时间：2023-10-10 10:38:53
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一、常见的安全的问题
1.1窒息：喂养时不当，人工喂养的橡胶孔较大易呛奶.溢奶。食物及呕吐物误入气管易引起窒息或吸入性肺炎。
1.2意外伤害：小儿好动，好奇心强，对周围事物充满兴趣，但无主动防范意识，易坠床，烫伤，触电，误服药物或将一些小型食物，如花生、瓜子、葡萄干等，塞入鼻或误入气管等造成意外伤害。
1.3医院感染：由于小儿免疫功能缺陷，血脑屏障功能不全，尤其是低体重新生儿，早产儿是医院感染的易感人群，常见的感染有：
1.3.1皮肤感染；
1.3.2脐部感染；
1.3.3口腔感染；
1.3.4肺部感染等感染后常发展迅速，病死率较高。
1.4医务人员的因素：医护人员的责任心不够，人力资源缺乏，技术水平低，工作不够熟练对危重病人抢救不到位，服务不到位等。
1.5护理管理因素：管理的意识淡薄、疏忽大意，各项规章制度不健全、不完善，对职责、制度、常规工作的督促检查不到位，对新护士及科室业务技能培训考核抓的不紧。
二、护理对策
2.1创造安全舒适的医疗环境，严格控制交叉感染，降低医院感染率，针对院内感染采取相应的措施。做到日提醒，调，月检查，发现问题及时解决不留后患。让每位护士掌握无菌操作原则和消毒隔离制度，坚决做到一次性物品不反复使用，对不能一次使用的物品如氧气表，雾化吸入，吸引器等装置，均做严格消毒处理。病房定期用紫外线消毒，出院病人终末消毒。对住院患儿每日专人进行晨晚间护理，保持床单位清洁干燥，确保患儿无褥疮发生。
2.2强化病房设备管理，新生儿病房的暖箱，蓝光，电源等定期维修，发现问题及时解决，幼儿及儿童病床加床档，保持室内温度适宜，并保持地面干燥清洁。危险地段有警示提醒。2.3因儿科具有病情变化快的特点，随时会有急诊的患儿及新生儿需要抢救，因此抢救物品及药品除了做到定人保管.定量储存.定位放置.定时清点，及时检查、及时维修、及时补充外还要做到严格班班交接，人人掌握四定三及时的要求。
2.4儿科护士长应针对护士对专科操作技术知识和技能掌握的熟练程度来对护士制定不同的培训计划，确定培训内容，如新生儿头皮静脉穿刺法、留置针静脉的穿刺法、新生儿ABC复苏术、更换尿布法、喂药法、脐部护理。暖箱的使用、蓝光疗法、气管插管的护理等都应熟练掌握，加强儿科新护士业务技能训练，做到每人精通业务，是防范护理差错事故的重要保证。:
2.5降低新生儿院内感染。对于早产儿，低体重儿，长时间住院的新生儿及有并发症和存在侵入性操作等危险因素的患儿，应采取相应的预防措施。重点在于加强对新生儿的护理，如皮肤护理，脐部护理，严格无菌操作，对留置针加强护理，暖箱每日擦拭一次每周消毒一次。鼓励母乳喂养，提高患儿免疫力。
【摘要】目的：探讨儿科护理中的干扰因素，提升儿科护理质量，总结儿科护理经验，采取相应护理措施。
【关键词】儿科护理 干扰因素 护理措施
儿科素称“哑科”，护士面对的不仅是无法表达或不能完全表达自己病情和需要的患儿，而且要面对焦虑烦躁，对孩子倍加疼爱的父母等。因此 ，儿科经常是医院满意度较低、医疗纠纷发生较多的科室。怎样才能使他们满意呢？影响护理质量的干扰因素是什么？现对我自己在儿科护理中的一些体会做一些陈述，供大家参考和讨论。
一、 影响护理质量的干扰因素
1﹒1 患儿的认知能力有限，护患配合难度大
由于婴幼儿的语言表达和理解能力处于不断完善的阶段，即便年龄稍大的患儿也不会或不能完整准确地表达病情，使护理很难从患儿处获得可靠的病情描述，患儿对疾病不认识，对治疗和护理不理解，又因为疾病的痛苦和家人分离产生的焦虑，恐惧心理，常会表现出不合作和哭闹现象，从而增加了护理工作的难度。
1﹒2 小儿免疫力低，病情变化快
小儿处于生长发育阶段，免疫力比成人差，而且发病急，病情变化快，尤其是感染性疾病，有可能导致患儿在很短的时间内出现器官衰竭，死亡等严重后果，因此儿科护理工作需要护理人员配合医生尽快做出诊断，迅速采取安全有效措施，以促进患儿的康复和防止并发症的发生。
1﹒3 护理人员扮演多重角色
儿科护理人员既要执行患儿的治疗任务，又要担负细致入微的病情观察，生活护理和情感照顾的重任，同时还担负着家长，朋友教师等多重角色。护理人员即是患儿权益的维护者，又是患儿住院期间病情信息的提供者，同时还是对家长进行健康教育的指导者，可谓多种角色系于一身。
1﹒4 护理内容复杂
儿科护理人员不仅要为患儿进行治疗性护理工作，而且还需要完成大量的生活护理和心理护理。既要观察患儿的病情变化，做治疗，检查药物反应，又要注意患儿的安全，卫生，饮食起居，还要做好患儿因住院后由于环境改变且离开家人而出现的紧张，焦虑，恐惧等心理状况的安抚工作……无论哪一个环节照顾不周，都会影响到患儿的疾病的治疗和康复，会不断出现新的问题，甚至发生意外。
1﹒5 患儿家属的心理状态直接干扰到护理质量
作为患儿家长，在患儿的治疗和护理中起着重要的作用，病史的采集和陈述，治疗的依从性等必须依靠家长来完成，家长的心理问题，往往会造成沟通的难度加大，治疗的效果难以达到预期。具体的家长的心理问题表现为
1．5．1 住院期间由于病情变化产生的紧张与焦虑。表现为对病情变化的反复陈述，要求医护人员不断观察，担心遗漏病情变化，甚至要求转院。
1．5．2 由于长期住院经济负担较重引起的焦虑。表现为不安心治疗，要求提前出院。
1．5．3 恐惧与缺乏安全感
家长对疾病预后产生的恐惧感；表现为对其他相同疾病患儿的预后敏感，尤其是急、重危患儿的家长，表现得很悲观，避免说一些关于生死的问题甚至字眼。
1．5．4 由于心疼患儿而对各种注射和侵袭性的检查产生的恐惧感；表现为患儿在接受检查和治疗时，家长表现出不敢看或者躲开的行为。
1．5．5 怀疑和不信任
对疾病的不了解引起的对治疗方案的怀疑。表现为拒绝配合医护进行治疗。
对医务人员的不信任。表现为对医护人员的技术水平的不信任，要求更换主管医护人员。
对医院治疗环境和治疗能力的怀疑。表现为挑剔住院环境和设施，要求转院等。
根据以上患儿及家属的个体特点和表现，我们总结了以下几点护理措施
二. 护理措施
2﹒1 入院时的心理护理
首先护理人员要主动热情的接待患儿及家属，介绍病房环境，医院的管理制度，医疗生活设施等。介绍同病室的患儿及其亲属，帮助他们尽快熟悉环境和适应环境。消除患儿及亲属对医院环境的恐惧，紧张心理。
2﹒2 让患儿亲属有知情权，消除家属的焦虑情绪
对于患儿的病情，必须要明白的告知其亲属，让其认识疾病，对患儿亲属的反复提问要耐心倾听，解释，减轻心理负担，正确面对现实。除了满足他们的生活要求外，重要的是满足他们的心理要求。另外要注意患儿亲属之间的焦虑情绪相互渲染影响。因此在患儿病情出现好转或某一项检查有所恢复时，应及时告知家长，借此鼓励家长治疗的信心。
2﹒3 要有慈爱之心
在对待一些异常姿态或有生理缺陷的患儿，不能取笑奚落，要注意保护患儿的自尊心，更多的给与赞赏和鼓励。使其在家长的配合下树立信心，从而配合治疗和护理。医护人员应仪表端庄，举止得体。对患儿亲属要尊重，不能直呼患儿的床号，而应亲切的呼唤其姓名或小名。主动接近患儿亲属，耐心倾听他们诉说的种种顾虑和不满，回答问题态度要和蔼，对于一些家属提出不合理的要求，应予理解。尽量控制自己的情绪，耐心解释，劝告，避免发生冲突。
2﹒4 敏锐观察，勤巡病房
由于儿童不善于表达和不能主动呼唤医护人员，所以护理人员要做到勤巡病房。特别是值夜班，更不能麻痹大意，要求护理人员要勤快，做到“腿勤、手勤、眼勤、嘴勤 ”。时时处处关注患儿的生命体征，精神状态，吸允能力，大小便性状，皮肤颜色，啼哭声音的变化，并认真分析，作出判断，及时为医生提供病情变化的信息。
2﹒5 增强护理人员与患儿家属之间的信任感
患儿的主管医生及护士要尽量固定，少作变动。以取得信任，如果要做人员变动时，提前与患儿亲属沟通。另外对一些处于频死状态的危重患儿，其亲属尤其恐怖悲伤，他们害怕失去患儿。此时，医护人员应在积极抢救的同时婉转的讲明不良的预后，并安慰他们，帮助他们正视现实，对患儿死亡或终身残疾等后果应有心理准备，鼓励他们开始新的生活。
2﹒6 注意安全，严格管理
儿童均有好奇，好动，乐于探索的特点，因此，患儿住院期间的安全问题也成为工作中的重要内容。比如，护理人员离开病房时，一定要将护栏提起并固定妥当，以防患儿坠床。病房门户要严格管理，避免患儿走失。病区内不能摆放锐利物品，房门需设防夹装置，避免患儿碰伤，夹伤。桌面不能铺台布，以防拽脱台布后桌面的物品坠落砸伤。病房内不能放置暖水瓶及热水杯，以防烫伤。治疗室，换药室要严格管理，不能让患儿自行进入。对免疫力低的患儿进行保护性隔离的同时，要注意避免消毒措施，消毒剂的使用，对患儿安全造成的不良影响等。
2﹒7 随时给予健康指导和健康宣传教育
护理人员在执行患儿治疗任务的同时，还要对其家长进行健康教育指导，由于大多数患儿家长担心病情变化，顾虑重重。护理人员要理解患儿家长的心情，急家长所急。除了充满爱心，还要耐心的与患儿及其家长沟通，并且以精堪的技术操作来取得家长和患儿的信任与合作。此外，护理人员在做治疗的过程中-要时刻注意自己的一言一行，比如治疗用药时不要哄骗，恐吓患儿。而要用孩子能懂的话语向其耐心说明，积极鼓励，以取得理解与配合。避免染上说谎，不诚实的毛病。对于家长不当的做法也应恰当阻止和引导。
2﹒8 护理人员具有超强的心理素质和过硬的业务素质
大家都知道，一个患儿住院，有四个家长陪同，如果不能一针见血，就有四双眼睛盯着 你，这时，你一定要保持镇静，才有可能第二次穿刺成功。要不然，自己的心情受影响后，越打越着急，完全就不能穿刺成功了。所以，对于儿科护士来说，必须具有良好的心理素质和过硬的业务水平
2﹒9 护理时动作要轻柔
测体温，脉搏时，要亲自为患儿夹，同时用手抚摸患儿，使患儿感到护士不仅仅是打针，发药时带来的痛苦，而且还有温柔的一面。扎头皮针注射时，应取合适的搬动患儿头部，翻转头部时动作要轻柔，并用手指抚摸头皮，仔细认真地选择合适的血管。轻柔的动作，不但可以提高成功率，还可体现我们高度的同情心，爱护之情。易被患儿及家属接受，与我们建立友好的合作关系。从而提高护理质量缩短病程，提高治愈率。
参考文献
［1］ 刘红﹒儿科护士的沟通技巧〔J〕《齐鲁护理杂志》2002年第12期
1 分析风险的因素
1.1 护理风险的高危因素
1.1.1 高危时段,如中午班、夜班、节假日尤其是工作大忙季节,由于儿科疾病的可变性及病情的难预料性。如值班人员少,护理工作稍有不慎和疏忽,就容易引起护理差错和纠纷
1.1.2 高危人员,如新上岗护士、轮科护士、无执业资格护士、进修护士、实习护士。年轻护士资历浅、工作经验不足,在抢救窒息患儿时,需要进行吸痰,就可能由于护士经验不足,操作不熟练,损伤呼吸道粘膜而导致患儿呼吸道黏膜水肿、出血,加重呼吸困难。在观察患儿病情变化时,由于专科理论知识不熟悉,对异常的生命体征如心率、呼吸、体温未能及时识别而贻误了最佳救治时机,这些都无疑增大了护理风险机率。
1.1.3 高危病人,如危重病人、特殊体质病人,接受特殊治疗的病人。
1.2 护理风险的相关因素
1.2.1 护士责任心不强:儿科素来被称作“哑科”,其有关资料完全靠家长的叙述及护士的观察所得,如果护理人员不具有高度的责任心,没有及时发现患儿的病情变化,则很容易发生医疗事故及纠纷;其次,儿科用药非常严格,用药剂量非常小,一般是按公斤体重计算,如果责任心不强,造成用错药,用药剂量过大或短时间内输入大量液体,引起患儿不适,也极易造成护理差错事故的发生
1.2.2 护理管理方面:人员配置不足,儿科护士严重缺编,达不到规定的床护比要求,护士处于超负荷工作状态。每年都有大量的新护士引入,也给管理带来许多新问题。其次护士长工作的多面化。除正常业务管理工作外,还要忙于奖金核算及其他一些事务性的工作,因而疏于对护理质量的监控。
2 防范措施
2.1 牢固树立“安全第一”的观念
做到护理工作制度化、常规化。组织护理人员学习相关安全知识,建立护理缺陷登记报告制度。
2.2 建立健全护理安全管理网络,成立安全管理小组
各护理单元由护士长具体负责,主要抓护理安全,制定出相应的防范措施,在三级质控下,做到防微杜渐,确保患者安全,护士长合理排班。根据本科室工作特点和人员的实际情况,充分考虑加强高危时段的人员力量。
2.3 强化风险意识,加强护理安全管理
护理风险始终贯穿在护理操作、处置、配合抢救等各环节和过程中,对高危人员,加强岗前培训,树立良好的职业道德和行为规范;强化“三基”、“三严”的培训考核,提高护士专业技术技能,组织护理人员学习相关的法律、法规知识;护理文件的书写记录必须要真实、及时、准确、规范、完整,不得随意篡改。护理人员在工作中必须“严谨、谨慎,谨言、慎行”,许多的新业务、新技术层出不穷,要动脑筋去思考、去更新,光凭经验只会是有害而无益。
2.4 随时检查抢救药品、物品、设备,确保完备无缺和性能良好。
2.5 实行人性化管理,管理者要爱护护士,关心护士的生活和家庭,掌握每位护士的性格特征,有目的加以引导,尽可能的保证护士的休息,处理好人际关系,使大家工作在一个温馨和谐的环境中,以增强科室的凝聚力
2.6 构建和谐医患关系,减少护患冲突
【关键词】儿科 护理 安全隐患 防范措施
护理安全是医院医疗安全的一个重要 组成部分，它是指护理人员在实施护理的安全过程中，患者不发生法律和法规规章制度允许范围以外的心理、机体结构或功能的损害、障碍、缺陷或死亡。[1]随着社会发展，人们对护理质量要求增高，尤其儿科病房，由于其特殊性，使其成为一个高风险科室，因此分析影响护理安全因素，采取防范措施，防患于未然十分必要。
1 护理安全隐患
1.1管理因素
质量管理是护理安全的核心，管理制度不健全，不认真执行护理“交接班制度、分级护理制度、医嘱查对制度”，对护士缺乏职业道德和法律意识意识教育，科室考核力度不够，护士长管理不到位，不能充分利用护理资源。
1.2护理人员因素
护士主动服务意识差，近年来低年资护士增多，专业理论水平及护理操作技术差，安全意识不强，工作中缺乏“慎独”精神，对儿科用药特点掌握不全面，主动巡视差，观察病情不仔细，护理记录书写不规范。
1.3护患沟通因素
儿科面对的病人大多无表达能力或表达能力差，加之陪护多，护士缺乏与患儿及家长主动有效沟通，甚至有时对家长的提问，表现不耐烦，回答问题语气生硬，做各项治疗、护理未履行告知义务，出现护患纠纷。
1.4家庭因素
一方面患儿绝大多数是独生之女，家长对他们平时过于溺爱，小儿患病家长常有内疚、焦虑的心理，住院后认为自己是上帝，护士就应当伺候他们，对护士的要求值高，要求静脉穿刺“一针见血”，用药后病情很快好转，花费低，住院时间短；另一方面陪护及探视人员多，难于管理，易造成患儿院内感染，家长出现不满情绪，护理工作稍有疏忽就会招到家长训斥、谩骂，发生护理纠纷。
2 防范措施
2.1管理方面
2.1.1建立健全各项规章制度，组织学习ㄍ护士条例》、《医疗事故处理条例》及相关法律、法规，提高护士的法律意识做到有法可依，懂法、守法；组织学习《医务人员医德规范》培养高尚医德，认真执行疾病护理常规及护理操作规程。
2.1.2科内建立质控小组，护士长担任组长，制定工作职责、计划、考核目标，检查科内护理安全隐患，进行分析，制定防范措施，并督促落实。
2.1.3护士长对急救物品、药物应做好“五定”管理，充分利用护理资源，做好弹性排班，保证病人多时护士多，及时准确完成各项治疗、护理工作。
2.2护理人员方面
2.2.1更新护理理念，提高服务意识，加强护理人员思想教育，培养其“慎独”精神，严格履行岗位职责，根据护士年资不同制定相应的培训计划，内容包括:专科疾病护理知识、护理技术操作、儿科用药等，通过培训使护士理论知识掌握全面；专科技术水平提高，熟练掌握儿科抢救知识和抢救技术，与医生配合密切。
2.2.2严格执行“交接班制度、分级护理制度、医嘱查对制度”，对病人做到“八掌握”，主动巡视病房，观察病情仔细，规范书写护理记录。
2.3护患沟通方面
2.3.1护士面对的不仅是病人，更重要的要面对家属，首先提出先服务家属在服务病人。[2]儿科病人陪护多，家长频繁更换，这就对护士提出更高要求，要善于与家长沟通，学会换位思考，理解家长的心情，对所提问题以真诚的态度，采用通俗易懂的语言给予耐心解释，认真履行告知义务。
2.3.2护士和蔼友好的微笑，亲切轻柔的抚摸，都能给患儿带来心灵上的慰籍，使患儿感到安全与舒适。[3]对患儿应给予关心爱护、抚摸、微笑，经常给予他们激励性的语言，让他们配合治疗和护理。
2.4家庭方面
患儿入院护士应热情接待，安排床位，查看患儿病情，通知医生并遵医嘱完成治疗和护理，介绍医院住院须知，针对一些家长缺乏疾病知识，没有安全感，采取不同的健康指导，如:疾病知识、检查的目的、饮食指导、如何护理患儿、如何配合护士的治疗及护理、安全防护知识等，使家长消除不安心理建立信任感，积极配合护士的工作。
3 结论
儿科护士要做好护理安全的防范工作，首先要提高护理质量，认真执行各项规章制度、护理常规和操作规程，不断学习新知识、新技术，提高自己的专业理论水平和操作水平，加强护患沟通，建立和谐的护患关系，树立以“病人为中心”的服务理念，关心爱护患儿。其次，要加强病房管理，把病人放在第一位，为患儿提供一个舒适、温馨、安全的治疗、修养环境，做到病人及家长满意。
参 考 文 献
[1]尹慧贞.临床护理安全的相关分析及管理对策.中国实用医药,2007年第3期.
【关键词】儿科护理；投诉率；风险因素；防范措施
【中图分类号】R-0 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）04-0385-02
儿科护理风险因素多，对护理人员的护理态度、护理技术、责任心均要求较高，因此，临床上儿科的护理工作难度是非常大的。尤其近年来，随着人们维权意识的加强，儿科医患纠纷发生率明显增多，这对儿科护理人员提出了更高的要求。我院通过将全面风险防范措施应用于儿科日常护理工作中，取得了显著的成效，现报告如下。
1资料及方法
1.1临床资料
472例患者均来自于我院儿科2013年5月至10月收治的病人，按照入院顺序随机分为对照组和实验组，每组236例。其中，对照组男125例，女111例，年龄4个月～9岁，平均年龄5.7±4.2岁；实验组男127例，女109例，年龄5个月～10岁，平均年龄5.6±4.3岁。两组患者在性别、年龄等一般资料上比较差异性无统计学意义（P>0.05）。所有患者在治疗前，院方通过与患者家属进行沟通，均在治疗同意书上签字确认。
1.2方法
对照组采用常规方法进行护理，实验组采用全面的风险防范措施进行护理。记录患者投诉原因，分析患者投诉率，寻求降低儿科护理潜在风险的防范措施。
1.3统计学处理
2结果
2.1两组患者投诉率比较
表1为两组患者投诉率情况比较。从表1中可以看出，采用常规护理方法的对照组投诉率为21.61%，采用风险防范措施的实验组投诉率为5.08%，实验组投诉率明显低于对照组，且两组患者投诉率比较差异性具有统计学意义（P
2.2两组患者投诉原因比较
两组患者投诉的原因主要分为护理态度差、护理技术差、责任心不强、制度不健全和制度执行差5个方面，具体的统计分布情况如表2所示。
表1 两组患者投诉率比较
*表示与对照组比较差异性具有统计学意义（P
表2 两组患者投诉原因统计
3讨论
3.1儿科护理潜在风险因素分析
根据笔者多年临床护理经验及对本研究投诉原因的分析，儿科护理的潜在风险因素主要包括以下几个方面：
1.患者因素
目前，大多儿科患者都是独生子女，一方面家长过分溺爱，另一方面患者年龄偏小，自制能力差，住院期间常不遵守医院的规章制度，随意乱跑、喧哗、不按时吃药等等问题的出现，都有可能造成患儿病情的加重或效果不佳，而家长常常将责任归咎于院方，引发医患纠纷。
2.管理因素
部分医院缺乏完善的规章管理制度，或有制度却浮于表面，执行力度差，导致护理工作难以有序进行，护理质量将会大打折扣。
3.护理因素
护理水平的高低是影响护理质量的关键因素，而本组研究也显示，护理态度差、护理技术差、责任心不强是患者投诉的最主要原因，可以从以下三方面来分析：一方面，护理人员专业技能不强，不能采取有效手段应对患儿病程复杂、变化快的特点，导致病情延误；另一方面，由于儿科护理工作较繁琐，工作量大，部分护理人员不能有效调控自身情绪，工作态度差、责任心不强，容易引发患者的不满，带来诸多风险；第三方面，护理人员缺乏和患者良好的沟通技巧，或是知情权告知不到位，常常导致患者的误解，引发矛盾。
3.2防范措施
1.提高风险管理意识
护理人员要不断提高自身风险意识尤其是法律意识的培养，可成立由护士长担任组长，风险意识高、护理技能强的护士担任组员的风险管理小组，定期组织会议，对于日常工作中的风险问题，要做到认真分析，及时处理。
2.完善规章管理制度，确保制度的执行
要不断完善各种规章制度，规范护理操作，加强护理记录的书写，最大限度的减少打错针、发错药现象的发生，保证护理的安全。
3.完善培训机制，提高护理技能
不断完善护理人员的培训机制，只有通过考核的人员才能顺利上岗；同时，可通过专家授课、参观访问、技能竞赛等多种形式的活动来提升护理人员的专业技能，鼓励她们利用业余时间进行充电；加大投入，提高护理人员的待遇，自身得到发展的同时也能为医院做出更大贡献。
4.加强医患沟通
很多医患纠纷都是由于双方沟通不到位所致，因此，在日常工作中，护理人员要不断强化自身的沟通技巧，保持高度的责任心和谦逊、友善的态度，让患者在医院有种家的感觉，提高患者满意度。
综上所述，在日常儿科护理工作中，只有充分分析各种潜在风险因素，并针对性的制定防范措施，才能有效提升患者满意度，减少安全事故及医患纠纷的产生。
参考文献：
[1]高秀珍，尹维宁，闫春明.儿科护理风险管理现状及防范的研究进展[J].河北医药，2013，35（17）：2660～2662.
1 儿科护理中潜在的护理风险
护理风险识别对潜在的和已经存在的各种护理风险进行系统的连续识别和归类，并分析产生护理风险的原因及过程，这是护理风险管理基本程序的第一步[2]。及时对护理风险进行分析，能降低风险的发生。
1.1 管理方面因素
1.1.1 核心制度落实不力，不严格执行护理核心制度。①不认真执行查对制度，儿科用药品种多、剂量小，给药时只喊床号，不对姓名，没有严格三查七对。②不严格执行分级护理制度，不按时巡视病房、病情观察不及时。③不认真执行交接班制度，护理措施不到位。
1.1.2 护理人力资源不足。护理人员与床位比不达标，工作量大，病人高峰时期，护理工作量明显增加，患儿不能及时得到有效治疗，患儿家长催促，护士忙中出错。
1.2 护士自身因素。
1.2.1 年龄因素。新上岗试用期和5年内工龄护士占科室护理人员比例大，学历较低，专业理论及技术不熟练，且处恋爱婚育期，工作易分心。
1.2.2 技术因素。年轻护士穿刺技术不娴熟，心理素质差，家长对护士穿刺技术要求高，易引发护患纠纷。
1.2.3 护理文件书与不规范。医护之间缺乏沟通，导致医护记录不一致，护理记录不全面，与实际操作有出入及有主观成分，缺乏连续性，未能动态反映病情变化等，均存在纠纷隐患。
1.2.4 感染管理意识淡薄。每个环节的诊疗护理行为都可能存在医院感染的隐患，因病房条件有限，不同病种的患儿安排住在同一病房，进行护理操作时没有注意先洁后污的原则，没有执行手的依从性。
1.2.5 护理服务意识淡漠。不能站在病人的立场为病人着想，解释不耐心，不恰当，缺乏沟通技巧，语言生硬，不严谨。
1.3 病人因素。
1.3.1 特殊的护患关系。儿科病房的医患关系不是简单的医护人员与患儿的直接关系，而是医护人员、患儿及家属的多重关系，护士对患儿实施的一切治疗、护理性操作均在其家长目睹下进行[3]，造成儿科护理人员工作压力大。
1.3.2 家长疾病知识缺乏。家长缺乏相应的医学常识，对正常的治疗护理过程不理解，对护士不信赖，不接受治疗所必须的转归过程及康复期限。
1.4 环境设施因素。儿科治疗环境嘈杂，孩子哭吵，家长对护士的操作告知等常无心聆听；各种安全警示标识不显著或缺失；床栏设置有缺陷，婴幼儿有坠床的危险。
2 防范措施
2.1 明确儿科护理风险管理职责。护士长负责护理风险管理，科室成立护理风险管理小组，定期召开护理安全管理会、分析当前科室护理问题及安全隐患，提出针对性的防范措施。
2.2 认真落实护理核心制度，加强重点人、重点时段及环节管理。①督促护士掌握并落实各项核心制度，明确岗位职责，定期考核护理质量，各项工作常态化。②护士长实行弹性排班。排班时新老护士搭配，均衡每班的技术水平、能力，合理安排节假日的班次，可排备班、二线班。③对于重点患儿严格管理，每班床头交接班，不留下任何安全隐患。
2.3 护士规范化培训。制定不同层次护士的培训计划，重点做好科室新上岗试用期护士的培训，包括护士礼仪服务规范，儿科专业理论知识、基本技能，护理安全，医院感染相关知识，通过系统培训不断提高年轻护士自身素质。
2.4 护理文件记录符合法律规范。护理文件记录，是具有法律效力的文件，因此，护士必须从法律角度去规范的健全护理文件记录，做到客观、真实、准确的记录病情，护士长每周对各项护理文件进行审查、把关。
2.5 严格控制医院感染。儿科是控制医院感染的重点科室，严格按病种安排病房，执行传染病及保护性疾病的隔离措施，严格手的依从性，做好自我防护。避免发生医院感染。
2.6 转变服务观念，树立以人为本的服务理念，不断提高沟通技巧，构建和蔼的护患关系。作为一名儿科护士要经常换位思考，理解家长的感受，做到耐心、细心、爱心。了解儿童不同年龄阶段的心理特点，从患儿角度思考问题，不但掌握与患儿的沟通技巧，还要学会与患儿家属的有效沟通，使患儿家长理解信任我们，提高满意度。
2.7 改善就医环境及设施，保证安全实用。儿科病房地面防滑，各种安全标识醒目，病床使用有双面护栏的儿科病床。做好家属的安全宣传教育，防止不良事件发生。
3 讨论
护理风险管理是一项长期、持续的工作。我院儿科病房通过提高护士风险管理意识和护士抗风险能力，增强护士依法施护的意识，使护理质量显著提高，护理纠纷文件明显减少，真正为患儿提供更加安全、优质的护理服务。
参考文献
[1] 缪薇菁 护理风险管理的研究进展[J]中华护理杂志。2007.42（9）：830
[2] 李亚洁，张立颖，李瑛等 风险管理在护理管理中的应用[J]，中华护理杂志，2004，39（12）：918
【摘要】随着人们在就医过程中的自我保护意识的增强，护患纠纷成为热门话题，而护理对象是正处在生长发育阶段的儿童的儿科护理中的投诉更是繁杂，以至于投诉的接待和处理对医院大量物力、人力和财力的造成消耗，并给医院声誉造成了不良影响，为有效减少和避免护理纠纷的发生，本文就儿科护理投诉的原因进行了分析，并在分析的基础上提出加强投诉处理、培训教育和管理、提高沟通技巧和服务意识及优化就诊、输液流程等防范措施。
【关键词】儿科护理 投诉原因 防范措施
近年来，在人们健康和服务意识逐渐增强的情况下，在就医过程中的自我保护意识也得以增强［1］，护患纠纷增多并成为患者、医疗、媒体的热门话题，尤其是护理对象正处在生长发育阶段的儿科护理，由于儿科疾病一般都存在发病急、猛及变化快的特点，再加上现今大多数都是独生子女，使得儿科护理工作风险及难度较大，要求儿科护理中能够建立一定的风险意识及问题预见和防范能力［2］，以避免发生护理纠纷。本文就儿科护理投诉的原因进行了分析，并在分析的基础上提出了一些防范措施，以供探讨。
一 儿科护理投诉原因
儿科护理投诉的接待和处理造成了医院大量物力、人力和财力的消耗，并给医院声誉造成了不良影响，究其原因主要有以下几方面。
（一）服务及沟通不到位:现代经济和社会文化的发展使人们生活理念发生了巨大变化，开始重视生存质量水平，人性化的整体护理服务成为患者的要求，加上现代独生子女较多，父母对小孩呵护有加，护士由于工作繁忙或服务意识欠缺等原因而在护理操作中缺乏与家长的充分沟通和交流，未向家长介绍有关注意事项及对穿刺部位的固定和观察，操作中缺乏爱护性的肢体动作和语言，尤其是在家长表示疑异时或静脉滴注是发生注射针脱落或补液外渗，解释不够充分、到位，对家长提出的保健、饮食、卫生等方面的问题不能给以满意的答复，甚至还存在少数护士埋怨家长未看好孩子的现象，而致使护理投诉产生。
（二）技术不过硬及护理差错:由于现在生活水平的提高、生活习惯的改变以及家长的溺爱，致使很多儿童因营养过剩而发胖，以至于血管暴露不清，再加上由于年幼稚嫩对护理操作的接受和耐受例不足，合作性差甚至还会抵抗，给穿刺造成一定难度。而部分儿童血管较细、不充盈、深浅度不一，一些疾病还会导致儿童脱水等也会增加穿刺的难度，因此，技术稍微有所欠缺就有可能产生操作失误。加上儿科疾病存在发病急、变化快、病情重、易反复的特点，病床周转率及使用率高，导致护士工作长期超负荷，稍有疏忽就有可能出现药物漏加、重复加药等差错，引发投诉。
（三）护理环境和社会现状:由于儿童抵抗力相对成人较差，因此，儿科患者也相对较多，尤其是儿科输液室内拥挤、吵闹，对护士的工作状态产生影响，护士的积极心态往往会随着工作时间的延长而逐渐减弱。再加上国家计划生育的推行，多数患儿都是独生子女、家里的小皇帝，家长由于过分担心患儿的情况而往往对护士采用命令甚至威胁的口气要求护理操作尤其是静脉注射时能够一针见血，对护士心理造成一定压力。护士在面临巨大工作压力的同时还要时刻保持微笑服务，身心压力巨大［3］，以至于由于紧张而使原本可以一次成功的操作失败，而家长由于心理紧张、担心，又在就诊、取药、输液中等待时间较长，再加上小儿的哭闹，忍耐已经到了极点，一系列的负面情绪容易在护理没一次到位的时候爆发［4］。
（四）管理机制欠缺:由于近年来儿科病患不断增加，医院为满足护理需要而大量增加新的护理人员，护理队伍年轻化，但对年轻护士的培训和管理却未及时到位，以至于整个护理团队因部分护士资历过浅，欠缺足够的业务知识、工作经验，在病情观察和护理中工作不到位而护理质量下降。
二 改善和防范措施
（一）增加培训教育和管理:对新进护理人员做好岗前培训教育的同时加强全体护理人员的安全意识教育，安排老资历、技术过硬的护士进行新人帮带教育，使新人能够在较短的时间内掌握业务知识和操作技巧，并且由于质优人员在帮协助、帮带，还可使患儿家长的担心及不满得以降低，减少纠纷的发生。为了防止长时间工作可能产生的倦怠、松懈，医院还应定期进行技术考核及心理疏导，对优秀护理人员给予一定的精神和物质奖励，以激励整个护理团队。
（二）提高沟通技巧和服务意识:护理人员应具备优秀的服务心态，掌握沟通的技巧性和艺术性，护理中学会换位思考，提高自身素质和医德修养，以积极热情的态度接待患儿及家长，对家长的意见充分尊重，接纳其不良情绪反应，不要过急、过早的修正，应耐心的向家长介绍护理操作的特点及注意事项，以耐心、细心来换取家长认可和放心［5］。对患儿家长提出的问题，不要流露出不耐烦的情绪或粗暴打断，应耐心、诚恳的回答，对于不确定的、非护士范围的话要征询相应责任人之后再做确定性回答，切忌随意回答以免引发不必要的纠葛和误解，增加家长的信任及安全感。
（三）优化就诊、输液流程，加强投诉处理:为减少因等待时间过长而引发的不满，应对就诊、输液流程实施优化，以减少家长往返次数和等候时间，落实巡视管理，以便对于出现的问题能够及时发现［6］。当出现投诉时，应做到及时调查、分析，例会上认真讨论、总结并找出对应的防范措施，对于因护士个人错误引发的纠纷，应做到批评教育并重。
综上所述，儿科护理因其护理对象和工作环境的特殊性，对护理人员的要求也不同，有时看似简单、微小的事情都有可能引发护理纠纷，护理压力大。要减少和预防投诉发生，处理加强护理人员的护理技术和服务质量，还要进行合理编制和心理辅导，减少护士心理、生理压力。
参考文献
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［3］ 张春梅，吴育萍，郭建青．儿科病房护理纠纷的原因分析及防范措施［J］．护理研究，2006.29(3)：11．
［4］ 钟慧红.儿科护理投诉、抱怨原因分析及预防［J］.当代护士（专科版），2010:10（12）：203-204.
［5］ 周立文，张影，洪琦．儿科病房护患沟通技巧的探讨［J］．中国医药导报,2007.4(35)：82．
［6］ 王小兰，叶文琴．综合医院急诊观察室护理工时及人力资源配置研究［J］．上海护理，2008.8(1)：20-22．
作者单位：716000 延安市妇幼保健院儿科
（上接第288页）
清楚地表面卫生间的具置，同时提供尿液标本留取的办法和注意事项。
此外，由于我院为儿童医院，前来就诊的多为儿童，因此，在各区域，我们还张贴了各种画报，使用色彩柔和的背景。候诊和休息区内，还设有电视播放动画片，以缓解小儿的恐惧心理。每个区域有专门的护士，以随时满足患者及其家属的需求。
3.2 提高就诊速度: 在调查中发现，很多患者选择特需门诊，是为了更快地进行就诊。因此，我院设置了电话预约，使患者能够入院后第一时间得到诊断。安排高年资护士进行分诊，认真询问患者的年龄、性别等一般情况和主诉，并确保信息无误，及时提供给医生。这样，患者排队等候时间明显缩短，较一般门诊更为方便，而电话预约也使医生对患者的情况有了初步的了解，可有效提高了就诊的速度。
3.3 针对性健康教育: 鉴于部分患者及其家属，由于对病情不了解，而往往出现有严重的恐惧、焦虑心理。我院专门配置了护士对其进行针对性的健康教育。为患者提供各种检查项目的讲解，有关疾病的知识的讲解等，消除患者对检查的顾虑和对临床治疗的疑惑，提高其对医院的信任度，减轻其心理负担。此外，特需门诊由专家坐诊，对既往治疗效果不佳的患者，能够给予更好的治疗。护士可向患者提供医生的情况，以缓解期内心的恐惧和不安。
3.4 尊重患者隐私: 本次100例患者中，有不可言语的秘密的患者占共31例，占31%。这提示我们，在临床护理工作中，要注意保护患者的隐私。我院配备了专门工作人员对就诊的排队次序进行了管理，避免插队、围观等现象出现，有效对患者的情况进行了保密。
4 小结
特需门诊是门诊对外服务的一种创新，也是社会发展的必然趋势。其需要护士给予患者更加优质的护理服务。护士在此工作中，要具有高尚的道德情操、良好的职业素质，并具有丰富的临床知识，使患者得到更好的护理服务。
参考文献
［1］ 邓英,罗旭,刘宪华等.特需门诊怎样更好地尊重就诊病人的隐私权［J］.护士进修杂志,2006,21(12):1090-1091.
［2］ 张映芬,杨兆芬,江美霞等.特需门诊患者对护士服务质量的需求调查分析［J］.现代临床护理,2007,6(6):25-26.
儿科护理风险；原因；防范
护理风险是指在护理过程中有可能发生的一切不安全事件。儿科患儿无自我保护能力,缺乏危险意识,住院期间发生意外伤害的潜在危险概率高。了解儿科临床护理风险事件的常见种类、风险程度及高危因素,对提高儿科护士风险防范意识及预知风险的发生，对保障患儿医疗护理安全起着积极的作用。现将护理风险事件的原因及防范措施进行分析，总结如下。
1 儿科常见风险的原因
1.1 意外伤害 包括坠床、坠车、坠窗、跌倒；烫伤；利器割伤；眼外伤；牵拉伤、骨折；气管异物、蒙被；食管异物；物品坠落砸伤；婴儿因发育不完善,平衡功能差；幼儿对周围环境存在的危险缺乏认识,且好奇心和模仿性强,很容易接触危险因素和模仿一些危险动作；陪护家长安全意识薄弱,如离开时未及时拉上床栏、开水杯放在患儿触手可及之处、挤睡在患儿小床上等,使患儿发生意外伤害的潜在风险概率增加。
1.2 病情观察不及时 患儿因其生理解剖特点,往往发病急、病情变化快,特别是婴幼儿出现不适时不能用语言清晰、准确地表达,如呕吐后的误吸或蒙被,几分钟内就可致患儿呼吸、心搏骤停,即使护士在规定时间内巡视患儿,仍有因发现不及时而延误抢救时机的可能；近几年因医院的快速发展,大量年轻护士走上工作岗位,因专科知识及临床经验缺乏,不能够准确的判断病情变化,也存在较大的安全隐患；静脉留置针在穿刺过程中,由于护士操作的不规范,可有使外套管断裂在血管内的可能；输液间歇期间因小儿好动及夜间缺乏家长监管时可使留置针滑出而致出血。
1.3 药物使用问题 配制药物时间过早,配制好的药物若放置时间长,易造成污染及药效下降；患儿病情变化快,医生随时会根据病情调整给药方案,过早配制会造成不必要的浪费；由于患儿年龄小,如果计算错误,可导致患儿用药不足或药量过大；使用不恰当的溶媒,例如：注射用青霉素钠在中性溶液(pH6~7)中稳定,在碱性或酸性溶液中都有一定程度的分解,使药效降低,且致敏物质也增加；药物配伍不当,例如：维生素C、维生素K1注射液可被强还原剂维生素C注射液破坏,影响疗效；载体量过少,使药物不能完全溶解或浓度过大而产生刺激；药物不良反应积极观察,早期处理,护士在给患儿用药时,要注意观察及询问家长,了解患儿有无不适。
2 对策
2.1 加强教育及培训 对于责任心不强、安全意识淡薄、业务能力差、资历低的护士、实习护士、陪护家长是最易发生风险事件的高危人群,防范重点在教育及培训；对于新上岗护理人员及进修护士,在进行岗前培训时重点进行安全教育,将医院以往发生的差错事故进行回顾及分析,从中吸取教训；请专业律师进行专题讲座,提高护理人员依法施护、防范风险的自律行为；对陪护家长加强教育,以增强安全意识、改善不良行为，促进患儿安全。
2.2 加强管理 查对、交接班、医护耦合性是儿科护理中的高危环节,术后患儿转运途中、无陪护的患儿外送检查途中、在手术室等候手术的过程中、危重患儿在各类有创操作过程中、入院等候床位过程中等，最易发生病情变化又不能及时发现。对此我们应进一步完善并修订工作制度及护理流程,规范护理环节管理,制定及完善各类查对流程、意外事故应急流程、患儿转运及手术接送流程，同时细化交接班制度，并建立交接班备忘录等,保证各项制度及流程的落实到位；在工作繁忙、中午及夜班、交接班前后、节假日等高危时段增加人员配备,实行弹性排班制度；根据护理人员技术水平的差异来分配工作,避免因工作忙乱而造成失误。
2.3 加强风险监控 风险隐患如果没有被认知并加强防范,将有可能导致真实的不良事件的发生；加强风险监控是减少风险的重要环节，我们应发掘现有的或者潜在的护理安全隐患,制定预防并纠正措施,对措施落实情况以及实施后的效果作持续质量的跟踪及评价；护士长每月对风险事件进行归纳和总结,同时把结果作为下个月质量考评的重点,避免再次发生同样的风险事件,避免护理风险对患儿的危害,保证患儿的安全。
2.4 用药安全管理 护士应加强药物知识的学习,对药物的适应证有一定的了解；儿科患儿病情变化快,用药较复杂,药品种类多,护士要熟练掌握各类常用药物的相关知识,如对某个药物用法存在疑问,在执行前一定要弄清楚；加强对护士的职业道德教育,提倡敬业精神,严格执行操作规程,做到规范准确用药,保障患儿用药安全；护理管理者应结合儿科病房的特点,合理排班,只有合理有效地使用人力资源,才能最大限度地发挥护理人员的主观能动性,提高工作效率；合理给药间隔时间,注意药物合理配伍,给药间隔时间过短或过长,均可导致药物蓄积或达不到治疗效果,药物的合理配任可增强疗效,减少副作用；掌握常用药物的配伍规则,药物配伍时查看有无沉淀、变色、浑浊、析出结晶等。
参 考 文 献
［1］ 张琳琪.风险管理在儿科护理管理中的应用.现代护理,2006,12(7)：669670.
【摘要】目的：探讨儿科护理工作中的危险因素与防范措施。方法：分析和总结儿科护理工作中出现的危险因素。结果：认为儿科护理的危险因素与社会因素，特殊的护患关系，护理人员因素，患者依从性缺乏，法制观念淡薄，环境设施冈素等有关。结论：提出了加强媒体正面报道，加强护患沟通，重视职业素质修养教育，规范化培训，改善环境及设备设施是防范儿科护理危险因素的重要措施
【关键字】儿科护理；风险；管理
随着社会发展，公众健康意识和维权意识日益增强，人们对儿科医疗护理服务的要求也日益增高，使广大医务人员深刻意识到医疗护理风险无处不在。作为一名儿科护理人员，因为服务对象具有年龄小，认知差，依从性缺乏，陪护人员多，护理工作琐碎，加之儿童的解剖及生理功能发育未完善，防御功能差等特点，决定了护理工作存在一些特殊性。为了使孩子生病的痛苦降低到最低限度，我们认为应提高主动防范意识，控制或消灭潜在的危险因素，可尽量避免护理风险事件的发生。
1、 资料与方法
1．1 一般资料 2009年1月一2010年12月住院患儿2922人，其中新生儿976例，小儿内科1170例，其中存在护理风险的有724例，占住院人数的24．78％。
1．2 方法 对所有新入院患者由入院处置事发住院满意度调查表，出院时由家属自己填写后投入意见箱、听取在院患者对医院护理及住院环境的评价及建议；每周进行护理质量安全控制检查和各病区组织护理质量分析会；护理部调查处理纠纷的记录；对三种途径的反馈意见进行综合归纳分析。
2、 结果
2．1 社会因素部分媒体对医务工作的负面影响，医患之间被人为划成对立的两面，当今媒体报导有关医疗纠纷时多从患者出发，常常忽视医疗这个特殊服务行业的复杂性和高风险性，由于公众对医学知识的相对缺乏，加上部分媒体片面的把医患关系矛盾点理解为商业流通中的消费行为关系，强调患方的弱势群体地位。社会各层对医护人员信任度降低，要求更高。家长认为看病花钱了就应该满足其所有要求，无论其要求是否科学合理或符合医疗规范。
2．2 特殊的护患关系儿童患病后，特别需要父母及家人的照料，这时，护理人员对患儿实施的治疗、护理、抢救等工作均在家属的注视下进行，因此儿科病房的医患关系不是简单的医护人员与患儿的直线关系，而是医护人员、患儿及其家属的三角关系。儿科护理任务重，技术性强，护理人员工作压力大，而家属往往爱子心切，又缺乏相应的医学常识，对正常的治疗护理过程不理解，对护理人员挑剔、苛求，对必要的操作项目过多地干涉、不配合。因此，在出现不理想治疗护理效果时。其态度上护理人员和家属往往有归因偏离，若护理人员不能积极、妥善处理，则极有可能进一步加重家属的不满情绪而导致纠纷发生。
3、 原因
3.1 护理人员因素
服务意识不强，护患沟通不到位，导致护患冲突加剧。护理人员面对的服务对象是人，人是有思想、有自尊、有情感的，这就需要护理人员做好沟通，增进彼此的理解、支持，从而使病家配合治疗护理。护理人员法制观念淡薄，风险意识差，而患者维权意识强，儿科护士工作负荷过重，思想压力大，职业认同感差。儿科护理工作琐碎、繁忙，还要面对家属的种种不理解、质疑、挑剔、高要求，使护士感到思想压力大，身心疲惫。儿科护士技术水平有限，有些操作护士难以达到1次成功，家属不满意。另外由于个别护士工作态度不够严谨，不能按操作规程办事，也可导致护理缺陷。
3.2 管理方面因素
儿科护士严重缺编，达不到规定的床护比要求，特别是工作大忙季节，病房不断增加床位，门急诊输液人数剧增，护士处于超负荷工作状态。每年都有大量的新护士引入，也给管理带来许多新问题。护士长工作的多面化。除正常业务管理工作外，还要忙于奖金核算及其他一些事务性的工作，因而疏于对护理质量的监控。护士长对护士执行规章制度考核力度不够，存在偏差。某些客观因素造成护理服务流程不尽合理。
3.3 患者因素
患者依从性缺乏，护患沟通无效等各种原因均可影响患儿对临床治疗的依从性，造成治疗用药方案的持续性中断或检查手段未及时实施，从而影响诊疗效果；患儿的依从性与年龄、家庭环境、入院次数有明显差异，首次入院及年龄越小的患儿依从性越差。【1】
3.4 环境设施因素
①床栏设置有缺陷：床栏空隙太大，幼小婴儿有坠床的危险。②用热设备标志不明显：热水管标识脱落或住院环境介绍不到位，容易出现烫伤的危险。
4、 防范措施
