时间：2023-09-24 10:47:06
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1问卷设计
本文根据乌鲁木齐市农业旅游的发展现状以及农业旅游消费者消费行为，设计了调查问卷。问卷主要包括以下几方面：指导语、问卷主体以及致谢三部分。问卷主体主要包括农业旅游消费者的人口统计学特征、消费者消费行为特征、农业旅游消费者旅游动机、农业旅游消费者满意度评价以及旅游消费者的后续行为等内容。2011年国庆节期间，共发放和收回问卷350份，经过筛选，获得有效调查问卷315份，有效问卷率90%。
2农业旅游消费者人口特征分析
2.1农业旅游性别特征分析
大量研究数据表明，性别对于消费者是否购买该产品具有很大的影响。因为，女性具有较为浓厚的感彩，比较注重追求完美，达到实际利益；而男性在这方面一般处于被动性，一般购买意念非常果断，倘若决定要购买，则会非常迅速的购买。相比之下，女性较男性理性。在本次问卷调查中，女性旅游消费者为160名，占到总调查人数的50.79%，男性旅游消费者为155名，占到总调查人数的49.21%。从数据可以看出，参加农业旅游调查的男女性别几乎持平。
2.2农业旅游消费者年龄特征分析
不同年龄阶段的消费者在其消费观念和消费行为上是不一样的。一般情况下，中年人对于新事物的接受能力强于老年人，因此，遇见新事物，接受速度比较快，思想转换也快；而老年人则一般比较谨慎，注重效果。从调查的消费者人群中可以看出，参与农业旅游的消费者年龄跨度比较大，涵盖了大部分年龄段。数据表明，69.8%的农业旅游消费者分布在26岁到65岁之间，从结果可以看出，该年龄段消费者无论从消费能力上还是从消费意识上来说都占主导地位，比较能反映出农业旅游消费者对于农业旅游的参与意愿（表1）。
2.3农业旅游消费者民族特征分析
由于乌鲁木齐市是一个多民族聚居地。因此，在调查农业旅游消费者行为中，必须将消费者的民族特征考虑其中，才能真正地分析该市的农业旅游消费。不同的民族有着不同的生活观念，对旅游也有着不同的看法。调查结果显示，在所调查的农业旅游消费者人群中，汉族175人，占到样本总量的55.6%，其次是维吾尔族和回族，占到样本总量的25.5%。
2.4农业旅游消费者收入特征分析
消费者的收入特征作为影响旅游消费者行为的主要因素之一，直接影响到旅游消费者对旅游产品的购买支出。随着消费者收入的不断提高，旅游消费者对于农业旅游产品的要求也不断提高。问卷调查结果显示，消费者月收入在699元以下的消费者群体占到样本总量的4.7%，700～3999元的消费者群体占到样本总量的73.9%，详细消费者月收入分布见图1。
2.5农业旅游消费者受教育特征分析
游客受教育程度的不同对于农业旅游动机也是不同的。大量的研究成果表明，教育程度越高的游客旅游的动机已经从原始的参观欣赏园区景色上升到追求精神享受，而教育文化程度低的游客还是停留在观景的欣赏过程之中。从本文的调查对象来看，其受教育程度主要集中在高中到本科之间，占到样本总量的66.7%（表2）。
2.6农业旅游消费者职业特征分析
对于旅游消费者来说，是否有充足的休闲时间，对于能否去旅游起到了决定性作用。因此，旅游消费者职业对于研究旅游消费者行为至关重要。问卷调查结果显示，旅游消费者职位分布主要集中于学生、公务员、事业单位人员、企业高管以及退休人员(表3)。3农业旅游消费者消费行为特征分析
3.1准备阶段消费者行为分析
3.1.1获取信息渠道随着Internet网络的普及和运用，消费者可以从多方面渠道获取旅游信息。比如，Internet网络、旅游期刊杂志、广播、数字电视以及亲朋好友宣传等。调查结果显示，消费者对于旅游信息的获取渠道有着不同的选择。但是，选择通过亲朋好友介绍这个渠道的消费者共142人，占样本总量的45%。其次是旅行社宣传和报纸杂志，占到样本总量的35%。选择其余获取信息渠道的消费者人群占到样本总量的20%。结果表明，口碑宣传在传播信息中依然占据着重要的地位（图2）。
3.1.2出游方式游客在出游方式选择这个问题上，比较集中在选择家人、朋友、同学一起游玩，占到样本总量的65%。通过把出游方式和游客年龄结构交叉分析发现，年龄结构较低的游客选择出游方式比较丰富，选择独自、同学、朋友、家人一起出游，并且与同学、朋友一起游玩居多；年龄稍大一点的游客，由于有了自己的家庭，所以和家人一起游玩的居多；年龄较高的游客，在出游方式选择上比较狭隘，甚至出现100%的选择和家人一起游玩（表4）。
3.1.3交通方式由于经济水平的提高，在交通方式选择上，乌鲁木齐市居民比较倾向于自驾车、大巴等交通工具，这与游客的收入息息相关。收入较低或者一般的游客大多选择公交车、摩托车，而中高收入阶层的游客大多选择自驾车外出旅游（表5）。
3.1.4旅游动机分析笔者运用Spss17.0社会统计软件对问卷调查中农业旅游消费者动机一项调查进行了样本均值分析，详细情况如表6所示。结果表明：缓解工作学习压力为4.35，体验新的生活方式为4.27，体验民族风情为4.18，获得脑力和体力恢复为4.15，锻炼身体和增进健康为4.09，探亲访友为4.06，品尝风味小吃为4.01，调节心情为3.98，与家人共度美好时光为3.84，游览自然风光为3.75，感受人与自然的和谐共处为3.73，怀旧情绪为3.66，游览文化名胜为3.61，研究民族文化为3.59，旅游考察为3.56，考察为3.49，统计结果与客观实际情况是一致的，也符合现代消费者参与农业旅游的动机即逃避城市喧闹生活，释放生活、工作压力，回归自然。
3.2消费阶段消费行为分析
3.2.1停留时间旅游消费者在旅游景区停留时间的长短反映出该游客对该景区是否感兴趣，并且直接影响到旅游消费者是否重游此地。问卷调查结果显示，在农业旅游景区停留时间在5h之内的旅游消费者占到样本总量的64.5%。由于农业旅游景区一般都在郊区，所以，选择住宿的游客仅占到4.4%（表7）。3.2.2消费金额在旅游过程中的消费金额对于旅游消费者比较敏感。在调查过程中发现，有一少部分游客是单位赠票的，所以这项调查不是很明显。消费金额集中在200～500元的有185人，占到样本总量的58.7%；其次是500元以上，占到样本总量的30.3%；其余占到样本总量的11%。从收入和受教育程度分析游客在游玩过程中的消费金额，发现游客消费金额和收入及游客受教育程度成正相关，即收入越高，文化程度越高，游客在游玩过程中的消费金额就会越多。
3.2.3食宿选择从问卷调查结果分析可以看出，住宿选择方面：乌鲁木齐市居民在住宿选择上与农业旅游景区的距离相关。当距离景区较近时，选择住宿的游客非常少；当距离景区较远时，住宿选择表现出极大地差异性。选择宾馆的和农家接待的游客占到了样本总量的85%，而选择其他住宿的游客仅占15%。饮食方面：选择在社会餐馆和亲戚家居多，占到样本总量的65%，选择农家、渔家、宾馆和其他的仅占到样本总量的35%。
3.3评价阶段消费者行为分析
旅游消费者对这次旅游活动的满意程度决定了该游客下次是否再次参加农业旅游活动。因此，笔者认为对该旅游活动的满意度评价属于消费者行为。笔者在问卷调查中设计了两道关于游客对该次旅游活动中的六大要素的满意度评价问题，分别是“在本次旅游当中您对住宿、餐饮、娱乐、交通、购物、游览等最满意的是哪一项服务”和“在本次旅游当中您对住宿、餐饮、娱乐、交通、购物、游览等最不满意的是哪一项服务，结果见表8。
4结语与建议
本文从农业旅游消费者准备阶段、消费阶段以及消费者评价阶段三个阶段全面地分析了乌鲁木齐市农业旅游消费者在旅游过程中的消费行为，得出以下结论：
【关键词】旅游消费者；旅游市场；购买行为
旅游消费者是旅游市场的重要组成部分，他们的购买行为是旅游行业收入的重要来源，它决定着旅游市场的竞争胜负。所以，对旅游消费者购买行为的研究是非常必要的，旅游企业应该高度重视旅游消费者购买行为的特征及影响因素。
1 旅游消费者购买行为的影响因素
影响旅游消费者购买行为的因素非常复杂，涉及到旅游者个人，旅游产品及旅游企业等诸多因素，具体分析如下：
1.1 旅游消费者个人的影响因素
1.1.1 旅游消费者个人收入水平。购买力是旅游购物需求产生的前提条件之一，它直接影响着消费者购物过程的购买决策。旅游消费者经济基础越高，产生购买行为频率就越高，反之亦然。
1.1.2 旅游消费者性别差异因素。在旅游过程中，由于男女生理、心理特征及社会角色等因素不同，表现出价值观和购买偏好不同，所以，性别差异也影响着旅游者的购买行为。
1.1.3 旅游消费者的年龄差异。年龄是影响旅游者消费行为的一个重要因素，不同年龄段的旅游消费者对旅游产品的偏好也有所不同。一般情况下，年轻人精力旺盛，性格也比较活泼，对于一些现代、高科技、有刺激性的旅游产品兴趣浓厚。中老年人则对产品档次、质量、舒适及实用程度要求较高，消费频率和概率相对较低。
1.1.4 旅游消费者文化教育程度。旅游消费者文化程度及教育水平也直接影响着消费者的购买行为，不同文化教育层次，在产生购买行为时的需求表现也有所不同，这种差别在于旅游消费者文化教育水平越高，选择旅游产品时所体现的欣赏品味也越高。
1.2 旅游产品的影响因素
旅游产品是一次完整旅游行为的核心，因此，旅游产品本身因素会对旅游消费者的购买行为产生影响，主要包括：
1.2.1 旅游产品纪念价值。旅游产品纪念价值是提高旅游产品销售量的重要因素，旅游消费者购买产品的目的无非只有两点，一是自己珍藏，二是馈赠好友，无论从哪个点出发，旅游者都希望能买到代表所游地区的特色产品。所以，打造旅游产品纪念价值是一项尤为重要的工作。
1.2.2 旅游商品品牌宣传。一种产品即使再好，不进行营销，它的销售情况也不会太理想。“酒香不怕巷子深”的时代已经过去了，现在是竞争激烈的时代，除了过硬的产品质量与价值外，想要吸引旅游者购买产品就必须预先做好营销工作、树立产品形象、加大宣传力度，只有这样才能更加促使购买行为的产生。
1.2.3 旅游产品本身质量。旅游购买行为有它的特殊属性，它与日常消费有所不同，虽然现在旅游法规基本完善，但旅游者往往在买到问题产品时选择忍气接受，自认倒霉，这就助长了一些不法分子和商家制造、销售假冒、残次产品的气焰，这严重影响了旅游目的地的形象。
1.2.4 旅游产品商品价格。旅游产品的销售，不但和消费者个人经济状况有关，同时也和它的商品价格紧密相连。随着社会的发展与进步，人们的消费越来越趋于理性化，如果旅游产品的商品价格远远超过商品的价值，购买行为也很难产生。
1.3 旅游企业的影响因素
1.3.1 旅行社企业。旅游者购买行为大多具有随意性，他们了解旅游目的地信息多数是通过旅游企业的宣传和介绍。所以，在到达旅游目的地之前的购买行为很多程度是受旅行社企业的影响。
1.3.2 旅游景区企业。旅游景区企业主要从两个时间段影响旅游者购买行为。一是到达目的地之前。旅游景区利用自己的营销手段让消费者了解它，并购买旅游产品。二是到达目的地之后。当今人们都追求物质与精神的双重享受，所以，景区的软、硬设施环境直接影响着旅游消费者购买行为。
1.3.3 旅游运输企业。运输是旅游活动必不可少的环节。现今，便捷、多样的交通环境能为旅游消费者节省很多成本，旅游消费者可以根据自身要求进行选择。例如：旅游者可根据经济状况选择经济成本节约型运输企业，也可根据时间要求，选择时间成本节约型运输企业。
1.3.4 旅游酒店企业。旅游酒店在旅游活动中为消费者提供休息娱乐场所，旅游消费者只有在舒适、安全、快乐的休息环境下才能有更多体力与精力参与到旅游活动中来。所以，旅游酒店企业间接的影响着旅游消费者的购买行为。
2 促进旅游消费者购买行为的对策
为了促进旅游消费者产生购买行为，我们从如下几个方面提出对策。
2.1 提高个人可支配收入，提供多样化产品
2.1.1 国家进行宏观调控，稳定物价，提高个人收入水平。经济基础直接决定上层建筑，旅游产品建立在经济基础之上，而个人经济状况体现在收入水平上，所以，为了发展旅游业，国家应出行相关政策。例如：提高个人工资待遇，降低个人所得税；完善带薪假期制度；宏观调控，稳定物价；降低基尼系数。促进旅游行业健康发展。
2.1.2 研发多样性旅游产品，满足不同人群需求。人们对旅游产品的兴趣与喜好受年龄，性别，阶层，文化等因素影响，旅游产品的研发，应根据消费者需求不同把其细分成若干子市场，再针对每个子市场研发相应旅游产品，从而激发消费者对旅游产品的购买欲望。
2.2 提高旅游产品吸引力，提供高性价产品。
2.2.1 加大宣传力度，提高旅游产品知名度。利用报纸、电视、微信、微博等途径进行产品营销，提高旅游产品知名度，通过加大宣传力度，让更多消费者熟知我们的产品，诱发旅游消费者产生购买动机，完成购买活动。
2.2.2 研究具有区域特色旅游产品。 研发具有区域特色旅游产品，必须熟知本地区的历史文化，挖掘旅游产品文化属性，并对产品进行地域保护，更好的促动消费者进行购买。
2.2.3 加强行政监督，优化旅游市场。工商行政部门要做到预防为主，补救为辅。对旅游市场的残次货、假货等加大查处力度。价格部门要严格、合理、科学的制定旅游产品价格，努力做到物价相符。
2.3 完善旅游企业环境，提供高品质服务。
2.3.1 完善旅游企业硬件设施，提供舒适旅游环境。旅游硬件设施是旅游设施设备环境，即旅游产品销售环境和观光环境等。旅游企业应做到定期巡修，对于古老名胜古迹要做到“依旧修旧”，不能随意修改、搭建与景区不符的设施设备。从而为旅游消费者提供舒适的旅游环境，培养旅游消费者忠诚度。
2.3.2 提升旅游企业软件设施，提高旅游服务质量。旅游企业软件条件指旅游服务人员个人素养。旅游企业应定期对员工进行培训，传授员工“顾客至上”的经营和服务理念，这样有利于提高旅游产品品牌形象，促进旅游行业可持续发展。
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[关键词] 旅游体验消费行为特点分析
一、体验经济的涵义及消费行为特点
1.体验经济的涵义
派恩在《体验经济》一书中认为，体验经济是继产品经济和服务经济之后的一种新的经济形态，是一种以商品为道具，以服务为舞台，为提供体验作为主要经济价值提供品的经济形态。所谓体验就是人们响应某些刺激的个别事件体验，事实上是当一个人到达情绪、体力、智力甚至精神的某一特定水平时，在意识中所产生的一种感觉，是顾客对某些刺激如市场营销措施所产生的内在反应，是一种能满足顾客的情感需求的产品、服务和氛围的综合体。
美国未来学者阿尔文・托夫勒在(未来的冲击)一书中预言:在经历了几千年的农业经济几百年的工业经济几十年的服务经济等浪潮后体验经济将是最新的发展浪潮。美国经济学家约瑟夫・派恩二世和詹姆斯・吉尔摩在(休验经济》一书中认为人们正迈向体验经济时代，体验经济将取代服务经济。体验经济的个性化特征也验证了心理学家马斯洛的“需求层次理论” 即人类最高的需求层次――“自我实现”。
2.体验经济时代的消费行为特点
体验经济时代的顾客完全不同于以前任何经济时代，其消费习惯和生活方式表现为享受和自我发展型。追求时尚与形象展现个性与发展自我逐渐成为新一代顾客的愿望与需求。他们崇尚“我喜欢的就是最好的”的个性化消费观。在体验经济时代消费者的消费行为特征主要表现在以下几个方面:
(1)从消费结构看，情感需求的比重增加。人们购买商品的目的不再是出于生活必需的要求而是出于满足一种情感上的渴求或者是追求某种特定产品与理想的自我概念的吻合。人们更关注产品与自己关系的密切程度偏好那些能与自我心理需求引起共鸣的感性商品。
(2)从消费内容看，大众化的标准产品日渐失势，对个性化产品和服务的需求越来越高。人们越来越追求那些能够促成自己个性化形象形成、突显自己与众不同的产品或服务。
(3)从价值目标看，消费者从注重产品本身转移到注重接受产品时的感受。现代人消费似乎不仅仅关注得到怎样的产品而是更加关注在哪里，如何得到这一产品。或者说.现代人不再重视结果而是重视过程。最典型的莫过于星巴克咖啡在咖啡市场的成功。
(4)从接受产品的方式看人们已经不再满足于被动地接受企业的诱导和操纵而是主动的参与产品的设计与制造。从近年来的消费实践看，消费者参与企业营销活动的程度进一步增强。主要表现在:消费者从被动接受厂商的诱导、拉动，发展到对产品外观要求个性化;再发展到不再只满足于产品外观的个性化而是对产品功能提出个性化的要求。
(5)消费者的公益意识不断增强希望自己通过消费“绿色产品”体现自己的环保意识成为“绿色消费者”。随着人们物质生活的满足，消费者对生存环境和生活质量越来越关心，人们比以往任何时候都珍惜自己的生存环境反对资源的掠夺性开发和使用，追求永续消费。人们愿意为保护环境出钱出力，同时改变消费习惯以利于环保的进行。
二、旅游体验营销的发展必然性
发达国家旅游业的发展表明，人均GDP为1000美元时，国内旅游业发展起来，为3000美元时邻国之间的旅游兴起，达到5000美元时人们则有环球旅游的要求。我国2003年人均GDP已经达到了1000美元，而生产力的提高把人们从工作中解放出来，有了更多的休闲时间，所以目前我国人们对旅游消费的需求急剧地上升，我国国内旅游业发展的广度深度已不能满足需求的变化。在2001年11月13日北京举行的“中国休闲经济国际论坛”上，世界旅游组织亚太部主任哈什・瓦玛曾经说，世界发达国家目前已逐步进入休闲时代，而中国的旅游业增长势头迅猛，2002年中国首次达到了一千万人次的出境游，到2020年，中国将成为全球旅游的第四大消费市场，中国人将钱花费到休闲经济上正在成为一种趋势。需求总量上升的同时，旅游消费需求也发生了相应的变化，重视旅游的过程和结果：消费者对大众化旅游产品的需求开始下降，更愿意选择散客游如自驾车游而非团队，希望能够按照自己的想法设计和安排旅游活动，日益呈现出个性化的消费倾向，消费者不再满足于走马观花式的旅游，希望有更多的参与活动，希望能有反映旅游地文化特色的旅游纪念品可供选购，希望旅游景区更加深人挖掘旅游景点文化、娱乐的内容和形式，旅游服务行业的人员能够为游客提供个性化和人性化的服务等，给他们留下深刻的体验。可以说，21世纪旅游营销的真正利润所在就是“体验”。
根据2002年希腊学者斯塔波力斯与斯凯尼斯的定义，体验式旅游是一种预先设计并组织的、有一定程序的，顾客需要主动投入时间和精力参与的，追求舒畅而独特的感受的旅游方式，能给旅游者带来一种新的附加价值。简单地说，体验式旅游就是旅游者离开现代都市的喧嚣、现代生活的压力，返璞归真、体验生活，他们更愿意选择个性化定制的旅游产品而非标准化产品，从“旁观”到“参与”，从只重视“到此一游”的结果到同时重视“过程与结果”，从“被组织”、“被安排”到自己主动组织与安排。
通过以上分析，旅游产业正在进入体验消费时代，作为旅游企业，应及时转换视角，根据旅游消费者行为特点制定响应的体验营销策略。
三、体验经济时代的旅游消费者行为特点
根据体验经济时代消费者的消费行为特征，结合旅游业的具体情况，体验经济时代的旅游消费者行为特点可归结为以下几个方面：
1.旅游消费者需求层次向高端转移
由于科学技术的进步和经济的发展，人们在满足了基本需求之后，就会产生更高层次的需求，旅游消费者需求从“走马观花式”发展到“下马赏花式”，不仅需要享受旅游产品或服务本身带来的种种满足感，还需要体验参与的成就感，使得人的尊重需要与自我实现需要的满足获得更大程度的可能性。
2.从需求结构看，情感需求的比重增加
旅游消费者在注重产品质量的同时，更加注重情感的需求，旅游消费者更关注旅游产品与自己关系的密切程度，偏好那些能与自我心理需求引起共鸣或者能实现自我价值的感性旅游产品。例如，中国饭店第七届金钥匙年会的时候，把晚宴安排在高尔夫球场，绿茵草地、烤牛的篝火、热带风情舞蹈、空旷山谷中的强劲迪斯科音乐让每一位来宾情不自禁加人跳舞的人群，在偌大的一片草坪上连成一条跳舞的“长龙”，这就是情感的需要、体验的震撼。
3.从消费内容看，个性化产品和服务越来越受欢迎
随着旅游者的消费经验日趋丰富，对旅游产品更加挑剔，旅游者对大众旅游产品感到厌倦，开始追求一种彰显自己个性的旅游产品服务，非从众心理日益增强使旅游者更加相信自己的感觉，人们要买的已不只是商品本身，而是附加在商品标签上的象征意义，旅游商品成为消费者用来诉说自己的“语言”。国家旅游部门近年来的调查也表明，国外旅游者对我国民族风情的兴趣要高于自然风光和名胜古迹，这充分说明了世界旅游活动的倾向是在对异族风情的体验和感受上。目前我国居民也已由单一组团观光旅游向形式多样的度假游、特色旅游项目扩展，出游方式也从目前“随团出游”逐渐转向自行组织、自驾私家车的“自助旅游”，“半军事化、拉练式、追求看最多景点的观光旅游”逐渐转向“追求舒适静谧”为主要目的的休闲度假旅游和“体现个性审美”的民俗文化、生态环保、体育健身等特色旅游，这些项目都体现了个性化、参与性强的特点。
4.从价值目标看，从注重产品本身转移到注重接受产品时的感受
现代旅游者不仅仅关注得到怎样的产品，而且更加看重在哪里、如何得到这一产品，或者说，他们不再重视结果，而是重视过程。例如星巴克咖啡在咖啡市场的成功，说明了人们宁愿花更多的钱去享受在“第三空间”喝咖啡的感觉，而不是呆家里或者办公室为了解渴而饮用速溶咖啡。旅游者参与的互动的旅游项目日益受到欢迎，观光旅游正在逐渐转变体验旅游，比如生存训练、挑战极限、蹦极、潜水、漂流、冲浪等旅游项目受到旅游者青睐。宁波开元大酒店在2003年的年夜饭经营中，就精心安排了贵州民族歌舞互动表演，餐厅前设置击鼓许愿等项目，让消费者在吃年夜饭的同时，能参与传统的年文化活动中来，获得一种与众不同的体验。
5.旅游者对文化旅游产品的需求上升
近年的旅游实践表明，旅游消费者对文化体验旅游产品需求迅速增加。由于旅游消费者文化修养的升格，传统的本土文化或宗教文化都会影响消费者的旅游消费观念，导致他们自觉接近与文化相关的旅游产品和服务。例如，梅州“雁南飞”茶田度假村，成功打造了“茶”文化旅游精品。度假村在茶叶包装、旅游纪念品的设计等方面都体现了茶文化的特色，通过以茶结缘、以茶传情、以茶赋诗等茶艺、茶诗赋等形式，将浓郁的“茶”文化内涵与客家文化结合起来，充分展示了度假村的创意和对“茶”文化内涵的追求，由此受到广大旅游消费者的喜爱。
6.公益环保意识增强，绿色旅游需求的呼声越来越高
关键词：入境旅游；消费结构；主成分分析
中图分类号：F592.7 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）11-0-01
游客的消费结构是决定旅游地吸引力及旅游收入的重要指标。游客消费结构受旅游主体、客体和旅游服务等多种因素的制约和影响，讨论较为复杂。本文选取入境游客的长途交通、住宿、餐饮、购物、娱乐、邮电通讯、市内交通以及其他服务作为入境旅游消费指标，以此来分析各项旅游服务对入境旅游收入的影响。
一、数据来源
入境旅游消费指标选定为长途交通、住宿、餐饮、购物、娱乐、邮电通讯、市内交通以及其他服务，依次赋予变量名x1，x2，…，x9。样本选自1998～2010年人均每天消费情况抽样调查（来自中国旅游统计年鉴）。2003年样本数据原本为缺失值。为保证样本数据在时间序列上的连续性，2003年数据使用相应变量在2002年和2004年的均值进行填充。所有数据均采用SAS 9.2软件进行分析。
二、主成分分析
主成分分析是通过将众多原始指标简化为少数几个综合指标，以此对样本进行分析的一种多元统计方法。综合后的指标能反映原始指标的信息，称为原始指标的主成分。变量x1—x9的协方差矩阵如表2所示。
前5个主成分P1、P2、P3、P4、P5的主成分载荷矩阵如表4所示。根据载荷矩阵可知，第一主成分P1与购物（x5）有较大负相关，第二主成分P2住宿（x3）和娱乐（x6）有较大正相关，第三主成分P3与长途交通（x1）、游览（x2）和市内交通（x8）有较大正相关，第四主成分P4与其他服务（x9）有较大正相关，第五主成分P5与餐饮（x4）有较大负相关，而与邮电通讯（x7）有较大正相关。
从以上分析可以看出，贵州省应加大旅游产品的开发和营销力度，大力发展民族文化娱乐活动、餐饮文化活动以此吸引境外旅游者，增添旅游乐趣，拉动入境旅游消费。使贵州省旅游业朝着健康持续的方向发展。
参考文献：
[1]国家旅游局.中国旅游统计年鉴（1995-2005）.北京：中国旅游出版社，1995-2005.
[2]国家旅游局.中国旅游统计年鉴（1995-2005）.北京：中国旅游出版社，1995-2005.
[3]高惠璇.应用多元统计分析[M].北京：北京大学出版社，2005，1.
[4]庞丽，王铮，刘清春.我国入境旅游和经济增长关系分析[J].地域研究与开发，2006，25（3）：51-55.
传统的旅游消费行为影响要素从游客的角度分析列举了内部因素与外部因素，没有结合相关的时代背景，同时相关旅游企业在进行旅游消费行为分析时难以针对各个因素分别制定营销策略。因为游客进行消费行为的目的即为获得良好的顾客体验，则可以从顾客体验的角度对旅游消费行为的影响因素进行分析。
1．以游客体验为核心的旅游消费行为的特征分析。首先，游客重视自身体验需求。消费者始终是消费活动的主体，因此，消费者是旅游消费的主角。随着消费者角色的不断变化，消费者对旅游消费的重视程度和服务要求愈高，消费者与企业的互动增强。消费者希望与企业形成一种共创体验环境。其次，游客的旅游目的明确但复杂性提高。游客为了更好的满足自身的旅游体验会在旅游企业提供旅游服务之前已构想好旅游消费的明确要求。游客参与旅游消费的整个过程，是目的明确的创造活动过程，是旅游消费的主角，旅游企业是旅游消费的配角。
2．游客体验对旅游消费行为影响因素的影响分析。个体心理因素。旅游消费是人们面对情绪压力的解决办法之一，而当前游客所追求的游客体验可以为其提供更多直接面对情绪压力的方式。游客体验中包含了较多的情感要素。如部分人也会把旅游的品质、档次、独特价值与个人所处的社会阶层、成就和荣耀关联起来，进而满足自己的获得感与满足感，或是将旅游行为与自己的某段极具意义的记忆相结合，选择旅游是为了某种情感回忆。此时，游客对体验的重视，促使情感要素和记忆要素对消费行为的影响加深。
外部因素。首先，随着表达性社会媒体的出现，提高了消费者之间的交流互动的渠道。由于旅游业自身的体验特性，游客也乐于从其他游客，特别是来自于自身所属阶层或参照群体中的游客那里获得相关体验经历。而这种信息获取的过程也是游客体验的组成部分。其次，营销刺激对旅游消费行为的也具有较大的影响。产品因素也是影响旅游消费行为的重要外部因素。旅游产品的价格、品牌、品质、售后服务、心理功能等自身因素，间接决定消费者是否选择该产品。
二、对旅游营销策略的启示
1．人文精神营销（Humanistic Marketing）。体验经济时代是一个营销行为深受消费行为和态度变化影响的时代，也是一个更为复杂的以消费者为中心的时代。当前，消费者的信任感发生转移，消费者对彼此的信任度增强，对企业广告的依赖度增多。尼尔森全球调查报告显示，90％的消费者相信朋友或熟人，70％的消费者相信网络上的顾客的观点。由于，旅游产品自身的服务性质，难以对其进行量化的评估。旅游消费者只能通过外在的评价来作为决策依据。旅游企业必须要注重的信息的真实性。同时，旅游企业也应该为消费者提供一种交流平台，在帮助消费者进行决策的同时，也可以搜集相关消费者的需求信息。
关键词：旅游消费者 权益 侵害 保障 对策
旅游消费者属于特殊消费者，一是身份具有暂时性，二是旅游活动的异地性。正因为旅游消费者有别于一般的消费者，我们才需要对其给予较多的保护。通过对侵害事实的认真分析和总结，有利于探索保护旅游消费者合法权益的有效途径。
1 旅游消费者权益受侵害的现状
为了解我国旅游消费者权益受侵害的现状，本人通过实地访谈法、问卷调查法和文献检索法进行分析，总结出我国旅游消费者权益受侵害的情形主要集中在三个方面：一是安全权受侵害，通过调查问卷显示，34%的旅游者认为他们在旅游过程中人身财产安全得不到保障。在旅游高峰期，景点未认真考虑可能影响安全的个项因素并制定周密的安全保护预案和急救措施，如2013年四川九寨沟景区因游客人流量超负荷引起的严重滞留事件。二是知悉权受侵害，按规定旅游消费者具有真实了解旅游信息的权利，但是在实际的旅游过程中由于双方的信息不对称，无法完全了解旅游的全部真实信息，因此会引发一定的矛盾。调查中发现有一半以上的随团旅游者表示部分经营者为节约成本在旅游者不知情的情况下，夸大宣传、相互倒卖游客，而旅游者为了顺利完成旅游活动不得不接受安排。三是求偿权受到侵害，旅游者在权益受到侵害后，部分游客不知道依法求偿的途径或者得不到及时的补偿。例如旅游者在明知权益受到侵害后为了不耽误自己的旅游时间或者不影响自己旅游的行程，只能勉强接受不合理的消费等等。
2 旅游消费者权益受侵害的原因分析
导致旅游消费者的合法权益受侵害的原因很多，它们之间的关系错综复杂而又相互关联。具体体现在：
2.1 我国关于旅游消费者权益保护的立法不健全。我国在很早就已经启动《旅游法》的制定，目前我国的旅游法已经正式实施，可谓具有跨时代的意义。但由于我国旅游业起步较晚，新旅游法虽然具有针对性和代表性，但它主要从纵向法律关系层面来规定，对于横向法律关系的规定较少，无法及时有效地保护旅游者的利益，而《消费者权益保护法》的规定又比较笼统，存在适用上的空白。
2.2 我国有关旅游消费者权益保护的执法、司法力度不足。目前，在旅游行政执法上存在的主要问题一是有些执法人员法律知识较为欠缺不文明执法，综合素质差，执法时不出示有效证件，态度恶劣。二是执法过程不严肃，其中出现法律依据不清楚、执法程序不合法、处理结果不公正等问题。三是受理慢、处理效率低。
2.3 旅游消费者维护自身权益的法律意识淡薄。很多旅游者在遇到纠纷时往往自认倒霉或者认为维权很复杂自动放弃权利，这就使得不法经营者有空可钻，利用旅游消费者保护意识差的弱点损害旅游者的权益，逃避本应承担的法律责任。但从实质和长远的角度分析，对旅游消费者权益保护的漠视将导致大众对旅游行业产生严重的不信任感甚至敌视，对旅游业的未来发展是非常不利的。
3 保障旅游消费者权益的对策
从保护旅游消费者合法权益的重要性出发，提出保护旅游消费者合法权益的主要途径和解决旅游纠纷的有效方法从以下几个方面体现：
3.1 完善旅游立法，弥补法律适用上的空白。完善旅游消费者权益保护立法主要体现在两个方面，一是旅游投诉处理机制的完善，提高旅游投诉规范的法律效力、构建全国性旅游投诉平台、健全旅游投诉处理应对体系、提升投诉处理人员素质、加强旅游投诉机制的公共宣传。二是在旅游合同中更加明确双方的权利义务。据调查旅游者对旅游合同的投诉主要体现在合同内容不完整和合同内容理解模糊，因此旅游合同的细化已经势在必行。对旅游合同细化的实现途径应在内容、主体、争端解决方式等方面进行合理构建。
3.2 政府监管执法力度的加强以及执法人员职业素养的提高。在有法可依的前提下，进一步加大旅游执法力度，这是维护消费者合法权益的有效手段。通过执法机关依法打击旅游经营者的不正当竞争行为和侵害旅游消费者的合法权益的行为，能够使旅游消费者得到有效的法律保护，同时要加强执法人员业务能力和职业素养的培训和考核，定期对外公示。对从业人员的管理要在一定期限内进行科学量化等级管理，反映其综合水平。
3.3 加强旅游立法知识的宣传，树立旅游消费者正确的法律意识。旅游消费者的合法权益保护是旅游业发展中的一个至关重要的问题。因此要定期开展旅游消费知识和法律知识的宣传，使旅游消费者广泛了解旅游中的各种消费知识和维权常识。同时，旅游消费者也应提高自我保护的意识，能运用法律武器来保护自己的合法权益。旅游经营者也应加强法律知识的学习和宣传，提高员工的法律意识，做到有法必依。
总之，我国旅游业将以更快的速度向前发展，只有充分了解我国旅游消费者权益受侵害的现状、原因才能探索出有效的对策，才能建立一个能够充分、有效保护旅游消费者权益的制度，促进旅游业良性发展。
参考文献：
[1]陈媛媛，刘宇涵.《我国旅游消费者基本法律意识的现状调查及困境探究――以威海地区调研为实证分析》；旅游纵览・行业版，2012
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[3]郑海英.论旅游者合法权益的法律保护[J].学术交流，2011（8）.
关键词：在线旅游评论，语义挖掘，语义关联
1.背景
随着互联网的发展，推动着传统企业与互联网的快速融合，旅游和互联网的结合使旅游行业逐步成为中国经济的一大支柱性产业。随着互联网发展的进一步提升，游客的声音将通过互联网传播的更快更远，通过挖掘游客旅游后对景点的用户体验能够了解消费者对待在线旅游景点需求的态度，进一步提升旅游相关企业的服务质量，改善旅游行业的口碑，提升旅游爱好者在线订购意愿度。
1.1研究进展
自1999年起，携程等OTA平台初建，旅游也越来越受到消费者的青睐，旅游行业逐步发展壮大起来，旅游服务的同质化、消费者对旅游服务的不满成为在线旅游行业需要解决的问题，学术界对在线旅游的研究由来以及，本文以中国知网（CNKI）数据为例，键入“在线旅游服务”检索到9225条记录，选取1999年及以后的相关文献，由以下图表可知，在线旅游认为学者们研究的重点。
1.2在线评论
在线评论是由购买者的使用产品或服务后的体验、评价和意见[2]。在线评论可以快速帮助消费者了解商品信息，然而过多的在线评论可能导致消费者信息过载，难以处理影响消费者对有用信息的判断[1]。众多研究表明在线旅游评论对旅游行业有显著影响，影响消费者对旅游目的地的形象感知、旅游决策行为和在线旅游的销量[3]。消费者可以通过阅读其他消费者旅游后所发表的评论减少风险的不确定性，制定切实可行的旅游计划[4]，大数据时代可以对海量在线旅游进行分析，对于预测消费者行为及服务的升级有着至关重要的作用[5]。
2、研究方法
2.1研究设计
提高在线旅游消费者的意愿度是从根源上了解在线旅游消费者的需求，根据存在的矛盾点对症下药。本文从消费者旅游体验出发，通过挖掘在线旅游订购消费者购后景点体验即消费者旅游后的在线评论，利用网络爬虫从携程网站中挖掘多个景点消费者旅游后的在线评论，对数据进行预处理（剔除少于10个字，信息含量低的语句），利用ROSTCM6.0对挖掘到的信息进行分词，形成独立的单词，统计词频，最后对生成的根据生成的共线矩阵利用Gephi0.9.2形成网络可视化分析图。
2.2数据收集
为了保证数据的非单一性和可靠性，保证所选取的数据具有一定的代表性，选取南京、厦门、北京等多个景点作为研究对象，避免数据的重复性或地点的单一所造成的数据的非客观性，选择携程这一集旅游、酒店订购、机票、签证、门票和邮轮旅游等多元化产品为一身的在线平台，使用Phthon编程语言提取其个景点的在线评论，较具有代表性。根据消费者对搜索引擎的翻页数的使用习惯，消费者使用搜索引擎时大多只关注前5页，以及携程数据更新的及时性，本文选取2019年1月-2019年8月的评论数据，共提取携程景点评论19875条，剔除其中数字过少或无意义的景点评论，剩余16784条携程景点在线评论，共998017个字符，每条评论平均长度为59.462个字符。
2.3数据处理
从携程收集的旅游景点的在线评论需进行数据的预处理，首先，剔除单条评论数字少于10个字和单词语句重复提交的评论，由于评论数字过少时或重复，评论所能代表的有价值的旅游相关信息较少，故进行筛选剔除；其次，对剩余的在线评论进行整合，利用ROSTCM6.0进行所选内容的分词处理，形成1000个词频大于1的独立的单词，将同义、重复词语进行标记、剔除、整合，保证语义的非重复，对高频词语（即词频大于30的词）共词矩阵中的高频非相关性词语进行二次剔除，最终剩余119个高频词语用于后期的可视化分析；最后，对整合后的词语使用Gephi0.9.2绘制携程景点评论的网络分析图，以便直观的观察各词语社区分布以及相关性与重要程度。
3、数据分析
3.1主题词分析
主题词对于分析语句含义具有重要性意义[6]，可以有效快速的分辨出携程这一旅游的在线评论的社区分布，通过在线评论分词后的词频统计和共线矩阵的相关性分析可知，携程的在线旅游关键词主要可以分为四大类，可概括为导游能力、酒店环境、景点环境以及行程安排，每一模块的高频词汇又体现出消费者对此类旅游活动的关注点为何，词频越高关注度越大，通过提升这一方面的服务质量，可以迅速提升在线旅游消费者的好感度，提升携程在线评论的好评率，从长远看能够为企业树立良好的企业形象与口碑。如下图3-1所示，高频词汇分类中景点环境的词频占比为27.03%，为四类高频词汇中比重最高的一大模块，消费者对去哪里玩和旅游目的地的选择有一定的自我选择性。通过高频词景点（1915）、历史（1027）、人文（125）、美丽（214）、漂亮（555）、景色（612）、推荐（596）、文化（984）、故事（334）这些高频词汇可知消费者不仅追求旅游过程中个人精神的追求，同时注重中华名族的文化传承。导游能力的词频占比到了23.08%说明在线旅游订购者较为看重在旅游过程中导游发挥的相关作用，愉快（356）、周到（105）、感谢（175）、耐心（194）、关怀（1700）、方便（1178）、值得（1013）、幽默（716）、责任（553）、经验（302）、讲解（376）、文化（984）、服务（453）、专业（253）、耐心（194）、推荐（596）此类形容词可知旅游消费者关注旅游过程中与导游的互动活动，旅游是消费者离开忙碌生活回归自然美景和人际交往的手段之一，导游的个人人格魅力也决定着消费者对旅游的总体感受，提升消费者对旅游中的价值感受。最后，行程安排和酒店安排的高频词汇的占比分别为13.46%和7.69%，从亲子游（1157）、时间（1261）、排队（425）、天气（446）、体验（476）、开心（484）等词汇及词频可知，旅游消费者有意愿选择主题型旅游项目，对旅游行程的时间安排较为看重，旅游需要满足消费者基本诉求即愉悦心情；对酒店体验而言，酒店的性价比，安全卫生是消费者关注的重点所在。
3.2语义关联网络结构图
通过对ROSTCM6.0形成的共词矩阵进行整合并调整为csv文件格式导入Gephi0.9.2中，删除不相关的独立节点，形成如下图3-2所示的无向网络图。首先，从图中可知，根据节点的颜色可将图中节点划分为四个社区，分别为导游社区、酒店社区、景点社区和行程社区，这一结论显示基本与表3-1高频词汇分类的结果相一致；其次，通过可视化图可知，每个社区分布为相互关联的节点集中构成，如图中导游与讲解、愉快、责任、详情此类高频词汇都有密切相关性，说明在线旅游订购者对导游的个人幽默感和责任心都有一定的要求，节点的大小表示消费者对此类活动的情感认同感，节点所占面积越大说明消费者对此类活动的个人感知程度越强，在旅游购后体验中占比越重，节点之间的连线（即两节点的边）的粗细各不相同，边的宽度越大证明两节点的相关性越强；最后，从携程在线评论可视化图可知，每个节点词汇之间非简单的一对一的关系，而是相互交错互相影响的，旅游产业链中的企业通过对其中一个节点服务质量的提升，可能对其他节点产生不同程度的改变，这种改变的规律无法简单概括，但相关服务的提升必然会导致这一社区总体占比的提升，在线旅游消费者对这一社区的认同感会得到相应的提升。
4、结论与建议
4.1结论
本文通过携程平台挖掘旅游消费者的在线评论，运用ROSTCM6.0对相关评论进行分词，形成词语间得得共词矩阵，最后利用Gephi0.9.2生成携程在线评论的可视化分析图。从图中我们可以精准的识别出在线旅游消费者关注的热门话题，主要可以分为四大主社区，其中导游主社区与讲解子社区联系紧密，说明消费者考察导游是主要从导游个人的信息掌握程度方面进行定位，其次是其社会责任感与幽默程度；行程的社区中与其紧密联系的子社区为规划，说明在线旅游订购消费者对整个旅游行程规划是否合理清晰较为看重，同时对拥堵排队等现象较为排斥；酒店社区中酒店的性价比是消费者的潜在关注点，酒店的位置、标准和房型反而与酒店的关联度不高说明此类点评的针对性不强，如何提高高质量的相关评论的是酒店管理的重点；最后景点的相关节点较松散联系度不足，但主要为关键词多为对景色的描述和对文化的追求，体现出消费者对精神境界的追求。
关键词：旅游目的地营销系统 旅游局 旅游企业
DMS的功能主要通过DMS的目标所构成，例如：资料库查询功能、信息回馈功能、企业管理功能等。通常情况下DMS营销类模型分为四种，即：旅游局营销类DMS模型、旅游企业营销类DMS模型、旅游媒体营销类DMS模型、旅游消费者服务类DMS模型。而DMS管理类模型分为四种，即：旅游局管理类DMS模型、旅游企业管理类DMS模型、旅游媒体管理类DMS模型、旅游消费者管理类DMS模型。而DMS交流类模型分为三种，即旅游局交流类DMS模型、旅游企业交流类DMS模型、旅游消费者交流类DMS模型，现分析如下。
分析DMS
DMS是以网络为开放式主体的旅游营销体系，它以网络为基础平台，融合信息库技术、多媒体技术以及电子技术进行旅游服务和旅游宣传的综合旅游系统。且同时具有系统性、先进性、实用性三大特性。其服务对象囊括了旅游媒体、旅游消费者、旅游企业以及旅游局，而DMS的主要目标则是融合目的地的各种元素，从而使其在国内外旅游市场上具有更强的竞争力。它着重于宣传目的地的整体形象，为目的地提供一个电子交易的平台，最终实现在信息化背景下，让旅游媒体、旅游消费者、旅游企业以及旅游局融合为一个整体的动态产业链。
DMS营销类模型信息化方式
（一）构建旅游局营销类DMS模型
DMS的组织管理者是旅游局，旅游局营销类DMS给予旅游局的相关信息、发表旅游局的相关新闻、发表旅游局的文章、发表旅游局的图片、发表旅游局的视频、发表旅游局的屏保、网站远程协助、网站网络换肤等功能模块以及旅游网络杂志的发行订阅与组织体系、旅游网络图像应用系统、旅游网络传媒管理体系、Email营销体系、目的地信息管理体系、搜索引擎体系、相关链接管理体系、电子支付系统以及网络预订管理体系等。DMS营销类模型如图1所示。
（二）构建旅游企业营销类DMS模型
DMS的重要参与者就是旅游企业，而旅游企业营销类DMS给予信息化的电子营销查询、发表旅游企业的信息、发表旅游企业的新闻、发放旅游企业的名片、分析旅游企业的行情、组织旅游企业的活动、开展旅游企业的引资项目、宣传旅游企业的商品、旅游企业订购中心的管理系统、建立旅游企业的3D实景、发放旅游企业的贺卡、旅游企业的黄页展示等功能模型以及旅游企业网络杂志的发行订阅与组织体系、旅游网络图像应用体系、旅游网络传媒管理体系、Email营销体系、目的地信息管理体系、搜索引擎体系、相关链接管理体系、电子支付系统以及网络预订管理体系等。让每个旅游企业都能加入到国有营销平台上，从而让每个旅游企业都在国有信息平台上进行旅游企业的营销，以此增加旅游企业的经济效应。实现共同营销。并通过记录消费者消费信息，搭建消费信息数据库，来分析旅游企业的营销效果。
（三）构建旅游媒体营销类DMS模型
旅游媒体是DMS的重要宣传者和参与者，而旅游媒体营销类DMS主要给予旅游媒体资源的共享体系、旅游媒体信息的发表，它可以从即时的信息库中找出符合目的地的广告、宣传、照片以及视频等信息，让其更高效、更快捷的融入到DMS中来。从而以旁观者的角度客观、准确、事实的宣传旅游目的地，敦促和指导旅游企业文明经营，以及让旅游消费者放心旅游，最大程度的方便了旅游局对各个因素的管理和指导。
（四）构建旅游消费者服务类DMS模型
旅游消费者是DMS的主要参与者以及旅游产品的消费者。而旅游消费者服务类DMS则给予消费者信息管理体系、消费者旅游线路规格体系以及消费者消费记录管理体系，从而帮助旅游消费者科学、全面的掌握目的地旅游咨询和传播目的地旅游个人感受、也可以帮助旅游消费者规划旅游计划，最终达成良性营销的目标。
DMS管理类模型
（一）构建旅游局管理类DMS模型
旅游局是DMS的唯一管理者，而旅游局管理类DMS给予旅游局内部管理体系、旅游企业和旅游媒体以及旅游消费者之间的关系管理体系、DMS运营管理体系，从而帮助旅游局完成的资源融合任务，并根据各个职能部门在组织中的分工情况，科学合理的进行权限划分。来实现各个职能部门共同参与到DMS的日常管理工作中。详细来说，就是把各个职能分化到每个部门，可以让领导能迅速快捷的了解到资源融合的情况、网络平台运营现状以及营销效果的情况；还可以提供相关部门的日常信息需求，实现旅游局与旅游企业和旅游媒体的有效沟通，当然也包括文件的发送、政策的颁布以及意见的回馈等；也可以通过消费者管理体系、调查问卷、Email、上访等方法收集旅游者的真实信息，以此提高旅游局服务质量，并改善旅游企业、旅游者以及旅游局之间的关系，在提高消费者满意度的同时，还能提升旅游局的整体形象；来实现旅游企业与旅游局的业务沟通和信息交换，并对旅游企业开展即时的管理与监督，从而通过消费者了解对目的地旅游企业的评价，最终科学的将产同的管理手段发展到网络上。实现了网络化管理手段，DMS管理类模型如图2所示。
（二）构建旅游企业管理类DIMS模型
旅游企业管理类DMS给予旅游企业内部管理体系（组织查询体系、内部权限管理体系、信息交换体系）、旅游企业接口体系（公文收发体系、消费者投诉体系）、旅游企业人才管理体系、消费者关系管理体系，来帮助旅游企业完成一体化管理（物流、资金流、信息流），并根据各个企业部门在组织中的分工情况，科学合理的进行权限划分，来实现各个企业部门共同参与到DMS的日常管理运作中。进而让领导能迅速快捷的了解到旅游企业的消费者资源、商品资源、运营现状、营销现状等情况，让旅游企业实现自动化运作，以此为契机，让旅游企业各部门、与同行、旅游消费者、旅游局、旅游媒体形成有效沟通、促进商品的交易和信息的交流，同时，管理和记录旅游企业的现有资源，力求做到资源在共享的同时，却不外流。从而帮助旅游企业能迅速的得到消费者的回馈信息，挖掘消费者的需求和潜在的消费者，并针对不同的消费者提供个性化的旅游配套产品组合，还要提供简洁方便的人事招聘，并系统的管理人事招聘信息的管理与，最终提升目的地旅游企业的企业竞争力。
（三）构建旅游媒体管理类DMS模型
旅游媒体管理类DMS模型给予旅游企业、旅游局以及旅游消费者的信息管理体系，帮助媒体工作人员高效准确的获取新闻素材，从而有序、科学的管理现有客户。
（四）构建旅游消费者管理类DMS模型
旅游消费者管理类DMS模型给予消费者自身信息的注册体系、消费者旅游资源管控体系、消费者旅游工具管控体系，来帮助消费者管理和记录自身的私有资料、旅游日记、旅游计划等各类文字、视频和图片，从而更快捷、有效的管理周边的资源、查阅旅游资料等，同时为消费者提供网络预订服务，在记录预订处理状况的同时，还留存了消费者的历史消费记录。
DMS交流类模型
（一）构建旅游局交流类DMS模型
旅游局交流类DMS模型为旅游局给予时效性的信息，以高效、低成本的方法促进旅游局与旅游媒体、旅游企业以及旅游消费者的有效沟通，同时，为发放各类相关旅游信息咨询，节省了通讯成本。
（二）构建旅游企业交流类DMS模型
旅游企业交流类DMS模型为旅游企业给予时效性的通信体系、信息传播体系、企业内部邮件体系、从而让旅游企业以信息化的方式，与旅游企业各部门、同行、旅游消费者、旅游局、旅游媒体进行有效沟通，同时，旅游企业在发放产品信息上，也节省了通讯成本。
（三）构建旅游消费者交流类DMS模型
旅游消费者交流类DMS模型为旅游消费者给予时效性的通信体系、信息传播体系、企业内部邮件体系、从而让旅游消费者以信息化的方式，与朋友、旅游企业、旅游局、旅游媒体进行有效沟通，传递相关旅游信息，为旅游信息平台增添活力。
结论及建议
