时间：2023-09-18 17:24:18
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1多平台专业化策略
中小企业为了在做电子商务的过程中，首先要做的就是电子商务网络营销平台建设。一般的中小企业，由于对于网络营销方式的认识和理解的深入程度不够，以及企业的信息网络技术实力和企业电子商务营销专业人力资源的限制，企业仅仅通过一些网络技术公司为自己创建一个网站，这些网站往往结构简单、内容单调、更新缓慢，其作用仅仅是有一个企业对外的窗口，有的企业网站甚至长时间都没有点击量，更谈不上对企业商务和营销活动的支持和促进作用。中小电子商务网络平台的建设直接目的就是通过一定的平台宣传企业本身、企业的产品和服务、企业的理念和经营特色等，尽可能扩大企业信息的受众面，扩大和增加企业信息的网上点击量与点击率，让网络用户和潜在的企业产品和服务的消费者更多地知道企业、了解企业、关注企业，进而成为企业产品和服务的消费者，仍至企业产品、服务的宣传者。为了获得这样的效果和目标，中小企业就必须根据自身的特点，选择多平台专业化的网络营销平台建设策略。对于中小企业来说，可选择的网络平台有企业自建平台、专业的电子商务平台、地方政府和社区公共平台、行业服务平台等。中小企业电子商务多平台建设策略的选择，并不是企业将人力、物力和财力平均地分散在各种平台的建设上，而是要根据自己的生产和经营特色，以企业自己网站平台建设为主的基础上，有选择性地加盟和利用第二方网络或电子商务平台。首先是企业自己的网站建设。在企业自己的网站建设中，要体现出自身经营特点，要具有自身风格的网站页面设计，以及结构栏目设计。要建设和成立专门的电子商务网络经营的组织机构和人员配置。要制定和设计企业的网络营销战略规划与营销管理规章制度。要经常性地保持企业网站的及时更新的信息。其次要根据企业自身产品和服务的性能特点、消费特点、区域特点等选择针对性强、成本收益率较高的第二方网络平台。对于具有很强地域性生产消费的产品和服务，可选择地方政府或地方公共事业服务网络平台。对于普通大众化消费产品和服务可以选择如阿里巴巴、淘宝网等专业的电子商务网络平台。对于专业性较强的产品和服务，可选择各种行业或专业协会等二方服务性网络平台。
2差异性品牌经营策略
在当今以买方经济为特征的市场经济时代，品牌作为一种无形资产，在市场竞争中的巨大价值不言而喻。企业要想在激烈的市场竞争中拥有一席之地，不仅需要有强烈的创品牌意识，而且也需要有强烈的品牌经营意识。品牌的树立有利于消费者识别和选购商品，使消费者对其产生信任和好感，促使消费者形成品牌偏好，重复购买甚至愿意高价购买，从而有助于稳定和扩大企业产品和服务的销售。电子商务的品牌与传统经营品牌一样，就是代表着网站或其企业对所销售的商品和服务的承诺，对其商品质地和服务质量的保证。中小企业品牌经营策略实施就是要通过电子商务网站平台不断提高企业网站，以及企业和企业所经营的产品、服务等的“知名度”。电子商务品牌建设的基本目的是形成品牌的差异性、关联性和认知性。要达到这一目的，中小企业需在电子商务经营过程中实施独特品牌经营策略。电子商务品牌的差异性是指网站必须将自己的商品或服务同其它网站的商品或服务区别开来，这是创建一个网站品牌所必须满足的第一个条件。品牌的差异性要讲究市场分割与市场定位，以及这些市场分割与市场定位和消费者脑中的关键字连结。如果一个网站是定位“品种规格齐全”的网站，当消费者脑海中想要的是“多样化的选择”时会先想到你。如果一个网站定位为“价格最低廉”的网站，当消费者想要节省开支时就会先想到你。这样分割和定位还可以进行更细的划分。相反，如果你的网站不能够显示出哪里跟别人不同时，你的网站即使有过点击，也将会被很快遗忘。中小企业在自己的电子商务差异性品牌塑造和营建过程中，既要使企业自身的门户网站设计出独有的特色，也要使自己的产品或服务在推广过程中具有特色。这种差异性或特色的表现可以充分地利用中小企业经营的地域性、专门性、灵活性等特征，设计出风格迥异网页页面，设计出能够体现地域风情的产品包装、装潢，提出自己独特的经营理念和模式。
3企业形象塑造策略
企业在生产经营过程中，虽然生产和销售的是产品和服务，但从长远来看企业为了长期的占领市场、永续发展，企业必须在操持产品和服务质量的同时，更加注重企业自身或企业品牌和形象的塑造。一旦树立起具有可靠信誉度的企业形象，那么，企业在产品和服务的转型换代、升级改造，甚至淘汰重生的过程中，都能够始终保持企业的经营活力和经营发展。中小企业由于生产和经营的规模较小，在激烈的市场竞争中更容易转换经营产业和产品，因此对于自身企业形象的塑造显得更为重要和迫切。企业形象塑造是企业经营理念、企业形象概念在各视觉塑造要素上的具体化。它是透过统一的视觉设计，运用整体传达沟通系统，将组织的经营理念，企业文化和企业经营活动传递出去，以凸显企业的个性和精神，与社会公众建立双向沟通的关系，从而使社会公众产生认同感和共同价值观的一种战略性的活动和职能。由于电子商务活动的载体是电子信息手段和互联网媒体手段，这对于企业塑造自身的形象具有比一般的企业传统方式具有更大的技术适应性和推广传播性。首先，企业可以在企业理念、企业精神、企业视觉等方面充分利用电子商务网站平台和多媒体技术，进行更加形象化、艺术化、文学化的设计和推广传播。其次，通过对企业所进行的各种社会公益活动和社区公益事业，通过企业电子商务网站平台进行全方位、多视角的充分报道和宣传。最后，利用电子商务网络平台对企业的产品和服务的内容品质、质量，通过典型的案例和事件进行大力的宣传报道。只有塑造和树立起在公众心目中良好的形象，作为中小企业才能够实现持续的、稳定的经营和发展。
4灵活的动态定价策略
随着网络的普及和广泛使用，在电子商务网络营销的过程中，由于企业可以通过对消费者网上购买历史记录的分析方便地收集消费者的信息，并且在网络上改变价格的成本很低，企业可以在产品化产品服务的设计上根据消费者的支付意愿制定价格和便利程度、消费偏好、增值服务等的组合表，让消费者自己选择相应的价格、便利程度、特色偏好、增值服务等之间的不同组合，从而最大限度地满足消费者并获得差别定价的收效。同时，借助于网络终端，消费者可以很方便地获得不同厂商的供应信息，包括产品的规格、性能、质量和价格等，而对厂商来说，其对消费者的了解则是很有限的，反映在商品价格信息的不对称性被打破，以及由此带来的商品成本日益透明。因此，网上商品的销售价格不再是固定不变，动态定价已经成为网络驱动的新经济特征之一。中小企业由于受到网络经营分析人力资源缺乏的制约，不可能通过对消费者支付能力与消费者时间偏好、消费偏好等方面的关系分析来获取消费者剩余来制定差别价格，以获取更多的营销利益。因此，对于中小企业来说，更多的动态定价策略表现在：第一，通过对产品和服务的特点研究和设计，在不同的市场细分的基础上，针对不同层次的消费群体，制定不同的产品服务的价格组合；第二，针对预订、即时购买等不同的消费时间制定不同的价格组合；第三，根据一次、多次等不同的购买频率的新老客户制定不同的价格组合。通过这些策略来实现企业最大的经营利益。
5借智扩张策略
电子商务作为网络经济的核心必须以物流管理为基础。电子商务活动中任何一笔交易,都是由四种基本的“流”,即信息流、商流、资金流、物流所组成。物流过程具体包括运输、储存、配送、保管、物流信息管理等各种活动。电子商务通过网络准确及时监控物流的运动。当前制约电子商务发展的主要瓶颈是物流管理滞后,主要表现在物流的支付系统、配送系统和安全系统三个方面。电子商务推动下的物流管理是以物流信息化为基础的,这种新型的物流配送使商品流转较传统方式更加信息化、自动化、现代化和社会化,既减少库存和资金积压,又降低了物流成本,提高了经济效益和社会效益。电子商务为物流企业提供了技术条件和市场环境,为物流功能集成和物流企业实现规模化经营创造了有利的条件。因而分析电子商务支持下的企业物流特点,以及建立宏观和微观双控型的电子商务物流管理模式,就成为企业面对现代市场竞争的必然选择。
2我国物流业与国际物流业发展的现状
物流在现代商品的流通中发挥着极其重要的作用,作为国民经济的一个重要领域,与社会和人们的生活密切相关。物流作为一个现代概念,其本质体现的是一种新的思维模式和管理方式。准确地理解物流概念,对于正确把握物流的本质,深入了解物流的内容具有重要意义。物流是指物品从供应地向接受地的实体流动过程。根据实际需要,将运输、存储、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。从企业经营的角度看,物流管理是以企业的物流活动为对象,为了以最低的成本向用户提供满意的物流服务,对物流活动进行的计划、组织、协调和控制。根据企业物流活动的特点,企业物流管理可以从三个层面上展开:
2.1物流战略管理
企业物流战略管理就是站在企业长远发展的立场上,就企业物流的发展目标,物流企业在企业经营中的战略定位以及物流服务水准和物流服务内容等问题作出整体规划。
2.2物流系统设计与营运管理
企业物流战略确定以后,为了实施战略必须要有一个得力的实施手段或工具,即物流运作系统。作为物流战略制定后的下一个实施阶段,物流管理的任务是设计物流系统和物流网络,规划物流设施,确定物流运作方式和程序等,形成一定的物流能力,并对系统运营进行监控,及时根据需要调整系统。
2.3物流作业管理
根据业务需求,制订物流作业计划,按照计划要求对物流作业活动进行现场监督和指导,对物流作业的质量进行监控。物流系统的目的已不只是局限在物流费用的最小化上,而是通过提供最为适宜的物流服务,实现的最大化,物流已经成为企业市场营销的要素之一。进入21世纪以后,企业的物流管理进入了战略管理阶段,即从长远的和战略的观点去思考物流在企业经营中的定位,将物流作为提高企业竞争能力的战略资源,物流管理成为供应链管理的重要内容,将企业的物流职能以对外委托的形式交给第三方物流企业去完成的新型物流运作方式在一些先进企业中出现,并且逐步扩大。尽管发达国家的物流管理已经进入战略管理阶段,但对于绝大多数企业来说,降低物流成本仍然是其物流管理的基本任务。为此需要建立起物流管理组织,对企业的物流活动实施系统化管理,运用物流合理化原则优化企业物流系统。
物流信息系统也是物流管理当中相当重要的环节,现代物流的重要特征是物流的信息化,现代物流也可以看作是物资实体流通与信息流通的结合。在现代物流运作过程中,通过使用计算机技术、通讯技术、网络技术等技术手段,大大加快了物流信息的处理和传递速度,从而使物流活动的效率和快速反应能力的得到提高。建立和完善物流信息系统,对于构建物流系统,开展现代物流活动是极其重要的一项工作内容。在现在经营管理活动中,物流信息与商品交易信息、市场信息相互交叉、融合,彼此有着密切联系。物流活动的效率化同样是建立在对信息准确而全面把握基础之上的,物流作业活动的效率化同样也离不开信息的支持。世界著名物流企业美国的“联邦快递公司”,对货物配置通过电子信息进行动态跟踪和信息自动处理。美国摩托罗拉实行24h全天候物流管理,实现年销售收入20亿美元,约占本市电子信息业销售收入的一半,年利润6亿美元,占该全球公司利润的45%,这是该公司成功实现“物流”管理的必然。我国于1997年,国家批准建立全国库存商品调剂网络中心,目前拥有83家分支机构,123家会员企业。该中心推出七大电子设备模式,形成电子商务的物流配送系统。
这是中国目前最大的库存商品在线交易专网。“全库网”采用的是B2B电子商务模式。
虽然物流业有了一定的发展,但是,当前我国物流业发展总体滞后,具体说存在以下问题:
(1)物流观念陈旧,缺乏现代物流理念。对现代物流在提升运输产业水平、推动经济发展和增加经济效益方面作用认识不足。
(2)商业环境相对落后,造成物流布局不合理,专业化服务程度低,自营物流比例过大,专业物流服务得不到充分利用;同时条块分割的管理体制也制约着物流管理的发展。
(3)我国物流信息服务体系和网络体系的落后也制约着物流业的发展,制约着物流产业向专业化、一体化方面的发展。
(4)物流产业目前发展的制度环境有待完善。物流发展要跨越地区和部门的限制,需要统一化、标准化。我国目前还没有一部完备的物流法规,因而制约了我国现代物流产业集约化经营优势的发挥。
(5)物流方面专业人才缺乏,我国高等院校中设置物流专业和课程的很少。物流在职人员的总体水平较低制约了我国物流业的发展。
3信息化是电子商务条件下企业物流发展的基础
以信息为导向,以电子商务为手段,开创现代物流管理的新模式是物流管理的重要命题。通过发展信息产业推动电子商务下物流管理的模式创新,合理高效配制物流资源,推动我国信息流、物流、商流合理组合。通过电子商务实现物流管理现代化和信息化,开创新型物流产业。信息产业发展,推动电子商务下物流新技术发展的关键是:拥有高素质的人才;利用已有的网络优势,建立能同国内和国际物流网相连结的物流配置中心;实现电子商务物流配送专业化管理;物流信息处理现代化管理;建立和强化有关电子商务物流管理的相关法规。物流信息化管理政策和措施如下:
3.1运用新的信息技术
建设宽带网域,提升完善信息交换平台,联合构建电子商务平台,逐渐改变企业商贸运行模式,促进经济运行和经济增长方式转变。实现物流信息化包括商品代码、数据库的建立和运输销售网络电子化管理。
3.2建立电子商务物流信息控制中心
实现物流管理的低成本、高效益,提高信息化物流管理水平。控制中心包含以下功能模块:
(1)集中控制功能;
(2)运输流程管理功能;
(3)车、货高度管理功能;
(4)仓储管理功能;
(5)统计报表管理功能;
(6)财务管理功能;
(7)客户管理功能;
(8)客户查询功能。
3.3利用电子信息产业发展优势
建立起以港口集装箱运输为特色的物流配送新模式。在实施推广EDI技术的同时,建立起港口物流供应链管理模式。3.4培养一支专门从事电子商务物流信息管理的高素质专业人才队伍要调整现有物流管理人员结构和组织结构,对现有人员在物流管理中心进行定期培训,要求从事专业物流管理人员必须具备相关的专业知识,只有建立一支专业化队伍,才能保证物流信息管理专业化、现代化、高科技化发展。
3.5要通过现代化信息建立起电子商务物流管理的良好外部环境和条件
实现物流系统,运送方式,装卸、仓储、物流配送一体化,降低物流配送成本和风险,提高物流配送的效益,实现企业零库存、无积压、无等待、全天候24h,快速有效的物流配置体系。要建立一定的铁路、公路以及仓储物流配置的专门机构,统一接受物流控制中心的领导,实现快速、准确、无差错、高效益传递的物流配置。由于电子商务的发展提高了全球商务信息交换能力,促进了全球经济一体化进程,企业要在全球化物流经营上进行战略定位,建立以供应链为基础的国际化物流新观念,实现物流经营资源的全球化配置。要建立按照国际化惯例进行物流经营的专门机构,实现物流经营的规模化发展。
电子商务为企业创建了虚拟的全球贸易环境,大大提高了企业商务活动的水平和服务质量。新型的商务通信通道的优越性是显而易见的,其优点包括:
(1)大大提高了通信速度,尤其是国际范围内的通信速度。
(2)节省了潜在的开支。
(3)增加了客户和供货方的联系。
(4)促进知识经济的发展。
(5)提高了服务质量,使企业能以一种快捷、方便的方式给客户提供其产品信息以及所需的服务。
(6)提供了交互式的销售渠道。使商家能及时得到市场反馈,改进本身的工作。
(7)可以提供全天候服务。
(8)最重要的一点是,电子商务增强了企业的竞争力,促进了贸易的增长,产生了传统商业模式所无可比拟的效果和效益。电子商务带来的最直接的好处就是贸易范围的空前扩大而产生的全球贸易活动的大幅增长。总而言之,作为一种全新的商业交易模式,电子商务将带来一场史无前例的革命,其影响将远远超出商务的本身,它将会对社会的生产和管理、人们的生活和就业、政府职能、法律制度以及教育文化产生巨大的影响。
4电子商务企业在物流管理中的模式创新
通过电子商务最新现代技术实现物流管理信息化。物流信息化表现为物流信息收集的数据库化和代码化;物流信息处理的电子化和计算机化。因此要用电子商务推广物流管理的四大新技术:条码技术、EDI技术、GIS技术、GPS技术。以上四大新技术的结合,将在物流供应链上建立一个高新的供应链集成系统。物流信息能在开放供应链中实现物流的及时、准确的配置。
(1)电子商务在企业内部实现“业务流程再造”物流管理模式,适合于在大中型企业集团内部,通过高新技术产业化实现物流管理现代化,推动我国企业内部物流管理水平的提高,建立起高新的微观物流配置模式。
关键词：数字化;模型;企业管理
企业的管理逐渐走向了数字化，电子商务得到了广泛的应用，这对企业的管理有很大的促进作用，提高企业的工作效率。接下来我们就对此进行详细的分析。
一、电子商务环境下企业的数字化需求的具体分析
1.数字化管理。它主要指的就是通过使用计算机技术，是管理对象得到量化和行为，通过采用相关的管理方法实现公司管理。它有两个含义，第一是企业的基本的活动主要是依靠网络进行。第二是使用量化的管理技术来进行企业管理，他的目标是通过使用数字技术增加公司的价值。
但是在实现化管理中应该注意对业务流程的重组工作。因为，有很多企业在建设数字企业的时候，都没有对业务的流程和信息进行系统的集成，所以这就使得生产和销售工作不能连接，这就要求进行业务流程的重组工作。另外，随着市场的变化，企业的业务流程也要进行不断的变化，而数字化技术就可以实现这个目标，现在用户的需求越来越多，企业必须要为用户提供相关的服务，所以企业就要根据用户的具体需要随时改变自己的业务流程。
2.数字化营销。这要求企业要把营销作为对象，建立相应的系统。它将企业各个区域、各个部门还有相关商务伙伴的信息进行数字化和标准化。使得这些信息能够充分使用，建立一个健全的营销信息模型。这样使得企业可以通过网络实现资源的共享和交流，这样可以充分利用信息，提高企业的效益，降低成本。但是要注意的是对客户关系的管理工作。
3.数字化制造。这指的是在企业的产品制造时将数字技术应用其中，这样能够是企业的生产效率得到进一步提高。它主要包括了括敏捷制造，精益生产，供应链管理和ERP实施。企业的敏捷制造和精益生产的基础主要是供应链管理和ERP实施，所以要得到重视。
二、电子商务环境下的数字企业商务模型
在电子商务环境下通过采用数字化技术建立了数字企业商务模型，这样就是企业进行数字化的管理、营销、制造。可以在网络上实现信息、物流和资金的统一管理。并且能够通过对信息流的管理进而实现对物流和资金的管理。
对于客户的管理，可以采取有针对性的互动性的活动。但只要注意的是，数字营销不仅仅要针对消费者，还有对合作伙伴进行营销。消费者在线就可以对产品进行查询，并且可以进行购买。而系统可以在接受了用户的订单之后，根据以往的销售记录和消费者的信用状况等进行考察，然后在确定是否要接受订单，如果订单确定以后，要及时更新用户的记录，并且通过物流将产品交给客户。
对企业来说，不仅仅要对产品进行数字营销，还应该实现制造的数字化和管理的数字化， 数字ERP在这一过程中起到了很重要的作用。通过它可以对企业的整个生产过程还有资金、采购等进行统一的管理。并且还可以实现和金融机构的在线交易。另外还可以实现在线进行原料的采购活动。
三、电子商务环境下的数字企业功能模型
一般企业主要有三方面的经营活动，第一是生产，要对生产过程进行优化，从而降低成本提高生产的效率。第二是要提供高质量的服务，和客户建立良好的关系。第三是要和供应商建立良好的沟通渠道。
在面向功能的应用阶段，系统侧重于把任务重组成互相关联的过程，例如把订购手续变成了销售软件系统。过程的观点把一组特殊的和分离的职能活动变成一个有组织的、可重复的、可靠的系统，并且朝着把多种功能融合为协调的集群系统方向发展，如：销售应用越来越多地与顾客服务和营销应用软件集成，形成了客户关系管理解决方案（CRM）。这样的系统还包括ERP、SCM等。
在走向功能集成的应用阶段，系统则侧重于把不同的内部功能集成在一起，构造一个功能完善的数字企业，具体包括：客户关系管理、企业资源计划、供应链管理，销售链管理、企业应用集成、知识管理和决策支持等，进而实现供应链在企业内外的有效衔接，企业内部供应链的信息系统与企业内部的业务系统如ERP、CRM等的有机结合。如果没有好的ERP，企业就无法及时掌握自己各类原材料和成品的库存以及采购到货情况，网上订单将得不到自动确认，必然会影响企业对市场的响应速度；如果没有好的CRM，客户要求和个性化服务无法有效及时的处理，必然会影响企业对用户的响应速度。
因此，三个主要的功能系统SCM和ERP、CRM是一个数字企业密不可分的三个IT系统。ERP系统作为企业间或企业与消费者之间进行商务协作的供需链管理的基石，只有与SCM紧密结合才能制造出客户喜爱的产品，因为如果没有高效的生产、商务，物流配送执行系统，SCM就是没有基础的空中楼阁；另外，ERP或生产系统为CRM中的数据仓库提供了丰富的数据。CRM中的市场策略，销售管理和合作关系会对SCM产生直接的影响，同时，CRM的分析结果和对市场发展的预测给ERP系统提供了决策数据。SCM对CRM中客户满意程度也会有直接的影响。而且，功能系统必须实现与决策支持系统、商业智能系统、知识管理系统等的集成。
四、电子商务环境下的数字企业体系框架结构
1.电子商务环境下的数字企业体系框架。电子商务环境下的数字企业由各种各样的环境和条件支撑而形成，具体包括硬件环境、软件环境，网络环境、技术开发环境、基础设施环境、服务应用环境、政策环境、社会环境等。具体而言，数字企业体系结构由数字企业内部环境和外部环境两部分组成，其中内部环境由数字企业应用服务（开发具体的数字企业应用系统）、数字企业服务支持环境（主要提供一些通用性信息服务）、数字企业构造开发部署平台（主要构建数字企业应用开发的技术环境，并进行相应的设计）和数字企业IT基础设施四部分组成；外部环境由物流配送系统、电子支付系统、安全认证系统和相关政策环境四部分构成，整个系统框架提供一种数字企业整体运行环境和建设思路。
2.数字企业应用服务体系结构及相应支撑系统。
整个数字企业应用服务体系结构由前台数字企业门户系统和数字企业应用支撑系统两大部分组成。其中，门户系统包括公众门户系统、企业自身管理门户系统和供应链管理门户系统三部分，主要作为企业和客户、供应商、服务商进行信息沟通、共享和业务处理使用，同时作为企业的信息展示平台，具体需要后台应用系统提供支持。
所有用户均通过门户登陆数字企业系统平台，通过数字企业系统进行相应的业务处理。整个数字企业系统通过对企业的相关信息进行管理进而间接实现对企业整个价值链的管理，保持信息一致，实现利润增殖。
五、结语
通过本文我们了解了在电子商务条件下企业实现数字化的相关内容，我们在建立数字化企业时注意建立一个完善的数字化网络，使得企业的各个部门都能够实现数字化，这样才能使企业的管理更科学，销售更方便。不仅仅要建立企业内部管理的数字化，还要使企业的销售数字化和与上游供应商之间的联系数字化，这样才能使企业的发展更全面，更快捷，使企业经营更好。
参考文献
1 电子商务与传统企业的定义
所谓电子商务，也就是通过电子技术、设备和体制等方式进行商业活动，简单的说就是运用互联网进行交易。而所谓传统企业就是那些处于传统产业中的企业。
对传统企业而言，电子商务可以帮助企业更加便捷的实现交易活动，提高企业对自身资源的管理水平。传统企业可以通过电子商务迅速的了解所有信息，实现消费者、企业以及供应商之间的紧密联系，以达到降低企业成本、提高运营效率、提升企业综合竞争能力的目的。
2 对传统营销模式的冲击
网络中的营销，由于网络的普及度越来越广，商家可以利用的网络资源范围越来越大。由于现在的网络界面做的越来越人性化，在电子票据、资金支付、结算等方面都变的越来越方便。这就导致企业在采购原料、产品宣传、产品销售等等各个方面都发生了改变。在当前的电子商务模式下，企业可以更灵活的选择营销模式，可以方便的和更远的卖家之间进行交流。传统的营销模式已经不能完全适应网络技术一日千里的发展了，所以所有的企业对要重新调整自己的营销模式，以便适应当前的发展。电子商务对传统企业的影响主要表现在以下几个方面:
2.1 对组织结构的影响
为满足电子商务发展的需求，传统企业开始不断变革其组织结构，具体体现在以下几个方面：第一，扁平化和分权化是电子商务对其组织结构的首个要求。由于受到管理幅度的阻碍，许多传统企业都采用高纵型组织结构，然而该组织结构机制比较容易导致传统企业内部各部门职能的重复，并且易引起诸如工作效率低下、对市场需求反应较慢等弊端。由于受到电子商务的影响，企业所面对是成千上万的网络消费者以及各种电子商务网站和各式的商品，其竞争压力越来越大，因此，企业要尽快了解广大消费者的消费习惯、爱好等，并将所取得的信息迅速的反馈给管理层，故企业不应有较多的管理层次。由此可知，传统企业如若想进一步发展电子商务则应对其组织结构进行扁平化及分权化处理。其中，扁平化是指中间管理层要扩大管理幅度，了解企业多方面的信息，降低管理的层次，以提高效率；而分权化则指增加中间管理层的决策权力，分散权利以适应市场变化需求。
第二，电子商务促使传统企业的运作向虚拟化方向发展。由于电子商务的不断发展，现代企业的经营活动也逐步打破时间和空间的束缚，发展成为一种虚拟企业。这种虚拟企业既可以是企业内部要素，也可以是不同企业之间的要素组合。各要素在充分发挥各自优势的基础上，根据市场需求进行生产经营活动，实现资源与利益共享，风险共担。电子商务的迅速发展势必使得企业的运作效率大大提高，且这种优势将会越来越突出。
第三，企业组织向专业化和小型化的趋势发展。虽然自改革开放以来中国传统企业组织结构已经有了较大的进步，但是仍然有诸如重复设置等问题仍未得到解决，企业市场竞争能力较低，专业生产能力和规模经济的水平都不高。而导致这些问题的主要原因之一就是中国传统的“官本位”思想。然而在电子商务
不断发展的背景下过于追求企业的过规模已经不再适合时代的发展趋势了，越来越多的企业家也开始认识到“船小好调头”的道理，小型化的组织结构在全球范围也越来越普遍。我们可以预见，未来组织结构的小型化与专业化将越来越受欢迎。
第四，企业组织结构的弹性化更加有利于企业未来的发展。所谓弹性化即企业把各个领域的具有不同知识、技能和经验的人集合在一起，组合成一个具有很强执行力的团队，待这一团队完成了特定的项目之后，各团队人员再返回原来各自所在组织。这种团队组织具有很强的弹性，且在执行项目时的效率很高。
2.2 对生产方式的影响
因受到电子商务发展的影响，传统企业之前所采取的大规模批量化生产受到冲击，企业生产方式发生了很大的变化，具体可以体现在以下几点：
第一，企业的生产过程逐步走向现代化。由于电子商务参与并应用到企业的生产制造过程中，可在DSS 实施的基础上，通过人机对话实现控制与操作，从MRP 发展到MRPII 和ERP ；可在MIS 实施的基础上运用CAM/CAD，进一步建立GIMS。以上企业在生产制造过程中所采取的新的生产方式能够把信息与生产技术很好的结合到一起，从而促使以前落后的生产方式得以升级改进。
第二，企业向低库存生产目标转变。传统企业通过电子商务可以加强企业各个生产环节之间的联系，达到一改以前较落后的直线串行式生产模式为更加先进的并行生产方式的目的，这样一方面可以提高生产效率，降低许多等待时间；另一方面也可以帮助企业实现JIT 生产方式，达到降低库存量的目的。传统企业多数是先预估市场需求，根据需求量再进行生产，然后将生产的产品投放到商场等场所等待出售，这种方式不仅加大了企业的资金占用成本也增加库存量，导致大量的浪费。然而电子商务的应用使得企业可以更加迅速、准确的预测市场需求，对市场的变化做出最快的反应，再根据市场新的需求量进行生产，这样就不会因盲目生产而造成浪费，弥补了以前生产方式的不足。
第三，更加灵活的数字化定制生产方式。所谓数字化定制生产就是规模顾客化生产，这是一种综合运用信息、网络和管理等技术的生产方式，它的定位是在满足大客户需求的同时也兼顾单个消费者的需求，通过生产不同标准化的部件，根据消费者的需求而组合成各种产品。数字化定制是满足规模化的前提下进
行的定制化生产方式，这种生产方式可以给消费者提供不同的选择方式，满足不同消费者的需求，同时企业也可以对产品的制造实施系统化管理。电子商务的不断发展一方面使企业数字化定制生产成为可能，另一方面也促使企业的数字化定制生产成为必然的趋势。因为消费者的需求各异，他们可以从各个消费网
站找到最适合他们的产品，如果企业只提供较单一的产品很可能就不能满足的需求，而错失大量的客户。
2.3 对营销模式的影响
首先，网络宣传，降低成本。在电子商务发展之前，大多数传统企业的营销手段基本都是通过投入大量的人、财、物力进行纸质等层面的宣传，其成本很高，而且效果不是很显著。而再电子商务发展以后很多企业都使用网络宣传，这样不仅可以降低投入成本，也能够达到更好的宣传效果。诸如加多宝赞助中国好声音，特步赞助快乐大本营等等，他们都取得了非常显著的宣传效果。其次，电子商务的发展使得网络营销比传统营销方法的优势更加明显。企业通过在网络上介绍各个产品的相关信息，不但方便消费者更好的了解产品功能等，也比电视广告等营销的时间长，且方便随时查看，这都是传统营销方式所不具备的优势。
再次，营销无需中介机构，更加直接、高效。由于产品的制造者与消费者之间在时空上存在诸多障碍, 因此企业要宣传其产品就必须寻找中介，然而电子商务的发展使得企业能够直接与消费者接触, 节约了大量的成本, 同时提高了效率。第四，销售流程简化，网络直销效率更高。以前企业都是将生产的产品批发给零售商或者商场，再销售给顾客，而随着电子商务的发展，企业现在直接从网上销售产品给客户，这种网络直销的方式实现了企业与消费者的共赢。
总之，随着电子商务的迅速发展，传统企业的营销方法也发生了实质性的变化，不但降低了企业的成本还能够帮助企业开发并满足更多消费者的需求。
2.4 对采购管理的影响
从企业的生产制造过程来分析，电子商务不但在很大程度上影响着企业的营销渠道，而且对企业的采购环节也有十分显著的影响。这主要是因为电子商务的发展使企业能够获取更多供应商的信息，因而可以找到更加适合本企业的供应商，可以降低采购原材料等成本，且有利于降低交易费。以上影响又会促使企业改变其采购制度、组织等以便适应企业发展。企业采购的电子化也即利用网络，通过电脑系统的管理原材料等的采购业务。具体的说，企业的采购业务的电子化就是供应商在网站上公布自己产品的信息，而需要采购的企业则会通过网站公布本公司的需求，需要采购的企业通过网络了解各个供应商的信息后，通过比较分析选出更加适合的供应商，然后联系供应商并进一步展开后续的采购工作。通过这种电子化的采购方式，企业在采购中可以有更多的选择，通过利用市场竞争可以采购到成本更低的原材料等，可以降低采购成本、提高采购商品的质量、提升采购工作效率。
3 传统渠道尝试电子商务的现状和问题
3.1 80 后、90 后消费者网购习惯已经形成
有调查显示, 80 后、90 后年轻消费者已经成为网购主力军, 他们接受新鲜事物快、引领市场潮流,再加上网络的普及使人们的生活和工作都离不开互联网。当前, 在推进现代化的征程中, 城市的节奏越来越快, 人们在没有充足时间逛商场的情况下, 方便快捷的网购成为最佳选择, 网上产品数量多、样式新、价格便宜等多重优点吸引不少线下购物消费者转向线上, 并逐渐形成网购习惯, 成为网购发展重要的生产力。
3.2 传统渠道试水电商的三种模式
传统渠道试水电商主要有三种类型。第一类是自主建设、运营网站。如苏宁建立苏宁易购、农工商建立网上商场等。这种类型的优势在于可以实现线上线下库存的共享, 物流仓储、配送资源的共享。第二类则是控股成熟电商。比如沃尔玛控股1 号店、国美电器收购库巴网等。这种类型的优势是能够快速获得先发优势, 迅速获得市场。第三类是合作外包模式, 比如世纪联华、麦德龙等在天猫商场开设品牌旗舰店。优势在于可以利用第三方B2C 平台的人气和流量, 迅速达成交易量, 劣势在于对平台依赖性太强。
3.3 传统企业自营电商的困难
传统渠道进入电商领域, 虽然在资金实力、品牌和供应链方面具有先天性优势, 但自建电商平台初期难免遭遇困难: （一）电子商务人才匮乏;（二）缺乏运营的实际操作经验; （三）品牌推广耗时费力, 需要经过相当长时间精心营销。（四）传统企业习惯性将线下的成功移植到线上, 但是由于线上线下存在巨大差异,容易产生战略失误。
4 传统渠道开展电子商务的最佳路径
传统渠道自建、自营电商平台, 风险很大, 不仅初期投入大、产出周期长, 而且还要面临电子商务运营中技术管理和运营推广的高要求, 选择电商外包模式, 对于传统渠道而言, 无疑是一条捷径。这是因为, 第三方电子商务服务平台能为传统企业提供电商渠道规划、建站或平台开店、运维、运营、营销推广、仓储、物流、客户关系管理、数据分析、客服、售后等一站式服务。同时, 第三方电子商务服务平台专业经验丰富, 技术实力雄厚, 能够大大降低电商运作成本。比如, 麦德龙选择了与第三方电子商务服务平台瑞金麟进行合作, 后者在食品、快消品和服饰等方面非常擅长, 熟悉网购客群用户需求, 中粮、德芙、DAZZLE 和马萨玛索等都曾与其合作过。他们合作的直接效果就是麦德龙迅速在天猫商场打响了品牌。
5 结束语
网购已经日益成为国人一种流行的生活方式,特别是80 后、90 后年轻消费者, 他们代表了中国未来的消费力。因而, 传统渠道开展电子商务不仅仅是开拓新的销售渠道, 更有可能影响他们的生存和发展。。电子商务的迅速发展启示我们，未来企业尤其是传统企业要想取得生存空间就必须重视发展电子商务，否则将失去企业竞争力，最终走向衰败。传统企业必须充分认识到电子信息技术在经济发展中的重要作用，重视电子商务对企业生产制造等过程的影响，积极的优化组织机构，完善业务生产流程，进一步扩大信息技术在企业各个环节的应用范围，以提高企业的市场竞争力。
参考文献：
对于生产型企业而言，开展电子商务非常简单，如果那家网络公司上门给你谈的高深莫测的话，那么别信他们那一套，他们是靠蒙你赚钱的。所以看此文之前，你先给自己灌输一个概念：电子商务很简单。就算你现在对电子商务一无所知，那么也请你放心，几分钟后你就了解了。
电子商务说白了，就是利用网络做生意。那么对于生产型企业而言。网络就是一个成本很低的媒体。它可以让你的潜在客户找通过网络找到你，了解你的产品，然后联系你，和谈生意就ok了。
目标搞定了，所以就是执行的几个步骤：
1. 把自己的产品信息放到网上
这个非常简单，一般的方法就是做一个网站，放到互联网上。这个成本很低，一般一年
不到几千元搞定。国际域名60元 + 网站空间 500元 + 网站制作5000元左右。
许多传统企业不懂，听一些网络公司吹嘘后，做一个网站几万块，搞一台服务器几万，再托管、维护、更新什么的，给你讲许多你听不懂的概念，一算一年下来就是十几万。如果你的企业就是这种情况，不是你们的电子商务部分工作人员白痴，就是你们的电子商务部门工作人员收了回扣。
2. 推广你的网站，让你的潜在客户找到你
网站做好了，如果你不进行推广，就等于白做。因为单一的放到了网上，别人是看不到的，你的潜在客户也看不到。
如何推广你的网站呢？方法有几十种，但是大部分都不适合你，所以你不需要去了解那些乱七八糟的方法，知道了最有效的方法就OK。
什么方法对生产型企业最有效呢？ 这里析一下你的潜在客户在网络上的行为。
人们上网查找信息大部分都是通过搜索引擎，用的最多的就是Google和Yahoo，所以只要你的网站能够在google和yahoo取得较好的关键词排名，你的客户就会最先找到你，查看你的产品信息，给你谈生意。
为了更容易理解，这里举一个例子： 比如你是一家生产工艺画的企业，那么你的潜在客户一般都会找Google和yahoo等搜索引擎中输入“工艺画”寻找生产工艺画的厂商产品信息。
那么只要在Google和Yahoo等搜索引擎中输入“工艺画”一词，你的企业网站能够排在前面。那么你就不愁没有客户了。所以搜索引擎营销是一种成本最低，最有效的营销手段。
3. 如何进行搜索引擎营销和进行其他网络营销
这里讲一下世界第一大搜索引擎Google， Google推出有关键词广告服务，你到google.com网站就可以了解在google网站投放广告的方法。这里就不多讲了。
还有一种比广告效果要明显几十倍的策略，就是利用SEO技术将你的网站自然的排到搜索结果前面。也就是搜索引擎排名，这其中最有效果Google排名 和 yahoo排名
如何用SEO技术进行搜索引擎排名，一方面你可以找专业的搜索引擎排名服务公司，这类公司2004年以前还不多，2004年以后，我们将SEO技术简化以系列文章的形式发表，国内出现了SEO热潮，我开办的SEO学习交流网站：seo.org.cn 推出了不到一年时间，在没有进行正式宣传的情况下，就已有了近3000个注册会员。所以这一年，也产生了数不清的SEO技术服务公司和个人工作室。服务质量良次不齐，找他们之前，你最要先对他们进行了解调查。 ：）
还有一种策略就是让你们的工作人员学习SEO技术，2004年11月，我们将开展搜索引擎排名技术培训，只要你的工作人员有网络基础，都可以学习SEO技术。详情可以到搜索引擎排名技术培训网查看，网址：seo.com.cn
【关键词】小微型企业；电子商务；解决对策
中图分类号：F27
文献标识码：A
文章编号：1006-0278（2013）03-036-02
小微企业是小型企业、微型企业、家庭作坊式企业、个体工商户的统称，是由中国首席经济学家郎咸平教授提出的。而在互联网高速发展的今天，传统的市场竞争日趋激烈的情况下，众多的企业开始寻求自己的发展出路。开放、竞争相对公平的电子商务市场，也为小微企业的发展提供新的方向。
一、小微型企业发展现状及存在的问题
在经济高速发展的今天，市场中的每个个体都在努力地突破发展的瓶颈。小微型企业在近几年开放的市场环境下急速扩张，虽然小微型企业具有创业成本低、产权集中度高、吸纳就业能力大、发展见效快等特点，但受各种因素影响，小微企业也出现融资形势严峻，经营发展举步维艰等问题。
（一）经营产品、经营方式过于单一，自我发展能力不够
小微型企业具有传统的家庭经营色彩，规模相对较小，所能辐射到的产品组合有限，以致产品种类单一。在传统的经营过程中，小微企业所能辐射的市场半径也极其有限，只能满足区域性的市场需求，因此企业抵御市场的风险能力有限，极易在传统激烈的市场竞争环境中毁灭。而且小微企业家族式管理模式和陈旧的经营理念束缚了企业的发展，守旧的经营模式难以突破“作坊式”生产格局，这是束缚企业发展壮大的关键因素。且其自我发展和创新能力不足，普遍面临用工难、留住人才更难等一系列亟待解决的现实问题。
（二）整体企业的制度不健全，内部管理水平提高受限
小微型企业经营者素质参差不齐，企业内部缺乏科学管理。小微型企业自身的规模有限，导致其对管理的依托性较强。整个企业缺乏规范的制度，对于“企业文化”更是遥不可及，其中匮乏的财务制度更是现今小微型企业普遍存在的问题。再如果企业正常纳税，利润会很低，经营稍有不善就会亏损，出于生存发展考虑，企业有时采取作假账的方式避税。财务制度不健全既会影响小微型企业的信贷支持，进而也会影响企业的发展壮大。
（三）组织化程度低，后续扶持政策有待强化
目前小微型企业大多处于单兵作战、自生自灭状态，甚至小微企业为争夺有限的区域市场，产生恶意竞争。而且国家相关政策扶持力度明显不够。究其原因，一方面是小微型企业自身条件局限。如规模较小，抗市场风险能力较弱，生存压力较大，随意性较强，企业和行业发展意识不够等；另一方面是政府职能部门的后续扶持合力还未完全形成。地方政府对大中型企业，特别是“龙头企业”给予了更多关注，而对小微型“草根”企业的政策扶持力度还明显不足。
除此之外，小微型企业还普遍存在融资难等问题，众所周知，资金流是一个企业发展的动力源之一。在我国现有的金融体制下，小微企业想要获得更多的资金扶持，难度较高。要想有所突破，目前看更多的需要国家尽快出台相关政策。
二、电子商务下小微型企业经营优势
（一）开放、竞争相对公平的市场环境
在传统市场中，小微型企业往往生存于市场的夹缝中，市场份额极低。一方面由于企业自身的竞争的力不足，产能有限，很难充分满足市场的需求；另一方面，由于外部激烈的竞争市场中，为多数大、中型企业所控制，所能留给小微型企业的也只有残存的一点空缺市场。而电子商务环境下，原有的市场格局发生极大的改变，由于电子商务的进入门槛极低，而且所需要企业投入的运营成本相对于传统市场而言，要低出很多，所以众多小微型企业纷纷进入电子商务市场。低运营成本，也营造了一个竞争相对公平的市场。小微型企业可以结合自身的特点，抓住市场的需求。
（二）高灵活度的企业运作，可以满足市场的个性化消费需求
网络市场下，顾客一个新的消费特点就是对个性化产品的需求。而且其消费的主动性也在增强。小微型企业具备较高的灵活度，可适时调整自己的运作体制，通过简单改进，在短时间内抓住市场的需求，满足消费者对于个性化产品的需要。而且近几年在电子商务市场中出现的C2B模式，就极其适合小微型企业。
（三）网络购物平台有着巨大的市场拉动效应
在过去的2012年，中国的电子商务市场有了极大的发展。各大购物平台也形成了稳定的顾客群体，而且销售额非常可观。比如，淘宝网去年总销售额突破一万亿人民币，仅2012年11月11日这一天，淘宝的销售额就接近192亿人民币，创造了销售神话。而其中的淘宝卖家不乏小微型企业。可以说正式凭借着淘宝网良好的口碑以及巨大的市场拉动，大幅度提升了小微型企业的销售能力。传统市场中，生存在夹缝中的小微型企业很难去形成自己的品牌。而在消费者钟情于品牌效应的今天，电子商务为小微型企业提供了解决方案。
除此之外，在电子商务市场中，针对企业的附加功能正趋于完善。比如小微型企业中普遍存在的财务问题，就可托管给专职于财务的职能型企业，以减少企业的负担。另外，企业管理软件的价格逐年走低，使得小微型企业在运营成本下，可以完备企业的相关制度。并且互联网下的电子商务市场处处充满了发展的机会，为小微型企业的发展提供了机遇。
三、小微型企业发展电子商务的几点建议
（一）选择适合的电子商务途径
小微型企业发展电子商务应当结合自己的实际情况选择合适的电子商务途径。打破原有的“电子商务就是建网站”的传统观念。对小微型企业而言，相比于自建网站高建设成本以及高运营成本，在平台型电商网站上开设网络店是一个更好的选择。当然小微型企业应当充分考虑自身的行业特点、企业的经营范围、人员的素质水平等，选择适合于自己的平台型电商网站。相比于阿里系、淘宝系、当当系等的激烈竞争，一些地方性的信息网站，以及团购类网站，也是小微型企业不错的选择。另外在选择过程中，也应考虑自身人员的配备情况，避免因运营人才缺乏而无法管理自己有限的店铺。
（二）充分抓住无限细分市场下的个别化需求
网络市场环境下，市场可以被无限细分。由于众多的购买者，导致相同需求的用户数量也是极其庞大的。相对于小微型企业的产能而言，市场规模也是巨大的。因此小微型企业应该充分发挥自己灵活的优势，充分把握市场机遇，满足消费者的需求。这点相对大中型企业而言，小微型企业的竞争优势尤为明显。
（三）多个利益点出发，重新确定自己在市场中的位置
传统的小微型企业运作机制往往是自产、自销，整个过程过于复杂。一方面，电子商务可以简化整个过程，使小微型企业可以直接面对消费者。另一方面，小微型企业在市场中还充当着大中型企业供应商的角色。尤其是现在社会化分工越来越细，各种类型的电子商务企业越来越多，小微型企业也应当制定自己的短期发展战略规划，围绕自己的优势所在，尽可能多的参与到各种类型的电子商务活动中去。
（四）适当的选择电子商务职能服务提供商
[关键词] 电子商务企业 客户服务系统 系统功能 系统设计
一、电子商务企业的服务模式
企业制胜的武器是过硬的产品、创新的服务、高效率的管理。而服务模式的创新将是企业最大限度赢得客户的手段之一。企业向客户提供的服务有主动服务模式和被动服务模式。尤其是单纯型的电子商务企业,其虚拟店铺虽然提供了客户足不出户的便利,但在我国电子商务企业刚刚起步不久的今天,诸多的环境因素、思想因素仍然制约着这类企业的快速发展,服务创新已成为这类企业制胜的关键。故本文所涉及的先进的电子化的企业客户服务系统正是在一定程度上弥补了单纯型电子商务企业与客户之间不能面对面交流的欠缺。为企业向客户提供优质的服务搭建了桥梁。
二、服务系统简介
通常所说的服务系统包括两种类型:一种是被动服务系统;另一种是主动服务系统。
被动服务系统是指发起方为客户的服务模式,基本上是大多企业通过采用的电话、电子邮件、在线即时系统、呼叫中心等手段方式完成的。
主动服务系统是一个结合计算机通讯技术,以短消息、EMAIL、IVR、FAX为交互手段,并由企业主动发起的,为客户提供服务的系统。它具备全天24小时的对外服务能力,降低了客户获取信息的难度,增加了客户获取信息的效率。
只有有机地结合主动与被动服务的综合型服务平台才能为单纯型电子商务企业提供全面周全的客服平台。
三、客户服务系统设计方案
1.系统功能
见图1客户系统功能与结构图。
(1)被动服务系统的功能
客户可通过该系统了解产品信息、了解自己的消费情况,咨询各类问题,以及订购产品等。
(2)主动服务系统的功能
完整电子商务企业和客户之间的交流主要是通过企业的网站界面完成的。所以它欠缺了面对面的情感交流的介质。而主动服务系统可以成为这个介质。该系统可以提供以下几类服务功能:根据客户的喜好,由企业主动客户喜好的产品信息;向客户提供亲情服务(生日、节日问候等);指导客户合理消费,及时提供优惠促销活动的信息,以及提醒客户消费帐户的资金余额是否充足、订购单是否完成等等。让客户感觉到“企业心里有你”。
2.系统的网路结构
见图2客服系统网络结构示意图。具体设备包括:电话语音接入机、客户服务子系统数据库服务器、人工座席机、人工坐席电话、主动呼出子系统业务机、主动呼出子系统数据库服务器、主动呼出子系统外部信息接收机、语音网关(建立集中式客服系统时需用此设备)。
图2 客服系统网络结构示意图
3.服务系统提供的服务手段
(1)短消息
该项手段需要企业与作为提供短消息服务的电信运营商合作,根据短消息的发送量,可以将实现模式分为两类:
①单方实现模式
中小型用户开展主动服务的短消息服务时,若当月发送量小于10万条时,可在企业搭设短消息发射平台,其实现机制是通过专门的短消息发射硬件(需要插入普通手机SIM卡),甚至可以直接接入普通手机,在专用软件和数据线的支持下,将日常的短消息服务发送给客户。这种模式避免了和电信运营商进行沟通协调的麻烦,只需要每月交纳发射短消息的SIM卡的费用即可正常开展业务。
②合作实现模式
指企业与电信运营商合作完成的模式。对于大型企业,月信息量在10万条以上的,可以同移动或联通配合,架设主动服务系统和移动联通之间的专线进行通讯,具体收费标准可和当地移动联通协商采取按条或者按月的付费方式。
(2)电子邮件
系统通过结合标准的SMTP(Simple Message Transfer Protocal)邮件传输协议,访问公网的电子邮件服务器,借助雅虎、新浪、网易等公网邮件服务器进行邮件的发送。故只要企业能够使主动服务系统具备连接到Internet的能力就可以实现。
但是值得注意的是,由于需要连接到公网,故需要考虑假设防火墙以防止黑客攻击的设计,需要企业方面提供相应的防火墙保护。
(3)IVR 与FAX
提供标准的呼出服务报文进行IVR外拨语音服务和FAX外拨传真服务的实现。
4.系统的硬件设计和网络结构
(1)系统的硬件组成
①服务平台,PC服务器,用于数据交换。
②管理平台:用于系统维护和用户管理、服务管理、公告管理、统计分析、配置管理、监控管理。
③电话语音传真平台:采用工控机和电话语音卡+电话传真卡,完成接入电话咨询和拨出电话服务。
④短消息服务平台:PC机以及手机+专用手机串行通讯线/专用短消息发射器+专用数据通讯线,完成直接通过手机卡发送短信的功能。
(2)系统的软件设计
主动服务系统根据服务的需要,将整个服务流程划分为4个主要的环节,分别是会员注册、服务制定、采集匹配、服务实施,另外为系统的维护管理需要,建立一个功能强大的维护管理平台。
①会员注册
客户的客户类型、会员帐号、查询密码是进行主动服务的基本档案,故客户在成为电子商务企业的会员时,需要登记这些信息。
在主动服务系统内部,对登记服务的客户的所有相关信息进行初始化工作,建立登记服务用户的基本情况数据库和名册。
客户可在企业的网站上登记资料,或在网下登记资料。
②服务定制
服务定制是客户具体定制服务的过程,系统提供标准的定制接口,定制接口中包括一些定制方式、服务方式指定等公共报文信息,也包含每个不同的定制服务的一些特殊服务信息内容。
预约制定的过程既可以在客户登记客户注册的时候一起办理,也可以在日后通过网站进行办理。
③采集匹配
采集匹配是整个主动服务系统的核心,客户制定的大量服务,需要系统能及时地判断其指定条件是否被满足匹配,从而进行服务的实施。
客户在服务定制时 服务定制进程将根据客户的原始定制信息生成对应的定制任务。
系统将定期地扫描服务定制表,从而找到已经失效的定制服务任务,这些定制服务任务将被系统清理至历史服务信息表中,系统同样也会根据其对应的原始的客户服务定制信息判断是否应当为其追加生成后续的定制服务任务。
④主动服务
客户的服务定制被满足后,接下来的任务就是能够及时地以客户所要求的联系方式联系客户,主动服务系统的服务实施统一由一个服务实施调度进行管理,它负责读取最新的任务,读取该任务对应的联系方法和联系号码,并从服务记录中找到该服务虽需要的服务数据,检测各对外呼出服务的实时进行的空闲状态,如果空闲,则分配任务,否则将要等待。
短消息、Email根据系统配置进行多进程并发处理,单一处理进程阻塞,等待移动、联通短消息网关或者公网邮件服务器的处理结果,如果处理成功,则将任务送入成功服务任务表中,如果处理失败,则将任务处理滞后,接着处理后续的服务任务。
Email服务根据呼出分配的服务指定,根据事先配置指定的Email服务的不同交易的专用提供模板,组织填写客户的相应数据,提交至Email发送服务器,由Email发送服务具体负责邮件的发送,并将发送结果回执给呼出分配,以便接收下一个发送任务
⑤管理维护
系统管理环节是整个主动服务系统进行系统维护、参数设定、统计分析、各系统数据库的维护的综合管理应用界面,为了能够提供良好的管理界面,该环节独立运行在Windows操作系统下,通过数据库客户端访问主动服务系统上的数据库,管理维护的功能包括:系统维护、用户管理、服务管理、管理公告、统计分析、配置管理、监控处理。
5.系统实现的关键技术
(1)多层体系结构
主从结构系统的开发具有层级之分,早期应用多属于二层式结构,即前端的应用程序和后台的数据库操作系统。随着网络技术的发展,系统的开发应用转向三层和多层式的主从结构,即除了前端应用程序与后台数据库操作系统之外,中间增加了一台以上的应用服务器。即表示层、业务逻辑层、数据服务层。见图3三层次的体系结构示意图。
图3 三层次的体系结构示意图
在主动服务器系统中,由于中心系统需要与各采集模块相链接,实时进行各采集数据的判断,采集端数目较大,若直接访问将加重数据库服务器的负荷。而在三层结构中,中间的数据分配层专门负责采集端的连接和处理,并负责数据库的扫描判断工作,而数据库服务器只需要处理和分配层的连接即可,不需要和采集模块直接链接,由此大幅减轻数据库服务器的负担,从而提高系统的整体工作能力,保障了系统稳定且高效的运行。
(2)采用XML技术
XML是Extensible Markup Language(可扩展的置标语言)的缩写,是W3C组织于1998年2月的标准。XML是一种置标语言,基本上是SGML的一个子集。XML也可以作为派生其它置标语言的元语言。
XML的使用,使网络通讯跨系统、跨平台的实现不需要因为互换信息而使用大量冗余的翻译解析环节,由于XML可以描述数据内容,故在数据检索、电子商务的应用上比其他现有语言有着很大的处理优势。由于XML是一种置标语言,故可以轻松的满足适应对新标记需求的发展需要。
(3)采用动态进程池通讯技术
在主动服务系统中,大量的通讯采集是必不可少的实施环节,通讯中系统将会以较大的开销作为代价,也就是说,由于某些时间段内的服务需求可能较小,而通讯处理进程开启过多,而造成资源开销大的浪费;但如果通讯处理进程开启过少,在大量通讯请求涌入的时候,系统需要在极短时间内大幅度增加通讯的开销投入,这将会造成处理速度下降,并在瞬间的系统压力过大。这样就造成了通信资源开销和服务相应之间的矛盾。
为解决这个矛盾,本主动服务系统采用动态的进程池技术,系统预开销一部分处理进程,当系统负荷超过某些设定阀值时,将动态调整处理能力,系统既可以在大量需求来临时增加开销,又能在需求降低时平缓地把过多的开销消除掉,做到了压力负载的平滑过渡,从而起到节约系统资源的作用。
四、结束语
总之,单纯型电子商务企业的客户服务系统的设计方案突出了以下几点优势:
1.有机结合了主动服务和被动服务,成为双向立体化的综合服务平台。
2.组件化设计,方便功能的扩展。
参考文献:
[1]张友生:软件体系结构.清华大学出版社,2006
摘要：论述了知识的两种表示形式:显性知识和隐性知识;分析了电子商务企业编码化的知识管理战略、个人化的知识管理战略及其选择;研究了知识管理战略的3 种表现形式:人力资源管理、客户关系管理、战略联盟的知识管理，不同的企业可根据企业的具体情况选择某些战略进行实施。
【论文“电子商务企业的知识管理战略”分2个部分，本文是第2部分】：
一、电子商务企业知识管理战略的选择；
二、电子商务企业的知识管理战略的表现形式。
2.电子商务企业的知识管理战略的表现形式
2.1 人力资源管理
人既是知识创新的主体，又是知识的载体。正如日本著名学者所说:“只有人类才能在知识创新的过程中扮演核心角色，无论计算机的信息处理能力有多大，它们终究不过是人类的一种工具。”所以说人是根本，对人管理的好坏将决定知识管理的成败。而人力资源管理正是这样一种现代管理思想，它不同于传统的人事管理，其核心是以人为中心，将人看作最重要的资源，认为“人才决定企业的前途”。其管理模式为“以事就人”，人为主、事为辅，旨在人适其所、人尽其才，使组织的成长配合个人能力的发展，实现组织目标与个人目标的有机统一。由于人力资源管理是以人为本，激发了人的潜能与积极性，从而最大限度地实现了知识的共享、交流、应用及创新，所以说人力资源管理是企业知识管理的核心与关键。
根据知识管理的要求，加强人力资源管理，从两方面着手:
a. 重视对企业员工的精神激励，赋予员工更大的权力和责任，充分发挥员工的自觉性、能动性和创造性;在企业中大力推行团队精神，鼓励员工的开放与合作意识，企业员工通过知识的交流、转化、共享和创新而达到相互信任，每个员工都有义务推进企业知识库机制的良好运转，并享受在传播、获取、创造、应用新知识中得到的快乐;必须营造“以人为本”的企业文化，营造一种敬业、进取和宽容的合作氛围，强调人在企业中的主体地位，注重发挥人的能动性，使每个员工都有一种归属感、成就感，并把自己的个人利益融入到集体利益之中，运用集体的智慧，提高企业的应变能力和创新能力，增强企业的竞争能力。例如，本田公司为了解决项目开发中碰到的难题，创立了一种“头脑风暴营地会议”的方法，在工作场所以外的度假胜地召开各种非正式会议，一边饮酒享受美味佳肴，一边讨论开发中碰到的难题。与会者本着“批评要比提一项建设性意见容易十倍”的原则，使大家的思维集中到同一方向上，集思广益。这种讨论会实际上是一种机制，它不仅是开创了一个对话场所，也是与会者分享经验、促进相互信赖的过程。与会者通过分享经验以及亲身体验，不仅加深了友谊，也形成了统一的认识。
b. 拓宽人才引进渠道，广泛吸纳各类精英; 创造员工终生学习和终生培训的良好氛围，将学习转化为企业的日常行为，由主动学习代替被动学习、组织学习代替个人学习、系统学习代替零星式学习，通过自我超越、改善心智模式、建立共同愿望、团队学习和系统思考“五项修炼”，促使企业成长为学习型组织。例如:IBM 每年为内部员工在培训方面的投入多达20 亿美元以上，不仅创建了各类培训学院，还建立了网上大学，采取“自助餐式培训”的方式，为员工的自选培训提供了更多的便利，由此造就了众多优秀人才;摩托罗拉公司创造了自己具有创新意义的培训模式，建立个人培训账户，从工资总额中提取2. 5 %的资金用于培训，每年用于员工的教育培训费用超过10 亿美元，专款专用;西门子公司把培训看作是竞争的要素之一，它在国内外共拥有600多个培训中心，开设了50 余种专业培训，每年参加各种定期和不定期培训的员工多达15 万人。有资料表明: 在全球500 强企业中，50 %以上都是学习型的企业; 美国排名前25 位的企业，80%是学习型组织;全世界排名前10 位的企业，100 %是学习型组织。我国的海尔、联想、宝钢、小天鹅等知名企业也在实践中积极探索建立学习型组织。可以说，重视员工的学习培训，积极创建学习型组织，正是这些企业成功的关键所在。
2.2 客户关系管理
客户关系管理战略，旨在通过获取和转移客户需求、偏爱和业务情况等动态知识，预测客户行为，开发出具有竞争力的产品，促进销售，并且把组织知识瞄准客户的问题。这种战略承认了我们能从客户那里学到知识，而且理解他们的需求越透彻，解决他们的问题也就越有效。
客户的购买过程要经过以下几个阶段，即问题认识、信息收集、可选方案评估、购买决策、购买行动、购买后行为。购买行动只是整个购买过程中的一部分，如果企业想要使客户实施其购买行动，就必须要把其他几个部分解决好。客户在采取购买行动前往往要进行充分的信息沟通，“货比三家”，在整个因特网上搜寻产品信息、比较价格，借助搜索服务尽量有效地搜寻信息，以低代
价获得尽可能全面的信息。实际上在电子商务中，不仅买方可以通过完整信息获得收益，而卖方同样也可获得收益。电子传输通常会留下客户需求或偏好的记录，通过提炼的需求信息可减少因需求不确定性带来的浪费，同时也可以增加产品的多样性，客户因此得到满足他们口味的定制化产品。这会使客户获得他们愿意支付的价格，从而增强销售商的市场控制力。 电子商务改变了传统商业贸易信息不对称的状况。在传统贸易方式中，了解商品价格、质量甚至商店的地点都是需要成本的，买卖双方只能获得有限的需求和产品质量信息。电子商务作为一种传播信息的媒介，可以使买卖双方都变得信息灵通。例如，克卡夫通用食品公司是一个从事奶制品和食品加工的公司，他们开发了一个软件系统，通过对零售商传输过来的数据分析，不仅可分析得出什么样的商品畅销，什么商品滞销，而且还可以改进销售方法，形成新的销售系统。该公司还开发了一个营销程序，通过对用户反馈回来的信息分析，向超市及时而准确地提出优化商品结构和促销的建议。
由此可见，企业全面地、实时地收集和积累这些动态知识是企业成功进行客户关系管理的重要因素之一，但也不能忽视客户的姓名、年龄、住所、生日等静态知识，同时要把分散在企业各个部门的客户知识进行统一管理，在企业全范围内共享，就能够为全面了解和分析客户知识提供一个坚实的基础。
2.3 战略联盟的知识管理
商务实体在进行商务活动时都需要与其他商务实体发生各种各样的关联，产生价值链和供应链;而战略联盟则为各商务实体之间的价值交换提供了前所未有的信息交流和合作手段，实现企业网络中的客户、合作伙伴和供应商等组织信息/ 知识资源共享和综合的目标，改变商品、服务、资金和知识的价值，增进和提高合作伙伴的反应能力、创新能力、员工技能和企业效率，是企业知识管理的重要内容。
首先，通过战略联盟，共同开拓和培育市场，在更具活力的市场上分得自己的利益，丰富企业信息和知识，为客户提供超越服务范围的相关知识服务，并在现有知识的运用中创造新的价值。近年来，中国工商银行总行先后与美国美洲银行、渣打银行、美国道富银行等国外银行，与深发展、中国人寿保险公司、中国平安保险公司、银河证券有限责任公司等国内金融机构，确定了战略合作伙伴或全面合作伙伴关系，这有利于工行向合作伙伴学习新的专业能力，与之优势互补，创造新的交叉知识，从战略上创造新的核心竞争力。
其次，表现在企业之间商务交流的效率上。在传统模式下，供应商选择、原料采购、商务谈判等都需要一个长期的过程，而且往往由于信息不充分导致成本的增加。战略联盟能够帮助企业在一个更宽阔的范围、与更多的商务对象、以更高的效率完成更多的工作，加快商务流程的运转。例如，2000 年2 月，世界汽车产业的三巨头———福特、通用和戴姆勒·克莱斯勒达成协议，共同组建汽车工业电子商务平台，它具备电子采购、财务服务、物流和供应链管理等诸多功能，共享三大公司拥有的部分知识资源和物质资源。这说明电子商务作为一个新兴的商务活动，依托先进的信息技术平台和知识优势，以满足消费者需求愈加突出个性化和多样化的要求;与此同时，原竞争对手可联合分享共同产业和知识资源，创造更多的商务机会，实现更高的社会和经济利益目标。
参考文献
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5.魏 刚. 浅谈知识管理中的人力资源管理. 北方经贸，2001 ; (7)
(一)通过电子商务,中小企业能够更快调整状态,有利于市场的拓展
展览交易会是传统外贸出口企业建立稳定贸易渠道的重要途径,但是这种方式需要大量的费用来支持,从而加大了企业产品成本,同时耗费的时间也较长。目前已经进入了后危机时代,为了提高企业效率,必须减少时间、压缩成本。在电子商务网络中,产品信息、企业形象宣传都能够通过网络来开展和实施,可以通过网络与客户进行沟通,从而使客户的需求得到满足,进而企业的知名度得到扩大;在电子商务网络下,顾客的消费状况和竞争对手情况都能够被企业所了解到,从而为企业商业合伙的寻求和商业机会的把握提供便利;在电子商务网络下,企业与供应商、客户之间的联系都能够得到加强,保证商品供求信息的收集,使企业的反应能力得到提高;在电子商务网络下,企业内部的商品、资金循环等优势都可以通过信息的利用得到增加,从而缩短了企业投放新产品于市场的周期。
(二)通过电子商务,中小企业的生产方式的转变能够得到加速,从而使企业的经营效率得到提高
通过在中小企业中引入电子商务,中小企业有机会进行生产方式的转变。众所周知,市场的供求关系在很大程度上决定着企业的生产方式,在电子商务下,企业能够通过网络与客户直接进行沟通,从而有效地压缩了企业接受客户订单的时间。在电子商务下,传统的“以产定销”的模式被“以销定产”的模式所取代,从而最大限度地减少了企业的库存,甚至实现了零库存,也就是说,企业与客户的沟通更加及时,能够有效地减少企业的采购费用、产品销售费用、管理费用,使企业的产销成本大大地减少,更重要的是企业的生产方式被改变了。除此之外,电子商务有机地将市场需求、销售、采购、生产制造、保险、运输、银行结算、货运、报关等贸易环节融合为一体,企业的整个商业贸易过程在电子商务下能够自动完成,有利于企业随时对市场状况和客户需求进行掌握,使业务处理差错最小化,使业务运载时间最短化,使贸易管理成本最低化、使顾客服务质量最高化,使库存成本最小化,资金流动最快化,从而使企业的经营效率得到了提高。
(三)通过电子商务,能够提高中小企业对市场变化的适应性
在中小企业的生产过程中引入电子商务,有利于企业生产的敏捷性和适应性的提高,有效地降低了产品的成本,提高了产品的质量,增加了产品的及时性,提升了产品服务的周到性,并将这些品质有效地结合为一体。在电子商务下,中小企业决策的快速性、灵活性得以增加;在电子商务下,企业所应用技术的高端性得以提升;在电子商务下,有利于企业发展营销的个性化,以消费要求为依据为客户定制小批量或者单件产品,从而实现产品的个性化,有利于企业和企业产品形象的树立。总之,在电子商务下,中小企业竞争态势得到了完全的改变,从而使中小企业灵活机动的竞争优势得到大范围的发挥。
二、中小企业引入电子商务时需要注意的事项
(一)以知识化、信息化的管理观念促进新型管理模式的建立
在引入电子商务时,中小企业要加强对信息技术的投资与应用的重视度,为此,必须树立一种知识化、信息化的管理观念,正确地认识电子商务。虽然电子商务是一种高新技术,但是也仅仅是一种解决问题的技术。除此之外,企业的业务需求、人员素质、投资能力、技术市场状况等都对企业的发展状况起着重要的影响作用,所以不是越早发展电子商务越好,因而中小企业不能急功近利的盲目投入,而是要把握一个良好的时机。在中小企业转型方面,企业必须加强在调整和改造方面的重视度,通过企业内部管理信息系统和规范的网上经营体系的建立从而流程化、数字化、网络化企业的整体生产经营活动,有利于电子商务积极稳妥地开展。
(二)注重对员工技能的培训,加强对人才的培养
作为系统性工程,中小企业电子商务的发展受各个因素的影响,而人才是一个决定性因素。为了促进企业电子商务的发展,中小企业必须加强对具有企业管理、市场影响、电子商务知识的复合型人才的培养。因此,企业要积极引进人才,并善待和培养人才,给人才有一个发展的空间;同时,企业也要重视现有员工的技能培训,把引进―培养―培训结合起来,把考核、考查结果与奖金、晋升、福利挂钩,以调动人才和受训人员学习的积极性,工作的热情性,贡献的创造性。
(三)发展中小企业的第三方电子商务平台
第三方电子商务是指以第三方电子商务服务平台为基础,通过计算机和通信网络实现中小企业间或中小企业与顾客的普通商务活动,其实质是依赖第三方提供的公共平台开展电子商务。中小企业由于资金实力较弱,融资渠道单一,缺乏技术力量,尚没有能力也没必要投巨资构建电子商务系统,所以通过加入第三方电子商务平台进行企业联盟并实现网上交易,可以达到降低成本和提高服务水平的目的。目前,国内的阿里巴巴、易趣、淘宝网等著名的大型电子商务网站,为企业或个人提供了很好的电子商务平台,中小企业通过专业的第三方电子商务平台供求信息,获取订单,既可进行国内贸易,也可以开拓国际市场。
