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【关键词】志愿者；灾害救援
【中图分类号】F810.45 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）03-0339-01
前言：
地震、海啸等重大自然灾害对人类的生命财产造成了无法弥补的严重损害。而迄今为止，人类依旧无法对地震等重大自然灾害的发生进行准确预测以减轻或避免灾害带来的损失。因此，如何在灾害发生之后将人民的损失降低到最低限度成为人类共同面对的挑战。重大自然灾害造成大量人员伤亡，后方的医疗救援点工作繁重，工作人员任务多、压力大。大学生志愿者在后方医疗救助点用实际行动履行了志愿精神，推动社会发展进步。本文拟通过重大自然灾害中志愿者在后方医疗点的服务必要性、实际志愿服务内容分析探讨大学生志愿者在后方医疗点的作用以及未来发展。
一大学生志愿者在后方医疗点服务的必要性
1. 救灾
“汶川”地震等重大自然灾害发生后医疗点内志愿者服务有效协助医疗救护的实践经验证明志愿服务对于救灾、医疗点、志愿者以及社会均具有极大意义。
重大自然灾害发生具有不可预测性，且其破坏性极大，因而在灾害发生后的救助需要在第一时间作出反应。大学生志愿者具有身处当地、灵活、反应快速的特点，可以在第一时间到达医疗点展开救援，争取宝贵的救援时间。
1.1 契合医疗点以及灾民的需求
后方的医疗点医务工作人员需要对伤员进行伤情分级、紧急抢救、快速分诊等工作，灾害伤员病情以外伤为主，伴有大失血、水电解质失衡，意识模糊等较为严重的症状，病情进展快，伤员人数多，医护人员工作量极大。
后方医疗点多为综合性医院，内部构造相对复杂，病人及其家属来自不同地区，有不同地文化背景，很难快速了解医院的就诊、检查措施，会在登记、寻找检查地点等琐碎项目上耽误大量时间。
大学生志愿者具有较高的文化背景，前期培训时使其医疗点的布局有了足够的了解，在志愿服务的过程中可以带领家属进行相应的登记，安排患者进行有关检查，及时向医护人员汇报患者检查结果，最大限度赢得了治疗时间。同时，志愿者服务过程中始终陪伴灾民及其家属，尽己所能安抚他们内心的不安，使之积极参与治疗过程，对于灾民尽快康复回归正常社会具有极高价值。
1.2 补充抗震救灾力量
“在应急救援阶段，包括政府在内的任何一个公共组织的力量无法单独满足突发事件应急处置的所有需求。”志愿者自发主动的组织形式，与政府自上而下的救援恰好相互补充，加强抗震救灾力量。
专业化培训使志愿者掌握了熟练的技巧，可以快速提供专业化的志愿服务。后方医疗点的志愿者在培训中明确自己的服务内容、掌握服务的技巧。对于服务内容的熟悉使志愿者有清晰的服务定位，工作细致，可以做到有效协助医护人员、加快病人分流。
2. 志愿者
对于象牙塔内即将步入社会的大学生而言，志愿救助服务使大学生志愿者得到了特别的社会实践机会，将平时学习的理论知识与救助活动有机融合，深入基层，实践生命教育，提升社会责任感，实现自我成长和自我发展。
2.1 体会生命价值，升华对生命的理解
灾害救助活动中志愿者参与挽救灾民生命，亲身参与社会实践使其深刻地认识到生命价值至高无上，尊重、珍惜和敬畏生命。志愿者和灾民沟通接触，通过共情产生思想共鸣，灾民的伤情使志愿者意识到个体健康成长，生命质量提升是社会发展的动力和社会发展的标志所在。
2.2 医学生职业素养教育，增强职业认同感、自豪感
后方医疗救援点的大学生志愿者以医学生志愿者为主。救援过程深化志愿者生命责任意识，明确并强化医学生自身成长目的以及方向，加强医学生学习动力，有助于自身成长；也直接关系到医疗质量，影响医患沟通形式以及和谐医患关系的建立。一线临床医护人员在救援工作中展现的快速反应，冷静判断，熟练掌握专业知识，超强体力与精力震撼着一同工作的志愿者，产生一种职业归属感与自豪感。
2.3 提升社会责任感
社会的急剧变迁与市场经济的负面效应导致高校学生社会责任感弱化问题日益凸显，人际交往中利己主义、实惠主义不断滋生。灾害救助活动具有社会性，是大学生接触社会了解社会的平台，通过了解使大学生意识到自己对于社会的责任。灾害救助活动与一般志愿活动不同，目的性明确、社会意义明显，志愿者积极性高，自我定位清晰，造福社会，得到他人与社会的尊重，具有较高的自我认同感，较好地实现了志愿活动的教育功能，提升了志愿者的社会责任感。
3. 改善社会志愿文化氛围
当代社会因志愿服务了解度低、接受度低缺乏志愿服务氛围，造成志愿服务开展难度较大，群众受益较少。大学生群体文化程度较高，对志愿服务接受度较高。灾害救助活动中志愿者对活动认识度较高，社会意义明确，对志愿服务有清晰的认识。这部分意识改变可在大学生步入社会后持续影响对于志愿服务的态度，从而逐步改善社会志愿文化氛围。
二大学生志愿者在后方医疗点服务的实际情况――――以华西临床医学院“杏林风青年志愿者队”为例
华西临床医学院“杏林风青年志愿者队”参与了2008年“512汶川特大地震”，2010年“玉树地震”以及2013年“芦山地震”医疗点志愿服务，在实践中总结经验教训，建立了一套有专业培训、与医护人员配合良好的应急志愿者体系。
1. 志愿者体系和培训制度
华西临床“杏林风“青年志愿者队于2008年建立了“杏林风”《重大自然灾害应急志愿预案》。并建立起一支应急志愿者分队。应急志愿者分队成员接受专业医疗救援培训，学习掌握在医疗点有可能使用到的专业救护知识以及心理救护知识，并且通过向高级中学学生、社会服务人员等授课反复巩固，以达到熟练掌握，随时准备上岗的要求。灾害发生时，“杏林风“青年志愿者队自动转化为应急指挥部，利用应急志愿者为骨干力量，组织并带领大学生志愿者参与医疗点的救助活动。
2. 医疗点志愿工作内容及意义
医疗点救援具有专业、紧急、变化快等特点，在医疗点的志愿服务以不干扰正常救援为前提，协助救援为目的，通过对华西临床“杏林风“青年志愿者队参与救援情况的观察，志愿者在后方医疗点工作内容依据是否需要医学基础知识背景分为专业和非专业：
2.1专业
2.1.1急诊接应
协助分诊检伤涂片清创，处理病员衣物，登记并详细采集病员信息，护送完善检查，等候检查结果，办理入院手续，打印实验室报告，分发影像报告。该部分工作平时由护士完成，而灾害发生时医护人员均任务繁重，志愿者接手该部分工作，整体病人中转周期缩短，加快急诊科病人病情判断、分流入院，保证急诊科病人周转空间。
2.1.2 心理干预
依据对象可以分为对伤员， 地震儿童伤员进行个体及团体心理治疗；对需要截肢的伤员进行截肢前、后心理干预；对伤员家属进行心理干预；对其他志愿者进行心理干预。灾害幸存者心理变化与一般伤员存在明显差异，且更为严重。平时医疗点并不配置专职或兼职人员负责相关心理干预工作，故而志愿者填补心理干预部分，可使幸存者积极配合诊疗，避免意外伤害出现，同时良好的心态也有助于伤情的恢复和社会功能的恢复。
2.1.3国际援助翻译
服务外国地震伤员，接待外国记者，国际友人及港澳台同胞。此类志愿服务仅在汶川地震时出现。因地震灾情严重程度，国际救援力量是否参与，幸存者中是否存在语言不通者可考虑安排相应志愿者。灾情严重，国际救援力量参与，幸存者中有国际友人时，此类志愿者解决了因语言不通而导致的救援迟缓，伤员无法与亲友取得联系等紧急情况。
2.2非专业
2.2.1 陪护服务
照顾伤员基本生活，提供基本外科护理及复健，对伤员及家属进行简单的心理干预。该类工作通常由病人家属进行，但灾害发生后常常出现病人无法与家属取得联系，无人陪护的窘迫场景。志愿者对病人的陪护保证病人基本生活顺利完成，减轻护理负担，使医疗资源高效配置。且此类工作专业要求较低，后期可由社会志愿者接手。
2.2.2电信服务
提供免费报平安电话，手机充电，发放免费充值卡，提供饮用水。此类志愿工作针对灾害发生之后通讯不畅，幸存者现金有限或是通讯设备电量不足等无法与亲友取得联系的紧急情况进行处理，对于缓解灾害幸存者的焦虑、不安情绪，营造相对稳定的治疗环境也有一定帮助。
2.2.3 服务
维护医院内部秩序，避免拥挤及堵塞通道，维持院外急诊通道畅通。此类人员在实际志愿活动中任务量较小，需求较小，灾情特别严重或者灾民大批拥堵在医疗点时可适当安排，一般不做特殊要求。
2.3 志愿者安全保护
医疗点人员复杂，情况多样，救助过程变换迅速，灾害救助志愿服务较之普通志愿活动在自身保护、心理沟通等方面有着更多不容忽视的细节。
2.3.1志愿者与患者、家属、医院环境有密切的接触，在志愿服务中时刻注意控制院内感染的发生、发生后及时上报可有效保护志愿者自身安全，避免发生患者之间、志愿者与患者之间感染，避免灾害后次生疫情发生、爆发。
2.3.2志愿者与灾害幸存者直接接触、沟通，而幸存者经历灾害心理发生变化，症状表现为“灾害症候群“，此时不恰当的语言和干预措施会对灾民造成二次伤害。故而，志愿者应在日常培训中，志愿服务时谨慎措辞，以恰当的方式帮助灾民宣泄情绪，并通过倾听、陪伴等技巧安抚灾民。同时也应注意避免灾民因可以在志愿者身上获得安慰、帮助产生移情，对志愿者个人产生特殊情感。
三大学生志愿者在重大灾害后医疗点救援活动发展方向
我国灾害应急救援体系纳入志愿者起步较晚，发展很快，仍有许多需要改进完善的地方，欧美国家应急救援体系较为完善，志愿工作有系统的培训以及保障机制，可以为我国志愿者参与到重大灾害医疗点救援提供参考。
1.1建立志愿者相关法律规范
将应急志愿者工作纳入应急救援体系，以法律法规形式明确志愿者招募、培训、组织、管理、后勤保障、激励制度等多阶段多方面的政府组织、应急志愿组织作用和责任分配，明确志愿者权利义务，最大限度维护公民参与救灾志愿服务的热情，有利于营造鼓励大学生参与志愿服务的社会氛围，扫清志愿者参与服务的障碍，才能充分发挥志愿者积极性、动员快速等特点，提升社会整体应对重大灾害的能力。在这一点上德国针对应急志愿者建设的单行法有《灾难救助法》、《联邦技术救援志愿者法》等。美国于1988年制定了《斯塔福特救灾与应急救助法案》明确规定了志愿者在应急救援中的任务。
1.2 严格规范培训
为保证志愿者在紧急情况下快速、准确反映，积极响应应急志愿者管理需要，真正做到“招之即来，来之即战“的需求，需要在平时对志愿者进行系统、专业培训。志愿培训的主要目的是使志愿者有应对突发事件的知识、经验和反应力，着重点应在长期化培训以及实际操作能力的培训上。在这一点上德国对志愿者进行基础性和强化培训的架构层次值得我们参考。同时加拿大应急管理学院通过室内课堂的桌面演练和室外灾难现场的救援模拟等形式的实际操作训练也值得我们参考
1.3 完善的激励机制
志愿工作非营利、不索取并不意味着一无所获 。因此，对应急志愿者的激励，不仅注重精神上的鼓励，而且还可以有物质上的激励，甚至金钱上的回报，只不过这些报酬的兑现是用特殊的形式而已。完善的激励机制将鼓励更多的人积极参与志愿活动。如现行的德国、韩国通过一定期限的应急志愿服务可以免除兵役，志愿工作中工资照常支付，学生可以获得相应的奖学金支持等形式建立了针对应急志愿者的激励机制。同时还建立了相应的志愿者奖项以鼓励人们参与应急志愿服务。
参考文献
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[3] 张磊， 应急救援队伍建设： 德国模式及借鉴， 国家行政学院学报 2012. 3.
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关键词：医疗机构；律师；医疗纠纷
近年来，各级医疗机构再次成为社会聚焦点，医疗纠纷层出不穷，成为社会矛盾最为突出的热点之一，在不少地方甚至酿成大型社会冲突。其中医疗纠纷上升为诉讼案件的比例逐年上升，以北京市第二中级人民法院为例，2000年至2002年，该院共审结医疗纠纷案件149件，其中2000年度20件，2001年度51件，2002年度78件。[1]为此，全社会关注医疗纠纷，讨论医疗纠纷，国家适时出台《医疗事故处理条例》等新的法律法规、司法解释；各级医疗机构也不得不正视各类医疗纠纷，制定应对措施。但医疗纠纷首先是一个法律问题，其次才是一个医学问题，医疗领域成为律师拓展业务的新空间，成为传统律师业务的新视点。
1 律师全面介入医疗纠纷的必要性
何谓医疗纠纷，目前理论界和实务界并没有统一的界定，法律法规、行政规章、法学工具书上也没有公认的定义。有学者认为，医疗纠纷有广义和狭义之分，广义的医疗纠纷是指医患双方的任何争议；狭义的医疗纠纷仅“指由于病员及其家属与医疗单位双方对诊疗护理过程中发生的不良后果及其原因认识不一致而向司法机关或卫生行政部门提出控告所引起的争议”[2]。笔者认为，狭义的医疗纠纷包括医疗事故纠纷和医疗事故以外原因引起其它医疗损害赔偿纠纷。《医疗事故处理条例》[3]是处理医疗事故最直接的法律依据，而《民法通则》及大量的有关人身损害赔偿的司法解释是处理医疗损害纠纷的法律依据。除此，在诊疗活动过程中，侵害患者身体权、名誉权和隐私权等纠纷也时有发生，且更易成为社会关注的热点。本文中笔者讨论的医疗纠纷集中在狭义上的医疗纠纷以及因诊疗行为侵犯患者人格权的医疗纠纷，即具有典型性的医疗侵权纠纷。
作为医疗机构的管理层，急需运用法律知识来处理各类的医疗纠纷，积极倡议和引导律师全面介入医疗机构，加强医疗机构的应对能力和提高管理效率已是不可回避的现实需要。
1.1 医疗机构不可避免会出现医疗纠纷
正如现代工业的飞速发展不可避免的带来工伤事故一样，医学科学自身的探索性、认识人体科学的循序性，使得医疗纠纷一直伴随着医疗技术的进步而迅速增加。虽然许多医疗纠纷并不一定是医疗事故，但是医疗纠纷却是医疗机构发展面临着的重大问题，根据中国医师协会2002年对114家大型医院的统计，从1999年起平均每家医院发生纠纷66起，发生打砸医院事件5.24件，打伤医师5人，医疗纠纷最高赔付金额为92万元，平均每起医疗纠纷赔付金额10万元。[4]
1.2 医疗纠纷不但是医学问题更是法律问题
医疗纠纷不但表现为医疗技术自身的不成熟导致患者受到损害，更多表现为医疗机构、医务人员违反医疗卫生法律法规、部门规章和诊疗护理规范、常规损害患者而产生的争议。因此，医疗纠纷的出现其根源是医学问题，也是医院的管理问题，但处理医疗纠纷时首先是法律问题，这涉及法律的程序法和实体法运用，律师的专业法律知识和成熟的驾驭案件经验就成为不可或缺的重要力量。
1.3 实践证明律师介入医疗纠纷取得良好效果
社会普遍认为，在医患关系中患者是弱者，患者因为医学知识的普遍缺乏博得了广泛的大众同情，在法律天平上由此得到了特殊的照顾。而医疗机构虽有医学上的优势，但社会舆论片面的引导，法律制度架设的“偏向”，法官情绪的怜悯，以及所掌握法律知识的严重匮乏，使得在处理医疗纠纷，特别是医疗纠纷诉讼案件时，无法适时、恰当、准确、有力地应对。在《医疗事故处理办法》发挥作用的时期，因为医患矛盾不突显导致律师没有太大作为；而随着医疗纠纷大量发生，法律制度不断健全，特别是《医疗事故处理条例》的出台及医疗侵权纠纷举证责任的明确法定，推动了律师全面介入医疗纠纷。事实证明，律师介入医疗机构的医疗纠纷是必要的，也取得了很好的经济效益和社会效益。
2 医疗机构医疗纠纷中的律师实务
2.1 参与医疗纠纷非诉讼的协商解决
《医疗事故处理条例》[5]将协商解决分为医患双方自行协商解决和在卫生行政机关主持下的协商解决两种方式。在现实中，医患双方的自行协商解决方式往往忽略律师的作用，这显然是错误的。当患者在医院死亡或者造成比较严重后果后，患者及家属的矛头往往会直接指向经治的医务人员，有时还会转向医疗机构的负责人去发泄激动和不满的情绪，近几年来聚众在医疗机构闹事的事件经常见诸于报端，个别地方甚至发生了殴打、杀害医务人员的恶性刑事案件，所以医疗纠纷出现后，医院的工作人员往往不宜直接出面做家属的工作。律师不是医疗机构的工作人员，在社会上受到普遍尊重，律师参与到医疗机构与家属谈判往往较易得到患者的接受，起到“缓冲带”作用。同时，律师的介入对双方谈判人员确定争议核心问题，提出解决方案，化解医患矛盾，平息医患冲突，起了不可替代的作用。笔者认为律师应从如下几方面开展工作： 2.1.1 律师争取尽早介入医疗纠纷法律事务，参与谈判。实践表明，医疗纠纷发生初期，患者往往会直接找到医疗机构要求协商解决，这时是律师介入的绝好时机。一方面，律师帮助医疗机构对整个事件进行恰当地评估，为医疗机构下一步决策提供法律依据和法律方案；另一方面，律师征得医疗机构同意可选择合适的机会协同医务代表与患者见面，配合医务代表解释医学问题时，对相关法律问题做出说明。
2.1.2 帮助医疗机构克服医疗纠纷“家丑不可外扬”的狭隘思想。实践中，许多医疗机构不到诉讼时不请律师介入，理由是律师为“外人”，“家丑”是自家事，担心泄露纠纷细节，在社会上甚至媒体上造成不良声誉。作为律师特别是担任医疗机构常年法律顾问的律师，应说服医疗机构克服这种偏见，强调为委托人保密是律师的执业纪律和职业道德。
[关键词]急诊；医疗安全管理；医疗纠纷；防范
临床分析发现，医疗纠纷事件是因为各种因素所引起的，包括患者期望值较高、医院误诊误治等，临床病理解剖率的降低则是导致医疗纠纷事件的主要原因，急诊科则是发生医疗纠纷事件的主要科室[1]。临床中在对患者进行治疗时，和患者接触最亲密、最早和最直接的群体为护理人员。护理人员是医生的主要助手，在对患者进行急诊抢救和护理时，护理人员的责任非常重要。要想让急诊抢救的质量得以保证，就需要护理人员加强急诊抢救的准备工作，通过娴熟的技术和最快的速度，为急诊抢救护理工作打下良好基础。要想实现上述要求，护理人员就需要对相关的安全管理知识进行不断学习，进而让护理效果得以及时提高。除此之外还应加强相关的研究工作，加强医疗安全管理，制定有效的防范措施，让医疗纠纷事件能有效减少，最终让急诊效果提高，让医院经济损失减少，保证医院健康、稳定地发展。该研究主要分析了急诊的医疗安全管理与医疗纠纷防范，现做如下总结。
1资料与方法
1.1一般资料对该院2013年1月—2016年7月急诊治疗期间发生的17例医疗纠纷事件进行回顾性分析。男性患者、女性患者人数分别为11例、6例；患者年龄为8~60岁，平均年龄为（37.2±3.3）岁。17例医疗纠纷事件中，5例死亡，没有伤残病例；5例医疗纠纷事件经鉴定存在医疗损害责任，12例医疗纠纷事件不存在医疗损害责任。1.2方法选择统计方法来收集和分析医疗纠纷事件的发生情况、处理情况、系统分布、赔偿费用以及赔付情况等，并利用自制表格来进行整理和归纳。之后选择SAS9.0软件来进行数据分析和处理。
2结果
2.1医疗纠纷事件的发生情况2013年1月—2016年7月该院急诊共收治71693人次，共发生急诊医疗纠纷事件17起，发生率为0.024%（17/71693），其中儿科2例，外科2例，内科10例，其他科室3例；5例为重大医疗事故。3例医疗纠纷事件经鉴定存在医疗损害责任，分析发现主要是因为没有护送危重症患者转院、没有严格执行相关的规范规程等原因所导致的。2.2死亡医疗纠纷事件的分析17例医疗纠纷事件中，5例死亡。尸检结果显示，2例是因为患者自身疾病所导致死亡，3例是急性心肌梗死和电击伤后死亡，有关患者的抢救过程，并无完善的抢救记录。2.3医疗纠纷事件的解决方案分析在全部17例医疗纠纷事件中，9例医疗纠纷事件是经医患双方友好协商所解决，2例医疗纠纷事件是经卫生行政部门调解，5例医疗纠纷事件是经法庭调解判决，1例医疗纠纷事件是经人民调解委员会调解解决。
3讨论
分析本研究结果显示，17例医疗纠纷事件中，5例死亡。尸检结果显示，2例是因为患者自身疾病所导致死亡，3例是急性心肌梗死和电击伤后死亡，有关患者的抢救过程，并无完善的抢救记录；3例医疗纠纷事件经鉴定存在医疗损害责任，分析发现主要是因为没有护送危重症患者转院、没有严格执行相关的规范规程等原因所导致的；9例医疗纠纷事件是经医患双方友好协商所解决，2例医疗纠纷事件是经卫生行政部门调解，5例医疗纠纷事件是经法庭调解判决，1例医疗纠纷事件是经人民调解委员会调解解决。研究结果显示，医疗纠纷事件的发生原因、结果不同，其具体的解决方法也存在差异。所以在医疗纠纷事件发生后，应及时反思医疗纠纷事件，特别是反思医疗机构自身在救治过程中所导致医疗纠纷的原因，包括医院的技术水平、医疗质量以及内部管理等，还是因为其他原因所引起的。医护人员在实际的医疗活动中，应对死者或者受到伤害的患者保持负责人的态度，将医疗机构的工作职责当成工作出发点，进而让医疗纠纷事件的发生率降低，让医疗事业的发展保持健康和稳定。如果存在原因不明的现象，则应实施尸检，坚持公正和公平的原则，公开进行处理，让社会舆论的压力有效降低，让后续暴力事件的发生几率降低[2]。尸体检验是现阶段是死者的死亡原因进行查明的主要方式，效果也比较理想，可以将尸检结果当成证据，并呈现在法庭上。特别是最近几年，因为我国大部分医疗机构的临床病理尸检频率降低，同时临床医患纠纷和事故等增加，对社会造成了非常严重的不良反应，因此更应加强尸体检验的意识[3]。值得注意的是，要想有效减少医疗纠纷事件，应不断提高医院的医疗水平，同时应不断扩展法律意识。部分时候，因为医院害怕过于主动会因此承担法律诉讼或医疗纠纷的风险，所以医院在对某些事件进行处理时常常选择和平处理的态度，然而结果却并没有从本质上解决漏诊、误诊以及误治等问题[4]。但是按照我国《侵权责任法》的相关条例可知，医院在考虑到服务质量问题的基础上，不会主动进行尸体检查，所以医疗纠纷事件的发生率非常高。另外部分家属因为对治疗效果存在较高的期望值，特别是对于部分“专业医院”“好医院”“大医院”等，患者家属的期望值更高，所以在出现问题就可能因为存在较大的落差而出现重大医疗纠纷事件；除此之外我国存在传统的“死者为大”的理念，例如“保留全尸”“寿终正寝”“落叶归根”等，会在一定程度束缚人们，同时也是现实事件和普遍理念的矛盾。所以现阶段患者和医院之间的关系非常紧张，是因为多种因素所导致的；例如医务人员缺乏工作责任心，在对负责者进行寻找时，医院表现得不闻不问，不及时处理或者缺乏明确的处理态度；另外医院为了自身利益对相关责任人比较偏袒；在患者治疗期间，医护人员的服务态度比较冷漠等。所以应从服务质量方面来对医疗纠纷事件发生的导火索、基本原因和核心原因等进行认真分析。针对以上问题，医院首先应将医疗纠纷事件当成出发点，对临床解剖能力进行不断提升，并对经验进行不断总结；除此之外在委托尸检方面，医院应加强学习，将委托尸检当成学习通道，对临床解剖经验进行不断提升。其次医院应加强人才的培养工作，让生命科学的发展更加稳定，并分析和讨论死亡案例，将患者当成医疗活动开展的中心，对治疗活动中的全面性、合理性和细致性进行不断提升，加强患者家属的交流沟通，让社会矛盾性有效减少。除了以上措施外，还应加强管理，对防范意识进行强化。对于急诊来讲，应坚持以患者为中心的理念，站在患者的角度思考问题，关注高危疾病患者和高危人群，加强沟通，加强手术的把关，加强培训工作，让医护人员的医疗纠纷防范意识提高。具体的防范措施如下。①组建医疗安全管理组织机构，通过分析医疗纠纷事件，对急诊科管理进行不断强化，将院长作为组长或者负责组织，组员则应选择社交能力和沟通能力较强的专业人员，进而形成存在质量安全管理体系的委员会，对医疗安全管理的相关工作进行全面负责，对急诊科进行监控、管理和培训，并有效协调患者和医院的关系。②制定科学和和完善的检查制定，并对责任性质进行明确，同时通过手术分级审批来实现，进而来对急诊科各级医师的实施范围进行明确，并对其进行有效约束，让手术控制在合理范围内，不能进行越级性的处理。例如针对重大手术可能导致的纠纷，应在事前进行上报、讨论、分析和审批，之后实施常规性检查、病情讨论、家属签字、手术开展等。③制定科学和合理的讨论制度，针对医疗安全隐患和医疗纠纷隐患，进行开会讨论，对其中的原因进行分析，明确相关责任，通过探讨和分析相关的原因，在对相关的改进措施进行明确。另外还应制定患者反馈制度或者投诉处，为患者的申述提供地方，让可能出现的暴力事件有效减缓，通过解释和协调，让患者能更好理解医院。除此之外还应对医护人员的整体素质和技术水平进行不断提升，特别是医务人员的防范意识和法制观念，让其工作责任心增强。④有关纠纷的赔偿，医院在对规定和制度进行明确的同时，还应设定事故等级、明确责任和原因，来对赔偿范围进行划分，对赔偿额度进行设置；除此之外还需要考虑商业保险以及医疗保险等因素；积极寻找第三方调解机构的协助，让赔偿风险降低；另外还应对医疗纠纷事件的处理程序进行评估，让直接冲突能有效减少，通过对医疗活动的过失情况进行评估，对患者家属进行具有说服力和有证据的解释，对医疗纠纷事件的发生原因进行逐渐了解，之后经过协调来对纠纷事件进行进一步的协调处理；对于医院来讲，应配置常年在职的专业法律顾问，经常进行教育、指导和协调，让医务人员明确自身的权利和义务，通过法律约束，对纠纷进行主动的处理和回应，让医疗纠纷事件的处理效率得以有效提升。综上，在医院的各个临床科室中，急诊科是最容易发生医疗纠纷事件的一个科室，针对这一特点，医院应加强医疗法规的认知，并对医疗机构进行规范化管理，加强安全管理，最终来对医疗纠纷事件进行有效预防和控制，降低医疗纠纷事件的发生几率，让医疗质量提高，进一步提高医院的经济效益和社会效益，促进医院健康和稳定的发展。
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今年来，我局在市局的指导下，认真开展医患纠纷排查调处工作，及时有效化解医疗纠纷，维护社会和谐稳定。到目前为止，全区医调委接待群众咨询25人次，受理医疗纠纷案件3起，调处成功2起，调处涉及赔偿金额达7万元。其中成功调处重大医疗纠纷2起，有效避免1起。
一、整合力量抓队伍。一是配强调解带头人，发挥核心作用。我区分别从法律援助中心、法律服务所选聘2名政治、法律素质高，具有奉献精神，热心人民调解工作的人员兼职担任医调会主任、副主任，引领和保障医疗纠纷调解工作的顺利开展。在专职人员、工作经费未到位的情况下，调委会工作人员工作不懈怠，成功调处了医疗纠纷，成为医调委名副其实的好带头人。二是配强调解员，发挥骨干作用。我区选聘16名资深律师、法律工作者、法律援助工作者、基层调解能手、卫生管理人员等为医疗纠纷调解员，使之成为医疗纠纷调处的中坚力量。三是配强专家库，发挥优势作用。在全区法律界、医学界、保险界选聘10多名专业成功人士担任专家库专家，利用专业优势，为医疗纠纷调解开展法律、医学、理赔咨询指导。
二、完善制度抓规范。医调委是行业性、专业性人民调解组织，是我区人民调解工作的创新，筹建时间短，没有可资借鉴的现成资料，加之医疗纠纷突发性强，大部分精力要放在纠纷的调处上，不可能做到制度建设的一步到位。医调委采取边调解、边完善的办法，在纠纷调解中完善制度，在完善制度中推进纠纷调解。目前已基本完成调解规则、岗位职责、调解纪律、办事指南、当事人权利义务告知、文书制作等方面的制度建设，形成较为完善的制度体系。
三、强化调解抓效果。我区处于中心城区医患纠纷形势严峻，特别是一些重大医疗纠纷，牵涉人数众多，对峙局面严重，稍有处置不当不及时，极易引发，带来悲剧性后果，造成社会动荡。医调会高度重视医疗纠纷调处工作，哪里有纠纷，就第一时间奔赴现场，疏导劝说，宣传法律，调解纠纷。而每当调解员到来，就能使医患之间燃烧起来的“火势”化险为夷，因而人们将医调会喻为“消防队”。为扑灭医患之“火”，调解员们或在现场或在调解室，有效化解了大量医疗纠纷。如__中心卫生院产妇分娩大出血死亡案、__中心卫生院抢救无效死亡案等，通过医调会的调解，得到妥善解决。将即将爆发的群体性闹事事件消灭在萌芽状态，维护了医院正常的医疗秩序，维护了社会和谐稳定大局。
1医疗纠纷的防范
1.1加强医疗管理，提高医疗质量首先要加强医务人员的医德医风教育，增强工作责任心，规范服务语言，积极提倡礼貌用语。在诊疗过程中通过加强对病人疾病知识的健康教育、解释沟通、心理护理等，建立融洽的医患关系，努力提高对病人的服务满意度。其次是建立健全医疗服务质量控制体系，对违反诊疗护理规范的人员要认真查处，责任到人。建立培训考核制度，严格实习生、进修人员的管理，明确带教人员的责任。加强医疗质量监督管理，定期进行医疗技术质量的动态分析、评估和跟踪调查，从严把好质量关，使医疗技术操作达到规范化、制度化、科学化的标准。医疗机构医务人员不能存在侥幸心理，在医疗活动中绝不能违反医疗卫生方面的国家法律或职业规范，杜绝失职行为是医院避免医疗纠纷的根本方法。
1.2改善就诊环境，方便病人就诊积极改善诊疗区的医疗条件和基本设施，努力为患者创造良好的就医环境，根据患者的需要，调整门诊布局，方便病人就诊，努力创建“花园式环境，宾馆式服务”的现代化医院，彻底消除病人挂号、收费、取药排队的现象。建立便民服务措施，如供应茶水、免费邮寄化验单、设立健康教育咨询台、值班主任及时解决病人的需求等，形成便民服务流程和网络。
1.3强化法律意识，树立法制观念组织医务人员学习有关法律、法规。如医疗事故处理条例等，使其懂得如何用法律武器保护自己，更重要的是使医护人员自觉的依法行医，有效避免医疗纠纷的发生。因此，医务人员通过法律的学习应具备以下2点意识。
1.3.1纠纷意识医院医务人员应更新观念，树立法律意识和纠纷意识，在诊疗活动中保持清醒的头脑，认识到自己的一言一行、一举一动若稍有不慎就会引起病人的不满，就有可能引发医疗纠纷。
1.3.2举证责任意识新的医疗事故处理条例，在举证责任的分配上使医疗机构承担了较大的责任。在医疗诉讼案件中，原告病人只需证明自己曾在被告处接受过诊疗并在诊疗后出现了人身损害后果，就算完成了原告的举证责任。此后，举证责任的“皮球”就踢给了被告——医院，由医院提供证据来证明医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错，如果医院不能提供充足有利的证据，即举证不利，将承担败诉的结果。因此，医务人员应当有举证责任意识。在诊疗活动中不能重治疗、轻病历，不能光做不记或光说不记。病历不仅是记载病人病情和医务人员诊疗理活动的医疗文书，也可能成为以后出现医疗纠纷时的法律文书，成为决定自己在医疗官司中命运的重要证据。
1.4要有预见性医务人员面对不断增多的医疗纠纷，不仅要有高尚的医德和精益求精的医疗技术，而且要有预见突发事件的能力，利用各种条件预防医疗纠纷的发生，以确保医疗安全及医疗活动的正常进行。我们发现以下的疾病种类和人群容易引发医疗纠纷。
1.4.1酒后之人。患者或家属酒后，控制能力下降，容易发生争端。个别人发酒疯制造事端。
1.4.2经济拮据者，对用药、治疗费用易产生怀疑，担心被开大药方或无关的治疗检查项目。
1.4.3慢性、复发性疾病，因不能根治，花费较多，心情烦躁，往往对治疗效果不满，易产生抵触情绪。
1.4.4患者家中有从医人员者，由于医务人员熟悉医疗行业中的瑕疵，如某项医疗活动影响医疗效果，很容易引起纠
纷。
1.4.5应用激光、外科手术进行美容、整形的患者，因收费较高及期望值较高，如果没有达到预期的效果，易产生纠纷。
1.4.6本院职工的熟人，往往减少医疗程序，减少检查项目。因是熟人不做详细交待，不签协议书，留下了纠纷隐患。对于上述疾病和人群，医务人员应严格执行医疗制度，多和病人解释沟通，完整书写病历和各项记录，努力避免医疗纠纷的发生。
2处理医疗纠纷的技巧
2.1一些纠纷在现场燃起“战火”时，病人或家属往往情绪激动、大吵大闹并在现场引起围观，有时还会引起其他病人的打抱不平。这时首要的任务是想方设法让矛盾双方分开，以维护医疗秩序，保护医护人员安全。可让患者离开现场，或请病人到办公室坐下商谈，耐心倾听病人的投诉，使病人逐渐息怒。
2.2对于病人由于医护人员服务不到位、就诊不方便引起的不满，在耐心倾听病人的诉说时，表示理解和赞同，这时病人的愤怒往往有所下降，我们代表院方向病人表示歉意，并尽量满足病人的要求，必要时由当事人当面向病人赔礼道歉。
2.3对于医院没有过失，只是由于患者缺乏医学常识，对诊疗行为不理解造成的纠纷，我们耐心向他们讲解有关医学知识、诊疗的风险性、可能出现的副作用及副作用的预防等，赢得他们的理解和信任，使矛盾大事化小，小事化了。
2.4有些病人无论你如何解释，非要医院赔钱，否则就会曝光媒体。在医务人员没有过失的情况下，我们要据理力争，正告患者医院是不怕病人的胡搅蛮缠和媒体曝光的，可告知病人索赔的依据和方法，让病人通过法律等正常途径获得赔偿。
关键词：医疗纠纷；医方；患方；法律问题
【中图分类号】D924【文献标识码】A【文章编号】1674-7526（2012）08-0473-01
近年来，医疗纠纷问题不断增多，医患关系日趋紧张恶化，医疗纠纷成为社会关注的热点问题。处理医疗纠纷问题的关键在于处理好医疗损害的责任承担问题，因此，法律问题是处理医疗纠纷的关键点。目前，我国相关法律制度的不完善使得医疗纠纷问题无法顺利解决，这种情况不利于缓解紧张的医患关系，维护双方的合法权益，也不利于维护法律的统一和严肃性。
1医疗纠纷的概念
医疗纠纷是指基于医疗行为，在医方（医疗机构）与患方（患者或者患者近亲属）之间产生的因医疗过错、违约而导致的医疗损害赔偿及医疗合同违约等纠纷。医疗纠纷的主体是医方和患方，客体为人身权和财产权；医疗纠纷的内容主要是围绕诊疗护理服务的争执而展开，是一种不可避免的现象。
但值得注意的是，医疗事故的发生必须是在医务人员正常上班与值班时间发生的医疗行为失误，业余外出无偿为群众进行诊疗护理活动的时间段不属于医疗事故；在紧急情况下的业余无偿抢救危重病人而发生的失误造成的不良后果也不将被认定为医疗事故，例如火车、飞机或轮船上的突发紧急抢救事件等。但是医务人员利用业余时间到其他医院进行有偿的诊疗护理活动时，因工作失误造成病人的不良后果可认定为医疗事故。目前处理医疗纠纷的实体法律规范主要有《民法通则》和最高人民法院颁发的《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》与《医疗事故处理条例》。在现实情况中，主要通过法律诉讼解决大量的医疗纠纷案件，故《民法通则》是解决医疗损害赔偿纠纷案件的主要法律规范。
2医疗纠纷中的主要法律问题研究
2.1医疗事故的取证和鉴定：首先，医疗活动不同于一般的民事活动，是一种特殊的活动。在传统的医患关系中，患方大多处在被动地位，医方在技术上占据着绝对的优势地位。但同时在一般情况下，医方是未拥有拒绝对患方进行治疗的权利。因此，无论是医方还是患方在医疗纠纷都存在着一种法律地位的不对等，而仅仅通过主观的过失标准来判断医疗纠纷中医方的过失行为有失偏颇。
其次，由于医疗行为具有专业性和技术性，患方无法对自己的权力受到侵害作出准确判断，无法对身体健康受到的伤害给出理性科学的描述。而患方虚假的陈述或对重大病情的故意隐瞒，都将对举证产生重大影响。因此，患方立场上需要一个公正的第三者帮助其弥补医疗专业和技术知识的欠缺，明确自身受损害的具体情况。医疗机构作为当事人，若对自己的过失行为进行评判不仅不妥且不具备说服力，以至于当今的医疗纠纷越来越激化，社会矛盾越积越多。因而，由第三者医学会负责医疗事故鉴定的举措相对来说比较理想。但同时需要考虑与注意的是，医学会的成员如何配置，是否会与易患双方存在关系；而若医学会的成员是医生出身，他又是否会带着个人明显喜好进行医疗事故的鉴定，从而倾向于保护自己同行的权益。
最后，从民事证据的角度来看，医疗事故鉴定作为民事证据之一，当事人可以选择是否申请进行鉴定，这就意味着医疗事故鉴定并不是唯一的民事证据。但在现实情况中，大多数医疗纠纷案件的审判都将医疗鉴定当作主要且关键的证据之王。但医疗行为及过程本身就具有不可复制的特性，医疗鉴定不过是根据事故结果和医疗文书的书写等进行判定，无法完全反映出医疗过程中的合理性与合法性。
2.2医疗事故损害后果与患者原有疾病状况之间的关系： 医疗纠纷的复杂性源于患者本身就带有疾病，在带病求医和治疗的过程中疾病本身也在不断变化发展，甚至恶化。所以，医疗事故的后果是医疗过失行为和受害人的自身疾病共同导致的，甚至有完全由患者原有疾病自然转变导致的，其中的因果界定以及因果关系很难判别，这就需要明确医方的过失行为与患者的自身疾病在造成患者人身损害后果上的原因力大小、因果关系程度，从而确定相应的法律责任。 在明确患者自身疾病对损害所起的作用，要考虑到以下因素：第一，患者原有疾病在发展过程中的必然趋势与损害后果的关系；第二，患者原有疾病状况发展对现存损害后果的直接作用程度以及与医疗过失之间的关系；第三，患者原有疾病状况的危险性与医疗主体实施医疗行为的必然联系和客观需求，患者因医疗行为的获利结果与损害后果的关系等；第四，患者原有疾病状况的基础条件在静止状态与其现存损害的关系。
2.3医疗纠纷诉讼的赔偿问题：医疗纠纷的复杂性导致案由不同所适用的法律也不尽相同。目前，在医疗纠纷中存在一个“二元化”的标准，其中“医疗事故”的侵权行为适用《医疗事故处理条例》规定的低标准，而“因医疗事故以外的其他医疗行为引起的医疗纠纷”则适用《民法通则》规定的高标准，赔偿标准的“二元化”导致了赔偿金额的相差悬殊。“医疗事故”的侵权行为适用的《医疗事故处理条例》规定中，赔偿范围小，赔偿标准低，其赔偿范围仅包括医疗费、住院伙食费、陪护费、误工费、和残疾生活补助费等11项。这样使得事实上存在过错的医疗机构想方设法将鉴定结果变成医疗事故，以逃避应付的高额赔偿。在审判医疗纠纷的案件中，经常出现同类的案件但判决结果却差异很大的尴尬局面，这主要是因为现行的法律适用原则存在一定问题以及法官对法律适用上存在的分歧导致的。例如，某新闻机构报道两个相同疾病的患者在同一家医院做了相同的手术，手术过程中，手术医生因为操作不当的原因对两个患者的器官造成了损害。其中一名患者进行的是医疗事故鉴定，而另一名患者进行了医疗损害的司法鉴定，在随后的此后的民事赔偿诉讼中，进行医疗事故鉴定的患者按《医疗事故处理条例》的规定获得2万多元的赔偿金，而进行医疗损害司法鉴定的患者则根据《民法通则》的规定获得8余万元的赔偿款。
总而言之，我国目前关于医疗纠纷的法律处理还存在许多问题与漏洞，对此进行深入的研究探索十分有必要，从而制订出符合现实情况的法律法规以及处理制度。无论是医方还是患方都应当积极了解相关信息，适应目前的法律法规制度，依法合理地维护自身权益。
参考文献
[1]李跃. 浅析医疗纠纷法律处理所面临的问题[J].法制与社会，2011（07）.
一、部门职责
（一）医疗机构
负责医疗纠纷的协商解决。发生医疗纠纷时，应主动与患方沟通，防止事态扩大；研究制定解决方案，自行与患方协商解决。协商不能解决问题的，应及时向区卫生局报告。
（二）卫生局
负责重大医疗纠纷的行政调处。
（三）公安分局
及时制止医患双方过激行为，协助卫生局做好行政调处工作。负责维护医疗机构正常医疗秩序。
二、现场处置
（一）医疗机构
1．立即采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大；在患方在场情况下迅速封存医疗文件、相关器械和药品等实物，妥善保管，以备检验和鉴定；立即将死亡患者的尸体移离医疗区，并妥善保存。
2．指定专人与患方进行沟通协商解决办法。首先由病区（科室）负责人与患方进行沟通，如协商难以解决纠纷，应及时向负责纠纷处理的职能科室报告，由其出面协商；职能科室仍不能解决，应及时向院方负责人报告，由其出面协商；院方负责人协商解决无效的，则由院方负责人告知患方通过行政调解或通过法律途径解决。
3．在医患双方协商未果情况下，向区卫生局提出书面行政调解申请。医院不得违反《医疗事故处理条例》规定的报告制度，向其他任何单位和个人报告相关信息。
4．出现患方停尸、摆放花圈、设置横幅标语、堵塞交通、欧打医务人员、抢夺病例资料、损坏财物等扰乱正常医疗秩序行为时，医院应立即向辖区公安机关报警。
（二）卫生局
1．接到重大医疗纠纷报告时，应立即派人到达现场，组织调处。
2．及时调查了解纠纷情况，引导医患双方依法解决纠纷。
3．对医患双方任何一方拒不服从行政调处，也不愿通过法律途径解决问题且有较大社会影响的，应及时向区政府报告情况。
4．负责对医疗纠纷的上报和信息工作。
（三）公安分局
1．当接到医疗机构报案时，应根据情况组织相应警力，立即到达现场维持秩序，保护医患双方人身与财产安全。
2．当患方有下列行为时，公安分局应及时采取措施，恢复正常医疗秩序。
（1）在医疗区域或医院门口停尸的，立即劝其移离。如不配合，应指挥医院工作人员强行将尸体移到医院太平间或殡仪馆，如发生攻击干扰，可对其采取相应措施。
（2）抢夺医疗文件、欧打医务人员、损坏医疗设备和其它财物的，应立即制止，对不听劝阻的，可对当事人采取相应措施。
（3）在医院门口或医疗区摆放花圈、设置横幅标语的，应及时采取相应措施。
（4）聚集人员堵塞医疗办公区通道的，应劝其离开，对不听劝阻者，采取相应措施。
三、长效管理
1．处理医疗纠纷，应当遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则，坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。
2．在医疗纠纷行政调处时，区卫生局明确分管领导具体负责，医政股为职能科室，负责医疗纠纷处理的接待和现场调处。卫生局要依照有关法律、行政法规、部门规章的规定，对确定为医疗事故的医疗机构和医务人员作出行政处理。
3．公安分局负责维护医疗机构正常治安秩序。要在二级医院设立警务室和警务点，负责维护正常秩序，打击扰乱医疗秩序的违法行为。
4．司法局负责牵头成立医患纠纷人民调解委员会，并专门设立“医患纠纷调解中心”，负责调处医患纠纷。
5．医患双方自行协调不成，且对卫生局调处不服，可共同委托市医学会进行医疗事故技术鉴定，也可通过法律途径向人民法院提讼。人民法院在涉医民事案件审判中，要考虑到医疗服务的特殊性，加强医患纠纷调解工作，依法维护医患双方的合法权益。
四、工作要求
1．加强组织领导。区成立由区政府分管领导任组长，相关部门分管负责同志组成的“区平安医院创建活动协调小组”，在区卫生局设办公室，负责日常工作，各成员单位派一名联络员参与办公室工作。各乡镇也要成立相应工作机构，组织开展创建活动。医疗机构成立医疗纠纷防范和处理领导小组，医院主要领导负总责，分管院长具体负责，各相关科室参与。二级医院要成立专门的职能机构，一级医院要明确专人负责。
2．加强配合。各部门要把医疗纠纷处理工作作为综合治理、建设平安宿豫的重要内容，高度重视，履行职责，齐抓共管；要加强信息沟通，在医疗纠纷现场处理工作要密切配合，相互支持，共同做好医患双方工作。
3．重视舆论导向。新闻媒体要坚持正面宣传为主。对医疗纠纷的报道要慎重处理，未经卫生行政部门核实，不得相关信息。
预防医疗纠纷引发群体性事件是部队医院安全发展、确保安全稳定的重要课题。本文依照《安全条例》有关规定，结合我院医疗工作实际，从落实安全管理的七项制度着手，就预防医疗纠纷引发群体性事件进行探讨。
【关键词】 预防 ;医疗纠纷 ;群体性事件 ;思考
医疗安全是确保部队医院安全稳定的首要因素。近年来，由于医患关系紧张，医疗纠纷在大医院已成易发多发趋势，部队医院面临的形势也不容乐观，群体性事件时有发生，严重影响了部队医院的声誉。因此，研究建立医疗纠纷预防的科学机制，确保依法处理医疗纠纷，不激化矛盾引发群体性事件，已成为部队医院迫切需要解决的重要课题。本文依照《中国安全条例》的有关规定，并结合医疗工作实际，从安全管理的七项制度着手，对医疗纠纷引发群体性事件的防范与处理进行探讨［1］。
1医疗纠纷引发群体性事件的特征和表现
医疗纠纷引发群体性事件是指发生医疗纠纷后，因医院重视不够、处置不当、协调未果，加之非直接利益相关者介入、媒体炒作、网络传播等多种诱因导致矛盾激化、升级，使纠纷无法通过正常途径解决严重影响医疗机构正常秩序、造成不良社会影响的群体性事件。主要表现有：拒不将尸体移放太平间或殡仪馆，在医院内聚众寻衅滋事，在科室、办公场所、院区挂横幅、设灵堂、烧纸钱、摆花圈、贴标语、发传单，堵塞通道及大门，干扰正常工作秩序;在医院内打、砸、抢、烧、故意损坏公共财物；侮辱、威胁、恐吓、围攻、殴打医务人员或非法限制医务人员人身自由；抢夺医疗文件，以及与纠纷相关的医疗证物(如药品、卫生材料和医疗器械等)造成冲突；在社会、网上利用此事扩大影响面和范围，散布超出医疗纠纷事件本身的各种传言，导致更为恶劣和严重的影响等等［2］。
2医疗纠纷引发群体性事件的预防和对策思考
笔者认为，落实安全管理七项制度，不但是部队医院确保安全稳定的重要手段，也是防范和处置医疗纠纷引发群体性事件必须坚持常抓不懈的经常性工作。
2.1检查督导制度建立科室、职能部门和院领导三级医疗质量与安全管理体系，并认真履行职责，加强检查督导。预防为主，早发现、早干预、早处理，及时纠正医疗缺陷，改善医疗质量，提高服务水平，使绝大多数纠纷消失在萌芽状态［3］。
2.2分析预测制度每月召开医疗安全形势分析会，认真梳理全院各科室的医疗安全形势，总结医疗安全管理经验教训，通报医疗纠纷和事故发生情况，深入查找医疗安全隐患和薄弱环节，明确医疗安全工作重点，有针对性的提出加强医疗安全的对策措施。
2.3法规培训制度一是外请法律顾问对全院工作人员进行医疗安全法规教育和典型医疗纠纷案例分析，不断强化医务人员的安全意识、风险意识、维权意识和举证意识。二是注重培养医务人员的人文关怀和沟通技巧，提供优质服务，提高患者对医务人员的信任度，努力构建和谐的医患关系。三是做好医疗纠纷处置演练，使每个工作人员都掌握在发生医疗纠纷后，自己应该如何做，确保依法合理解决纠纷，避免矛盾激化。
2.4风险评估制度医疗行为本身就是分析、判断和评估病情的一个动态过程。要坚持三级查房制度，加强对疑难、急危重症患者的病情观察，落实手术分级管理和审批制度，开展重大手术风险评估、手术安全核对制度，加强毒麻限剧药品管理，合理使用抗生素，加强药品安全管理，加强院感控制，注重病历书写和病案管理。此外，要及早发现医疗纠纷的苗头。一方面要重视患者及其家属对医疗质量、服务质量和工作人员的不满情绪，另一方面要重视防范重点人群，尤其是疑难、急危重症患者以及对治疗预期过高的患者［4］。
2.5信息预警制度建立医疗安全报告制度，对医疗技术和医疗质量有关的事件包括因医护人员违反医疗法律、诊疗常规造成的差错事件及一般诊疗差错事件、各种医疗意外和并发症事件、因输血、输液、用药等引起的医疗差错或意外事件、因医院环境、硬件设施、医疗器械缺陷导致的不良事件等进行报告，使医院全面了解掌握情况并进行整改［5］。
2.6军地协作制度当群体性事件已经发生，医院要充分发挥军地协作机制，采取积极稳妥的方式、方法，通过地方卫生、公安、司法等部门的第三方介入，采取切实有效的措施，防止事态的继续扩大、蔓延。医院应加强与地方卫生行政部门和公安机关的配合，做好调查取证工作， 在院内安装电视监控系统，通过摄像、录音等方式保存证据，做到依法处置， 合理解决。同时，密切与新闻媒体的联系，主动澄清事实，确保新闻媒体报道的客观、真实，防止影响的扩大化。
2.7安全责任制度医院要逐级签定医疗安全责任书，一级对一级负责，层层把关，实现医疗安全有目标、有措施、有责任、有落实、有奖惩。要认真查找每一次差错和事故背后的深层次原因，以人为本、实事求是，切实通过处理医疗纠纷，起到教育和引导的作用。
参考文献
［1］张蕙.怎样预防医疗纠纷的发生［J］.中国医疗纠纷与对策，2000，（6）:489-490.
［2］王穆兰，陈学建，张诗文.基层医院对重大医疗纠纷的防范和处置［J］.中国农村卫生事业管理，2008，28(6):450-452.
［3］邱智渊，夏云，宣俊俊.科主任在防范及处理医疗纠纷中的作用［J］.中国卫生质量管理，2009，16(3):17-18.
1.1卫生经济问题
随着市场经济新形势的发展，一些新的特点在医疗纠纷中逐渐显现，病患和家属对医院医疗工作的意见和问题涉及医院工作各个方面，尤其是医疗费用问题引发的纠纷数目增长迅猛。医疗机构在采用新疗法和新技术取得高收益的同时，也在无形中增加了患者的潜在危险，使得医疗纠纷频出，赔偿风险上升。与医疗纠纷相关的法律有《医疗事故处理办法》、《中华人民共和国民法通则》等，由于具体的补偿标准是依据各地地方的经济发展水平来制定的，补偿标准往往跟不上当前经济的发展水平，故而医疗事故发生后，医患纠纷就愈演愈烈。
法律规定的人身损害赔偿范围包括医疗费、误工费、营养费、交通费、残疾者生活补助费、丧葬费、精神损害赔偿等。很多医疗纠纷的赔偿额通常都大大超过一次性补偿的标准，导致医院出现医疗欠费问题，有的医院由于欠费数额较大，甚至影响到医院的正常工作秩序和医院的日常经济效益。目前，医疗纠纷所导致的后果严重影响了医院的经济管理，主要包括以下几个方面：一是医疗事故赔偿致使医院损失重大，因为有些医疗事故赔偿过程中出现了畸形的高额赔偿，如果一家中型医院亦或是大型医院发生一起赔偿数为十几万的医疗事故，那么将会对这家医院的经济形势带来重大影响。二是医疗纠纷的处理往往会产生继发性的经济损失，继发性的持续经济赔偿有时甚至大于医疗纠纷本身的赔偿数额。三是医疗纠纷会带来间接的损失和不良后果，医院的名誉受损，就诊人数下降，影响医院的日常收入。
有的医院和医生为了避免医疗事故的发生，会让患者多做一些不必要的检查，造成医疗资源的浪费。故而，不合理的医疗纠纷处理会给医学科学的发展带来不良影响，从根本上危害病患者和社会，产生恶性循环。目前我国医疗卫生体制正处在改革期，医院获得财政补助越来越少，正被逐步推向市场，追求效益。另外医院现行收费制度的不合理性导致医生的技术劳动价值没有完全体现；再者还有医院诱导患者过度需求来增加收入的现象，以及我国基本医疗保障体系不健全导致个人医疗费用负担过重。
1.2从冲突理论分析医疗纠纷
著名的科塞安全阀理论指出，社会系统内的每一部分和部门都是彼此相互关联的，当这个彼此相关联的社会系统运转的时候，由于各个部门对社会系统的整合和适应程度的不一致，会造成不同社会部门之间在操作、运行方式和程度上的不协调，导致社会系统在运行过程中不可避免的出现紧张、失调和利益的冲突现象。
以科塞安全阀理论来分析医疗纠纷，即病患者希望医院的医疗能够为他们解除病痛的折磨，当治疗效果达不到他们渴望的标准的时候，患者和家属会对医院和医务人员产生不满。尽管城市医疗保障体系和新农村合作医疗有所补偿，可是绝大部分的病患在医疗过程中产生的经济负担还是比较大的。有的医院不顾患者感受，在片面获得经济利益的同时，却使患者对医院的敌对情绪日益加重，当敌对情绪积累到一定程度之后会像火山一样喷发出去，然而这种情绪上的宣泄必须通过正当的法律程序来表达。
其实，在战胜疾病的问题上，大部分情况下医生与患者的目的都是相同的，但是往往在经济利益上存在矛盾，因为医生与患者的社会地位和社会角色是不一样的，相应的会产生不同利益。在医疗过程中，医生往往处于支配地位，其利益就属于显在利益，这时患者的潜在利益就会在无形中受损。如果医院补偿机制和医疗项目定价不合理、医疗考核体制存在缺陷、医院对医疗费用的监管力度不强、医生的价值取向和情感疲劳等出现问题等，就会加重损害患者的利益。
2降低成本
迅速有效解决医疗纠纷迅速有效地解决医疗纠纷是降低成本的最好选择。调节医疗纠纷首先要使患者和医院双方进行良好的沟通，即使不能完全消除矛盾的根源，也要在原因认识和医疗后果上形成共识。解决医疗纠纷的最佳途径是在医患之间构筑调节中心和沟通渠道。著名的科塞安全阀理论提出，安全阀的目的是要充当敌对情绪排泄的出口。
