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[关键词]计算机仿真；物流管理：人才培养
[中图分类号]G40-057 [文献标识码]A [论文编号]1009-8097(2011)06-0145-04
一 引言
随着我国经济快速发展和全球一体化日益加强，对物流人才的需求呈现数量不断增多和层次不断提高的特征，而与人才需求数量增加和层次提高的客观状况相比，我国现有物流人才的培养模式相对滞后，许多物流专业毕业生仅具备操作性岗位所需能力，高端物流管理知识缺乏，为此一些外资企业甚至需要将员工送到国外进行工作培训以使其具备相应工作能力。高校物流人才培养与社会对人才需求的不匹配使我们必须寻求一种更为科学可行的物流人才培养模式。
计算机仿真是物流专业的核心技术，是一门综合叉学科，它涵盖了物流学、管理科学、信息科学、系统科学、计算机科学和通信技术等学科的内容。作为一门实践技术课程，物流仿真课程的教学效果直接影响学生的物流理念形成和运用能力培养。虽然物流仿真与物流管理存在差异，但在现代物流管理体系的建设中，管理和技术缺一不可，只有懂得仿真技术如何运用于物流管理活动，理解物流管理活动如何获得仿真技术支持的人才，才能真正推动现代物流产业发展。
二 现有物流人才培养模式存在的问题
从学生意见反馈和老师教学感受来看，目前高等院校物流管理人才培养主要存在以下方面不足：
1 教学内容系统性、整体性及专业性不强
物流管理是一个涉及多领域、多行业、多环节的复杂大系统，相应地物流管理课程也必然涵盖多学科、多层次、多方面的知识。从内容的丰富性来看，现有物流管理教材和课程无疑正在逐步完善，所涉及内容揽括了管理学、经济学、运筹学、信息科学、工程技术、计算机和通讯技术等各个领域的知识，但是目前这些知识多以独立知识点形式存在，不同领域之间内容交互融合不足，与物流管理实践融会贯通不够，教学内容的系统性、整体性、针对性不强。知识点广泛但离散独立存在的状态将使物流专业人才培养出现“全而泛”的趋势，只能培养“通才”而不能造就“专才”和“精才”。由于同学对本学科知识缺乏深入了解和掌握，将使培养出来的毕业生在从事物流信息管理工作时不如信息管理专业的同学精通，从事生产物流管理工作时不如生产运作管理专业同学适应的被动局面。
2 缺乏实践和互动培养环节
当前绝大多数物流管理课程的教学仍以老师讲授为主，随着多媒体技术在高校教学中的推广，老师们尝试结合图片、案例、视频等方式向同学讲授相关知识。新教学方法解决了学生“百闻不如一见”的学习瓶颈，但仍不能达到“百见不如一试”的教学目的。同学们普遍反映，课堂上当欣赏着老师精心准备、制作精美的PPT和视频材料，聆听着各种观点新颖、内涵丰富的物流理论时，他们瞬时感觉学习收获颇丰，但往往课堂一结束，离开老师讲授和多媒体配合，同学们却很难描述具体学习内容，更罔论将理论知识运用于物流实践。同学们知识运用能力和动手操作能力的欠缺，说明物流管理课堂实践互动环节不可或缺。
3 教学考核方法需改进
物流管理是基础性理论课程，所涉及的内容包括仓储、配送、装卸搬运、库存、信息技术、物流装备等方面，由于所讲授课程多以识记性理沦为主，如果老师仅以口头讲解和板书形式授课就必然显得枯燥乏味，无法调动学生上课积极性。经过老师们的努力，图片展示、案例教学、影像教学正不断走进物流管理课堂，但总体上新教学方法的运用还相对缺乏，与课程相关的案例积累仍显不足，需要更多引入有本专业特色的教学模式，使教学更好地服务于物流管理实践。另外目前物流管理相关课程的考核仍以闭卷考试为主，学生们长于死记硬背而疏于理解运用，所培养的学生考分虽高但能力仍显不足。
三 基于仿真的高端物流人才培养可行性与必要性
针对前文所述现有物流管理人才培养模式存在的问题，结合业内人士和本专业同学的建议，本文认为迫切需要将物流仿真实践课程引入人才培养机制，以解决人才培养的教学实践和互动不足、教学内容系统性针对性不强、教学考核方法滞后等问题。
1 高等院校开展物流仿真实践教学的可行性
当前我国高等院校物流实践课程开展情况如何?2006年，教育部高等学校物流类专业指导委员会专门对全国开设物流专业的高校进行了调查，其中关于实习实践情况的调查结果显示：95.7％的高校设立了专业实践基地，其中55％的院校选择物流企业作为实践基地，另有34％的院校选择制造企业，部分高校则拥有物流企业和制造企业等多个实践基地。实验室建设方面，我国60％的高校已经建立专业物流实验室，其中投资规模在100万元以下的实验室占46％，100万元～300万元的实验室占40％，还有14％的高等院校物流实验室投资金额在300万元以上(参见图1)。
这些数据表明，我国高等院校已意识到实习实践对物流管理人才培养的重要作用，大部分高校认识到专业实验室对物流人才的培养不可或缺，并投入大量资金进行硬件建设和软件购买，从而为基于仿真技术的高层次物流人才培养创造了有利条件。
2 高端物流人才培养的重点领域
(1)物流需求分析与预测。很多物流设施，如港口，作为交通运输的枢纽，对其物流能力的需求是一个庞大而复杂的随机服务系统，需求量具有极大的不确定性，因而提前对其进行准确的分析预测将十分困难，但是由于经由预测所确定的设施规模大小又直接影响设施建成后的经济效益和服务水平，因此在对物流设施进行规划之前，必须对经由该物流设施的货物、路线以及外部经济趋势等因素进行系统分析预测，以确定设施的吞吐量和服务水平，便于在此基础上进行物流设施规划和设计。因此物流需求分析与预测是高端物流人才培养的重要方向之一。
(2)物流系统设计与布局优化。物流系统的设计与布局优化将对其未来运行产生重大影响。如仓储系统的选址决策，就需要确定所要设置仓库的数量、位置与容量，其设计和布局是在已知物流系统的相关参数和工艺流程情况下，为实现系统未来正常稳定运行而进行的整体优化过程。物流系统设计与布局是一个复杂的系统工程，其影响因素既包括宏观政治经济、基础设施与整体环境、竞争对手状态等外部因素，也包括企业发展战略、人力资本、现有网络布局等内部因素，是目前物流管理领域最关键和最核心的内容，而涵盖如此众多影响因素的物流系统优化设计必须借助先进的预测、规划和仿真模拟技术才能实现。
(3)物流资源配置与协调。由于资源的稀缺性和系统的复杂性，物流资源协调配置是该领域的重要课题。以库存决策为例，最优的库存资源配置策略必须考虑服务成本与服务水平之间的平衡，而这种平衡的实现又依赖于：1.合理的库存层级划分和库存资源分配；2.反应灵敏的订单处理和订单管理系统；3.正确的库存品种和数量决策；4.先进的物流信息传递和协调机制；5.强大可靠的物流运输系统。这其中任何一个方面所涉及的知识均十分复杂，如库存订购决策需考虑产品需求的从属性或独立性，考虑拉式与推式运作模式对订购决策的影响；而订购模型的选择又有定量订购模型和定期订购模型的区别，决策变量更是包括再订货点(Reorder Point)、补货期(Replenishment Time)、提前期(Lead Time)、订货批量(Order Quantity)、安全库存(safe Inventory)、最高库存(Maximum Inventory)等多个指标变量。显然，众多的影响因素和决策指标使物流资源协调配置工作远远超出普通操作型物流人才的培养范畴。
3 仿真技术对培养高端物流人才的适用性
仿真技术对于培养解决物流规划、物流决策与协调、物流资源优化配置问题的高端物流人才具有理论和技术上的适用性。由于仿真技术能借助计算机对物流系统进行真实模拟，通过实验得到各种动态活动及过程瞬间的仿效记录，进而验证物流项目的有效性、合理性及优化性，从而对物流管理决策起到切实可行的指导。
具体来说，仿真技术对于高端物流管理人才的培养具有以下几个方面的优势：首先，提供学生以物流实践机会。借助仿真软件和设备对相应物流理论进行模拟，可以增强学生对相关知识的理解和运用能力。其次，仿真技术可以完整展现物流系统的全流程，并对各环节的运作过程和运作效率进行精确的定量分析，使学生形成全局、系统和精确的思考范式。再次，高端仿真软件具有较强的交互性，有效提高同学们的学习热情和效率。另外，拓展了物流学习的领域。由于资金、场所或教学资源有限，物流管理课程的教学内容有所限制，而建立虚拟仿真实验室使航空运输、跨国海运等领域的模拟教学均可在实验室内进行，极大地拓展了物流学习的领域(如图2、图3所示)。最后基于仿真的物流人才培养模式具有一定的经济性，因为采用物流仿真教学可以在一定程度上节省设备、人员、差旅等方面费用。
四 基于仿真的高端物流管理人才培养机制
目前高等院校运用仿真技术进行高层次物流人才培养尚属于探索阶段，缺乏系统的培养思路。笔者在教与学的过程中积累了以下几点具体培养机制，供老师们参考：
1 引导学生深入掌握专业基础知识
物流仿真需要用到高等数学、概率论、统计学、计算机数据库等基础知识，同时还包括物流管理、供应链管理、运筹学、生产运营管理、管理信息系统等专业知识，缺乏这些专业基础知识作为铺垫，学生进行仿真模拟时将由于缺乏理论支撑而影响教学效果，因此在开展仿真教学之前应通过合理的课程配置使学生系统掌握物流管理的基础理论知识。
2 选择合适的物流仿真软件
现在针对物流领域的仿真软件正不断出现和逐渐运用到物流管理实践中来，可选择的物流仿真软件很多，如Flexism、Witness、RaLC、Automode、Arena等，它们各有特色，也各有优点与不足，譬如Flexism以其高度的开放性和柔韧性受到不同产业仿真模型定制者的偏好，而Witness则是平面离散系统生产仿真器，操作简单，对电脑配置要求不高。在物流教学中应根据学生特点、教学要求及实验室条件选择恰当的仿真软件。
3 建立仿真数据库和案例库
案例教学是实践型人才培养模式不可或缺的重要组成部分，高层次物流管理人才的培养也需要案例的支撑和数据的积累。借鉴哈佛大学案例教学经验，建立物流仿真数据库和案例库时要注意几个方面：第一，广泛积累案例。哈佛大学肯尼迪政府学院拥有一个多达1300余案例的资料库，教师可以随时根据教学需要调为所用。第二，善于运用案例。哈佛案例来源于课堂，在课堂中经由师生交流得到升华，然后通过杂志和期刊论文传播而超越了课堂。第三，善于导演案例。哈佛课堂是由学员主演老师导演的一场戏，教室不是法庭，教师也不是法官，不负责裁定学生答案的对错，而是引导学员从不同角度看待问题，用所学的理论框架和分析工具解决问题，培养学生的思维方式和思维能力。
4 善于运用角色扮演
物流管理所涉及的功能领域非常多，以前台管理工作为例，前台业务系统可分为六大模块：生产企业管理模块、商场管理模块、物流中心管理模块、车队管理模块、出库管理模块、入库管理模块。各模块的主要功能也各不相同，此时可以通过仿真过程中对不同角色的扮演使同学们更加具体地参与到物流管理实践中去，为日后顺利融入物流管理工作提供经验。
五 教学实例――“啤酒游戏”
1 游戏介绍
在风靡全球的《第五项修炼》中，管理大师彼得・圣吉详尽而生动地描述了著名的“啤酒游戏(Beer Game)”，这个由麻省理工学院斯隆管理学院于50年前创建并发展起来的库存管理策略游戏直到今天仍被来自全球各地的商业精英们在MBA等课堂上不断演练着。尽管参与者作为各个国家、各个行业的精英，有着产、配、销等领域的丰富实践经验和杰出管理能力，但相同的危机还是在游戏中不断重演：随着运作过程的推进，无论是下游零售商、中游批发商还是上游制造商，起初总是缺货，然后是货物积压，之后是更严重的缺货，紧接着是更严重的积压：整个物流系统，从下游的零售商到上游的制造商，库存与缺货幅度逐渐上涨，就像挥动的牛鞭，从手柄到鞭梢，波动的幅度越来越大，这一现象被人们称为牛鞭效应(Bullwhip Effect)。
2 不同模式的教学效果比较
针对物流管理领域最著名的牛鞭效应问题，现有的教学方法主要以教师课堂讲授为主。但是，通过老师讲授学生仅能了解存在该问题，却不知其根源和解决方法。由于课时的限制，老师们在有限的课堂时间内全面透彻地讲授上述内容是非常困难的，往往课堂成为理论分析的场所，而同学对游戏中所涉及的管理思想和物流原理掌握较少。不仅如此，由于课程中缺乏实践互动环节，很多同学对于学习牛鞭理论的目的并不明确，缺乏学习的主动性和积极性。
2010年，国泰君安与零点研究咨询集团携手在中国具有代表性的11个城市中展开中高端证券理财指数研究，并于近期了“君弘”证券理财指数第二期，揭示了2010年下半年中高端证券理财群体的理财生态。相对于2010年上半年（第一期）的研究结果，新的调查数据显示：中高端理财人士的综合信心有所增强；收入增长预期较乐观，少数人对通货膨胀表示担心；黄金依然最受偏爱，偏爱度高达78%；一线城市房产调控效果显现，投资意愿不高；二三线城市有待观察，估值泡沫相对不高的二三线城市房产投资偏好上升。
证券理财综合信心增强，由较弱上升到一般
调查结果显示：“君弘”证券理财第二期综合指数得分为65.10分（百分制），相比于第一期的62.67增长了2.43分，增长了3.88%。国民经济走出了金融危机的影响，持续稳定增长，股市也走出了一波小牛市，使得中高端理财人士证券理财信心增强。但是由于紧缩性政策的不断出台，股市步入调整期，且对股市未来预期较为悲观，使得中高端群体的证券理财信心虽有提升，但没有大幅上涨（见图1）。
收入增长预期较乐观，但不少人担忧通货膨胀
大部分中高端理财人士对整体收入变动的预期较乐观，仍有小部分人表示担忧，担心自身收入的增长跑不赢CPI的快速增长。
尽管超过七成的中高端理财人士认为通货膨胀对于他们的影响不大，他们有能力抗通胀，但随着2010年下半年以来CPI增速较快，仍有25%的人认为通货膨胀会使收入减少，且较第一期的18%有明显增加（见图2）。
黄金是最受偏爱的理财工具，偏爱程度较第一期上升12.79%
本次调查就中高端证券理财人士对于11种常见的理财工具的偏好进行了分析。从全国来看，黄金是11种
常见理财工具中最受投资者偏好的工具，偏爱度由第一期的69.05分升至77.88分，偏爱度上升12.79%；股票与基金分别位居第二、第三位，投资者偏好程度分别为69.34分和66.28分（见图3）。
一线城市房产投资意愿不高，二线城市房产投资偏好上升38.28%
受2010年下半年房地产调控的影响，中高端理财人士对一线城市房地产市场投资热情没有太明显变化，依然处于较低水平，但在受政策影响较小、估值相对不高的二三线城市，房地产投资热情有明显提升，二三线城市房地产投资偏爱度分别上升了38.28%和26.56%（见图4）。
通过对调查结果的深入分析，国泰君安证券公司得出结论，券商发展可以重点从以下两个方面着手：一是加强以投资顾问为主的理财服务团队建设，提供优质的、高端的个人理财服务。鉴于高收入阶层对个性化理财计划的需求日益上升，证券公司应当培养高素质的投资顾问，加强服务团队建设，从而为客户打造量身定做的资产配置和财富管理计划。二是结合市场和客户的需求加大理财产品开发力度。证券公司可加大理财产品组合设计，为高收入阶层获得熊市中相对较高的理财收益，以维持高收入阶层对券商理财产品的钟爱度。
关键词：客户拓展；中国银行业；应对策略
中图分类号：F832.2 文献标识码：A 文章编号：1003－9031（2009）06－0071－04
面对百年难遇的金融危机，国内商业银行该如何来应对呢？是采取国外商业银行通过捂紧口袋裁员减负的“冬眠”方式熬过寒冬，还是通过开源节流夯实基础的“冬训”方式来积极应对金融危机以求得浴火重生。对公、对私和国际业务三项主体业务中，国际业务受害最为严重，很难取得突破。因此除积极响应国家财政政策，扩大对公信贷的投放力度并控制信贷风险外，深入挖掘和拓展对私客户，提升客户的忠诚度和贡献度，夯实对私客户基础，成了国内商业银行抵御金融危机，求得长期可持续发展的必然选择。
一、拓展对私中高端客户的重要性
银行业的行业特点使得客户一旦成为某商业银行的中高端客户，其忠诚度会随着接受优质服务次数的增加而逐渐提高，从而产生持续的重复购买（O’Brien，1995）和服务依赖[1]。因此，挖掘和拓展中高端对私客户，提升这些客户的忠诚度，对国内商业银行而言具有重要意义。
首先，在经济衰退周期中，企业的好坏更多体现在其核心生存能力，生存能力的主要表现之一就是资源的消耗能力，中高端客户是银行的核心资源，可为银行带来持续现金流，在面对经济危机时，这些核心资源可以为银行应对危机提供强大的缓冲，大大增强了银行在危机中的生存能力；其次，对中高端客户的挖掘，可以夯实银行的客户基础，优化银行的客户结构；第三，中高端客户的重复购买行为降低了后期的营销成本（Aaker，1991）[2]，增加了银行的利润（Oliver，1997）[3]，可赢得竞争优势（Aaker，1996）[4]，同时相对于信贷收益而言，这部分的利润所承担的风险也非常有限；第四，中高端客户的持续拓展和跟进服务，有助于商业银行提升品牌形象，进而提升客户的品牌忠诚度（华立群，2007）[5]，实现银行的可持续发展。
从客户价值看，“二八现象”在绝大部分行业和企业内都存在（菲利普・科特勒，1999），在银行业中这种现象更为突出，中高端客户对于银行利润的贡献是巨大的[6]。以交通银行上海市分行为例，不到6%的中高端客户贡献了超过80%的存款量，这充分说明了中高端客户对于银行的重要作用，在经济波动的今天，中高端客户对于银行的重要性尤为显著。
二、国内银行业客户拓展的现状
许多银行在经历了2007、2008两年的客户挖掘工作后，如今都逐渐遇到了发展瓶颈，中高端客户的拓展数量和增速都有明显地下降。以交通银行上海市分行为例，2008年全年新增中端客户（日均资产5万－50万之间）数量是2007年的95.6%，新增高端客户（日均资产50万元以上）数量只有2007年新增量的42.4%，其他绝大部分银行也呈现出同样的趋势。同时，客户挖掘的成本也在增加，所有这些都对国内商业银行的经营带来了巨大挑战。
在银行各经营网点，现阶段对中高端客户的挖掘和拓展，主要是依靠物理网点的现场营销，诸如柜台和大堂经理的现场发掘、理财师的客户转介绍和对自有系统中目标客户的挖掘等。尽管国内银行存量客户基数较大，在网点现场挖掘和数据挖掘方面还有一些潜力，但是随着客户挖掘的深入进行，系统内可以挖掘的资源必将逐渐减少，依靠原有方式进行客户挖掘的难度会越来越大。
三、传统对私客户拓展渠道及优化建议
（一）现场营销挖掘
经营网点是银行的窗口，是客户流量最大的地方，现场营销挖掘是客户挖掘中最根本最重要的一个途径。
1．厅堂销售。应加强高低柜与大堂、理财师的联动，通过层级式的推荐和营销，来提升厅堂挖掘的成功率。首先，要鼓励全员营销；其次，要明确高柜员工的营销职责，应该更加明确其发掘客户和推荐客户的职责，突出柜面的客户引荐职能；第三，要注意推荐用语，建议可以用“先生，关于××的增值服务我请我们这里最优秀的大堂经理给您介绍一下好不好？”或者“小姐，关于××的增值服务我请我们这里最优秀的理财师给您介绍一下好不好？”等营销话术，以此促进客户对后续跟进员工的接受度。
2．理财师营销。理财师是各银行高端客户拓展的主力军。在没有专职客户经理的情况下，理财师要肩负起客户挖掘和拓展的重任。为了推进理财师客户挖掘能力，需要进一步提升其对客户的了解程度，理财师可以深入贯彻“六步工作法”，即每天坚持做到掌握国际国内政治经济形势、约见六位客户、电话联系客户、预约客户、填写理财师工作日志、反思一天的工作情况。理财师可以充分利用现有的客户信息资源、人脉资源、产品信息资源，通过服务好现有客户，增加客户的转介绍，进一步拓展高端客户群。
（二）数据挖掘
每个银行都拥有自己的客户信息系统，通过对客户信息系统中客户信息的分析和挖掘，可以挖掘大量的目标客户。通过对这些目标客户跟进服务，有很大部分客户可以发展成为中高端客户。
1．对已达标未申请贵宾卡的客户进行挖掘营销。通过客户信息系统的分类查询功能将资产指数达到一定级别而尚未申办贵宾卡的客户进行跟进营销，以提升这些目标客户的服务级别，逐渐增加客户的钱包份额，达到客户提升的目的。
2．对有较大数量长期不动活期存款的客户进行挖掘营销。通过核心系统筛选，对于那些活期账户资金连续数月内超过2万，并且基本保持不动的客户进行电话和信函联系，重点通过理财产品推介、贵宾服务推介和礼品赠送等方式促进这些客户来网点办理业务，跟进营销以提升这些客户的钱包份额，将这些客户发展为银行的中高端客户。
3．对有较多三方存管闲散资金和基金资产的客户进行挖掘营销。通过客户信息系统中三方存管资金和基金资产的查询，可以对那些在备用金账户和基金账户中有较多资产的客户进行跟进。此类挖掘可以通过网点单独挖掘，也可以借助银行后台的数据中心进行批量导出，再由账户所在网点专门跟进，这种集中处理然后批次跟进的方式效率较高。
（三）渠道拓展
单纯依靠物理网点的现场营销已经无法满足客户拓展的要求，借助更多的渠道资源外出营销已成必然。在具体的渠道选择方面，可以从公司、社区、合作伙伴等多个方面来开展工作。
1．公私联动。公私联动是银行对私业务渠道拓展别重要的一个方面。在具体的客户拓展环节中，主要可以利用的渠道和方式有两种。一是工资。通过工资的方式可以批量而有效地拓展客户，尤其是对于一些员工层次较高的单位和公司高管，工资的拓展和客户提升效果明显。二是利用公司内部网和针对性产品来拓展客户。对于部分公司，可以由个人金融部在这些公司的内网上为其提供专门的理财信息和理财产品介绍，通过对一些优势产品的宣传来提升客户在该银行的钱包份额，提升客户等级。另外，将特定理财产品定向地在某些大公司内部发行，以此方式来进行客户拓展，将其提升为中高端客户。
2．社区营销。在网点周边中高端社区开展联谊和宣讲活动，并结合开户送礼等方式来获得客户好评和开户意向，通过不定期的信函、传单以及现场体验等营销方式最终激发客户对产品和服务的需求，从而达到拓展客户和扩大销售的效果。除传统的社区营销方式外，可以更多借助在搜房网、上海热线等门户网站上各个校区的电子论坛渠道进行理财推介。各银行网点可以对周边重点小区的电子论坛进行重点关注，通过对论坛进行赞助和有奖参与的方式，对论坛客户进行营销宣传提升影响力，为后续营销提供支持。
3．利用沙龙和理财讲座拓展客户。以往沙龙和理财讲座主要针对的是原有高端客户，在拓展客户方面的作用相对有限。因此可以利用沙龙和理财讲座的机会邀请更多的中高端潜在客户前来参加活动，利用这些活动向客户展示银行的服务和产品，激发客户的体验欲望，从而拓展和提升更多的潜在中高端客户。
4．利用重要合作伙伴渠道进行拓展。合作伙伴是各网点可以利用的非常重要的战略渠道。在实际的操作过程中，可以由网点直接运作的，主要是券商和保险公司这两类。以往这些合作伙伴更多是在利用银行的渠道获得客户和业务，而没有为银行提供太多的优质客户，今后商业银行在这方面可以进一步拓展合作方式，将这些合作伙伴作为一个重要的客户拓展渠道。
在合作方面，各网点可以利用自身的地理特征和周边券商及相关保险公司开展各项业务合作，做到客户的相互推荐，以最大程度地利用彼此的优势。也可以由网点和券商、保险公司一起开办一些有针对性的客户沙龙活动，由银行网点负责邀请网点高端客户，券商和保险公司负责邀请他们的高端客户前来参加活动，在活动中向这些客户推荐彼此的客户服务品牌，以更好地提升双方的客户服务水平，延伸彼此的客户渠道。
四、探索对私客户拓展的新渠道
除了以上一些传统的客户拓展方式外，还有一些新的方式方法可以采用，或能另辟蹊径，收到全新的效果。
（一）特约商户合作模式
特约商户是各银行特定的资源，由于很多特约商户的目标客户定位都相对较高，因此这些商户的客户资源和商业银行的目标客户群有着巨大的交合，有很大的合作空间。在客户挖掘中应当充分利用这个资源，更好地促进银行的客户开发工作。
银行通过特约商户将自身的中高端服务品牌宣传资料放置于特约商户的渠道内，对于前来商户进行消费的目标客户进行资料发放和宣传，对于一些有兴趣来银行开户或办理业务的客户，特约商户可以给这些客户提供一份特制的推荐卡，客户凭借推荐卡到附近银行办理业务时可以立即享受贵宾服务，同时可以获得一份礼品。此外，网点将分派营销人员对这些客户进行跟进，将他们发展成为银行的中高端客户。针对那些有自己会员客户的特约商户，银行与其开展合作，由特约商户将银行高端客户服务品牌的宣传资料连同特制推荐卡一起寄送给会员客户，并告知凭推荐卡可以在银行享受贵宾服务待遇并有礼品赠送，由相应网点的营销人员对这些客户进行跟进，将他们发展成为银行的中高端客户。
为了促进特约商户对银行活动的支持力度，银行可以对特约商户设定一些特定的激励机制。比如银行定期根据商户每季度推荐中高端客户数的数量来重新评定与这些特约商户的合作等级，根据推荐数重新调整相应的POS扣点数，这样一来，商户推荐的客户越多，可以获得的扣点优惠越大，对其利润贡献也就越多，也就提升了商户进行银行业务宣传推广的积极性。在这种合作模式中，银行、特约商户、客户三方都不需要付出过高的成本，而合作的结果是三方共赢的。首先，银行以较低的POS扣点为成本有效拓宽了物理营销网点，获取了大量的优质中高端客户，为银行的中长期发展奠定了坚实基础；其次，特约商户在合作中不需要付出额外的成本，却可以为客户提供增值服务，还获得了更低的POS扣点，增进了与银行的合作关系，获利最多；第三，客户通过特制的推荐卡到银行享受到了贵宾待遇，获得了相应的礼品和优质的后续服务，利益也得到了最大化。
对于银行来讲，要开展这种合作，需要做好以下准备：第一，选好特约商户，这点可以充分利用信用卡特约商户渠道和一些重要的公司客户资源来寻找；第二，针对不同的特约商户制定特定而可行的扣点激励制度，比如当季成功推荐100名中高端客户可以在下季的POS扣点中优惠0.3%等；第三，对优惠商户进行动态管理，每季度调整一次，当季没有达到推荐规格的，下季不再享受扣点优惠；第四，将推荐特约商户纳入核心系统或财富管理系统内，确保特约商户推荐的客户都能在系统中有显示，以保证这些特约商户的推荐积极性。
（二）通讯服务运营商
通讯服务运营商拥有巨大的客户资源，其中很多资源都能实现与各银行目标客户之间的共享。可以通过与这些运营商的共享资源，达到双赢的效果。在实际操作中，银行网点可以和当地的通讯运营商联系，按一定比例交换客户资源，然后向各自的客户介绍对方的产品和服务。运营商可以向自己的高端客户发送合作银行客户服务的品牌信息，银行可以向自己的中高端客户发送运营商的产品信息。通过这样的交叉销售，既可以实现客户资源的共享和业务的拓展，又可以避免客户信息的泄漏，是一种低成本的合法的双赢的渠道拓展策略。
（三）高端俱乐部和特定场所营销
通过高端俱乐部进行的客户拓展主要可以采取交叉营销的方式。对于高端俱乐部，可以通过向其会员推广银行的贵宾卡，并说明凭贵宾卡在俱乐部消费提供更大优惠，而银行可以将这些俱乐部的会员服务推荐给自己的高端客户，这些客户在这些俱乐部里同样可以享受到最大的优惠。这样双方可以互相提升自己的增值服务，同时又可以共享资源，拓展彼此的客户渠道。另外，可以借鉴部分外资银行客户经理到一些中高档酒吧、会所等特定场所挖掘目标客户的做法，通过在酒吧等场所内寻找一些目标客户并进行沟通拓展，可以有效挖掘大量中高端客户。
通过以上有关传统和新型的客户拓展方式，可以极大程度地提升银行和各网点的客户挖掘能力，有助于优化银行的客户结构，从根本上增加银行的生存能力和竞争力。国内商业银行深入拓展目标客户，优化客户结构，提升客户忠诚度，夯实客户基础，才能增强自身的危机抵抗能力。在金融风暴来临时，只有练好内功的银行，才能增强风险抵抗能力，才能有更多的资源作缓冲，为度过危机赢得更多的时间和回旋的余地，在危机和竞争中求得生存和发展。■
参考文献：
[1] O’Brien L， C Jones， Do rewards really create loyalty? [J]， Harvard Business Review，1995，pp.75-83.
[2]Aaker.D.A.，Managing Brand Equity:Capitalizing on the Value of a Brand Name[M]， New York， NY:Free Press,1991.
[3]Oliver R. L.，Satisfaction:A behavioral Perspective on the consumer[M]，Boston:Richard D.Irwin/Mc Graw-Hill，1997.
[4]Aaker. D.A，Building strong brands[M]. New York:Free Press,1996.
[5]华立群.消费者品牌忠诚的影响因素及其作用研究[D].上海交通大学硕士学位论文，2007年3月.
[6] 菲利普・科特勒.营销管理分析、计划、执行和控制[M].上海：上海人民出版社，1999：34-57.
The Research on Channels of Developing Private Customers in Chinese-fundedBanks
HUA Li-qun
(Shanghai Branch of Communications Bank, Shanghai 200030, China)
这不是我们第一次见面。但采访时,李旭那儒雅的笑容,沉稳谦和的态度,仍给我们留下了深刻的印象:我们看到了一名高端理财师身上所惯有的自信与坚定。采访的时间定在十月。十月的北京,还保留着些许温暖的气息,一个沉思的午后,李旭带着他理性的思考,向我们娓娓道来。于是,我们又从他的语言里读到了睿智。
优秀的理财师是这样炼成的
在留学法国的时候,李旭便进入中国银行巴黎13区分行工作,从此,正式开始了他的银行高端财富管理的职业生涯。
“在法国留学时所学习的专业是《私有财产管理与金融产品营销》,即专门针对高端客户服务和私人银行所设立的专业,当初选择这个专业完全是因为对祖国的经济发展充满信心、对国民财富积累的预期,以及对金融服务行业的偏爱。进入到理财师这个行业后发现,成为一名理财师不难,难的是成为一名客户心中合格的理财师。”
李旭认为,理财师并不是简单的销售产品,更多的是寻找客户的需求点,并发现问题、解决问题,而不是简单的寻求高收益。理财师不是投资经理,更不能因为个人的利益而忽略了客户的利益。
“我走访过光大银行80%的分行,与一线理财经理一同营销过客户,也常常与客户深入的沟通。最后发现,客户最信任的理财经理,往往不仅仅是业务水平有多高,更重要的是能否为客户的利益着想。很多理财经理和销售人员,将客户当作朋友,这其实是不够的。将客户当作上帝,又是不现实的。将客户当作自己,在提出任何一个建议之前先说服自己,这个方案或建议是对自己有利的,只有拥有这样的服务意识,才能成为一个优秀的理财师!”
高端理财新思维
中国的国情决定了银行在老百姓心中的地位。即使是在中国金融业长足发展的当前,银行仍旧是“安全”、“信任”、“依赖”的代名词。在李旭看来,高端客户也拥有着同样的认识,只不过这种认识在高端客户群体中还有内资与外资的区别,内资银行对于很多中国的高端客户来说是“家”,是可以信任的地方。“中国的股市这几年经历了大的起伏,即使是高端客户也分成“实业型”和“投资型”,他们发家的轨迹不同,所以对于高端理财的需求也不同。高端理财最关键的是满足这些不同客户的个性化需求,结合客户的需求去搭配产品资源。”
李旭非常推崇保险业的一个认识:产品本身并不重要,关键是用什么产品解决什么问题!“首先是倾听客户的需求,并帮助客户分析他(她)的需求所面对的问题,并寻找解决的方案。高端客户需要的不是投资哪支股票的建议,那是投资经理的工作,客户需要理财师提供的是新的思路和长远的规划,可能是家族的、企业的、法律的、收藏的、品鉴的等等,高端理财师是一个通才,是一个理财的点子大师!”
在为高端客户服务的具体过程中,针对客户提出的每一个问题,李旭都会为客户提供最中肯的建议,因此他与客户保持着非常良好的合作关系。但李旭也坦言,在最开始为高端客户进行理财的时候,也会有问题,最大的问题就是信任。“我们应当理解客户在当前的社会诚信普遍缺乏的情况下的谨慎和疑虑。所以,维护高端客户需要先做人,让客户了解你的人品。这需要一定的时间。很多从事金融营销的人,就是因为缺乏连续维护客户的耐心,而失去了向客户证明自己的机会。缺少信任,就很难更深入的了解客户。人品决定客户信任度!”
同时,李旭表示,理财师为了更好为客户做理财而真心去了解客户在高端理财服务中也起到了不小的作用。“目前大部分的理财师都很年轻,年轻的优势是可塑性强、发展的空间大,但最大的弱点是社会、生活经验不足。在对一线理财师做培训的时候,很多年轻的理财师提出的最大困惑是如何与年龄差巨大的客户沟通。困难的是,只有拥有了丰富的社会和生活阅历才能更好的理解客户。我为每位高端客户做财务规划的时候,一定会先和他(她)谈生活、谈社会,了解了这些后才去了解客户的财务需求。很多时候,我为高端客户做出的规划与金融无关,可能涉及到子女人生规划、家族企业传承规划等等。其实,换个角度来看这个问题,不知道也没关系,关键是看你是否为了客户的利益去学习并且真正去了解他们甚至做到熟悉他们,这是一个将客户放在第一位的态度问题!你在努力去了解客户,客户同样也会通过你的行动来理解你!”
危机下高端理财应对法
有过海外学习、生活经历的李旭告诉记者,中国人对于危机的理解与外国人是不同的,很多高端客户认为有危才有机,目前正在逐步的加大对资本市场的投入,而普通股民也跃跃欲试。
“当前的金融市场处于一个震荡期,很多人认为中国经济已经走出了低谷,世界经济复苏的信号也初步显现,但是,随着政府拉动的项目的逐步结束,金融市场在固定投资领域的需求(如债券、信托、贷款等)将逐步减少。而股市受大小非和创业板的冲击,在未来一段时间内将持续震荡,还应当以稳健的投资风格为主。”
李旭认为在危机中理财要注意三点:
(1)如果要投资股市,请选择逐步加仓,不要单笔大金额投入。
(2)投资的行业要分散,尽量少投入关联行业。目前,新能源产品并没有真正形成,不要过分迷信投资机构的分析。
(3)三分原则要注意。资本市场、固定资产投资和低风险渠道要平衡,可以避免冒进的投资。也可防止错过好的投资机会。
由《大众理财顾问》杂志倾力打造的“中国大众理财年会”至今已成功举办了6届，年会汇集国内专家学者、财经人士、资本达人、理财高手，助广大中产及高端家庭洞察投资理财机会，实现财富持续增长。第七届大众理财年会将由3个主题活动构成：最具权威性和公信力的评选盛事；理财主题沙龙；最具战略高度和行业指导价值的财经论坛。
目前，市场上各种品牌评选不胜枚举，但能真正反映大众理财需求的评选少之又少。《大众理财顾问》依托其强大的读者资源，用“专业、高端、理性”的眼光，发起《大众理财顾问》相关奖项评选。评选以打造大众可信赖的理财产品和服务为宗旨，奖项将涵盖以银行、保险、证券、基金为主的金融行业。对大众关心的理财产品和星级服务进行评估，重点关注理财机构的服务意识和大众的使用体验。
作为此次年会的重要组织部分，“理财主题沙龙”将邀请银行、证券、基金、保险、黄金及期货界高端人士出席，探讨资本市场投资之道。
财经论坛旨在分析金融领域的政策环境，解读金融行业的战略规划，为投资者、金融业内人士 提供深度的交流平台，在日益激烈的全球竞争中，为中国金融业的改革与创新提供智力支持。
第七届中国大众理财年会将于今年12月下旬在北京举办，敬请关注！
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为高端珠宝赋予理财属性
谢治介绍，喜来珠宝的最大创新点在于，用高端奢侈品消费引领投资理财的创新生活理念，让消费者在消费奢侈品的同时，还能够得到一定的消费理财分红，同时享有奢侈品带来的品位价值和投资价值。
喜来消费理财分红计划为客户提供这样一种消费理财模式：客户消费喜来旗下商品1万元以上时，在得到该商品所有权的同时，还可获得消费金额2%/月的消费分红，累计分红上限为客户消费金额的2倍。同时，客户还享有喜来珠宝（天然蓝宝石）满2年（商品完好、不影响二次销售的情况下），公司以7折回购的服务待遇。
例如，客户A先生于2014年8月以100万元购入了一枚喜来天然蓝宝石原石，并与喜来公司签订了消费理财分红协议。那么自8月起的每个月，A先生都将得到2万元的消费分红，直到累计分红金额达到200万元。
2016年8月，A先生有将商品变现的意向且商品品相完好、不影响二次销售，即可以向喜来公司申请，由其以7折（70万元）的价格回购。此时分红终止，A先生将得到回购款及24个月（2年）的分红共计118万元。至此，A先生2年参与喜来理财计划的收益为18万元，相当于年化9%的收益率。如果回购的时间再向后推迟2年，年化收益率将达到16.5%。
谢治表示，在传统的奢侈品市场，客户在完成消费时也意味着买卖双方交易关系的结束，而消费喜来商品并签订消费理财分红协议则意味着双方关系的开始。“客户只要消费了喜来旗下产品，就被视为喜来的‘投资人’，喜来就会以最大的诚意去回馈客户。”谢治说。
之所以要采用月度分红模式，是考虑到月月分红的方式将更有助于建立客户与喜来之间的信任度及客户黏性。“谁都不想怀着惴惴不安的心情一年之久等待分红，月月见利才能更好地达到回馈客户的目的。”谢治说。
在谢治看来，之所以选择珠宝作为消费理财的对象，是因为目前国内珠宝操作运营市场化程度较高，且珠宝在奢侈品中具有真假容易鉴定、可以回购、价格随行就市的特点。他介绍，蓝宝石是刚玉宝石中除红色的红宝石之外，其他彩色刚玉宝石的通称，经营品类是最丰富的。
整合优质资源
6月，喜来珠宝凭借独有的品牌价值和经营模式入驻央视网商城并与央视网（）成为战略合作伙伴，并成为“2014CCTV网络模特大赛”的赞助品牌，一个全国范围内的品牌营销大幕已经徐徐拉开。
据谢治介绍，喜来珠宝注册地位于世界蓝宝石之乡山东潍坊昌乐。作为中国唯一的特大型天然蓝宝石矿区，占全国蓝宝石矿藏储量的90%，是世界上四大蓝宝石富矿区之一，当地的大颗粒天然多彩奇异蓝宝石在世界上独一无二。
但无论高端奢侈品的升值潜力有多大，如果不打通变现渠道，一切以投资为目的的消费都是空谈。长时间来，奢侈品的变现大多通过典当行、拍卖行及私下买卖等极有限的几种渠道进行着，这使得“变现难”成为奢侈品向投资品发展过程中的最大栓塞。而谢治提出的高端奢侈品消费理财新模式――喜来消费理财分红计划，仿佛是为这一症结打入的一针疏通剂。
谢治对于投资理财市场的前瞻解读来自于多年P2P网贷的运营经验，以及理财专业知识的学习和钻研为有效把握产品设计专业性、合法合规性，他还取得了中国高级理财规划师职业资格。
由于喜来消费理财分红充分顺应市场需求，因此喜来公司旗下的营销理财中心一经推出后，便受到了很多收藏界人士的关注。客户是企业最好的老师，在人们被喜来的新模式所吸引的同时，也表现出了对宝石以外其他艺术品如古玩、书画的兴趣，拓宽经营线势在必行。
因此，喜来与永轩的合并扩大经营可谓水到渠成。成都永轩文化传播有限公司拥有我国西南地区古玩、艺术品优势货源，已经建立起全国顶级专家鉴定委员会，并搭建了艺术品展出与交易平台，旗下“乾源收藏网”是我国艺术品届唯一的专业展示与交易平台。一个拥有创新的经营模式，另一个握有优质资源与专家团队，喜来与永轩的战略合作一拍即合。
打造中国蓝宝石NO.1
“如果一切创新都停留在虚拟的互联网空间，经济的裂变式发展就很难实现。只有线上线下相结合，激活实体经济，才能创造生产力。”谢治说。
因此，在着力推广喜来珠宝央视网商城旗舰店线上展示、销售平台的同时，喜来还将在线下积极开拓品牌营销路线。谢治表示：“喜来正在向华北、华东、西南等多个大区铺设营销理财中心，以地区的经营架构在省、市、县各层建立门店，力求让喜来品牌走进大众视野，在完美塑造品牌形象的同时，更为理财需求者提供一种安全高效、合理合法、彰显品位的理财方式。”
2006年12月至2007年1月，益普索与英国《金融时报》中文网（FT中文网）合作进行了一次针对中高端商务人士的个人理财市场调查，主要调研对象为FT中文网注册用户中的中高端商务人士。调查结果验证了中国当前个人理财市场的现实表现，为中外银行业把握未来中国投资理财资金走向提供了较高的指导价值。
目前，理财在中国正逐渐成为一种大众化需求。中国银行业的全面开放，是否会吸引更多的中国人将其存款存到拥有完善的客户服务和海外投资产品相对丰富的外资银行？
近六成的中国商务人士对其目前使用的银行感到基本满意，30％的中国商务人士有意愿更换到外资银行
调查结果显示，近六成的中国商务人士对其目前使用的银行感到基本满意，但认为这些银行实际上可以做得更好。有39%的中国商务人士有意更换到其他银行，其中30%的中国商务人士打算更换到外资银行。当然，由于外资银行的门槛普遍较高，近半数的中国商务人士仍处于观望的状态。不同收入人群忠诚度相差不大，其不会更换的比例基本都稳定在16％左右，家庭月收入在30000以上的商务人士中有36％表示会换到一家外资银行，家庭月收入在5000以下的对转换到外资银行兴趣较低，只有20％。
另外，在对银行的满意度调查中，招商银行赢得了35%的中国商务人士的青睐，在无论使用过外资银行、还是未使用过外资银行的人群中，招商银行都是最为商务人士喜欢的银行。而信任度最高的银行是中国银行。
根据调查，中国商务人士最喜欢中资银行的原因主要是长期使用比较习惯、网点密集以及单位选择中资银行作为他们主要的工资及报销账户，便利性比较突出。而外资银行的专业服务、良好信誉以及相对丰富的理财产品赢得了中国商务人士的青睐，这与中资银行优势形成了极具差异化的对比。
67％的中国商务人士在2007年会增加用于理财的比例，基金、股票、银行存款、房地产及理财型保险依次为五大理财方式
调查发现，中国商务人士的理财方式相对单一，银行存款的比率仍占据收入的1／3。银行存款、股票、基金、房地产和理财型保险是当前最为流行的五大个人理财方式。对于月均投资理财超过万元的高端人群而言，银行存款、股票、基金、房地产和理财型保险虽仍是最主要的五大理财方式，但比例却发生了很大变化。采用股票、房地产、银行存款和基金的人数比例均为60%～65%之间，股票则登上了榜首，其次是房地产。
随着理财市场的发展以及个人理财产品的丰富，通过理财信心指数发现，中国商务人士的投资理财比率在今后会有较大的上涨空间。与2006年相比，绝大部分（67％）的商务人士在2007年会增加用于理财的比例。在理财产品的选择上，基金的人气最高，这也显示出在过去一年里，中国基金市场的一度繁荣，而给投资者普遍带来信心。其次是股票和银行存款，银行存款的人气下降很明显，期货在经过很久的沉寂后，也有希望出现一定的人气回升。
陈静是建行北京市分行最早从事理财业务的一名资深理财师，满怀对理财业务的热爱和激情，她先后做过支行客户经理、支行理财中心主任和分行财富中心客户经理，多种角色的转变，使她在客户关系维护及管理方面积累了很多的经验。
目前作为财富管理中心主管的陈静将更多的精力投入到中心管理。“一支训练有素的乐队，在乐队指挥下每一位演奏员根据分工和不同特点充分发挥，才能演奏出和谐美妙的乐曲，财富中心就象这样一支乐队，主管为团队成员做好示范和表率，同时根据每个人的特点做详细的分工，充分发挥每个的专长和能量，使团队力量最大化。”
团队关键词：专业、分工
成立于2007年9月28日的北辰财富管理中心于今年迁入新址――北辰时代大厦二层，并在11月25日正式营业。两年来北辰财富管理中心发展迅速。截止2009年11月底，财富管理中心已经拥有会员710名，管理的客户资产量30亿元左右，人均资产量达500万元。其中千万级以上客户就达到50名。
北辰财富管理中心配备了一支高素质，经验丰富的专业理财团队。目前理财师团队共有8个人，他们都具备国际金融理财师(CFP)、金融理财师(AFP)、注册财务策划师(RFP)、特许财富管理师(CWM)等国际认证的专业理财资格，具有丰富的经济、金融、管理、法律等专业知识及相关从业经验和背景，有较强的沟通能力、创新能力和发展潜力。
在问及财富管理中心的优势时，陈静自信的说：“专业分工基础上的团队服务模式”，我们这个团队由团队主管，投资顾问，客户经理及客户经理助理组成，运作方式以美国银行高端客户关系管理项目为蓝本，在团队内部充分体现因才分工，给予每个人展现自我能力的机会，对外部则让客户感受到是一个团队在向自己提供全面的金融服务”。
“团队里的每个人都有各自专业研究的重点，有各自负责的专题。在财富管理中心周一到周五的晨会中，团队成员分别就股票专题、基金专题、理财产品及房地产专题、债券和宏观经济专题、外汇和黄金专题等五个专题交流信息，财富顾问每天会对市场资讯及相关信息做全面的总结。”
“我们给每位高端客户提供现有资产的财务诊断及投资理财方案设计，客户经理出具的投资报告书会由财富顾问及团队主管审核签字，而且投资报告书会由客户经理及财富顾问同时面见客户进行讲解。比如，对于市场上品种繁多的基金产品，财富顾问每月都研究一份基金投资报告，分析基金产品，如何配置基金，从中挑选出比较优秀的基金品种，客户经理根据此份报告根据客户的不同特点进行推荐。”
客户管理关键词：专注、规范
随着高端客户数量的不断增长及对财富管理需求的不断提高，北辰财富管理中心对客户的管理也更加专注、规范。在与客户沟通的每个阶段，都有严格科学的流程，包括新客户的发展流程(从潜力客户升级为高端客户)、服务流程、销售流程、管理流程以及客户的降级管理等等。这四个流程贯穿于客户的发掘、维护、管理的整个过程中。
“现在，我们对高端客户的管理是按照总行高端客户关系管理项目的流程及工具开展的。”陈静表示，“我们要求客户经理对不同资产量的客户每年必须保证一定的联系频率及面谈次数，与客户每次的沟通情况都要进行详细地记录。这个记录是非常保密的，主管根据这个记录定期进行客户满意度调查，客户经理发生变更时，系统会将记录转移到新任客户经理名下，从而避免了因为客户经理的流动而流失客户情况。”
“对于每名客户，客户经理都会为其做风险评估测试，从而了解客户的投资类型；告诉客户适合什么样的投资，然后根据客户的分类和实际情况，在客户自愿的基础上建议客户投资理财产品。如果客户采纳理财建议，客户经理会根据市场情况调整相应的投资规划及建议书，并定期做后续的跟踪，给客户出具投资收益单，这个整套流程就是完整的销售流程。”
09年北辰财富中心在建总行高端客户关系管理项目检查中，干100多家财富中心脱颖而出，获得了总分行好评及表彰，陈静本人也获得了“建总行高端客户关系管理项目推广优秀个人表现奖”。
服务客户关键词：专属、细致
伴随着建行个人理财业务发展而成长起来的第一批理财师之一的陈静。对于服务客户她有着自己深刻独到的理解。
“前几年，大家对理财的需求不明确，甚至不知道理财是什么。在很多人眼中，银行理财只是存款和国债。”陈静说：“随着各种投资市场的发展，理财产品的不断丰富，理财观念的不断深入，对理财师的要求也在不断地提升。理财也从早前简单的关系维护及单一产品，到目前的为高端客户量身定做‘专属的理财产品及全面的理财规划’。”
“人的一生有不同的阶段，而在不同的阶段，理财规划也应该是不同的，比如结婚生子、子女教育、生意、购房、退休养老等等都是需要做规划的。”陈静笑言：“理财规划应该是让人一生的收入和支出是平衡的，最理想的状态是实现财务自由，所谓财务自由就是让你通过理财获得的理财收入能够抵补支出，最好还有剩余。”
“所以，理财师的工作就是要根据客户情况制定适合的理财规划，并帮助客户进行资产配置及投资产品的选择。12月中旬，建行刚发行一款专属财富会员的信托类产品，一年期，年收益率6％，从产品设计结构上来讲风险较低，非常适合客户的稳健类资产配置。高端客户也很认可。”
陈静坦言，理财师的职业生活也改变了她的一些人生观。理财师需要跟不同的人打交道，适应不同性格客户。细致体察客户的心态，通过客户言谈举止的细节发掘客户需求，用一贯热情、真诚的态度服务客户。同时还需不断提高自身的素质。
“客户是我们的朋友，需要坦诚相待，客户是我们的老师，是良师益友，许多客户都是各行各业的精英人士，从他们身上能学到很多，客户还是我们很好的伙伴和同盟者。很多客户就是经营业主，借用财富中心的平台和他们进行很好的合作，达到双赢的效果。”
在工作中，有一件事让陈静体会颇深，至今铭记于心。在陈静的客户里面，有很多明星。他们都有一个特点就是非常敏感、多疑，对外封闭内心。其中一个明星客户，态度冷淡，不接听电话，所有事宜要通过其经纪人取得联系。面对这样的客户，陈静没有气馁，细心观察他的日常演出及在公众场合的举动，寻找服务切入点。在汶川地震期间他连续义演，电视屏幕中显露出疲态，陈静立即联系财富中心综合支持团队，给这名客户安排中医名医问诊，客户的经纪人称客户表示同意，但要求私密性。
为客户服务的时候会为他分析诸多有利或不利的因素，告诉他们，回避不是办法，既不要放弃长期盈利机会，又要规避短期风险，我们在坚持进行组合投资的时候适时根据现实情况调整投资策略是非常有必要的。
W=《环球生活》
LJY= 李金洋LJ=刘敬
W：建行财富管理中心主要做什么？
LJY： 我们的重点服务对象是会员客户，个人资产在300万元以上的高端人士。在目前的市场上，我们有能力针对各个层次的理财客户，为他们制定理财方案。但我们更注重为高端人士进行个性化的财富管理服务，财富管理服务也相当于未来私人银行的一个雏形。
W：现在市场这么不景气，还需要理财师的帮助吗？
LJY：当然，专业智慧与客户的需求相结合，可以更好地规避金融风险。在去年行情一片大好的时候，我们每一个阶层的人士，可能都觉得：不需要专业理财师的建议，自己随意买股票买基金都能赚钱。而当今年金融危机到来的时候，我们的理财整合就会有很大的分化，有些客户，特别是高端客户，在专业理财师的帮助下，相对来说，他们对市场变化的敏锐度会高一些，投资的方法和技术可能比一般的客户要更为合理和科学，他们所遇到的损失比例也会少一点。如果客户在市场上一味的选择“随波逐流”，今年就会非常痛苦。因此，在这种情况下，就完全有必要把财富管理工作交给更高端的专业理财师来完成。
W：高端客户服务这一块，你们是如何操作的？
LJY：在高端客户里面，个性化的差异会显现出来。比如有些客户属于高风险偏好的，比较激进，有些又属于稳健型的。针对不同的客户类型，我们会制定不同的理财方案。具体来说，给每一位客户做方案之前，我们都会对其进行风险测评：你是稳健型，还是激进型？随后，我们会有一位理财师专门为你服务，根据你收益的需求、风险的承受，综合为你做一个评估，拿一个具体方案。
此外，除了专门的客户经理为每一位客户进行服务之外，还有一个私人理财团队为你出谋划策，也就是一个再权衡的过程，最后的方案才会交到客户手中。在理财团队中，每个人都是术业有专攻，有的人擅长基金、房地产，有的人可能擅长黄金、股票，因为客户的需求是多样化和个性化的，所以我们团队会发挥每个人的所长为客户打造一个比较完美的理财方案。
W：最近，高端客户主要关心些什么？
LJY：近段时间，面对国际国内市场经济的大幅波动，大多数的客户把对风险的关注摆在了第一位，其实本质上也是关注自己资产的收益情况，这很正常。因此我们在为客户服务的时候会为他分析诸多有利或不利的因素，告诉他们，回避不是办法，既不要放弃长期盈利机会，又要规避短期风险，我们在坚持进行组合投资的时候适时根据现实情况调整投资策略是非常有必要的。客户通过和我们的交流，悬着的心能够平和下来，能够正确的对待现在所处的这样一个市场环境。在现阶段，为客户答疑解惑和及时根据现状做好理财规划的调整是我们工作的重点。
W：时下关注度最高话题无疑是全球金融危机，非常时期，哪些理财产品值得关注？
LJ： 随着股市融资功能的弱化，国家鼓励企业采取发债的方式解决融资需求，优质的公司债和企业债市场供应量会加大，债券市场的投资机会已经逐渐显现。
比如债券型基金和建行的“利得盈”债券型的理财产品。具体来看，作为家庭投资组合中低风险部分的配置，对于准备购房期间以及经营性资金闲置期的理财都不失为理想的选择，偏重于短期的配置比较适合“利得盈”债券型理财产品。因为其主要投资于国债、央行票据，银行间债券等非信用债，本金保障安全性高，期限短便于灵活调整，收益远高于银行同期存款。那么，对于可投资1年以上的中期投资建议选择债券基金，相对于银行的债券理财产品，它的流动性更好，投资范围涵盖信用债、权证等更为宽泛，可投资市场更多，收益更高，当然风险也相对高一些。
