时间：2023-09-22 09:40:29
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关键词：患者满意度 调查 整改落实
为深入推进公立医院改革，有效评价医院服务质量与水平，促进医疗机构持续改善服务质量，不断提高管理水平，为人民群众提供方便、有序、高效、温馨的医疗服务，社会满意的考核评价纳入了医疗机构的绩效考核体系。
北京中医院为提高患者满意度做了不懈努力和诸多创新，在2014年患者满意度评价中取得了巨大进步，笔者通过本文对北京中医院在患者满意度方面的具体措施做一梳理。
一、调查资料与方法
（一）调查对象
本研究以北京中医医院3600例门诊患者及1200例住院患者（ 内科、外科、妇科、儿科） 为研究对象。
1.门诊满意度调查对象
纳入标准：同意参加调查；意识清楚，能进行语言沟通；病情许可，能配合调查。若患者为儿童或精神疾病患者，由陪同患者就诊的家长、亲属或法定监护人代为填写调查问卷。
排除标准：在特需门诊和干部门诊等特殊门诊就诊的患者；终止妊娠的患者；性病患者。
2.住院满意度调查对象
纳入标准：住院时间≥3天；意识清楚，能进行语言沟通；同意参加调查。
排除标准：住院时间
（二）调查方法
1.现场调查
此方法主要用于门诊患者满意度调查。第三方调查员佩戴 “患者满意度调查员”胸卡，在统一规定的时段内到医院主要门诊服务区域，根据患者抽样要求随机选择符合调查条件的就诊患者进行问卷调查，问卷采取不记名的方式现场填写，当场回收。
2.电话调查
此方法主要用于住院患者满意度调查。调查人员根据上月出院患者数量，由信息中心在出院病人调查表数据库中按不同科别提供符合调查条件的患者，征求患者同意后，进行电话问卷调查。
（三）调查内容
通过参考医管局调查内容、征询科室意见等途径，确定调查问卷的内容如下：
1.门诊满意度
调查内容包括医院环境、挂号和候诊、诊疗、辅助检查、取药和交费、投诉等六个维度。每个维度分解成若干个题目，每个题目按“很不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”、“非常同意”进行1-5级计分，详见附件1。
2.住院满意度
调查内容包括医生诊疗、护理服务、后勤保障、出院指导、相关服务等五个维度。每个维度分解成若干个题目，每个题目按“很不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”、“非常同意”进行1-5级计分，详见附件2。
（四）统计方法
调查结果由专人录入，运用spss、excel等软件进行数据分析。
二、同期数据对比
（一）门诊满意度2014年与2013年对比，如表1。
（二）住院患者满意度2014年与2013年对比，如表2。
通过2014年度与前一年患者满意度得分情况的对比可知，2014年，门诊与住院患者在各维度对我院满意度均有提高。
（三）2014年与2013年总分对比
经过一年的努力，我院患者满意度综合水平有所提高，在全市21家市属医院中的排名由第17位上升至第9位，取得了较大的进步。
三、往年患者满意度工作实施中存在的问题
（一）调查人员无保障
以往的调查人员一年需完成门诊及病房问卷共6720份，平均560份/月，而调查人员的构成经历了从实习护士到在读学生又到社会志愿者的多次变迁。虽然在院里的协调下，党办、护理部、教育处等部门对调查都十分配合，但是由于实习护士临床工作繁忙、学生因寒暑假等原因无法保证调查时间、志愿者无故失联等客观情况的存在，问卷工作时常出现人员青黄不接，无法按时进行的局面，这严重影响了工作的顺利开展。
（二）调查人员专业性差
调查员来源经常变化，且全无面访经验，每换一次调查员，医患部负责人员需对其培训一次。由于每次问卷的人员均与上次不同，所以每月的调查员都是新手，在访问技巧、问卷有效性筛选和引导患者开放性回答等方面，他们缺少经验，这就可能造成调查的有效信息缺失，也就无法保障调查质量。
（三）调查结果真实性存疑
患者满意度纳入科室绩效考核，一方面引起了科室对满意度调查的重视，另一方面也存在某些科室截留问卷后自行填写、拦截调查员等违规情况。当调查员为实习生或本院在读学生，或与科室熟络的情况下，上述情况尤为突出，这十分影响问卷结果的真实性。
（四）问题整改环节薄弱
每月的调查工作完成后，专职人员对其进行统计，形成满意度报表，并刊载于院内OA平台，至此，当月的调查工作即告一段落。而管理层并未对付出人力、物力的调查结果进行认真分析，出台相关对策，这使得患者不满意项目一直重复出现，医院服务质量并未得到实质性提高。
四、改进经验分享
（一）拓宽评价途径，增加满意度调查覆盖面
通过近三年对患者的现场拦访和电话回访，我们发现在这两种调查方式中，患者均处于被动接受调查的地位。所以容易出现患者拒绝接受访问，或接受访问后配合度低等情况，这降低了访问成功率和访问质量。
为了提高调查效率和质量，将患者从被动受访转变为主动配合调查，我院在两种调查方式的基础上，开展了患者满意度信息化评价工作。实现方式为：在医院诊疗流程末端的相关服务窗口，安装患者满意度评价器，患者在窗口办理业务时，通过刷卡等方式触发满意度评价器。患者可以根据满意度评价器的语音和视觉提示，对医院服务流程、医院环境、诊疗质量、护理服务、医患沟通、后勤保障、医德医风等方面进行评价。
电子评价系统运行后的3个月，共收集近28000条数据，每月主动进行评价的患者数量占我院门诊量的5%。可以说，信息化满意度评价系统作为现场调查和电话调查的补充途径既节省了大量的人力成本，也保证了调查意见的真实有效。
（二）引进第三方评价机构，提高调查结果可信性
为了弥补以往调查工作的不足，增强调查工作的科学性，提高调查内容的准确性，我院与专业调查公司合作，委托社会第三方评价机构独立开展了患者满意度调查工作。此工作主要从以下方面确保调查质量。
1.方案设计
该调查的主要环节采用了查阅文献、专家论证、预调查、统计学分析的方式，调查人员对调查的时点、方法、样本量、抽样方法、调查问卷以及综合评价指标等进行论证和完善，以确保方案的科学性、公正性和可行性。
2.调查员招募
调查组要严格调查员招募程序，选择工作认真、责任心强、耐心细致、具有基本临床医疗知识、愿意从事调查工作、有一定社会交往能力的人员担任调查员，并统一标准进行培训。
3.问卷调查
调查组还要加强现场调查质量监控，建立调查员自查和督导员抽查制度，每份调查问卷记录完毕后，调查员都要对填写的内容进行全面检查，不符合填写要求的问卷予以废弃，督导员负责随机抽查和审核，确保调查问卷质量。
4.资料整理
由社会第三方评价机构按照保密协议要求，安排专人进行满意度调查的资料统计和分析
工作，统计分析结果直接报市医院管理局，市医院管理局负责统一反馈。有关工作人员不得向外或透露任何与调查有关的信息。
（三）采用项目管理制度，创新工作方法
所谓项目管理是在有限的资源约束下，项目管理者和项目组织通过合作，运用系统的观点、方法和理论，对项目设计的全部工作进行有效的管理，即从项目的投资决策开始到项目完成的全部过程，项目负责人计划、组织、协调和控制，以实现对项目特定目标的管理。
由于患者满意度调查是从患者角度出发来监测医疗服务效果，其评价内容力图涵盖患者就诊全过程，所以无论是调查结果反馈，还是根据调查情况提升服务质量均涉及多个部门，往往一个问题的解决涉及多个部门，它需要多部门相互配合、协同攻关。而不同部门在运作过程中不可避免地会产生摩擦，协作性欠佳，这些无疑增加了管理成本，降低了管理效率。为了充分发挥患者满意度调查的作用，切实改善患者就医体验，提高服务水平，院领导运用科学管理方法，于2014年初成立了“患者满意度工作项目组”，通过项目管理方式提高管理有效性。
该项目由书记和院长任组长，业务副院长担任副组长，全面负责患者满意度工作的实施。院办、医务处、门诊部、护理部、总务处等十四个职能部门主任为组员，承担具体环节整改工作。其中党办、院办等三个部门主任同时承担督导工作，主要监测、评估整改成效。项目管理方法的采用，帮助我们处理了需要跨部门解决的复杂问题，实现了更高的运营效率，其优点在于：
首先，明确了项目管理的专门机构和管理人员，这些人员专职管理患者满意度工作。患者满意度调查工作每月进行一次，调查、统计、分析等工作需要耗费大量精力；同时患者所提意见涉及就诊各个环节，暴露出的新情况和新问题需要各部门不断研究解决，这需要领导层坚持持续改进的工作理念。我院将项目办公室设在医患关系部，并由医患关系部主任担任项目办公室主任，负责项目组日常工作的开展，以协助医院领导对各有关部门分管的任务进行督促和检查，对项目进行专门管理。这项举措改变了以往各部门工作脱节、缺乏统一部署、信息沟通不畅的局面，实现了项目的统一管理、科学统筹，保持了信息的通畅。
其次，设置矩阵结构的组织形式，对项目进行综合管理。所谓“矩阵”，是借用数学中的矩阵概念把多个单元按横行纵列组合成矩形。矩阵结构就是由纵横两套管理系统组成的矩形组织结构。一套是纵向的部门职能系统，另一套是由项目组成的横向项目系统，将横向项目系统在运行中与纵向部门职能系统两者交叉重叠起来，就组成一个矩阵。矩阵制组织改进了直线职能制横向联系差，缺乏弹性的缺点，它的特点表现在围绕某项专门任务成立跨职能部门的专门机构，项目组人员涵盖医院各领域，拓宽了解决问题的思路，提高了项目完成的质量，提高了工作效率。
（四）重视短板问题，狠抓薄弱环节
满意度项目组成立后，每月召开一次例会。根据上月满意度调查情况，聚焦于得分较低的条目，同时结合患者在开放性问题中所提出的意见与建议，罗列出亟待解决的问题，会前发放给参会人员。会议上，项目组成员逐项讨论罗列出来的问题，从问题得分高低、整改可行性、整改周期长短等方面进行考虑，按照“得分最低最先改、整改容易立刻做、难度大的全院配合”的思路进行任务分配。针对每一项低分条目，会上决定整改的牵头部门，根据整改可能涉及的环节来确定配合部门，并明确短板问题的整改期限。要求各责任部门及时了解情况，对于问题要组织整改，举一反三，及时改进服务质量。
比如2013年的门诊患者满意度调查结果显示，“取药等候时间”满意度很低，并且数月连续低分，会议讨论由药学部牵头，门诊部和总务处配合来改善该问题。经过有关部门多次论证，召开协调会，最终我院与中国邮政速递物流公司（EMS）合作，开通中草药、代煎汤药特快专递服务，这一举措极大地满足了患者的需求，尤其方便了上班族、老弱及外地患者。医院为了鼓励患者“尝鲜”，对首批尝试该项邮寄业务的，还免费送2小时保洁弧；颊咦悴怀龌В轻松取药，额外获赠2小时保洁的增值服务，此一举措一经推出，受到了患者普遍欢迎，此后的调查中，关于“取药时间长”的患者满意度得到了明显提升，未再低于85%。
同样，住院患者满意度的调查结果显示，“办理入院和出院手续便捷”一项得分较低，调查者通过对不满意患者的进一步访谈，得知由于我院住院处周末不办理出（入）院手续，导致了患者的不满意。于是，医院领导决定，由财务部牵头，保卫处配合，住院处克服了工作人员周末倒班人手紧张、周末资金安全性低等困难，将办理出（入）院手续的工作常态化，切实以患者为中心，以患者需求为最高工作目标。
（五）建立闭环机制，确保整改落实
为加强患者满意度调查在医院管理和评价工作中的应用，建立和完善患者满意度调查和评价的组织管理体系及工作机制，项目组按照PDCA管理思想，建立了“满意度调查、结果分析、问题反馈、服务整改、效果评估”的闭环式管理模式，以促进我院服务水平的持续改进和提升。
首先，项目例会将整改任务分配至各部门后，牵头部门根据整改情况，定期填写《整改情况反馈表》，明确反馈时间、问题责任部门及责任人、整改要求、整改进度、工作中存在的困难以及所需协助等情况，填写记录由项目办公室统一存档备查。然后，每月例会前，项目办公室根据各部门提交的反馈表，整理、汇总各整改问题的进度，并在会上由牵头部门进行情况汇报，接受组员监督。同时，对于已完成的整改，项目办公室将整改情况报告提交督导组，由督导组成员从整改真实性、延续性、有效性以及制度完善情况四个维度进行评估。对评估不合格的问题再次上会进行讨论，对优点亮点及时进行总结推广，以巩固成果。
提高医疗服务质量，并提高患者满意度，是医院管理的核心主题，也是医院管理者和医务人员共同追求的目标。在这条探索的道路上，我院刚迈出了第一步并取得了可喜的成绩，我们将以此为动力，持续改进，提高医院服务水平和医疗质量。
参考文献：
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[3] 胡善菊.建伟.继志.内患者满意度评估中存在的问题剖析[J].中国社会医学杂志， 2008，25（6）：324- 326.
随着医学模式的转变和系统化优质护理服务的开展，患者对护理服务质量提出了更高的要求。患者住院后如何护理使其早日康复。要求护士把护理工作从单纯的技术操作，扩展到患者的心理、精神、环境、社会等因素的影响作用。促进病人的全面康复，为护理工作者带来了新的挑战。我科在开展优质护理服务工作中，对2009年10月―2010年10月204例住院患者实施多元化优质护理服务，取得较好效果，现介绍如下：
1临床资料
204例住院患者均为内科患者，男性153例，年龄在17~80岁。女性51例，年龄在14~76岁；文化程度：大学以上30例，高中68例，中专20例，初中60例，文盲26例。
2多元文化护理措施
2.1创造温馨、舒适的文化环境和睡眠条件，病房均为三人间，内有卫生间，保持病房的整齐、清洁，及时清除垃圾，每天随时通风，保持空气新鲜，温湿度适宜，光线充足，为患者创造良好的修养环境。病床与病床之间安装有隔帘和不同大小的灯光以创造与睡眠相宜的环境。每晚提供热水泡脚，减少疲劳。护士在夜间做治疗或巡视病房时严格做到“四轻”尽量避免打扰患者的睡眠。将重病人安排与同一间病房，尽量减少患者间相互干扰。使患者精神放松，保持愉快心情安静入睡。
2.2用情感、语言密切护患关系
我科病员多数年龄偏大，没有家人的陪伴，雇有护工，更需要护士的理解设身处地地解决患者所需，解决患者所难，体贴入微，对待患者一视同仁，给予同样尊重、照顾、关心，使患者感受到护士的亲切。患者住院期间与护士接触的时间最多，护士的言行对病人的情绪、治疗效果能产生直接的影响，因此护士应特别注意自我形象，在做治疗护理时，态度和蔼可亲，语言温和，亲切友善，使患者对护士有信任感。
2.3加强优质护理服务项目的提高加强基础护理，做好床上擦浴，口腔护理及尿道口等基础护理。同时设有生活服务组，不定时为患者理发，协助剪指甲，购买生活必需品，对出院的患者进行随访。还为交通不便的患者复印病历等。要强化“以患者为中心”，把生物学的患者与社会心理学的人及其生存的整个环境合为整体。进行积极主动的心理护理。在心理上使患者消除了陌生感，进而积极配合治疗提高疗效。
2.4用丰富的业余文化生活调节患者的情绪医院在每个病房安装有电视机，为了让患者得到更多的健康教育知识，还设有健康知识频道供患者观看，每个病房放有健康知识手册和必备须知。有乒乓球室、扑克室、象棋室、健身房、图书室等。供患者治病之外时间的消遣，培养在娱乐活动中增强体魄，调整心境，轻松愉快的修养治疗。
2.5用饮食文化增强体质，促进早日康复医院设有食堂，根据病情需要，按需按时送到。每周召集患者及家属召开座谈会，征求他们意见。根据不同地区，不同种族，不同饮食习惯，不断改进饮食，指导建立良好的饮食习惯。
2.6开展健康宣教文化，加强自我保护意识护士应注重加强自身专业知识的学习，特别对患者的疾病、治疗、护理、药物的作用及副作用等做到心中有数，观察患者的情绪变化及时做好每位患者的心理护理。根据疾病的发生发展过程，做好患者的功能锻炼。使患者正确认识自身疾病，消除恐惧和担忧。同时通过多种形式开展健康教育，如板报，多媒体、健康手册、心理报等，提高患者对疾病的认识，掌握常见疾病的保健知识，改变不良生活习惯。从而促进疾病康复，预防疾病复发，提高自我身体素质。
【关键词】 现代医学；膳食营养；服务；管理
医院食堂不同于普通的食堂饭店，在食物的加工制作中不仅要保证食物口味，还应发挥食物对疾病的治疗与保健功能，因此膳食营养的服务与管理就显得尤为重要。然由于多种因素影响，目前有些医院膳食部门没有开展好这一工作，膳食营养的作用没有得到应有的发挥，以致医疗质量的提高受到一定程度的影响。在此，笔者结合长期从事膳食营养工作的实践，就医院住院患者膳食营养服务与管理工作中的相关问题作如下探讨。
1 膳食营养治疗的重要性
膳食营养治疗是指医院在临床上通过膳食营养措施对病人疾病施以的一种以预防、治疗、康复为目的的辅助手段和方法。医院膳食是为疾病的治疗需要而设计的特殊膳食，科学、合理的膳食可以预防营养性疾病的发生，改善某些疾病的症状，还可以起到疾病诊断、辅助治疗和提供营养的作用。
1.1 消除病因 营养性疾病的发生、发展、预防、治疗都与饮食直接相关，合理膳食可预防疾病的发生，去除病因。如单纯性营养性贫血，通过纠正不良饮食习惯，补充富含铁、维生素C和蛋白质的膳食即可治愈；佝偻病在补充富含钙、维生素D的膳食基础上，充分晒太阳，症状可以消除。糖尿病、胃肠道疾病、肝炎、高脂血症等，临床上多以饮食治疗为主。
1.2 改善症状 低脂肪膳食可减轻或消除胆囊炎的症状，高膳食纤维可减轻或消除便秘的症状，低苯丙氨酸的饮食可控制苯丙尿酮病情的发展，低嘌呤膳食可减轻或消除痛风的症状。节制和定量控制营养素的摄入，如糖尿病需控制膳食中碳水化合物摄入量，以纠正因代谢失常所产生的矛盾。
1.3 诊断疾病 通过给予维生素治疗可以确诊维生素缺乏病。另外还可以用一些试验餐来诊断疾病，如隐血试验餐可检查消化道是否出血；糖耐量试验餐对糖耐量降低和糖尿病的诊断有重要价值。
1.4 辅助治疗 药物治疗、手术治疗、放射治疗等疗法都离不开饮食治疗的密切配合。胃、肠炎病人使用药物治疗以外，饮食治疗也十分重要。手术前通过饮食营养增加体内营养素储备，对提高手术成功率是必需条件。病人接受放疗后，及时辅以合理的饮食治疗，对提高治疗效果大有益处。
1.5 供给特种治疗需要 无论何种疾病，膳食营养都是一种基本的支持疗法，它可以提供能量和营养素，全面调节体内代谢，增强肌体免疫力。另，采用烹调方法改变食物性状或采用改变供食的途径也可达到改善病人营养状态.帮助病人康复的目的，如胃肠道病人的少渣饮食，择期手术的营养调整以及危重、手术等病人的软食、流质等。
2 医院膳食服务管理的现状、存在问题及主要原因分析
随着医疗体制改革步伐的加快，大多数医院都比较重视住院病人膳食问题，成立相应机构进行管理，一定程度上促进了病人的治疗和康复。但是，也有一些医院对住院病人膳食重视不够，采取措施不力，致使应有的作用得不到充分发挥。存在问题及主要原因有以下几个方面：
2.1 对膳食营养工作的重要性认识不足 部分管理人员及医护人员对膳食营养工作在现代医学中的重要性认识不足，存在膳食工作“讲起来重要，抓起来次要，忙起来可要可不要”的旧观念。以致有的医院把膳食营养工作当作单纯的吃饭问题，片面认为营养工作是软指标，可有可无；有的医院营养工作形成自流状态，组织、人员、治疗饮食均不落实；也有的医院还将营养食堂实行承包，只追求经济效益，而把营养治疗搁一边，使治疗工作无法开展，影响治疗效果。
2.2 膳食营养部门的管理体制编制配设不统一 目前，医院膳食营养部门的管理呈多样化，有的归属于医务、有的归属于总务，也有少数的归属于护理，在这种极不统一情况下，难免不给膳食营养职能作用的发挥带来不利影响和造成专业营养人员培养、使用上的困难。此外，营养专业人员编配不足。对照国家卫生部规定，专业营养人员与床位配置人数不少医院未达到相应等级标准，有的医院甚至没有专业营养人员，这种情况在越下级的医院越严重。相当程度上影响了膳食营养工作的开展。
2.3 膳食营养人员的业务素质不高 有为数不少医院，为病人提供饮食服务的工作人员大多是原来从事临床工作的医师护士改行的，从正规医学营养专业毕业从事营养专业的仅占少数，因此普遍缺乏专业理论和营养基础知识，尤其是县及县以下医院，多数没有专业的营养师或专业的营养厨师，营养工作人员一般是雇佣没有经过任何培训、没有一点烹饪常识的民工。膳食营养是一个专业性很强的劳动岗位，具有很强的实践性，营养专业人员的素质在很大程度上决定了营养工作开展的好坏。
2.4 医院膳食营养部门的基本设施不健全 据目前大多数医院情况看，膳食营养部门的工作条件也都比较差，很多医院基本设施不健全，没有营养试验室，有的甚至没有营养办公室，营养人员上班和炊事人员在一起，做洗菜、打饭等工作，把营养人员当炊事员使用。加上资金缺，治疗饮食原料少，膳食试验条件差，营养方案很难得到实施，教学、科研更无力也无法进行和开展，以致专业学科水平难于提高。久而久之，营养工作人员因得不到应有的工作支持而不得不产生厌倦心理，乃至另谋发展念头的滋生。
2.5 营养队伍后继乏人现象严重 众所周知的历史原因，我国临床营养人才的培养比国外落后了20-30年，20世纪80年代中期恢复了10年，但进入90年代中期后，院校改革该专业又被撤并。一些尚存学校的专业毕业生进入各级医院后，改善了营养技术人员素质参差不齐、专业知识高低不一的状况，为医院营养学科建设、发展注入了新的活力。然由于缺乏良好的工作环境和必要的工作条件，有的专业人员又不得不流失，以致稳定从事临床营养专业的仅为少数。临床营养专业后继乏人，严重制约了学科的发展。
3 提高住院患者膳食营养服务与管理的对策性措施探讨
针对目前存在的问题，医院必须采取对策，加强住院患者的膳食营养服务与管理：
3.1 领导要重视住院患者膳食营养管理工作 医院领导要用现代医学中营养治疗学的观点看待住院病人的饮食问题，把饮食治疗放在与药物治疗同等重要的位置，纳入工作议事日程，站在改革发展稳定、维护患者切身利益和“以病人为中心”角度，加强住院患者膳食营养服务的管理，加强相关政策措施的落实和实施。学科上要按医技科室定位，并在诸如机构设置、基本建设、设备更新、维修、扩建等方各个方面，与医技科室同等对待，建设、发展实行同步考虑、同步进行。
3.2 建立健全相应的服务与管理工作制度 规章制度是科学管理的基础，由于病人的饮食供应情况复杂，要求高，因此需要有科学的管理工作规章与制度来保证。结合膳食营养部门服务管理工作的现况，最重要的是要抓住以严格岗位责任制为主要内容的各项规章制度的建立和健全、各项技能技术操作规程流程的规范，要使营养技术人员、行政管理人员、厨师、炊事员等，都有自己的基本职责，实行责、权、利相结合，建立合理的、有效的工作秩序，以准确到位的服务标准、精益求精的服务技能服务于病人。
3.3 正确认识住院病人膳食与经济利益的关系 医院食堂不同于社会上其他的餐饮服务机构，无论以何种模式经营，医院的膳食都决不能只以营利为目的，要坚持为病人服务为宗旨，坚持把为病人提供具有治疗作用的饮食服务与追求合理经济效益相统一，针对不同需求的病人，尽力开展多层次、多式样的膳食服务。对搞承包经营的病人膳食，必须建立科学有效的考核标准，建立严格的管理制度和监督制度，根除“一包就灵”的错误观点，建立公开公平有序的竞争机制，防止一放就乱。
3.4 加强营养学科和营养专业队伍建设 按卫生部要求落实膳食营养部门管理体制编制的配设，包括学科建制的统一、管理归属的理顺及人员编制的到位等。同时要加强队伍建设，医院要在了解自己内部需求前提下，制定出营养专业人才的培养计划，包括短/长期培训、进修、在职学习等方式，重点培养高、中级人才，要给其更多的临床实践学习机会。营养部门自身内涵建设也应加强，要加强内部管理，利用医院提供的各种机会不断自我发展和进步，跟上医院发展的步伐。
3.5 加强营养知识的宣教工作 营养宣教和营养支持一样重要，应通过制度的完善，让患者在住院期间吃到治疗饮食的同时，更多地了解营养知识，让他们重视营养，认识到营养与疾病的关系，纠正自身膳食营养中的不足，改变饮食行为。对一些因疾病产生消极、悲观、抑郁的心理障碍患者，更要耐心地施以饮食上的指导。其次，有条件情况下还可开设营养咨询门诊等，这样既有利于提高病人营养意识，还有利于纠正对营养认识有偏见的医护人员的观点。
综上所述，住院患者膳食营养的服务与管理工作是医院日常管理工作之一，不论医院规模大小，收治的患者性质如何，都应本着“以病人为中心”，以实现两个效益的和谐统一为目的，不断提高医院膳食营养服务与管理工作的水平。
参考文献
[1] 陈应军，梁苑，马文芳.病人膳食满意度与医院膳食管理.中国医药导刊，2009年2期.
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xxxx医院根据《国家基本公共卫生服务规范（第三版）》丛书、罗平县卫计局下发《关于罗平县基本公共卫生服务项目严重精神障碍患者管理工作实施方案》罗卫字〔2018〕26号文件要求。历经7月余，在罗平县卫计局、县疾控中心的领导和业务指导下，圆满完成2018年度罗平严重精神障碍患者公卫管理工作。现将工作总结如下：
一、我院对全县13个乡镇街道所辖154个村委会（居委会）重症精神障碍患者进行筛查、体检、评估、随访工作。共筛查诊断人数：2251人，其中原在管人数：2006人（包含原在管本次筛查诊断排除人数：165人、不包含死亡31人），疑似人数：219人（筛查诊断后新纳入管理：193人）。随访人次：2403人（包含新纳入193人），其中178人为原在管但我院未进行过筛查诊断人数。疗效评估与用药指导人数：2234人，其中规范服药人次1514人。体检患者人数：2056人。
二、业务培训工作：以我院精神科专家为基础的讲师队伍，先后下到全县13个乡镇街道卫生院。对共计312名基础公卫人员、乡村医生进行了精神卫生基础知识培训，内容涉及六类严重精神疾病的表象、诊断及精神科常用药物知识,同时对严重精神障碍医保治疗政策进行了宣传。切实有效提高基层卫生室对重症精神障碍患者的规范管理能力。
医院护理服务首先就要了解患者的需求，重视患者的权利。护理服务的对象是人，一切应"以人为本"，如何注重了解患者的心理，理解尊重患者，了解患者的需求，如何强化服务意识成为提高服务品质的当务之急。
1了解患者的需求
在医疗过程中，通常医务人员处于主导地位，患者则处于被动地位。随着医疗模式的改变，患者不仅需要高超的技术，舒适的环境，更需要被理解，被关心，被重视，护理人员要重视。尊重患者的各项权利，加强宣传，在医务人员中广泛开展尊重患者权利教育活动，让患者了解应享有的权利，满足他们的需求。这样更有利于患者的诊治和康复。例如：患者到医院就医，需要有安全感，护士就应该严格预防交叉感染，严密观察药物的副作用，严防差错事故的发生。患者有被认识和被尊重的要求，
护士就应该将患者介绍给值班的医护人员和同室病友，使每个患者都感到家庭般的温暖，使之情绪稳定。整洁，安静，舒适的就医环境也是每个患者最基本的需求。护士要有高度的事业心，为患者创造良好的病房环境，是患者心理稳定，有利于患者休息，治疗和康复。同时，护士要了解满足患者的心理需要，因性别，年龄，文化，病情的不同有差别，护士要深入了解并有的放矢的满足患者不同的心理需要。另外，医疗设备，病房实施的完好，直接关系到患者住院期间正常的医疗秩序和生活质量，同样贯穿与整个医疗服务之中，也是医院服务文化建设的重要内容。
2护理服务文化的初探
所谓文化是指历史发展过程中创造的物质财富和精神财富的总和，特指精神财富，把服务与文化联系在一起，已成为医务人员特别是护理人员探讨研究的主题。医院文化的内涵非常丰富，是医院物质文明和精神文明建设的基础，也是提高医疗服务质量，端正医德医风的基础工作。服务文化中服务意识，服务态度，服务质量，服务艺术是焦点，在护理人员中形成共有的理想，情感，价值观和行为准则，通过各种手段激发护理人员的工作热情，提高护理人员素质，确定让患者满意，使患者健康这一永恒的目标，也是护理服务文化的宗旨。
护理文化的具体内容包括制定护理理念，关爱患者，服务患者，从健康研究护理服务艺术，提倡微笑服务，礼貌服务，舒适服务，积极开展心理护理，健康教育，提高服务质量和服务效率，制定护士考核条例，制定各项技术操作章程，确保急诊急救通道通畅安全，高效，营造出良好的就医氛围，提高护理服务品质等等。
3以良好护理服务文化，满足患者需求。
临汾市第四人民医院山西省临汾市041000
【摘 要】选择我院自2012年10月至2014年10月期间内收治的100例肿瘤患者，将其随机分成观察组与对照组两个临床研究小组，探讨分析优质护理服务对肿瘤患者护理质量管理的影响。结果表明，在肿瘤患者的临床护理中采用优质护理服务能够大大提高临床护理质量、改善患者的预后，值得广大相关医护人员在临床上大力推广与应用。
关键词 优质护理服务；肿瘤；护理质量；质量管理；影响
1资料与方法
1.1一般资料
用于临床研究的100例肿瘤患者是由我院自2012年10月至2014年10月期间内收治的，将其随机分成观察组与对照组两个临床研究小组，每组患者人数50例。
观察组的50例患者中男性患者有26例、女性患者有24例，各占总数的52%、48%；年龄在21-78岁之间不等，平均年龄（54±6.3）岁；疾病类型为胃癌的有12例、肺癌的有14例，肝癌的有10例、乳腺癌的有11例、结直肠癌的有3例，各占总数的24%、28%、20%、22%、6%。对照组的50例患者中男性患者有28例、女性患者有22例，各占总数的56%、44%；年龄在23-74岁之间不等，平均年龄（55±7.2）岁；疾病类型为胃癌的有11例、肺癌的有12例，肝癌的有12例、乳腺癌的有10例、结直肠癌的有5例，各占总数的22%、24%、24%、20%、10%。两组患者的性别、年龄、疾病类型等一般资料的比较差异均无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2护理方法
对观察组的患者在常规护理的基础上采取优质护理服务，对对照组的患者只采取常规护理服务。优质护理服务措施如下：
（1）加强服务理念：护理人员应该加强服务理念，用心关怀患者，尊重患者的人格，并做到着装整洁、面带微笑、用语文明。
（2）加强环境护理：护理人员应当给予患者优质的环境护理，给患者营造出一个良好的住院环境。
（3）加强心理护理：护理人员应当多与患者进行良好的沟通和交流，尽量减轻患者不良情绪，使患者能够以一个积极的心态来面对治疗。
（4）加强健康教育：护理人员应当定期对患者及其家属开展健康教育，督促患者养成良好的生活习惯。
（5）加强临床监测：护理人员应当密切监测患者的各项身体指标和生命体征，一旦发现问题应及时上报医师并有效处理。
（6）简化手续流程：医院应当尽量简化患者的住院手续流程，最大限度地给患者提供方便，对于残疾人等特殊患者人群，应当给予优先服务。
1.3评价标准
令患者填写《生活质量调查表》和《护理满意度调查表》，如果患者的生活质量较好、满意度较高，则判定为护理质量优秀；如果患者的生活质量良好、满意度良好，则判定为护理质量良好；如果患者的生活质量较差、满意度较低，则判定为护理质量较差。
1.4统计学分析
对上述临床研究中所记录的数据皆利用spss19.0统计学软件进行统计，对所有计量资料均采取t检验，对计数资料均采取卡方检验，P<0.05则具有统计学意义。
2结果
观察组患者的总护理质量优良率为92%，对照组患者的总护理质量优良率为78%，观察组患者的临床护理质量明显优于对照组患者，两组患者的数据比较差异具有统计学意义（P<0.05）。其详细数据对比可见表1。
3讨论
根据本次临床研究结果显示：观察组患者的总护理质量优良率为92%，对照组患者的总护理质量优良率为78%，观察组患者的临床护理质量明显优于对照组患者，两组患者的数据比较差异具有统计学意义（P<0.05）。因此可以得出结论：在肿瘤患者的临床护理中采用优质护理服务能够大大提高临床护理质量、改善患者的预后，值得广大相关医护人员在临床上大力推广与应用。
参考文献
[1]文彦.优质护理服务对肿瘤患者护理质量管理的影响[J].齐鲁护理杂志,2013,21:132-133.
[2]刘俐,余春华,钟婷.优质护理服务对肿瘤患者护理质量的影响[J].肿瘤预防与治疗,2011,06:337-339.
[3]杨怀梅,张艳艳,王莹慧.开展优质护理服务对乳腺癌患者护理质量的影响[J].中医临床研究,2014,07:142-143.
关键词：冠心病；延续护理；出院患者
中图分类号 ： R47 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2016）01（A）-0000-00
冠状动脉性心脏病简称冠心病，是由狭窄性冠状动脉疾病导致的心肌缺氧引起的缺血性心脏病[1]。冠心病是目前对人类危害最大的非传染性疾病，其发病率和致死率均位列各项疾病前列。研究证实，延续护理可以提高出院患者的治疗依从性和护理满意度[2]，减少并发症和再入院率。目前，冠心病的治疗技术虽然不断提高，但患者出院后仍存在持续用药、 病情反复和发生并发症等问题，患者对治疗和护理的需求普遍较高[3]，很难满足患者的康复需求，由此可见，延续护理对冠心病出院患者的治疗和预后有十分重在的意义。我们特别抽取2013年5月至2014年4月在我院就诊的96例冠心病患者进行研究，已取得满意成绩，现将情况汇报如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 抽取2013年5月至2014年4月在我院就诊的96例冠心病患者作为研究对象，随机分为对照组和观察组，每组各48例。对照组男性26例，女性22例，年龄47-81岁，平均年龄（63.4±1.7）岁，病程2-14年，平均病程（4.8±1.3）年；观察组男性24例，女性24例，年龄43-86岁，平均年龄（67.1±1.2）岁，病程3-16年，平均病程（4.5±1.6）年。96例患者均符合WHO关于冠心病的诊断标准[4]，且所有患者均意识清楚，无语言和听力障碍，有认知判断能力，愿意合作。两组患者的性别、年龄和病程等一般资料差异不明显（P>0.05），有可比性。
1.2 方法 两组患者在院期间均给予常规治疗和护理，对照组患者出院后一个月电话随访一次，出院后一年电话随访一次；观察组患者在住院治疗护理的基础上施行出院后的延续性护理服务。具体措施如下：建立患者的康复档案表，在早期康复活动中对患者进行全面指导，出院后三个月，护理人员应每个月到患者家中随访一次，了解患者的康复情况并进行指导；出院后半年，护理人员可每两个月组织患者集中进行一次健康教育座谈会，以小组成员相互讨论、分享为主，共同探讨治疗护理心得；出院后一年，护理人员可根据患者具体病情定期进行电话随访、上门探视、家庭护理指导和健康教育等，详细记录患者日常生活、心理状态、用药和康复情况，指导患者定期复查，不适症状明显时及时就诊。对比分析两组患者出院后一年的遵医行为、心理状态、生活质量和并发症情况。
1.3 疗效评定 采用抑郁量表（HAMD）、神经功能缺损评分量表（SSS）、生理健康评分表（PCS）和心理健康评分表（MCS），了解患者的心理、生理等恢复情况，得分越高说明康复效果越好，生活质量越高。
1.4 统计学方法 本次涉及患者的遵医行为、心理状态、生活质量和并发症发生率等相关数据均采用SPSS16.0软件进行统计学分析，计量资料采用卡方检验，计数资料采用t检查，P
2 结果
2.1 两组患者的遵医行为比较 观察组患者的用药、饮食、运动、自我监测和复查等遵医行为均明显高于对照组（P
2.2 两组患者出院后一年的心理状态和生活质量比较 观察组患者心理状态和生活质量均明显优于对照组（P
2.3 两组患者的并发症发生率比较 观察组患者的并发症发生率6.25%明显低于对照组22.92%（P
3 结论
本研究发现，观察组患者采用出院延续护理服务后， 患者能够合理用药、合理饮食、坚持锻炼、定期复查，患者的并发症发生率明显减较低，患者的心理状态和生活质量明显改善。本次研究显示，观察组患者的并发症发生率仅为6.25%，明显低于对照组；观察组的遵医行为、心理状态和生活质量均优于对照组。
4 讨论
随着我国老龄化人口的日益增加，老年冠心病的发病率也随之日益升高，冠心病作为老年患者常见的心血管疾病[5]，严重影响着老年人的身体健康和生活质量。以往对冠心病患者的护理仅限于住院治疗，出院即意味着护理服务的结束。患者常因为不当的生活习惯和对疾病认识的匮乏影响病情的稳定，不利于冠心病患者的康复。延续护理即过渡性照顾，是采用一系列行动设计保证患者出院后仍能获得医院各相关科室的协作性及连续的护理，包括经医院制定的出院计划、转诊、回归家庭或社区后的持续指导和随访。冠心病患者出院后的延续护理以合理用药、发病的急救、康复锻炼和日常保健为主，采取上门探视、电话随访、健康座谈等方式相结合的护理服务模式，建立医院-社区-家庭的联合服务模式。
通过对出院患者施行延续护理服务， 提高患者对冠心病相关知识的认知程度， 提高了患者的自我监测、自我保健和自救能力，减少了冠心病的反复发作；患者学会了控制自己情绪，降低了不良情绪对冠心病的影响；通过调整患者的不良生活方式，提高了患者对治疗的依从性。综上所述，冠心病患者出院后施行延续护理服务可以有效提高患者对疾病的认知度和治疗效果，减少了病情的反复和并发症发生， 提高了患者的生活质量，值得广泛应用于临床。
参考资料
[1] 刘冠英，梁碧君，容超兰等.延续护理模式在冠心病出院患者中的应用[J].中华现代护理杂志，2013，19（7）：809-811.
[2] 姜小翠.延续护理模式在60例冠心病出院患者中的应用[J].中国民族民间医药，2013，22（23）：139-139.
[3] 刘平，张璐.延续性护理干预对老年冠心病患者生活质量的效果分析[J].中国美容医学，2012，21（12）：50-51.
【关键词】 社区；输液患者；安全管理
1 一般资料
2010年10月―2011年9月中心共为973人次患者实施输液治疗，其中男性625例，女性348例，年龄3岁―83岁，自带药品输液患者260人次占26.7%，65岁以上老年输液患者656人次占67.4%，12岁以下儿童输液患者16人次占1.6%。
2 存在的不安全因素
2.1 来自药品方面: 据本资料统计，社区自带输液药品患者占26.7%，为患者在其他医疗机构就诊后带回药，随着医疗体制的改革及医疗保险的的大范围覆盖，凸显小病在社区，大病在医院，康复回社区的就医方向，社区卫生服务中心满足了社区居民输液治疗的需求，但目前医疗机构是否须接受自带输液药物患者，尚无统一规定。治疗过程中，基本上是医疗机构对自家的药品和诊疗行为负责。因处方和药品质量引发的医疗事故，接诊医疗机构需承担责任，因此需寻求既保证患者的安全方便的输液，又可将社区医院的医疗风险降至最低的可行性办法。
2.2 来自患者方面
2.2.1 来自老年输液患者：在社区输液患者中65岁以上老年人占67.4%，由于老年患者认知程度的下降，常有孤独、焦虑、抑郁、烦躁、恐惧心理，且老年人对改变的自身代偿功能减退，易出现性低血压、头晕、晕厥甚至摔倒，有的老年患者在输液中，擅自调节输液速度易致肺水肿和药物不良反应发生。
2.2.2 来自儿童输液患者：中心有三甲医院主任坐诊，坐诊通常半天，碰到经治的儿童患者在输液未结束或仍需要观察时，若经治医师离开，存在不安全隐患 。
2.3 来自中心护士:中心输液室护士多来自三级医疗机构，对社区护理知识缺乏系统的培训，输液操作查对制度严谨，技术娴熟，但对社区输液患者的健康管理能力尚缺针对性。
2.4 来自输液收费流程：中心已开通省、市医保及特殊病种零启动，为社区居民提供了就近看病的方便，但费用结算方面存在结算手续较为繁琐，输液患者需至少在挂号取药和输液扣费方面要进行2次及以上的费用结算，会造成患者的不满情绪，增加医患纠纷的发生。
3 对策
3.1在输注自带药品尚无明文规定下，社区医生先要看患者是否有医院的病历、处方和输液单，然后了解患者的病情，看他所带的药品与病情是否相符，如果药品有问题，应向患者说明原因予以谢绝，无问题的由可和患者签署免责合同，如“患者自带药品，医生无法保证该药品的安全与否，患者需承诺该药来源合法并自愿承担使用该药的后果，双方签署书面协议。如是用该药出现不良反应，医方可有条件地免责，护士会严格遵守操作规程，将上述风险降至最低。
3.2 输液患者方面的管理
3.2.1 加强与老年输液患者的沟通, 予以亲切称呼，主动与其交谈，了解他们的生活状况，倒杯热开水，用通俗易懂的语言讲解疾病的保健知识，做到每30min巡视1次，筛查易跌倒的高危人群【1】，保持地板干燥，通往卫生间方向的走廊安装扶手，防止跌倒，输液过程中，告知其自行调节输液速度所造成的危害，取得他们的理解与配合。
3.2.2 社区输液的儿童患者，其输液未结束或仍然需观察病情时，经治医师尽量不离开，若有应急离开，须与社区医生做好书面交接记录后方可离开，保持通讯的畅通。
3.3 加强社区护士的业务学习，护士应充分了解社区健康状况和不同人群的健康问题，树立以病人为中心，把人和社区整个环境结合起来，利用系统观点来对待人和事，在输液治疗中采用个体性的健康教育，积极参加社区护士学习培训，提高护士的健康管理能力。
3.4 优化输液收费流程，发挥导诊台护士的作用，积极主动为需输液治疗患者说明输液就诊流程，为老年人，行动不便及特殊患者提供有效帮助，建议收费系统在医生桌面挂号开药后即捆绑输液操作的扣费，减少患者往返结算费用时间。
4 小结
通过对社区937人次输液患者实施的管理，充分保障社区输液患者的安全，提高了输液患者对社区卫生中心的满意度和知名度，体现社区卫生服务中心面向社区，提供健康的服务方向。
【关键词】无缝护理；留观患者；身心恢复；SAS；SDS
无缝护理模式是临床上极富人性化的一类护理模式，该护理模式具有全面性和连续性的特点，可在极大程度上满足患者需求，提高患者对院方护理模式的满意程度[1]。在此次调查中，我科以无缝护理模式对急诊留观患者进行护理，并取得较好的临床效果，具体情况如下。
1 资料与方法
1.1 临床资料 选取2013年1月至2014年1月期间我科收治的100例急诊留观患者作为此次调查对象，并将其随机分为观察组与对照组。其中观察组患者50例，男32例、女18例，年龄为35～69岁，平均年龄为（50.1±3.5）岁；对照组患者50例，男35例、女15例，年龄为37～65岁，平均年龄为（49.2±2.7）岁。两组患者在一般临床资料上无显著差异，具有可比性（P>0.05）。
1.2 方法 患者入院后先进行相应的治疗处理。对照组患者以常规护理模式进行护理。观察组患者以无缝隙护理模式进行护理，具体情况如下：①无缝隙小组成立。我科设立专业的无缝隙护理小组。在对患者进行急救过程中，由小组带领人对组内各成员的工作任务进行划分，每位成员按规定要求完成自身所安排到的任务。在日常工作中，我科对无缝隙小组成员进行相应的培训，培训内容包括专业急救知识、专业急救技巧、日常临床护理、护患沟通技巧等，使得护理小组具有专业性及规模性。②全天候值班模式。对于部分严重急症患者，需安排医护人员进行全天候的观察服务。我科对无缝隙小组的排班模式进行调整，包括白班9：30～18：00、晚班18：00～2：00、夜班2：00～9：30。被安排到的值班人员，需严格遵守上下班时间，遵守正常的工作制度，对于较忙的阶段，我科适当增加辅助人手，给予值班人员一定的帮助。同时，我科还对无缝隙护理小组工作人员的工作质量进行检查，对工作人员的工作态度进行考核，保障以最佳护理状态对患者进行护理。③护理要求无缝隙化。对于不同疾病的患者，应以不同的护理方式进行护理。我科将无缝隙护理人员进行分类，安排专业人员到每个科室进行护理，使得护理模式具有针对性[2]。每位护理人员安排相关的培训，使得在护理工程中的培训具有专业性。
1.3 诊断标准 以SAS、SDS评分作为患者的诊断标准，具体划分情况如下：①显效：SAS、SDS评分均小于50分；②有效：SAS、SDS评分均小于60分；③无效：SAS、SDS评分均在60分以上。有效率（%）=（显效人数+有效人数）/总人数×100%。
1.4 统计学处理 以SPSS 15.0统计学软件对所得数据进行分析处理，采用t检验进行组间比较，P
2 结果
2.1 患者身体恢复情况比较 进行相应的治疗与护理后，两组患者身体状况均有不同程度的恢复。相比之下，观察组患者的身体恢复情况明显优于对照组患者，其中，观察组患者的平均留观时间为（2.5±0.5）d；对照组患者的平均留观时间为（5.0±1.3）d；两组数据差异显著，结果具有统计学意义（P
2.2 心理状态比较 具体情况见表1。
3 讨论
无缝护理模式是临床上以全面性、合理性为一体的优质护理模式。该种护理模式对患者的在院生活、疾病治疗、治疗后护理等多个方面进行全面的涉及，可有效拉近护患之间的距离，使得患者的满意程度得到明显提高。同时，无缝隙护理模式还可使得患者的恢复进程加快，缓解患者治疗期间的心理压力，使得患者的治疗依从性明显增高[3-4]。本研究证实，无缝护理模式可促进急诊留观患者的恢复，对患者心理状态有明显的改善作用。
总之，无缝隙护理模式对急诊留观患者进行护理，可有效改善患者的身心状态，该种护理方式值得在临床上广泛推广，帮助更多患者受益。
参考文献
[1]徐琼英.无缝隙护理模式在急诊科应用的效果评价[J].中国实用护理杂志，2012，28（10）：14-15.
[2]裴华.无缝隙护理模式对急诊内科患者身心恢复的影响[J].护理实践与研究，2013，10（9）：90-91.
