时间：2023-10-07 15:45:17
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我国税务管理积极推行信息化建设，成功建成了一大批信息应用系统，税收信息应用水平得到一定程度地提高，取得了极为明显的成效，极大改善了税务管理的工作流程，有效提升了税务管理的质量和水平，在税收工作中发挥出极其重要的作用。我国税务管理的信息化建设取得了不俗的成绩，同时也存在着诸多亟待解决的问题：首先，税务管理信息化与实际联系不紧密，呈现出信息化发展与实际工作脱节的现象，税务管理规程的制定没有信息管理及数据管理的相关知识作为支撑，而信息技术部门也极少参与税务管理的决策，因此税务管理规程的科技含量不高，税务管理的模式有待提高，其信息系统的运行效率不高，信息支持的力度不足。其次，信息较难实现共享，数据资源利用率不高，由于地域差异、税收业务需求的复杂性和多变性等方面的影响，税务信息平台以及信息应用的系统呈现出多样化的形式，数据标准不统一，系统缺乏整合沟通，数据信息较为分散，致使资源共享的难度较大，共享的程度不高，难以对充分发挥信息资源的最大功效，对其加以综合利用，税务信息数据资源利用率不高。再次，从业人员的信息化素质不高，信息化服务水平有待提高，税务信息化建设的快速发展需要大量掌握计算机知识及税收业务管理知识的复合型人才，以满足维护计算机、处理数据异常情况、网络维护及税务管理的需要，而现行的税务管理系统中，复合型人才的比例不高，信息中心的从业人员多是计算机专业毕业，对税务管理知之甚少，而税务管理人员多是税收及会计专业毕业，缺乏计算机相关的系统知识，信息化技术没有充分运用于税务管理服务当中，税务管理及信息技术的联系遭遇断层，极大限制了信息技术的应用与开发，制约了税务管理信息化的健康有序发展，信息化手段对税收服务的支撑作用不明显，税收信息化的潜能得不到有效发挥，税收服务工作及效率有待提高。针对税务管理信息化建设中存在的问题，从业人员只有认真思考并努力解决，才能充分发挥信息化在税务管理中的作用。
二、提高税务管理信息化水平的相关举措
1.加强税务管理体制与信息技术的联系。提高税务管理规程的科技含量，充分运用信息技术优势，构建扁平化、集约化的税务管理组织机构，强化税务管理机构内部各项工作职能的专业化分工，设置集中化的信息处理中心，最大限度地降低税务管理的成本，提高工作的效率。同时，由于税务管理的内容需要随着社会的发展而不断更新发展，因而税务管理规程的制定需要紧密配合信息化知识与系统，才能充分发挥信息对管理的支持作用。在实际操作中，以信息管理及数据管理的相关知识支撑税务管理规程的制定，使税务管理规程适应信息化社会的发展，让税务管理部门参与到管理信息软件开发中的各项工作，提出管理需求、分析需求、测试并推广运用，使信息应用系统能更好地适应实际税务管理工作的需要，实现税务管理与信息系统的闭合对接，将信息技术与先进的管理思想、科学的管理理念与体系有机结合，充分发挥其效益。此外，还需结合税务管理工作与信息化发展的实际情况，不断优化升级税务机关内部管理，规范信息化运行机制，构建适应信息化背景的税务管理岗位责任体系，为税务管理信息化的良好发展奠定基础。
2.完善一体化的税务管理信息建设。本着一体化的思想进行税务管理信息建设，组建能得到全体税务人员支持的网络组织模式，包括建立以信息化为目标的技术支持系统，逐步改善由于税务信息平台以及信息应用系统缺乏整合引发的信息分散，提高数据资源利用率，实现信息共享。在不影响现有税收管理业务及计算体系的基础上，构建数据信息管理中心，通过技术手段整合各种应用系统中的数据及各类税务业务数据，深入挖掘并分析这些数据，实现数据的整理、筛选和优化，改变长期以来各自为战的分散局面，利用技术手段对信息数据的业务逻辑关系加以归整，实现信息的集中处理与广泛共享，减少冗杂的功能，提升信息数据的加工能力和使用效率，提高数据质量的标准化和规范化。以准确的前瞻意识把握住信息技术的发展趋势，推进税务管理信息系统的一体化建设，依托开放性及先进性的技术，充分考虑信息技术发展在税收管理中的作用及要求，不断重组并优化税务管理业务及工作规程，打破项目壁垒，将税务管理信息化系统视为一个整体，制定出统一的标准规范及安全策略，规范税务管理信息系统的软硬件平台，使系统中的数据结构统一规范、代码体系统一、功能齐全且不重复、数据接口标准，全面解决诸多应用系统互不兼容的状况，提升税务管理信息共享、数据资源的利用率以及税务信息处理的效率。
一、武汉水务集团财务信息化建设背景及概况
武汉市水务集团有限公司（简称“武水集团”）是一家具有一百多年历史的国有特大型企业，营业范围包括自来水销售、污水处理、供水建设工程管理、房地产开发、长江隧道管理、物业管理、水表销售等业务，2013年末集团资产总额为144.8亿元，年销售总额达到25亿元。武水集团一直十分重视信息化的管理。从20世纪末起，武水集团运用会计电算化的技术，将财务从传统的手工记账的模式逐步转为用单机版财务软件进行记账，不仅减少了财务人员工作量，还提高了工作效率，使财务管理人员更好的投入到管理工作中。随着互联网的飞速发展，2002年武水集团在已建立的内部局域网的条件下，统一所属单位使用的财务软件，建立集中统一的数据库，统一核算科目，归集成本费用，设立固定资产台账、计提折旧费用和处理固定资产的财务核算，汇总制成合并报表，有效的规范了财务信息化系统，提升了财务管理工作质量。为了加强公司营业收费管理，2002年4月营业收费系统正式上线运行，实现了“数据集中，资金集中和营业管理一体化”，同年，成立了水费结算中心，规范水费结算方式，实现水费资金统一核算、统一划拨、统一帐户。武水集团通过柜面收费、银行代收、邮局代收、超市代收、网络代收等多种水费代收方式，有效的拓宽了收费渠道，集中资金回笼，提高了资金的周转率。营业收费系统不仅与财务信息系统中的应收账款和销售收入等科目进行数据对接，还为固定资产中水表类资产提供了详尽的配套信息。武水集团全市现有的水表总量约有100多万支，其中DN50以上的大口径水表就有10多万支，水表资产的数量多且分布较广，如果为每个水表设立固定资产卡片，即增加了财务工作人员的工作量，也不方便进行日后的维修管理，因此，有了营业收费系统运行，这样的问题便迎刃而解。2003年，武水集团供水管网GIS系统平台上线，该系统内绘制了约4000公里供水管网图纸，建立了供水管网及管网配套设施（如阀门、消火栓、水箱等）等资产的详细信息（包括管网的型号、安装的时间和位置、入账价值等信息），采用历史询价的方式，将埋在地下的供水管网资产与财务系统中的固定资产管网资产的的账面价值相关联起来，彻底解决了因历史遗留原因无法将供水管网等资产实物与财务账面价值匹配的状况，形成了以财务信息系统中管网资产账为总账，GIS系统为明细帐的配套信息系统，不仅保障了财务信息的准确性和完整性，还便于实时监控供水管网和供水设施等资产价值的变化情况。2007年，武水集团新增人力资源信息系统，利用此信息系统，集团公司在人事管理、职工薪酬绩效管理、培训管理等方面发挥了积极有效的作用，职工的薪酬信息数据与全员全额个人所得税申报系统相联通，有效的规范了职工个人所得税代扣代缴的工作，切实维护了职工的权益。近十多年来，武水集团在经营管理的各个环节都运了信息管理系统，包括：财务管理系统、营业收费系统、GIS系统、人力资源系统、物资管理系统、报装信息管理系统、水质监测系统、档案管理系统、OA办公管理系统等。如何将集团公司现有的信息系统与财务信息挂钩，保证有效合理的整合资源并进行综合分析，是集团公司推进财务信息化建设亟需解决的课题。
二、武水集团财务信息化管理的现状分析
武水集团不仅建立了以软硬件管理、权限管理、安全管理、岗位管理为主要内容的财务管理制度，还统一了财务核算科目，实现了财务信息一体化，提高了财务信息的及时性和准确性，数据的共享使集团公司管理层更好的行使财务监控的职能。虽然武水集团财务信息化管理已经实现了突飞猛进的发展，但仍然存在以下问题：
（一）财务信息化的管理理念有待转变
有人认为，财务信息是由专业财务人员处理，涉及专业的财务知识和集团公司的保密信息，因此该系统是属于独立的系统，当集团公司进行财务信息化建设时，只局限在财务一个部门，使得管理层很难从中直观了解其所需要的全部信息。
（二）尚未建立起集财务、业务等信息
于一体的财信息化系统武水集团虽已实现信息现代化的管理，但由于各业务部门的信息化系统是相对独立的，只能由相关部门的工作人员有权限操作，并且还未与财务信息系统相连通，信息化数据不能有效的集中起来，使得财务信息较为单一，未能完整的反映整个集团的生产经营的实际情况，为集团管理者提供经营决策的信息不够全面。
（三）缺乏具备财务和信息化知识综合型人才
武水集团的财务岗位的工作人员都是具有一定财务管理知识的专业人员，但不都是能熟练掌握计算机信息技术。在如今发达的互联网上，如果没有一定的计算机技术，是极易受到病毒的攻击，泄露集团重要的信息。
三、对武水集团财务信息化管理的几点建议
（一）改变财务信息化管理的观念
财务管理信息化的作用不仅仅是减轻财务人员的工作量，提高工作效率，更是在提升企业管理的能力，实现企业整体的资源优化和配置。因此，武水集团应重视财务管理信息化的建设，提高企业全员对财务管理信息化的认识，广泛开展财务知识和信息技术的教育，适应企业信息化建设的需求。
（二）将财务与业务等信息系统有机结合
单一的财务管理核算并不能充分的满足企业运作所需要的各种数据信息，只有加强与各部门交流和沟通，建立将财务信息化系统与其他业务系统对接的渠道，充分实现数据共享，才能形成完整、有价值的信息供集团公司管理者参考和决策。因此财务信息化从分散到集成，必须先行实现企业管理集成化。财务信息化与包括各类业务板块的信息化系统集成，必须建立支持多组织的架构，这些都需要在总体规划设计下循序渐进的发展。未来，武水集团可在以下几个方面尝试信息化的集成与发展：1、实现企业资金的集中统一有效管理；2、借助成本管理系统进行目标成本、预算以及合同的管理；3、建立以采购计划管理为核心的“物资三流信息平台”，实现对采购信息流、物流、资金流的全面掌控；4、实现经营、管理成本等数据资源共享，实时监控预算和计划的执行情况。
（三）加强风险意识，培养高素质的复合型人才
【关键词】水利工程；信息化；建设
妥善做好水利工程的有关信息化管理的工作，是能够保障整个水利工程信息化发展建设的重要基础，将现代一些信息化的硬件设施以及相应的软件设施进行相关的协调配置，从而形成一个完整的系统，使管理的工作更加的方便，进而达到异地通讯、自动化以及远程通讯等信息处理方面的功能，提升水利工程的整体信息化管理方面的效率。
一、目前我国的水利工程信息化方面的现状
我国在水利工程的信息化有关建设实施的情况比较早，通过近代以来的不断完善以及不断改进，在整个水利的各项领域之中都已经得到了非常大的进展以及突破，可是就目前的整体情况来说，水利工作在信息化建设的方面还是不够完善，虽然能够在部分领域落实了信息化的建设工作，可是在其他诸多方面依然还是应用数字化形式的管理模式。而且有关信息化方面的管理规范也还不够健全，在实际进行信息化共享的工作方面，有关信息的应用效率十分低下，甚至其中还有些根本无法切实的达到信息上的有效共享。因此在整体上来看，我国在水利工作方面的发展情况还只是处于起步的阶段。基于我国国土十分辽阔，在有关行业的发展之中时常会发生东好西差的情况，在水利工程方面同样也是如此，基于地缘的相关因素，导致了我国水利发展的具体状况相差非常大。
（一）有关信息的获取
在实际开展水利信息采集的工作方面，对于我国的水位监测数据以及就雨量监测数据在相关的收集工作方面有半数都已经实现了信息化，并且实现了长期稳定的工作，与此同时还在对周边的有关流量以及其他信息进行积极的收集。可是片面的发展无法代表其整体的进步，这些相关的信息系统在总体的构建之上还不够健全，在有关信息采集的过程中无法做到规范以及系统的收集整理，而且直接应用数字化的形式进行收集的还要更加的稀少。就整体的工作量在收集方面的具体状况来看，不能切实确保收集的次数，同时在精准度方面也不能做到一个更好的保证。总体来说在整体的收集量之中信息收集量的相关比例严重低下。
（二）传输手段的不足
当前有关水利工程单位都已经开展了部分岗位职能的有效信息化，并且切实形成了一个整体的信息方面的网络。虽然所收获的成果非常的明显，但是在现实的运用之中还是存在着非常多的不足之处，如果整体网络在传输信息方面的能力非常弱，不能够覆盖大范围的距离，这种情况使得整个业务范围都无法达到所规定的要求。因此在目前阶段的水利信息网络存在的问题最主要的方面就是怎样才能强化信息传输方面的手段，它的进展状况已经非常严重的限制了我国整个信息网络的提升以及发展。
（三）信息数据储存库
当前在我国的诸多水利业务都切实建立起了有关的数据库，高效的将所有相关的信息进行管理。可是由于数据库在建立的方面还没有一个完善、统一的模式，从而导致了在建立的形式上多种多样，相同点亦或是能够实现有效共享的实际作用微乎其微，数据库的相关功效仅仅就是该水利工作信息方面的保存，同时在技术方面的差距更是非常巨大。
（四）水利工程在信息化管理方面的最主要的几点问题
虽然我国在有关水利业务的方面都已经在大范围应用了信息化的相关管理手段，将水利信息之中收集到的一些有效的信息进行信息化的建设管理，但是实际效果却并没有达到理想中的状态，其整体的进程以及进度都非常的缓慢，各等级单位的发展状态不够均衡，同时在信息的共享方面还没有有效的全国范围的网络共享平台。
二、水利工程信息化的相关建设目标
近期目标。大力开发水利信息的相关资源，初步建立国家水利数据中心、水利信息网以及有关的安全体系，全面构建水利信息的一些基础设施，建立信息化的运行管理方面的体制，统一标准以及规范，强化在人才方面的培养工作，营造一个能够妥善保障水利信息化的环境。
中期目标。加大力度开发水利信息方面的资源，完善水利信息有关的基础设施，持续完善水利信息化方面的保障环境，大力推进一些重点业务的实际应用。
远期目标。在我国全面实施水利信息化。整体提高并不断完善信息化的管理手段，实现稳定均衡发展，在信息共享方面创建一个能够覆盖全国的网络平台，从而进行有关水利信息的共享，实现水利工程信息化的高效、稳定发展。
三、水利工程信息化的相关建设目标的实施原则
依据水利信息化建设的相关指导思想，我国在水利信息化的建设工作方面一定要遵循几点原则：
（一）保证重点建设
将水利信息资源的有关开发利用作为核心，将水利信息网以及国家水利数据中心等一些非常重点的工程建设工作作为突破口，在进行统一规划的有关指导之下，大力推进水利信息在基础设施方面的建设工作。
（二）加强保障措施
多种渠道共同筹集水利信息化建设所需求的资金，妥善处理水利信息化建设在分布不合理以及资金投入不足等方面的问题，经过水利信息化完成标准化建设、政策法规建设、安全体系建设以及组织管理体制方面的创新，彻底打破业务应用在建设工作之中的条块分割，清除一些以部门、地域以及专业等作为边界的“信息孤岛”，在切实满足需求的有关条件之下优先运用国产的软件以及硬件，完善推进系统建设、托管模式以及运行维护的外包，积极创造一个优良的水利信息化的相关保障环境。
（三）充分运用资源
充分的运用已有的资源，包括我国的一些公共信息方面的基础设施以及有关行业的信息资源，最大限度的发挥出现有水利信息基础设施的相关作用，强化信息资源在数字化方面的力度，提高信息基础设施的整体资源整合，加强信息共享，加大水利信息资源的有关开发利用能力以及整体社会服务水平。
当前水利系统之中的每个部门都有许多信息化的相关应用系统正在投入运用并且发挥着高低不同的效用，必须要科学合理的对已经具备的应用系统资源实施整合的工作，从而确保已有的信息资源能够得到充分的应用。
（四）注重建设以及管理的相关工作
在大力重视信息化建设工作的同时，还需要强化对现有系统在运行与管理方面的工作，经过对于制度以及人才队伍的相关建设等手段持续、高效的发挥其整体效益。
结束语：
现代信息技术的迅猛发展，让水利工程的信息化管理工作成为了重点工作之一。水利部门要对信息管理系统给予足够的重视，对于有关的工作任务给予充足的责任心，对工作的内容认真负责，只有这样才能让整个水利工程的信息化管理工作更加高效以及更加的稳定。
参考文献：
[1]胡四一.全面推进水利信息化重点工程建设[J].中国水利，2008，（19）.
[2]邓坚.贯彻全国水利信息化工作会议精神，全面完成近期重点任务[J].水利信息化，2012，（01）.
1污水处理自动化与信息化管理系统概述
污水处理的自动化与信息化管理是指在污水处理过程中采用信息化管理设备进行自动处理污水的管理过程。通过信息化技术，获得各种信息数据，通过分析数据得出最佳的污水处理方案，再结合自动化的快速高效特点，达到污水处理的结果。企业生产中，污水处理是生产的最重要工序，考虑到成本问题，企业往往选择既减少投入，又能有效处理污水的方案，设计污水处理系统时，应本着高效、适用、经济、环保的原则进行方案的设计，对于处理工艺的内、外部环境变化对处理过程的影响，通过信息化的手段分析，获得处理方案，而对于处理污水的自动化过程，通过信息技术对自动化的有效控制，保证污水处理的高效有序运作。污水处理自动化与信息化管理针对工厂与污水处理厂作为研究对象，考虑到两者污水处理规模的不同，采取不同的手段处理污水，对于工厂及污水处理厂的稳定运行具有重要意义。
2污水处理自动化与信息化管理系统的实际作用
2.1保证准确、有效的数据采集
污水处理的信息化过程保证数据收集的准确，这是进行污水处理的重要准备前提。在污水处理前，获得有关污水的准确数据，对其中所含有害物质和有害物质的数量进行科学上的精确分析，确定处理时对污水处理净化物质的投放量，确保整个处理环节的经济、高效。
2.2形成一套便于操作、集中高效的污水处理体系
信息化的手段是保证系统各部分有序工作的重要保障，通过信息化对各处理阶段的分析，保证自动化处理的有序运作，使污水处理的每一阶段都能达到处理方案所估测的水平。信息化手段简化了污水处理过程，通过对数据的精确把控，大大减轻了人工工作量，提高污水处理的整体高效。
2.3保证污水处理质量
通过信息化技术控制自动化进程，严格把控每一处理阶段的统一性，避免了人工操作的不确定性导致的处理结果的差异，自动化与信息化管理系统能保证每一次污水处理结果都达到排放标准。
3污水处理自动化与信息化管理系统功能的实现手段
3.1污水处理过程的自动化和信息化结合
污水处理往往是自动化运作的过程，自动化包括处理设备的自动化和管理自动化，污水处理设备自动化是指通过现代化的机械完成污水处理，人工在处理污水过程只是起到操纵的作用，自动化过程主要由处理自动化和监控系统组成，在污水处理过程中，自动化监控系统、泵站自动化监控系统与管网在线监测系统构成一套完整的污水处理监控系统，这套监测系统能有效监控污水的整个处理过程，包括泵站的运作、设备的运行情况、以及污水处理质量情况都能做到监控，对污水处理起到把关的作用。污水处理过程的自动化结合信息化数据分析，通过污水处理前的数据分析和处理过程中的数据采集，科学的管理和控制自动化的运作，根据准确、完整的数据，实现自动化设备的有利使用。基于一套适用于处理的程序，自动化设备连接程序的各个方面，将处理过程的数据转变为一套可参考的模型，实现污水处理的改进与创新。目前大多数企业的污水处理设施建设还处于初步阶段，不具备完整的自动化与信息化管理，污水处理厂的污水处理数据可以作为企业形成自动化处理体系的参考，大大缩短了企业探索研究的时间，让企业初步实现污水处理的自动化，使企业的污水达到正常排放标准。
3.2污水处理企业的信息化管理
管理层对于污水处理起到重要作用，污水处理企业的生产与设备的采购都是通过管理层决策而实现的，在在管理污水处理中，对于生产信息的实时把控是管理层做出相应决策的重要依托。一套完整的生产信息管理系统由处理设备、监控系统、污水地理信息、水质数据库、管网厂站维护组成，通过这一系统，管理者能准确的把握污水处理整个过程，指出需要改进的地方。生产管理系统最核心是监控系统，包括数据的监控、设备的监控、结果的监控，这些可以实际观察的地方，能真实反映生产的整个过程。通过污水处理厂管理人员对生产过程的监控，及时、准确、直观的掌握污水处理的生产状况，对污水处理结果做到充分的把关。
3.3污水处理企业服务的人性化
污水处理企业的服务人性化是企业外部信息沟通的重要保障，这套服务系统的自动化与信息化系统主要由客户服务呼叫中心、企业信息网站、企业邮件接收和信息传递系统组成，这一系统的运作，主要是由客户服务呼叫中心接收外部事故预警，了解事故的处理过程，通过企业信息网站实时的处理结果，通过企业邮件接收问题的反馈和回答，再通过信息传递将回答反馈给问题提出者，通过这一系统的有序运作，企业可以很据需要设计调整日常工作内容。建立这套系统的关键在于整合污水处理企业各部门，变分散为统一，使每个部门人员都参与到服务系统当中，这样才能更加高效的工作。在这套信息化服务系统中，包含每一个工作人员的岗位和信息，企业的每名职工都可以通过网络下载污水处理生产信息，使职工对于自己所属工作范围有一定的了解，通过阅读信息库和视频信息切实提高员工职业素质，从而全面提升污水处理的效率。
4结束语
关键词：税务管理 信息技术 纳税服务
中图分类号：F810.42 文献标识码：A
文章编号：1004-4914(2011)02-180-02
税务管理是指国家为了充分发挥税收组织财政收入、调节收入分配和优化经济结构等宏观调控作用而以法律为依托，根据税收的特点及其客观规律，对税收参与社会分配活动的全过程进行决策、计划、组织、协调和监督控制的，以保证税收职能作用得以实现的一种管理活动，具体事务包括税源管理、征收管理、纳税评估管理和稽查管理等。在目前信息技术普遍渗透到各行业、各领域并展现巨大生产力的环境下，税务管理也必须要以信息化为依托，进而推进税收管理的现代化，提高税务管理的效率，降低税务管理的成本，保证税务机关税收职能的充分体现。由此研究信息化条件下的税务管理就显得尤为必要，且具有一定的现实意义。
一、信息技术在税务管理中的应用
税务管理信息化本质上是利用信息技术和其他技术对税务机关的内部组织结构和业务运行方式进行重大或根本改造，使税收征管更加科学、合理、严密、高效，使税务管理由金字塔式向扁平化的结构转变，使对纳税人的管理与服务更加透明、便捷。现代信息技术的应用，对现行的管理制度、流程、方式、理念都提高了新的要求。对应的税务系统内部管理要及时进行优化、简化、网络化和法治化改造，建立与信息化建设相适应的岗位责任体系和保证系统顺利运行的工作、管理制度。
税务信息技术的应用包括以下四个领域：一是现代化的税收征管信息系统的建设。税收征收管理信息系统是以税收业务为主要处理对象的应用系统，该系统涵盖税收机关的征收、管理、稽查等各项业务，是现代化的税收征管模式的有力依托。二是以行政管理事务为主要处理对象的税务办公信息系统的建设。公文处理系统和一些还需进一步开发完善的人力资源、财务、教育培训、监察监督、后勤等于系统是税务机关行政管理信息化的内容。三是以外部信息交换和为纳税人服务为主要内容的应用系统，如与海关部门交换出口报关单信息、为纳税人等社会公众提供方便快捷的涉税信息查询、纳税指导等；四是税务宏观决策与调控的信息化。将税收政策的制定实施建立在充分的税务信息基础上，依托信息技术手段分析税务信息，制定宏观决策。
二、信息化条件下我国税务管理中存在的问题
伴随着信息技术的迅速发展，我国税务管理在相当短的时间里取得了明显的成效，税务管理的工作流程有了很大的改造，税务管理质量与水平也不断提升。但由于缺乏信息化观念和陈旧思维的惯性的影响，以及相关信息技术手段方式不完备等原因，我国税务管理信息化建设也存在一些不可忽视的问题：
(一)数据分析、应用以及信息资源利用率不高，系统整合、信息共享不足
信息技术在税务管理中的运用，虽强化了信息的采集、处理、传输、存储和信息资源的使用，但总体数据分析、应用以及信息资源利用率不高。税务部门在组织收入、完成税收任务的同时，虽积极收集了大量的涉税数据，但这些数据没有发挥其应有的作用，有些数据还会出现质量不稳定，可信度不高的现象；并且对大多所得数据也只是进行了局部的、常规的统计和分析，没有进行充分的利用，数据分析、数据应用以及信息资源利用能力不足。
系统整合和信息共享不足。各种税收应用系统林立，功能交叉，业务覆盖不全，系统缺乏整合；系统之间相互封闭，缺乏有效沟通，信息分散在各个系统中，缺乏总体数据的规划；数据标准不统一，形成许多“信息孤岛”，业务数据和信息不能高效流转，信息不能实现有效的共享，难以综合利用；应用系统和数据的集中度不高，对各类信息的综合利用和最大功效的挖掘不够。
(二)信息化支持的税收监控功能作用发挥有限
税源监控的范围较窄并缺乏相应的手段支持。由于很多税务人员税收业务素质不高，加上目前计算机的应用不能完全满足征管业务的要求，造成了我国目前税源监控的范围比较狭窄，并且税源监控的手段主要是到企业了解情况、电话咨询这两种监控方式，通过这两种方式了解到的情况只是间接从纳税人那里获得的，缺乏主动性，并且很明显地纳税人处于信息的优势地位，存在有信息不对称，这样税务机关很难实时掌握企业等纳税主体的涉税信息。
信息化支持的税收监控功能作用发挥有限。征管软件CTAIS的业务功能虽覆盖面广，涉及纳税人登记、申请复议到赔偿的全过程管理，它一方面能够及时掌握、处理纳税人理性纳税义务的行为和税源变化；另一方面又能对税务机关征管质量、执法行为和岗位责任进行监控。即信息化在此系统的运用是一把双刃剑，一头指向纳税人申报，一头指向税务机关。但是这一双向监控功能需要与信息技术利用程度、机构设置、岗责体系以及干部素质的配合，才能发挥作用。由于相关系统投入时间不太长以及固有的机构设置、干部素质等有待改进，故信息化支持的税收监控功能还未充分发挥。
(三)税务稽查信息技术手段不足，稽查人员素质需要强化
信息技术在稽查领域的应用有待提高，在现在普遍实行会计记账电算化的环境下，虽然现有与之相配的电子稽查软件，但大多停留在原始的手工操作阶段，重复劳动多，工作效率低，尤其在选案、数据分析与处理方面，大多数稽查案件主要通过人工筛选、群众举报或上级交办，与发达国家的税务稽查电子化水平有一定差距。这样的税务环境造成：监查效率低。人工筛选，会造成对监查对象纳税资料的分析不全面，选户没有针对性，不能突出重点，导致效益低下；稽查税款由稽查部门单独人库，使征管部门无法对纳税人履行纳税义务情况进行全面、完整的监控。
我国的税务稽查队伍，还难以适应信息化的要求。稽查人员占全部税务人员比例不高；稽查系统内部缺少既懂税务又熟练信息系统操作及应用的复合人才，稽查人员本身缺乏信息化相关知识，不能熟练掌握信息化技术，这样势必会降低稽查的效率及准确性。
(四)信息化服务内容相对简单，服务水平有待提高
传统的管理理念、工作习惯和工作方式对税收服务工作的影响仍然很深，信息化的管理理念还没有形成，在税收信息化服务上重形式轻内容。税收服务的内容太多仅限于通过触摸展开税收查询、在网上税收政策等，既不能将税收信息进行整合为纳税人提供有价值的经营信息和税收筹划，也未建立纳税人通过计算机取得自己所需信息的有效渠道。服务内容相对简单，税收信息化的潜能没有得到有效的发挥，影响了信息化条件下税收服务工作质量和效率的提高。
纳税服务信息化水平不高。现行的纳税服务手段对信息化技术的利
用率不高，科学化、信息化的手段没有充分运用，支撑作用不明显。采用传统的方式较多，不能为纳税人提供足够的便利和有效服务。缺乏相应的纳税人诚信纳税和税务机关诚信征税的信用体系及评价机制，对纳税服务缺少可行性调查研究。
纳税人与税务机关之间没有固化的、畅通的、高效的联系渠道，纳税人对纳税服务的需求不能及时传递到税务机关，税务机关也不能及时了解不同纳税人对税收服务的不同需求。对纳税服务信息的采集不全面，并且对纳税人急需要解决的问题，没有一个完整的可行性分析及相关的调查摸底，造成纳税服务的时效性不强。
三、深化税收信息化建设，进一步提升税务管理的水平与质量
随着我国信息技术在税务机关的广泛应用，税务管理的水平得到了一定程度的提升。为更好地发挥信息技术在税务管理领域的作用，显示其巨大生产力，以及进一步提高税务管理的质量，可以从以下几个方面予以完善。
(一)规范税务信息化应用系统的应用环境
规范税务信息化应用系统的应用环境。当前税务管理信息化建设不仅由信息流中间处理向基础信息的大量采集和大量信息的数据分析这两个方向推进，还应注重其应用系统的实际应用上：其一，统一数据应用平台。基于SYBASE核心数据库，形成完整、统一、高效的共享和传递机制，提高数据传输效率和应用质量；其二，积极推进应用系统标准化。统一技术标准，建立统一规范的技术基础平台；将统配、引进、自行开发的软件进行一体化整合，实行“一次录入，全程共享”。其三，实现数据信息一体化。在数据采集的存储组织、传递合并、数据使用等环节加强质量管理，重点加大数据质量的审计和违规异常操作的监控、纠正和加强数据的补正和清理工作。在制定统一的资料报送和采集制度基础上，建立基于信息化的规范、简便、共享的报送、采集渠道和数据共享机制。
(二)构建信息化税源监控体系，树立精细化管理理念
税源的管理需要精耕细作，要从加强基础数据管理、夯实基本制度、强化征管能力的角度来考虑税源如何管、谁来管、怎么管等一系列问题。具体到税收征管的各个环节要做到实时处理、实时监控。比如在税务登记环节，税务机关可以将纳税人的基本情况、税源分布状况等登录互联网，实行源泉控制，防止漏征漏管，利用互联网实现全系统及与外系统的信息共享。在纳税申报环节，利用互联网及时督促纳税人依照法律，行政法规的规定按期、如实办理纳税申报，并对不依法申报的行为予以处罚。在税款征收环节，利用互联网及时掌握欠税纳税人的基本生产经营状况，避免造成税务机关陈欠未清完，新欠又发生。在发票管理环节，税务机关可以采用“以票管税”的方法进行税收监控。
做好税源监控工作，还应借助纳税评估手段的应用。纳税评估是强化税收征管、防止税基被侵蚀、降低税收风险的有效手段，纳税评估的高效与应用应与纳税评估软件的推广应用相结合，应从单纯的经验判断、手工操作向人机结合、信息化管理转变。这样纳税评估便可根据所辖税源和纳税人的不同情况利用信息技术采取多样的评估分析方法，防止税源流失，加强税收的征管。
(三)完备税务稽查信息技术手段，提高稽查人员素质
完备税务稽查信息技术手段，提高税务稽查办案的科技含量，建立科学、完善的信息系统，充分利用计算机技术，结合纳税评估工作，实现稽查选案的自动化，增加选案的准确度和公正性，推动稽查工作向信息现代化发展。加强稽查案件信息管理软件的开发应用，推动稽查过程信息化。在全面及时掌握企业变革、市场变化、计算机运作、互联网、电子商务等方面的信息化前沿情报的基础上，尽快研发计算机比对偷逃税标识、计算机票据识别、计算机鉴别偷逃税者证据。逐步建立科学的税务稽查信息网络系统，全面涵盖选案、监查、审理、执行四个环节所需要的有关法律、法规、政策、规定、各种税目税率、重点税源大户分布情况、企业经营状态、国内外税务稽查情况等相关资料。促使稽查办案人员尽快实现快捷的电子邮件交换和信息资源共享，充分发挥现代科技信息资源的怍用和价值。大力强化税务稽查人员的专业化培训，提高税务稽查队伍整体素质。对税务稽查人员实行岗前培训、定期或不定期在岗培训、发行，厅业稽查技术手册等。特别是针对目前稽查人员所缺乏的稽查知识进行培训，比如与税务稽查密切相关的税收法律、电算会计、数据库结构、财务软件应用、证据法原理、程序规范等知识的学习。
(四)构建信息化环境下纳税服务体系
确立“纳税人为中心”的服务理念，强化税收服务于纳税人的意识。暇务意识上的改进，需要配以可以现实实施的评判、监督体系，实现同时对纳税人、办税人员等相关人员的督促，并对其服务质量进行评测、控糊，完善对税务人员纳税服务的考核标准和机制，构建纳税服务评价系统，建立征纳双方(纳税人诚信纳税、征税人诚信征税)的诚信信用体系。
关键词：税务管理；税收数据；电子信息化；税收工作
前言
当下，正是我国建设全方位税务服务系统的关键时期，“金税三期”——税收管理信息系统工程对此提出了明确发展目标，即“一个平台，两级处理，三个覆盖，四个系统”，直观阐述了我国税务电子信息化管理的发展趋势，下文将围绕这一主题展开论述。
一、税务电子信息化管理的主要内容
目前，税务电子信息化管理的内容主要以“金税三期”为中心展开，其中“一个平台”，即指要构建一个包含了网络硬件和根底软件的、统一的技术根底平台，包括硬件设备平台和电子税务应用组件平台等，以实现“掩盖总局和国地税各级，并与其他职能部门网络互通”的总目标。“两级处理”，即指依托前述技术根底平台，在全国范围内逐步推行并完成税务系统数据信息在总局和省级税局的集中处置，以实现“分离各地级税务的实践状况，构建以总局、省税局两级数据共融的处置中心”的建设目标。“三个掩盖”，即指系统功能覆盖全部税种、税收工作的重要环节，依托互联网实现各级国税局、地税局与其他职能部门的网络互通，从而切实推进电子信息技术在全国税务系统得到普遍应用，确保税务工作的便利性、规范性高效性。而“四个系统”是指征收管理系统、行政管理系统、外部信息系统、决策支持系统。其中，征收管理系统主要负责税收业务；行政信息系统主要负责税务系统内部行政管理事务；外部信息系统主要负责与纳税人交流和提供相关税务服务；决策支持系统则主要负责向各级税务机关进行税收经济剖析，提供监控和预测等税务决策。以此四位一体，最大限度满足当前税务工作多层面、全方位的应用需求。
二、全面推进税务电子信息化管理的作用
(一)推进税务电子信息化管理有助于提高决策的科学性。随着经济环境的不断变化，对税收工作的要求愈来愈多，也愈来愈高。电子信息化管理有效改变了传统税务管理模式和稽查手段，不仅有助于提高税收业务的完成效率，还能在更大范围内获取可靠税收信息，使得税收数据价值提升，为相关部门实现科学决策提供了直观的参考依据。(二)推进税务电子信息化管理有助于提高税务服务效率。社会的进步使得人们对公共部门的服务要求愈来愈高。电子信息化管理使得税收服务始终以维护纳税人权益为出发点，能够最大限度满足社会大众对税务工作的合理需求，从而有助于提高纳税人的满意度，营造良好的征税与纳税环境。(三)推进税务电子信息化管理有助于降低税收管理成本。电子信息化管理使得税务工作由原来的粗放型逐渐走向精细化，不仅减少了税务管理与征收成本支出，还在不同程度上细化和拓宽了税收服务的方式。而这一优势，也使得国家财政支出相应降低，国家政府能够有了更多的资金能够投入社会基础建设，为广大纳税人提供更多公共服务。
三、税务电子信息化管理的发展趋势
基于当前现状与形势分析，我国税务电子信息化管理将在保持当前稳定运转的前提下，朝着以下方向发展：(一)税收征管业务将逐渐走向“流程化”。当前，我国税收工作已经建成并形成了以互联网及其设备为平台，以“申报纳税”和“优化服务”为工作基础的集中征收、重点稽查、强化管理的税收征管体系。但是，在信息技术不断发展与进步的当下，这一税收征管体系在实践中也逐渐显露出一些的弊端，因此，为实现发展、突破、不断跃上新台阶的整体目标，税收管理体系就必须打破现有条件下的以手工作业为基准而设置的旧的征管流程，建立更加规范化、科学化的新的税务电子信息征管体系，以顺应税收信息化建设的飞跃发展，从而推动税收征管的质量和效率不断提高。(二)面相大众的纳税服务将逐渐实现“高效化”。电子信息化管理不仅是作用于税务系统，在各行业领域中也得到了不同程度的应用。因而，推进税务电子信息化管理不仅是适应当前税收业务的举措，也是改善纳税服务、提高税收效率的必由之路。对此，在建设与完善现代化税务管理体系的进程中，税务电子信息化管理将立足于制度建设、制度创新的基础上，依托于电子信息技术，进一步丰富、创新税收服务的内容和形式，将促使纳税服务的内涵与外延不断拓展，并逐步形成集合新型、高效、立体、全方位于一体的纳税服务新机制。(三)职能部门的税务信息将逐步实现资源“共享化”。当下，各税务职能部门所掌握的相关税务信息资料等仍然未能全面实现互通与共享，在税务电子信息化管理建设进程的不断深入，以及“一个平台，两级处理，三个覆盖，四个系统”整体目标的引导下，我国税务信息资源将逐步打通各个关节。同时，在相关税收法律的规定与制度政策的簇拥下，涉税信息职能部门也将更为积极、主动地提供涉税信息；而且，随着各地政府“电子政务数据中心”以及各地国税、地税部门共管户信息库的建成，相关职能部门也将逐步实现对税收数据的及时交换、比对、分析和预警，发挥合力，共同推进整个税务系统业务与技术的有机融合。
四、结语
随着信息技术的日新月异，以及国内外经济环境的发展与变化，近年来税务部门不断革新思路、创新发展，在全国范围内逐步实现了税务电子信息化管理，有效解决了因税源流动性加强、纳税人业务范围和经营方式变化等对税务管理工作发起的挑战。因此，为进一步适应时代与社会需求，税收业务主管部门应重视并深化税收信息化建设，以切实提升我国税务管理效率，使税收业各项务能更好地服务社会及群众。
参考文献：
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【关键词】计算机信息化 税务数据管理 对策
随着国内税务系统的不断完善，国家开始加大国内税务系统信息化建设力度，从而对税务信息数据进行有效、合理的更加科学化、信息化、系统化处理和管理，实现国家税收、信息一体化。众所周知，税收数据信息是税收管理的基本工作内容，而对税收数据信心进行计算机信息化管理，是在一定程度上提高纳税人税务登记、纳税申报信息、汇总统计、税票核对、金库对账以及税收会计账的工作效率和工作质量。
1 国内税收数据管理工作的发展现状
1.1 缺乏对计算机信息化建设的认知度
目前，国内税务管理部门在税收数据计算机信息化建设方面欠缺认知度，“重环境建设，轻实践应用”的现象较为普遍，虽然在计算机信息设备方面加大投入力度，但是在计算机应用信息技术方面严重缺乏认知度，仍然存在耗费大量人力进行数据信息的管理工作，无法对税收数据进行计算机信息化管理，在更无法充分发挥先进的计算机设备与计算机信息技术有效结合后的作用，难以体现当代信息化对提高税收业务工作效率和工作质量的优势。
1.2 缺乏对税务数据信息设备进行系统化建设
随着计算机信息的广泛应用，计算机信息化发展逐渐被应用到国家税务管理工作中，然而，国内税务部门由于对计算机信息化发展存在认知度不足的情况，导致许多税收业务信息设备没有配备相应的计算机信息技术和专业的数据信息管理人员，以致国内当前税收业务数据信息管理仍然停留在传统的手工数据信息记录、管理阶段，再加上税务部门缺少既是计算机信息专业又深知税收业务流程的综合性管理人才，更为国内税务部门建设数据信息化雪上加霜，在一定程度上制约国内税务计算机信息化建设。当前阶段，国内税务部门的信息数据管理工作人员多为计算机专业的人员，由于对税收业务流程不熟悉，在一定程度上就无法利用现代化计算机信息技术对税务数据信息进行有效管理；而还有一种情况就是，税收管理人员熟悉税收业务流程，但是缺乏计算机数据信息化管理知识，在一定程度上对国内税务部门的数据信息化建设带来一定的局限性。
1.3 缺乏税收数据信息管理规范
国内当前税收计算机信息化建设，在对税收业务的数据信息有效采集的过程中，缺乏管理规范，存在管理漏洞。再加上对纳税人的指导程度不够，使纳税人在进行身份记录以及申报纳税信息的过程中，经常会发生个人信息填错的情况，最为重要的是税务部门的工作人员的文化素质的参差不齐，也为税收业务进行数据信息采集埋下误差隐患。
基于国家税务部门能够对纳税人进行准确缴税，就要求在负责初始申报与纳税核定工作方面的工作人员具有较高的业务水平。然而，国内税务部门存在税务工作人员的业务水平和掌握的业务标准不统一的状况发生，再加上个人素质的欠缺，致使在给新的纳税人办理业务的过程中，无法对企业所属行业、财会制度、应缴纳税种进行准确的申报和记录，最终这些存在误差的纳税人信息不断进入税务部门信息中心的计算系统中。
2 加强计算机信息化在税务数据管理的应用对策
2.1 加强对计算机信息的应用管理
国内税务部门应加强计算机信息设备和计算机信息技术双重发展，不仅要加强设备的引进，还要对计算机技术及其专业化、系统化的人才进行综合培养，达到既掌握税务业务流程又能根据自身计算机信息技术对税务数据信息进行税务数据信息采集、数据信息转换、数据信息分组、数据信息组织、数据信息计算、数据信息检索、数据信息排序等相关工作，将所采集的纳税人个人信息严格按照税务数据信息管理制度进行日常管理，并且将数据信息转换成计算机能够接收的形式呈现出来，然后利用计算机信息技术对纳税人的信息进行有效的分组管理，并有效整理，通过整理后的纳税信息进行相关数据信息处理，有效结合计算机自信息技术将纳税信息保存起来，以便后续工作的使用，然后按照不同层次、不同分类进行排序。
2.2 完善工作机制
国内税务部门应加强工作机制管理的工作，在实际计算机信息化应用中，不断完善工作机制，建立数据统一管理、具体工作各执其责又信息共享的工作机制。由于计算机的操作广泛性，使每个使用者都可以从系统中进行输入、输出操作，因此，国内税务部门应加强税务信息管理使用者的操作管理，并制定相关的操作规范，使其明确自身工作的职责，并对其职责范围内的工作进行有效的监督管理，税务数据信息的管理不能单单只靠部门去管理，发动全员进行有效管理才是真正意义上的管理。
2.3 加强计算机信息应用系统的整合
国内税务管理部门应加强计算机信息应用系统的整合，而且要以税务业务为整合核心，将相关的征税、缴税、纳税的信息数据通过计算机信息进行有效的数据整合，并制定相关的整合标准，以此标准为重要操作基础，建立和提供一些列的数据信息，从而便于税务部门的管理人员便于数据复制和嫁接工作的进行。须知，系统整合需要分层次、阶段进行，因此，要加强应用软件、信息技术和管理制度上的交换和共享，实现应用系统与新型应用系统的整合。将纳税人信息查询、管理以及储存进行一体化建设，并有效保持其应用的稳定性，从而解决信息化发展中的现有系统相对比较独立、数据共享差和整体效益不高的缺陷，进一步提高国内税务部门的工作质量和工作效率。
3 结束语
现阶段，国内税务数据信息计算机信息化管理成为国家税务部门未来发展的主要方向，因此，国内税务部门应加大对计算机信息化建设的力度，引进先进的计算机信息设备，招收既了解税务业务流程又具有专业计算机信息技术的人才，对计算机信息系统进行有效整合，充分发挥计算机信息技术在税务业务工作的作用，从而推动国家税务工作持续、稳定发展。
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在我们的服务课程、培训、咨询顾问案中，很多次，客户一上来就开门见山地提出要求：“你们帮帮忙吧，现在投拆多、客户对我们服务的意见大。我们怎么才能把前线人员搞定，让他们给客户提供更好的服务？”以及：“服务？对，我们现在的服务质量不行啊。你们要通过培训让销售人员意识到服务的重要性。要不，给他们编个手册，让他们注意到细节。细节决定成败嘛。”
于是，我们一遍遍地向客户解释：你所理解的服务，不是我们向你提供的“服务”。我们的任务，是和企业一起建立起精细化服务营销的系统。
请牢记：服务营销≠服务、服务营销≠营销服务
服务：
我们来看看美国市场营销学会(AMA)对“服务”的定义“可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望获得满足的活动，这种活动并不需要与其它的产品或服务的出售联系在一起，生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且，若需要借助某些实物协助生产服务，将不涉及这些实物所有权的转移。”
也许，菲利普科特勒的解释更通俗易懂一些：“服务是指交换的一方向另外一方提供的任何活动或利益，而这些活动主要是不可感知的，且不涉及所有权的转移，它们的生产可能，但也可能不与实物产品紧密地联系在一起。”
而在我国的《汉语大词典》中，“服务”的解释则是：“为社会或他人利益办事”。
显然，根据市场营销学者对服务的认识，至少有一点是明确的：服务是一种独立的产品，就象具有实体形状的工业品或消费品一样，这就把“服务”同“顾客服务”(Customer Service)区分开来。因为顾客服务，无论是售前服务还是售后服务，都只是附属于其它产品之上并为之提供附加价值的一种产品要素。
营销服务：
营销服务隶属于市场营销观念，服务被作为售后的一个环节紧随着销售成功而发生作用，同时，服务是不产生利润的。营销服务依然以市场为导向，指出：企业的营销活动是围绕市场需求来做的。在这种思想的带领下，企业虽然也重视产品的售后服务，但是它根深蒂固地认为：售后服务是解决有形产品的售后维修。从此得出的推论是：售后服务部门是成本中心而不是利润中心。
服务营销：
服务营销是以服务为导向，服务是营销的重要组成部分，企业营销的是服务，硬件是作为服务的媒介（行行都是服务业）。服务并不是从售后才开始的，它存在于企业的各个环节中：产品设计、生产、广告宣传、销售安装、售后服务等各个部门的事（环环都是服务链），甚至是前线、后台每一位员工的事（人人都是服务员）。
在服务营销的概念中，服务部门不是成本消耗部门，企业的产品在经过每一个部门都被赋予了新的增值。这个概念为我们的工作作出了新的指引和范畴设定：企业关心的不仅是产品是否成功售出，更注重的是客户对企业所提供的解决方案的全过程感受。为了向客户提供更好的解决方案的感受，企业的各个部门必须密切配合：
售后服务部将更积极主动地关注售后维修保养、收集用户对产品的意见和建议
售后服务部将反馈及时沟通给产品设计开发部门
产品设计开发部门不断推出能满足甚至超出用户预期的新产品，同时在可能的情况下对已售出的产品进行改进或升级服务
老客户以方案进行重复、交叉购买，新产品提供的解决方案开发新的市场。
从服务营销观念来解构整个流程，我们得到的结论是：销售成功是服务营销的开始。
以我们所服务的电信行业为例来进行说明。一般情况下，我们会将手机和SIM的成功销售作为结束。服务所关注的焦点在于：在所有的客户接触点上，我们的前线人员有没有露出专业的微笑，有没有向客户提供他们真正所需要的产品知识，有没有把款项收回来。而营销服务的关注重点则在于：客户在购买之后，手机和SIM出现问题后，是不是能得到及时的维修和售后服务，客户有抱怨、异议是不是有部门在跟进，客户最后的满意度如何，他们是否还忠诚地不离网。
而服务营销的观念则认为：客户选择了你的网络，购买了你的手机和SIM卡，这是交易的开始而不是结束。交易的过程涵盖了该用户长期使用你提供的网络通信服务并按时缴纳通信费的整个过程。客户一天没有离网，交易就仍在进行过程中。而手机和SIM卡等硬件只是作为你向用户提供电信服务的媒介。销售服务也只是其中的组成环节。客户对于你所提供的整体解决方案的认知才是最后的结果。
十分钟后，经理出现了，他很冷静地端起菜，闻了一下，同时听我们七嘴八舌的话。没有解释、没有道歉、没有解决方案，经理拿着菜走了。刚才的服务员再次上场，他建议我们可以换一个菜或者重新做一份刚才的菜。
离开的时候，我们都决定以后不再光临这家餐厅。
尽管这位老板并没有付我们任何的咨询费用，我们都不由地想要多事替他算上一笔：气走一个顾客损失有多少？
在培训课室里，我们常将用一个算式来表达这个主题：
100-1=？
每次列出这个算式时，下面聪明的学员总是热闹地抢答：“当然不是99啦，肯定是一道脑筋急转弯。等于0吧，细节决定成败。我们销售、服务中的任何一个细节都会让我们前功尽弃。”
其实，朋友，这不是一道脑筋急转弯。我给这个公式右边填上的答案是：-200。它意味着：我们销售、服务中任何一个细节的失败，都有可能导致我们销售的最后失败。可是，这还不是最严重的。更严重的情况叫做“客户资源污染”。想想对你的产品、服务留下恶劣印象的客户他们会怎么样？下一次，当他从不同渠道接触到你的产品、服务时，会立刻摆出某种心知肚胆的专家姿态：这家企业的东西不行，服务也跟不上。从上次跟他们的接触就可以看出来了。我是坚决不会购买的。
而且，你以为客户会发神经一样自言自语吗？不会的。他会把自己的这种负面印象告诉身边的家人、朋友、同事。而在这些亲密的社会关系中，他的影响力是无论如何都大于素昧平生的你。我们无法统计被诱导的朋友、亲戚会再把这种负面的信息传递多大的范围。所以，丢失一名潜在客户并不仅仅意味着我们丢失了一名潜在客户。有个著名的公式叫做“1：250”，它认为在每个客户的背后，都会直接、间接影响着250个人。所以，我们最后给出的公式为：
100-1=-200
我还有一个故事可以佐证。美国一名妇人每星期都会固定到一家杂货店购买日常用品，在持续购买了3年后，有一次店内的一名服务员对她态度不好，于是她换到其他杂货店去买东西。
12年后，她再度来到这家杂货店，并且决定要告诉老板为何她不自到店里来购物。老板很专心地倾听，并且向她道歉。等到这名妇人走后，她拿起计算器计算杂货店的损失。假设这位妇人每周都到店内花25美元，那么12年她将花费1.56万美元。只因为12年前的一个小疏忽，导致杂货店少1.56万美元的生意！
如果你照顾好你的顾客，他们自然会来关照你的生意！
很多时候，企业往往把照顾客户、提供优质服务的重担压在销售、服务等前线人员身上，他们并须以自己的方案来影响客户对品牌、公司的看法。可是，诚如我们前文所讲的，员工不过是我们的内部客户，在他们自己都没有被很好服务的情况下，怎么可能去很好地服务客户呢？
摆脱分散的职能化，建立服务营销的体系，是实现企业承诺、保证各个接触点上的客户都能被满意的服务的根本。我们必须将服务营销以系统的方案来解决。这就要求我们创造一个无缝隙的“精细化服务营销”公司。“精细化”意味着：服务营销不是一个虚无泛化的概念，我们必须将之镶进我们各个部门的日常流程中，研发出适合于我们企业的工具、应用系统，细化、量化、流程化、协同化、严格化地实现我们的服务营销，以此来挽留老客户，开发新客户。
服务实践：顾客服务的十条戒律
1. 要激活客户……要问顾客他们想要什么，并把它一次次地给他们。
2. 依靠系统，而不是微笑……说“请”和“谢谢你”，并不能保证你第一次、每次都做对事情了，只有系统能保证这点。
3. 少承诺，多做事……顾客期望你遵守诺言，做的要超过承诺的。
4. 当顾客问你的时候，回答总是“是”……不断如此。
5. 辞退你的检查人员并取消顾客关系部……与顾客打交道是每一个员工都必须有处理抱怨的权力。
6. 没有抱怨，但某件确实是错了……鼓励你的顾客告诉你，你做错了什么。
7. 度量每一件事……垒球队这样做。足球队这样做。篮球队这样做。你也应该这样做。
8. 工资不公平……像合伙人一样地给人们支付工资。
9. 你的母亲是对的……向人们表示尊敬。有礼貌，这样做总是对的。
10. 日本人他们……学习怎样做是最好的，使他们的系统成为你自己的，然后改进他们的。
资料来源：Paul B. Brown and Carl Sewall，Customers for Life（New York：Bantam，1998）
我们来比较一下如何通过精细化服务营销为商品实现增值：一杯速溶咖啡的价格不过一元人民币，二十四小时便利店将当日咖啡卖到了五元人民币，而在同样的市场上，一杯星巴克则卖到了三十元人民币。
同样是咖啡，企业从中获取的利润却有着天壤之别——还记得我们在开篇所提到的中国鞋厂和意大利鞋厂价格对比吗？这其中的差异是什么呢？
从IBM到通用电气，从星巴克到街头咖啡店，从全球性大型企业到区域市场的中小型企业，服务营销所创造的价值被越来越广泛地注意。因为，越来越多的现象让大家发现：服务营销可以创造利润、服务就是利润。
一方面，日新月异的科技让企业难以以单纯的技术优势来获取市场份额和利润，另一方面，越来越见多识广、采择多多的客户在不断提高着他们的采购标准，他们不仅希望购买到优质的产品与技术，更希望获得全方位的问题解决方案。
2000年，通用电气就曾计划通过服务来创造75%的利润。当时的新任产席执行官杰弗瑞伊梅尔特（Jeffrey Immelt）继续坚持向服务业转型。在他的战略中，通用电气为顾客提供更大范围的专业技术和服务，使它更具产能和竞争力。2004年，服务与顾客战略驱动了通用电气在四个核心领域的两个大获成长：科技与全球化。
哈佛商学院的研究构建了“服务利润链”（Service Profits Chain），将内部服务与员工满意度、顾客价值以及最终利润相联系。我们来看看模型：
承接我们上一章“创建无缝隙的精细化服务营销公司”话题，我所服务过的企业往往会忽略了一个重要的环节：对服务、营销服务、服务营销所带来的利润的考量。我们很少——或者还没有见到一家企业老板拿着计算器算一下他每气走一个客户所带来的直接、间接损失，也不用说计算每经过服务赢得客户的收益了。
在此，我们一起来看看，创建一家真正意义上的无缝隙精细化服务营销公司能为企业带来的利润：
通过上表，我们可以直观地看到服务营销是如何为企业创造利润的：
首先，服务和企业盈利性之间存在着直接而可见的关联；
其次，服务的进取性可以为企业吸引更多的优质客户资源；
再次，通过与客户之间建立某种密切的情感联系，将达到保留客户的防御性营销功能。
服务营销，成为企业进可攻、退可守的敦实城墙。
思考：
1. 你的企业是如何向客户提供服务的？有系统的解决方案吗？部门与部门之间是否达成共识并有交接方案？或者你企业的服务还是由销售人员或客服代表自行完成？
2. 企业在其内部员工的满意度、忠诚度、能力和生产力各个环节的得分如何呢？
