病人的生活质量，我们将循证护理运用到慢性肺源性心脏病患者的护理之中。循证护理伴随循证医学的发展,是一种以真实、可靠的科学证据为基础的临床护理模式[2]。在运用循症护理的护理实践中，效果较好，现介绍如下：
1 临床资料
某医院心内科自2010年1月至2010年10月收住肺心病118例，男性86例，女性32例，年龄41～80岁。其中慢性阻塞性肺病（COPD）76例，支气管哮喘18例，支气管扩张14例。经治疗好转112例，死亡6例。
2 循证护理
循证护理是指护理人员在临床实践中，将患者的愿望和现有的研究资源整合成最好的证据，来制定患者的健康指导计划[3]。循证护理模式包括四个连续的过程：循证问题、循证支持、循证观察、循证应用。
2.1循证问题 肺心病是一种常见的疾病, 反复发作，死亡率高，部分患者反复并发心力衰竭,治疗难度较大，预后差，又由于长期患病,在心理上产生抑郁、焦虑、悲观等负性情绪,生存质量下降[4]。,我们根据患者全身情况、生命体征、精神状态等患者的相关资料,提出急需解决的问题。
2.2 循证支持 根据所提出的问题进行系统的文献查寻，以寻找来源于研究领域的实证：通过查寻相关文献数据库，例如 Medline、CINAHL、Cochrane libray，系统寻找国内外关于对慢性肺源性心脏病护理方面的文献，特别是健康教育研究的最新成果。然后对文献的有效性、可靠性和临床实用性,结合专业知识、临床经验和患者的实际情况,进行具体分析,确定结论。
2.3 循证应用
2.3.1 规律生活，合理饮食生活要有规律，中午最好睡午觉。戒烟和避免有害物质的吸入，经查文献，有证据表明，吸烟是引起肺心病的最主要危险因素，戒烟可使肺功能下降速度减慢，可延长肺气肿患者的生命。肺心病患者由于长期咳嗽、咳痰、呼吸困难、缺氧、发热（合并感染时）、心功能不全等，致使基础代谢旺盛，所需要的营养比健康人要高，所以应注意补给高热量、高蛋白、高维生素的饮食。晚期肺心病患者多明显消瘦、抵抗力下降，当因呼吸道感染而导致呼吸功能衰竭时，烹调方面应尽量满足患者的口味，以补足消耗。平时可适当吃一些具有健脾、补肾、止咳化痰、益肺等作用的食物，如大枣、梨、蜂蜜、萝卜、杏仁等。尽量少食辛辣、油腻食物。另外，对海鲜过敏者应远离之。
2.3.2 保持呼吸道通畅，合理用氧 保持呼吸道通畅是肺心病病人护理的重点内容，要教育病人重视此护理内容，教会病人使用有效咳嗽、引流、叩击背部等方法保持呼吸道通畅，有条件的患者可以在家做雾化稀释痰液。通过氧疗来纠正低氧血症，是控制病情发展和改善患者生活质量的重要手段之一。目前有充分的证据表明，长期家庭氧疗可明显改善患者健康状态、提高生活质量、提高运动耐力、减少急性发作、延长生存期。合理给氧宜低浓度(25%~35%)给氧,低流量(1~3 L/min)持续吸氧,每天吸氧不低于14 h。
2.3.3 增加机体免疫力，预防感染 肺心病的发病和复发与身体抵抗力下降、对外界环境变化的适应能力差和呼吸道感染有密切关系，而科学的运动可提高人体的防御能力。保持室内空气流通。早上应打开窗户，以换进新鲜空气。多参加一些户外活动。做一些力所能及的运动，肺心病患者可选择步行、上下楼、慢跑、打太极拳等运动，。研究结果表明，长期坚持力所能及的运动，可提高机体免疫功能，能改善肺功能。运动量以不产生气促或其他不适为前提。避免到空气污浊的地方去。若有气促加重、痰量增多或痰颜色变浓等迹象都应及时到医院就诊，不要耽误。
2.3.4 预防并发症
2.3.4.1肺性脑病 密切注意有无头痛、烦燥、视力下降、神智恍惚、昏睡以至昏迷。
2.3.4.2 心律失常密切注意有无房性早搏和阵发性室上性心动过速
2.3.4.3 酸碱失衡及电解质紊乱 密切注意有无低血钾、高血钾、低血钠、低血氯
2.3.4.4 消化道出血 密切注意有无恶心、呕吐现象,呕吐物的颜色及粪便颜色变深有上述现象就立即去医院就诊。
2.3.5 心理护理 肺心病患者大都年龄大，病程长，不易治愈，故患者思想变化大，影响病人的康复；要掌握他们的心理变化，除给予多方面的精心护理外，更主要的是正确的心理护理。护理人员及病人家属要和蔼可亲、细心周到的态度出现在病人面前，让他体会到热情和真诚，多关心他们，多给病人解释预防疾病的措施，多接近他们，多交谈，多给他们讲一些生活常识，使他们思想开朗，才能战胜疾病。护理人员及家属尽量满足他的要求，并给予他们耐心解释，及时给予治疗与护理，使他们得到温暖，消除顾虑，战胜疾病。
3 体会
循证护理实践是审慎、详实地运用各种原理、研究资料来为个体或群体的病人做出护理诊断[5]。我们学习并理解了循证护理的内涵，在对118例慢性肺心病患者的健康教育护理中引用循证护理的理念和方法,取得了满意的效果。一方面体会到循证护理指导健康教育时,核心内容是根据所面临的问题,了解相关问题的最新研究成果,强调将最佳的研究成果用于指导健康教育，为患者提供了最佳的护理方式，另一方面拓宽了护士的视野、知识面，提高了业务水平。
参考文献
〔1〕张 燕 姜翠凤 慢性肺源性心脏病人的护理[J]. 工企医刊2010，23（5）：71
〔2〕张宏,朱兴春.循证护理研究进展[J].国外医学护理学分册,2002,21(4):155
〔3〕叶维菲,徐俊昱.HADS在综合性医院中的应用与评价[J].中国行为医学杂志,1993,2(3):17.
【关键词】 老年 肺心病 心理护理 健康教育
慢性肺源性心脏病简称肺心病，是指由胸廓或肺动脉的慢性病变引起的肺循环阻力增高，导致肺动脉高压和右心室肥大，伴或不伴有右心衰竭的一类疾病[1]。
肺心病在我国是常见病，北方地区高于南方地区，生活环境恶劣的地区高于生活环境适宜的地区，随文化程度、职业的不同患病率依次为农民、工人及一般城市居民[1]。患者患病后，生活能力显著下降，精神、心理方面产生一定的压力，不利于疾病的治疗与康复，因此，做好心理护理及健康教育工作尤为重要。就我院呼吸内科近三年45例老年肺心病患者，针对其实施心理护理及健康教育取得了良好效果。现将体会报道如下。
1 资料和方法
2008年1月-2010年10月，收治的45例老年性肺心病患者中，男女比例差别不大，但患病程度随着年龄的增长而增高，住院时间最长182天，最短20天，平均35天。
由于肺心病大多数是由慢性支气管炎、支气管哮喘并发肺气肿的后果，病程长，心理、精神负担较重，因此，治疗的同时做好心理护理，通过心理护理，能及时了解患者的心理反应及心理需求，加强健康教育，正确引导，能使患者积极主动的配合医务人员的治疗和护理工作，对疾病的康复起着重要作用，积极防治是防治肺心病的根本措施。
2 护理
2.1加强心理护理，积极与患者沟通，建立良好的护患关系。
老年肺心病，由于病程长，长期受病痛的折磨，自理能力的下降，常年病情反复，使经济负担的加重，身体、心理不同程度的发生着变化，往往会表现出焦虑、恐惧、悲观的一些不良情绪，甚至对医护人员出现一些过激行为，人格特征行为也慢慢的发生着变化，更渴望得到周围人们的关注、关爱和尊重。因此护士应采取鼓励关怀的态度及早有效的进行心理干预，积极、主动、和谒可亲的与患者近距离接触交谈，尽可能的理解患者，耐心细致的倾听患者对疾病的认知、感知等的心理需求，鼓励患者多参与学习，做一些力所能及的日常生活事情及力所能及的运动锻炼，增强身体素质，提高抗病能力，逐渐让其树立自信心，这样有利于疾病的康复。通过沟通，让其感受到温暖，增加患者的安全感，增强战胜疾病、积极生活的勇气，也可以及时、快捷的捕捉到患者的心理问题和心理需求，然后有的放失，才能对其提供主动有效、快捷的护理，尊重病人做到有耐心、有爱心、有责任心，与患者建立起相互融洽的信任关系，使患者树立起战胜疾病的信心。引导患者正确认识疾病，积极配合医务人员，对患者详细地讲解一定的肺心病知识及其疾病的治疗和护理的方法、目的，使其对自己所患疾病的相关知识有一些了解和认识。在本病病程中多数环节是不可逆的。告知患者通过治疗，心肺功能都有一定程度的恢复[1]，减轻患者的心理恐惧感，从而促使患者积极，主动的配合医务人员尽快且完善的诊断、治疗疾病，对开展护理工作起着举足轻重的作用。
2.2加强健康教育，促进疾病的康复
健康教育是通过有计划、有组织、有系统的社会和教育活动，促使人们自愿的改变不良的行为，消除或减轻影响健康的危险因素，从而提高了人们的生活质量[5]。
健康教育也是一种简便易行、易掌握，同时又是低耗费、高效益的教育，因此加强针对性健康教育，使患者认识到COPD发生原因和危害性，有意识地进行自我保健，坚持治疗，避免和减缓病情发展具有重要意义，同时，广泛开展健康教育，使病人在顺利接受治疗和护理的同时，不断加深对现代护理观的认识，增强健康投资意识，密切护患关系，避免医疗纠纷起到积极的促进作用[4]。
健康教育是护理工作中不可缺失的内容，它的目的是帮助患者认识疾病，掌握其相关的知识，建立起维持健康，预防疾病的行为，从而提高其生活质量，尤其是肺心病患者，在健康教育的基础上，同时指导病人一些有关疾病康复的日常生活的健康行为，从而有利于促进疾病的康复。
生活起居指导：给予患者提供清淡、易消化，高蛋白低胆固醇的高维生素易消化的饮食，多食新鲜蔬菜、水果，保持大便通畅，嘱患者排便时严禁用力，以免增加心脏负担，每天进行适当运动，保持乐观的心态[2]。
呼吸训练指导：为预防呼吸困难，患者必须学会调整自己的活动量，学会放松技巧，避免呼吸困难的诱发因素[3]，学会缩唇呼吸:闭口经鼻吸气，然后通过缩唇，像吹口哨缓慢呼气4—6秒钟[4]，腹部内陷，膈肌松驰，尽量将其呼出，呼气与吸气时间比为2：1或3：1，以不感到费力为适度，每天2次，每次10—15分钟，呼吸频率为每分钟8—12次[2]；腹式呼吸：可采用卧位、坐位或立位，一手放于腹部，胸部尽量保持不动，呼气时则对抗手的压力将腹部鼓起，同时注意吸气要用鼻深吸气，呼气时则缩唇缓慢呼气，呼气时间要比吸气时间长1—2倍，5次/min，逐渐增加，2—3次/d[4]。
卫生宣教指导：教育病人注意个人卫生，不能随地吐痰，防止病菌污染空气传染他人，保持室内空气新鲜，避免呼吸困难的诱发因素，如冷风、空气不流通和人群拥挤的地方，适应新的饮食习惯，接受疾病带来的限制[3]，注意生活规律，适当参加体育锻炼，增强体质预防感冒。
通过以上对病人实施的心理护理及健康教育，使病人增长了健康知识，提高了生活质量并能积极配合治疗，同时也提高了护士在病人心中的威信，只有不断积极的充实医疗护理知识，针对不同患者，不同病种实施相应的健康教育，努力钻研业务才能为病人提供全方位的健康教育服务。
2 结果
45例患者，通过实施心理护理及健康教育，治疗效果显著，而且防病治病意识及生活质量明显提高，同时也对护理质量的提高发挥了很好的作用。
3 讨论
肺心病是一种慢性疾病，由于生活能力受限，给精神、心理造成很大的压力，使患者容易产生焦虑，易怒等心理问题，再者，此病老年患者居多，文化差别、沟通能力存在着不同差异，从而给治疗带来不同程度的困难。护士不仅仅局限于护理患者的病体，心理护理也同样重要，同时还要加强健康教育指导，这就要求我们的护士有高度的责任心，严谨的工作态度，广泛的医学知识去全方位的服务于患者，使患者提高其生活质量和自信性，树立起战胜疾病的信心，同时也提高了病人对护理工作的满意度，因此，注重心理护理及健康教育，关爱老年性肺心病患者有利于促进我们护理事业的发展，对我们防治肺心病疾病有着重大意义。
参 考 文 献
[1]杨英珍.肺源性心脏病.《实用内科学》11版.
[2]于静静，金霞，等.老年肺心病合并呼吸衰竭的心理护理及健康教育.《中国社区医师》，2009，12月11卷24期，临床护理.
[3]张彩虹，贺国平，等.慢性阻塞性肺疾病患者自我管理行为的分析.中华护理杂志，2009，5（44）.
第一， 进入商店的消费者行为及心理
商业心理学将顾客分为三类。①有目的的购物者。他们进店之前已有购买目标，因此目光集中，脚步明确，②有选择的购物者他们对商品有一定注意范围，但也留意其它商品。他们脚步缓慢，但目光较集中。③无目的的参观者他们去商店无一定目标，脚步缓慢，目光不集中，行动无规律。
不同的商店接待的三种顾客的比例不尽相同。指名购买的行业，比如，药店接待的顾客有许多是有目的购物者，室内布局应以功能为先。顾客在一定范围内选择购买的行业比如文具店、食品店等。设计应注重条理和秩序。比较选择购买的行业，比如时装店、珠宝店、玩具店。设计中应使空间环境富于吸引力。通过跟踪调查法绘出不同类型商店内的顾客行动轨迹，可为室内设计提供依据。 消费者购物时的心理活动是本身需要和客观影响的综合反映。我们研究的目标是外界环境刺激对顾客的影响。下面是消费者购买活动的心理过程的八个阶段;
一般说来，消费者进入商店购物时，大多数要经过以上一系列心理过程，尽管有时不那么明显。我们在商店室内设计中应对准消费者这一系列心理活动制定对策，使他顺利实现购物行动。
第二，认识过程与视觉心理
从上面的分析看出，一系列心理过程的开头是“注意”，这就要求商品应具有一定的刺激强度才能被感知，根据视觉心理学原理我们可采取以下对策：
1. 增强商品与背景的对比。商店内各种视觉信息很多，人只能选择少数作为识别对象。根据视觉心理原理，对象与背景差别越大越易被感知，在无色彩的背景上容易看到有色彩的物体，在暗的背景上容易注意亮的物体。比如在室内设计中采用暗淡的色彩，并进行低度照明，而用投光灯把光线投射到商品上，使顾客的目光被吸引到商品上。又如浅色商品以深色墙面为衬托，而深色商品以白色货架为背景，用于突出商品。
2. 掌握适当的刺激强度。除了突出商品以外。广告、霓红灯、电视等也用来吸引顾客。但是剌激超过了一定限度就起不到什么作用。招牌的数量越多，每块相对被注意的可能性越小。国外有人做过实验表明，注意的可能性的减少要比人们仅从数量着眼所预料的快得多。增加第二块招牌并不会把第一块招牌被注意的可能性减少一半，而第三块招牌的影响就大了，而到了十五块时，某块特定的招牌被注意的可能性大大低于十五分之―。实验表明一般人的视觉注意范围不超过七，比如短时间呈现字母，一般人只能看到大约六个，这对于我们在室内设计中合理地确定商业标志和广告的数量、柜台的分组数量和空间的划分范围等是十分有用的。
第三，情绪心理与购买行动
在使消费者对商品引起注意之后，还要采取一系列对策来促进他顺利实现购买行动。我们在室内设计中可以采取以下手法。
1. 唤起兴趣。新颖美观的陈列方式及环境设计能使商品看起来更诱人。国外商业建筑十分注意陈列装置的多样化，往往是根据商品来设计陈列装置，让商品的特点得到充分的展示。
2. 诱发联想。利用直观的商品使用形象诱发顾客对使用的联想是非常有效的，如儿童用品商店将儿童使用的卧具、玩具等布置成一个儿童室的形式则比分类排队的陈列方式生动得多，它使顾客身临其境。著名的后现代建筑代表作之一，维也纳歌剧院环路旅行社营业厅，也是以隐喻与象征的手法起到诱发消费者（旅行团成员）联想的作用。
3. 唤起欲望。注意陈列装置的多样化，因为美观的陈列方式和环境与商品一样诱人，甚至比商品更诱人，它们使商品获得最充分的展示。
4. 促进信赖。这要求室内设计的风格与商品的特性相吻合。比如传统风格的中药店要比现代形式的中药店更会使消费者信赖，相反造型新颖的时装店则更有竞争力。
二、建筑装修元素与商店室内设计
同样的商品，人们往往认为摆在装饰很好的商店里的比摆在夜市地摊上的价值高。面临着市场的竞争，必须以建筑装修的突出特色去赢得消费者。为此，可使用以下手法。
第一，创造主题意境。在室内设计中依据商品的特点树立一个主题，围绕它形成室内装饰的一套手法，创造一种意境，易给消费者以深刻的感受和记忆。比如在儿童动物玩具店中，设计师创造的主题是林中乐园，绒布动物在树上爬着、躺着、靠着，显得十分活泼可爱。这样的室内空间虽然装修朴素，但对小顾客的吸引力丝毫不弱。
第二，重复母题。一些专门经营某种名牌产品的商店，常利用该产品标志作装饰，在门头、墙面装饰、陈列装置、包装袋上反复出现，强化顾客的印象。经营品种较多的店铺也可以某种图案为母题在装修中反复应用，加深顾客的记忆。
