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1对精品课建设的认知
2003年4月，教育部提出高等学校精品课程建设。精品课程是指“具有一流教师队伍、一流教学内容、一流教学方法、一流教材、一流教学管理等特点的示范性课程”。精品课的建设需体现先进的教育思想，特色鲜明，具有示范性和引领作用。在儿科护理技术省级精品课的建设中，我们确立基于工作过程的护理专业教育课程观，并以此进行护理教学改革，培养护理专业高素质技能型人才。
2基于工作过程的护理专业教学改革内涵
我国高职院校在不同的课程理念指导下经历了3次具有历史意义的课程改革：第一次是以实践为本位的课程改革，其优点是重视学生实践能力的培养，但从整体看，仍然强调专业知识讲授，忽视能力培养；第二次是以能力为本位的课程改革，注重学生职业能力的培养，这次改革没有深入进行，特别是在人才培养上只是单一地培养技能，学生的综合能力没有得到提高；第三次是目前正在进行的基于工作过程系统化的以职业竞争力培养为导向的课程改革。工作过程系统化课程的含义可以从两方面进行分析：第一就是将课程与工作过程联系起来，经过分析、整合，把工作过程的各个环节进行序化，并且各个环节又紧密相连；第二是课程设计的工作过程系统化，运用工作过程系统化的理念对课程进行完整的、系统化的教学设计。工作过程系统化课程模式并不是全盘否定了传统的学科体系,而是在此基础上的一种新的发展,主要体现在课程内容的选择和序化两个方面。基于工作过程的教学改革按照工作过程和典型工作任务设计课程，促进了学生专业能力及社会能力的培养。我国已经取得了一些经验，有必要继续推广这种课程教学改革。
3基于工作过程推动护理专业课程教学改革
3.1护理专业单门课程目标的改革
单门课程目标是单门课程理念的体现，是单门课程开发的基础，是选择课程内容与教学方法的依据。对课程目标的水平分类研究最为著名的是美国教育学家布卢姆，他将教育目标分为认知、动作技能和情感3个部分。我们在精品课建设中，依据以上理论，将课程目标确定为知识目标、技能目标、情感目标三部分。
3.2增强儿科护理技术教学内容的岗位适应性
课程作为育人的方案和载体是实现教育目标的关键。精品课建设项目组教师与合作医院临床护理专家共同论证临床护士的能力需求，分析护士执业资格考试大纲中儿科护理学的考试要求，基于临床护理工作过程，校内专业教师与医院临床护理专家共同确定课程教学内容，将儿科护理学的教学内容整合为两大模块，即小儿保健护理能力模块与住院患儿护理能力模块，每一个模块下设置若干典型工作任务。
3.3基于临床护理工作过程，实施行动导向教学模式
基于工作过程的行动导向教学过程是按照“资讯、计划、决策、实施、检查和评价”这6个完整的行动过程组织学生展开教学活动的过程。行动导向教学是一种教学模式，实施这种教学模式可以运用多种教学方法，可在每一个典型工作任务中，根据课程目标选用适合的教学方法。
3.3.1为达到课程的知识目标，将案例教学法、概念图教学法与传统教学法有机结合
根据课程特点，在精品课建设中，我们以临床护理工作的真实病例为依据设置典型案例。我们的具体实施步骤如下：课前阶段，4~5名学生自由组成一个团队，每个团队查阅疾病的相关资料，对案例进行全面分析。课堂阶段，各团队针对护理问题提出护理方案，在教师的指导下，师生共同对护理问题和护理措施进行优化。课堂上的分析讨论是案例教学的中心环节，以此培养学生的临床思维能力、语言表达能力以及团队协作意识。概念图于20世纪80年代引入护理领域，主要由概念、连线和连接词构成。在学习和构建概念图的过程中，能够激发学生主动寻求知识的热情，通过构建概念间的逻辑关系构建新知识，从而提高学生的自主学习能力及评判性思维能力。概念图教学法与传统教学法相结合，学生在课下绘制概念图进行复习，有利于学生掌握护理岗位需要的专业知识。
3.3.2为达到技能目标，将“教-学-做”一体化与情景教学法有机结合
职业技能是指在具体的职业岗位上完成特定的工作任务所需的技术和能力，它侧重于完成具体工作任务的操作技能和技术方法等。在课程教学改革中，我们根据儿科护理技术课程的特点，以专业技能的训练为重点，由教师示范，学生模拟操作，实现“教-学-做”一体化。采用情景教学法时我们的实施方法为：4～5名学生组成一组，分别扮演患者、医生、护士、患者家属等，并进行各个环节的实际操作,其他小组进行点评,教师进行总结评价。小组各成员在下一个工作任务中轮换扮演角色。这种教学法使学生在高度仿真的情景中培养了观察、分析和解决问题的能力，也使学生的评判性思维能力、协作精神、沟通能力等综合素质得到了锻炼。
3.3.3为实现情感目标，设置跨学科理论与实训一体化任务
基于临床护理工作过程重构课程体系，在重视护理专业知识、专业技能培养的同时，还应重视职业道德、职业理想、职业审美等素质的培养。如设置小儿腹泻的典型案例，让学生扮演不同的角色，对患儿实施一般护理、对症护理、心理护理等一系列护理措施，其中包括多个儿科护理技能操作，如皮肤护理、用药护理等，并对患儿家长实施健康教育，涉及专业知识及护理礼仪等的应用。通过设置跨学科理论与实训一体化任务，使护理专业素质和人文素质培养有机结合，全面提升学生的整体素质。
3.3.4创新评价标准，准确评估教学质量
依据课程的教学目标，采用过程性评价与终结性评价相结合的方法。过程性评价包括课堂讨论、小组评价、问题回答、实训表现等方面；终结性评价即期末理论成绩及技能考核成绩。以过程性评价为主，结合终结性评价。
4推动院校深度合作，全面提高护理人才的培养质量
1．1研究对象采用方便抽样的方法，将我院儿科一病区、二病区共32名护理人员作为研究对象。将二病区16名护理人员设为实验组，平均年龄（28．5±1．1）岁；将一病区16名护理人员设为对照组，平均年龄（27．8±1．2）岁。2组年龄、职称、学历、2013年10～11月份小儿头皮静脉一次穿刺成功率比较，差异无统计学意义，具有可比性。
1．2方法对照组按照常规培训模式进行技能培训，由经验丰富的护理人员进行科室内的集中授课。实验组使用S－OJT模式进行技能培训，由经验丰富的护理人员有针对性地、有计划地、系统的培训。S－OJT流程有六个步骤，现将重点步骤总结如下。
1．2．1分析学习的内容统计每位护理人员的穿刺成功率，分析不成功的原因，如血管选择错误、胶布固定不牢等前十位原因，制作柏拉图进行分析。
1．2．2培训指导老师根据小儿头皮静脉穿刺统计结果，选择静脉穿刺成功率高的5名护理人员为培训教师，护理部予以发放小儿头皮静脉培训教师证书的同时召开培训教师会议，针对柏拉图分析制定改进措施，由培训老师实施。1周后培训教师对小儿头皮静脉的1次穿刺成功率均达到98％。
1．2．3制作S－OJT模块模块是指导S－OJT的实施的一组材料，主要包括培训目标、学员条件、培训资源等内容。召开4次培训教师会议，确定小儿静脉穿刺培训资源及流程。利用HS6E型高级婴儿头皮静脉穿刺训练模型进行训练。①对小儿穿刺部位进行评估，并进行物品、光线、心理以及与患儿及家属语言沟通的准备。②预先判断选择的穿刺部位，如能一针穿刺成功，点头表示“是”，并进行下一步操作；如不能，摇头表示“否”，并放弃穿刺，重新准备，或者更换护理人员。③借助没有打开的静脉留置针或者棉签测量针尖的位置。判断输液过程中是否会给患儿活动带来不便或引起患儿疼痛、输液不畅等。如“是”则重新准备或者要求培训教师帮助。如“否”，则继续下一步。④如与判断、测量结果一致，静脉穿刺完成，正确指导家长抱起患儿。如与判断、测量结果不一致，分析原因。⑤反馈矫正。根据分析结果，进行信息反馈，找出残缺知识点，对残缺知识点进行有效的矫正和补救或在培训教师的协助下纠正。
1．2．4实施S－OJT按照流程设计，实施S－OJT，培训合格者允许独立进行临床实践操作。
1．2．5评价S－OJT对S－OJT的评价包括组织背景评价、培训投入评价以及对培训效果和培训流程的评价。
1．3评价方法在每次头皮静脉穿刺结束后，记录2组护理人员一次穿刺成功情况。
1．4统计学方法所有数据录入SPSS15．0统计软件进行分析，采用χ2检验和秩和检验。
2结果
2013年12月－2014年2月，实验组进行小儿头皮静脉穿刺160例，一次穿刺成功149例，一次穿刺成功率93．13％；对照组穿刺136例，一次穿刺成功106例，一次穿刺成功率77．94％。实验组护理人员头皮静脉一次穿刺成功率明显高于对照组（χ2＝14．203，P＜0．01）。
3讨论
一 护理管理
1 管理要体现以人为本的原则
1.1 建立良好的护患关系 护理过程在一定意义上说是护士对病人的管理过程，而管理过程一个不容忽视的问题就是护患关系，现在都是独生子女，孩子有病家长格外着急，对护理的要求很高。为此我科安排2个责任心强，静脉穿刺技术过硬，有沟通技巧的护士做责任组长，专门上白班，负责新入院患儿的接诊、治疗与护理，要求她们做到接诊热情，健康宣教全面，治疗护理及时，给家属留下良好的第一印象。并负责科内危重患儿的一切护理工作和所管辖组内病人的健康宣教，让家属了解病情与治疗。同时每个病房都有专门的责任护士，除做好健康宣教外，还要利用一切机会多接触患儿、跟他们玩耍，以消除他们的陌生感与恐惧感，并且病人多时护士实行弹性排班，如增加中班与夜班工作人员以保证治疗护理工作的及时，减少护患矛盾。
1.2 关心和尊重护士 现在儿科患者大多数是独生子女，家长都视为掌上明珠倍加爱护， 一个小孩就有两个甚至四五个家属围着，对头皮静脉穿刺的要求高， 同时这些父母年青气盛脾气大，护士如果不能“一针见血”，常常遭到家长的责怪和投诉甚至谩骂，“一针打不上”就否定你的一切。而且儿科患儿病情变化快，小孩自我表达能力和认知能力差，观察护理较成人有一定难度。因此儿科护士在工作中要承担很大的心理压力，很多护士都不安心儿科工作，所以护士长在工作中既要对护士严格要求，督促其按要求完成各项护理工作；又要关心护士，尊重护士，理解护士，在关键问题上勇于为护士承担责任和风险，有错误应在事后单独批评，维护护士的自尊心；如果护士在生活上有什么困难，护士长应尽量创造条件给予帮助，关心体贴他们，使他们感受到集体的温暖，安心在儿科工作。
.3 加强医护合作创造良好的工作氛围 儿科由于患儿年龄小，病情变化快，医护合作显得尤为重要，但在合作的过程中难免产生一些分歧和磨擦。如：医生对护士的要求是正确执行医嘱，仔细观察和及时反映病情，而护士却要全方位地护理患儿，进行健康宣教、解答有关疑问、解决护理问题、做好护理记录等，工作繁忙。有些医生很不理解，认为护士不务正业瞎忙碌，使护士的工作得不到尊重，而有的医生工作缺少计划性，早上忙于写病情记录，造成查房不及时、医嘱不及时、临时医嘱过多，造成护理工作忙乱，护士对医生有意见等等，对于这些矛盾，护士长首先从护理上查找原因，若主要责任在护士应批评帮助护士，并向医生解释道歉，责任在医生应不卑不亢地给予策略解决，护士切忌同医生发生正面冲突。本着平等、尊重、团结的原则创造良好的工作氛围。
2 灵活使用管理策略，加强病房管理
2.1 围绕以病人为中心的原则在病房制定并推行“首问负责制” “首问负责制”包括两方面的内容，一方面护士要主动开口问：您找谁，有事吗?需要帮助吗?第二方面是患儿家长有什么疑问，如果问到哪位护士，那位护士马上负责解决，不推给其他护士，即使护士解决不了的医疗问题也必须由护士传达给医生，避免家属传达不清或家长认为护士是在有意推委等情况发生。
2.2 根据儿科特点创造人性化环境 为了减轻患儿对医院陌生环境的恐惧心理，在病房创造家庭式的温馨环境。我们在病房透视窗上张贴儿童喜欢的利用静电吸附的塑料卡通唐老鸭、米老鼠等图案；在病房走廊的墙壁上张贴色泽鲜艳的育儿知识并配有好看的卡通图画；在护士站大厅的天花板上挂上风铃；在每个病房里挂有色彩鲜艳图文并茂的育儿小册子，病房内有各种温馨提示卡。鼓励家长为患儿买玩具，护患双方共同努力创造良好的康复环境。
2.3 严格控制交叉感染 儿科是控制交叉感染的重点科室。针对这种情况，我科变过去被动应付检查为现在主动迎接检查，采取日提醒、调、月检查等方法，让每位护士熟练掌握无菌操作原则和消毒隔离制度。积极推广一次性物品，厂家为我科特制的各种型号的小儿胃管、小儿肛管、小儿吸氧管、小儿吸痰管及一次性中单已经得到普遍使用，一次性物品既方便了护士操作又受到了家长的普遍欢迎。对不能一次使用的物品如氧气表、负压表、雾化器、呼吸机管道、吸引器装置等均做严格消毒处理，防止交叉感染的发生，病房定期用紫外线照射消毒，收住肠炎病人的病房每天用消佳净消毒液拖地一次。
3 正确对待护理纠纷
3.1 儿科护理纠纷的原因 ①采血输液没有做到“一针见血”；②头皮静脉穿刺成功后固定不良，造成液体外渗或针头脱出；③工作不到位，遗漏液体；④拔针后针眼压迫不好而出血；⑤患儿皮肤娇嫩，液体外渗，致局部出现红肿、水泡；⑥护士忙着抢救重病人或处置新病人而没有立即为某位患儿处置；⑦病人多，治疗、护理不能及时；⑧各种处置、操作未告知家属目的、注意事项。⑨解释不耐烦、态度生硬；⑩给小孩镇静后送门诊未能及时安排检查。
3.2 纠纷的防范措施 ①加强“三基”训练，提高自身技术水平；②护士实行弹性排班，护理人员根据年龄大小、技术水平高低、责任心强弱搭配、优势互补，解决了8h外护理人员少、技术力量薄弱的问题；③强化法律意识，进行责任心教育，认真做好每一项护理操作，如实记录护理文档，在保护患儿的同时保护自己；④严格查对制度，每位患儿每日输注的液体(包括临时液体)都要认真查对，药名、剂量、配制人、每瓶液体的输注时间及操作护士都要有记录，责任到人；⑤严格执行告知制度，每项操作和处置都要告知目的和注意事项；⑥须送检查时应提前与相应科室联系，小儿镇静后及时送检查；⑦执行纠纷预警制度，对有纠纷倾向的患儿，除向主任、护士长汇报外，当班护士要做好交接班，将信息迅速传递给各班，使各班谨慎对待，防止事态恶化。
二 对家属心理护理体会
患儿家属的主要心理问题有：1.恐惧与缺乏安全感:家长对疾病预后产生的恐惧感表现为对其他相同疾病患儿的预后敏感，尤其是急、重危患儿的家长，表现得很悲观，避免说一些关于生死的问题甚至字眼； 由于心疼孩子而对各种注射和侵袭性的检查产生的恐惧感；表现为患儿在接受检查和治疗时家长表现出不敢看或者躲开的行为。 2.焦虑和紧张：对环境的陌生感引起的紧张与焦虑；表现为反复询问病情，希望得到肯定答案或不断打听医护人员的情况，希望转到经验丰富的医护人员所管的床位； 住院期间由于病情变化产生的紧张与焦虑；表现为对病情变化的反复陈述，要求医护人员不断观察，耽心遗漏病情变化；由于长期住院经济负担较重引起的焦虑；表现为不安心治疗，要求提前出院。3.怀疑和不信任:对疾病的不了解引起的对治疗方案的怀疑；表现为拒绝配合医护进行治疗，阐自使用自己所谓的办法或找来许多书籍对医生的诊断进行对比，并以书上的方案为准；对医务人员由于年龄、性别、言语、着装等外在条件和表现引起的不信任；表现为对医护人员的技术水平的不信任，要求更换主管医护人员；对医疗设施和治疗环境的局限引起的对治疗能力和条件的怀疑；表现为挑剔住院环境和设施，要求转院等。
1.1一般资料
随机选择我院2014年5月-2015年5月儿科门诊输液室收治的患儿200例,男130例,女70例;年龄1岁-10岁。基于随机数字法将所有患儿分为两组,分别是研究组(100例)和对照组(100例)。两组患儿的年龄、性别、病情程度等一般资料具有可比性,不存在着较为明显的差异(P>0.05)。
1.2方法
对照组采用常规输液护理服务,而研究组给予细节化护理服务措施,具体作法如下:(1)规范护理操作,提高工作责任心护理工作的对象为患者,属于一项繁杂的工作,稍微不注意,就很容易造成较为严重的后果。护士应具有严谨的慎独精神和工作态度,要有较强的工作责任心,并在输液的整个过程中要严格查对患者的药物批号、药物有效期、使用方法、药物名称、剂量、姓名、浓度、年龄、性别,特别是小儿的用药剂量更要慎重,务必要在仔细检查,确定无误后方可穿刺。(2)儿科门诊输液室布局人性化人性化护理既在护士素质方面有所体现,更会体现在整个儿科门诊输液室的环境与布局中。众所周知,孩子是家长的心头肉,马虎不得,针对这种情况,儿科门诊输液室要设计地更加人性化,提供足够的凳子,同时还应该配备饮用水等配套服务。同时,还应该准备各种宣传单,讲解儿科门诊输液室的输液流程,以满足患儿家属的需求。(3)细节入手,加强输液安全服务输液安全是输液成功的基础,可以从以下几个方面来进行落实。第一,增强法制观念,认真学习法律知识,对医院及输液室所制定的操作规程和规章制度严格遵守,应该对新《医疗事故处理条例》进行认真解读,树立“安全第一”的思想,增强自身的自我保护意识和法律意识,重视和完善护理文书的真实性、及时性和完整性。第二,加强护理人员素质的培养。输液室护理中的不安全因素往往与护士的素质能力存在着较为密切的联系,尤其是那些新入职的年轻护士,她们的业务素质还有待于进一步提高,应该加强业务培训,提高专科技术水平,对于那些容易出现的安全隐患提出防范措施。第三,完善并落实护理安全管理制度。完善的护理安全管理制度是护理安全的有力保证,务必要层层把关、层层落实,建立起三级护理质控管理体系(护理部——科室护士长——科室监控员),在输液室护理管理中引入细节管理,从规范化、制度化、标准化、细节化等方面进行管理,最大限度地避免出现医疗事故,减少护理差错。
1.3观察指标
调查患儿家长对儿科门诊输液室护理服务的满意度,问卷有效率100%。
1.4统计学方法
采用SPSS13.0软件进行统计分析。
2结果
研究组患儿家长对护理的满意率为98%,74例满意,24例较满意,2例不满意;对照组患儿家长对护理的满意率为70%,45例满意,25例较满意,30例不满意。两组患儿家长对于护理满意度存在着较为明显的差异,具有统计学意义(P＜0.05)。
3讨论
【关键词】儿科门诊输液 安全隐患分析 护理管理对策
【中图分类号】R473.72
【文献标识码】A
【文章编号】2095-6851（2014）05-0619
1门诊输液的安全隐患因素分析
1.1社会环境因素 ：在我国特定的国情下，城市一对夫妻只有一个孩子，独生子女占大多数，往往是一个患儿就医有几个家人陪伴，导致儿科门诊就医及护理操作过程中环境嘈杂人流量大，加上孩子的吵闹声、家长的哄劝声、家长的反复询问，护士多次、反复的解释，造成医护人员心理压力、精神压力过大，影响正常的思维和操作的准确度，加上儿科急症多、季节性强，特别是中午和晚、夜间护理人员短缺，当护士沟通或工作不到位时易发生矛盾和冲突。
1.2医嘱及药房方面的因素：正确的医嘱是安全输液的基础，医嘱存在缺陷主要有以下几种情况：一是门诊病历书写不规范，医生字体潦草且每个医生笔迹不同，药名的拉丁文书写不清晰、不规范，导致药房工作人员辨认困难甚至错误。二是现在新药多，每种药物有多种规格、制剂，同种药物有不同商品名，导致医生对新药的规格、每公斤体重的药物剂量不熟悉，药物剂量过小则达不到治疗效果，剂量过大易引起不良反应或加重不良反应。三是不合理配伍用药：因目前新药的配伍禁忌对照表尚未公布，药物配伍无法核查，在药物配制过程中，可因两种药物混合后发生不良反应。还有一种情况是医生在开应该做皮试的药物时，在处方上面漏写了皮试两字，患儿家属在门诊药房取药时，药房工作人员未仔细核对将输液药物全部发出，患儿家长来到门诊输液，护士如果没有仔细核对和询问，极易在没有做皮试的情况下，给患儿注射了药物，如遇对该药物过敏的患儿会造成不良后果，引发医疗纠纷。
1.3护理管理及护士自身存在的问题：
1.3.1执行查对制度不严格：儿科输液室内患儿及家属人员众多，患儿同名同姓或名字同音的较多，许多家长不说或说不好普通话、外地口音较重，有的患儿是爷爷、奶奶辈的带来就医，年纪大听力不好，加之护士在接诊时大多未说普通话，在这种嘈杂的环境中，核对姓名极容易出错。
1.3.2“三查七对” 不严格，护士接到输液单后没有2人核对，凭感觉经验，错做药物皮试，轻者增加痛苦，重者致不良反应；皮试前询问过敏史，有的患儿及家属记不清或不理解含糊作答，如遇护士观察不仔细，致皮试或输液后发生反应。
1.3.3输液中巡视不及时观察不仔细：小儿疾病的特征是病情急、变化快、病情易发生反复，而患儿不能准确的表达自己的感觉或年龄小根本无法表达，护士在患儿给输液时，注意力通常过于集中在穿刺过程中，而忽略了对患儿病情的观察，在耳后行头皮针静脉穿刺时易引起患儿呕吐窒息、屏气、发绀等现象，需要护士仔细的观察和及时的处理。年龄较小的患儿对注射反应强烈，自我约束力差，语言表达能力不足，常常会用手牵拉头皮针，导致针头被拉出血管外或穿破血管引起局部药液渗漏，造成局部肿胀、淤血，一些对局部组织刺激较强的药物，特别是氯化钾可导致局部疼痛和组织坏死。
1.3.4缺乏护患沟通技巧：孩子生病，家长极易产生焦虑、恐惧心理，而儿科急症多，如常发生高热惊厥、急腹症、窒息、误吸、中毒等，此时在治疗中稍有不顺性急的患儿家长就会出言不逊。同时儿科输液室环境嘈杂工作量大，护士的情绪容易急躁，有时护士只注意护理技术操作而忽略了与患儿或家长的沟通和交流，从而产生误解引发纠纷 。
1.3.5健康宣教不到位：孩子天生好玩好动，致使部分患儿无法在输液间完成整个输液过程，由于护理人员宣教工作不到位、家长缺乏医学知识或担心孩子哭闹，便会顺从孩子带其到室外走动或逗留，由此可能引起一系列不良情况发生如：一些药物不能长时间暴露在阳光下，光合作用下会使药物变性，发生输液反应；再者由于行走、牵拉原因易发生静脉输液的药物外渗肿胀，导致重新穿刺，给护理人员增加了工作量同时给患儿带来痛苦。最危险的是有可能出现回血、空气进入血管、药物污染等意外情况。还有部分家长希望尽量缩短输液时间，擅自调节输液滴数，加快输液速度，导致患儿不适、呼吸困难，严重者出现心衰，肺水肿的不良反应。
1.3.6低年资护士增多：由于儿科护士精神和心理压力大、工作环境嘈杂工作量大，静脉针、头皮针穿刺要求高，年纪大点的护士体力和眼睛都不适合在儿科一线工作，儿科护士年轻、 低年资护士增多，她们在临床工作中操作技能不娴熟、临床经验欠缺、沟通协调能力不强，大部分家长对静脉穿刺“一针见血” 的期望值较高，在未能如愿时对护士就会有意见，护士若未能调整自己的情绪和心态，耐心对家长做好解释和安抚工作，很容易激发矛盾，引发纠纷，同时增加护士心理压力。低年资护士，大多是80后、90后的独生子女，在家娇生惯养责任心不强，有章不循，不严格执行规章制度和护理常规，违反操作规程，观察病情不仔细，健康宣教不到位，还有的护士疏忽大意，在配药时查对不严格，药物剂量使用不准确、输液故障排除不及时等，都可能对患儿的安全构成严重威胁。
2护理管理对策
2.1创造舒适、温馨的儿科输液室环境： 根据儿科特点和需求扩大输液室面积，并在装修时充分考虑儿童特点，在墙壁上设置一些儿童健康宣教知识和符合儿童心理特点的卡通画；增设垃圾桶及各种告示牌，可有效减少患儿家长随地乱扔垃圾的现象； 配置沙发输液椅、小儿玩具车，在输液大厅安装电视机、DVD，播出健康教育的内容，中途穿插播出孩子们爱看的动画片、动物世界或喜欢听的音乐、儿歌，这样可吸引患儿的注意力，消除其紧张和恐惧感，使患儿在和谐、轻松的气氛中安全的完成整个输液过程。
2.2规范输液流程强化查对制度：依托我院刚刚实行的信息化平台，在门诊全面推行了电子处方管理并配有合理用药软件，可以对医生医嘱的合理性、有无配伍禁忌进行电脑审核，医生医嘱开好后，经电脑审核通过后，完成了划价、取药过程后，电脑会直接将信息传送到输液室护士工作平台，可自动打印输液卡和输液巡视卡，自动生成输液编号，家长拿着编号在休息等候区等侯，当轮到该编号时，我们实行了反问式询问患儿姓名的方法：“您孩子叫什么名字啊？”护士和家长共同核对姓名外，还要核对编号是否一致，准确无误后才进一步治疗。我院实行信息化以来，药房的工作人员没有了因为医生字迹潦草而错发药的现象，我科也没有因姓名相同造成错用药的现象发生，减少了医疗纠纷，提高了患儿及家长对护理工作的满意度。
2.3加强护理管理和护理人员业务培训
2.3.1落实操作规程和查对制度，强化服务意识和核对意识，提倡普通话服务，特别是针对家长是外地口音的，一定要说普通话。将“你做好了三查七对了吗？”用红色字体制作成警示卡，张贴在电脑桌前、治疗室、操作台墙面上。实行配药、输液、接瓶签名负责制。
2.3.2输液中加强巡视：输液卡做到“四签” 即：注射、半小时内巡视、换药、拔针签名，护理质控人员和护士长定期检查，检查结果与绩效奖金发放挂钩。护理巡回护士根据医嘱调节输液速度同时注意观察患儿面色，神志变化，注意患儿用药后有无不良反应如发冷、心悸、皮疹、头晕、恶心、呕吐等情况；观察输液部位有无针头移位、局部肿胀、胶布脱落等情况，及时采取措施，确保保证输液的安全及顺利进行。
2.3.3注重健康教育工作：儿科门诊输液的健康宜教应采用家长教育为主，患儿教育为辅的方法。 口头宣教：输液前向家长和大龄患儿进行简单、易懂的药物知识、护理方法和治疗效果以及注意事项的宣教，特别强调输液时自行调节滴速及自行离开输液区的危害，以取得家长的理解和配合。拔针时正确的按压方法，顺血管方向按压5―10分钟 ，按压过程中不要揉搓、不宜过紧；书面宣传：结合小儿疾病和传染病的流行特点发放健康教育小处方、定期、定时更换宣传栏；电视宣教：利用输液室墙壁上的大屏幕电视机滚动播放健康知识、小儿护理常识和技巧、体温表的使用和消毒、热水袋及冰袋的使用方法及注意事项等，中途穿插小儿喜欢的动画片及儿歌。
2.3.4提高护士与患儿及家长的沟通能力 ：由于患儿家长都希望护士静脉穿刺时能“一针见血”， 导致儿科护士承受越来越大的工作压力和心理压力，我们应用心理学知识，护士在输液操作时采用鼓励表扬、赞美、倾听、触摸等多种支持方式，以取得患儿的信任，建立平等友好的护患关系从而减少患儿对护士的惧怕及陌生感，减少患儿哭闹时间，达到患儿主动配合的目的，提高了一次穿刺成功率。同时，护士应保持良好的心态，在穿刺不成功的情况下，要敢于主动向患儿及家长表示歉意，作出必要的解释，安抚，取得家长的谅解和支持，必要时也可以请同班的护士进行静脉穿刺，缓解矛盾。
2.3.5加强专科知识及技能培训：科内成立输液安全管理小组，有5位护士组成，包括护士长及高年资护士，充分发挥高年资护士的才能，定期组织护理人员集中学习应急预案、静脉输液流程、各类药物的相关知识，惊厥、过敏性休克和心肺复苏的抢救程序，护士长经常对护士进行口头提问及操作演示。定期组织全科人员特别是年轻的护士，学习穿刺技能，从穿刺前如何与家长沟通，如何选择静脉、消毒、穿刺时的进针角度及固定方法，穿刺后的护理观察及交代家长应该注意的相关事项等。
2.3.6实行弹性排班加强薄弱环节的管理：儿童输液时间有一定规律性，夏秋季节补液高峰在早晚，冬春季节补液高峰在中午，护士长从实际工作出发，根据季节性、时段忙闲弹性排班，加强早晚、中午及节假日的护理人员，及时修订各班岗位职责，同时在人员和班次安排上充分考虑新老护士搭配，这样既能确保护理质量与安全，又能合理利用人力资源。
3小结
儿科门诊输液室是医院的重要窗口之一，其特点是患者多、小儿病情变化快、症状不典型，工作环境嘈杂、患儿不能表达或表达能力差，护理技术操作难度大，使得护理风险系数高。在儿科门诊护理安全管理工作中我们深刻体会到，护理安全措施不仅仅停留在对护理人员法制观念的教育及各项规章制度的学习，更重要的是落实在平时的工作中 ]。我院改进了输液室环境、实行信息化自动打印编号，按照编号与姓名双查对输液、输液中加强巡视，观察病情，做好家长健康教育，实行弹性排班、加强专业知识及技能培训，降低了输液安全隐患，保证了输液顺利完成，提高了护理质量及家长和患儿的满意度。
参考文献
[1]凌云，陈塑晖，诸纪华.儿科门诊输液存在的安全隐患及对策[J].中华护理杂志，2007，42（4）：329―330.
关键词：基层儿科；静脉输液；原因分析；预防措施
中图分类号：R322.1+23 文献标识码：C 文章编号：1005-0515（2013）6-186-02
小儿静脉输液是儿科护理中一项最基本最重要的技术操作，同时也是治疗患儿的一个重要手段。基层医院儿科患者是一群特殊的人群，静脉输液护理投诉逐渐增多，为预防和避免护理投诉，确保医疗护理质量，对2011年12月-2012年12月本院儿科静脉输液发生的投诉进行原因分析，以便提出针对性预防对策。现报告如下。
1.资料与方法
1.1 一般资料
2011年12月-2012年12月本院儿科住院部静脉输液36起护理投诉。
1.2 方法
通过对护患双方提供的陈述材料进行分析和总结，归纳引起护患纠纷的原因。
2.结果
发生的36起静脉输液护理投诉的主要原因是静脉穿刺失败的投诉有9起（25% ）；服务态度不到位8起（22.22% ）；药液外渗5起（13.89% ）；未及时加药5起（13.89% ）；同种药物加错床3起（11.11% ）；药物剂量错误3起（11.11% ）；个别输液未执行3起（11.11% ）。
3.讨论
3.1 静脉输液护理投诉的原因
3.1.1 静脉穿刺失败
环境因素：儿科患者多，儿科护士处于哭闹嘈杂的环境中，患儿恐惧不合作，同时基层医院患儿陪护人员多，静脉穿刺时围观者也多，让护士产生紧张情绪，心烦意乱，产生不良心理压力。
护士方面：护士工作时间短，技术欠熟练，由于护理工作是一项操作性工作，护士穿刺水平需要在实践工作中不断积累来提高，低年资护士缺乏临床经验，小儿头皮静脉穿刺来回进针容易误入动脉引起出血过多，导致家长强烈不满，没有完全掌握小儿头皮特点及穿刺技术。护士工作状态不佳，儿科病情易反复波动，变化多，用药治疗复杂，造成工作量大，身体疲劳，在这种情况，护士以良好的状态全身心投入工作就显得心有余而力不足。护理工作压力影响护士的心理健康和工作满意度，影响护士静脉穿刺水平。
患儿家属的压力：基层医院儿科主要服务对象是广大的农村患儿，陪人多，文化程度差异大，城镇居民大多是独生子女，家长对患儿特别关爱，提出过分要求，如有患者要求护士保证“一针见血”，一旦穿刺失败，容易产生不满情绪，甚至对护士进行辱骂或人身攻击。
患儿自身原因：部分患儿静脉显露不清楚，血管不充盈，深浅难把握，还有患儿哭闹时头部皮肤变红甚至变紫，护士只能根据经验来摸着血管穿刺。严重湿疹患儿血管不明显，其它医院转诊的患儿，未保护好血管；患儿穿刺时不配合，增加了穿刺难度。
3.1.2 服务态度不到位
一个护理人员以怎样的心态进入角色，可直接影响其对患者的态度，影响其工作质量。责任心不强、心理承受能力差、自控力较差、以自我为中心的护士是不可能提供好的护理服务。个别年轻护士缺乏良好的服务意识和服务态度，表现对患儿冷、顶、硬、推、拖，不注意自身修养，言语行为不当，缺乏与患儿交流沟通技巧，解释告知不到位，以致发生家属投诉。护理人员配备不足，随着医疗改革的深入，农合患者增多，病床增加，
护理人员编制未达到国家规定的床护之比，只能应付日常护理，机械地完成工作量。输液前未按常规周密告知静脉输液属侵袭性操作，有发生热原反应、过敏反应等意外；皮试阴性、用药过程中，也可能发生过敏反应，解释不到位导致家属产生不满情绪；注射时与患者交流少，家长对护士操作表示怀疑时，护士忽略了患者及家属情感需求，回答生硬，导致家属对护士的冷漠态度，产生反感而投诉。
3.1.3 输液过程中未及时加药，护士工作责任心不强，不认真
执行规章制度和操作规程，工作缺乏主动性，不按时巡视，静脉输液墨菲氏滴管内液体滴完未及时加药，致回血阻塞针头，需重新注射，造成患者痛苦；或输液管内液面下降过低，致空气难以排除，从头皮针接头与输液管接口处排空气，导致药液浪费，家长产生反感。
3.1.4 药液外渗
未按要求介绍静脉输液有关注意事项，没有指导家长如何固定及观察穿刺部位，当患儿发生补液外渗时，也未做好解释，个别护士还会责怪家长没有固定好穿刺部位，漏液发生皮下肿胀，导致患者输液部位疼痛，晚期受损血管沿静脉走向呈条索状红肿，血管变硬，处理不当，可继发组织坏死，引起投诉。
3.1.5 同种药物加错床、药物剂量错误或个别输液未执行
因输液过程中护士法律意识，安全意识不强，违反了操作规程，责任心不强。只凭主观经验和估计行事。儿科工作琐碎，对安全隐患普通存在轻视、轻描淡写的思想。没有严格执行制度是发生用药错误的主要原因。如没有核对患儿的姓名、药名、用药方法、用药途径、用药剂量等。
3.2 预防
3.2.1 加强护士素质教育，强化服务意识
护理人员对护理安全认识到位是避免护理缺陷发生、减少护理投诉的主要途径。因此对护理人员应经常性开展有关法律、法规及各种安全管理制度的学习。一切以患者为中心，把患者当亲人，主动地为患者提供安全、方便、放心、满意的优质服务，护理人员在为患者输液时要有高度同情心和责任心，自觉用护理伦理道德规范自己言行举止，努力达到慎独的道德境界。
3.2.2 加强技术操作训练，提高护士静脉穿刺水平，提高穿刺成功率
给合儿科特点，对新进护士及穿刺技术差的护士进行强化训练，加强考核力度，有针对性地加强护士静脉穿刺操作技能培训。练习过硬的穿刺技术，稳、准、快、好是每个护士应掌握和迫切需要解决的技术问题，是满足输液患儿安全需要的重要保障之一。
合理选择血管，3岁以内患儿易躁动，宜选头皮静脉易于固定，不影响患儿活动； 3岁以上宜选明显且直行的手背或足背静脉；对肥胖儿宜选粗大易摸静脉；对严重脱水血容量不足患儿可选肘静脉及大隐静脉。
对于急危、重症患者，由穿刺技术强的高年资护士操作，力争一针见血，排班实施新老搭配，做好传、帮、带，协调配合好工作。
避免机械性损伤血管，正确掌握静脉给药的方法、浓度、输入滴速以及局部使用血管活性药物时，加强巡视，加强责任心，严密观察输液部位，杜绝外渗性损伤发生。
保护好穿刺部位，一般采用S型固定法，缓冲压力，减轻针头在血管内摆动，降低液体外渗、针头脱出。告诉患儿及家属尽量避免触碰，避免牵拉、挤压、折叠输液管，避免患儿摇头，手抓穿刺针，尽量减少患儿哭闹，以免引起针头移位、脱落、阻塞等现象。
3.2.3 提高护士与患者及家属的沟通技巧
要求护士对患儿及家长提出的问题要耐心合理地解释，争取得到家长理解和支持。切忌对患儿及家长提出的意见置之不理。及时发现护理投诉苗头，把投诉解决在萌芽状态，在交谈中避免造成患者家属心理伤害。
4.结语
要提高儿科静脉输液护理质量，减少护理投诉首先要知法、守法，具有一支静脉穿刺技术过硬、服务质量过硬的护理队伍，还要合理护理编制，给护士营造一个舒适的工作环境，让护士保持健康心身，能更好为患者服务，提高静脉穿刺成功率，减少静脉输液护理投诉。
参考文献：
[1] 刘小平，曾桂珍.从护理投诉谈新形势下门诊输液室的护理管理[J]. 广东医学院学报. 2010（04）
【关键词】 儿科;家属;心理特点;沟通技巧
在儿科护理工作中,由于患儿语言表达、意识、行为等方面尚未发育成熟,他们的意愿常需其家属代为表达,因此与危重患儿家属良好的沟通,能促进护患间的理解与支持,使医患更好地合作,有利于医疗护理工作的开展,通过临床实践,我们取得了满意的效果。
1 患儿家属心理分析
1.1 心理稳定型 这类型家属有知识、有修养、处事大方,能配合医生和护士正确地进行治疗与护理。
1.2 心理不稳定型 这类型家属又分为五个类型:①疑虑、担心型这类家属常常表现为反复多次向医护人员询问病情,担心诊断不明确,用药不准;担心一些必要的检查和治疗会对患儿产生伤害,甚至疑心护士把药配错;②焦虑、忧郁型这类家属对医疗常识知之甚少,对医院的规定及程序不理解,对疾病认识不足。加之患儿病情急、变化快、病情反复、诊断不明确,且住院时间过长,产生悲伤、忧郁;③急躁型这类家属平时对患儿疼爱有加,孩子生病比自己生病都要急躁紧张,他们要求医生药到病除,护士穿刺操作一针见血,孩子的不适与哭吵不安,使家长心情急燥,对医务人员的检查和治疗缺乏耐心,甚至态度生硬,易与医务人员发生冲突;④矛盾型儿科病房大多是一个患儿多个陪护,他们在对医疗方案上意见不统一,甚至在病房为患儿生病的原因互相埋怨、指责;⑤冷漠、灰心型这类家属由于家庭经济困难,且患儿病情危重,预后不好,或患不治之症,使家属失去信心,导致自卑、抑郁、少言寡语,有时对医护人员建议和要求无动于衷,甚至产生弃婴的念头。
2 沟通与沟通技巧
2.1 沟通
2.1.1 丰富的人文科学知识及扎实的专业知识是沟通的纽带,随着医学模式的转变,护士必须补充社会科学、行为科学、心理学、管理等方面的知识,才能提高护士认知患儿及家属的需求能力;学会因人而异,正确理解患儿及家属的心理需要,与患儿及家属进行良好的沟通;充分了解患儿的病情进展、检查结果回报及治疗方案;对家属提出的疑问能及时给予合理解释,从而取得患儿家属信任。
2.1.2 用过硬的技术,作为沟通的基础,护理技术是一切沟通的基础,没有过硬的技术,一切沟通都是枉然,而护理技术让家属感受最深、最直观的是静脉穿刺,能否“一针见血”常被家属作为衡量护士技术的重要标准。
2.2 沟通技巧
2.2.1 对“疑虑、担心型”患儿家属 主动进行自我介绍,并向家属介绍医院情况,住院须知、规章制度,询问患儿生活习惯、性格、爱好等,时常亲切地唤其乳名,尽量密切接触,多抚摸微笑,这样可根据患儿的特点进行身心护理,同时使家属体会到医护人员对患儿的关心、负责使之放心,增强其责任感。在平日探视时间以娴熟的技术操作,以良好的服务态度,细致的工作作风,使家属对护士有不是亲人胜似亲人的感觉。
2.2.2 对“焦虑、忧郁型”患儿家属 深入病房,观察他们的思想动态、情绪变化,进行交心。介绍疾病的相关知识,病程的发展过程和药物的不良反应,使他们心里有数,正确对待病情变化,及时诱导,加深理解,鼓励他们以积极的情绪参与或配合医护工作。
2.2.3 对“急躁型”患儿家属的抱怨和迁怒 采取宽容与谅解的态度,同情和理解他们的处境。介绍医院雄厚的技术力量和医疗设备,充分利用现身说法,以同病治愈,好转的典型病例,耐心诚恳说服家属,使其情绪稳定,积极配合。
2.2.4 对“矛盾型”患儿家属 首先平衡他们的矛盾,劝慰他们不要互相指责,谁都不会希望自己孩子生病,争吵只会影响双方的感情,甚至影响患儿的情绪,尤其是年龄大,懂事的孩子生病,会增加患儿的恐惧和心理负担。同时向家属介绍治疗方案的必要性,取得统一的意见,争取时间。
2.2.5 对“冷漠、灰心型”患儿家属 表示同情他们的处境,尽力用良好的语言开导、安慰,注意情感的流露、语气温和。如病情恶化,最好同医生一道给患儿家属做工作,语言谨慎严密,再三表示医护人员会尽最大的努力。对于弃婴念头的家长,医护人员应耐心安抚,加倍关心他们的孩子,并将对患儿抢救的有利条件告诉他们,动之以情,晓之以理,唤起家属的责任感与义务感。
3 讨论
护理人员服务质量的优劣直接影响医院的声誉及患者的来源。它反映医院管理水平,是医院整体素质的一个缩影。不仅要搞好医疗质量,还要经常与患者交流,了解患者的心理需求并满足其需求。在专科儿童医院,由于各类家属心理素质、知识水平的不同,因此,护理人员应当掌握与患儿家属,沟通交流的技巧,及时了解家属的心理需求,做好与家属的沟通,以保证医疗救护的实施及患儿在医院就医时得到良好的服务。
通过调查表明,与家属是否能有效地沟通,对患儿家属的满意度有很大的影响,进行良好地沟通后,患儿家属稳定了情绪,理解了医护的工作,对护理各项工作的满意度由88%提升至96%,投诉率由1.40%下降至0.38%,大大降低了投诉率。
参 考 文 献
[1] 周正红.危重患儿家属的心理状态分析与交流技巧.护理学进展,2001,2(1):116-120.
【关键词】 儿童；静脉输液；投诉原因；预防
患者是医疗服务的对象，也是决定医院生存和发展的根本因素之一。随着医疗市场的日益成熟，患者自我保护意识、法律意识和对医疗护理要求的提高，使护理投诉的发生率呈上升趋势。在医院服务的对象中儿童是一些特殊的人群，所以我们更应该对病人实施优质的护理，让病人和家长满意。儿科是医院的主要窗口之一，如何减少护理投诉，提高护理质量，让病人和家长满意是一件刻不容缓的事。
1 临床资料
收集了2010 年4 月～2011 年4 月小儿静脉输液的15 起护理投诉，其中静脉穿刺技术的投诉有5 起，占26.47%。服务态度的投诉有4 起，占23.53%。补液外渗的投诉有2 起，占17.65%。其它有4 起，包括输液流程不统一、盐水架坏、电脑故障、不规范操作等，占32.35%。
2 原因分析
2.1 静脉穿刺技术不过硬
部分患儿静脉暴露不清楚，血管不充盈，静脉穿刺时患儿无配合意识，增加了穿刺难度。一些低年资护士，更是缺乏临床经验，没有完全掌握小儿头皮特点和穿刺技术。
2.2 服务意识淡漠、缺乏沟通技巧
护士在为病人静脉注射时与病人交流较少，当家长对护理操作表示有疑义时，护士解释不到位，缺乏沟通技巧。护士在执行操作时没有与家长介绍静脉输液的有关注意事项，没有指导家长如何固定及观察穿刺部位，当患者发生补液外渗时也没有与家长做好解释，个别护士还会责怪家长没有固定好穿刺部位。
2.3 家长对静脉外渗缺乏认识
家长不是专业人士，对静脉穿刺术缺乏认识，当发现补液外渗时会特别紧张，担心会给孩子留下后遗症。
2.4 社会现状
2.4.1 为了响应国家政策，多数家庭都是独生子女，所以家长特别关爱自己的孩子。
静脉注射时有的家长会用命令的口气要求护士静脉注射一针见血，有的家长甚至会用威胁的语句，这样对护士的操作也就造成了一定的压力，原本能打进的静脉由于护士紧张而失败。
2.4.2 孩子生病，家长都会带他们到医院专科就诊，医院里儿童就诊人数持高不下，孩子就诊、等候输液的时间也较长，本来孩子生病家长心理就着急，就诊、输液又等了较长时间，最后输液时还没有一针见血，此时家长的忍耐度到了极限，就会需要发泄。
2.5 护士工作环境差，超负荷工作
按照护理常规，为一位病人输液需要15 分钟计算，而为一位儿童静脉输液可能不止15 分钟，可能是25 分钟，甚至30 分钟，整个静脉穿刺过程护士都沉浸在哭闹声中，时间长了，护士的工作状态也就会相应减弱。
3 预防
3.1 加强静脉穿刺技术培训
对新进护士及行静脉穿刺技术的差的护士进行强化训练，加强考核力度，在不同阶段进行评估和点评，帮助护士提高穿刺技术。
3.2 提高服务意识、沟通技巧，改善服务态度
护士应该热情主动接待患儿和家长，与患儿和家长交谈，以取得家长的充分信任。向家长解释小儿静脉特点、穿刺难度及穿刺后的注意事项。穿刺失败时，不可过分抱怨小儿血管不好，切忌与家长争吵。要学会换位思考，主动道歉，并及时关心患儿，大多数家长在真诚和友善沟通中能够谅解。护士必须具备良好的服务心态，加强医德修养，提高自身素质，主动为患儿服务，认真对待每一位患儿及家属，用自己的爱心、细心、耐心，换取家长的放心，提倡微笑服务，对患儿实施以家庭为中心的护理。
3.3 做好健康宣教，加强巡视
制作健康宣教小册子和健康宣教栏，对静脉输液中可能会发生的问题进行解释。落实静脉输液巡视规范化管理，加强静脉输液巡视工作的系统性，对静脉输液患者按时巡视，及时处理输液中发生的问题。
3.4 保持治疗室输液秩序有序
在输液室门口增设一位护士，指引病人到相应床位上等候，有效维持输液秩序，为护士营造一个相对安静的工作环境。
4 小结
要提高儿科输液的护理质量，减少投诉率，首先要具备一支静脉穿刺技术和服务质量过硬的护理队伍，其次也要为护士营造一个相对安静的工作环境。现在护士的工作量大，护士始终处于紧张状态，同时又要微笑服务，尽量满足患者的需要，使护士面临身心两方面的压力，要减少护理投诉，除了要解决以上问题，还要有合理的护理编制，使护士保持健康的身心，只有这样护士才能更好地为病人服务，提高病人的满意度，减少护理投诉率。
参考文献
[1] 孙晓敏，叶志弘.现代服务理念对医院文化建设的影响[J].中华医院管理杂志，2002，18(5):295-296.
【摘要】目的 分析儿科住院患儿及家属对护理服务需求及满意度的评分、探讨及影响之因素。方法 选取住院患儿及家属共100例,发放调查问卷,回收有效问卷94份进行分析。结果 患儿及家属需求广泛,渴望值太高,对医院的硬件设施需求比例较高。结论 现成儿科护理服务内容应增多,软硬件需要加强,以促进宝宝早日康复。
【关键词】儿科患儿及家属;护理;需求;满意度
近几年来,快速高科技的发展对整个医疗护理体系带来较大的冲击,现代儿科护理人员应掌握科技化、现代化、综合化的先进知识与技能,才能确保护理质量安全,很多因素影响护理质量的效果,而患儿及家属作为被护理对象,是护理质量工作中最主要的因素,所以对住院患儿及家属进行正确需求评价并协助满足是护理人员的重要责任。本研究问卷调查,为进一步提高护理服务质量、促进患者全面早日康复提供依据。
1 对象与方法
1.1 研究对象本研究以立意取样方式调查内蒙古妇幼保健院住院病房患儿及家属共100例发放调查问卷,回收有效问卷94份,问卷有效率94%,94例中3～5岁患儿30例,6～10岁30例,完全不能自理患儿的家属40例。
1.2 方法采用问卷调查法。以Likert量表五分法来计算(51,表示非常满意,满意,尚可,不满意,非常不满意)。问卷内容分三部分:患儿的的基本资料、需求内容及满意度内容。患儿的基本资料为年龄、性别、自理程度、住院天数。需求内容分别由环境设备、专业技能、操作政策、家属对护理服务需求程度、护理关怀5方面构成。问卷采取无记名方式直接发给患儿或家属,当场回收,完成每份问卷大约需要15～20分钟。
1.3 资料分析应用spss套装软件作资料处理与统计分析,统计方法有X2,one-way,ANOVA,pair-t及step-wise multiple regression。
2 结 果
2.1 患儿及家属对护理需求之分布,见表1。
以one-way ANOVA作分析,且事后以Bon-ferroni test作比较。结果显示在整体对护理服务需求程度已CCU值最高,BC最低,在护理关怀及环境设备两方面只需求CCU显著高于BC,而在专业技能及探视政策两方面之需求均无差异。
2.2 家属对护理服务满意度之分布,见表2。
以one-way ANOVA作分析,且事后以Bon-ferroni test作比较。结果显示在整体对护理关怀、专业技能及环境设备三方面之满意度CCU均显著高于其他单位,而在探视政策之满意度均无差异。
2.3 家属对护理服务需求与满意度之比较以Pair-t test作比较结果显示在整体护理服务需求与满意度之比较(FnnFns)以CCU可达满意程度;在护理关怀需求与满意度之比较(FnnFns)以CUU,BC,SI可达满意程度,在专业技能需求与满意度之比较(FnnFns)易CUU可达满意程度,在环境设备需求与满意度之比较(FnnFns)以CUU,BC,SI可达满意程序,在探视政策需求与满意度之比较(FvnFvs)以CCU可达满意程度。
2.4 预测家属需求之分析以Multiple Regression作分析。结果显示家属年龄越大,对环境设备需求越多;患者住院天数越多,对护理关怀需求越多;患者住院天数越多,家属对探视需求越多;患者住院天数越多,家属对护理服务需求越多;患者住院天数越少,则家属对护理服务需求越高,亦即表示第一次住院患儿之家属其对护理服务之需求最高。
2.5 预测家属满意度之分析以Multiple Regression作分析。结果显示护理人员的临床经验与专业技能、护理关怀及整体护理服务之满意度相关,而与环境设备,探视政策是无关的。
3 结 论
3.1住院患儿家属整体护理服务需求平均为4.24分,整体护理服务满意度平均分为3.96分。
3.2 就整体对护理服务需求:CCU需求显著最高,且其中对护理关怀、环境设备之需求,CCU显著高于BC。
3.3 就整体对护理服务满意度:其中对护理关怀、专业技能、环境设备之满意度,CCU显著较高。
3.4 就整体护理需求与满意度作比较,CCU其对护理服务之整体需求大满意程度。
3.5 家属年龄越大,住院天数越多,住院次数越少,则家属对护理服务之需求会越多。
3.6 护理人员的病房临床工作年资越久,则家属对护理服务满意度越高。
