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中图分类号：F830 文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2014）10-169-02
一、引言
手机银行，也称为移动银行，是利用手机办理银行相关业务的简称，是银行业金融机构与移动通讯运营商之间通过跨行业合作，整合货币电子化与移动通信业务，借助移动互联网络平台，以手机作为终端，向客户提供银行服务的一种金融服务方式。作为一种结合货币电子化与移动通信的崭新服务，手机银行业务不仅可以使人们在任何时间、任何地点处理多种金融业务，而且极大地丰富了银行服务的内涵，使银行能以便利、高效而又较为安全的方式为客户提供传统和创新的服务，而移动终端所独具的贴身特性，使之成为继ATM、互联网、POS之后银行开展业务的强有力工具，越来越受到国际银行业者的关注，真正实现24小时全天候服务。
目前手机银行在欧美、日本和韩国已发展得较为成熟。从模式上看，日本是以移动运营商为主导，韩国则是以银行为主导，而欧美移动运营商在移动银行业务的涉入不多。韩国手机银行业务目前已经成熟。早在2002年12月，韩国已经有18家银行提供手机银行服务，全年交易超过109万次，仅在2002年9月就有9万次交易发生。目前韩国所有的零售银行都能提供手机银行业务，至2009年，韩国手机银行用户规模已达到1115.5万人。手机银行服务一经推出就在银行信息电子化水平最高的美国大行其道。2009年美国手机银行用户达到2540万人，较2008年增长66%，占当年手机用户的10.8%。
二、我国手机银行发展现状
（一）我国的手机银行业务功能
目前国内手机银行功能大致可分为三类：（1）查缴费业务，包括账户查询、余额查询、账户的明细、转账、银行代收的水电费、电话费等；（2）购物业务，指客户将手机信息与银行系统绑定后，通过手机银行平台进行购买商品；（3）理财业务，包括炒股、炒汇等。
手机银行实现方式多样化，从实现方式上看，这种手机银行业务操作可以分为两类：
基于WAP的模式。通过手机自带或内嵌的WAP（Wireless application protocol）浏览器访问银行网站，即利用手机上网处理银行业务的在线服务，客户端无需安装软件，只需手机开通WAP服务。这种模式兼容性很高，但受制于手机上网的速度，同时在满足客户体验方面缺乏吸引力。
基于客户端的模式。这种模式是将手机银行的客户端软件安装嵌入客户手机界面，客户通过操作银行提供的客户端软件访问登录手机银行。基于客户端的模式能够为客户提供银行特色服务，有效满足客户体验需求，但是需要银行不断开发新的客户端程序来适配不同款式的手机，运行成本较高。
从2012年的发展情况来看，基于WAP模式的手机银行是主流，其适配性基本上能达到80%～90%，一般手机机型都能支持WAP 模式，兼容性最好。客户端模式因为开发、运营和维护成本过高，市场正在不断萎缩，但从客户消费需求特征和技术进步等条件看，发展空间巨大。
（二）我国的手机银行发展特点
1.竞争加速。各行纷纷加入了手机银行服务提供者的行列，充分认识到满足客户移动化需求的重要性，将推广手机银行业务作为抢占下一个制高点的利剑，加强了宣传和营销力度，国内手机银行市场跑马圈地的竞争加剧。
2.功能全面。已从目前单一的支付功能，向提供融资和财务管理多功能转变，使手机银行逐渐从简单的“电子钱包”变成为用户贴身服务的“金融管家”。手机银行作为网络银行的一个精简版，因为容易随时携带，方便用于小额支付，比网上银行更便利客户使用。
3.发展前景大。手机银行的成功在于它不仅是银行业电子化变革的手段，更是因为它迎合了电子商务的发展要求，手机银行在这方面还有很大的潜力可以发掘。如以银联的名义开通手机银行客户端，对手机银行的普及应用将会起到划时代的作用。在国内，据工信部2010年10月21日的数据显示，中国的手机用户已达到8.3亿，而在这8.3亿的手机用户开通手机银行的用户数不足2000万。尽管使用手机银行绝对客户数量仍然偏低，但由于手机银行的便利性和功能强大、手机越来越普遍的使用、技术的不断完善，仍有充分理由相信，手机银行一定会普及开来，市场潜力巨大。
三、发展中的问题
虽然手机银行市场前景诱人，但是基于对手机银行安全性、便捷性、效用性的考虑，手机银行在国内的发展速度远远低于预期。手机银行作为新生事物，其发展还存在各种制约因素。
1.手机技术瓶颈。目前手机品牌繁复，功能完善、容量较大、稳定性强的手机较少。同时，新机型基于各具特色的程序开发框架，使手机银行的展现效果和操作方式存在差异，因此以手机终端作为承载平台的手机银行面临着手机适配性的挑战。另一方面，目前各家银行的手机银行业务范围不同，具体的办理手续也不同，且彼此不能兼容，无法实现银行之间的转账操作和资源共享，造成了资源的浪费。
随着各种新技术的不断出现，使得不同的技术规则和系统标准共存，这就对手机银行的软件在各种系统上的运行提出了更高层次的挑战，影响了手机银行的上马。现在很普遍的情况是，一家银行一个接口、一家银行一个用户界面的情况，也给用户带来不便。
2.客户推广困难。一是用户体验差。操作手机银行客户端时受限于所处环境的网络稳定程度，感受上速度忽快忽慢；跳转页数过多，让用户平添焦急。二是安全性上的未知感让用户心里不够踏实。目前信用卡、网上银行、手机短信诈骗、失信等案件频发。三是我国有移动互联网消费习惯的消费者比例不高，以年轻人为主，在这一群体中普遍特征是财富其实并不充足，而对于手握家庭财政大权的大部分年龄都在35岁以上，而在这一群体中，对新鲜事物的接受能力较差，使得推广存在很大困难。
3.资费过高。据相关数据显示，银行客户不使用手机银行的主要原因之一是资费比较高，其中，60.5%的用户认为手机银行资费应该更低，使用手机银行需要交纳手机网络流量费、结算手续费及月服务费等费用，其中网络流量费移动GPRS上网流量费为0.01元/KB，电信CDMA上网流量费为0.02元/KB，服务费每个月6到10元不等，转账交易费基本上不少0.1%，用户快速进行一次完整的登录、查询、转账交易等操作，花费的流量通常在20K左右。整个费用成本基本上与网上银行所需成本不相上下，致使不能使部分网络银行用户应用手机银行。对于部分不常用手机上网，却有手机银行使用需求的用户来说，流量费用则可能成为一道门槛。
4.安全顾虑问题。近年来“钓鱼网站”等行骗手段危害很大。一份调查报告显示，2012年新增“钓鱼网站”175万个，比上年增长11倍。继中行钓鱼网站系列短信诈骗案后，骗子们的手法再度升级将骗局转而投向新生的手机银行业务。如在骗子的恐吓和欺骗下信以为真，并把口令卡的内容转述给对方，钱被转走。
四、发展对策
1.银行应加大安全保障力度，建立良好的交易环境。为降低客户对手机银行安全性的疑虑，必须考虑交易过程中所涉及的各个方面、环节的安全性，必须采用比一般的信息增值服务高得多的安全保障机制， 包括信息收发的保密性、完整性、不可抵赖性等。手机解决方案中尽力采用适合手机特征的加密技术、身份认证，数字签名等相关技术来加强手机银行的安全。可以借鉴网络银行的安全措施，如使用动态密码、口令卡及装有数字证书的读卡器等措施来保障手机银行的安全。
同时，应构建尽可能完整的制度保证，如合同、协议及第三方担保等，提高消费者对移动银行的信任度。手机银行还需要良好的政策环境、社会环境、法律法规环境的支持。一方面，央行、银监会等相关政府部门应加强移动银行建设标准化工作，建立起相关的标准化体系，制订和国家电子银行业务标准。另一方面，要尽快建立和完善的有关的电子银行业务法律法规体系，尤其是尽快建立个人信息保护法。
2.大力推动手机支付研发。银行应该主动出击，探索多种移动支付方式，如现场非接触式支付、远程支付等，努力寻求可行高效的解决方案，并加强与运营商、设备提供商、软件服务提供商、第三方支付平台等移动支付产业链上下游企业的合作，将手机支付整合到手机银行的功能中，使客户真正做到随处支付，无卡消费。目前智能手机已经普及，iPhone和Android系统也几成主流。在此技术条件下，以软件下载的方式，把银行的业务植入进手机，成为用户手机中的一种应用模块。这一方式被称为客户端手机银行，是各大手机银行争相抢夺的市场。但或许需要下载N多个手机银行客户端，才能满足实际消费时的需要。对用户而言，集大成的包含了所有需要的手机银行，无疑对用户的使用最为方便。银联旗下的在线支付在手机的应用上，可以同时在一部手机上捆绑10张银行卡，只需从中择取一张，无论是小额的消费，还是大额的转账，只要是搭建在手机上的银行，均可以统一的客户端为用户服务。
3.加强对手机银行的宣传。银行应充分利用网站、社区、论坛等网络营销渠道以及线下广告，报纸、电视等媒体对移动产品和服务进行详细介绍，不但要强调移动银行的有用性和易用性，还要突出介绍系统的稳定性、电子渠道中数据传输的安全性特点，特别是要强调银行对移动消费者权益的保护政策。同时，借助第三方的客观评价对其进行间接宣传也是非常有效的方法。如通过在已有的银行网站上建立有关手机银行的论坛栏目，让消费者自由交流使用感受，并针对客户的疑惑进行解答，这会大大增加新消费者的信任度。甚至可以把消费能力不高但消费欲望较强的学生作为潜在客户，为其提供手机银行相关知识。
五、总结
尽管目前手机银行存在很多不足，但因手机功能的不断更新以及轻便的随身携带性，手机银行的推广已是大势所趋。相信随着移动通信技术的发展、移动终端设备智能化以及资费的平民化，必然催化手机高速上网人群的扩大，这种转变将为潜伏已久的手机银行带来了巨大的发展契机。
参考文献：
[1] 阮平南，杨小叶.网络经济形成及结构探微[j].改革与战略，2010（2）
[2] 邱勋.互联网基金对商业银行的挑战及其应对策略[j].上海金融学院学报，2013（4）
客户需求线
电子银行产品已日益成为银行具有较强优势的业务品种，市场前景广阔。但由于受思想观念等因素影响，人们对电子银行产品的接受度不高。在全球最大的义乌小商品城里，商家和客户仍然偏好看得见、摸得着的现金交易。据银行方面的统计，目前义乌市场每年的现金流入流出量超过7500亿元。
要打开市场，必须从改变理念入手。该行行长季玲玲带领一班人经过深入的市场调查与研究，决定利用我行现有网点渠道，加大向员工和客户宣传电子银行的意义、功能的力度，把电子银行市场拓展纳入到各专业的工作中去，使电子银行成为营销客户、营销市场的重型武器。
该行兵分两路，一路分层次对全行员工强化电子银行业务的培训，针对以前普遍存在的注重存贷等传统业务、轻视新兴电子业务情况，加强经营理念的灌输和培养，使全行上下充分认识要实现经营模式和增长方式的转变，实现持续有效的发展，就要打造属于自己的核心业务、品牌产品，而电子银行就是目前最好的载体。另一路利用当地电台、报社和网点柜台等渠道开展集中式宣传，并借助义乌市政府大力发展现代化物流、现代化商品交易的有利时机，专场主办电子银行产品推介会，邀请有关部门和行业龙头企业主、重点客户及财务人员参加，通过面对面的沟通和服务，增进客户对工行电子银行产品的了解和兴趣。同时积极利用企业主在完成最初资本积极累后想做大做强企业的愿望，引导企业使用工行的电子银行产品进行日常的业务结算和同行竞争。通过大规模、高强度的品牌营销活动和服务，改变人们不愿、不屑或不敢使用电子银行的状况，为电子银行业务的发展奠定良好的基础。
产品推广线
产品的市场份额是随着产品有效推广而提升的。为此，该行根据义乌市场特点、客户结构研究制定营销策略和推广手段。
一是建立潜在客户和目标客户储备库。在细分市场的基础上，按标准建立潜在客户和目标客户储备库。对在他行开户而有较大结算量的、离工行网点较远的且有结算需求的单位、企业客户，列入潜在客户储备库；对本行开户且有一定结算量的法人客户、预计办理个人网上银行5O户以上的机关、事业、医院、学校、高薪企业等均列入目标客户储备库。对潜在客户和目标客户储备库，明确了分管领导和责任人，加强对潜在客户和目标客户储备库的日常营销和维护。
二是不断创新营销与服务手段。针对义乌市场业户结算业务多、结算量大的特点，以个人有证网银汇款方便、安全为卖点，在中国小商品城市场内外，组织营销人员挨家挨户地发放电子银行宣传资料，开展客户营销。面对去年以来火爆的股市行情，积极与证券公司联系，向证券客户和新开证券客户配发个人有证网银，取得了良好效果。特别是在国际商贸城举办的四次“金融产品市场行”营销活动，影响力和营销效果一次好过一次，有力提升了我行个人网上银行的社会知名度和市场占有率。
三是牵住考核“牛鼻子”。考核激励机制是业务发展的动力源泉。为充分调动全行上下参与电子银行业务营销的积极性，该行不断加大对相关业务考核激励力度，突出电子银行产品业务的考核权重，明确计价标准，并将营销业绩统计到人，及时跟进通报，按月考核兑现，对取得优异成绩的先进网点和个人通报表扬，对落后者督促提醒，充分调动了全行积极性，营造了你追我赶的良性竞争氛围。
关键词：社区金融；金融服务；个人金融业务；金融创新
中图分类号：F832．2文献标识码：B文章编号：1007－4392（2007）1－0027－05
社区是社会学的一个基本范畴，一般指“以一定地理区域为基础的社会群体”，即“在一定地域内发生各种社会关系和社会活动，有特定的生活方式，并具有成员归属感的人群所组成的一个相对独立的社会实体”。社区按一定地域可划分为城市社区和乡村社区。我国城市社区主要是指以街道为主体，以居委会为依托的地缘性社会生活共同体。由于我国城市经济存在多样性、复杂性和主导性，因此，本文研究的社区问题仅立足于城市社区范围之内。
一、社区金融发展现状、特征及存在问题
（一）社区金融发展现状及特征
社区的发展为通辽市金融机构带来了发展机遇，辖内各国有商业银行逐渐对社区金融有了初步认识。由于传统的经营模式盈利空间逐步缩小，辖内各国有商业银行对发展稳定、风险小的零售业务越来越重视，建立了零售业务或个人金融业务专营部门，并选取地理位置优越、经济环境良好、人口比较密集的居民小区设立社区金融机构网点，在产品服务等方面也做了一些探索。社区金融服务呈现以下特点：
一是社区金融取得了一定的经营成果和社会效益。开展社区金融服务是商业银行调整经营策略，实施特色经营，实现业务整体推进的重要一步。经过几年发展，通辽市社区金融取得了一定的经营成果和社会效益。如建设银行通辽市分行在内蒙古民族大学校区附近设立营业网点，有针对性的对民大校区及家属区积极推行特色产品，大力开展代收业务，积极推行通知存款一户通产品，拉动存款有效增长，截止2006年末，该营业网点存款12784万元，比去年同期增加33．6％，中间业务9万元，较去年同期增长50％。
二是社区金融的合作伙伴逐渐增多。社区金融的服务内容涉及方方面面，需要各行各业的合作。目前与通辽市银行业建立合作关系的单位部门越来越多，涉及电信业、保险业、证券业以及房地产公司、物业公司、社会保险中心、水电气暖等130多家企业。这为社区金融服务业务的发展和金融机构扩大盈利空间展现出了广阔的前景。
三是社区金融机构设置以储蓄所为主，网点布局主要集中在繁华地段。调查显示，通过市现有7家金融机构近300个分支行、分理处、储蓄所遍及全市街区，其中有93％为储蓄所。社区居民在此能够得到的最方便快捷的金融服务就是储蓄业务。网点布局上在接近商业中心、地段较繁华的大型社区设置比较集中，其它社区较少。在位置较偏，经济环境较差的社区附近则很少设立服务网点。
四是社区金融服务品种日益多样化，服务手段实现电子化。目前，通辽市的社区金融服务产品大致可概括为储蓄、代收代付、银行卡、电子银行、个人投资理财、个人贷款等六大类。其中，资产业务品种有个人住房贷款、汽车消费贷款、助学贷款、小额质押贷款等。2006年5月底，上述几类贷款余额达73，928万元，占全部贷款的3．08％，成为银行机构新的利润增长点。负债业务新品种有教育储蓄、通知存款等。
（二）社区金融发展中存在的问题
一是金融机构对发展社区金融服务认识不到位。目前，一些商业银行依然对社区金融的市场开发没有充分认识，对社区金融缺乏深入的研究，认为当前的社区建设尚未成熟，有的还没有形成规模，居民迁入也有较长的过程，担心在社区开设银行网点成本高、收效慢，因此，对进军社区一直持谨慎态度，愿意到社区落户的银行并不多。更为重要的是，尽管四大国有商业银行正在进行股份制改造，但在经营观念上仍存在抓大企业、大客户，一锤定乾坤时思想，发展社区金融面临观念上的障碍。
二是社区金融产品、服务功能及机构创新意识不足。社区金融需求具有个性化、多元化、综合化等特点，社区金融服务中心应该是金融超市，客户可以随心所欲地选购称心如意的产品。目前，各商业银行的产品创新能力不足，还不能够根据社区居民的需要进行有针对性的产品研发，为社区居民提供多功能服务。主要表现在：（1）通辽市的商业银行全部是二级分行或支行，在实行法人制度的条件下，没有产品创新的权力和产品设计人员，社区金融产品开发基本上由总分行负责，而本地区银行只是负责上级行研发出的新产品推销，缺少自我开发金融产品的意识与能力。信用社在现有条件下更是无力开展高层次社区金融服务。（2）缺乏服务创新意识，受人员素质和人员紧张等因素制约，商业银行基本上没有建立起社区金融专职营销部门及队伍，只对大宗业务和特殊业务提供上门服务，自助服务设施基本以取款为主，自动存款的设施数量十分有限，客户在营业时间以外办理存款比较困难。（3）社区金融产品的研发品种少，综合性的产品有限，行业合作关系不够普遍。
三是金融机构缺乏复合型高素质人才。由于社区金融在我国起步较晚，对于市场调研与拓展、产品开发与营销所需要的高素质复合型人才比较缺乏，尚未建立起现代商业银行社区金融服务专业人员队伍。
四是社区金融资源配置不合理。四大国有商业银行介入社区金融服务领域相对较早，网点基本遍及居民区，而这些网点基本上都是储蓄所，服务层次低，投入成本大，资源得不到有效利用。而农村信用社、邮政储蓄等受诸多因素限制，社区网点稀少，市场占有率不高。
五是银行与客户的信息交流不对称。一方面金融机构在金融服务产品特别是新产品宣传方面，主要以柜台宣传为主且具有一定的阶段性，使得很多人对银行的产品知之甚少，没能做到广而告之。另一方面社区居民金融知识欠缺，向金融机构进行业务咨询的渠道又相对狭小，造成了客户对银行的信息、产品功能不太了解，一定程度上限制了金融需求。
六是信用环境欠佳阻碍了社区金融发展。现阶段我国的信用环境对社区金融业务的开展形成了一定的障碍。近些年来部分经济活动主体的信用缺失使得商业银行对开展社区金融业务产生担心，而且对银行自身而言，由于我国个人和企业信用体系刚刚建立，信息涵盖面较窄，功能不十分完善，加之很大一部分居民与银行没有客户管理关系，银行对社区及其居民的信息缺乏了解，信息严重不对称，使社区金融服务内容和效率受到很大限制。
二、社区金融服务需求分析
（一）社区居民金融需求呈个性化、差异化
我们从300份有效调查问卷及走访社区50户居民调查分析，发现不同年龄、性别、文化、职业与经济状况的居民对金融服务需求存在层次的差异性和多元化特点：一是部分居民已实现金融资产多样化。65％的家庭拥有金融资产除储蓄存款和现金外，还拥有国库券、股票、基金等其它金融资产；45％的社区居民除储蓄存款外，开始尝试运用信用卡、电子银行等现代金融工具。这种需求要求银行提供科技含量更高、更新颖、更能保值增值的金融服务。二是社区居民中低收入阶层的金融服务需求单一，但满足率较低。中低收入阶层在对金融产品的选择，有95％的居民选择存款、取款、个人汇款，同时对助学贷款、下岗职工贴息贷款、小额扶贫贷款等个人贷款需求较大，占78％，而贷款满足率却不到16％，这表明金融机构对社区居民的贷款服务近似真空。三是居民在社区就业自谋生计所带来的融资需求日益广泛。46％的居民有创业想法，其中，有73％的人选择自筹资金，27％的人选择银行贷款。创业项目主要针对社区开办商业服务，如经营便利店、餐馆、美容美发、书报亭、干洗店、药店、诊所、修配店、健身中心等服务项目。
（二）社区中小企业金融服务有待完善
社区中小企业绝大多数为个体企业，且多为服务和贸易行业。这些企业对金融服务需求有如下特点：
一是中小企业需求品种多样。78％的样本企业对信用卡业务、理财服务等金融服务期待较高。69％的样本企业选择银行承兑汇票、开发贷款、票据贴现及短期小额抵押贷款、其他贷款对金融机构提供的金融服务满意程度60％，对贷款满意度为20％，值得注意的是有60％的企业从没有利用过票据贴现，说明企业的结算方式落后。还有26％的样本企业至今没有发生过银行贷款，说明商业银行为中小企业提供服务的领域还有很大的拓展空间。
二是需要新的融资模式取代单纯的资产抵押贷款。据调查，45．1％企业在资金紧张时选择向亲友借款或民间融资。样本企业自2004年以来向金融机构申请贷款的满足率仅为18％，且贷款的审批多以企业提供资产抵押特别是不动产抵押为首要条件。未获得贷款原因，63％企业选择没有抵押，46％没有担保。在调查中几乎没有一家企业因信誉良好或本企业产品市场前景好而获得贷款。说明现有金融机构并没有针对中小企业的发展前景来培育客户，而是按规定条款将有发展前景的中小企业拒之门外。
（三）社区基础设施建设及社区服务体系发展的内在需求
社区服务项目共有6大类。按照《国务院关于加强和改进社区服务工作意见》的要求，大力推进公共服务体系建设，使就业、社会保障、救助、卫生和计划生育、文化、教育、体育、流动人口管理、安全等政府公共服务覆盖到社区。由于地方财力有限，很难进行社区基础设施和服务体系建设，急需提升金融支持。
三、社区金融发展的建议
随着市场经济的发展和城镇化进程的加快，社区在经济社会发展中的地位越来越重要。近年来，通辽市社区建设得到了蓬勃发展，全市城镇人口将达到145万，中心城区人口达到80万人以上，物业管理覆盖面达到50％以上。随着社区建设的发展，社区规模逐渐扩大，社区居民人口增多，对社区金融需求的趋势将越来越大，要求越来越高。因此，做好社区金融服务工作对于提高居民生活质量、扩大就业、化解社会矛盾、促进和谐社会建设都具有重要的意义。社区的发展也为银行发展业务开辟了更大市场空间，对优化机构网点结构和布局，增强金融机构影响力，塑造金融新品牌，有效地推动金融创新都具有积极意义。
（一）按照市场化、个性化、专业化的原则，构建多层次的社区金融服务体系
1.构建社区中介性质的金融服务站，作为社区金融基层组织。社区金融服务站的职责是：首先，对借款人的贷款条件进行初审并向社区信用工作办公室推荐；社区信用工作办公室将申请材料发到社区信用评审委员会相关部门，经相关部门在规定时间内对借款人的有关条件审查合格后，再由贷款担保机构审核并承诺担保后交经办银行核贷。银行部门对经审查已符合条件的借款人，只需经过信贷员、个人业务部和审贷委员会三道必要的审查程序便可放贷，可极大地提高工作效率。社区金融服务站有义务及时向银行反映客户迁移、生产经营变化、涉及法律纠纷、金融服务需求及提供银行需要了解的其他情况，以克服“信息不对称”和因信息不完全所造成的金融服务障碍。应对社区金融服务站实行奖惩机制，对本社区无拖欠贷款居民户占辖内贷款居民户总数的一定比例，不良贷款占比低于规定比例，发放居民户小额信用贷款、联保贷款、个人和企业抵押担保贷款户数占全社区常住居民户一定比例以上的给予重奖，以促进社区服务站尽职尽责。
2.建立社区银行，提供专业化的社区金融服务。立足社区，建立按照市场化原则运营、主要服务于中小企业和个人客户的中小银行。建立和发展社区银行应立足现有基础，结合社区金融服务的特点，通过“转型”和“新建”两种途径发展社区银行。“转型”是将现有的小银行机构或将邮政储蓄机构改造为社区银行。目前，国家已经将社区银行确定为农村信用社改革的最终方向，同时对中国邮政储蓄银行的改革方向确定为在保留利用邮政网络基础功能的基础上，充分发挥其网络优势，完善城乡金融服务功能，以零售业务和中间业务为主，面向普通大众，特别是为城市社区和广大农村地区居民提供基础的金融机构。“新建”即在有条件的部分社区成立小额信贷机构。按股份制的要求，以自然人或企业为发起人成立小额信贷有限责任公司，在工商部门注册，属于只贷不存、不能吸收公众存款、以自有资金来从事贷款业务的商业性盈利机构，以形成竞争的社区金融服务体系。
（二）加大金融业务创新力度
1．金融机构应积极培养和树立社区金融意识。社区金融正呈现出三种变化趋势：（1）由传统的储蓄存款转向理财服务和投资顾问；（2）由持有单一金融资产向持有多种金融资产转化；（3）由单一的个人金融需求转向多种经济主体对金融的服务需求。社区经济的发展蕴涵着大量的潜在的金融需求，为拓展金融业务提供了发展空间。各金融机构应接照社区金融“定向性、综合性、差别性、创新性、智能性”的特点，研究制定战略目标与重点，创新业务品种、服务方式和运作模式，以社区为中心，将金融业务面向社区客户纵深拓展，进而辐射周边地区和人群，满足各类客户的金融需求，实现经营收益最大化。
2．加大社区金融服务与产品创新力度。一是金融部门应充分利用科技手段，在搞好传统业务的同时，积极开办电话银行、手机银行、自助银行、网上银行等业务，不断拓展服务形式，打破服务的空间和时间限制，使客户充分享受到“足不出户”的即时金融服务。二是向社区，打造特色“金融超市”。金融机构应面向社区，加强社区金融市场调研，加大社区金融市场及产品开发力度，密切与社区居民、社区经济组织、单位部门（如保险、房地产、物业、电信、水电气暖、公证、担保等）之间的合作，实现传统业务与创新业务的良性互动，共同发展。同时还应在市场细化上下功夫，为特殊客户群体设计开发专门的金融产品，以体现社区金融“差别化”服务的特点。三是商业银行应转变营销观念，创新营销手段，尽可能地扩大社区金融的宣传效应，以争取更多的客户源；要培养和造就一支素质高，业务强的客户经理队伍。通过实行客户经理制，由客户经理按照一定市场细分结果有差别、有针对性地提供服务。要成立专门的营销队伍，按客户需求主动服务上门。建立会员制，通过会员制形式建立起稳定的客户关系，为会员提供优先、优惠、优质的服务。
3．优化营业网点，实现资源配置效益最大化。社区金融是今后银行业竞争的焦点，商业银行在网点布局和规划时应依靠社区、贴近社区，改造现有营业网点，合理布局，重新组合。社区的选择上应将当地知名度高、社会环境好、物业管理严格的小区作为试点，可在社区金融传统的柜台服务方式基础上增添自助服务方式，弥补柜台服务受营业时间限制的缺陷，为客户提供全天候服务。各分支行可建立社区金融中心（如投资理财中心、消费贷款中心、电子银行中心等），负责市场的调查与产品的研发，下设网点负责做好本社区居民、单位的金融服务与拓展。国有商业银行可以借助储蓄网点优势，将储蓄所改造为综合性营业机构，通过增加服务内容来提升服务档次。
4．建立客户信息库，进行市场细分，满足不同层次客户的需求。由于社区内客户群体年龄、收入、性别、教育、职业、生活方式等方面的不同，对于金融服务的需求也不同，商业银行要建立客户数据库，根据客户的经济基础、存款情况、消费信贷需求等进行市场细分，制定出能满足各层次客户金融需求的方案，有针对性地进行市场营销。
5．提高业务水平，加快人才培养。商业银行应注重人才培养，通过邀请专业学者讲学、系统内外培训交流、聘用优秀管理人员等方式，促进各级机构网点人员业务水平的提高。
（三）大力推进公共服务体系建设，积极支持社区金融发展
一是积极推进社区就业服务。加强街道、社区劳动保障工作平台建设，完善社区创业培训与小额担保贷款联动机制，为下岗失业人员自谋职业和自主创业创造条件。二是改进政府公共服务方式。整合政府各部门在城市基层的办事机构，积极推进“一站式”服务，提高为社区及其居民提供公共服务的水平，促进公共服务社会化。三是加快信用环境建设。以社区为依托，以信用企业、信用户（居民）为基础，以打造信用社区为手段，改善区域金融生态，创造社区金融良好环境。要加强领导，明确各部门职责。协调组织领导制定实施细则和制度；政府各职能部门应树立大局部意识，积极落实有关优惠政策，提高办事效率；政府应切实担负起打造良好金融生态环境的领导责任，组建信用担保机构和区域信用再担保机构，健全社区资信认证、会计事务所等中介服务机构，为金融部门开展业务保驾护航。四是建立激励补偿机制。针对金融部门在社区所开展一些政策性业务，应考虑建立激励补偿机制。政府应在政策上对政策性金融予必要的激励和补偿。对社区小企业和下岗待业人员贷款业务达到一定比例的社区金融机构，应适当减免或降低营业税。探索建立中央和地方政策性补偿基金，向在社区承担的部分政策性金融业务提供支持。运用再贷款、利率等工具，对社区银行的资源配置进行协调和引导，鼓励加大对社区的投入。五是加强管理和监督。人民银行和金融监管部门应加强对社区金融宏观管理和风险监测，重点监测社区金融规模、来源、区域分布、市场利率、流动性状况、信用程度，风险状况等，分析可能对宏观经济和微观经济产生的影响，并据此实施宏观调节。六是宣传培训金融知识。加强对中小企业经理、财务人员的培训，加大对社区居民金融宣传促进中小企业健全财务管理制度，提高企业的“信用形象”的意识，提高社会公众金融意识。
课题主持人：王维民
[关键词] 直销银行；运行模式；建设；思考
[中图分类号] F832.2 [文献标识码] B
近期，金融行业发展可谓风起云涌，经历了2013年年初以互联网金融为代表的创新盛宴，2013年年中部分银行被流动性风险、信用风险所困扰，又即将要迎来存款保险、利率放开等监管政策的调整。毋庸置疑，各商业银行都在思索未来发展之路将走向何方，核心竞争力在哪里。本文作者认为，直销银行以其操作简便、效率快捷、产品惠民的特质为未来商业银行的发展指明了一个方向。
一、直销银行的含义
直销银行是在互联网信息技术快速发展的背景下应运而生的一种新型银行运行模式，银行的各项产品的销售和服务的提供均在互联网上完成，客户主要通过互联网、手机、固定电话等远程渠道购买银行产品、接受银行服务，其业务处理中心直接与终端客户进行业务往来。因直销银行没有网点经营费用，故运行成本较低，可为客户提供价格更高的存款产品、价格更低的贷款产品和快捷的金融服务。
二、直销银行的发展
直销银行诞生于上世纪九十年代末北美及欧洲等经济发达国家，在其20余年的发展历程中，直销银行先后经历了金融危机及互联网经济泡沫的洗礼，目前已形成了成熟的商业模式，是现代银行业的重要成员，在主要发达国家的银行业市场份额所占比例已达9%-10%，且该比例仍在不断增长。
世界第一家直销银行雏形“储蓄与财富银行”（BSV）于1965年诞生于德国法兰克福，是目前欧洲最大的“直销银行”――荷兰国际直销银行（ING-DiBa）的前身。随着互联网的普及，“直销银行”的销售模式得到了快速发展，在较高学历的年轻人中颇受欢迎，市场占有率不断扩大。至2007年4月，德国“直销银行”的客户数目已达980万，约占德国银行市场客户总数的1/4左右。目前，欧美发达国家均设有直销银行。
我国直销银行业务起步相对较晚，面对以阿里金融为代表的国内互联网金融如火如荼的发展、金融新业务发展态势的形成，银行利率市场化步伐的加快以及客户消费习惯的转变，国内直销银行建设的步伐有了实质性进展。民生银行于2013年7月在国内率先成立了直销银行部；北京银行于2013年9月在北京举行直销银行开通仪式，与境外荷兰ING集团合作正式开通直销银行服务模式，此举标志着国内第一家直销银行破土萌芽。
三、直销银行的特点
（一）便捷的客户体验
直销银行的交易流程基本在网络上完成，客户足不出户即可购买金融产品。直销银行较传统的金融服务模式更加便捷，可为客户节省大量时间和精力。另外，与传统银行固定柜面八小时营业时间相比，“直销银行”利用互联网、移动通讯、固定电话等方式可为客户提供365天24小时全天候不间断的金融服务，客户感受更便捷。
（二）组织架构扁平化
在组织架构设置方面，绝大部分直销银行都极少或根本不设立实体分支机构，而是设置功能强大的业务处理中心及Call Center平台作为操作后台，直接与终端客户进行沟通和业务往来。与资产规模相仿的传统银行相比，“直销银行”的员工较少，人均资产及人均存贷款数额比一般的传统银行要高得多，有的直销银行甚至只有几十人就可基本维持银行的良好运转。组织结构扁平化为银行节约了大量的运营费用和成本，从而可为客户提供更优质的金融产品和服务。
（三）充分依托虚拟网络和第三方公司系统
“直销银行”的业务开展主要是基于互联网平台，大部分金融服务都可以通过互联网来实现。除了依托互联网这一虚拟网络以外，“直销银行”也会积极借用第三方公司的业务渠道进行事务处理。比如，在储户开户的过程中，“直销银行”对储户实名制核查可借助专业公司来完成。
（四）产品少而精
作为一个运营在互联网上的银行业务模式，直销银行的发展遵循互联网发展的规律，即以少数客户共同关注的重点为出发点研发产品，在销售过程中针对大众的需求不断完善，最终把产品和服务质量提高到极致，并进一步扩大用户规模。以这样周而复始的方式，逐渐的积累客户数量和扩大业务范围。因面向网络客户销售，因而不提供一对一的个性化、定制化的产品和服务。在产品数量和形式方面不追求多而全，而是以较优惠的价格取信于民。
（五）以惠民作为经营宗旨
因不设立实体店面或设立较少的实体店，因为“直销银行”能够将节约下来的成本和费用开支让利于顾客，让顾客得到更多的“实惠”。如开展惠民营销策略，开户赠送礼物，推进新客户给以更优惠的产品价格等，一次来吸引更多的客户。
四、直销银行目标客户定位
结合直销银行的市场定位与经营方式，将目标客群定位于密切关注互联网的群体，结合其追求“新潮、快节奏、讲究精致生活”的特点，展开有针对性的市场营销与推广。目前，大多数直销银行将其目标客户群定位于中等收入群体，他们具有部分相同的诉求，追求实惠，对存贷款利率较敏感；熟悉互联网，习惯于互联网消费模式；注重效率，不喜欢在实体银行营业机构内因排队等因素消耗大量精力与时间；喜欢简单，没有必须与银行协商进行一对一定制产品的需求。
五、直销银行建设的关键因素
（一）强大的IT支撑是直销银行建设的基础
为适应直销银行网上销售的经营特质，通常国际直销银行在选择或建设IT平台时，除了考虑一般银行业务系统所需的功能的完整性、产品的定制性、架构的可扩展性外，还需考虑系统渠道的丰富性、功能的可扩展性以及前后端的集成性等特征，以支撑其渐进式业务发展需要。
（二）相对独立的组织架构是直销银行设立的前提
由于直销银行产品设计与服务定价和传统银行有较大的区别，因而要求其在组织架构上具有与传统业务相对独立的法人资格或者设立相对独立的事业部制体制，在经营策略、财务核算、产品体系，品牌运作和IT系统上与总行传统业务相对隔离。独立的组织架构可确保直销银行成本可控，从而提供更有吸引力金融产品和服务。
（三）准确的目标客户定位是直销银行成功的关键
直销银行产品的设计必须以明确的战略为出发点，通过进一步细分目标客户群体，确定清晰准确的客户定位，与柜面服务及产品有明显的差异化。如果直销银行客户定位不清晰，简单的将柜面产品迁移至互联网平台进行销售，那么直销银行将退化为传统物理营业机构的渠道补充，其对银行发展将不会起到有效的促进作用。
（四）渐进式的发展思路是直销银行发展的保障
直销银行推进必须遵循循序渐进的发展理念。作为在互联网上直接销售产品的银行业务模式，直销银行的发展必须应遵循互联网发展的客观规律，即从少数客户的共同关注点出发，在发展的过程中不断挖掘其共性，并进行有针对性的市场营销、扩大客户数量并针对存量客户和市场动态进行详细分析，逐步提升产品和服务质量，从而不断扩大用户规模。
（五）直客式的营销体系是直销银行建设的灵魂
直客式的营销体系以强大的数据分析为基础，后援操作中心通过互联网直接面对终端客户进行产品与服务演示和销售，其销售精准程度高、针对性强，产品销售的成功率较高，为直销银行的蓬勃发展奠定基础。
六、建设直销银行的意义
（一）顺应互联网金融大潮
互联网金融的浪潮已席卷全国大地，互联网金融业务做得风生水起，银行业必须顺应历史大潮，“直销银行”是银行业“触电”的实现产品与销售转型的有效路径之一。
（二）顺应国人消费理念的转变
随着互联网技术飞速发展，国人消费观念已从面对面交互式转变为面对屏幕简便快捷的虚拟式，这些为建设直销银行奠定了基础。在新的消费模式下，银行业必须适应这一变革进行自身销售模式的创新和改变。国外直销银行的发展历程，充分证明利用现代信息技术，借助互联网开展业务，可有效降低成本，具有广阔的市场前景。
（三）顺应利率市场化呼唤
关键词：商业银行中间业务现状制约因素对策
（一）我国商业银行中间业务发展的现状
随着我国金融业的全面开放，国有商业银行所面临经济和金融挑战愈趋严峻，经济全球化和金融混业化成为当今世界经济和金融的发展潮流。国有商业银行若想在竞争中站稳脚跟，必须从传统的资产、负债业务为主要经营渠道的模式调整到以中间业务为重点的发展方向上来。目前，中间业务在银行业中越来越占据重要的地位。花旗银行80%的利润来自中间业务，恒生银行为40.26%，法国兴业银行达到43.62%，由此可见，中间业务是银行业发展的大趋势。而我国商业银行中间业务不超过20%。近几年来，我国商业银行中间业务得到了迅速发展，增长幅度大。为了使商业银行的中间业务保持健康、持续、稳步发展，人民银行颁发了《商业银行中间业务暂行办法》，最近又制定了《关于落实〈商业银行中间业务暂行办法〉的通知》，对我国商业银行发展中间业务起到了积极的推动作用。
（二）制约中间业务发展的因素分析
1.观念不新。银行管理者对中间业务认识不足、重视不够，经营观念上只重视存贷款等传统业务的营销和拓展。
中间业务是现代商业银行的三大主业之一，银行管理者往往把主要创利点放在资产负债业务上，把中间业务作为附加业务，置于次要地位。近年来虽然中间业务有所加强，但由于我国金融体系方面的不完善，与国外银行比仍然差距巨大。造成管理者不重视中间业务发展的原因大体有：
（1）存贷收益过大，缺少发展中间业务的内在动力和压力。由于我国利率市场化改革滞后，在存贷款利率上各银行缺少真正的竞争，虽然人民银行近年来不断调整利率，但存贷利差并未明显缩小。2007年7月21日央行宣布加息后，目前1年期定期存款利率3.33%，一年期贷款利率6.84%，利差达3.51%，存贷款业务仍然对商业银行的利润贡献起决定性作用。而根据国际利率市场化改革经验，放开存款利率上限管制初期，存款利率将会呈现大幅上升趋势，同样放开贷款利率下限管制，也会使商业银行竞相放贷，进一步降低贷款利率。由此商业银行存贷利差空间进一步收窄，冲击商业银行盈利能力。商业银行必须以非利息收入弥补利差缩小带来的损失。
（2）目前我国的融资体制使商业银行暂无近忧。由于我国货币市场和资本市场起步较晚，发展滞后，尤其是企业债券市场。目前企业融资中的80%来自间接融资，直接融资比重较小。这种情况使得企业融资主要依靠商业银行，银行的贷款客户源源不断，贷款业务利润成为银行的主要盈利途径。随着我国资本货币市场的迅猛发展，企业融资渠道不断拓宽，间接融资比重缩小，银行贷款业务势必受到冲击，转向中间业务经营，这是商业银行难以回避的现实问题。
2.由于分业经营的限制，银行经营中间业务的开展受到法规条例的限制。
我国《商业银行法》第43条中规定：“商业银行在中华人民共和国境内不得从事信托投资和股票业务，不得投资于非自用不动产。商业银行在中华人民共和国境内不得向非银行金融机构和企业投资。”我国目前商业银行的分业经营模式，虽然有利于金融监管，能保证金融业的整体稳定，但同时也限制了商业银行业务开拓的空间，尤其限制了中间业务在股票发行与买卖、基金管理、资产管理、保险销售、金融期货、金融期权和金融互换等业务领域的发展。
3.由于法律法规不健全，使得商业银行经营中间业务无法可依。
立法上的空白使银行开展中间业务面临较多的法律风险。从上世纪九十年代中期开始，我国商业银行才开始逐渐开拓中间业务，而且没有相关的法律法规来引导和规范银行中间业务。2001年才公布的《商业银行中间业务暂行规定》及其实施细则，相对于中间业务的发展而言，仍有不少空白，而且有关中间业务立法内容侧重监管，忽视了银行与客户关系的调整，缺乏对中间业务当事人权利义务的规范，使得中间业务法律关系缺乏稳定性、可预期性和确定性。法律上的空白，造成了较多法律风险。相关监管部门进行管理和监督时增加了自由裁量权，使监管部门对违规行为的认定及其处罚均有一定的随意性。各商业银行则无法可依，商业银行和客户的许多行为在法律效力上有一定的不确定性，尤其在中间业务收费上更是混乱。
4.专业人才匮乏、技术手段落后。
中间业务是银行的高技术产业，集人才、技术、机构、信息、资金和信誉于一体。作为知识密集型业务，中间业务涉及到有关银行、保险、税务、证券投资、国际金融、企业财务、法律、宏观经济政策、信息技术等多个知识领域，从事中间业务开发与经营的人员，在具备这些知识的同时，要求有敏锐的分析和决策能力以及较强的公关能力和较广的社会关系。而目前商业银行正缺乏这种高层次、复合型人才，一些知识含量高的中间业务如财务顾问业务、投资银行业务、资产管理顾问业务、企业信用咨询业务难以得到迅速发展。另一方面，以电子技术、信息通讯为中心内容的金融信息化已成为银行中间业务发展的技术依托。近年来，尽管商业银行对信息管理系统与配套设备投入大量资金，但总体来看，仍处于电子信息化的初级阶段。系统覆盖面有限，比如POS、ATM机在基层网点数量不足，还时常由于故障中断使用，客户服务系统滞后，网上银行、企业银行、家庭银行、电话银行、手机银行等业务的开展受较大限制。
（三）改善发展中间业务的条件，大力发展中间业务
股改后我国商业银行资产质量和资本充足率明显改善。截止到2007一季度，我国商业银行不良贷款率由2003年17.2%降到6.63%，商业银行资本达标的数量由2003年的8家上升到2006年末的100家。银行资产质量、资本充足状况的改善，为商业进行深层次改革提供了宽松的环境，也为我国商业银行向国际水平看齐奠定了基础，为商业银行借鉴国际经验，发展中间业务提供了条件。
1.转变观念，将中间业务作为商业银行新的利润增长点。
随着外资银行的进入和利率市场化改革的深入，我国商业银行依靠传统的资产负债业务获利的压力越来越大，这促使商业银行不得不转变观念，把培植开发中间业务作为商业银行未来获利重点。因此必须从中间业务的产品开发和创新上下功夫，各商业银行必须以满足客户多元化需求为原则，加大对金融产品的研发力度，开发创新出适合不同类型企业、居民要求的中间业务新品种。商业银行在选择中间业务目标市场时应该采取差异化策略，要充分注重客户需求的差异性，并按不同的消费群进行市场细分，提供客户真正需要的金融产品。同时，加大中间业务品种的创新，坚持以满足基本客户的需求为导向，以增加新品种为切入点，不断推出中间业务的新品种；吸收和引进国外商业银行已经开办的具有推广价值和市场前景的业务品种，加以改造，为我所用。
2.加强中间业务的法律环境建设。
从西方金融业发展的历史与现状来看，混业经营是不可避免的趋势。虽然《商业银行法》等法律为我国商业银行混业经营预留了空间，但须尽快明确商业银行的经营范围，与国际接轨，转化成真正的混业经营，这样才能极大的拓展商业银行中间业务发展的空间，在与外资银行的竞争中，真正激发出商业银行业务创新的动力。另外对商业银行经营中间业务的具体细节，如收费标准等尽快做出规定，回避中间业务经营中的法律风险，创建公平有序的竞争环境，维护竞争的公平性，解决商业银行中间业务发展的后顾之忧。
3.加强人才队伍建设。
培养一支高素质的中间业务从业队伍对促进中间业务发展具有重大意义。中间业务是集人才、技术、机构、网络、信息、资金和信誉于一体的知识密集型业务，是银行业的“高技术”产业。中间业务的拓展需要一大批知识面广、业务能力强、实际经验丰富、勇于开拓、敢于竞争、懂技术、会管理的复合型人才。中间业务越往深度发展，越需要更多更新的知识，人才的欠缺是制约中间业务发展的首要因素。因此，现阶段必须要加快人才的培养，有计划、有步骤、有目的地培养一批复合型人才。建立中间业务人才的培训和管理机构，面向社会专门培训中间业务人才并建立人才备选库，鼓励员工参加资产评估师、工程造价师、房地产估价师、注册会计师、注册律师和保险人、证券咨询人员、基金托管人员等各种执业资格考试，培养各方面的专才，并重视对中间业务人才的引进、吸收和培训，保证及时满足中间业务对人才的需求。
参考文献：
武思彦.论我国商业银行中间业务发展存在的问题及解决途径[J].商业研究，2006，(5).
晋重文.从中间业务中寻找赢利增长点[J].西部论丛，2006，(2).
杜逸冬.中外商业银行中间业务的发展比较[J].内蒙古科技与经济，2006，(8).
关键词：电子商务第三方支付对策
有相当一部分消费者对网上购物存在着诸多顾虑，其中最主要的是信用和安全问题。大多数消费者担心支付以后能不能得到想要的商品；商家收到钱后会不会及时发货：收到的是不是自己所订购的商品等等。这实际上是对电子商务信心不足的表现。那么谁来在商家和消费者之间建立一种安全和诚信的机制。保证买卖双方的权益?这需要有一个双方都信赖的第三方机构来充当这个角色，而这个第三方机构还必须是各大银行的签约服务商，在这种情况下，就有了第三方支付的诞生。
一、第三方支付的概念
所谓第三方支付就是以非金融机构的第三方支付公司为信用中介，通过与国内外各大商业银行签订有关协议，进行某种形式的数据交换和相关信息确认，在消费者与各银行以及最终收款人或商家(企业)之间建立一个支付的流程。第三方支付是买卖双方在交易过程中的资金中间平台，在不需要进行面对面交易的电子商务中，为保证交易成功，第三方支付提供了技术支持、信息平台与安全保障，较好地解决了长期困扰电子商务的诚信、物流、资金流等问题。因此，随着电子商务在国内的快速发展，第三方支付行业也进入了快速发展的阶段，
在通过第三方支付平台的交易中，买方选购商品后，使用第三方平台提供的账户进行付款，第三方在收到买方的货款后，通知卖家货款到账，要求卖家发货：买方收到卖方的货物，确认无误后通知第三方付款给卖家。
二、第三方支付的优势
第三方支付平台作为一种新型的网上交易手段和信用中介，不仅具备资金传递功能，而且能对交易双方进行约束和监督，缓解了电子商务支付的诚信环境与安全机制问题，使电子商务的信息流、资金流与物流得以协同运作。
第三方支付是电子支付产业链中重要的纽带，一方面连接银行，处理资金结算、客户服务、差错处理等一系列工作，另一方面又连接商户和消费者。使客户的支付交易能顺利接人。一般来讲，第三方支付有如下优势：
(一)降低社会交易成本
由于第三方支付平台提供了一系列的应用接口，实现了企业、商家在交易过程中与银行的连接，可以在一个界面中整合多个银行的在线支付系统，因此降低了他们与银行联接的成本。对于不同的买家来说，不需要和商家拥有相同的开户银行的账号就可以通过第三方支付平台实现转账业务，减少了交易双方与银行进行交涉的时间和成本。
(二)提高交易者之间的信任度
在第三方支付参与下，消费者和商家之间的支付问题就由第三方支付企业来全权，这样就消除了交易者之间的一些不信任感，提高了交易成功率。同时，消费者在交易时支付手段也有了更多的选择。这样就能有效降低在交易过程中可能出现的拒不发货、货到不付款、信用欺诈等风险，有利于推动电子商务的快速、健康、稳定发展。
(三)提供了多种支付方式
第三方支付平台不仅支持各种银行卡通过网上进行支付，而且还支持手机、电话等多种终端的支付操作，符合网上消费者追求方便快捷，追求消费个性化、多样化的需求。此外，第三方支付平台的个性化服务，使得其可以根据被服务企业的市场竞争与业务发展所创新的商业模式，同步定制个性化的支付结算服务。
三、第三方支付的发展状况
国内市场早在1999年就有了第一家第三方支付公司一首信易支付平台，目前，支付宝(AllPay)、易宝(YeePay)、环讯(IPS)、财付通(Tenpay)、快钱(99bill)、银联(chinapay)、云网(cncard)、网银在线(Chinabank)、贝宝(Paypal)等具有一定代表性的第三方支付公司正在显现着稳定的上升趋势，据不完全统计，日前提供第三方网上支付服务的公司已超过50家，较有名气的第三方支付平台有近20家，主要集中在北京、上海、杭州、广东等发达地区。
艾瑞咨询的《2008-2009年中国网上支付行业发展报告》显示，2008年，中国网上支付市场发展十分迅速，交易规模从2007年的976亿元飙升到2008年的2743亿元，同比迅增181％，远高于网络经济49.2％的增速，成为互联网发展最快的行业。据预估，2011年中国网上支付年交易额规模将超过10，000亿元，2008-2012年交易额规模年复合增长率达51.6％。由此可以看出网上支付广阔的市场前景，第三方支付显现出强有力的发展势头，易观国际Enfodesk近期的《2009年第一季度中国第三方支付市场季度监测》数据显示，2009年第一季度中国第三方支付市场交易规模达到1092.7亿元，环比增长28％。同比增长140％。
四、第三方支付存在的问题
第三方支付平台作为中介，通过与多个银行合作的方式提供了多种银行卡的网关接口，不但促成了商家与银行的合作，方便了网上交易的进行，提高了银行结算效率，而且通过对交易双方的详细记录和评价约束，较好地保障了电子商务的安全性。但是，当前第三方支付在向政府、商家(企业)、个人提供中立的个性化支付结算与增值服务的同时，也面临着许多不容忽视的问题。
(一)法律定位问题
目前，所有第三方支付服务商都称自己在网络交易中是中介方，在用户协议中也尽量避免称自己为银行或金融机构，试图确立仅仅为用户提供网络代收代付的中介地位。但在实际的交易结算中，第三方支付平台开设支付结算账户，先收买方的货款，然后付款给卖方。涉及到用户资金的大量往来和一定时期的代管等类似于金融业务，实际上已经突破了现有的诸多特许经营的限制。
我国的第三方支付相关的法律环境建设基本还处于空白阶段，对于第三方支付平台的合法地位并未明确。工商注册对经营项目只规定中介服务，没有明确其信用中介服务：在金融法规中也无明确规定这种信用中介服务的准人规定和规范要求。由于第三方支付缺乏相关的法律指引与规范，这将影响和制约我国电子商务的发展。因此，确认第三方支付服务商的法律地位和主体资格就成了首先要解决的重要问题。
(二)资金风险问题
第三方支付目前还处于同业低水平无序竞争局面，导致价格成为其唯一的竞争筹码，不少第三方支付公司完全免费低廉的价格来抢占市场份额。此举不但挤压了有限的盈利空间，而且容易迫使第三方支付将客户资金暂用于经营费用甚至进行其他投资。给资金带来风险。从支付流程来看，买方在提交订单后需将货款暂存在第三方支付平台，买方在收到货物之后再通知第三方支付平台将货款付给卖方，这期间不但产生了资金吸存行为，而且会出现大量积少成多资金的滞留，这些沉淀资金的管理现状容易引发资金
风险问题。当部分第三方支付公司经历了一段时间无序竞争的洗牌后，若无法立足而关闭、转产、破产，那些留存的用户资金如何得到保全并退偿也将是一个不可回避的问题。
(三)非法资金转移问题
从目前的市场情况看，第三方支付市场僧多粥少，竞争十分激烈。对于多数支付公司来说，只要有交易发生，不论交易性质，只讲究交易结果，而其中有不少交易能够很明显看出是在洗钱，但大家都对其视而不见。中国社科院金融所在2005年的《现代电子支付与中国经济》报告中指出，由于网络交易的匿名性，第三方支付平台很难辨别资金的真实来源和去向，使得其可能被利用作为进行资金的非法转移、套现、洗钱、贿赂、诈骗、网络赌博以及逃税漏税等非法活动的平台，形成潜在的金融风险。阿里巴巴的支付宝在其业务中提供了一种直接划款服务，即可以不用确认发货和授权付款，即可将资金转账至用户指定的账户，虽然每次只能支付500元，这也给非法资金的转移提供了便利。
五、解决的对策
(一)明确第三方支付平台的法律地位，实行市场准入制度
依据《支付清算组织管理办法(征求意见稿)》，第三方支付平台是支付清算组织，提供的是非银行类金融业务，应被认定为非银行金融机构。我们期待相关的法规早日正式出台，以明确第三方支付平台的法律地位。同时，还应从注册资金、运营结构、技术体系等方面对第三方支付服务商进行具体的规范，执行相应的监管制度，采取经营资格牌照的政策来提高门槛。这样有利于解决现有的盲目扩展现象，整合优良资源。随着市场准人的执行，实力较弱的第三方支付平台将面临被收购和兼并的可能，建立完善的市场退出机制，有利于保护客户利益。
中国人民银行已于2009年4月17日宣布，决定对从事支付清算业务的非金融机构进行登记，公告要求从事支付清算业务的非金融机构，须在2009年7月31日之前按要求进行登记。此次摸底登记也预示着《支付清算组织管理办法》正式出台已为时不远，央行正式将第三方支付公司纳入监管体系的开端，将对今后整个互联网支付行业产生巨大的影响。
(二)加强监管力度，保证资金运营安全
只有明确了第三方支付公司的法律地位，才可能找到其监管主体。明确有关具体制度，严格规范其经营业务的展开，维护金融秩序的平衡。第三方支付公司对沉淀的资金要交纳一定比例的保证金来维护这部分资金的交易安全，保证客户赎回电子货币或者把其账户里的资金转化为法定资金，从而保障即使在公司破产的情况下，也不会将客户的资金自主地归于自己名下，以维护客户的利益。
此外。对第三方支付公司交易、业务经营、沉淀资金、信用担保等进行检查与监督。避免网络违法犯罪活动的发生。
(三)开办创新业务，增加服务项目
关键词：普惠金融;小微;创新;困难;思考
宁波通商银行的前身是原成立于1993年3月，由印尼金光集团控股的浙江省首家外资银行———宁波国际银行。在宁波市政府的主导下，2009年启动重组改制工作，通过引入国内13家优秀国有企业和民营企业股东，于2012年4月正式成立，成为国内首家由外资银行成功重组改制的以民营资本为主体、国有企业为大股东的新型混合所有制城市商业银行。近年来，为深入贯彻监管部门关于普惠金融的工作部署，积极应对利率市场化等新经济形势的挑战，宁波通商银行采取有力措施，积极探索实践，深入推进普惠金融发展，不断提升客户服务，为助力地方实体经济发展做出了贡献。
一、开展普惠金融服务的实践
宁波通商银行一直恪守服务甬城千万家的宗旨，全面推进“向下、向小、向个人、向特色”的“四向”转型战略，在普惠金融服务上开启了四个方面的实践活动，即服务小微，助力宁波市域经济升级提速的实践；全力推进个性化个人金融业务的实践；加强农村金融市场开发，服务于“三农”的实践；大力拓宽国际金融服务的实践，通过推进这四大实践活动，切实提升银行普惠金融服务的覆盖面、渗透率和便利性，大力支持了小微、涉农、民生事业等国民经济较薄弱环节的发展，并取得积极社会效益和经济效益。
（一）服务小微，助力宁波市域经济升级提速的实践
宁波通商银行依托网点、网络和人员优势，努力为小微企业提供方便、快捷、高效的信贷服务，针对小微企业资金需求“短、频、快”的特点，为其量身设计信贷产品和贷款模式，最大限度地帮助小微企业节省利息开支，降低融资成本。主要从四个方面入手，提高对小微企业金融服务的水平：
1.不断加大对小微企业信贷支持力度，提升普惠金融服务覆盖率。认真贯彻落实国家及浙江省强化小微企业金融服务，着力发展非公有制经济相关要求，紧紧围绕金融服务实体经济的宗旨和打造商贸金融专业银行的战略定位，通商银行深入开展“小微企业金融服务年”活动，研发众多小微企业信贷产品，不断简化贷款审批手续，提高贷款发放效率。在全行上下的共同努力下，小微业务在2015年取得了快速发展。截至8月末，单户贷款金额在500万元（含）以下的小微客户数较年初增长274%，贷款规模同期增长259%，提升了普惠金融服务覆盖面和渗透率。
2.不断拓宽对小微金融服务领域。在保证满足涉农、涉渔小微企业资金需求基础上，还加大对从事交通运输、批发零售、住宿餐饮、居民服务等相关传统服务业的贷款投放，积极满足现代物流、旅游、文化等现代服务业资金需求。
3.不断增强对小微金融服务的功能。以城郊、城区居民小区为重点，逐步建立小微企业贷款专营机构，设立小微企业信贷服务大厅，配备专门人员，对营销模式、审批流程、风险控制、激励约束机制等进行再造，尽量简化贷款工作流程，减少审批环节，推行限时服务，提高放贷效率。目前宁波通商银行已在分行、总行专业经营部门设立了5个小微专营团队，专门从事小微业务拓展，专门建立小微业务快速审批通道，单独配置人力和财务资源，单列小微信贷计划，信贷资源优先向符合条件的小微倾斜，加大了对小微的支持力度，最大满足小微业务“短、频、急”的融资需求，截至2015年8月，小微金融贷款达20亿元，有力支持小微及民生工程，推动了市域经济发展。
4.不断创新银行服务模式，走特色发展之路。为有效解决单个小微客户轻资产、难以从银行直接获取融资这一普遍性难题，宁波通商银行运用核心企业信用绑定、物流控制及债项管理等先进风控手段，为小微客户量身定制差异化金融服务方案，弱化抵押担保，通过创新服务模式实现小微业务的特色化发展。宁波通商银行主动承接宁波市政府提出的淘汰废旧黄标车、加快节能减排的行动计划、为集卡车营运主体定制个性金融服务方案，通过监测车辆进出港数据实时掌握企业运行状况达到风险控制目的，客户无须抵押即可获得银行的授信支持，授信额度最高可达500万元。截至2015年8月末，已累计为100多家集卡车运营主体提供贷款支持近1亿元。至今，通商银行已共为30多个小微客户群量身定制个性金融服务方案，包含快递加盟商群、通商科技卡、电商群、白领公寓、小超市群等，并通过深入挖掘同类客户的共性特征和金融需求，不断总结提炼成熟模式，创新推出集卡通、抵押通、E速贷等10多个特色小微产品，群模式和产品模式并行，提升小微金融服务的专业性和针对性，加大对小微企业的支持力度。
（二）全力推进个人金融业务的实践
随着社会经济的发展、家庭财富的积累和消费观念的转变，家庭和个人对金融服务的需求迅速增加，个人金融业务市场前景广阔。宁波通商银行紧紧围绕未来大消费概念与个人财富管理两大业务主线，在2015年重点推进个人消费信贷和个人理财业务发展，并加快移动金融建设，让金融服务惠及更多的普通人群。1.加强消费贷业务发展。从满足客户需求出发，结合区域特征，加强消费贷产品开发设计，2015年新推出产品5个，产品总数11个，汽车消费贷、精英通、房按通等多个特色产品受到市场的广泛欢迎，带动消费贷业务实现快速增长，截至2015年8月末消费贷款余额较年初增长709%，客户数同期增长464%。今后，通商银行还将继续加强特色产品开发，并依托系统的建设完善，不断优化业务流程，提升服务海量客户的能力，满足快速增长的个人消费金融服务需求。2.丰富理财产品。在个人理财业务方面，根据通商银行客户的年龄层次、风险评估情况和财富管理需求，分别推出薪盈通保本理财产品和稳利通非保本理财产品。截至2015年8月末，共发行保本理财产品32期，发行金额11.6亿元，发行稳利通非保本理财产品26期，发行金额4.1亿元。今后，随着个人客户群的进一步发展壮大，理财需求更趋多元化、个性化，通商银行将适时推出T+0开放式理财等新产品。3.加快移动金融建设。为深化普惠金融科技服务创新，提升移动金融应用的安全性和便捷度，通商银行以安全支付为出发点，加快移动金融公共服务平台建设，着力构建基于智能安全芯片、符合中国金融移动支付标准的可信交易环境。今后，还将加快推进移动金融TSM平台和手机银行项目的开发，同时积极打通第三方支付渠道，加强与国内知名第三方支付机构的合作。4.逐步加强自助银行建设。在自助银行建设方面，通商银行现均为“在行式”ATM或CRS，今后，为满足公众金融服务需求，在大型居民社区、重要旅游景点、大型商场、宾馆饭店等处放置“离行式”ATM机，为更多的客户提供金融服务便利。
（三）加强农村金融市场开发，服务于“三农”的实践
宁波的块状经济特征使得个别县域和农村经济较为活跃，金融需求旺盛，通商银行非常重视农村金融市场，开业以来在宁波新设的三家支行全部为县域支行，分别为余姚支行、慈溪支行和鄞州支行，对县域经济支持较大。2015年初，提出要“向下”转型，就是要求发展眼光向下，业务拓展向乡镇、向社区、向商圈下沉延伸，进一步加大支农力度，服务于“三农”。针对农村金融基础服务不足的现状，宁波通商银行开始尝试乡村金融服务站项目，通过设立乡村金融服务站，为村民提供存取款结算等各种便民金融服务。首个乡村金融服务站设在鄞州横街镇万华村，已于2015年8月正式开始营运，计划经过一段时间的试点运行后，在条件允许的情况下，争取开设更多的乡村金融服务站，并在此基础上重点开发适合农民生产生活的金融产品，同时通过在农村推广使用基于互联网的各类先进金融设备应用，普及移动金融，让金融服务惠及更多的普通农村客户群体。为顺应宁波市域农业和渔业规模化、集约化和组织化发展的新趋势，宁波通商银行还不断强化对海产品养殖大户、农民专业合作社、家庭生态农场等新型农渔业生产经营主体的信贷支持力度，截至2015年8月，现代农渔业贷款余额大幅提升，增长幅度达245%。
（四）大力拓宽国际金融服务的实践
国际业务作为通商银行传统优势业务，开业以来持续稳定增长，服务对象和服务内涵不断延伸，对宁波涉外经济特别是中小贸易企业的支持力度不断加大，业务量持续稳定增长。截至2015年8月末，同比增长近30%，外汇存款同比增长129%，外汇贷款同比增长52%。具体主要有以下举措：一是不断扩充服务对象。通商银行基础客户群不断壮大，国际业务客户数较开业初增长了25.6%，新增客户中境内公司客户占67.6%，且以中小型贸易企业客户为主，都属于小微，伴随客户结构的变化，业务结构也逐渐从单一的出口业务为主，向进出口业务并重转变，使综合金融服务能力不断提升。二是不断丰富产品种类。通商银行具有较好的国际业务发展基础，开业之初即拥有完备的信用证、托收、汇款、押汇、福费廷等基础国际结算和融资产品。近年来，随着客户和业务结构的变化，通商银行又逐渐推出内保外贷、远期结售汇、外币流动资金贷款、离岸代付及跨境人民币结算融资等新产品，产品种类不断丰富和发展，满足多方的需求。三是不断拓展国际结算渠道。与同类城市商业银行相比，从外资行改制而来使得通商银行在行渠道建设方面具有天然优势，已与全球将近100个国家和地区的400多家银行建立行关系，搭建了快速便捷的国际结算通道，并与10多家国内外知名大型银行建立了全方位的业务合作关系，能够完全满足客户的多元化金融服务需求。四是大幅优惠让利支持涉外企业。通商银行非常重视银企间长期稳定合作关系的建立，多年来对合作较好的存量客户和长期合作意愿较强的新客户一直在国际结算手续费、融资利率、结售汇汇率等各类费用上给予较大的优惠，帮助企业降低运营成本，大力支持涉外企业发展。总之，普惠金融只有起点没有终点，在今后较长时期，宁波通商银行将立足市域，深耕“三农”，服务城乡，以更加务实的经营作风、切合实际的市场定位、加快创新的工作导向和高效灵活的运作机制，力争在服务地方经济的同时，实现社会效益和自身经济效益的长久均衡，做普惠金融的忠实践行者。
二、践行普惠金融所遇到的难题
宁波通商银行在践行普惠金融过程中取得社会效益和自身效益的双提升，但受多方面因素影响，也遇到不少难题，需要认真对待。
（一）经济转型升级背景下，商业银行践行普惠金融风险管控任务更加艰巨
这主要是三个方面的原因，一是现阶段处于经济增长速度换挡期、结构调整阵痛期、前期政策消化期三者叠加的敏感时期，带来了宁波通商银行资产风险管控的巨大压力。二是普惠金融服务以覆盖弱势产业、弱势群体为主，风险管控任务自然会更加艰巨。三是在经济结构调整的大潮中，中小商业银行力量单薄，“独木难支”的缺陷将进一步显现，一旦发生金融危机，就将暴露出救助体系设计与建设工作的严重滞后。
（二）实现普惠金融的可持续发展至今仍然是一个世界性难题
普惠金融的概念是世界银行率先在宣传“2005小额信贷年”时广泛运用的词汇，其内涵是能有效、全方位地为社会所有阶层和群体提供服务的金融体系。普惠金融的属性在客观上决定了相关金融业务成本较高、回报率相对较低，如何实现普惠金融的可持续发展至今仍然是一个世界性难题。
（三）普惠金融配套机制的欠缺，法规保障未健全
目前，普惠金融配套的长效机制尚未建立，缺乏发展普惠金融的统一战略规划和管理，促进普惠金融发展的财税扶持政策尚需制度化、长期化，货币、监管政策仍需差异化；推动普惠金融发展的配套措施有待完善，主要是“三农”政策性担保体系不够健全，财政补贴、农业保险等农业风险抵补机制有待健全，支持“三农”服务理念还需要进一步强化，在支持“三农”金融服务模式和服务能力的创新需要提升。这些造成了开展的普惠金融服务时有所差别，商业银行多从自身的经营发展和风险防控等角度来计划金融服务的覆盖面、这样发展普惠金融服务的积极性也就受到了一定的影响；同时发展普惠金融没有专门的法律法规来有效规范其运营，没有相关法规的有力保障，一定程度上制约了普惠金融服务的健康发展。
三、对今后开展普惠金融工作的思考
普惠金融概念提出的时间不长，各商业银行对普惠金融的认识尚有差异，政策支持力度也不同，宁波通商银行须结合自身的实际状况，解决探索出今后发展普惠金融的具体路径：
（一）健全风险分散、补偿和转移机制，以保障普惠金融的可持续发展
普惠金融服务的对象主要是小微、涉农、民生事业等企业，健全风险分散、补偿和转移机制意义显得特别重大。涉农生产受自然灾害影响较大且范围广泛，小微初创期又力量薄弱，风险损失率高，有效防范和化解风险是实现普惠金融服务可持续发展的重要前提。为此，要完善涉农和小微保险制度，积极发展农村小额保险，扩大农渔业保险覆盖范围，采取税收优惠、财政补助等多种手段，加大对普惠金融服务的政策支持，不断完善金融机构风险补偿机制，引导金融资源流向普惠金融体系。
（二）丰富功能，抓好“三个创新”，持续提升普惠金融的服务水平
要运用现代信息技术改造银行自身，通过引入现代金融元素，加大银行创新力度，更加有效配置金融资源，以更高层次的金融服务助推普惠金融发展。一是抓好产品创新。重点推出了富有宁波特色“集卡通”、“抵押通”、“E速贷”等10多个特色小微产品。目前一次授信、随用随贷，适应城乡客户“短、小、频、急”需求的贷款要持续提升。二是抓好服务创新。创新服务模式，推进扁平化管理，在设立涉农、小微、个人等金融服务站基础上，开展网点创新，推出一些重点支持特色产业的银行网点，满足不同经营主体的服务需求，重点支持农村经纪人、种养大户、农民合作社和涉农龙头企业。三是抓好渠道创新。在服务渠道上，建设物理网点与虚拟网点互为结合的多元销售渠道，丰富电子银行产品功能。
（三）建立和完善涉农和小微的信用体系，推进普惠金融的发展
目前，要尽快全面建立涉农的经济档案，确立规范的经济档案指标体系和评估方法，根据家庭收入情况、还款能力的不同等，对同一信用等级的涉农客户再进行市场细分，通过加强小额信贷的信用知识宣传，让涉农客户认识到金融和信用的关系，增强信用涉农客户意识，通过信用评级和公开，让涉农客户理解信用的价值，使得民众争当“信用户”形成风气，“有借有还”的信用观念得到进一步弘扬，最终通过健全农村信用体系，推进普惠金融的发展。
（四）办好“三个银行”，提高小额信贷效率，全力推进普惠金融服务
办好“三个银行”，提高小额信贷效率，服务好普通大众，这主要是：一是办好电子银行，加大通商银行卡的发行，拓展网银业务，提升重点客户群电子银行渗透率，开展定向营销，加快新开户、新签约客户电子银行同步开通，深化同步营销、做好个人电子银行“自助注册”营销宣传，通过银行官方网站在线进行“自助注册”，提升电子银行综合替代率。二是办好手机银行。通商银行须利用互联网技术和高度加密技术开发具有一流水平的手机银行，在较短时间内完成一次电子银行服务的弯道超越，必将为农村居民享受普惠金融带来重要的契机。三是办好社区银行。在鄞州横街镇万华村通商银行金融服务站基础上，开展社区金融服务新平台建设工作，进一步建设新网点，助推传统业务与互联网金融深度融合，增强社区服务与居民消费的互动融合，努力打造专业化、多元化、便民化的社区银行。综上所述，当前新形势下，要开创普惠金融的新局面，必须深刻理解普惠金融内涵，与金融体制改革相结合，努力构建一个健康、规范、有序、竞争充分的金融市场，才能提供全面的金融服务，满足所有人群的合理的金融需求，为地方经济发展做出更大贡献。
作者:仇卫平 单位:宁波通商银行
参考文献：
[1]茅于轼.兴办小额贷款的几点经验[J].金融经济，2007（5）
关键词：零售银行；中信银行；发展思路；战略转型
中图分类号：F830.4 文献标识码：A 文章编号:1003－9031(2011)02－0045－06DOI:10.3969/j.issn.1003-9031.2011.02.11
一、引言
零售银行业务一词最早起源于商业领域，营销学大师菲利普・科特勒教授将零售业务的性质定义为：“零售包括着将商品和服务直接销售给最终消费者供其个人非商业性使用的过程中所涉及的一切活动”。按照这种定义来说，零售银行业务是指银行通过各种服务渠道，直接向居民个人销售金融商品或服务的金融业务。我国还没有严格意义上的零售银行，因此可准确地说，零售银行业在我国应主要指目前各银行开发的面向广大消费者的零售业务。
银行零售业务是相对于批发业务而言的，其业务对象为中小客户，尤以个人客户为主，其业务是从市场需求出发，为满足客户的某些需求，以合理安排客户的个人财务为手段，开发和销售成套金融产品，为客户取得收益和防范风险、提高自身效益的银行业务。吴志峰（2005）认为零售银行与批发银行真正本质的区别在于零售银行服务的对象是银行产品价格的被动接收者，零售银行市场是一个大众市场（Mass Market），银行靠品牌、营销赢得客户；而批发银行服务的对象对银行产品和定价有直接影响力，银行通过与客户谈判确定产品价格和条件，靠关系来争取和维护客户，被称为“关系型”银行业务[1]。因此，与批发银行业务相比，零售银行业务的主要特征是客户对象主要为个人、交易零星分散、交易金额较小。一般来说，零售银行业务主要包括五个方面的业务:消费信贷、信用卡、个人理财和私人银行以及传统意义上的银行业务。
零售银行业在西方发达国家是20世纪80年代前后逐步兴起的,短短十几年间,该项业务在商业银行业务中的比重与日俱增,并以其稳定而丰厚的回报成为各家银行竞争的目标。当前，零售银行业务已经成为国际先进银行的主要利润来源，而且零售银行业务也成为亚洲银行业战略转型的重要方向。
零售银行业务在我国是一种崭新的银行业务。2005年起国内各家银行都看好零售银行业务市场，加大经营业务的转型，从传统的批发业务向零售银行业务过渡。2006年零售银行业务更是硝烟四起，各家银行都使尽浑身解数，纷纷推出针对个人银行业务的创新服务和创新产品，争夺个人客户和零售银行业务市场，在如此激烈的市场竞争中，作为银行业中处于相对弱势地位的中小股份制商业银行如何扬长避短，充分发挥自身优势，在激烈的市场竞争中占有一席之地，并使个人金融业务得到长足发展，是一个至关重要的现实问题。陈小宪（2006）认为，从国内中小股份制商业银行的外部环境可以看出，发展零售银行业务已经具备了一系列的有利条件，发展零售银行业务实际上也是当前国内中小股份制商业银行可持续发展的内在要求[2]。因此，本文将从零售银行业务的发展概况出发，以中信银行近年来的零售银行业务为例，探讨适合我国中小股份制银行的零售银行业务发展思路。
二、零售银行业务的发展概况
近年来，随着商业银行同业竞争的日趋激烈，世界各大商业银行越来越重视发展零售银行业务。目前，世界几大著名的商业银行中零售银行业务所创造的利润占银行利润总额的比重均超过40%[3]。零售银行业务以其较高的利润率、较低的风险和广阔的市场前景而受到各大商业银行的青睐。目前，我国商业银行的零售银行业务仍处于起步阶段，但发展势头强劲。如何抓住机遇加快发展这块业务，成为当前我国商业银行比较关心的重要课题之一。
（一）发达国家零售银行业务的新变化
据欧美等国的统计资料显示，零售银行业务在商业银行业务中的比重与日俱增，逐渐成为许多商业银行的主要赢利来源。例如花旗银行的总收入中，消费者业务的收入占了一半。美洲银行的私人银行业务以每年超过10%的速度增加。加拿大皇家银行的财富管理业务的回报率达到48.3%。对如此稳定而回报丰厚的市场，各家银行都显示了浓厚的兴趣，从而推动了零售金融业务日新月异的变化，具体体现为以下几个方面。
1.业务模式由分支机构转向以电子化为主的多渠道服务方式。过去银行零售业务模式非常简单，除了分支机构还是分支机构，每个分支都是一个小型银行，这一现象保持了300多年，目前正在改变。银行不再坐等顾客上门，而是通过分支机构、电话银行、ATM机、网上银行及信用卡业务等多种渠道为客户提供量体裁衣的服务。可以明显看出，未来服务方式将向电子化转变。
2.“客户中心型”经营理念使私人业务部门纷纷成立。这种“客户中心型”组织结构及工作方式能够减少劳动力成本，一个银行职员就能满足客户的多种业务需求，并且实现了资源共享。鉴于此，世界上著名的商业银行如美国的美洲银行、花旗银行,英国的标准渣打银行，德国的德雷斯登银行等都纷纷成立个人银行业务部门，集中设计、开发和办理私人客户的金融服务，为私人客户提供全面、广泛的服务。
3．业务重点由资产业务转向中间业务。零售银行业务的最初发展集中在消费信贷方面，包括住房抵押贷款、耐用消费品贷款等。针对市场的需求，中间业务从单纯的收付扩大为包括结算、担保、投资管理、个人理财、咨询等在内的广泛内容。可见，中间业务在未来仍有很大发展空间。
4．金融产品日益丰富和个性化。银行面临的竞争不再仅限于同业之间，也受到来自证券、保险和基金的挑战，这种新的市场竞争格局使银行力求以产品的不断创新和个性化吸引客户。即使是传统的存贷款服务，银行也开始根据客户的需求设计、包装。可见，独具慧眼的银行已不再单纯出售传统的柜台金融产品，开始提供顾客真正需要的服务，商业银行转向名副其实的“金融百货店”。
（二）国内零售银行业的发展概况
近年来，我国商业银行在零售银行业务方面的发展十分迅速。截至2009年末，中国银行私人银行已完成全国15个重点地区的业务发展布局，客户增长率达到88.9%，客户资产规模超过1500亿元人民币。而建设银行私人银行的客户数量及管理的资产量也都实现了50%的增长。而2009年光大银行个人贷款增长了48%，储蓄存款增长了30%，存款在50万以上的优质客户数增长了44%。国内银行对零售银行业务的重视不断加强①。
据年报显示，2009年深圳发展银行理财业务发展迅速，理财产品销售量达到289亿元，较去年增长64.3%；理财业务手续费收入更是同比飙升812%。截至2008年末，银行业金融机构共发行银行卡17.8亿张，同比增长21%，人均持有银行卡1.32张。2008年，银行卡交易金额111.3万亿，同比增长27%。此外，目前我国商业银行在开展教育贷款、个人质押贷款、信用贷款、个人股票质押贷款、不限用途贷款等零售银行业务方面的创新也不断增加。零售银行业务正成为21世纪商业银行新的利润增长点。在中间业务方面，我国零售银行中间业务刚刚起步，潜力较大，发展迅速，如在2009年工商银行的手续费及佣金净收入为551亿元，同比增长25.3%，对营业收入的贡献为17.82%，比2008年末提高3.63个百分点。但零售银行中间业务比重低、赢利较差、业务品种少，大部分以服务、咨询服务为主②。
（三）中外零售银行业务的差距
我国银行业的零售金融服务在短短几年时间即告别了短缺状态，实现了历史性的飞跃，但与发达国家比，从以下几方面看还存在不小的差距。
1．经营范围和业务品种。随着我国经济的发展，零售银行业务呈现出巨大的发展空间，大多数商业银行都开始重视个人业务，加大建设力度。但是，各商业银行零售业务的同质化和传统化的特点还比较突出，主要表现为传统经营模式，产品技术含量较低，缺乏复合型产品或综合性个人金融服务，难以体现个性化、差别化，创新不足。相比之下，国外商业银行经营的零售业务种类繁多，尤其是在各国实行混业经营以来，为满足客户各种需求，商业银行的零售金融产品日新月异、层出不穷。
2．科技和服务的手段。我国商业银行的零售业务技术手段相对落后，科技化程度低，主要表现在缺乏高效、快捷的结算、支付系统，缺乏完善的管理信息系统，通讯网络、计算机网络基础设施建设滞后，应用软件配套能力差。虽然近几年ATM、电话银行、自助银行、网上银行有所发展，但数量相当有限，效率不高，功能也不尽完善。相比之下，西方商业银行中间业务的服务手段科技化程度很高，软硬件设备、支付应用系统及管理信息系统先进，网络信息技术发达，家庭银行、手机银行、电话银行、自助银行、网上银行等服务应有尽有。
3．业务规模和收入水平。目前国内零售银行的盈利性情况不容乐观。各银行目前在零售业务发展上的重点往往都放在消费信贷与信用卡，而消费信贷中又以住房按揭贷款为主，几乎占整个消费信贷业务的80%。但是，个人住房贷款业务由于利差薄、效率低、费用高、缺乏科学量化风险和科学定价能力等原因，并不能给商业银行带来高利润。对比看来，在西方发达国家银行的收入结构中零售银行的业务份额和利润贡献率通常都在50%以上，零售银行业务成为现代商业银行调整结构、分散风险、稳定收入、提升竞争力的重要手段。美国银行业的收入和利润增长主要来源于零售银行业务。
4．经营观念上的差异。多年来，国内商业银行的管理层对于企业资产业务能够给银行带来更多的存款和更大的贷款利差的观念根深蒂固，忽视了发展潜力巨大的零售银行业务。从某种意义上讲，我国商业银行零售业务是在外部环境的逼迫、市场需求加大、未来得及周密准备的情况下快速发展起来的，缺乏充足的理论准备与科学论证。相反，从20世纪90年代中后期开始，国外大多数商业银行就纷纷转移目光，提出零售银行业务发展战略，国际银行业发展的一个重要的趋向是零售业务的重要性不断提高，在商业银行的收入来源中零售业务的贡献率越来越高。
（四）我国中小股份制银行零售业务的发展
对于我国中小股份制银行而言，它们已经对零售银行业务表现出不同程度关注和投入。但是零售银行业务基础相对薄弱，如何根据自身情况找到合适的发展模式使其快速发展，显得非常重要（见表1）。
从我国中小股份制商业银行自身现状看，发展零售银行业务是当前我国中小股份制商业银行可持续发展的内在要求。在银行实际经营中，过去国内中小股份制商业银行在业务结构上普遍偏重公司银行业务，而现在要实现银行的可持续发展，就必须结合中小股份制商业银行内部经营的情况，实施零售银行业务战略，实现公司银行业务和零售银行业务协调发展。因为零售银行业务涉及居民的生活、消费、投资等方方面面，与证券、保险、基金等多个金融市场有着非常强的交叉性和互补性，业务创新的空间很广阔。此外，由于零售银行业务的客户众多，在宏观经济发生变化时，业务的收益与经济波动关联度较低，收益比较稳定。
从负债结构看，长期以来国内大多数中小股份制商业银行存在着对公存款比重偏高，对私存款比重偏低的问题，需要投入相当多的人力物力进行维护。为了有效支撑银行的长期稳定发展，需要及时调整负债结构，改变过度依赖对公存款的状况。从资产结构看，零售银行的资产业务扩张迅速，全国个人购房贷款的数量快速增长，零售资产业务的重要性日益凸显，成为银行业利润的重要来源。从风险管理的角度看，公司银行贷款质量容易受宏观经济周期影响，不良贷款容易集中暴露，往往给银行的经营带来明显的波动。而零售银行业务具有服务对象分散、单笔业务金额有限、业务规模庞大的特点。大力拓展零售银行业务，有助于降低银行的整体不良贷款率，促进银行业务质量、效益和规模的协调发展。
三、中信银行零售银行业务分析
下面以近年来在零售银行业务发展较为成功的中信银行为例，分析该业务的具体发展情况。
（一）经营战略
中信银行从2005年开始实施零售银行战略，提出零售银行业务“三年三步走”的发展目标，主要包括以下四个方面。
1．“三维四动”。在具体的市场策略上，中信银行贯彻和执行“三维四动”的经营方针，即围绕客户、产品和核心竞争力三个维度，加强全员推动、公私联动、产品拉动、专业促动。“三维”是指从三个维度看零售银行业务。一是从业务结构上看，可分为负债类、资产类和中间类业务；二是从品牌构成上看，可分成中端、低端和高端；三是从核心竞争力上看，可分成系统、产品和队伍。“四动”具体是指“公司联动、产品拉动、专业促动、全员推动”，这比较符合中信银行当前的实际情况。提出公司联动，是因为中信银行在公司业务上积累的能量较多，将这种能量引导、释放出来，就是对零售银行业务的直接促动。产品拉动是通过好的产品，带来对客户的吸引力。“三维四动”策略实施以来，已经逐渐产生成效。2004年，中信银行的储蓄增长在股份制银行中排名第五，今年上半年排名上升至第三。从增量上看，2004年中信银行在全国排名第六，今年上半年排名上升至第二。
2．“三个环节”。遵循“三个环节”的发展路径，即同步发展客户积累、客户经营和客户增值三个环节，以差异化的产品和服务满足不同层次的客户需求。客户积累是银行战略成功实施的前提。零售银行业务存在明显的规模经济效应，要为数量众多的零售业务客户服务,并尽可能满足客户在空间上和时间上的需求,就必须首先搭建较为完善的零售银行服务平台。客户经营是银行战略成功实施的中心。银行进行了有效的客户积累,就需要以经营客户的理念,满足客户多方位的金融服务需要,同时获取利息收入和中间收入。客户经营要针对客户个性化、综合化的需求，通过对产品的交叉销售并辅以优质的服务,向客户提供良好的个人金融服务体验,加深与客户的业务联系，培养客户忠诚度。客户增值是零售银行战略成功实施的重点。在零售银行业务中,通常是20%的客户创造出80%的利润，甚至是比例更低的中高端客户人群创造更高比例的利润,这部分客户主要是富裕人群和中产阶层。与一般零售银行业务不同,向这类客户提品和服务的核心在于以量身定做的服务模式为客户创造价值。
3．构建具有中信银行特色的零售银行服务体系。即提高科技替代率、突出高集中客户经营度、为高中端客户打造产品和服务体系。一是建立高科技支撑的零售银行业务体系。在服务渠道、金融交易、产品服务、后台账务、客户关系管理等诸多方面强化信息技术运用,以高科技手段降低零售银行运行成本、满足客户多层次的需求、提升零售银行风险管理能力。二是集中经营客户。实施零售银行业务集中经营的经营管理平台、预算管理机制和营销服务机制,提升专业化服务水平。三是完善的高端服务体系。健全贵宾理财服务体系，打造高素质的客户经理队伍，统一服务质标准，充实贵宾服务的增值功能。启动私人银行服务体系的建设工作，学习和借鉴国外私人银行成功经验,探索适合国情和客户需求的私人银行服务体系。
另外，重点发展消费信贷、财富管理、信用卡三个赢利点，提升零售银行业务盈利能力。
（二）产品种类
中信银行零售银行产品主要有以下几大类：一是中信理财宝。即中信银行面向社会发行的，融存取款、转账、消费、投资理财于一体的多功能借记卡，有理财宝及理财宝金卡，自1999年正式面市，以其科学理财获得近千万客户的认同和青睐。二是信用卡。有银联卡、中信蓝卡、Visa Card、Master Card、名仕白金卡、中信高尔夫白金信用卡、中信美国运通信用卡、联名卡、公务卡、女士卡、DIY卡、中信地产金融卡、中信出国留学生卡、世界杯卡以及I卡（大学生卡）等16个信用卡品种。三是中信贵宾理财。为中高端客户提供的、彰显贵宾客户卓而不凡身份的系列个人银行贵宾服务。如白金卡服务，需要在中信银行有50万以上管理资产的用户才能拥有白金卡持卡资格。四是中信出国全程通。由中信银行首家推出，针对出国人员和来华外籍人士等提供的一整套安全、快捷、便利的多样化金融服务。针对上述人员的不同需求，提供出国留学、商务出国、旅游探亲、移民海外和外籍人士五大系列服务。五是中信家家乐。“中信家家乐”个人贷款包括中信安家、中信快车、中信置业、中信助学四个系列，从多个角度满足客户的融资需求，该品牌自2003年9月15日推出后，获得了市场的广泛认同。六是电子银行。包括网上银行、电话银行及客户服务中心、中信金融短信通和自助银行。七是投资服务。包括股票、外汇、基金、信托、保险等九类产品。八是私人银行。2007年8月8日，中信银行宣布正式推出私人银行服务，并在北京成立了第一家私人银行分中心。中信银行将其私人银行客户定位于可投资资产在800万元人民币以上的高净值资产个人及其控股或持股企业。
（三）销售渠道
中信银行零售银行业务的销售渠道主要为营业网点、电话银行、网上银行、专职销售团队和网上银行进行的被动销售，而在2005年以后专职销售、私人银行经理等主动销售模式的兴起使零售银行业务得到快速发展。同时，借助中信集团整合资源优势，与中信集团下辖其他金融子公司开展业务和产品合作，是中信银行发展零售银行战略当中一道独特而亮眼的风景线。
（四）经营业绩
截至2008年末，中信银行拥有1461万零售银行客户，比上年增长21.65%，贵宾客户数量为87637人，比上年增长31.58%。2008年，在剧烈波动的市场形势下，中信银行零售银行业务还保持着稳定增长，零售管理资产为2372.52亿元，增长26.55%；个人存款余额1721.36亿元，增长16.94%；营业收入增长40.69%；非利息净收入为12.93亿元，增长2.78%①。
1.个人理财、消费信贷、信用卡三个盈利点稳步增长。理财产品销售1479.20亿元，增长42.52%，理财产品非利息净收入3.28亿元，占零售非利息净收入的25.37%。个人贷款余额877.63亿元，增长15.34%，占全部贷款比重13.20%，其中住房按揭贷款余额672.30亿元，增长10.52%，占个人贷款总额76.60%。信用卡累计发卡逾755.14万张，比上年增长78.94%，其中2008年当年发卡333.27万张，增长71.77%，交易量达590.31亿元，增长161.86%，实现税前利润9114.72万元，增长486.91%（见表2、3）②。
2.电子渠道建设快速发展。个人网银高级客户数、个人网银交易量分别增长142.51%、216.20%，电子交易和自动设备的业务替代率提升至66.92%。
3.私人银行创造业界多项第一。私人银行率先提出了六大私人银行业务，包括商业银行服务、财富管理服务、国际资产传承规划服务、综合授信服务、投资银行服务以及家庭增值服务。
4．客户基础不断扩大。本行借计卡和贷卡活跃客户830万人，月均工资客户300万人，个人网银证书客户108万人，5万元以上金卡客户78万人，50万元以上贵宾客户8.8万人，均超过本行零售战略发起前10倍以上③。
（五）主要优势
从中信银行零售银行业务的战略、产品、销售渠道到最终的经营业绩，可以总结出中信银行零售银行业务的主要优势为以下几个方面。
1.定位中高端客户，贵宾客户数量多。贵宾客户是银行零售业务利润的主要来源群体，对比同业中规模相当的竞争对手民生银行的客户数据（截至2008年末）可看出中信银行在客户结构上的优势（见表4）。
2.中信集团金融平台优势突出，理财产品销售强劲。中信银行充分发挥中信集团金融平台优势，联合中信证券、中信基金、中信信托、中信期货和信诚人寿等兄弟公司不断推出创新理财产品。2008年，共计销售理财产品857只，销售额1479.20亿元，增长42.52%，在中小股份制银行中名列前茅。理财产品非利息收入3.28亿元，占零售非利息收入的25.37%④。
3.私人银行发展迅速。中信银行于2007年8月正式推出私人银行业务，在国内银行中位于竞争前列。目前已在23家分行全面展开，截至2008年末，私人银行客户超过2000个。中信银行不仅在同业中首家提出了“全球视野、国际标准”的私人银行服务理念，还结合国际理念和本土需求，率先在国内创立了六大私人银行服务体系，发展目标直指“中国私人银行第一品牌”，成为第一家完全由国内商业银行自主创立的符合国际标准的私人银行。
4.管理体制和专业人才的优势。中信银行零售银行服务在服务标准、产品研发、后台支持、风险管理专业培训等方面实施全行统一化管理。此外，中信银行零售银行部负责人有着多年中外资银行管理经验，并拥有外资银行零售银行服务的从业背景。
四、中小股份制银行零售业务发展思路
从国内中小股份制商业银行的外部环境和自身现状看，发展零售银行业务已经具备一系列的有利条件[4]。居民财富的迅速增长为零售银行业务发展带来广阔市场空间；居民收入的分化丰富了零售银行业务的内涵；大力发展零售银行业务符合国家扩大内需的经济政策；资本市场的快速发展促使商业银行在零售银行业务领域寻找新的利润来源；监管政策和规则的变化鼓励商业银行发展零售银行业务；信息技术的广泛应用为零售银行业务低成本扩张提供了有力支持。另外，我国零售业务刚刚起步,其在整个业务中比重较低,我们完全有理由相信,银行零售业务潜力巨大,前景无限。鉴于中信银行在零售银行业务方面的成功经验，下面探讨我国中小股份制银行在零售银行业务的发展思路。
1．强化零售银行业务风险控制。零售银行业务分散、风险相对较低，但不等于没有风险。目前，我国零售银行业务由于正处在全面起步发展阶段，各家银行争相发展，因而存在着盲目扩张、重视发展、放松风险管理的不足。要不断健全完善现有的法律法规，补充缺乏的法律法规，使零售银行业务健康发展[5]。
2．加强产品创新和市场营销。金融产品创新是提高竞争能力的利器。中小股份银行零售业务产品创新的方向应主要是致力于产品的高科技含量，进行整合性、前瞻性产品的研发。同时，也应该注意要在营销方式上有所创新，引导客户进行消费。摒弃过去等人上门的陋习，积极主动地与客户交谈，了解客户的需要，并提供相关的理财产品，打造温馨和谐的银行工作环境，增进客户和银行之间的感情，提高客户忠诚度。
3．加大科技投入，提升服务质量。服务质量的好坏和服务水平的高低是影响银行品牌形象的重要因素[6]。国内中小股份制商业银行要搞好零售银行业务，也应走科技创新之路，利用科技手段提高服务质量和效率。特别是要加强银行网络化建设，建立统一标准的信息中心，形成大型的信息网络，并运用数据挖掘等技术发现客户需求特点，有针对性地提出产品方案。
4．加快渠道建设，提高网点销售。分支机构建设和电子化并重,并逐渐转向电子化服务。事实证明，网上银行成本最低但销售成功率也最低，而网点成本最高，但销售成功率也最高。中小股份银行应对各种渠道进行有效整合，使之各司其职，互为补充。
5．加强业务培训，提升员工素质。通过积极开展相关知识的培训，一方面能提高员工素质，提升银行在客户心目中的形象，另一方面也可以提高服务水平，为银行创造更多利润。素质的提高和员工价值的发挥能更好地服务客户，最终实现客户价值的最大体现。
面对激烈的同业竞争，我国商业银行都在试图发动新的业务增长引擎，提高其竞争力。在零售银行业务方面，都在通过追求差别化、强调人性化、突出品牌化来争取市场份额。对于我国中小股份制银行来说，由中信银行的案例可看出，清晰的发展思路、明确的战略目标、多元化的产品以及高效健全的销售渠道都是零售银行业务高速发展的重要力量。总之，商业银行拓展零售业务将会带来更广的市场和更多的机遇，但是在此过程中必然会遇到一些挑战和存在一些问题，只有不断的分析和总结，寻找相应的对策，并在实践中检验理论的正确性，才能走出一条符合自身实际情况的可持续发展道路。
参考文献：
[1]吴志峰.我国商业银行零售业务：组织结构模式比较与设计[J].上海金融，2005（4）：12-15.
[2]陈小宪.零售银行业务―中小股份制银行的战略支点[J].银行家，2006（12）：46-49.
[3]招商银行赴韩考察团.关于韩银行个人银行业务的考察报告[R].招银研究报告，2004（34）.
[4]赵萍.中国零售银行的理论与实践[M].北京:中国社会科学出版社，2004.
关键词：大学生；网络信贷；消费需求
一、网络信贷概述
网络信贷即在互联网上实现的借贷，指各项申请流程均在网上完成，无需抵押担保物，仅凭个人信誉就能从被借款人那里获得现金贷款的信贷模式。随着当前互联网商品经济的发展，网络信贷模式不断发展完善。除学生借贷行、蚂蚁借呗等现金贷外，各种分期付、“先消费，后付款”的消费贷模式出现并迅速发展，更好地满足了人们网络贷款、消费的需求。
二、大学生对网络信贷的消费需求调查
（一）调查的基本情况
本次调查以滨江高教园区的大学生为调查对象，通过网络问卷和纸质问卷两者相结合的调查方式，共回收问卷130份，其中有效问卷126份，有效率为94.6%。调查的男生比例为47%，女生为53%，其中大一学生占23%，大二占20%，大三占19%，大四及以上学生占38%。男女生及各年级学生的比例相当，抽样结果较合理，可以依此进行深入分析。
（二）调查结果分析
1.大学生网络信贷现状
本次调查结果显示只有42%的同学使用过网络贷款或贷款消费，还有58%的同学从没有使用过。关于网络信贷的用途，其中占56%的同学表示使用信贷购物，23%的同学用于旅游。大学生作为网络消费市场的主力军，不同于工薪阶层买房、买车而贷款的需求，对旅游、购物的信贷需求大。但是78%的同学每月的生活费是父母提供的，且有89%的同学表示自己每月的生活费正好够用，基本没有剩余。于是强烈的消费欲望加上缺少用于消费的资金使得他们信贷的需求能力不容小觑。但是，当前使用过网络信贷的大学生群体还不到半数，如何吸引剩下的学生群体，满足他们的信贷消费需求，刺激他们的信贷消费欲望对于各平台来说是机遇也是个不小的挑战。
2.大学生网络信贷的需求偏好
（1）平台偏好。调查的使用过网络信贷的同学中，高达86.5%的同学使用过电商平台如蚂蚁花呗、借呗和京东白条等信贷方式，28.8%的同学使用过趣分期、分期乐等网络分期购物平台，只有3.8%的同学曾用过单一现金贷平台。同学们对平台的使用频率与各平台在大学生中的宣传度以及同学们对其的熟悉度密不可分。依靠自有的淘宝、天猫、京东等电商购物平台每天近千万的学生访问量，蚂蚁花呗、京东白条等信贷平台在学生群体中的宣传度及知名度都较高。在使用淘宝购物时，大部分的商家都支持选择蚂蚁花呗付款，只要网购就会了解到这种消费贷方式，宣传无处不在。而其他信贷平台只依附于单一网络，在大学生群体中的宣传度不够或者根本不宣传，学生们对其的了解不足，一般使用较少。此外35%的同学喜欢操作方便的平台，蚂蚁借呗现金贷依于支付宝这种人们广泛使用的第三方支付平台，不需要另外下载其他的APP，通过能随身携带的手机就能随借随还，操作简单，而且还能及时了解自己的借还款情况。相比之下，其他只能通过PC端借还款的平台在操作便利性上就逊色了。
（2）产品偏好。65.3%的同学青睐网络信贷是因为申请方式简单，75%的同学因为借款到账迅速。由此可见，审批程序、放款时间对于同学们选择什么网络信贷平台有很大的影响。一些信贷平台需要申请的大学生提交个人手持身份证照片、学生证、学籍证明、成绩单等资料进行实名认证，还需提供手机号发送验证码进行手机认证。资料审批需要较长时间不说，还会遇到不明原因手机收不到验证码，认证不了从而借不了款的情况，同学们只会放弃该平台转向其他申请更方便的平台。另外，同学们借钱一般都是有急需，现有单一的现金信贷平台一般都只作为中介，为借贷双方提供信息，有借款需求的同学在平台上借款信息，由出借人进行投资才能获得借款，资金到账较慢。而大学生群体偏向填写借款申请后平台能立即放款到个人账户这种快速的方式，于是使用蚂蚁借呗借款的学生比例也大于单一现金贷平台。调查显示有50%的同学使用网络贷款时希望的还款时长是3~6个月，38.4%希望是6~9个月，依据学生群体的主要收入是父母每月的生活费这一特点，他们对信贷或分期信贷消费所需的还款期限较长，这样他们就可以毫无负担的使用信贷。因为只需每月从生活费中挪用一两百左右还款就行，这对个人的日常学习生活也不会造成很大的影响。
（3）价格偏好。55.7%的同学表示他们满意的网络贷款额度在2000~3999以内，占32.6%的同学偏向4000~5999元。大学生群体的还款能力较弱，给他们的额度不能太高，这会造成他们的不理性借款或消费，也会提高平台的坏账率。但是也不能太低，导致不能满足他们的需求，确定一个让广大学生群体满意的额度是当务之急。此外，调查中有近58%的同学没有使用过网络信贷或信贷消费，但这些人中有91%的同学表示理解大学生网络信贷，所以如何吸引这部分同学使用信贷，对各平台的发展至关重要。分析不使用网络信贷的原因，其中占84%的同学表示因为当前信贷平台的贷款利率较高。确实，学生群体最常使用的网络信贷或信贷消费平台如蚂蚁借呗、花呗分期的利率都不低。蚂蚁借呗的日利率根据个人的信用有所不同，一般日利率为0.04%，花呗分期12期的利率为8.8%。而2016年中国银行公布的短期贷款利率为4.6%，这些信贷平台的利率甚至是银行的两倍多，高额的利率对于没有收入的学生群体后期还款来说是一笔不小的负担。调查显示，占35%同学能够接受的贷款利率在4%以内，57%的同学能够接受的利率在4%-8%，也就是说高达92%的同学满意的借款利率在8%以内。各平台远高于8%的利率使得有些同学对于借款的需求虽然强烈，但是理性分析高利率下自身较弱的还款能力只能望而却步。逾期利率也是同学们关注较多的问题，一些平台的逾期滞纳金较高，以分期乐为例，若逾期则要支付由逾期还款违约金、催告费用及其他费用组成的高达每日1%的违约金。虽然只有9%的同学表示自己有过逾期还款违约的情况，但为避免特殊情况可能导致的还款不及时，同学们还是偏向于向逾期利率低的信贷平台借款或消费。
三、大学生网络信贷产品的营销策略
（一）多样化的产品组合
对大学生这一群体进行市场细分，为他们提供多样化的产品和方便及时的服务。对于一系列复杂的实名认证流程，可以在确保能证明学生身份的情况下适当简化，并安排在线客服及时解答同学们在借款中遇到的问题。在审核通过后，放款应迅速，最好在一个工作日内。而针对那些只在单一PC端运营的平台，可以设计专门的手机端软件，方便同学们随时借还款和查看借还款信息。平台还可以增设小额短期免息、大额延长还款期限、先付利息最后偿还本金等贷款方式，以满足同学们多样化的信贷需求。
（二）灵活的价格政策
大学生的网络消费能力强，但是缺乏理性消费观念，且还款能力弱。对于大学生群体的借款额度一般应统一设定在6000元以内。大学生群体借款主要是为了购物、旅游，6000元的额度已经可以基本满足他们的需求，同时也考虑到在他们能够承受的还款范围内，能够降低违约率的产生，这对于平台来说损失风险也较小。其次，关于当前借款利率较高问题，各平台应该根据大学生群体的偏好，设定适合他们的利率。根据调查，一般年利率为8%以内比较适应他们的贷款需求，这样还能吸引一部分原来没有使用过信贷的同学。对于各电商平台分期贷款消费利率，当前，大学生是网络分期消费的主要群体，适当降低分期利率，能够在学生还款能力范围内更大的吸引他们提前消费，同时又能够促进自身的商品销售，减少产品库存堆积，对于盈利来说可能不降反增，何乐而不为。
（三）积极的宣传策略
针对一些信贷平台在高校学生中知名度不高的问题，平台可以积极与高校学生组织合作，赞助学生活动，发放小传单、小礼物宣传自己的平台和产品。对于首次使用平台的用户，各信贷平台也可以根据自身的情况，给予本期借款或消费几期免息的优惠，以吸引有信贷需要的同学。对于多次借贷或分期消费且无不良记录的同学，可以给予几次在平台免息借款或消费的权利，这样在降低违约率的同时还能够带动平台和平台商品消费的发展。
作者:欧阳青 陈美玲 单位:浙江中医药大学人文社会科学学院
参考文献:
[1]潘俊.我国P2P网贷的发展及问题分析研究[J]，福建质量管理，2015,（8）
