时间：2023-10-02 08:58:38
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信用信息的充分交流
在市场中，征信服务的范围比较广，在以征信产品生产为主的服务中主要有两类：一类是征信服务，即提供关于企业信用调查的服务；另一类是消费者征信服务，即提供关于消费者信用状况调查的服务。消费者征信（Consumer Credit Reporting）服务是随着个人信用交易的和普及而发展起来的。当个人需要贷款、赊购商品、分期付款、购买保险等时，信用的提供方就需要了解消费者的信用状况，包括还款能力和守信程度，从而产生了对消费者信用报告的市场需求。与这种市场需求相适应，消费者征信服务行业便应运而生。美国是消费者征信服务行业最为发达的国家之一。征信机构所提供的消费者信用报告不仅是银行体系对个人进行授信决策的主要依据，也广泛使用于就业、赊销、租赁、保险等领域。因此，消费者信用报告的准确性和公正性对信用交易的顺利进行发挥着十分重要的作用。
同时，美国的消费者征信行业也是比较典型的市场导向模式。政府的作用主要是制定有关征信服务的和规则，并监督实施。对消费者信用信息的搜集、整理、加工、保存、评价、销售等，均由商业性征信机构亦即征信企业完成。征信企业之间相互竞争，征信企业与向其提供信息的机构之间以及与使用其信息的客户之间，也完全是建立在平等自愿基础上的合作关系和商业关系。三大全国性消费者征信机构（Consumer Reporting Agencies， CRAs）为：Experian，Equifax 和Transunion。除此之外，还有400余家中小型消费者征信企业。
由于消费者征信服务涉及对个人信用信息的搜集、加工和公开，而消费者一般处于市场交易的弱势地位，因此必然涉及对个人隐私和对个人权益的保护。如果不加以管理和规范，征信活动有可能侵犯个人隐私和损害消费者合法权益；但是，另一方面，对个人隐私和权益的保护也不应当无限夸大，如果把正常的信用信息也划入隐私范围加以保护，则可能会征信机构收集正常的信用信息，同样会妨碍征信服务活动的发展。值得强调的是，良好的征信服务不仅有利于授信者业务发展，也有利于消费者更方便和更快捷地获得信贷服务。因此，法律规范的核心在于，既要充分保证个人隐私和权益不受损害，又能够为征信活动的正常开展创造必要的条件，或者说，必须根据公平、合理的原则在二者之间作出平衡。
为了达到上述目的，法律需要在以下三个方面作出界定：一是什么信息属于个人隐私，应当予以保护，什么信息属于正常的信用信息，应当公开并允许征信机构搜集；二是如何保证信息的使用目的是正当的，即不能被滥用；三是如何保证信用信息的准确性、完整性和及时地更新。
二、对信用报告中所包含的信息范围的管理
信用报告是关于消费者如何支付其帐单的记录，其目的在于评价消费者还款的能力和还款的可能性。如果单从这一目的出发，凡是对还款能力和还款意愿有影响的信息，都属于信用信息，都应当允许被征集和公开，但实际上，许多这样的信息是典型的个人隐私，是受到法律保护的，比如个人收入、个人储蓄存款等。因此，个人隐私和正常信用信息的划分，在很大程度上不是一个问题，而是一个实践问题。由于对消费者隐私的保护和保证消费者能够获得更方便的信贷服务都是符合消费者利益的，法律只能在这二者之间进行取舍和权衡。从美国的实践看，对信用报告信息范围的管理，主要分为两大类：
第一类：允许在信用报告中公开的信息。一个典型的消费者信用报告包括以下四类信息：(1)消费者身份数据，包括姓名、通信地址、电话号码、保障号码等。(2)现有的或以前的贷款或信用卡记录（正面交易信息），包括授信者名称、帐户号码、信用额度、开户日期、授信者向征信机构报告该信息的日期、最后一次支付的日期和数额等。还可能包括过期帐户信息、目前过期未付的款项数目、以及在过去12～60个月中是否按期支付了上述款项的记录。正面信息的公开没有时效限制。(3)公共信息记录（负面信息），包括破产记录、欠税记录、犯罪记录、被追帐记录等等。负面信息的公开对当事人有一定的惩罚作用，但考虑到法律应当给有过失的人一个改过自新的机会，对负面信息的时效性有一定的限制。一般来说，负面信息的时效性为7年，也就是说，超过7年的负面信息是不允许出现在信用报告之中的。但也有一些例外。刑事犯罪的定罪记录没有时效性限制；破产记录的时效性为10年；当信用报告用于年薪超过7.5万美元的工作申请或数额超过15万美元的贷款或人身保险申请时，负面信息没有时效性限制。(4)查询记录，包括过去1年间所有的查询记录。查询记录具有两个重要作用，一是防止信息被滥用，二是作为评价消费者信用状况的信息。
向征信机构提供消费者个人的非公开性信息，也必须符合法律的要求。根据1999年通过的《Gramm－Leach－Bliley Act》，机构在与消费者建立信用交易关系（接收消费者储蓄、向消费者贷款或发放信用卡）时，必须告知消费者其信息公开或分享政策，包括拟向谁公开、所要公开信息的目录、消费者的选择权（可以选择同意或不同意金融机构向征信机构公开其信息）等。消费者的态度采取默示同意、明示反对的方式。即如果消费者不明确提出不同意金融机构将其信息向征信机构公开，将被视为同意公开，但在金融机构将数据公开前，应当给消费者留出必要的反应时间。法律还规定，征信机构必须采取合理的程序征集和公开消费者信用信息，禁止采取威胁、诱骗等手段获得或使用信息。
第二类：禁止公开的信息。以下信息除非经过消费者本人同意或要求，是禁止在消费者信用报告中公开的。(1)消费者活期或储蓄帐户的信息；(2)消费者购买的保单；(3)消费者收入信息；(4)消费者个人生活方式和消费习惯；(5)消费者的工作表现；(6)消费者医疗信息；(7)消费者驾驶记录；(8)种族、宗教信仰、倾向等。
三、对信用报告使用范围的管理
相对于对信用报告的限制而言，美国对于信用报告的使用范围却有着比较严格的限制。原则上，信用报告只能用于与消费者有关的交易活动。根据《公平信用报告法》，征信机构只能根据以下目的提供信用报告：(1)法院命令或传票；(2)消费者本人的书面要求；(3)金融机构向消费者提供信贷服务；(4)保险公司向消费者提供保险服务；(5)用人单位用于审查个人工作申请；(6)有关政府机构依法用于评价个人的财务状况，以便决定是否同意个人的执照申请；(7)金融机构用于评价个人现有债务或现有帐户的风险；(8)由消费者本人发起的其他合法交易活动（比如房屋租赁申请等）。
法律规定，除以下两种情况外，征信机构根据上述内容和目的向客户提供信用报告，不必事先经过消费者本人的同意。第一，征信机构向消费者雇主或潜在雇主提供信用报告，必须事先征得消费者的书面同意；如果雇主或潜在雇主根据信用报告作出不利于消费者的决定，那么在作出决定之前，雇主必须向消费者提供该报告的复印件，并充分告知消费者根据《公平信用报告法》所享有的权利。第二，向客户提供含有属于个人隐私的信息，比如医疗、收入、存款信息等。
由于美国允许征信机构搜集和公开正面信息，而根据正面信息，征信机构可以为客户提供多种增值服务。比如，征信机构根据所掌握的消费者信用数据，向有关金融机构提供符合某一条件的消费者名单，以便金融机构发展新客户；银行或其它信用卡发行机构可以根据征信机构提供的符合其发放信用卡条件的消费者名单，向消费者发出信函，邀请消费者申请其信用卡服务。对于这类不是由消费者个人发起的交易活动，法律也有特殊的限制，包括：(1)只有在金融机构有意向消费者提供信用服务或保险公司有意向消费者销售保险产品时，征信机构才可以向其提供此类信用报告服务。(2)报告的内容只能包括消费者姓名、通信地址、非独特性身份标识（比如社会保障号码），以及其他的与特定授信人或其他特定实体无关的信息。(3)更为重要的是，如果消费者不愿意收到此类信函，可以通知征信机构，征信机构收到此类通知，应将该消费者姓名从名单中删除。
四、保证信用信息的准确性和及时更正
保证信用信息的准确性、完整性，以及保证错误信息能够及时更正，是对消费者合法权益的最大保护。改正错误首先要发现错误。由于信息是否正确对消费者的影响很大，因而消费者本人对于保证信息准确和及时更正积极性最高。因而，保证信息准确性的最有效办法，是赋予消费者对其信用信息充分的知情权和对信息内容的争辩权。
美国法律对消费者知情权的规定包括：
(一)任何机构或个人根据征信机构提供的信用报告作出不利于消费者的决定，比如拒绝消费者的贷款、工作、牌照申请等，必须告知消费者提供该信用报告的征信机构的名称、通信地址和电话号码。如果消费者在接到其申请被拒绝的通知60日内向征信机构提出查看有关其个人信用记录档案的要求，征信机构必须免费向该消费者提供1份完整的信用记录报告，包括有关该消费者的完整的信用数据和最近1年（有关就业的查询为两年）的查询记录。
(二)在以下三种情况下，消费者1年内可以免费获得1份本人的信用报告：(1)失业并准备在60天内开始寻找工作；(2)在享受救济情况下；(3)消费者是欺诈活动的受害者。
(三)在其他情况下，消费者可以按照法定价格随时向征信机构购买其信用报告。另外，随着IT产业的，一些征信机构也开发出一些更加方便消费者随时了解和监督其信用记录的产品。比如，Equifax 公司设计的“信用观察”（Credit Watch）产品，消费者每年只要支付49美元，每当其信用记录出现新的变化时，征信机构会在24小时内用邮件通知消费者。消费者还可无限次了解其信用评分的情况。该产品被美国《商业周刊》评为“2001年度最好产品”。
如果消费者发现其信用记录有误，应以书面形式通知征信机构或该信息提供者。规定征信机构和信息提供者都负有调查和更正不正确或不全面信息的责任。征信机构收到消费者对有关信息的争议以后，必须在5个工作日内将该信息通知提供这一信息的信贷机构，信贷机构必须对该信息进行复核，并将复核结果通知征信机构。复核工作必须在征信机构收到消费者通知要求后30日结束，如果30日内信息提供者仍不能确定信息是否准确，或未能作出回复，该信息必须从消费者信用档案中删除。如果信息提供者发现信息的确有误，它还必须将这一情况同时通知其他全国性征信机构，以便后者也能及时更正错误信息。全部复核工作结束后，如果信用记录根据复核结果进行了调整，那么征信机构必须在5个工作日内将调整结果书面通知消费者，并免费寄送消费者1份新的调整后的信用报告。如果复核不能解决争议，消费者有权要求征信机构对信用记录中保存的和信用报告中使用的有争议的信息进行加注。如果消费者要求并支付一定费用，征信机构也应将加注通知最近使用过旧报告的用户。
五、对我国的启示
，我国征信行业的发展刚刚起步，关于征信服务管理的有关法律和制度也正处于建设当中。如何根据我国的实际情况，并借鉴国际经验，形成一个既能够有效保护消费者权益，又能够有效促进征信产业长期发展的制度环境，是我们面临的一项紧迫的任务。根据对美国消费者征信服务管理体制和经验的考察，结合我国征信产业发展的实际情况，我们感到，在立法和制度建设当中，以下几个方面的经验值得我们进一步和借鉴。
第一，尽量保证信息的全面性、完整性
征信服务和产业是建立在这样一种假定基础之上的：即一个人是否守信，可以通过对他以往的信用记录的观察和评估来判断。关于消费者信用的信息一般分为两类，一类是负面信息，一类是正面信息。所谓负面信息，是指消费者拖欠、赖帐、破产及犯罪记录等信息。所谓正面信息，是指消费者正常的贷款、还款、赊销、支付等交易记录。对于征信服务而言，负面信息的作用显而易见。不良记录的“黑名单”可以直接帮助授信者甄别不守信用的人，从而采取防范措施。但仔细考察可以发现，对于征信服务产业的发展而言，正面信息的作用更加重要。原因有二：一是只有负面信息，征信机构无法掌握消费者的全面信用状况。比如，一个消费者可能会在多家金融机构借贷，虽然在每家机构的借贷额都不大，但在多家机构的借贷总额可能会大大超过其还款能力。显然，这一情况对于征信机构和金融机构全面客观评价消费者的信用状况非常重要，但如果只有负面信息，只要消费者没有违约或不良记录，无论是征信机构还是金融机构都无法掌握其全面信用信息。在这方面香港的经验值得吸取。香港一直不允许征集正面信息，使得授信人难以掌握被授信人的全面信用状况，由此已经造成了十分严重的负面。比如，根据香港有关人士的介绍，近年来出现的十分严重的个人破产，就与这一规定有关，因此目前立法界正在考虑允许征集正面信息。二是如果只有负面信息，征信服务的范围会受到很大限制。利用负面信息，征信机构除了提供一个黑名单以外，很难提供进一步的服务。而利用正面信息，征信机构就可以大大拓展其服务空间，包括进行信用打分、筛选优质客户、帮助金融机构等用户进行客户资源管理等增值服务等。事实上，美国大型征信机构快速的业务扩展，正是建立在利用正面信息进行增值服务的基础之上的。如果没有正面信息和增值服务，征信产业就不可能得到如此快速和大规模的发展。由于正面信息极大地增强了征信机构信用信息的全面性、有用性及征信机构服务的空间，促进了征信机构与用户之间的良性互动，从而极大地推动了征信服务产业的发展。这一经验对于处于发展初期的我国征信服务产业，尤其值得重视。
第二，法律关于征信机构依法征集和公开法律允许的正面信息，不必事先征得消费者本人同意的规定，是保证信息全面性和完整性的重要保证
一般来讲，各国法规都允许在信用报告中公开负面信息。这是因为，负面信息是消费者失信行为的一种反映，将之公之于众不仅谈不上个人隐私问题，而且是对失信者的一种必要惩罚；从信息搜集的角度看，受害者一般也有积极性把此类信息向征信机构报告。但正面信息就有所不同，这类信息是消费者正常交易行为的反映，在消费者没有任何失信或违规行为时，法律是否应当允许征信机构在不征得消费者同意的情况下搜集和公开其信息，是一个颇具争议的问题。许多欧洲国家都规定搜集和公开此类信息要事先征得消费者本人的书面同意。从美国的经验来看，除个别情况外，原则上法律一直允许征信机构可以在不事先征得消费者本人同意的情况下征集和公开个人的正面交易信息。从实际的效果来看，似乎美国的做法更值得借鉴。相比而言，美国的征信产业不仅发展速度较快，且一些大型的征信也主要集中在美国，其中一个重要原因，可能与对正面信息的不同管理规定有关。如果法律规定征集和公开正面信息需事先征得消费者本人同意，将不仅会极大增加征信机构的信息搜集成本，而且会严重损害信息的完整性。应当指出的是，全面信息的使用，或者说征信服务行业的健康发展，不仅符合授信人的利益，也符合消费者的利益。根据美国的经验，由于允许正面信息和负面信息，由于使用信用评分作为评价信用风险的一个工具，同时使得消费者和授信人受益。从消费者的角度看，好处主要包括：(1)更多地获得信贷；(2)更大程度的流动性；(3)更公平的待遇；(4)更低的信贷成本；(5)更加便捷的获得信贷的方式。对于授信人而言，好处主要包括：(1)能够在更大的范围内提供消费者信贷服务；(2)能够进行帐户监控以便调整信贷流程；(3)减少贷款损失。当然，允许征信机构征集和公开正面信息不是无原则的，而是必须要有明确的管理规定，最为重要的是要严格界定正面信用信息的范围，严格限定信用报告的使用目的，以及充分保障消费者的知情权和不正确信息的及时更正等。
关键词：《非常帮助》；公益服务节目；道德失范；教育功能
《非常帮助》开播几年来，节目收视稳居前列，多次被评为全国十佳栏目。节目具有超强影响力的同时，还推动多家合作企业在河北市场的品牌知名度、美誉度迅猛提升，直接拉动企业产品终端销售力。2012年《非常帮助》全新升级，时长增加至60分钟，早中晚三档播出。节目以“帮助家族”的概念，集合苏老三、帮大哥两个品牌，“舆论监督”、“情感援助”、“公益服务”三大内容，致力成为为百姓服务，为政府解忧的大型民生公益服务节目。
“非常任务”板块全面提升著名主持人苏老三的身份定位，把苏老三打造成倡导全民帮助、提升社会公益的新形象。板块精心设计公益话题考量观众的帮助态度，用巧妙的拍摄方式来实现节目的原生态和真实性，用善意、幽默的测试在普通民众中寻找帮助榜样，努力让帮助成为每个人的习惯。“帮大哥出马”是民间矛盾当场解决的一次有益尝试，这种形式在河北电视台还是首次出现，“帮大哥出马”不同于一般的民生报道，它更注重当事人的客观讲述和民调员的调节过程，全外拍的方式真实记录矛盾双方的内心倾诉，在双方面对面的情况下，由帮大哥现场调解纠纷、矛盾冲突，促进人们生活的和谐。“帮忙团出发”以非常帮助之“帮助家族”成员的概念，来整合社会上各种有意帮助他人的力量，对人们生活中遇到的各种需要帮助的大事小情，通过帮忙团成员介入式采访，以“点”对“点”帮忙切入，以向观众提供“有针对性的帮助”为己任，强调对事件的全程参与，以“帮忙帮到底”为追求。“非常幸福”为特色互动部分，根据不同的阶段主题，推出独具特色的“晒幸福、送祝福”系列活动，借鉴微博模式，通过各种方式征集照片和简短的文字介绍，可以是给父母送祝愿；向爱人表达真情实感；寻找曾经的兄弟伙伴；对孩子激励；对师长感激等等，通过在节目中的“晒”和“送”，让“幸福和祝福”撒满我们的生活。
《非常帮助》在帮助记者、帮大哥和帮打听走到百姓身边、走进农民家庭为百姓解决的种种矛盾冲突和纠纷过程中，也揭示出一些农村家庭伦理道德失范的现象，这样的节目内容和形式对于观众有着积极地教育价值。
一.农村家庭夫妻信任危机频发 夫妻关系失稳
在《非常帮助》的“帮大哥出马”调节的家庭矛盾中有半数左右是夫妻矛盾，而在半数夫妻矛盾中，约有80%是因为夫妻之间产生信任危机，并且没能及时沟通和消除，从而引发分居或者离婚现象。在“帮打听”寻找失踪亲人的板块中，大约三成左右也是因为夫妻矛盾离家出走。这些现象不仅严重伤害了夫妻之间的感情，而且严重损害了夫妻婚姻关系的稳定性。夫妻关系是家庭伦理道德的三大基点，甚至是第一要素。因为夫妻是家庭事业的顶梁柱和家庭生活的主体，夫妻二人不仅自身相濡以沫，而且还上对老人、下对子女有着共同承担赡养与抚养的义务，因此一夫一妻制下的夫妻和睦与情感和谐是农村家庭伦理道德建设的中心问题。
从《非常帮助》节目展现的调解过程中可以了解到，这些家庭中的夫妻失去信任从而引发夫妻关系稳定性下降的原因有两种。一种是因为网络和多媒体技术的普及，夫妻双方或者一方网上交友并且曾对对方隐瞒，引起猜疑，或者引起离婚。一种是因为夫妻中有一人常年在外打工，夫妻之间长时间缺乏情感交流，引发夫妻矛盾，造成夫妻情感破裂。《非常帮助》2012年11月26日播出的“帮大哥出马”节目的主题是“结婚不易，离婚更难”，讲的就是一对这样的小夫妻。夫妻婚后育有一个小女儿，但因为丈夫常年不回家，夫妻双方互相猜疑对方感情出轨，感情走向破裂边缘，女方执意要离婚。同样11月19日播出的“都是猜疑惹的祸”也是因为上网聊天、交友引起的夫妻矛盾。帮大哥等人基于伦理道德和法律法规的细致入微、体贴人情、热情真诚的调解对于当事人是一次心灵的洗礼，对于广大观众也有重要的教育价值。它启示观众，爱情与婚姻区别于其它人类情感、形式的最独特之处就在于其唯一性，因此，感情双方和夫妻二人应该即享受它的甜蜜，又要尽自己的责任维护它的神圣，不做伤害对方情感的事情，不恶意破坏夫妻关系，不轻易破坏家庭关系的稳定性。同时也启示农村文化建设在网络普及的速度非常快，特别是手机上网在农村家庭中非常多的现实环境下，应该加强农民网络道德和甄别网络交友真假的能力。
二.农村家庭婆媳矛盾趋向多样化，婆媳关系失和
我们常说的家庭伦理道德从广义上来讲属于社会学调整的范畴，从狭义上来说就是要求家庭成员之间要团结和睦，尊老爱幼。家庭伦理道德涵盖了夫妻关系、长幼关系和邻里关系。在中国家庭的长幼关系中，最直接的就是婆媳关系和父子关系。如果从《非常帮助》栏目的视角管中窥豹，发现目前农村家庭中婆媳关系关系中还存在不少失范现象，约占农村家庭纠纷的三成。这种现象及其成因可以概括为三种。
一是因为房子等家庭财产分、析不清，引发财产之争进而引起婆媳矛盾的现象。2012年7月2日“婆媳恩怨” 和2012年10月12日、19日播出的“婆婆强占了我的家”、“公婆和我争房子”即属此类。这类型的矛盾中一般婆婆有两个或两个以上儿子，婆媳关系中还夹杂着妯娌关系和婆婆偏心等问题，比较复杂。二是婆婆干涉夫妻感情、对儿媳的身世、健康和性格等挑剔不满，经常和儿媳吵架，造成婆媳矛盾。《非常帮助》播出的“母亲逼着我离婚”说的是石家庄的小白和妻子感情很好，可是自己的母亲却嫌儿媳患有丙肝，逼着儿子和儿媳离婚，引发婆媳不和乃至整个家庭不稳定。当然岳父岳母与女婿也有因为这些情况发生矛盾的。三是因为婆婆再婚，双方生活产生摩擦，引发婆媳失和。近期播出的“婆媳动手、儿子动手”反映的婆媳矛盾是近几年来比较有代表性的。河北省石家庄宁晋的张大娘婆媳之间的矛盾就是因为婆婆再婚的老伴引起的，儿媳与婆婆的后老伴儿因为琐事经常争吵，由此激发婆媳矛盾，继而引发儿子对儿媳大打出手。
婆媳关系是一种人类常见的伦理道德关系，但由于家庭内的婆媳，全是自外姓而来，因此自古以来就是非常棘手的道德教化问题。汉乐府民歌《孔雀东南飞》、宋代陆游和唐婉不幸的婚姻和爱情遭遇，当代电视剧中的婆媳过招，都是对婆媳矛盾的艺术表现。《非常帮助》也用生活原生态式的节目多次表现了更趋于多样化的婆媳矛盾。其中，帮大哥条分缕析，具体问题具体分析，启发广大广众深入思考婆媳问题，并给予观众生动的教育。婆媳到同一个家里，如同母女。婆媳之道在恩义并用，相处合道，能侍奉终身；若不合道，便婆媳不睦，闹得家庭分崩拆离，家道不兴。儿子作为其中的关键人物，应该运用智慧冷静处理矛盾。
三.农村家庭邻里纷争较多，邻里关系失睦
在家庭伦理关系中，邻里关系也是最基本、最重要的人际关系，在农村，邻里之间的交往尤为密切。现今，我国的邻里关系是基本和睦，但是因为农村邻里之间房屋、道路以及地边等方面容易出现纠纷，因此，《非常帮助》也反映出当前农村一些邻里关系失范的现象。
综合来看，邻里纠纷的现象和原因主要有两大类。一类是因为邻居之间因为过去的生活老矛盾引发现在的新矛盾，一方暗里较劲，寻机制造麻烦，挟制对方。2012年9月19日，《非常帮助》播出“硬化胡同，邻里斗气”的节目，讲的是邢台宁晋一个村子的一对邻居因为30年前的一些生活老矛盾和现在的土堆的新矛盾，影响了邻居们的胡同路面硬化。帮大哥在村主任的帮助下经过耐心的调解最终成功化解了矛盾。像这类邻里之间因为多年前的积怨至今仍寻找机会互相制造麻烦的事件为数不少。还有一类邻里纠纷是因为屋院排水或宅基地老基石和农田地边争议引发的。“邻里间，和为贵”播出的是石家庄新乐一位邻居大妈竟在他们两家必经的路上拦了一道土坡，使邻居的出行变得极为不便。帮大哥在调解过程中了解到她这样做是因为邻居垫高院子致使她家多年雨季无法排水造成的积怨。“一畦地的纠纷”顾名思义是一场邻里间的农田纠纷。
保持邻里和睦是我国的传统道德。邻里关系相比于夫妻关系和家庭长幼关系，没有更多的直接的利益联系和血缘关系，因此，更能体现人性之善。邻里和睦既反映了家庭伦理道德的理想层次，也代表着个人更高的道德意识和道德追求。“帮大哥出马”和“帮打听”不同于一般的民生报道，它更注重当事人的客观讲述和民调员的调节过程，全外拍的方式真实记录矛盾双方的内心倾诉，在双方面对面的情况下，由帮大哥现场调解纠纷、矛盾冲突，这些生动的例子对观众是一次心灵的教育：在现代社会，农民乃至全体公民，既应该维护各自家庭的相对独立性，也应该融洽邻里关系。
总之，农村家庭伦理道德建设对我国全民道德建设和和谐新农村建设具有重要的意义。《非常帮助》栏目通过镜头反映除原生态的农民家庭生活现状，揭示百姓家庭伦理道德失范现象，能够触动观众的揭示对百姓有着其教育功能。
参考文献：
[1]2012大型民生公益服务类节目《非常帮助》http：///show.php？contentid=2539.
[2]孙寿平.对农村家庭伦理道德建设的几点思考[J]. 商品与质量・前沿观察：2011（01）.
【关键词】医院到社区；无缝隙护理管理模式；慢性心力衰竭；服药依从性
慢性心力衰竭其实是心脏病的最终的阶段，它是一种比较复杂的临床症状群[1]。主要的临床特点为发病率很高，反复性比较强，存活率也比较低[2]。在很多的临床患者都是在很短的时间之内反复的发作入院接受治疗的，这样不仅使得患者的心功能恶化的速度加快，而且也使他们的生活质量不断的降低，减短了他们的生命，使得家庭和社会都需要承担更大的负担[3]。我国老龄化的速度不断的加快，作为主要的发病群体，慢性心力衰竭的发病率也呈现出明显的上升趋势[4]。经过在医院的系统治疗，慢性心力衰竭的患者病情可能会得到最基本的控制，但是到了社区医院的一些医疗机构，往往会缺少更专业的护理，这就会导致患者的病情进一步的恶化。本文主要就以在我院接受治疗的慢性心力衰竭患者为例，研究从医院到社区无缝隙护理模式对患者所产生的影响。现将具体的研究内容和研究结果做如下呈现：
1、资料和方法
1.1 一般资料 本次研究选取2012年1月至2014年1月在我院接受治疗的慢性心力衰竭患者94例，将其分为观察组和对照组，每组47例。观察组和对照组的患者分别实行医院到社区无缝隙护理模式和常规的护理模式。观察组的具体情况：男31例，女16例；年龄为55-84（71.32±3.54）岁；病程为3-10（4.31±1.09）年；二级患者10例，三级患者26例，四级患者11例。对照组的具体情况：男34例，女13例；年龄为52-80（69.97±3.16）岁；病程为2-11（4.77±1.35）年；二级患者13例，三级患者25例，四级患者9例。所有的患者都被确诊为慢性心理衰竭，而且患者和家属也都知情，并且签署了相关的协议。两组的一般资料并没有什么明显的差异，因此具有可比性（P>0.05）。
1.2 方法 观察组和对照组的患者分别实行医院到社区无缝隙护理模式和常规的护理模式。观察组患者所实施的医院到社区的无缝隙护理模式，主要包含以下几方面内容：相关的护理人员是需要根据患者自身的不同情况比如说，认知的程度、临床的相关症状等基于家庭访视和健康教育等管理措施的。另外还需要指导患者具体要怎样的用药，提高患者的治疗依从性。对患者的饮食方面也是需要注意的，还有指导患者的呼吸训练，提高患者的心扉功能，跟患者和家属讲解和慢性心力衰竭相关的疾病知识以及需要注意的事项，及时的关注患者的心理情况变化，帮助他们重新树立起战胜疾病的决心。
1.3 评判指标 对观察组和对照组的患者的生活质量和治疗的依从性进行评分。生活质量的评分包含很多方面比如说患者的躯体功能、情绪功能，社会能力等等。患者的服药依从性是需要依据MORISKY来进行判断的，得分越高证明患者的服药依从性越好。
1.4 统计学方法 本次研究所选用的统计学软件为SPSS16.4对所有的涉及到的数据进行统计分析，计量资料用均数、标准差（ ±s）来进行表示，两组间的差异用t来检验，计数资料用x2检验。差异明显，即P
2、结果
2.1 对观察组和对照组患者的生活质量进行比较，从表格中的数据我们可以看出来，实验组患者的社会能力、躯体功能等方面都比对照组的患者要高，差异明显具有统计学意义（P
2.2 观察组和对照组患者在服药依从性方面的比较。我们很明显的可以从表格中看出观察组患者的服药依从性比对照组患者要高很多，差异显著具有统计学意义（P
各种的心血管方面的疾病经过不断的发展最后就会形成慢性心力衰竭的。这种疾病的复发率和致死率都非常的高，所以我们在临床的治疗过程中除了需要患者患者的病状之外，还需要注意患者生活质量的提高。可能在患者住院的时候，是可以通过及时的治疗和护理来使他们的病情得到有效的控制的，但是当他们出院之后就会因为各种各样的因素而引起更多的并发症，导致病情的加重，甚至还有可能导致患者最终的死亡。而从医院到社区无缝隙的护理模式就是把患者当做是护理的中心，提高护理人员和家属以及患者的积极性[5]。通过各种方式来确保对患者护理工作的连续性，保证最终的护理质量。慢性心力衰竭本就是一种不断发展的疾病，所以护理的技术也需要不断的改善，从医院到社区无缝隙护理管理模式可以提高患者的生活质量和服药依从性。
本次研究主要的方式就是让观察组和对照组的患者分别实行医院到社区无缝隙护理模式和常规的护理模式。而最终的研究结果也表明：采用从医院到社区无缝隙护理模式的观察组患者，不管是在生活质量，还是在服药的依从性方面都是要远远的高于对照组的患者的，所以这就可以看出无缝隙护理模式的优越性了。而这种护理模式所遵循的管理思想就是要做到以人为本，这是医院在管理的过程中最新出现的一种比较重要的管理理念。从医院到社区无缝隙的管理模式本就是要做到以患者为所有的工作的中心，把患者在护理过程中那些容易断掉的点重新连接起来，充分的发挥出医护人员的积极作用，保障患者可以在治疗的过程中享受到更加安全的护理服务。
总而言之，针对慢性心力衰竭患者来说，采取从医院到社区无缝隙护理模式可以有效的提高患者的生活质量和服药依从性，是值得在临床推广和具体的应用的。
参考文献：
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【关键词】肾结石；术后；优质护理；护理效果；满意度
【文献标识码】B 【文章编号】1004-7484（2014）02-0665-01
肾结石作为泌尿科常见疾病，肾结石发病后患者将会伴有肾炎等多种并发症，对患者机体功能影响极大，现阶段，肾结石已经成为泌尿科常见复杂性疾病。当前，肾结石多行手术治疗，但是手术治疗创伤较大[1]，术后疼痛系数较高，对患者康复进程影响极大。临床实践证明，术后结合系统的护理措施可以切实提升术后康复效果。本文选取我院近年来收治的68例肾结石手术患者作为研究对象，着重分析探讨了肾结石患者术后采用优质护理服务对提高患者满意度的影响，现分析如下。
1 资料与方法
1.1一般资料 选取我院2011年11月到2013年11月收治的68例肾结石手术患者作为研究对象，排除意识障碍患者及依从性过低的患者等。按照患者术后护理方法将其分为研究组与对照组，每组34例，研究组男性患者18例，女性患者16例，年龄为41-85岁，平均年龄为（62.4±4.2）岁，病程为0.6-4.8年，平均病程为（3.6±0.4）年；对照组男性患者19例，女性患者15例，年龄为40-85岁，平均年龄为（61.0±4.0）岁，病程为0.5-5.0年，平均病程为（3.5±0.6）年。两组患者在年龄、性别、病情等一般资料方面无显著差异（P>0.05），有可比性。
1.2护理方法
1.2.1对照组 对照组患者行常规护理，护理措施具体包括：（1）术前护理：术前需要着重向患者讲解手术治疗的利弊，引导患者自行选择治疗方法[2]；术前着重向患者讲解手术实施原理及术中易出现的问题，并引导患者减少手术治疗顾虑、放松心情；术前宣教手术同意书等文件。（2）术后护理：术后要密切监测患者生命体征，针对术后疼痛状况严重的患者给予止痛药物治疗；并观察手术切口肿胀、血肿及感染情况，针对患者并发症发生情况给予对症处理；术后要基于患者康复情况引导患者进行适当的肢体锻炼，以推进术后患者机体功能恢复，加快康复进程。
1.2.2研究组 研究组患者术后行优质护理，具体护理措施包括：（1）微笑护理：患者住院时护理人员要给予微笑服务，以给予患者亲切、温暖、舒适的感觉；患者住院后手术治疗的各环节都要安排好，并热情地向患者讲解各环节工作必要性，以帮助消除患者紧张、焦虑等负性情绪，为各环节治疗与护理工作的开展提供基础条件。（2）舒适护理：每日定期为患者收拾病房，保持病房舒适、整洁，还要适时调节病房温度与湿度，保持病房通风，同时叮嘱患者自觉做好保暖措施，针对生活自理能力较差的患者给予协助护理，尽量保证患者舒适。（3）日间与晚间护理：护理工作要按照日间与晚间进行调节，如日间护理：每日清晨多与患者沟通、交流，了解患者身体状况与睡眠状况，并基于了解到的患者信心给予相应指导，指导做好晚间护理；晚间护理：晚间护理工作的开展要尽量轻柔，以免打扰患者睡眠，如有条件尽量于患者睡前做好各项检查工作。（4）饮食护理：护理人员应该在患者住院期间积极为患者做好打饭活动，保证患者正常的饮食时间；还要保证患者饮食卫生[3]，以免引起消化道反应，影响患者的生活质量；指导患者科学饮食以免发生便秘。（5）沟通护理：有效的沟通是护理工作开展的基础环节，护理人员在意识到沟通重要性的基础上积极将沟通护理落实应用到临床护理工作中；临床护理工作中尽量多与患者沟通，增进护患间的信任度或感情，切实了解患者心理需求并指导优化护理措施，以减少护患间的纠纷、摩擦。
1.3观察指标 术后护理过程中采用VAS疼痛评分表定期测定患者术后疼痛状况（分值越高疼痛越严重），并记录比较两组患者康复进程，采用我院自行设计的护理满意度评量表调查患者的护理满意度（总分100分，按照评分高低分为十分满意、满意、一般、不满意三级，其中90分以上为十分满意，80-90分表示满意，60-70分表示一般，60分以下为不满意）。总满意度=（十分满意+满意）×100%。
1.4统计学处理 采用SPSS18.0数据统计软件进行数据处理，计量资料行t检验，并记作（X±S），计数资料行卡方检验，用P
2 结果
2.1两组患者术后疼痛及康复时间指标比较 研究组患者术后疼痛评分明显低于对照组（P
2.2两组患者护理满意度比较 研究组患者护理满意度达94.1%，对照组患者护理满意度达82.4%，研究组患者护理满意度明显高于对照组，组间比较差异有显著差异（P
3 讨论
优质护理模式以一种以患者为中心的护理模式，该护理模式应用过程中将患者需求与基础护理方法结合起来开展护理工作，优质护理模式应用过程中采用责任护理制，实用性较强。临床护理实践证明，采用优质护理模式可以将护理专业知识与护理实践结合起来，进而指导推进护理服务水平的提升。本文68例对照研究结果显示，对肾结石手术患者行优质护理服务可以切实提升患者术后舒适度与护理满意度，护理效果明显优于对照组常规护理法，该结果与文献报道结果相近[4]。
肾结石患者临床治疗过程中会伴有肾炎等多种并发症，围手术期护理要做好并发症预防工作，术后还要针对手术创伤给予疼痛护理等，这便需要围手术期基于患者情况制定系统的护理措施或方案，以指导护理工作开展，提升护理工作的科学度与合理化水平。优质护理模式以患者为护理服务工作的中心，该观念指导护理工作要以患者需求为主导，从患者角度出发制定护理措施，简化护理流程，控制医护服务成本，提升整体护理服务水平。临床实践证明，优质护理服务模式的应用内涵在于满足患者治疗过程中的生活需求，保证患者生命安全，进而提升患者治疗与护理舒适度，平衡患者心理状况[5]，最终提升患者对医护工作的认可度，切实提升患者的护理满意度。本文研究组34例肾结石患者围手术期间行优质护理服务模式患者术后疼痛评分明显低于对照组常规护理法，患者康复时间明显先于对照组，康复进程明显快于对照组，可见，优质护理模式可以切实优化护理措施，进而有助于加速患者治疗进程，控制治疗与护理成本，这种基于患者需求的护理应用模式对于患者护理满意度的提升效果十分显著，可以推广应用。
综上所述，对肾结石手术患者行优质护理可以切实降低患者疼痛程度，提高患者舒适度与护理满意度，护理效果十分显著，可以推广应用。
参考文献：
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【关键词】乙型肝炎病毒 孕妇 宫内感染
中图分类号：R715.3文献标识码：B文章编号：1005-0515（2011）12-414-02
乙型肝炎病毒（HBV）感染已成为世界性公共健康难题，约有40%-50%的HBV感染由母婴垂直传播所致[1]，孕妇感染HBV后，因其特殊的生理变化，抗HBV应答与普通人存在一定差异。为探讨孕妇HBV感染状况及其与新生儿宫内感染的关系，满洲里市计划生育服务中心收住的孕妇及其分娩新生儿进行乙型肝炎血清标志物（HBVM）及HBV-DNA检测，现将结果报告如下：
1 资料与方法
1.1 研究对象
按分层抽样法筛选2009年1月-2010年12月满洲里市计划生育服务中心孕前检查者3060例，共发现HBV感染孕妇264例。 对随机选择的50例HBV感染孕妇（平均年龄24.9±2.5岁，HBeAg阳性13例）及其分娩的51例新生儿进行研究。所选孕妇肝功能检查正常，无合并甲、丙、丁、戊型肝炎病毒感染的实验室证据，无先兆流产及早产，无其它严重内外科合并症，无妊娠高血压综合征，孕期未使用过其它影响本研究的药物。
1.2 诊断标准
1.2.1 孕妇HBV感染诊断标准 孕妇HBV携带者和慢性乙型肝炎诊断符合2000年10月全国病毒性肝炎会议（西安）诊断标准。
1.2.2 宫内感染诊断标准 用胎儿断脐取血器取脐血，若HBsAg(＋)及HBV-DNA（＋）,复查新生儿股静脉血，若仍为阳性，则判为宫内感染。
1.3 检测方法
1.3.1 HBVM检测 分批采集受检孕妇晨起空腹静脉血2ml，分娩时用胎儿断脐器自动留取脐血2ml，置灭菌Eppendorf管，常规分离血清备检。HBVM（HBsAg、抗-HBs,HBeAg、抗-HBe、抗-HBc）检测参照试剂说明书，每次检测设空白、阴性、阳性对照各1孔，于酶标分析仪（450±2）nm处测定OD值，每孔测定2次，取均值。HBsAg、HBeAg、抗-HBs：P/N值≥2.1者为阳性，抗-HBe、抗-HBc：抑制率≥50%为阳性。
1.3.2 血清HBV-DNA检测 取上述备检血清，用酚：氯仿：异戊醇法提取血清模板DNA,PCR常规扩增，每次均设阳性、阴性和空白对照组个1孔。引物选自HBV核心及前C区，引物序列为上游引物P1:5′-ACTGTTCAAGCCTCGAAGCTG-3′，下游引物P2:5′-CCCGAGTCTTCTGC-3′，扩增片段长度600bp。PCR参数为预变性94℃300s，然后依次94℃30s，55℃30s,72℃30s,35次循环，最终72℃保温延伸300s。扩增产物及Marker置含EB的2%琼脂糖凝胶常规电泳，紫外投射仪下观察，出现与阳性对照在同一水平位置呈现红橙色荧光带者为阳性。
1.3.3 外周血单核细胞（PBMC）内HBV-DNA检测 分批采集受检孕妇晨起空腹静脉血及分娩时新生儿脐血各1ml,置含2%EDTA的灭菌Eppendorf管，以等量无Ca2+、Mg2+Hank′s液稀释，淋巴细胞分离液常规分离PRMC,Hank′s液洗涤3次，用1640完全培养液调整细胞数为（1-3）×109/L悬液备检，加入细胞裂解液，蛋白酶K消化，提取PBMC内HBV-DNA，余程序同血清HBV-DNA检测。
2 结果
孕妇HBV感染与宫内感染关系：随即选择50例HBV感染孕妇，分析感染状况与新生儿HBV宫内感染关系，发现HBeAg(＋)、血清HBV-DNA(＋)及PBMC中HBV-DNA（＋）孕妇分娩新生儿宫内感染率分别为46.15%（6/13）、66.67%（8/12）、70.00%(7/10),与相应检验阴性者相比,宫内感染发生率显著增高(P＜0.05或P＜0.01)。（见表1）
3 讨论
本文用分层抽样法筛选满洲里市计划生育受检孕妇，发现孕妇HBV感染率为8.63%（264/3060），HBsAg阳性率为8.19%（251/3060）。本次调查发现孕妇感染HBV有12种模式，具有一定的复杂性和多样性。以“小三阳”最多见，占受染孕妇总数的35.98%（95/264），“大三阳”并非少见，占16.67%（44/264）。
对50例孕妇感染状况与其分娩的51例新生儿宫内感染情况分析，发现新生儿宫内感染率与孕妇的HBeAg(＋)、血清和PBMC中HBV-DNA（＋）密切相关。HBV-DNA和HBeAg(＋)是HBV传染性的指标。HBV感染可以HBsAg抗原-抗体复合物形式，由分布于滋养层细胞和绒毛间质细胞的FcγRⅢ受体介导而引起胎儿感染。HBeAg是可溶性抗原，以游离态和结合态（IgG）存在，结合态HBeAg可与胎盘上IgG受体结合侵入胎儿血循环。本次调查发现新生儿脐血HBV-DNA的检出率较HBsAg检出率高，提示PCR法较ELISA法有更高的敏感性或HBV病毒存在一定程度S区变异。胎儿和新生儿免疫细胞尚未成熟，当其受HBV抗原物质，尤其是小分子量HBeAg直接刺激和诱导时，Th细胞可发生免疫耐受，导致被感染胎儿或新生儿的CTL杀伤力降低，B细胞分泌特异性抗体减少，不能产生足够的免疫应答，导致免疫耐受。10例PBMV中HBV-DNA(＋)产妇所分娩的新生儿CBMC（脐血单个核细胞）或PBMC中HBV-DNA阳性率高达70%（7/10）。
综上所述，孕妇HBV感染并非少见，其血清标志物表达模式复杂多样，不同的感染模式HBV-DNA的检出率亦不同，以“大三阳”孕妇检出率最高。新生儿HBV宫内感染率与孕妇体内HBV感染状况、感染模式密切相关，HBeAg(＋)、HBV-DNA(＋)孕妇易发生宫内感染，应引起临床医师的足够重视。
参考文献
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关键词：结核；乙型肝炎；个体化；肝损害
我国是结核病高负担国家， 近年来我国约有5.5亿人口感染了结核杆菌[1]。同时，我国是乙型肝炎病毒感染的高发区， 有1亿多人口为乙肝病毒感染者[2]。在临床上肺结核合并乙肝病毒感染较常见，概率为38.6%[3]。研究表明[4]，合并HBV感染的肺结核患者化疗期间更易出现肝脏损害。抗结核药物使肝细胞大量破坏，影响肝细胞代谢，损伤机体免疫，激发乙肝病毒释放入血，激活人体对乙肝病毒的特异性细胞免疫反应，继而加重肝损害程度[5]。乙型肝炎合并肺结核患者，使用常规2HRZE/4HR方案治疗过程中，出现肝损伤的机率可高达50%[6，7]，因此应尽量选择对肝损害小的药物，很多专家学者提出了"个体化抗结核"治疗[8]，其中，以"喹诺酮"类药物代替"吡嗪酰胺"较为常见，而"喹诺酮"类药物中"左氧氟沙星"最为常用。笔者收集本院从2013年1月～2015年6月诊断为活动性肺结核（初治）同时为非活动性乙型肝炎病毒携带者120例，其中左氧氟沙星组（2HRELf/4HR）、吡嗪酰胺组（2HRZE/4HR），每组60例。回顾比较使用两种药物不同时期肝功能的变化。现报道如下。
1 资料与方法
1.1一般资料 选择本院2013年1月～2015年6月诊断为活动性肺结核（初治）同时为非活动性乙型肝炎病毒携带者（血清ALT和AST在正常范围）120例； 年龄≥18岁，小于60岁；所有患者在化疗前检查肝功能均在正常范围内， 同时排除重叠其它病毒性肝炎、酒精性肝炎、心肾疾病、精神病、糖尿病、妊娠、自身免疫性疾病、及近半年内有长期使用影响肝功能的药物史。
1.2分组 分为两组：A组：左氧氟沙星组（2HRELf/4HR），B组：吡嗪酰胺组（2HRZE/4HR），每组60例。
1.3方法
1.3.1吡嗪酰胺组（A组） 采用（2HRZE/4HR）方案：异烟肼0.3 qd，利福平0.45 qd，吡嗪酰胺1.5 qd，乙胺丁醇0.75 qd，2个月强化期过后，改为：异烟肼0.3 qd， 利福平0.45 qd，继续使用4个月巩固期后停药。
1.3.2左氧氟沙星组（B组） 采用（2HRELf/4HR）方案：异烟肼0.3 qd， 利福平0.45 qd， 左氧氟沙星0.4 qd，乙胺丁醇0.75 qd，2个月强化期过后，改为：异烟肼0.3 qd， 利福平0.45 qd，继续使用4个月巩固期后停药。
1.4检测指标
1.4.1肝功能 治疗前检测丙氨酸转氨酶（ALT）、天门冬氨酸转氨酶（AST）、乳酸脱氢酶（LDH）、碱性磷酸酶（ALP）、谷酰氨转肽酶（GGT）、总胆红素（TB）、直接胆红素（DB）均正常；血清 HBsAg（ + ）和（或）HBV-DNA（+）。抗结核治疗1w后、2w后、此后查1次/月以上肝功能及HBV-DNA定量。
1.4.2肝功能损害分级标准 分3种：轻度：ALT≤正常值3倍，或者胆红素≤正常值2倍；中度：ALT为正常值的3～10倍，或者胆红素为正常值的2～5倍；重度：ALT大于正常值的10倍，或胆红素大于正常值5倍。
1.4.3肝损害等不良反应的处理 无症状、无黄疸，ALT和AST值≤3倍正常值上限，总胆红素（TB）≤2倍正常值上限者，不停用抗结核药物，在严密监视下继续原方案抗结核治疗，同时加强护肝治疗，并每周检测肝功能。若ALT>3倍正常值上限或TB>2倍正常值上限，立即停服抗结核药物，继续护肝治疗，当患者肝功能恢复至治疗前水平时，恢复原方案抗结核治疗，若不能恢复（护肝治疗3w）或重新抗结核治疗再次达到停药指标时，予以退组处理，以抗乙肝病毒（恩替卡韦）治疗。
1.5统计学分析 使用SPSS 13.0统计软件对不同时期肝功能水平进行统计分析，各参数值均以（x±s）表示，组间采用t检验，肝功能检测结果之间作相关性直线回归分析。计数资料用χ2检验，P
2 结果
2.1两组完成治疗情况比较 A组完成疗程53例，7例因肝功能损害退出本组（7/60），退组率11.6%，B组完成疗程38例，22例因肝功能损害退出本组（22/60），退组率36.6%，A组与B组比较差异有统计学意义（P
2.2各组肝功能损害及HBV-DNA复制情况比较 肝功能损害的发生，A组与B组比较差异有统计学意义，见表2、表3。
3 讨论
早期、规律、全程、联合和适量是肺结核患者治疗基本原则，抗结核治疗中出现的肝功能损害等不良反应是导致治疗中断或终止的主要原因。我国2001年国务院批准下发了全国结核病防治规划（2001-2010），其中提到由于患者对抗结核药物耐受性不一样，肝肾功能情况不同（尤其是老年患者），在治疗时要注意化疗方案的个体化，以确保化疗顺利完成。左氧氟沙星抗结核活性约为氧氟沙星的2倍，几乎完全由肾脏排泄，不加重肝脏代谢的负担，本身也无明显的肝损害作用，有利于长期抗结核治疗的合并用药[9]。
本次回顾性分析表明：异烟肼、利福平、吡嗪酰胺、乙胺丁醇组成的标准化疗方案治疗合并慢性乙肝的肺结核患者易发生肝功能损害，患者难以坚持，易导致治疗中断或终止。以"左氧氟沙星"代替"吡嗪酰胺"的个体化治疗方案治疗合并慢性乙肝的肺结核患者肝功能损害等不良反应明显减少，患者能坚持，耐受性、安全性好，值得临床上选用。
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不论是培训机构还是客户本身，要想做好商务礼仪培训工作，必须首先要明确两个问题。一是“什么是商务礼仪？”，二是“商务礼仪应用的场合”。
什么是商务礼仪？商务礼仪就是人们在商务场合中适用的礼仪规范。说是“商务”，是为区别于服务行业的“服务礼仪”、行政机关的“政务礼仪”以及销售行业的“销售礼仪”等而言的。
有人把商务礼仪等同于公务礼仪。其实两者还是有很大区别的。所谓“公务礼仪”，是行使公事过程中适用的礼仪规范，很明显，“公务礼仪”从范畴上已经包括了“商务礼仪”、“服务礼仪”、“政务礼仪”、“销售礼仪”等内容。
对于相当广泛的人群来说，对职业礼仪的认知还是一知半解的阶段，需求信息往往来自媒体的宣传。所以往往对自己需求并不是十分明确的了解，对概念的理解上还相当模糊。但是作为一个专业的礼仪培训机构，一位专业的礼仪培训师，这时候就要明确，客户的真正需求是什么？
我们在培训之前，都有一个客户的需求调研过程。在主动提出“商务礼仪培训需求”的客户中，稍加分析他们的培训目的、培训人员、培训要求等情况后，我们发现：超过50%以上的客户真正需求的并不是商务礼仪，往往是销售礼仪、服务礼仪等等。如果只死抠字面，就会和客户的真正需求背道而驰。
礼出于俗，俗化为礼。所以，在讲商务礼仪的时候，最重要的是要分清场合。因为所谓商务礼仪，是应用在商务场合之中的。其中涉及到的一些规范，如果换个场合，甚至会使人莫名其妙、不可理解。
那么，哪些场合讲商务礼仪呢？主要有三个场合：
一是初次见面。
工作场合，初次交往的时候，为赢得对方的好感、显示对对方的尊重，必然要严格讲究商务礼仪。
二是公务交往。因公交往的时候，讲究商务礼仪一是和交往对象划清界线；二是维护企业形象。特别是庆典、仪式、商务会议、谈判等。
关键词：旅游服务 礼仪 教学
礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现，是人际交往中必用的一门艺术，是人们相互沟通的技巧，是心灵美的外化。不少人认为礼仪是与生俱来的，能否知礼、懂礼、用礼跟家长教育密切相关，在学校学的好不好并不重要，也不是人才培养的主要方面，尤其对于以“技能”为主的中等职业学校、技校更为如此。因此在这种片面认识的影响下，一些学校在教学课程设计上忽略礼仪教学，偏重专业基础课。如我校的汽车驾驶与维修专业、机械加工专业都未开设礼仪课程，而开设了礼仪课程的电子商务与旅游服务专业，也是以饭店服务与管理、旅游英语、导游基础等专业基础课为主。旅游服务行业是非常重视礼仪、礼貌、礼节等行业素质的窗口服务行业，该专业与学校开设的其他专业相比更强调学生礼仪修养的培养，而学校在礼仪教学上的薄弱导致旅游服务专业的大部分学生毕业后在工作岗位上出现礼仪修养不足、行业素质缺乏的问题。不少宾馆饭店、游船、收费站等服务窗口的用人单位不得不对新员工进行岗前礼仪培训，从此可见对学生全面能力的培养与市场就业需求标准存在一定的差距，针对这一现象笔者现就中职技校礼仪教学的重要性谈谈粗浅的认识：
一 、 礼仪在服务行业的重要地位和对个人的重要性
1、礼仪是行业成功的金钥匙。
礼仪在服务行业有着极其重要的地位，是成功的金钥匙。我们要提高学生和教育工作者们对礼仪修养重要性的认识，特别是要树立加强旅游服务专业学生的行业素质重要性的认识。那么，什么是礼仪修养？对旅游专业而言，礼仪修养的重要性何在？
礼仪修养是指人们为达到某种社交目的按照一定的利益规范要求，结合自己实际，在礼仪品质、意识等方面进行的自我锻炼。礼仪修养包含行为修养和思想修养，良好的礼仪是心灵美和行为美的统一 。是乐于助人敬人的行为，是人类最美的高级语言。
我们很难想象在服务行业工作中不懂礼仪、怠慢顾客、不善于与客人沟通，如何能热情周到的为客人服务并令客人满意 。纵观成功的酒店经营，无一不是服务一流，员工彬彬有礼、训练有素、礼仪到位。一声亲切的问候，一个温馨的微笑，使客人有 “宾至如归”的感觉；不文明的举止和生硬的、粗暴的、无礼的服务，使客人避之唯恐不及，也难怪业内人士把具备良好的行业礼仪视为企业成功的金钥匙。
2、礼仪是个人美好形象的标志，是一个人内在素质和外在形象的具体体现。
良好的礼仪对个人来说则是成功者的潜在资本，是现代人的处世根本。社会发展到高度文明的今天，人们对服务质量提出了更高的要求，一个人只有娴熟的专业技术是不够的，仅有高智商，却没有高情商的人是不受欢迎的。社会已向我们发出一个经实践检验后得出的真理──“要学会做事，要先学会做人。”这句良言已成为有识者的共识，现代企业在录用员工时，不仅要观其“才”更要观其“德”，这里所说的“德”就是礼仪修养及思想品德。各行各业都需要德才兼备的人才，而旅游服务行业由于工作的服务性性质则对礼仪提出比其它行业更高的要求，它要求从事这一行业的员工具备较高的行业素质和礼仪修养。旅游服务专业的毕业生只会摆台、斟酒、铺床、炒菜等，而缺乏得体地与客人交往的能力是无法做好本职工作的。因为这一行业是与社会上各式各样的人打交道的窗口服务行业，窗口服务行业的服务宗旨就是为来宾提供热情周到的优质服务，而不同国籍、不同信仰、不同职业、不同年龄的顾客有不同的习惯和礼仪要求，要为顾客提供的优质服务，不具备良好的行业礼仪知识是无法做到的。
好的礼仪如沐浴春风，令人神情爽快；粗鲁的举止如寒风，让人避而远之。在社会上也必将是到处碰壁、寸步难行。正如一位公共关系大师曾经说过：“在世人眼里每一个人的形象如同他所在单位生产的产品提供的服务一样重要，它不仅真实地反映个人的教养、阅历及是否训练有素，而且还准确地体现他所在单位的管理水平和服务质量”。所以说，学会做人首先要具备良好的礼仪修养，提高自身的内蕴与外涵是现代人必不可少的行为准则。其重要意义绝不亚于掌握外语、电脑、驾驶等热门技术，而对旅游服务专业的学生而言，旅游服务行业用工特点决定了掌握旅游服务行业基本礼仪的意义更为重大，其重要程度绝不亚于诸如导游基础、旅游心理学、餐饮服务、前厅服务和客房服务等专业课。
为此，我们要在思想认识上对礼仪的重要地位应有足够的认识，反映在旅游服务专业教学上则要注重加大加强礼仪课程的教学力度，注重学生礼仪能力的培养。使学校培养出的旅游专业的学生能熟练掌握行业礼仪，成为受企业欢迎的高素质人才。
二、旅游服务行业用工现状
目前，在中等职业学校、技校的旅游服务与管理专业的招生和就业都是看好的，也是开设的诸多专业中较热门的专业之一。又在桂林这个得天独厚，风景甲天下的旅游观光名城中，需要数量众多的旅游服务专业人才。
从供与求的关系上看：数量基本吻合（供略小于求），而“质量”存在一些问题。为数较多的用人单位反映，从学校刚毕业出来的学生缺乏最基本的礼仪知识，用人单位反映的问题主要是礼仪行为欠缺，有些旅游专业毕业的学生连站姿、坐姿、走姿、迎宾等基本礼仪都做不到位，接待客人时不懂或缺少行业礼貌用语等。具体表现在：
1、客人进店时不主动上前迎接；
2、与客人交流时不会使用问候语；
3、服务员在为客人服务工作时身体靠着桌子；
4、站姿、坐姿、走姿各式各样，不符合礼仪标准，举止随意；
5、有的服务员口无遮拦随意在客人背后指指点点；有的取笑有身体缺陷的客人；
6、有的以貌取人，怠慢客人；
7、有的工作手法不卫生用手触及酒杯杯口、随地吐痰、手指甲内存有污垢；
8、有的上班时互相嘻戏，大声喧哗；
9、有的当着客人的面化妆和打私人电话；
10、为客人服务时表情冷漠缺乏热情，更谈不上微笑服务；
诸如此类的行为不仅使客人反感和不自在，而且直接损害了用人单位的声誉和形象。其造成的恶劣后果甚至会使一个企业关门倒闭的严重境地。为此，用人单位对这些员工重新进行最基本的岗前礼仪培训。
三、学校礼仪教学现状及应对措施
1、 教学形式单一
礼仪知识最大的特点是通俗易懂，贴近生活。这个特点决定了礼仪课的教学不能死搬教条、按部就班，而应生动灵活、寓教于乐，要调动学生积极参与课堂教学的积极性，提倡快乐教学，快乐学习。但现在的礼仪教学多为教师课堂讲授，教学方法不够灵活，削弱了教学质量与效果。“一支粉笔，一块黑板”的传统教学模式方法单一，学生很容易产生疲劳感，精神懈怠，课堂气氛沉闷，教师讲授的内容无法在学生中产生共鸣与回应，教学效果较差，已经满足不了现阶段礼仪教学的需要。
礼仪课程教学的设计思路要根据贯穿课内课外、贴近专业特点的原则。第一，课堂模拟分组练习、讨论、演示、播放影视片等方式创造条件，以学生为主体，让学生参与教育和教学过程，以提高学生的学习积极性和认识问题、分析问题、解决问题的能力，达到自我教育的目的。第二，课外实践――理解与体验。课外实践是礼仪课课堂教学的延伸与补充，我们鼓励学生积极参加校内外活动，通过组建义务礼仪服务队进行课外实践，使学生克服胆怯羞涩的心理。第三，社会实践――知识拓展。利用节假日和课余时间安排学生参加相关礼仪服务的实践活动。
2、专业师资缺乏
从事礼仪教学的教师多是由其他专业转行过来的，没有经过专门的礼仪培训，对礼仪知识的获取大多是通过自学，对礼仪的认识停留在一个相对较浅的层面。因此，教学比较随意，内容缺乏系统性，缺乏理论与实践的结合，同时缺乏对学生学习礼仪目的的正确引导，由此使学生形成了“礼仪就是规范言行举止、讲究穿衣戴帽 ”的肤浅认知。礼仪教学强调身教重于言教，但很多礼仪课程的教师自身不修边幅，说话做事缺乏技巧，没有起到很好的示范作用。
进行多渠道、大力度的师资队伍建设是为了更有效地对学生进行系统的礼仪理论与实践知识的教育，学校应不断整合资源，为礼仪课程教学创造必要的条件，同时要加大礼仪教师培养力度，投入资金，允许符合条件的教师接受专门的礼仪培训，建立一支懂理论、会实训的优秀的礼仪课程教师队伍。通过多渠道、大力度的培养，提升了礼仪课教师的业务素质，为高质量的教学奠定良好的基础。
3、加强学生内涵培养
礼仪不仅仅是指人的得体举止和谈吐，它还有更深刻的内涵，即有良好的思想品德，常言道：“言为心声”。因为从心理学的角度看，一个人的思想意识不能理解某件事就很难在行动上去主动地做这件事情。当然就不能在不同的情况下灵活地表现出得体的行为举止。相反，有良好思想修养的人他的行为举止会自然流露出高雅、大方、得体的气质。所以，具有良好的礼仪先具有美的思想和美的心灵，后具有得体的举止和美丽的外表。
心灵美是行为美的基础，思想修养是行为修养的关键，我们不能强迫一个人去做他不愿意做的事，而是要从思想上提高他的认识，使他知道知其然，并知其所以然，在理解的基础上积极主动的去做去学礼仪。这样一来才能理解礼仪的精髓，才能学好礼仪。而一个人良好的思想素养的形成是一项长期磨练的过程，良好的礼仪形成不是一蹴而成的，徒有外表是不够的，要从内心到外表的统一，才是美的最高境界。所以，培养学生良好的思想品德是学校教育一个重要的不容忽视的环节。而思想品德的培养需要日积月累，不是简单一个站姿或坐姿标不标准来衡量的。如上所述，思想品德修养和行为修养是礼仪修养不可或缺的两个方面，要达到内在美和外在美的统一才是礼仪修养的最佳境界。
为此，学校不仅在礼仪课教学上要重视思想品德教育，在其他专业课教学中要注意渗透素质教育的有机内容，学校的各项活动都应贯穿渗透思想教育，提高他们对真、善、美的认识，树立做一个有修养、讲文明、知书达理的人。
参考文献：
[1]旅游专业教学中学生服务意识培养模式研究[J] 赵春艳，南昌教育学院学报；2011年07期
如今，国际交往日益频繁，面对开放的世界、开放的社会，要扩大国与国之间的交流，加强与世界各国的联系，只有在继承民族礼仪的基础上，了解尊重他国的礼仪文化，才能无愧于文明古国之美誉。让国民都来接受礼仪教育，可以从整体上提高国民的综合素质。因此，现在越来越多的高校都开设了礼仪课程，并作为全校公选课，以满足素质教育、公民道德教育的需要，为社会培养有一定礼仪修养和综合素质较高的专业人才。现在大学开设礼仪公选课，学生们都踊跃报名，对礼仪课表现出非常浓厚的兴趣并寄予极大的希望，都想通过礼仪的学习创造一个全新的自我，使自己在社交场合、在公众面前有一个的良好形象，充分展示自己的风采。
礼仪课从理论上讲并没有多少深奥的东西，但它涉及面广，生活气息浓，实用性强。学好礼仪课的关键是要落实到行动上，用礼仪规范来要求自己，使自己的礼仪修养得到提高，并养成习惯。因此，要发挥这门课的作用，达到我们的教学目的，教师的教学方法十分重要，而模拟实训教学法就是一种较好的方法。模拟实训教学法，就是在教学中通过创造生动、形象、具体的模拟情境来认识问题，理解问题，并进一步让学生进行实际操作和训练的教学方法。笔者在礼仪课的教学中，结合自身的教学实践，根据高校学生的身心特点和认识问题、理解问题的规律，深深地感悟到模拟实训教学法在礼仪教学中的应用之重要性。现就模拟实训教学法在礼仪教学中的应用问题谈谈笔者多年来从事礼仪课程教学的体会。
一、语言模拟实训法
生活离不开语言，人们每天都要用语言与各种人进行交流，语言是信息沟通的桥梁，是思想感情交流的工具。语言作为一种表达方式，能随着时间、场合、对象的不同，随着音调抑扬顿挫的变化，表达出各种各样的信息和丰富多彩的思想感情。因此，在人与人的交往过程中，正确运用语言、遵守语言的规范成为社交礼仪的一项重要内容。笔者在社交礼仪的教学过程中采用了语言模拟实训的教学方法，首先分别讲解了有声语言礼仪和无声语言礼仪(亦即交谈礼仪和仪态礼仪)的基本礼仪规范。其次让学生在掌握了基本礼仪规范的基础上进行语言模拟实际训练。比如，在讲仪态礼仪时，笔者设计了这样的导入语：“仪态属于人的行为美学范畴。它既依赖于人们的内在气质的支撑，同时又取决于个人是否接受过规范和严格要求的体态训练。在人际交往过程中，它以一种无声的体态语言向人们展示出一个人的道德品质、礼貌修养、人品学识、文化品味等方面的素质与能力。每位在座的同学是不是都想使自己具有特殊的魅力?那么如何才能使自己产生这种特殊的魅力呢?这就要求我们在座的同学就我们刚讲过的无声语言礼仪的规范进行肢体语言模拟实际操作训练，使之形成自己的操作行为习惯，久而久之就能使自己具有特殊的魅力了。”这一席话讲完之后，在座的学生就开始有点坐不住了，急于想按照坐、立、行等基本操作标准进行模拟实训。因此，笔者将学生以寝室为单位分成几个小组，按照坐、立、行等基本操作标准进行模拟训练，并且在课堂之余回到寝室时也能经常性地进行模拟训练，让学生互相之间指出各自存在的不够规范的动作。这样一来，学生们通过经常性的肢体语言模拟训练之后，便养成了良好的行为习惯。
二、演练模拟实训法
礼仪课理论上通俗易懂，实践上贴近生活，是这门课的一大特色。这个特色决定了社交礼仪课的教学不能死搬教条、按部就班，而要生动活泼、风趣幽默，调动学生积极参与课堂教学。只有把学生调动起来，课堂气氛才能活跃，学生的学习兴趣才会浓厚。演练模拟实训法可以分为实情演练模拟实训法和音像演练模拟实训法两种。实情演练模拟实训法就是由老师提出演练内容，然后由学生来创设各种各样的情境并加以模拟实际操作的训练方法。例如，学了日常交往礼仪中的见面礼，同学们三、五个一组，模拟一个场景，将称呼礼、介绍礼、见面礼、名片礼、交谈礼等运用于其中进行演练，其他同学进行观看、讨论，老师最后做点评，指出不足，以便今后改进。音像演练模拟实训法就是通过音像的形式生动、具体地再现相应的礼仪，然后学生对照着音像上的演示进行模拟操作训练的方法。比如服饰礼仪中的“西服的穿着”、“领带的打法”等就可以通过音像光碟的形式分步向学生演示，同学们边看边练，如果有没学会的步骤还可以通过重放光碟，多次进行模拟操作训练，直到学会为止，这样印象非常深刻。
三、情景模拟实训法
情景，指情形、景象，即事物呈现出来的样子、状况。模拟，又称模仿，指照着某种现成的样子学着做。情景模拟式教学，是指通过对事件或事物发生与发展的环境、过程的模拟或虚拟再现，让受教育者理解教学内容，进而在短时间内提高能力的一种认知方法。
情景模拟教学，具有以下功效：一是由于教学环境与过程比较接近事件或事物发生与发展的真实情景，有利于提高受教育者的形象思维能力；二是能够让受教育者在角色演练中体会到某些角色(岗位)的地位、作用、处境、工作要领；三是有利于让受教育者通过模拟事件发生、发展的每个环节，发现自己的创新潜能，找出自己能力上的不足，从而增强对实际问题的预测与处理能力；四是能够从模拟演练活动得出的结果或结论中领悟到事件或事物的发展演变规律。
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笔者在讲述旅游服务礼仪课程时，对这种教学方法采用的比较多。旅游服务礼仪相对于实用礼仪更强调实践性。在教学过程中，根据教学内容的不同创设不同的情景，教师和学生模拟教学内容中的不同的角色，感受他们不同的心理，站在他们的角度讲话。在实施情景模拟教学前要认真做好准备。一是教师的准备。教师应熟悉相应的教学内容，明白教学的目的，这是作为教师应具备的基本素质。同时，教师在课前应调整好自己的心态，尽量保证施教时有一个良好的心态。另外，更重要的是作为教师，在施教之前还应设计好具体的教学方法、教学过程。二是学生的准备。在实施情景模拟教学的过程中，教学的主体是学生，既要通过教学让学生掌握相应的技能，又要在实施中让学生们积极参与。因此，在教学前，有必要让学生做好相应的准备，包括相应知识的准备以及心理的准备等。例如，在讲餐厅服务礼仪时，可以创设一个餐厅的情景，在进行模拟前由老师分别将迎宾员服务礼仪、引位员服务礼仪、值台员服务礼仪以及走菜员服务礼仪的操作规范和基本要求向学生讲述清楚，然后让学生分别模拟客人和服务员进行迎宾引座、推销菜肴、上菜斟酒、收银找零、送客引路等，模拟一个完整的服务过程。
在实施情景模拟实训教学后我们还要做的一件事就是对每一次的实训教学进行回顾总结，无论是老师还是学生，都有必要进行相应的总结。站在老师的角度，通过回顾总结，可以从中得到经验，受到启发，以便在今后的教学中发扬成绩，克服缺点，使自己的教学水平和教学效果不断得到提高。而学生的回顾总结，可通过实训报告的形式对实训内容进行系统总结，有利于他们对所学内容进一步消化理解。
四、角色模拟实训法
为了提高学生的学习兴趣，灵活掌握实用礼仪的知识，笔者还将礼仪课程中的有关内容，通过角色扮演法，使学生有身临其境的感觉，收到了非常好的教学效果。运用这种教学方法关键之处在于提高学生的参与程度，最重要的就是要做好角色模拟，而作为教师，便是要为学生做好角色设计。角色设计是教师充分发挥组织、指导作用的重要环节，根据教学要求，教师不仅要精心设计出各个角色，而且还应设计出每个角色的背景和将要面临的问题，以便达到引导学生找到解决问题的最佳方法的教学目的。如在讲解导游服务规范课程“途中导游服务”时，可以设计安排导游员、司机、领队及各种性格的旅游者等角色，而在“景点导游服务”中应该设计出全陪导游、地陪导游和景区工作人员以及有特殊要求的旅游者等角色。合理的角色设计不仅能使课堂气氛和谐融洽，还可以促使学生从多种角度去提出问题和思考问题，找出多种解决问题的途径。
又比如在学习求职面试礼仪时，可将学生分成不同的小组，分别扮演招聘方和应聘方。模拟之前，将应聘面试的注意事项加以说明：1)第一印象：注意仪表与衣着；2)态度：诚恳谦虚，积极坦率；3)自信：克服自卑心理；4)应答：话语清楚响亮；5)体态语：做到无声胜有声；6)聆听：作用与应答一样重要。最后要以真诚的语气感谢对方公司或企业给你这样一次面试机会，同时也要向主考人表达你的谢意。其次设计几个公司或企业，包括每个公司或企业的全称、地址、电话、邮政编码、经营或生产的品种和规模、在社会上的影响力、实际经济效益、企业文化等基本情况；现在面向社会招聘什么样的人才，其岗位、条件、待遇如何;面试时主考官提出哪些问题，等等；都要一一设计好，形成文字。应聘者要将自己的求职申请表和有关材料准备好。然后，扮演招聘方的主考官将公司或企业的基本情况向招聘方介绍，其他学生根据自己的状况选择去哪家单位应聘。在进行模拟招聘和应聘过程中，同学们认真倾听、仔细观察，表演结束后，请学生们运用礼仪知识进行点评，包括优点和缺点，但要注意语言表达要委婉。最后由老师总结、评价，肯定成绩，指出不足。
通过以上几种模拟实训教学法的运用，使学生从单纯的知识灌输法的困扰中摆脱出来，充分展示了社交礼仪及旅游服务礼仪的可操作性，这样他们就会对礼仪这门课程充满浓厚的兴趣，课后感到收获不小，知道今后在学习和工作中该如何做，对礼仪知识的学习、体会、理解更加深刻了。多年来的礼仪教学实践证明，在礼仪课程的教学中，采用模拟实训教学法，是加深学生对礼仪知识的理解，训练学生礼仪知识运用的一种非常有效的手段。这对于提高学生的学习积极性和全面综合素质，激发他们的学习动机和兴趣都是行之有效的。
参考文献：
［1］高宏，钱晓冰．情景模拟教学法在旅游专业课教学中的运用［J］．中国职业技术教育，2005(8).
