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医院图书馆以为医、教、研、管理等提供情报服务、为领导提供决策性的情报为已任。但是，随着医院等级评审工作的暂停不少图书馆的业务和发展没有得到进一步的发展。主要问题是单位领导对医院图书馆的建设不够重视。一些领导认为，图书馆的投资没有经济效益的回报，以致图书馆的人员配置、设备购置、经费投入无法达到基层医院图书馆建设的最基本要求。特别是卫生部在制定医院上等达标的评审内容中，图书馆竟然没有评分指标，这就更引起领导的错觉，认为图书馆建设并不重要造成医院领导对为医疗、科研、教学、管理人员提供信息服务的图书馆关注却很少。图书馆为临床、科研、教学服务意识薄弱长期以来，许多医院图书馆对医疗、教学和科研工作在医院建设和发展中的重要作用认识不足，淡忘了图书馆为医疗、科研工作服务的职能，缺乏深层次的支持和参与，这种认识上的偏差直接影响了医院图书馆的信息服务。因而，医院图书馆迫切需要更新观念，调整自身定位，确立服务科研、教学、临床的意识，要把促进医院的临床、教学、科研水平的提高作为图书馆的首要任务。
1、创建“以人为本，读者至上，全心全意为读者服务”的理念
确立“读者第一”的服务理念图书馆的服务对象是读者，一旦读者减少、疏离、消失，图书馆就没有存在的价值。读者到图书馆来为求取知识、获取信息、解决疑难问题。因此，图书馆要尽量满足每一个读者的需求。只有确立“读者第一”的思想，变被动服务为主动服务，将以往“为人找书”改为“为书找人”，让读者充分利用馆藏资源。
图书馆作为提供文献信息的服务部门，面对信息技术和服务手段的飞速发展，传统的服务方式已不能满足读者的需求。图书馆要充分利用计算机技术、网络通信技术和多媒体技术、光盘数据库、联机检索等现代信息传播手段，拓展信息服务。在服务内容上，图书馆的管理创新必须以市场和用户的信息需求为导向，除了实行开架借阅外，还要为用户开拓多样化、深层次的信息服务。图书馆内在的功能和精神支持则在一定程度上受到冷落,信息技术的魅力掩盖了人的主导地位,导致现代图书馆工作从“以书为本”向“以技术为本”转变,而这两者从唯“物”倾向来看,并没有本质的区别。可事实上,图书馆的服务对象是读者,是人不是书也不是技术,因此图书馆的工作应该是“以人为本”。因此,图书馆事业归根结底还是一个人文主义事业。它在服务工作中应始终关注人对科学、技术、文化信息的需求和社会需求。这些实际上都是体现了一种人文关怀,尊重人的尊严、价值与利益。医院图书馆服务除了提供充分的有关医、教、研、管工作的专业信息外,还要提供足够的帮助,让人们树立健康人格和陶冶情操,即有关人生目的、价值、意义、人性、教养和人类利益等人文方面的书刊资料。这对于纠正医疗腐败、救助世道人心而言,也不无助益。医院图书馆也应提供兼具工具理性与价值理性的设施、环境与服务工作,以“最大限度地满足一切读者对信息的需求”为出发点和奋斗目标,把“创造美与和谐”作为图书馆活动的核心。
2、营造良好的环境氛围，提供优质的、全方位的服务
在环境方面，要想方设法的提供赏心悦目和愉悦舒适的阅读环境，人性化空间设计是图书馆“以人为本，读者至上”服务理念的一个重要表现。为了给读者提供一个安静、舒适的阅读环境，要实现“以人为本、崇尚品位、办出特色”的理念，对图书馆的各个环节进行合理设计，营造清雅、舒适、充满书香气息的读书氛围，突显图书馆的文化品位，延伸图书馆的教育职能。图书馆大厅及各库室内可以摆设字画、名人名言、绿色植物等等，设计出令人心旷神怡的读书空间。图书馆里的任何摆设都要处处以人体感觉舒适为出发点。无论是馆舍建设、馆舍布局、内部设施配置，都必须以“读者至上，服务第一”的宗旨作为根本的行动指南，否则将无法充分的满足广大读者的需求。信息时代的图书馆应该具备智能化和多样化的服务功能，因此，一方面，对图书馆内部的网络设备和电子文献检索设备必须根据读者需求进行合理的规划安置，使图书馆功能更加趋于多样化，服务更加专业化。医院图书馆是医院内一个集文化、临床教育、信息、科研于一体的学术中心，是直接为医疗、教学、科研服务的，同时也是医院教育和科研工作的重要组成部分，是医院的文献情报中心。因此，提供优质的、全方位的服务，不断开拓新的服务功能以及丰富服务内容才能更好的满足广大读者的需求。
3、医院图书馆改善服务功能
领导对医院图书馆建设的重视是医院图书馆发展的有力保证和前提。图书馆工作者必须主动与各级领导沟通，向领导提出图书馆的发展计划和工作承诺，特别是在服务功能和服务意识方面进一步创新，用工作成绩和工作态度来取得各级领导和医务读者的认可。医院图书馆是巨大的知识库，要起到医学知识交流中介的作用，馆藏是至关重要的。提高医院图书馆的馆藏质量，应做到以下几点：首先，要增加采购原版专业书的资金投入。其次，要做好图书的剔旧工作。剔旧是图书馆藏书建设的重要环节之一，剔旧工作是对医学知识迅速发展的更新。图书管理人员要一改过去等读者上门的搜动服务模式，主动提供查新检索；了解科室对新业务、新技术的动态信息需求，主动采购和推荐与之相关的专业书刊，并在力所能及的情况下，对科室所需信息进行搜索、加工、整合，为一线医务人员提供高信息含量的服务。医院图书馆应将服务的触角延伸至患者，为患者提供科普服务新的医学模式告诉我们，患者不仅是医疗机构医治的对象，同时也是战胜疾病的积极参与者。根据单位的各类专业人才，特别是学科带头人所从事的科研课题，图书馆要跟踪并密切了解他们对文献信息的需求，建立各类人才和专家对信息需求的档案，采取定时和不定时的方式向他们提供定题的情报服务。
参考文献：
[1]储晓红.省级医院图书馆现状调研与发展建议[J].医学信息学杂志，2007，28（3）：271-275.
关键词：医院；思想政治；服务理念
中图分类号：D412.62 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）011-0000-01
如何使思想政治工作丰富内涵、扩大外延、增强活力、巩固医院地位，使思想政治工作少做虚功、不做无用功，促进两个效益的发展，笔者认为主要从以下几个方面开展：
一、要深刻了解医院服务理念管理的内涵
企业内部服务质量决定员工满意度，员工满意度决定员工忠诚度，员工忠诚度决定员工工作效率，员工工作效益决定顾客（患者）所获价值，顾客所获价值是服务的核心，它连接着企业（医院）内部员工管理和外部的市场经营；顾客（患者）所获价值决定顾客满意度，顾客满意度决定顾客忠诚度，顾客忠诚度决定企业（医院）获利能力，企业获利能力再决定企业内部服务质量和员工满意度。
作为关乎人民群众身体健康和生老病死的医疗卫生服务事业，存在着对医疗服务理念管理的意识强化，医院需要认识到服务理念管理即观念转变对医院经营效益的影响。
二、不断探讨医院服务理念管理
服务理念管理能够让医院在经营过程中达到社会效益和经济效益的平衡。作为非营利性医院，医院经营管理的目标是取得良好的社会效益和经济效益。对于医院经营活动来说，经济效益是直接的，是最终的追求目标。但是，作为医院经营者必须清醒地认识到，良好经济效益的获得有赖于良好的社会效益为前提，社会效益高于经济效益，社会效益是医院稳固新老患者，吸引更远区域患者的决定因素，是医院寻求可持续发展，不断获得经济效益的关键。医疗效率、医疗服务质量、医疗费用等是评价医院社会效益的指标，医院的收入状况、盈利能力等是评价医院经济效益的指标。医院管理者只有树立社会效益为先，注重服务好医院员工，提高医院员工满意度，才能提高医疗效率、医疗服务质量，降低医疗费用，获得良好的社会效益；只有高效的医疗、优质的服务、更低的价格，患者满意度才能提高，患者的忠诚度和医院的经济效益才能保证，经济效益的提高反过来进一步促进社会效益的提高。因此，服务理念管理模式链接着医院的社会效益和经济效益，追求社会效益和经济效益的相互促进提高。
1.服务理念转变是由医疗特殊性决定的。医疗作为一种服务，不但具备了服务相对于产品的特殊性，还有一些自身的特性。医疗服务是一种高度专业化的服务，具有人力密集、技术密集、资讯密集等特征；医患双方在对疾病诊治的信息和知识的掌握上存在着不对称性。医疗的特殊性决定了医院员工和患者对医院的特别重要性。特别是医护人员在医院有着非常重要的作用。他们的工作满意度将会直接影响到他们工作的积极性、工作态度、工作效率等多个方面。医务人员的工作效率关系到患者的健康和生命，医务人员的工作积极性和工作态度将会直接影响到医患沟通和医患关系。另外，医患间的信息不对称决定了患者的重要性，正是由于患者对医疗信息的缺乏使得他们在就医时更多会考虑自己以前的就医体验和医患以外第三方对医疗信息的介绍。是否在医院有过满意的就医体验，其他人对医院是否有正面的评价都将极大地影响他们的就医选择。因此，医院必须关注于满意的员工为患者提供满意的就医体验。
2.服务理念管理是打造医疗机构核心竞争力的必然要求。市场和竞争要求医院打造核心竞争力，形成持久的竞争优势。医疗机构的核心竞争力是诊疗技术、医院管理、创新能力，即医院文化。优势的医院文化其实就是一种以人为本的文化，在医院内部管理上，以员工为本，提高员工的满意度、忠诚度；在医院外部经营上，以患者为本，提高患者的满意度、忠诚度。致力于员工满意度和患者满意度为医院宗旨的医院文化就是医院的核心竞争力，也是医院服务理念管理的良性循环。
3.服务理念管理是转变医院营销理念的必然要求，对于医院营销，大家首先想到的是铺天盖地的医疗广告、转诊回扣等歪曲认识。对此，医院管理者只有把营销理念转变才能找到答案。医院迫切需要树立一种追求员工、患者、医院、社会多赢的营销理念，这种营销理念的指导思想就是服务理念管理。
三、明确医院服务理念管理的内涵
1.医院对员工的服务除了增加医疗设备，服务设施的配备外，工作时间安排、工作协调、管理制度完善、落实，员工责、权、利分配以及对员工的关心和支持等是医院实际运作的内容。临床一线人员的满意度直接决定了他们的忠诚度和工作效率；他们的忠诚度和工作效率决定了他们在工作中确保患者的利益和价值：即诊断明确和诊疗有效，对患者心理、社会因素的关注，以及为患者就医提供方便，对医疗费用的解释以及大处方、滥检查的相对减少等；只有患者获得他们期望的价值，才会对医院技术、服务、收费等多个方面满意，才能保证患者的满意度；满意的患者很大部分会成为医院的忠诚患者，忠诚患者在有新的医疗服务需求的时候，会再次到医院就医，会向其他患者称赞医院，推荐医院；忠诚患者的长期价值会使得医院业务量增加，医院经营成本降低，医院品牌形象改善，医院竞争力增强，并最终确保医院核心竞争力的提升；良好的患者感受、评价及医院的竞争能力将会进一步提升医院对员工的服务质量和员工的满意度、忠诚度。
在医院的实际运作中，不但要从观念上认识到医院服务理念管理的存在和管理内涵，还要采取措施对服务理念进行系统管理。
关键词： 艺术院校图书馆 山东艺术学院图书馆 人性化服务
进入21世纪后，随着科学技术的进步、知识经济的发展和高科技手段的迅速普及，人类社会逐渐从工业化社会过渡到信息化社会，信息资源是信息化社会的重要生产力和发展要素。在新的时代背景下，艺术院校图书馆必须及时根据新情况改进自身的管理思想和服务理念，才能更好地为教学和科学研究服务。传统图书馆的管理思想是“以书为本”，偏重于搜集和保存人类文化遗产、进行社会文献信息流整序的社会职能，保存文化这一社会职能是图书馆其他职能的基础，服务只是图书馆工作的辅助方面。新时期图书馆的管理思想则是“以人为本”，将读者作为图书馆一切工作的中心和重心，注重从各方面加强人性化服务。
1.人性化服务理念
1.1人性化服务理念的内涵
信息化社会一方面为艺术院校图书馆的发展带来了挑战，另一方面提供了新的发展空间。新的时代背景催生了一系列有关图书馆的新技术和新概念，例如网络化图书馆、图书馆2.0和信息共享空间（IC）等。读者可获取的信息量呈井喷之势迅猛增长，获取信息的渠道也日益多样化、个性化。读者不再仅仅满足于通过图书馆获取书目信息，而是希望能够根据个人的兴趣、爱好、专业要求、研究主题和工作性质更精确地获取特定信息。而信息资源，特别是网络信息资源，本身具有载体多样性、数量庞大、信息源复杂、传播方式动态性和实时性等特点，在不同程度上给读者造成了信息获得上的障碍，同时，这些障碍的存在也推动图书馆树立个性化服务的新型服务理念，促使图书馆一切以读者为中心，从软环境到硬环境全方位、多角度地提供个性化服务，帮助读者快速、准确、高效地查询和获取所需信息。
在信息化社会中，衡量艺术院校图书馆服务质量的标准已不再单纯是馆藏数量，而是提供个性化服务的水平和读者满意程度。贯彻个性化服务理念是新时期图书馆发展的必然趋势，在这一点上，艺术院校图书馆也不例外。提升人性化服务的水平已成为艺术院校图书馆在管理工作方面进行创新所追求的新目标。
所谓人性化服务，是指图书馆提供的服务要符合“人性”，服务者（即馆员）在服务过程中要认识和了解人性，“重视人的尊严与价值，包容人性的弱点，同时以满足人对资源的需求和社会需求（安全感、舒适感、自由、权利、关心、尊重、心理满足等）为核心和动力来开展服务”。也就是说图书馆要以读者为中心对提供的服务进行全方位、多角度的优化，在软环境和硬环境两个层面都要贯彻图书馆服务的“读者第一，服务至上”原则，在服务者与读者之间建立和谐的互动关系，最大限度地满足读者的需求。
1.2艺术院校读者群体的信息需求特点
艺术院校图书馆的读者构成基本分为教职工读者群体和学生读者群体两个部分，其中学生读者群体占据的比例最大。这两个读者群体各具特点，因此有必要根据两个群体不同的知识结构、信息需求、爱好兴趣、心理倾向等变量有针对性地提供个性化服务。
教职工读者群体以专业课和公共课的授课教师为主，由于艺术院校不同专业的课程设置各不相同，既有短期密集授课，又有贯穿学期始终的长期分散授课，因此教师们到图书馆借阅书籍、查询资料的频率也因专业而异，但总体表现出借阅次数较少、每次借阅的书籍数目多的特点，借阅内容多与专业课有关，还涉及文学类和生活类书籍。教师，特别是年轻教师对本专业的前沿动态、最新研究理论与成果、新出版的专业书籍很感兴趣，但对相关新信息的获取因个人技术手段和敏感度而呈现出不均衡甚至有较大滞后性的状况。
与教职工读者群体相比，学生读者群体到图书馆借阅书籍、查询资料的频率则高出很多，借阅内容以本专业专业课为主，其次是流行文学类书籍和外语考试辅导用书。他们希望看到最新出版的专业书籍，但是对本专业的前沿动态、最新研究理论与成果的敏感度不足。同时，艺术院校的学生具有不同于其他院校学生的心理特点：思维活跃，想象力丰富，感性感悟强于理性思考；表现欲强，交际能力强，个性鲜明张扬，但是在纪律性和组织性方面有所欠缺，时间观念较弱；专业技能水平逐年提高，对文化课的学习则不够刻苦，文化底蕴较为薄弱。
2.山东艺术学院图书馆的人性化服务
下面以山东艺术学院图书馆为例，从硬环境和软环境两个层面阐述该图书馆在贯彻人性化服务理念方面的实践。
2.1人性化服务的硬环境
所谓人性化服务的硬环境，是指进行人性化服务的活动所需要的物质条件、有形条件综合起来所构成的环境，包括图书馆的建筑环境、纸质文献馆藏、电子文献馆藏和特色馆藏库等方面。
2.1.1建筑环境
图书馆的建筑环境直接影响着读者的心理状态。拥挤、嘈杂、脏乱的环境会破坏读者的心情，影响阅读效果，而优雅、清静、整洁的环境则会产生亲和力，能够舒缓读者紧张的神经，增强阅读欲望，提高阅读注意力。山东艺术学院图书馆建筑的外观造型是一朵有着抽象艺术风格的莲花，几大主要书库环绕在位于建筑中心处的露天天台的四周，形成莲花花瓣的造型，寓意图书馆具有收集和保存人类文化遗产的社会职能，在对读者在阅读藏书、扩大知识面的同时也陶冶情操、形成如莲花般高洁品格的期望。进入图书馆正门后，首先映入读者眼帘的是高大、宽敞的中央大厅，检索机、情报咨询部和还书台都位于此处。需要进行计算机检索和人工咨询的读者，在进入图书馆大门后立刻可以获得相关服务；只需要还书不需要借书的读者，不必再经历进入书库、出示借阅证、领取代书板、进入书库的程序，可以直接到还书台办理还书手续，大大节省了读者的时间。大厅的窗口处都摆放着宽大的阅览桌和座椅，既是自习区，又是读者休闲放松的地方。极具后现代主义建筑风格的钢铁楼梯将读者从中央大厅引导向图书馆的其他部门和书库。山东艺术学院图书馆的建筑环境不仅具有艺术院校特有的美感，而且有助于读者产生舒适、放松、愉悦的心情。
2.1.2文献资源与网络平台
山东艺术学院图书馆的流通部有综合书库、艺术书库和历史地理书库三大书库，以丰富的纸质藏书资源向校内读者开放，供读者汲取所需的知识。阅览部的阅览室提供各类期刊、过刊开架阅览，此外，还成立了专门提供艺术类别原版进口外文文献资料借阅的外文屋，配备英语专业的老师，既为读者提供了外文文献咨询、资料翻译、新书情报速递和好书推荐等特色服务，又创设了一个供学生练习英语口语、提高英语阅读水平的空间。
临摹是学习传统绘画必要且有效的途径，为了满足特定专业学生的需要、配合专业课教学，馆内特设古画临摹室，学生可以在这里临摹传统绘画作品，学习古人在绘画上的理念和技巧，通过实践磨炼画技。
在网络资源方面，馆内对网络艺术信息资源进行收集、整合，将整合过的信息以链接的方式在图书馆主页公开，提供的资源包括维普数据库、阿帕比数据库、台湾华艺数位数据库、传奇VOD视频点播、超星电子书、中国知网和KUKE数字音乐图书馆等。其中VOD视频点播系统是将馆内的光盘资源进行数字化处理，实行自动化管理和自助式点播，视频内容包括影视、动画、音乐、舞蹈、戏剧、相声、美术等，为相关艺术专业提供了丰富的视频教学资源。而专门为音乐教育购入的KUKE数字音乐图书馆则收藏了从中世纪到现代的5000多位艺术家、100多种乐器的音乐作品，以及中国、美国、西班牙、日本、南非、伊朗等多个国家独具特色的民族风情音乐、爵士音乐、电影音乐和新世纪音乐等，总计10多万首曲目，并以每月300首的速度迅速增加。
2.1.3特色馆藏与特色数据库
除了上述纸质资源和电子资源外，山东艺术学院图书馆还以齐鲁文化为依托，充分挖掘具有地方特色的文化信息和馆藏，建立了鲁锦馆、剪纸艺术馆、汉画像石馆、于希宁绘画纪念馆，为针对特定专题进行研究的读者提供比较系统、全面、深层次的特色服务。鲁锦是鲁西南民间织锦的简称，以一种山东独有的纯棉手工提花织造技艺织成，色彩绚丽图案美观，具有悠久的织造历史，被列入国家级非物质文化遗产名录。鲁锦馆陈列着数百件鲁锦艺术作品和纺车实物，经常有校内外参观者前去参观学习，在了解鲁锦的图案与工艺的同时感受山东独特的民俗传统和地域文化，也使鲁锦这一古老的民间工艺能够在新时代得到传承和发展。剪纸艺术馆收藏着四千余幅胶东民间剪纸艺术作品，这些作品精致、优美、技巧性强，造型夸张又不失淳朴，对绘画、设计专业的学生而言是汲取创作灵感的源泉之一。汉画像石馆珍藏着学院收藏的各种题材的汉画像石五十二块和拓片二十七幅，这些汉画像石线条简练质朴，刻工细腻精巧，参观者不仅可以借助其了解汉代的政治、经济、文化情况，而且能够对中国古典艺术发展的特定阶段有更深的体会。于希宁绘画纪念馆陈列着于先生捐赠给学院的六十余幅画作，馆内也摆放着于先生曾使用过的画具和画桌，参观者在观摩这位学者型艺术家的艺术风格的同时，也能够感悟到于先生德艺双馨的高风亮节和对艺术事业的深深挚爱。
2.2人性化服务的软环境
软环境是相对于硬环境而言的一个概念，是指物质条件、有形条件以外的诸如政策、文化、制度、法律、思想观念等外部因素和条件的总和。图书馆在软环境层面的人性化服务主要体现在馆员队伍的素质建设、管理规章制度和服务态度等方面。与具有有形载体的硬环境不同，软环境看不见摸不着，却切实影响着图书馆的服务水平。
2.2.1馆员队伍的素质建设
目前，在图书馆提供服务的主体依旧是人，也就是馆员。图书馆要提高人性化服务的水平，就必须建立一支高素质的馆员队伍，并不断提高馆员的工作能力，这要求馆员应具备以下资质：具备图书馆学的专业知识，熟练掌握《中国图书馆图书分类法》等图书馆分类法知识；能够熟练操作计算机，利用计算机和网络快速准确地检索、整理各种文献信息，为用户提供快捷高效的检索、咨询服务；较高的外语水平，在网络环境下，不少新资讯都来自于外语信息源，而图书馆引进的进口外文文献也呈逐年递增趋势，这要求馆员不能放松对外语的学习，需要不断提高个人外语水平。另外，艺术院校图书馆的馆员应当具备相应的艺术素养，对艺术学科的分类、课程设置、常识与鉴赏有基本的了解，同时对解其中一类或几类专业的知识进行深层次研究，以便能够为特定专业的师生提供准确的服务。
2.2.2规章制度
每个图书馆都有自己的工作准则、业务规范，一方面用来调控馆员的工作，另一方面用来约束读者的行为，这些规章制度已经随着社会发展不断完善，使读者能够更好地享受应有的服务。图书馆基本规章制度应得到严格遵守，但是在一些细节方面，图书馆可以采取更人性化的设计，例如在通知、公告和警示标语中，使用规范、亲切的语言，多使用“温馨提示”、“请”、“谢谢”，避免使用“严禁”、“不许”等生硬措辞。
2.2.3服务态度
图书馆每日接待的读者较多，事务繁杂，也经常会遇到不遵守规章制度的读者，极个别读者在被提醒遵守规章制度时会抱有一种抵触情绪。尽管如此，馆员也应当坚持提供“微笑服务”。首先，馆员的言行在相当程度上代表着所在图书馆的形象，馆员的态度不好会损坏所在图书馆的形象。其次，馆员的情绪与读者的情绪是相互影响的，一个发自内心的自然微笑会使人感到亲切、温暖，能够促进服务者与服务对象之间的良性沟通，化解不必要的误会和冲突。当馆员遇到读者对规章制度产生不理解或排斥情绪时，也要贯彻人性化服务的宗旨，秉持“教育第一，处罚第二”的原则，和蔼地对读者进行提醒和耐心说明。
3.结语
人性化服务是信息时代艺术院校图书馆为读者提供全方位、多角度、高水平服务的必然要求，同时也是图书馆在新的时代背景下提高自身服务水平的发展方向，是图书馆工作创新所追求的新目标，对图书馆事业的现代化具有重要的现实意义。艺术院校图书馆应当把人性化服务这一服务新理念运用到工作的细节当中，同时根据自身馆藏特色，探索出新时期适合本馆的发展道路与服务模式。
参考文献：
［1］吴慰慈，董焱.图书馆学概论（修订二版）［M］.北京:国家图书馆出版社，2008.
【关键词】皮肤科；人文理念；实践；文化建设
当前，医院文化建设是大势所趋，而各科室是医院的组成单元，所以对医院各科室的文化建设是基础，务必要做到让每一位患者在医院的就医的全过程中，能够亲眼目睹科室诊疗的环境，并对医院每一位医生的诊疗水平和各医务人员的服务态度有全面的了解，让每一位患者成为医院文化建设的监督者。真正使科室文化得到全面的提高、职工人文素养上升到一个新的台阶。
1当前医疗事业中存在的问题及文化内涵人文理念的意义
1.1科室硬件设施方面的建设也是重中之重不可忽视，凡是能够和患者接触到的地方都应充分重视，比如：科室的基本装修和基础设施规划应全科人员群策群力，得到院方许可的同时让患者满意。全面打造科室文化，并秉承一切方便病人；一切服务病人；一切为了病人的原则。细节决定成败，所以科室硬件方面的建设也应注重细节，比如：走廊里安排舒适的就诊椅、设置中英文的提示让就医者能够清楚各区域所能提供的服务和诊疗技术，向患者展示优质的医疗环境。
1.2可喜的是近年来我国的医疗卫生事业得到了快速的发展，各种医疗设备和诊疗技术也在不断提高，但也出现了新的问题即医患之间的关系愈来愈紧张。对于当前医患关系紧张的问题，应从院方和就医方双方面同时协调。在医院门诊工作忙碌时，确实存在部分诊疗环节脱节，而给患者带来不便的情况；也存在因我们部分工作流程不熟悉而让病人跑来跑去的问题；也存在病人因输液导致手背出现青紫的情况，而给第二天的输液带来不便；虽然这看上去都不是什么大事，但却能反映出我们在服务理念、服务方法和服务技巧等方面都需要改善。要想真正解决医患之间的矛盾务必把我们每一个医务人员的爱心和责任心融入到工作中，关注细节实现人性化服务。
2医疗服务中的人文管理
2.1降低医务人员的高姿态全面推行主动服务，提倡皮肤科的医务人员进行换位思考，体谅患者来就医时的复杂心情，为患者营造一个良好的服务氛围，使患者切身感觉到每个医务人员都是完全为他们着想，从而使医患之间建立起理解和信任的桥梁，这一切都要落实到细节。例如：要为住院病人安排专项治疗和全面整体护理，可以为患者安排责任护士24小时全程跟踪服务。作为责任护士应把爱心和责任心充分体现出来，全新全意为每一个病患服务，不但要维护好工作区的秩序，同时还要负责答复患者咨询的各种问题，并给予耐心的解答。护理人员是各科室中和患者接触最频繁的人，所以规范护理人员的服务，使她们在服务患者的过程中热情而且耐心，能够使患者感到亲切从而提升对医院的信任。
2.2为患者提供个性化的心理干预以及必要的健康教育。没有完全一样的两个人，每个人的性格、受教育程度、生活环境都各不相同，所以真正优质的服务应该是能够充分体现服务艺术的服务，即充分尊重个体差异为患者提供针对性的个性化心理干预措施，使患者树立康复的信心。另外通过对患者不同病情、不同要求的了解，有序的开展多元化的健康教育，使患者的治疗效果得到全面的提高。在临床实践中通过对多发的银屑病、白癜风等实施个性化心理干预与多元化的健康教育措施，对于提供医务人员的整体素质，和改善医患关系做出了重大贡献。
2.3积极培养医务工作人员的创新文化理念，永保创新是进步的原动力。改变原有的思维模式，鼓励全体医务人员大胆创新增强学习力。我科将通过建立双环学习模式去大大提升科室医务人员的创新能力，并将创新思维不断应用在临床实践中。继续秉承以往科室对每天工作质量、医疗设备使用情况、门诊工作量进行通报分析的好习惯。在每周的员工例会上对各项指标进行系统全面的分析，从而让每一个员工明确在日常工作中都做什么和怎样做，明确就是力量这将使员工无论是在思维模式上还是在学习方式上都有明确的提高。让每个员工养成总结和思考的好习惯，在学习和实践中不断总结和思考，对问题的本质有深刻的剖析，从而实现创新性学习。
3皮肤科的人文理念抓什么、怎么抓
3.1当前医院的科室文化建设以及医务人员素质的提高是医院当前发展的必然趋势，要求在管理方面严格要求每位员工特别要注重工作细节，不能马虎大意，更加不能纵容任何失误。在每周的工作总结中，对那些在工作中有爱心、有耐心和有责任心的人和事例应大力弘扬，无形中为员工树立了一个个榜样，鼓励员工先做人后做事，用心体贴病人。在工作中用每个人的爱心去宣传健康教育，真正做到病人离开皮肤科区域时对我们的服务都是满意的。另外在门诊病历的封面，主动留下联系方式，以便患者在用药或其他方面有问题时能够随时咨询，从而在提高了我们的工作效率的同时，也使患者更加信任医院，建立和谐的医患关系。
3.2为员工搜集学习素材，例如：从科室文化建设名言、卫生部好医生网站、健康报等医学刊物等搜集素材，并编排成小册子，方便员工随时随地的学习，真正领悟到人文理念和医务工作间之间密不可分的关系。例如：在查兑患者姓名的时候，既要尊重病人又要按原则办事，不同的说话方式所达到的效果也是不一样的，应充分注重人文精神的体现，让科室文化和人文理念的重要性深深地植根于每一个医务人员的职业操守中，才是医院人文建设的基础。
4结束语
总之，医院的医务人员不但要掌握丰富的医学知识，还要能够充分结合病人的性别、年龄、受教育程度、疾病的详细状况等，然后耐心细致地为患者提供周到贴心的服务，获得病人的理解、支持和信任，从而达到预期的治疗目标。说到不如做到，在日常工作中我们将用自己的一言一行去落实科室文化和人文理念，从而培养医务人员的良好工作作风，服务群众造福社会。
参考文献
[1]张建，吴宇彤.创建学习型组织塑造医院文化.中华医院管理杂志，2008，12：805.
[2]林晓冰，郭文海，汪玉梅.在医学实践教学中实施人文素质教育[J].中国中医药现代远程教育，2010，（04）：88-90.
年初以来，我们按照《政府绩效管理工程实施方案》的部署和要求，层层细化分解，层层传递压力，层层狠抓落实，使实施的每一项绩效工程都取得了重大的阶段性成果，呈现出一些新的亮点和变化。比如，在财源及重大项目建设工程方面，我们围绕“3+X”产业框架体系，精心谋划项目，大干快上项目，上半年无论是谋划开工项目的数量，还是投资的力度都明显高出以往。财政收入也是稳步增加，增幅较大。上半年全口径财政收入同比增长38.3%。其中，地方财政收入同比增长40%。在招商引资、工交及园区建设工程方面，动作快、力度大，我们通过积极对外招商推介、洽谈跟进，上半年，全市共引进102个项目，实现国内招商引资到位资金71.6亿元，同比增长17%。最大的亮点是，我们不仅成功引进了汇源集团，而且推进落实的速度也是非常快。谋划建设的八个园区，也都在积极加速地推进。在农林特色产业发展工程方面，积极抓调整，促提升，创品牌，一体化发展，省级龙头企业达到14家，比上年增加了7家，特别是在国家级龙头企业培育方面还实现了零的突破（2家）。同时也成功地争取了中国特色农产品博览会在伊春举办，这对我们森林食品之都的打造将产生积极重大的影响。在国际化森林旅游城市建设工程方面，我们以建设“国际森林生态城”和“人类最佳旅居地”为着眼点，加强景区景点建设，创新发展业态，精心设计节事节会，力促转型升级，旅游业呈现出了“井喷式”、“爆炸式”的发展态势，人来客往，一床难求。游客接待数量和收入双双激增。在生态保护建设工程方面，我们紧紧抓住《大小兴安岭林区生态保护与经济转型规划》及天保二期政策实施机遇，加大生态保护和培育力度，加快生态修复和“林海还原”、场所撤并、烧柴改革、森林认证等多项工作有序推进，特别是在春防工作上，严抓严防严控，平稳地度过了防期。在商贸及文体建设工程方面，我们重点加快推进对俄合作升级，精心组织开展了“伊春比罗比詹日”等活动，对俄贸易通道、木材采伐和精深加工园区建设均全面推进。上半年，社会消费品零售额同比增长15.4%，外贸进出口总额同比增长11.3%。同时，文体项目加快建设，文体事业繁荣发展。在城市建设提档升级工程方面，我们集中开展了棚户区改造、基础设施建设、旅游名镇建设、滨水城镇建设、景观建设、造林绿化和城市综合治理七大攻坚战，特别是市中心区通过实施“三个点”、“四个一”、“四个公园”等基础设施建设，面貌已经或正在发生深刻的变化。棚改工作实现了省确定的6月底开工率达到45%的进度要求。在公共服务与民生保障工程方面，林业中心医院顺利通过“三甲”评审，高考成绩又创历史新高，等等。在平安伊春、民生项目及钼矿建设工程方面，城市的平安、和谐度明显提升，有望在全省率先拿到“长安杯”。特别是建成了两家大型社区综合服务中心，影响鹿鸣钼矿开发建设的要件办理取得了突破性进展。在行政效能建设工程方面，“六型政府”建设深入推进，政府机关的作风明显转变，办事效率、工作效能进一步提升。此外，全国总工会劳模休养中心项目、五道库水库及森林会都项目和伊春中心城区供水工程项目推进得也比较顺利。
总之，对年初我们确定的这十大绩效工程，全力去做、全力去为，没有拖拉扯皮，没有敷衍了事，没有打乱仗，尤其是面对诸多困难，各责任领导敢担当、敢碰硬，知责、承责、尽责，各责任单位真抓实干，攻坚克难，齐推快落。也正是由于将帅齐心，三军用命，合力共进，才保证了各项工程的快速有效推进，形成了昂扬向上、团结一心、奋发有为的工作态势和大干快上、争先创优、赶超跨越的良好氛围。这不仅充分体现了大家高度的事业心和责任感，也展示出了我们的能力和水平。
二、切实深化实施政府绩效管理工程重大意义的再认识
无论是在西方国家还是在中国，责任政府都要面临向社会公众回答这样的问题：政府施政应该做什么？政府是怎样做的？政府做成了什么？政府做得怎么样？在理论上回答这四个问题，就构成了政府绩效管理的理论基础，在实践上回答这些问题就是政府绩效管理的实施。也就是说，实施绩效管理是政府创新管理模式、提高行政效能，促进政务公开，建立阳光政府的一种必然趋势。
[关键词] 一站式服务 服务理念服务效果
1 推行高素质人员服务
1.1 提供一站式服务，推行便民措施
我院从护理专业毕业的大中专毕业生中公开选拔和招聘了10名礼仪导诊护士，负责为病人引导路线，帮助病人就诊和实现检查项目，协助老弱病残和行动不便者，承担特需服务，帮助病人办理入院手续等。礼仪导诊护士都是经过正规礼仪专门培训后上岗的，她们以自己的热心、爱心、同情心给予患者最细微、最体贴的照顾，让温馨礼仪服务伴随患者就诊全过程。对年老体弱的患者则有导诊护士陪伴，用轮椅或担架车完成诊疗全过程。
1.2 转变服务观念，提高门诊质量
在市场经济条件下，医院的生存发展靠的是综合实力，而实力的内在反映是医疗技术，外在反映则是服务质量 。因此，抓住了服务质量就等于抓住了医院的发展，服务质量首先要从门诊抓起，门诊是医院的窗口，门诊工作的优劣、质量高低，是医院整体形象的反映，也是对住院部工作的有利补充，更关系着医院的整体信誉。随着市场经济体制改革和医疗保险市场的放开，医院门诊工作也面临着巨大机遇和挑战。因此，我们医院门诊工作改变了以往的服务模式，确定了新的服务理念，用高素质人员做好高质量全程服务，以满足病人的各种需求，树立了新时期医院形象，培养了一批医院的忠实患者，为医院带来了很高的经济效益和良好的社会效益。
2 推出高质量服务
2.1 变被动为主动，用心服务
在医疗单位，服务就是品牌，要树立新世纪的服务观和质量观，就要加强自身素质教育，要在当今同行业激烈竞争中取胜，就必须使每位工作人员充分认识到服务工作要从点滴小事做起，变以往的被动式服务为主动式服务，把病人当亲友，给予热情周到的服务，给病人以亲人般的关怀、重视和呵护，让病人在就诊过程中，不仅得到了高质量的技术服务，更多得到了精神上的安慰和情感上的沟通；把方便给病人，把困难留给自己，让病人高兴而来，满意而归，把病人的需要和满意作为我们工作的出发点和落脚点。
去年六月份，一位年逾八旬的老人在我院体检时，对我院推行的一站式服务大加赞赏、，回家后始终念念不忘，专门给门诊部寄来了一封感谢信，字里行间流露出对我院的建设、工作人员职业素质的满意、敬佩之情，我们派专人作了回访。
今年二月份，一名礼仪导诊护士对一位患脑血栓后遗症的老大娘服务时，发现该患者语音不清，行动不便，她凭着自己出色的服务和工作经验，充分理解患者的意图，在搀扶患者去厕所小便时，被尿液溅到身上，但她没有退缩，她这种不怕脏、不怕累的精神深深地打动了患者，赢得了患者及家属的赞许和信赖。
2.2实施PDCA循环
为使一站式服务工作做得更好，我们要求每位导诊护士每天记工作日记，每天下午下班后全体礼仪导诊护士逐个总结汇报当天的工作情况，然后由管理人员逐个点评，总结经验，找出不足，对工作中出现的问题，及时解决处理，教会导诊护士在工作中除了做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤外，还要学会接待各种各样的患者，学会看懂不同患者的眼神，面部表情、手势，用心服务，才能赢得患者的满意。我们管理人员要学会合理用人，才能在工作中取得高效率、高信誉，知人善任，扬长避短。在服务管理中真正实现了PDCA循环，得到了实践的印证。
【摘要】在医院门诊的工作中,导诊护士的服务质量越来越重要,导诊护士的工作关系到医院的形象和声誉，它在医院各系统中起着承上启下的作用。我科对导诊护士的工作进行了规范化管理,使导诊工作礼仪化、规范化、制度化、工作中体现了以病人为中心的服务理念。
【关键词】导诊护士；服务质量；提高
【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455（2011）06-0458-01
随着生活质量的提高，人们对健康重要性的认识不断增强，到医院就诊、体检、健康咨询的人不断增多，人们对医疗服务的要求不断提高，导诊工作越来越重要。门诊导诊护士成为医院不可缺少的角色。因此，如何提高门诊导诊服务质量将是我们永恒的主题。
1 更新导诊护士理念
导诊护士的服务理念和素质，直接影响着病人对医院的第一印象。为了提高导诊护士的工作质量，我科坚持“以病人为中心”和“全程优质服务”的办院宗旨。导诊护士必须更新自己的服务理念，变被动服务为主动服务。改变“只重病，不重人”、只重技术，不重语言交流的习惯。要求导诊护士加强交际、沟通能力，善于用美好的语言表达白衣天使对病人的爱心，营造浓厚的人文关怀氛围，使病人就诊时处于温馨的环境，保持良好的身心状态。
2 强化礼仪修养
门诊导诊护士素质、举止、行为的魅力是提高门诊服务质量的重要因数之一。
2.1 微笑服务是跟病人心灵最好的沟通，个人仪表上给人一种纯洁、善良、美丽的温和感，使患者对医院的医护人员有一种信任、期望和安全感。
2.2 服务应注重姿势、语气、语言美。如果手势太多、太重，语言太冷太硬，使病人感觉到不安全、不稳重感，从而使病人对医院有一种不信任。
2.3 护士文雅的举止、优美的站姿，使其具有良好的气质和风度，给工作带来良好的效果。热情、大方、周到的服务举动，可使病人消除对病情的顾虑、痛苦，增强战胜疾病的信心。
3 明确导诊工作的重要性
3.1 门诊导诊护士工作内容的涉及面非常广泛，从挂号时主动配合患者如何选择医生到整个就医诊治过程中给患者以正确的引导，都需要导诊护士的主动参与，及时、准确、热情、耐心地帮助患者解决问题，让患者争取在最短的时间内完成诊治及各项检查和治疗。
3.2 指导患者正确对待疾病 ，对候诊患者积极宣传医院整体概况、新技术、新设备，通过有针对性的解释和说明，使患者消除各种顾虑，愉快地接受检查和治疗。
3.3 加强基础知识及基本技能学习：为了适应新形势的发展，不断提高、更新护理知识，要积极学习护理新理论、新知识，不断总结积累经验。要用自己掌握的医学专业知识及辅助检查的有关知识，正确为患者解释各种检查的目的与结果，介绍疾病的防治常识，做好预防措施。
3.4 注重思想道德素质的培养: 导诊护士要具有良好的职业道德和敬业精神，积极参加政治思想学习，着重培养护士具有高尚的情操，带着责任和感情为患者服务。
3.5 做好门诊导诊工作，除了敬业精神外，还需具备多学科的知识，才能更好地胜任导诊角色。因此，导诊护士要有一颗高度的同情心，想患者之所想，痛患者之所痛，急患者之所急，为患者解决实际问题，力求把导诊工作做到精益求精。
4 导诊护士应科学管理门诊区域
一、中等职业学校护理专业护理礼仪教育现状
随着医疗服务模式的转变，以体现“病人为中心”的人性化护理服务模式被各级服务行业广泛推崇。为更好地展示本单位的竞争优势，树立各自的服务品牌形象，护理礼仪服务作为重要内容被纳入员工的日常工作中。但由于对礼仪服务认识上的偏差，在实施过程中，有些医院讲礼仪服务简单地等同于仪表上的整齐划一，或是片面追求站立行走等姿势上的规范化;有些医院甚至有借礼仪服务的有意制造噱头之嫌，如媒体报道的某家医院导诊护士在该院门诊大厅整齐站立成两排对过往人群行鞠躬礼等，这些现象，往往只重视礼仪服务的表面形式，而忽略了其实质。其结果不仅浪费人力、物力，而且往往不被广大患者及家属接受。要真正落实以“病人为中心”的人性化礼仪服务，更应关注礼仪服务的实质内容，并很好地将之运用于为病人服务当中。现阶段根据时代，社会的发展对医疗服务有了更高的要求，加强护理专业护理礼仪培养显现出了前所未有的必要性和紧迫性。随着世界经济全球化，尤其是中国加入WTO后，社会经济改革开放的步伐日益加速的同时，也给医学技术、医学服务的发展带来了极大的影响。人们对健康需求以及对医疗服务质量的要求提高的同时，对护理专业人员的要求也不断提高。社会需求，使我国的临床护理结构与服务形式发生了巨大的改变，也给我们从知识、服务态度、技能各方面专业素质的提升带来了一系列的挑战。而据有关调查发现，在当前医疗设备相当的医院中，医疗服务良好的医院常常成为优胜者。护理服务在医学服务中占有重要地位，所以，医院护理服务文化中的服务意识、态度、质量、艺术及服务礼仪成为竞争的焦点，护理服务礼仪已成为代表医院文化、促进医院文化建设的重要组成部分。二十一世纪护理人员应注重个性和人本服务。服务是医院的无形资产的重要组成部分，它体现出医院的价值和荣誉。所以要求护理学生要具备前卫的护理理念、艺术的护理技巧、个性化的护理风格;积极主动地更新知识、礼仪至上、开拓进取、提倡人文精神，才能适应飞速发展的时代，适应特殊护理服务的需求，成为二十一世纪新型护理人才。
二、中等职业卫生学校应加强护理专业护理礼仪培养策略
1、加强养成教育，奠定礼仪基石
“播种习惯，收获性格，播种性格，收获人生”，从培养良好的行为习惯开始，也就能最终塑造出良好的性格，养成教育影响人的一生。就现状中的中等职业学生情况来看，绝大部分学生都是独生子女，他(她)们一味要求他人，忘却完善自我;以自我为中心，一切围绕我转;自恋情节严重，孤独感特强;家务事不会做，自制力特差;意志力薄弱，依赖性特强;追求享乐，安于现状，不求进取;不讲责任、权利、义务、法制;对人对事冷漠，善恶不愿分，美丑不愿辨，是非不明;游戏厅网吧成了感情寄托的地方，“稀奇古怪”成了穿着打扮的追求;嘴里充斥“帅哥”“靓妹”“酷”“爽”“帅”等词语;稍不称心就脏话连篇……这就是部分现代中学生的身心特征、言谈举止、行为习惯。而护理工作实践着为人类健康服务的宗旨，随着护理工作的社会化，护士的仪表礼仪、仪态礼仪、语言礼仪、行为礼仪等开始大量融入护理工作实践中。但是，礼仪属于上层建筑的范畴，它反映人们一定的思想观念、文化心理及道德标准。一个人的文化底蕴，包括其思想观念、价值标准等，决定其思维方式，最终在其行为方式中加以体现，而这些知识并不是一朝一夕所能解决的问题。只有在中等职业学校教育中再次加强护理学生养成教育的同时，通过从行为训练入手，综合多种教育方法，全面提高学生的知、情、意、行，最终形成文明礼貌习惯和良好的学习习惯、卫生习惯、语言习惯、思维习惯等，才能为护理礼仪奠定稳固的基石。
2、强化职业道德，树立正确服务理念，重视人文精神塑造
职业教育是按照一定的社会要求，特别是劳动世界的变化要求，对受教育者施加的有目的、有计划的活动。针对现阶段医疗卫生行业出现的部分职业道德滑坡、对待病人态度不热情、服务不到位、大处方、乱检查等等现象，作为中等职业卫生学校，在培养护理工作人员的人才定位和培养模式上应根据社会劳动要求，做到强化职业道德，树立正确服务理念。医疗卫生体制改革正在向纵深发展，医院自主经营、优胜劣汰的局面正在形成，人事制度正在走向招聘制，医院面临着生存与发展的考验，每个人都面临着机遇与挑战的选择。新的形势、新的思考，我们必须面对。但是无论如何改革，医院和医务工作者的服务宗旨不能变。“一切为了人民的健康”这是同志的谆谆教导，是我们白衣天使所追求的目标，也是指引我们医疗工作前进的方向。护理的本质是文化关怀，关怀是护理工作的中心思想，也是护理活动的原动力。作为一名护士，只有真正了解自己的专业，善待每一位服务对象，才能实现对他们的关怀。护理礼仪作为一种护患交往文化，护患交往关系的道德准则是其指导思想，表现出来的是一种内在的人格力量，是护理活动中的一种善良体现。因此必须解决一个误区问题，即护理礼仪绝对不是单纯地仅表现在护士的外表，更不是局限于面部的修饰和站、立、行、走等方面，护理礼仪的本质是做人的问题。它要求护理工作者牢固树立护理活动中的礼仪服务意识，变被动服务为主动服务。在中等职业学校中，我们应遵循职业道德教育原则和新时期职业道德养成规律，通过职业道德教育的途径和渠道，树立正确服务理念一切为了人民的健康，以人为本，将自己的习惯纳入规矩，加以约束，时时用道德的力量支配自己的行为，才能潜移默化地影响自身的气质、情操、性格，从而塑造出诚恳、友好、文雅的白衣天使形象。这才是我们进行“强化职业道德教育，树立病人是正确的服务理念”的意义所在。
3、培养良好的非语言习惯，重视人文精神塑造
护士的非语言是指伴随着沟通的一些非语言信息，它能影响沟通的效果。如面部表情、身体姿势、声音(音色、音调、音量)、手势、抚摸、眼神交流和空间等。非语言信息是一种不很清楚的信息，但它往往比语言性信息更真实，因为它更趋向于自发和难以掩饰。同样一句话可以由于非语言的不同而有不同的含意和效果，有人认为非语言沟通的重要性甚至超过语言性沟通。护士应格外注意自己非语言的影响。及善于观察病人的非语言性信息，特别是焦虑的流露，应鼓励病人用语言表达出来。在护理活动中，正确地运用非语言，能发挥此时无声胜有声的功效。护士的仪表、仪容修饰不可或缺，整洁自然、清雅秀丽，又要求体现出整洁、利落的精神风貌;精神饱满、微笑服务，举手投足、行为优雅，各种操作姿势要美观、节力，符合规范。良好的非语言是日积月累的修炼养成，笔者认为中等职业卫生学校的职业教育更具培养优势。如:学校开设了美容技能培训，护理学生可通过培训，在校期间就可得到仪容修饰、美化仪表的技巧;体育与健康中女生形体课教学，可培养护理学生优美的体形;学生艺术团中舞蹈、声乐组可培养出学生高雅的气质与艺术修养;无论培养何种学历层次学生，培养的方式方法可形式多样，培养的重视程度才是关键。一种思想要素，是与主流意识形态相对应的思想观点。多元社会思潮对大学生的影响更多的体现于多元文化背景下的教育，尤其在中国改革开放的大环境之中，多元社会思潮纷纷涌入打破了传统主流文化的一元优势，因此对于大学生思想的引导，应在多元文化背景下进行。
二、西方多元社会思潮研究的演变
多元文化的“多元”是指文化主体在价值取向上的异质性、多样性。异质的文化共同、平等地存在于一个时代的社会中，构成互动的文化体系，即多元文化。在中国，“多元文化”主要不是就民族文化而言的，它是当代中国发展过程中一种独特的文化现象，指的是由东方文化与西方文化、传统文化与现代文化、主流文化与非主流文化、精英文化与大众文化等存在一定冲突的文化所构成的体系。在西方，“多元文化”的概念多立足于不同的民族或种族，多元文化就是对弱势民族、种族文化的尊重和平等对待。在西方国家，多元社会思潮作为多元文化的一种表现形态而存在，这一概念是在20世纪五六十年代的美国、加拿大等国家反对文化同质主义理论的过程中，随着这些国家长期实施的文化同化政策的破产而产生的。1915年，美国学者卡伦提出“熔炉论”，他认为真正的美国精神应该是“所有民族间的民主”，而不是某一民族对其他民族的绝对统治。1924年，他提出了“文化多元论”，为后来所盛行的多元文化理论奠定了基础。20世纪60年代，伴随着美国民权运动的兴起，美国多元文化教育开始发展。起初，美国多元文化教育作为一种社会改革思潮和运动，他所应对的是易于引起高度争论与政治化的问题，诸如种族主义与社会不平等问题等。随着全球化的加剧，美国许多州的各级各类学校都编制了实施多元文化教育的课程，美国著名多元文化教育学者班克斯便就此指出:“由于我们生活在一个日益全球化的时代中，一系列全球性问题的产生便在所难免。全球性问题的解决仰仗于所有国家的通力合作。因此，多元文化教育致力于发展学生的全球性认同、知识、态度与技能是非常重要的。”由此可见，这种教育强调的是多种文化价值观的整合，既有多民族的文化同时也兼有跨越国界的全球文化。在此期间，许多学者给多元文化教育下了定义，其中比较有指导性的定义是多元文化学者PaulGorski博士所下的:由多元文化教育是教育改造中采用的一种积极方法，它批判教育中的过失和存在的歧视行为，以社会公正、教育平等为基础，致力于促进所有学生的教育经历，充分发挥学生作为学习者的潜能，并培养其成为当地、国家和国际社会有跨文化交往意识并积极参与其中的人。
【摘要】目的 探讨在院前急救中实施优质护理服务活动，提高医疗护理质量，提升患者及家属满意度。方法 2010年3月—12月对院前急救的患者实施优质护理服务活动。结果 优质护理服务深受患者及家属的公认和好评，患者满意度由原来的92%上升至98%。结论 优质护理服务活动的实施，实现了从院前到院内为患者提供一整套无缝隙的急救护理、基础护理、生活护理、心理护理为一体的温馨优质服务。
【关键词】院前急救 优质护理服务
为贯彻落实2010年全国护理工作和广西卫生工作会议精神，加强医院临床护理工作，夯实基础护理，提高护理服务质量，达到使患者满意、社会满意、政府满意的目的，根据《住院患者护理服务项目》中的要求，结合院前急救的特点，以人性化、整体化、专业化为理念，我科在院前急救中开展了优质护理服务活动。
1 一般资料
我院为本市规模最大的二级甲等医院，是120急救网络医院，全科有护理人员共15人，均为毕业4年以上的护士，其中副主任护师1人，主管护师3人，护师4人，护士7人，年平均出诊量为3300趟次。2010年3月—12月期间，为患者院前急救出诊3292趟次，平均每趟次约46公里，接回病人3290人。
2 方法
2.1转变服务理念 变过去被动化的工作模式为主动合作模式，在实施优质护理服务前，多次组织全科护理人员会议，学习卫生厅下发的《住院患者基础护理服务项目》等文件，结合院前急救的特点进行分析与讨论，制定院前护理服务的内容，明确在院前急救中实施优质护理服务的意义，认识夯实基础护理服务对提高护理质量，保证护理安全，提升患者满意度，减少护理纠纷的重要性和必要性，使护士自觉改变“病人要我服务”为“我要为病人服务”的理念。
2.2优化服务流程 针对院前急救患者具有突发性、复杂性、时效性、严重性等特点，完善各环节工作流程，并建立健全科室的规章制度，出车护士岗位职责，建立工作质量考核标准，使出诊护士的工作有章可循，既保证了院前急救质量，又杜绝了差错隐患的发生。
2.3规范礼仪服务 根据我院护理部制定的《服务礼仪规范和评分标准》，着重对出诊护士的着装、言谈、举止、服务等方面进行了规范和要求，定期进行礼仪培训与考核，使大家自觉规范礼仪行为，改善出诊护士的精神面貌，激发爱岗敬业及服务热情。
2.4创造舒适的救护车环境 每天安排护士检查每部救护车，保持救护车上的物品整洁，床上铺上淡蓝色的床罩，车内备有纸巾、晕车药，以便病人陪人所需。由于院前急救的病人多为急、危、重症患者，为了更好地选择和搬运患者上下救护车，更换了救护车上配置的传统式担架为多功能车床式担架，并为每部救护车增配一副铲式担架以便搬动外伤病人。车内明确标示有“您如有不适，请及时告知”等温馨提示语，营造出人性化的车内救护环境。 转贴于
2.5实施过程 科室全体护士均参与院前急救出诊，出诊护士认真落实岗位职责，从接到求救电话开始，按接电话流程记录相关出诊信息，出诊护士及时准备用物按时出诊，从院前急救、护理记录、基础护理、生活护理、心理指导、护送检查，直到送患者入专科病区治疗，均由出诊护士一对一实施全程无缝隙优质护理服务。科室实行护士长考核制，将基础护理、心理护理、生活护理等均融入到院前急救工作流程一并纳入日常质量管理。每日、每周、每月进行考核，反馈，改进，保证了院前急救质量，调动了出诊护士工作的积极性和主动性，确保了优质护理服务工作的开展。
2.6延伸服务 患者到医院急救处理后，送到其他科室治疗前，给患者或家属一张急诊科联系卡，卡上明确标示有我院急诊急救联系电话，并24小时竭诚服务。科室建立有院前急救登记本，并由护士长管理，定期对院前急救的患者电话随访，使这种人性化服务延伸到患者家属及其周围的人。
3 成效
3.1护士的责任感增强，综合素质提高 通过培训，护士掌握了优质护理服务工程的主题、内容，知晓了工作的目标、方向和方法，增强了护士对护理工作的责任感、使命感，调动了护士学习的主动性，使护士自觉执行基础护理服务规范、自觉执行各项规章制度和工作流程，保障了患者和自己的合法权益，提升了护理质量，确保了护理安全。
3.2对患者及家属病情告知、相关健康知识告知等全方位指导，增强了护士对患者的告知和沟通技巧，和谐了护患关系，有效地避免了护理纠纷和投诉。院前急救护理服务满意度达98%。
3.3制定了表格式院前急救记录，便于在现场和救护车上书写护理文书，同时也缩短护士书写护理文书的时间，把有效时间用于患者的急救护理，及时正确评估患者存在或潜在的风险，并予告知与沟通，积极采取相应的措施，保证了护理安全。
参 考 文 献
