时间：2024-01-20 10:51:29
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近年来，随着社会和经济的不断发展，长期处于卖方市场的铁路，受到来自其它运输方式的严峻挑战。虽然铁路开展的营销工作初显成效，客流不断上升，但离市场的要求仍有相当距离。突出表现在：第一，未形成必需的营销意识和理念。在“铁老大”、“唯我独尊”卖方市场下形成的旧观念和“大锅饭”思想的影响下，经营机制缺乏市场意识和危机感，对营销与企业生存发展和职工利益的利害关系认识不清，导致全员营销意识淡薄。第二，缺乏灵活的应变机制。当公路、水路、民航每每快速反应，熟练运用价格杠杆，抢占市场，铁路却因多部门协作不能机动灵活，不能充分利用运价浮动机制调节客流，不能实现运能与运量协调一致，无法快速把握市场。第三，缺乏健全的市场营销机制和强有力的专业营销人才。时至今日，有不少铁路干部职工依旧安于现状，不思开拓竞争。第四，对运输市场研究不够细致深入，对第一手信息把脉不准。前些时候，铁路通过提速，以争夺更多中长距离客流，曾使多个沿线小站停办客运业务，造成有些地方出现客流下降。后经市场调研，重新加开小慢车，利用直通车在管内套跑，恢复一些车站的客运业务，才夺回一些中短途客流。由此可见，铁路在培育和把握市场方面还需改进。
二、铁路旅客运输的目标市场分析和市场定位
要做好铁路旅客运输的市场营销工作，必须明确铁路旅客运输的目标市场，把握市场定位，才能提高铁路旅客运输市场营销的主动性、针对性和有效性。首先，要根据旅客多样性的需求进行市场细分。铁路运输服务的对象千差万别，因此，铁路要提供不同档次的产品，以满足不同档次旅客的需求。其次，要根据旅客盈利能力的不同进行市场细分，即分析企业服务每个旅客的成本和收益，然后设定服务旅客盈利标准，所有满足这个标准的旅客构成企业的目标市场，否则企业就不向他们提供服务。最后，要按照社会公众层次进行细分。铁路运输市场客源可大致分为4类，A类“常旅客”是指较为固定的常年旅客，但这类旅客中部分人可能因某种原因放弃乘火车旅行。B类“两可性旅客”，即可以选择铁路，也可以选择其他交通工具。C类“准旅客”，即目前有乘火车欲望，但又尚不具备条件，一旦时机成熟即可以成为现实的旅客。D类“非旅客”是指目前还没乘火车欲望的人。根据以上划分，针对A类和B类旅客进行促销能在一定范围内稳定客运量，但总的客源增加不会太多。针对C类和D类旅客进行促销能提高客运量，对运输市场的扩展具有重要的战略意义。
三、铁路旅客运输市场营销战略
根据铁路运输企业的目标市场分析和市场定位，明确铁路旅客运输市场营销战略，扩大铁路市场份额，不仅关系到铁路自我发展能力，而且关系到铁路在综合交通体系中的发展地位。
（一）优化公共形象，促进铁路旅客运输市场营销
1.铁路部门必须高度重视运用营销措施来提高服务程度。不但要提高现有旅客的满意度，还要设法吸引潜在的旅客，降低旅客对服务品质的不确定感和风险感。对此，可采取如下措施：第一，将各种服务内容尽可能以较明确数据呈现，为旅客提供有关服务形象化的线索。第二，将本企业的服务内容和竞争对手做序位上的比较，以区分不同的竞争对手。第三，用语言文字、图形、音像、实景或操作示范等方式展示服务内容，为旅客提供看得见、摸得着的有形实物，生动具体地宣传企业形象。第四，向旅客介绍专家鉴定意见，宣传满意的旅客对本企业服务的评价，提高信息的可信度。第五，充分利用铁路部门的站、车广告优势，做好公共关系营销，加强正面报道和宣传。第六，合理设计促销组合，充分发挥企业相关人员的促销作用，使各种促销手段相互补充，相得益彰。第七，对企业员工也要进行广告宣传，激励他们提高服务质量。
2.铁路旅客运输产品创新要在稳步提高安全、正点、便捷、舒适等核心服务的基础上，重视客运便利服务的衔接，减少旅客购票、候车和进出站的时间，尽可能地为旅客乘车提供方便。要在开发全方位、多层次、多功能的辅助服务方面做文章。根据客流需要，通过增开动车组、直达列车，变更旅客列车运行区段，将普通客车改为快速客车或更换新车型等，在一定档次的列车上配备娱乐、餐饮、办公、商务、洗浴等设施，开办列车超市、休闲酒吧和茶座、流动VCD等特色服务，为旅客提供高附加值的客运产品，提高客运产品的核心竞争力。要适应现代旅客的发展要求，挖掘旅客对运输前后的服务需求，延伸服务链条，可将一些客运大站建设成开放式、多功能的综合服务型现代化车站，形成“吃、住、行、游、购”一条龙服务体系，拓展新的服务市场。
3.在加强运输市场营销工作中，为铁路运输企业树立良好的企业形象，促进铁路事业的发展。要正确处理与旅客的关系，要确立“旅客就是衣食父母”的思想，没有旅客就没有铁路客运。在正确处理与旅客的关系上，要做好以下三方面的具体工作：第一，做好旅客的需求调查，加强沟通。铁路企业应主动、有计划地搜集需求信息，切实把握需求动向，同时要积极传递企业经营的各种信息，与旅客保持密切联系。第二，在为旅客服务中推进公共关系，赢得他们的信任和理解，树立良好的企业形象。第三，重视旅客的投诉。企业公关人员无论遇到何种投诉，都应认真对待和处理，切莫偏袒内部职工而对投诉置之不理。只有正确处理投诉，才能消除与旅客的误会和磨擦，增进相互了解，建立持久的合作关系。
4.加强与企业外部组织的联系，建立稳定的合作关系。要转变“铁老大”观念，变坐商为行商，主动走出铁路，与政府机构、社会团体、相关企业以及社区居民等加强联系。特别是要与大中型企业、军队、学校等单位加强信息交流，在相互理解和平等互利的基础上建立稳定的协作关系，争取扩大运输市场。
（二）提高铁路旅客运输产品的科技含量，促进铁路市场营销
关键词：铁路电子客票客运合同法律性质
Abstract: Railway e-ticket is the electronic form of rail transport contract; rail transport part of the contract; rail passenger transport, electronic records; electronic form of bearer securities; proof of insurance contracts.
Keywords: railway e-ticket passenger contract legal nature
中图分类号： U293.2+21文献标识码：A 文章编号
铁路电子客票，也叫“无纸化铁路客票”，是普通纸质铁路客票的一种电子替代产品。在铁路互联网售票的条件下，铁路客运合同成立以后，铁路电子客票售票系统自动生成以电子数据形式表现的载有双方权利义务信息的电子客票，并将电子数据信息存储到订票系统的数据库内。这些信息可以在被授权的业务系统上随时提取, 并按照需要进行操作，为实现铁路旅客运输购票、检票、乘车、改签、退票等一系列无纸化操作创造了条件。
从2011年年底开始，铁路电子客票陆续在京津城际、京沪、武广等铁路线推广使用。随着二代身份证检票系统设备的安装完成，铁路电子客票的使用范围会进一步扩大。 根据铁路网络售票现状，旅客可以使用居民身份证、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证和护照四种证件购买铁路电子客票。使用二代居民身份证购票的旅客完成网上购买铁路客票后，在具有二代身份证验票条件的车站进出站的，无需再换成纸质车票，可将二代居民身份证原件作为乘车凭证，直接通过车站自动检票机办理进、出站检票及在列车上的验票手续。由于受电子检票设备的限制，属于下面情况的旅客需要在购票后、开车前将电子客票换取纸质车票后进站乘车：使用二代居民身份证以外的其他有效身份证件购票的；使用同行成年人有效身份证件信息购买儿童票的；购买学生票、伤残军人（警察）优待票的；乘车站或下车站不具备二代居民身份证检票条件的；二代居民身份证无法在自动检票机上识读的；乘车人按所购车票的乘车日期、车次在中途站进站乘车的。旅客换取纸质车票后，铁路电子客票失效，不能再在互联网上办理改签、退票手续，应凭纸质车票办理检票、验票、改签、退票等手续。
现行规范铁路客票的法律法规主要是《铁路法》第十一条第二款“旅客车票、行李票、包裹票和货运单是合同或者合同的组成部分” 以及《铁路旅客运输规程》第七条规定的“旅客运输合同的基本凭证是车票”， 铁路电子客票作为一种电子虚拟形态的客票显然仍受以上法律规则的约束。而新出台的《旅客列车互联网售票暂行办法》（下文简称《暂行办法》）第三条规定“铁路电子客票是以电子数据形式体现的铁路旅客运输合同，与纸质车票具有同等法律效力”。凭证是以文字、数字或符号记载某事宜的原始、正式或法定的形式，需以一定的书面形式存在，铁路电子客票属于虚拟的电子形式，原则上不属于凭证的范畴。那么，铁路电子客票究竟是铁路旅客运输的合同, 还是合同的组成部分？铁路电子客票是否与传统的纸质客票有在法律性质上有所区别呢？本文以上述相关规定为基点就铁路电子客票的性质作粗浅探讨。
一、铁路电子客票是铁路客运合同的电子形式
众所周知, 合同是指当事人之间确定、变更、终止民事权利义务的一种协议, 它是当事人意思表示一致的产物。铁路旅客运输，作为民事法律关系的一种表现形式,自然也应以合同为依据。合同的成立包括要约与承诺两个阶段。一旦受要约人承诺接受要约人的意思表示，合同即为成立，双方都受该意思表示的约束。如果不违反《合同法》上有关合同生效的强制性规定，除当事人就合同生效做出如附条件、期限等的特殊约定，合同的成立即生效。
对于客运合同，合同法第二百九十三条规定：“客运合同自承运人向旅客交付客票时成立，但当事人另有约定或者另有交易习惯的除外”。在传统的铁路售票流程中，承运人在接受铁路旅客订购相应车次车票的要约后立即出票。此时，纸质的铁路客票记载了双方的意思表示，标志着铁路运输合同的成立生效，成为了铁路运输合同的存在的书面形式。但是，铁路电子客票这样一种无形的虚拟化的电子数据能否成为铁路客运合同的存在形式呢？
铁路电子客票涉及的铁路旅客运输合同采用数据电文的形式订立。采用数据电文形式订立合同的，收件人指定特定系统接收数据电文的，该数据电文进人该特定系统的时间，视为承诺到达时间；未指定特定系统的，该数据电文进人收件人的任何系统的首次时间，视为承诺到达时间。在铁路网络售票的流程中，旅客购买客票的意思表示到达订票系统后，按照合同要约承诺的原理，铁路客运合同即告成立，与此同时，售票系统会自动生成电子客票。电子客票的生成是铁路客运合同成立的标志，铁路电子客票是铁路客运合同存在的电子形式。
铁路运输合同是以格式条款的方式订立。格式条款是指承运人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的合同条款。作为在订立铁路客运合同中占有绝对的优势地位一方的承运人，通常将有利于自身的格式条款强加于对方。如就《暂行办法》中就明确规定，购买铁路电子客票以确认交易成功的时间作为铁路旅客运输合同生效的时间。也就是说，在购买铁路电子客票过程中，只有当旅客完成网上支付之时铁路客运合同才成立生效，铁路客运合同是一个附生效要件的合同。旅客的付款义务本应该在合同的履行阶段，而在铁路电子客票这一以要求相对人履行付款义务附条件生效的规定颇具有“霸王条款”的意味，然而相对人一方却无可奈何。
二、铁路电子客票是铁路客运合同的组成部分
和纸质客票一样，铁路电子客票记载了承运人与旅客双方的权利义务，而铁路客运合同也是双方权利义务的协议，那么铁路客票是否就是铁路运输合同呢？
从客运合同的内容上分析, 承运人所制作公布的列车时刻表、列车管理规定、安全检查条款等都直接或间接地构成合同内容。但是否构成合同内容,是以合同成立为界限的, 旅客运输合同成立以前, 这些内容的性质仅在说明承运人的运输能力、运输安排、价格等实际情况, 是对承运人法定资格、经营范围、经营行为能力的公示, 以便相对人详加了解并从中选择, 此时上述内容还不能构成合同的内容。在旅客运输合同成立之后, 上述内容就构成了合同的内容。因此说, 铁路客运合同的内容既包括电子客票所记载的车次、乘车区间、发车时间、铺别、座号、有效期限等条款, 又包括客票上并未记载的承运人的运输能力、运输安排、列车管理、安全检查等众多条款。电子铁路客票的内容仅仅是铁路客运合同的部分具体内容, 其仅仅构成合同的一部分，是客运合同的组成部分。
三、铁路电子客票是旅客运输的电子记录
铁路电子客票不仅是客运合同的电子形式，还是旅客运输的电子记录，在具备以二代身份证完成验票环节的情形下，客运合同的成立、生效、履行、解除和终止等整个运输过程都是围绕着电子客票进行的。
如前所述，铁路电子客票是以电子形式存在的无形客票，它无形却并非等同于无票，铁路客运合同的各个阶段都牵连着铁路电子客票这一“无形的手”。随着铁路运输合同的成立、履行、解除和终止，订票系统数据库中电子客票的信息也随之改变。电子客票的信息记录着铁路运输合同的成立、履行、解除和终止的情况，所以电子客票是旅客运输的电子记录。
但电子客票毕竟是一种虚拟数据，仍存在由人为或系统原因变动的可能性。因此在旅客认为自身权益在合同存在期间受到侵犯的情况下，应及时固定证据，尽可能地换取纸质车票和截取购票系统将有关购票网页信息，为维权提供提供有效凭证。
四、 铁路电子客票是电子形式的记名有价证券
证券从法律意义上说是指各类记载并代表一定权利的法律凭证的统称，用以证明持券人有权依其所持证券记载的内容而取得应有的权益。而记名有价证券则是在证券上记载证券权利人的姓名或名称的有价证券，证明持券人有权按期取得一定收入并可自由转让和买卖的所有权或债权凭证，如记名的票据和股票等。在多数情形下，有价证券所代表的是一种财产权利，但从广义上来讲，有价证券又可以扩大适用做特定人（包括证券持有人以及票面记载人）的权利证明，而不仅仅限于财产权利。
就铁路电子客票来讲，一方面铁路客票不仅表明旅客乘车的车次、时间, 而且还表明了旅客的旅行费用，承运人出售客票, 实际上是承认了这张车票具有相应的价值；而另一方面作为电子客票所有者又可以据此要求承运人按照票面记载履行承运义务，从这种意义上讲，铁路电子客票又是旅客出行权得到保障的有效证明，因此, 可以将其看做一种广义上的有价证券。
在实名制实施以前，铁路客票是不记名的有价证券，持有客票的人被推定为真正的权利人。客票持有人可以行使铁路客运合同上的一切权利，承运人应向客票持有人履行其义务。而且这种不记名铁路客票具有证券流通性的一般性特征，除针对特定身份的群体而出售的优惠票，如学生减价票、儿童减价票等外，在客运合同成立到结束的区间内, 旅客可以将客票转让给他人。
铁路电子客票的产生是以实名制为基础的，铁路电子客票上不仅包含有证明权利人相关权利的记载，还有特定的权利人的信息。也就是说铁路电子客票此时可以看做被特定化了的记名有价证券，只有票面记载的权利人可以主张承运人按照票面记载履行义务而保障其在客运合同上所享有的权利的实现。铁路电子客票这种特定化权利人的记名有价证券的特征也就使得其在旅客间不能自由转让而只能按照规定办理退票改签等手续。铁路电子客票表现为电子形式无纸化证券。对于有纸化证券来说，证券的持有人可以对纸面证券进行支配；而电子证券持有人持有的只是电子数据，一般只能通过网络证券账号进行支配。铁路电子客票作为电子形式的有价证券，只能通过互联网上的账户或者车站售票窗口进行改签、退票。
铁路电子客票作为电子形式记名有价证券，承运人在检票、验票确定其是否为特定人旅客合同记载之权利的履行提供条件时需要核实旅客的身份信息。在检票、验票时利用自动检票机将旅客所持的二代居民身份证原件与订票系统数据库中的信息进行核对，若身份信息一致则检票、验票成功；经确认没有旅客铁路电子客票信息的，应当先行补票。旅客因二代居民身份证丢失、补票后，又找到二代居民身份证的，列车确认后开具客运记录交旅客，旅客持客运记录和二代居民身份证原件到下车站退票窗口退还后补车票，不收退票费。
由此看出，在以铁路电子客票作为旅客运输记载方式的情形下，电子客票作为以电子形式存在的记名有价证券在权利人身份信息有着特定化的要求，即承运人义务的履行也就是对权利人客运合同记载权利实现的保障仅仅限于票面记载的特定身份的人，而并不以持有状态、权利记载指向等为依据。
当然，需要指出的是，铁路电子客票作为广义上记名有价证券在权利人要求的唯一性的特点也就阻断了其流通的可能，与传统上证券所具有的流通性要求相背离，而且它所具有的这种证权的特性仅存在于义务人履行义务完毕前即承运人按照票面记载将权利人送达目的地前的短暂时限内。
五、 铁路电子客票的保险合同的证明
根据《铁路旅客意外伤害强制保险条例》的规定, 凡持票搭乘铁路火车之旅客，均应向中国人民保险公司投保铁路旅客意外伤害保险，铁路旅客保险费在铁路售票时一并核收。旅客之保险费包括于票价之内，一律按基本票价百分之二收费，由铁路局核算代收汇缴保险公司。由此可以看出,旅客在购买车票时, 票款法定分为两部分, 其中一部分是承运人收取旅客的运输费,另一部分是承运人代收的投保强制人身意外伤害的保险费。旅客无须另签订保险合同, 保险合同法律关系自动成立, 保险责任自动产生。值得注意的是这里的保险费是基本票价的百分之二，基本票价不包括加快票、卧铺票、空调票三种附加票的票价。铁路电子客票不过是传统纸质客票的无形虚拟化，其包含的内容是完全一样的，购票所支付的价款自然也包含一定额度的保险费。铁路运输合同成立，则铁路旅客意外伤害强制保险合同成立，铁路电子客票是保险合同存在的证明。也就是说，同样的，旅客购买车票这一行为, 实际形成两种合同法律关系即铁路旅客运输合同法律关系和人身保险合同法律关系,铁路旅客运输合同不以其他合同的存在为前提而能够独立存在,人身保险合同法律关系不能独立存在,而是以铁路旅客运输合同的存在为前提, 它依附于铁路旅客运输合同法律关系, 铁路旅客运输合同是主合同, 而人身保险合同是从合同,这两种法律关系系主合同与从合同关系。因此, 旅客或其法定继承人享有两个合同的民事权利,当旅客发生意外人身伤害时,旅客或其法定继承人根据人身保险合同享有得到保险赔偿的权利, 即从权利, 同时,铁路运输企业对旅客受到意外伤害负有责任的,旅客或其法定继承人不但有权获得人身保险赔偿金,还有权根据铁路旅客运输合同法律关系向铁路承运人提出赔偿请求, 即利。因此,旅客意外伤害存在着两种赔偿合同法律关系,同时也就享有两种民事权利,请求赔偿权利是双重的,这两种权利不是选择关系, 而是同时享有, 按各自的赔偿范围分别计算。但不可否认的是在实践中，由于旅客和公众对限额赔偿与保险赔偿的相关内容不了解或不理解，而作为义务主体的承运人一方又抱着“能躲则躲”的心理尽可能的减轻自己的赔偿责任，这也就造成了在旅客与承运人间的诉讼纠纷此起彼伏，处于相对弱势地位的旅客权益在很多时候很难得到应有的保障。
而且对于公务旅客而言，在报销问题上也离不开电子客票。在涉及有关的保险事故纠纷以及报销问题上，通常需要纸质单据作为保险合同凭证和会计报销凭证。传统纸质客票可以直接作为书面凭证，而电子客票作为保险合同的证明和报销的依据只是虚拟的电子形式，它须换取纸质客票作为保险合同凭证与会计报销凭证。根据铁道部门相关的规定，旅客应在不晚于自车票所载乘车日期之日起31日内到铁路售票窗口换取纸质车票。
六、小结
在对铁路电子客票的上述诸多性质的分析过程中我们发现：铁路电子客票与纸质铁路客票有着同等的法律效力，同样可以执行乘车、改签、退票等操作，却有着不同的法律性质：铁路电子客票是铁路运输合同的电子形式；铁路电子客票是铁路运输合同的组成部分；是铁路旅客运输的电子记录；是电子形式的记名有价证券；是保险合同的证明。
铁路电子客票以“足不出户”“快捷方便”的巨大优势成为铁路运输行业的新宠儿。铁路电子客票不仅订票付款都可直接在联网计算机上完成，而且变更出行时间或退票也很方便。 旅客无须拿到传统的纸质车票只凭身份证就可以实现乘车，方便快捷，有利于铁路运输系统效率的提高。另外, 电子客票克服了纸质票容易丢失、损坏的缺点， 网上支付的方式则杜绝了现钞交接可能导致的差错纠纷、假钞问题, 使旅客可以避免携带大量现金的风险。与此同时，铁路电子客票可以有效降低铁路系统的运营成本, 提高经营效率, 减员增效的同时提高铁路系统的服务质量。
铁路电子客票的实施过程中也凸显了一些问题，主要表现在电子客票系统的安全性和网络诈骗上。因为电子客票系统内存储着大量的客票信息和旅客身份信息等，如果系统一旦遭到破坏, 损失无法估计。铁路部门实行电子客票目前还处于初步实行阶段,许多问题有赖于计算机的发展、运输组织的调整、消费者素质的提高和相关专业人才的培养。铁路系统应用电子商务平台实施电子客票的无纸化销售将是铁路发展的一种趋势, 也将成为铁路部门提高服务质量、增强自身竞争力的一种十分有效的手段。
参考文献：
[1] 张长青，关于铁路客票法律性质问题的探讨[J]，政法论坛，2004（4）
[2] 案例 ：电子客票下合同成立与承运人擅自解除合同的认定
案号 ：
一审：（2008）浦民一（民）初字第10632号
关键词：铁路客运安全监管
随着高速铁路的快速发展，我国旅客首选的出行方式为铁路，从未来发展趋势看，铁路客运规模将逐年增加，并有国际化发展趋势。旅客运输过程中如有事故发生，将导致人员伤亡、运输设备破坏等严重后果，不仅造成重大的经济损失和恶劣的社会影响，而且必定会在激烈的运输市场竞争中带来负面影响。2013年我国铁路行业实行政企分开后，加强铁路监管局对铁路旅客运输安全质量的监管，对维护广大旅客的利益和安全和树立良好的国际形象，有着重要意义。
一、铁路企业客运安全管理现状和存在问题
2013年以来，国家铁路局设立7个地区铁路监督管理局，负责管界内的相关铁路监督管理工作。通过对一个地区铁路监管局管辖内的铁路局客运安全管理工作进行调研，了解到以下客运安全管理现状和存在问题。
1.管理现状。在客运安全管理方面，各铁路局始终把确保广大旅客的生命财产安全放在首要位置，有安全风险管理意识，能够从安全管理、监控、考核三个方面抓铁路客运安全管理工作。各铁路局都能根据自身旅客运输特点制定相关的管理办法，各站段也根据自身特点制定客运安全方面实施细则；有的铁路局以加强现场控制为重点，根据可能出现的问题有针对性的提出解决方案，并构建三级安全检查监督体系；有的铁路局构建安全考核机制，整理专门的安全风险管控考评领导小组，设立考评管理办公室，负责全局的安全考评工作。
2.存在问题。经过对三个铁路局调研，各铁路局在保证客运安全方面都做了很多工作，制定了相关的措施和详细的规定，如安全风险研判及控制办法、设备设施管理办法、安全监管考核办法、职工安全教育与培训管理办法、应急保障等，同时进行了实施。但是，仍然存在一些问题。
2.1缺乏统一的铁路客运安全标准。虽然三个铁路局都有客运安全管理方面相关的措施和详细的规定，但是每个铁路局的规定都只在某一个或几个方面比较全面，有的比较好的管理辦法只在一个铁路局内推行，使得在同一个地方铁路监管局内客运安全管理出现“各有所长”的局面。同时，在同一铁路局的各个站的管理规范又有不同，这样会使得各个站段在安全管理工作实施时不能全面保证各个环节的安全或是安全管理工作不到位，甚至可能漏掉部分安全管理的关键风险点。
2.2部分安全责任不明确。铁路旅客运输涉及人员较多，旅客素质参差不齐，不同工作岗位的安全工作职责不明确，不易监管。这导致很多铁路职工认为安全方面的事情与自己无关，或者即使疏忽了但没有发生意外就无人追究，因此在自己的工作岗位上无法做到尽职尽责。
2.3安全管理文化建设工作不到位。铁路旅客运输安全管理的实施至今仍然存在漏洞，管理仅看做在外力控制下的一种简单的劳动。面对这样缺乏道德高度和人文视野的安全管理，管理领导层担忧发生铁路安全事故，而职工又无法调动起工作积极性与主动性，部分职工抱着应付的态度。由于局限的管理方式，铁路安全管理缺乏双向信息交流，大多仅是服从上级部署，自下而上的信息反馈则少有，因而无法及时评估管理措施在现场的效果。
二、加强铁路客运安全质量监管的建议
铁路客运安全质量监管工作是长期、复杂的系统工作，制定行之有效的监管标准并实际推广是首要考虑的内容。要确保各项规章的执行、各项工作的落实，监督评估机制是其重要的保证。完善的监督评估机制可以使客运安全质量监管工作运行的更加“安全、平稳、有效”。
1.制定统一标准，助力监管局客运安全监督检查。目前，我国铁路客运安全管理制度还不够完善，安全基础制度多达120余个文件，如此庞大的安全管理制度体系必然产生相互交叉、重复，甚至相互抵触和不实用的问题，影响了工作效率。技术规章也存在管理不够规范的问题，以电文代替技术规章的临时性措施办法过多，专业规章繁杂、相互抵触、操作性不强的问题比较突出，结合部的规章制度比较薄弱等。建议监管局在实际工作中依据法律法规围绕安全生产岗位责任制建立和落实、铁路设备质量等方面编制统一的检查标准，制定客运安全检查工作具体事项及标准；同时也对铁路运输企业、设备制造企业等在确保铁路旅客运输安全方面提出要求并提供指导。还可定期在所辖铁路局中开展安全标准化建设专题研讨交流会和评比活动。
2.重视客运安全监管队伍建设，加强专业技能和监察技能培训。建议铁路监管局运输监察处建设成立客运安全专家库，对旅客运输安全保障情况进行检查并参与事故调查，并要求各铁路局推进标准化安监室建设工作，正确履行职责，规范检查行为，强化安全监督。同时，建议监管局详细规定客运安全监察员的工作职责和应具有的能力及专业知识。通过讲座、测试、去其他监管局考察学习等多种形式加强对安全检查员的专业技能和监察技能培训。加强队伍建设，提高整体素质，例如，每年开展客运安全监管先进集体和先进个人评选及表彰活动。
3.丰富客运安全监管的方式和手段。可以采用现场检查、暗查、抽查、铁路局自查等方式并使其常态化。建议各铁路局建立安全质量自查制度，每月自查一次，并向铁路监督局提交自查报告；铁路监管局建立安全质量巡查制度，每季度检查一次，春运、黄金周等客运高峰期进行不定期抽查，同时组织对重点单位开展安全质量抽查，抽查每年至少开展两次。铁路监管局可以根据实际需要，对存在问题较多、安全质量薄弱的单位加大安全质量监督工作的力度，采用听取工作汇报、查阅书面资料、召开基层员工座谈会、进行问卷调查等形式，适当提高安全质量自查、巡查、抽查的频次。
4.完善客运安全质量监督信息管理制度。建议完善安全质量监督信息管理制度，充分利用现代化信息系统和手段，在内部网上即时相关检查及整改结果，使检查信息公开、透明，充分发挥检查信息的价值，激励各铁路局互相学习、良性竞争。地区铁路监管局运输监察处负责收集、分析本地区客运安全质量工作情况简报，简报内容应当包括客运安全质量监督组织与开展的基本情况、运行中存在的问题、整改意见和建议以及整改落实情况等内容，并向安全质量领导小组汇报，每季度以简报的形式在本地区进行通报；各铁路局在遵守信息保密等相关规定的前提下，充分利用信息化平台实现安全质量监督信息的共享与交流，提高安全质量管理的水平。
5.加强客运安全监管文化建设。铁路客运安全的技术保障只能实现最低层次的基本安全，要实现最高层次的长效安全则需要唤起人们安全的本能意识。尤其是铁路客运运营时期，作业人员基本上是一岗一人，对新技术、新要求的学习和考试培训抱着应付的态度。因此，建议加强监督各铁路局客运监管的安全文化建设，使员工主动进行自我监督学习和对他人的监督，明确安全责任，严格自我工作要求，主动把安全作为工作的目标和宗旨。
此外，公民的安全监督意识也有待提高。建议监管局加强对民众客运安全知识方面的宣传，如建立微信公众平台，发挥广大群众的监督作用。
参考文献：
[1]王蕊，蒋武新，仲夏夜.提高铁路客运安全的几点思考[J].科学论坛.2009（10）.
[2]陈卓.试论民航空管系统安全监管工作的发展与创新之路[J].科学时代.2012（4）.
[关键词]客流 时间分布 空间分布 数据采集 数据处理
中图分类号：U293.13 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）22-0277-01
1 客流的形成机理
客流，是指旅客根据旅行目的以及旅行距离的远近，选用一定的运输方式，在一定的时间和空间范围内作出的移动[1]，其组成可用流向、流量、流程和流时等要素加以描述。其形成机理的主要因素是[2]：
（1）社会生产活动的需要：在人们日常的生产活动中，为了生产与再生产的需要而产生了大量的出行活动，其直接诱导因素便是社会生产活动。随着地区与地区之间经济联系的密切程度越来越高，诸如商务客流、公务客流等类型的客流出行比例也逐步提高。
（2）资源分布的不均衡：由于教育、旅游、人力等资源分布具有不均衡性，人们在日常的生产生活中，为了满足学习、生活及娱乐的需求，需要在不同资源点间流动，这便产生了相应的出行需求，比如寒暑假期间的学生客流、节假日期间的旅游客流等。
（3）社会生活及文化观念：在社会中，个体与个体之间通过社交、血缘等关系而产生联系，但由于资源分布的不均衡性及其他社会生产活动的影响，使个体与个体之间具有一定的空间隔离性，在一定的社会文化观念及背景的影响下，人们为了维系这种联系而产生一定的出行需求，如探亲客流等。
2 铁路客流的影响因素分析
客流的影响因素众多且纷繁复杂，在宏观层面，其影响因素主要有人口规模、经济发展水平、运输结构布局等;在微观层面，其影响因素主要体现在以下方面[1]：
（1）快速性：列车的运营速度是旅客运输服务质量的一项重要指标。对于旅客而言，速度的提高意味着在旅途中消耗时间的缩短。
（2）经济性：出行费用开支是旅客普遍关心的问题，甚至起到决定性作用。不过对于不同消费水平的旅客而言，经济性指标存在不同的衡量标准。
（3）便捷性：便捷性主要体现在列车到发时刻以及列车发车频次两个方面。列车到发时刻是否方便旅客出行是衡量铁路旅客运输服务水平的一项重要指标，列车发车频次方面，增加列车发车频次能缩短旅客的平均候车时间。
（4）舒适性：旅客对出行的需求，不只满足于实现位移这一目标，还要求在接受运输服务的过程中感到舒适。
3 铁路客流时空分布分析对象及过程
本文主要从分析对象、数据采集、数据处理方法这三个方面对铁路客流时空分布的研究状况进行分析。
3.1 分析对象
3.1.1 客流的时间分布
按照时间跨度的不同，客流的时间分布通常包括节假日客流分布、周客流分布及时段客流分布等。
（1）节假日客流：节假日客流分布是指元旦、春节、清明节等节假日期间的客流分布。
（2）周客流：周客流分布是指一周内客流的分布情况。因人们的生产生活通常以一周为一个循环周期，这种活动规律必然会反映到一周内各日的客流量波动上。
（3）时段客流：节假日、周客流分布都是以“日”为时间单位对客流分布所进行的描述，而时段客流分布是指一天内客流在各个时段上的分布情况，即以“小时”为时间单位。
3.1.2 客流的空间分布
根据空间维度的不同，客流的空间分布通常包括节点客流分布、区段客流分布、客流流向分布及客流运距分布等。
（1）节点客流
在狭义上，铁路客运节点是指办理旅客出发到达、中转换乘以及相应技术作业的客运站;广义而言，铁路客运节点是指铁路客运站所在的城市[4]。目前，对节点客流分布的研究，主要从客运节点等级划分的角度开展。
（2）区段客流
客流在线路区段上的分布主要体现为OD及区间断面客流分布。OD客流是指在某一特定时间内，从始发地到目的地之间的客流。区间断面客流则是站间OD客流量在线路各区间上进行叠加的结果。客流的区段分布特征主要以区间断面客流形式呈现，根据旅客乘车区间的不同，区间断面客流呈现出不同的分布形态，主要有凸型、凹型、均等型、渐变型、不规则型[3]。
（3）客流流向
根据出行的特点，旅客在产生出行需求的同时也会产生回程需求，从理论上来说，一条线路的客流在上、下行方向上是均衡的。然实际情况中，铁路旅客出行未必会在短时间内立即产生回程需求，因此在某一特定时期内，客流流向不均衡现象普遍存在。
截至目前，较多文献的研究主要是从两个角度开展，从时间角度，分析具体线路在高峰时段、一天内、节假日等时期内的客流流向特征[3];从空间角度，分析区域与区域之间的客流量交流情况[5]。
（4）客流运距
客流运距分布是指在各个出行距离上的客流量分布情况。目前，在涉及铁路客流运距的相关文献中，主要是从运输通道中各种运输方式的分担率等方面对铁路旅客运输的优势距离进行研究，而很少有对铁路客流的运距分布特征进行归纳与分析。
3.2 数据采集及处理方法
随着计算机应用的不断普及，基于人工智能的方式分析客流数据是目前客流分析的一大趋势[6，7]。按照客流数据采集方式的不同，现阶段常见的客流时空分布研究主要有以下几种：
4 现状归纳与总结
（1） 在时间分布方面，铁路客流时间分布的研究通常是以日客流分布为主，即以日客流量为基础分析客流在一周内、节假日等时期的变化规律，对时段客流分布的研究较少。随着铁路客流分析的逐渐深入，有必要借鉴城市公交及城规系统的先进经验，从时段角度对客流分布进行探讨。
（2）在空间分布方面，有较多文献对铁路的节点客流、区段客流、客流流向等内容进行分析，但对客流运距分布方面的研究较少且缺乏实际应用。客流运距结构在制定列车开行区段等方面具有重要参考价值，也是客流细分的重要依据之一，因此，有关客流运距分布特征的分析还有待进一步深入。
（3）在客流数据采集方面，主要应用客流调查、客票数据等常规方式。无线技术、APC等数据采集技术正在不断研发并得以实践，不过目前其应用主要是面向城市公交客流。
（4）在客流数据处理方面，主要有三类处理方法：图表分析法、统计学方法和数据挖掘技术等。随着智能交通的建设，采用人工智能等先进数据处理方法是客流分析领域的一大趋势，但对数据处理方法的选用应考虑研究目的、客流数据结构及规模等因素。
参考文献
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[2]马彦祥，高嵩. 铁路短期客流时序规律分析[J]. 铁道运输与经济， 2010（2）：87-90.
[3]彭艳梅. 成灌市域铁路列车运行计划优化研究[D]. 成都： 西南交通大学，2012.
[4]满朝翰，韩宝明，李得伟，等. 基于灰色关联决策的客运专线客流节点层次划分研究[J]. 交通标准化， 2011（9）： 160-163.
[5]王智. 我国铁路旅客运输的市场定位及发展对策[J]. 综合运输， 2008（11）：69-73.
关键词：铁路；旅客运输；营销策略
近年来，随着航空业和公路的迅速崛起，铁路客运面临着带巨大的生存挑战。摒弃盲目自大的“铁老大”观念，用先进的市场营销策略武装自己，提升自身的竞争能力，是铁路客运企业管理的重中之重。
一、我国铁路客运市场的发展现状
我国是一个人口众多、幅员辽阔的国家，随着市场经济的发展，商品流通的加速，城乡经济蓬勃发展以及人民生活水平的不断提高，旅客运输的需求大幅增加。对旅客运输的数量与质量提出了更高的要求，在机动灵活、方便、迅速、舒适等方面占有优势的汽车与民航客运得到更快的发展。2014年上半年，全国铁路完成固定资产投资3273亿元，同比增长51%。“十二五”期间，中国铁路建设继续加快推进，新线投产总规模达3万公里，安排铁路投资2.8万亿元，全国铁路运营里程将达12万公里。以高速铁路为主骨架的快速铁路网将达到4.5万公里，中国西部地区铁路将达5万公里左右。预计2020年我国人均GDP将达到达2770美元，客运量将达到约500亿人次，铁路客运量可达到35亿人次。铁路运输业在整个交通运输业中占有较大比重。它具有价廉、安全、计划性高、服务面广等特点。铁路客运经过多年的努力，对市场经济的适应能力显著加强，铁道部相继出台了一些贴近市场的例如《管内慢车内部承包试行办法》一系列贴近市场的措施，并推出了客运新产品如和谐号动车组、直达列车等，在全路铁路客运改革的效益已明显地表现出来。优势领域不断扩大，在客运市场的重要地位日渐显露。但是，不注重市场细分、产品条件差、长期计划经济时期形成的陈旧的营销观念影响等问题长期存在，制约了铁路客运的发展。
二、铁路客运市场营销建议
（一）产品策略
品牌形象是现代企业的重要特征，是现代企业塑造良好形象的重要措施。过去，铁路运营企业不注重品牌形象的培养，“铁老大”形象，使铁路运输失去了很多市场。所以，当前铁路运输企业应该重新树立起良好的形象，积极实施CI战略，加强塑形工程建设。
（二）定价策略
实行灵活运价政策价格机制是市场机制的重要因素，因此，应加快运价机制改革，实行灵活运价政策。（1）利用需求定价方法合理定价参照航空行业售票的需求定价方法，为了提高铁路市场的占有份额，根据旅客旅行的心理需求特点，针对热门车次和紧缺座别浮动运价。另外，可以根据需求的淡季、旺季的需求差异，尤其是在春运、寒暑假和国庆假期期间，进行价格调整。(2)利用差别定价技巧合理分区定价由于区域发展并不平衡，有较发达地区，也有欠发达地区。因此，在制订票价的时候，适应市场需求获得合理的经济效益，应实行区域运价。对于欠发达地区可以给予一定价格优惠，而对于经济发达地区可以适度提高价格。
（三）渠道策略
除了传统直销渠道（主要指火车站的售票窗口）外，成熟的铁路客运市场一般都有中间商（主要是商），大量、而分布广泛的销售网点，对促进车票销售具有重要作用。另外，我国铁路客票发售和预订网络，统刚刚建成，极大地拓宽了销售渠道，方便了广大旅客。但是，在实际的操作过程中，还存在着一些操作和技术问题，亟待解决。
（四）促销策略
1.人员推销
人员推销是指通过销售人员与顾客的直接接触来销售的促销方法。铁路运输企业的人员推销具有一定的特殊性，即由铁路运输企业售票员、列车员等向旅客推销其特殊的空间位移产品，列车优质的售票服务是售票员所必须提供的，提供优质的旅行服务是列车员必不可少的，优质服务吸引旅客的同时还应主动向旅客征询建议，广征意见，归纳总结，以进一步提高服务质量，展现优良的服务宗旨。
2.营业推广
关键词：南昌；铁路；客运市场
中图分类号：F127 文献标志码：A 文章编号：1673－291X（2008）01－0171－02
随着经济的发展和人民生活水平的提高，南昌旅客出行需求总量不断增加，客流需求的结构也发生了变化。在新的形势下，南昌铁路运输企业要全面对铁路客运市场进行SWOT分析，并根据铁路的实际情况，找准自己的市场定位，提出相应的发展策略，争取更多的市场份额，促进铁路发展。
一、南昌铁路客运市场的SWOT分析
（一）优势（Stengthes）
1．行业优势。铁路客运具有运量大、票价低、安全性高的特点，在其他交通运输方面具有特有的行业优势。2006年，铁路在旅客需求问卷调查中，旅客对交通工具的选择：在500～1 000km距离铁路占87．3％，民航占12．7％。在500～1 000km里程段是铁路的优势市场。
2．文化优势。江西拥有悠久的历史文化和自然风景，已形成独特山水、红色摇篮、陶瓷艺术、道教文化、休闲保健、客家风情等六大主题为特色旅游产品。该旅游产品在珠三角地区更是拥有较为广阔的市场前景，因此可以拉动当地旅游经济发展，带动往来休闲、旅游客源的增加。
3．经济优势。南昌地区投资环境良好，当地经济稳步增长，地区生产总值已经由1995年的204．08亿元增加到2006年的1 184．57亿元，当地经济快速发展将直接带动往来商务客源的增加。
4．地理优势。南昌火车站处于江西省的中北部经济较发达地区，周边较大的城市有九江、景德镇、鹰潭、新余、抚州等。由于南昌在江西省内特殊的政治、经济地位，再加上位于这些城市的中心位置，因此南昌火车站在客源流动上可以起到辐射周边的作用，往广东、福建、上海的务工人员选择出行的通道76％从南昌出发。
5．车站优势。南昌火车站是一座较为现代化的火车站，基础设施良好。目前，南昌火车站每天开行77对列车，已基本建立了完善的运输网络体系。相对省内上饶、萍乡、鹰潭、宜春、景德镇、九江火车站而言，南昌火车站的便利性和品牌优势更加突出。2007年4月18日铁路第六次提速后，南昌火车站开行了上海、杭州、长沙三个方向的动车组，时速达到了200km，这不仅有利于进一步完善运输网络，也有利于南昌铁路客运市场的进一步繁荣。
（二）弱势（Weaknesses）
1．虽然南昌市的GDP增长速度达到了15．2％，高于周边的武汉、长沙等省会城市，但1 184．57亿元的地区生产总值相对上述两市而言仍然存在差距（2006年武汉市实现地区生产总值2 590．00亿元，增长14．8％；长沙1 790．66亿元，增长14．8％），因此南昌的客运市场要赶上武汉、长沙两省会城市现有水平至少还需要花费一定时间的努力。
2．南昌在有消费潜力的城市或地区（例如北京、上海、香港、澳门以及东南亚各城市）的旅游产品宣传需要进一步巩固和加强，在旅游资源的开发力度和基础设施的建设上则需要继续投入资金。
3．南昌铁路市场的淡旺季过于明显。在春运期间，南昌站每天的旅客发送曾超过10．8万人次；而进入市场淡季后，民工流、旅游及商务客源下降明显，甚至达到每天出站人数只有2．7万人左右，淡旺季客流量差别明显。
4．有关管理部门在南昌铁路市场的运力投放、运价协调上缺乏更加灵活的市场调节机制。
（三）机遇（Ogpportunities）
1．铁路第六次大提速，开行了动车组，时速达到了200km。此外，上级管理部门逐步重视南昌市场的发展潜力，即将修建昌九城际铁路、向莆铁路、西环线等新线，同时在南昌火车站的设备改造、列车开行对数投入日渐增多，同时低廉的火车票价刺激了铁路客运市场的需求，完善的运输网络为今后南昌的铁路客运市场再次快速增长提供了机遇。
2．经济的快速发展带动了往来旅客流量的增加，同时也为南昌火车站开辟新车次奠定了良好基础。因此，政府和铁路当局应该把握时机，与铁路部门积极挖掘、培养有潜力的车次，为南昌的经济发展添砖加瓦。
3．当地经济的快速发展，人民收入水平的提高，为发展铁路旅游业带来了新的发展机遇。就目前的南昌铁路旅游市场而言，特色专列游的发展潜力较大，尤其是以红色旅游为明显。
4．由于恰逢铁路运输业快速发展的高峰期，因此当地旅客运输量的大幅增长为铁路客票市场发展提供了机遇。同时，发展规范、健康的铁路客票市场也将促进铁路客运市场的进一步繁荣。
（四）威胁（Threats）
1．政府部门更加注重当地经济的建设和发展，对具有附加值的铁路旅游业不够重视，缺乏战略眼光。
2．当地旅游业各方之间缺乏合作机制，发展目标不够明确，旅游市场也有待进一步规范。
3．当地铁路客票人自律较差，在春运等旺季期间，为谋取暴利，变相加价卖票；在淡季时，不加营销，坐享其成，制约了人的进一步发展壮大。
4．民航机票价格下浮冲击铁路的客流，随着经济的发展和人民收入水平的提高，为吸引客流，机票价格不断下降，最低可下浮40％，使飞机为越来越多的旅客所选择。同时，航空具有快捷运送、优质服务等优点明显，对于一些高端的中长途客户，容易选择航空出行，铁路的服务质量参差不齐，一定程度上影响了铁路客运市场的形象，对铁路客运市场的长期健康、稳定发展不利。
5．江西的省际交通运输网络体系发达，汽车运输的随意性大，因此相对500～800km以内的旅客运输而言，高速公路对铁路市场的冲击也较大。
二、南昌铁路客运的市场对策
通过以上分析，我们提出以下的市场对策：
（一）确定铁路与其他交通工具竞争的目标市场
700～1 500km的旅客运输距离是铁路与民航争夺最激烈的市场，也是铁路客运的主要盈利所在。南昌铁路客运700～1 500km距离段的发送占总发送量的18．6％，但这部分客运收入占全部收入比重高达46．8％。针对目前客运市场的竞争实际和铁路经营现状，可确定700～1 500的运输市场为铁路与其他交通工具竞争的重点。同时，动车组的开行，是铁路与航空、汽车等交通工具在500－1 000km距离段的竞争重点。
（二）加快铁路提速改造
在中长途客运市场的竞争中，特别是在700～1 500km运输距离的目标市场中，速度无疑是个决定性因素。从航空和铁路两种交通的特点看，旅行距离越长，民航速度优势越明显。通过六次的铁路大提速，铁路市场竞争能力明显增强，旅客周转量年均增长率将达到6．8％，客票收入年均将增长达11．8％。
（三）建立铁路短途客运的优势
虽然在500～1 000km的运输距离铁路具有明显的优势，但是要进一步占有市场更多的市场份额，还必须建立铁路短途客运的优势。短途客运的优势主要体现在便捷性，而铁路的便捷性表现在列车的开行密度、购票方便性、中转换乘和候车方便以及行包托运及提取方便性等方面。如果存在行车密度低、购票难、中转换乘不畅通、候车时间长等问题，必将影响对客流的吸引。铁路可以采取如下措施，建立短途客运的优势：（1）确定开行方案的时候，应根据能力的情况，结合客流特点采取灵活的列车编组、合理的列车间隔和开行密度。（2）搞好铁路车站与城市交通的衔接，方便旅客的中转换乘，努力实现无缝运输。（3）调整铁路的客票销售策略，实行与其他运输方式的一票联运，对购买往返票实行优惠及简化售票方式等措施。铁路短途客运的优势一旦建立，将吸引大量的公路客运转移到铁路客运。
（四）建立由市场形成运价的机制
面对运输市场的激烈竞争，价格是市场营销的重要手段，没有灵活的运价机制必然使铁路在市场竞争中处于不利的地位，所以，铁路运输企业必须及时运用价格杠杆原理调节铁路运力资源的供需状况，与其他运输方式展开竞争。基于目前铁路运价机制不够灵活这一问题，可以借鉴公路和航空等灵活的运价机制，采取差别运价、区域运价、季节性运价等，尤其是在运输淡季，列车虚糜比较严重的时候，必须适当的降低运价来争取更高的客车上座率，争取更多的客源。当然对铁路运价的调节必须先规定一个基准价格，并规定上下限，铁路企业可以在上下限范围内制定价格。铁路可实行政府指导价或市场定价政策，在政府指导价的基础上扩大铁路客运的客票定价权，实行灵活的价格策略。由此建立的基于市场的灵活的运价机制必然能为铁路争取更多的市场份额。
（五）改革客票销售方式
客票销售是客运营销的关键所在，目前铁路售票方式单一，售票点覆盖面低。近年来，随着计算机联网售票系统的建设，虽然增加了电话订票、网上售票，但由于电话和上网票额数量少，售票方式和渠道没有从根本上得到改变，旅客仍然是一次出行两次作业?穴一次购票，一次乘车?雪的状况，在购票上花费了大量时间和精力，增加了旅客出行成本。要改革目前落后的售票方式，扩大销售覆盖面，应尽可能方便旅客购票，这是市场营销的迫切需要，也是与民航竞争的需要。
（六）树立铁路客运的良好市场形象
一、经济社会发展和资源现状
鹤壁市辖两县三区和一个国家级经济技术开发区，全市共有25个乡镇，总面积2182平方公里，人口157万人，其中城镇人口为75万人，乡村人口为82万人。矿产和生物资源丰富，其中煤炭探明储量16亿吨，金属镁的主要原料白云岩约10亿吨，水泥灰岩矿床储量5亿吨。农业连年丰收，土地肥沃，盛产粮食、棉花、油料等。另外土特产也很多，著名的“淇河三珍”（鲫鱼、缠丝鸭蛋、冬凌草）。旅游资源丰厚，具有广阔的开发前景，浚县、淇县为国家、省历史文化名城，素以名胜古迹著称。浚县大坯，浮丘两山是河南省对外旅游胜地。淇河风光引人入胜，沿岸有秀美多姿的鸡冠山、玄天洞石塔、白龙庙瀑布等，天然太极图闻名遐迩。随着新区向南部发展，‘一河五园’、市体育馆、艺术中心、金融大厦等一批社会事业项目和高档现代服务设施已相继竣工。新区布局精妙、规划科学，楼宇鳞次栉比，道路宽阔笔直，绿树成荫，绿草成坪，三季有花，四季常青，入夜灯火辉煌，流光溢彩，是中原大地一颗璀璨夺目的明珠。
二、交通运输发展现状
鹤壁地处中原城市群腹地，交通便利，通讯发达，区位优势明显，以公路、铁路为主。国家南北交通大动脉京广铁路，京港澳高速公路和京广107国道，以及正在建的京广深港高速铁路客运专线，纵横南北，鹤濮高速公路，壶台公路横穿东西，鹤壁正在成为豫北“十”字交通中心。就公路而言，全市已基本形成以国、省干线公路为 主骨架、以农村公路为支脉、以各类运输场站为结点的四通八达、快捷变畅、环境优美的道路的交通网络。
（一）旅客运输发展现状及特点
据统计资料显示，2012年鹤壁市境内仅公路运输客运量7430万人次，货运量6749万吨，旅客周转量17.37亿人公里，货物周转量165.6亿吨公里，民用汽车拥有量达到97450辆。从2002年到2012年这10年间，客运周转量、货运周转量、民用汽车年平均增长率分别为11.7%、37.73%、15.76%。近10年来，鹤壁市旅客运输呈现以下特点：
1.公路运输一直是对外旅客运输的主导方式
公路运输依托四通八达的运输网络，一直在鹤壁市客运市场中占据主导地位，特别对于短途客运优势明显，随着铁路的提速和客运专线的开通，虽然对超长公路客运有一定影响，但对于中短途公路客运来说，却是很好的机遇。短途运输具有班线密集、覆盖面广、灵活性强、随到随走等优势。未来随着车辆技术等级不断提高，车辆班次班线的增加，公路运输的安全性与及时性不断改善，短途客运需求旺盛，旅客量将不断增加。
2.公路旅游客运发展潜力巨大
随着人民生活水平的不断提高，人们将更加关注生活品质，旅游已经成为重要的娱乐休闲方式。近年来，鹤壁市更加重视旅游业的发展，“十一五”期间，鹤壁旅游基础设施不断完善，产业规模不断壮大，旅游接待能力和服务水平明显提高。而公路旅客运输又凭借其灵活和便捷的优势在旅游客运中发挥着重大的作用，可以预见，鹤壁未来的公路旅游客运发展潜力巨大。
3.公路客运服务需求档次提高
现在我国社会经济发展和居民收入显著提高，人们的消费观念发生了变化。旅客正从过去“走得了”向“走得好”的需求发展，更加希望得到快捷、安全、舒适的运输服务。尤其是现代生活节奏的加快，对于快捷、便利的需要尤为突出。因此，为了迎合市场需求，客运要不断提高便捷、安全和舒适性，以满足旅客需求。
4.客运管理向科学化、信息化方向发展
交通信息化是实现交通现代化的必由之路。客运管理企业必须利用先进的信息技术手段，对运输市场信息及时、准确、完整的收集，传递和综合处理，进行科学正确决策，规范公平有序的市场竞争环境，建立规范化服务，建设客运运输安全体系。
三、客运运输枢纽站场现状及存在问题
鹤壁市区现有公路客运站5个，其中淇滨区1个，山城区3个，鹤山区1个。在目前情况下，站场总量不但小，而且还存在布局、结构不尽合理。有的比较集中，浪费资源，有的客运站占地面积小，设施简陋，功能不够完善。通过实地调查，认为存在以下问题：
（一）客运站场建设滞后，不能满足客运市场的发展需要
鹤壁市现有的客运站点中，淇滨区客运总站是我市最大的客运站，但位于市区繁华地带，四周没有发展余地，其他客运站设备简陋，功能不全，无法为旅客提供通畅、舒适、快捷的客运服务。尤其近年来快速客运的发展要求与之相配套的高效率、现代化的公路客运站场、现代化的客运生产方式与落后的交通基础设施之间的矛盾日益突出，落后的客运站场已成为阻碍现代化的客运生产方式发展的主要障碍。
（二）客运站场布局不够合理，与城市功能分区相矛盾
市区客运站场多集中在繁华的闹市，客运站出入口往来车辆、行人多，致使客车进、出站难，同时车辆的进出，人员的分流给城市交通造成很大压力，从现有站场的空间覆盖能力看，分布不均，资源浪费，不但加大了管理难度，也制约了服务质量的提升。
（三）与其他交通方式衔接不顺畅，不能满足综合运输发展的需要
现有的5个客运站场在建设实施中，均未考虑公路与铁路之间的相互衔接，距离火车站较远，无法与铁路实现有效接驳，其分布不能适应综合运输发展的需要。现在，石武客运专线已通车，旅客对零换乘的要求更加迫切。
（四）现代化管理水平低，高科技管理手段应用不足
由于传统就业观念的影响，公路运输从业人员素质相对不高，特别是缺乏技术水平较高的管理人才，客运站场的人才和技术保障系统还需要加强。多数管理仍停留在传统运输的低水平上，高科技管理手段应用不足，缺乏国内市场的竞争力，这些已成为客运站场发展的主要障碍。
四、加强公路客运运输枢纽站场建设的思考与对策
经过对鹤壁市经济社会发展、资源优势、交通运输发展现状和目前客运站场存在问题等情况的分析，结合交通运输、社会经济和城市发展的相关特征，就如何加强客运枢纽站场建设，思考和对策如下：
（一）为满足石武客运专线旅客分散换乘，与其他运输方式优势互补，实现协调发展，建设综合客运枢纽站刻不容缓
公路运输在综合运输体系中的基础性作用之一就是为铁路枢纽、主要港口提供便捷的集疏运条件，实现各种运输方式之间的多式联运，公路运输枢纽是提供这一联系的纽带。同时，公路运输枢纽作为城市公交运输网络的衔接点，如何将城市公交、轨道交通、换乘交通有机结合起来，真正做到零换乘，这对公路运输枢纽提出了较高要求。经过分析，在石武铁路客运鹤壁站附近建综合客运枢纽站尤为重要，因为石武客运专线鹤壁站是石武客运专线途径的重要客运站，距鹤壁站最近的上、下站分别为新安阳，新新乡，在这两站之间的城市和地区的大量旅客，就需要通过客运运输至石武客运专线的客运站换乘高速铁路，享受更加安全、快捷武客运专线、方便、舒适的服务。
（二）公路客运将保持较快增长趋势，增加客运站场建设势在必行
今后随着中部崛起，西部大开发战略的深入实施，河南省作为中部地区重要枢纽地位的确立，鹤壁市社会经济建设的快速发展，地区之间的经济协作和往来更加频繁，外来经商、旅游等人数持续增长，未来公路旅客运输量将保持较快的增长趋势。因此，增加客运站场总量势在必行。
（三）旅客对高档次的客运服务需求将更加旺盛，在提高站场建设质量、完善功能方面应下大功夫 社会和经济的发展，人民生活水平不断提高，使人们对客运的运营速度、安全性、舒适性等提出了越来越高的要求。高速客运凭借其运行速度快、安全性能好、舒适度高等优势，突破了公路传统客运的范畴，成为公路客运新的增长点，这就要求我们客运站场具备优美的环境，宽敞的候车厅，网络化办公系统等，具有完善的服务保障功能。同事要注重对人才的培养，要有高层次人才参与到站场管理，实现科学化、规范化管理。
（四）旅游客运市场需求持续增长，旅游客运站场建设不可或缺，鹤壁市一个旅游资源大市，旅游业是未来鹤壁第三产业重点发展的行业之一。旅游客运已成为交通运输和旅游业的重要组成部分。为配合旅游业的发展实施旅游客运整体化推进，应建设完善的旅游客运网络系统。因此，旅游客运站场建设不可或缺，适量有度的旅游客运站场，将有助推动旅游客运有较快发展。
门到门的运输服务在满足旅客需求的同时，也实现了运输服务的增值。但是门到门道路旅客运输服务在安徽省发展缓慢，大多数道路运输企业提供的是站到站的旅客运输活动，道路运输在理论上的门到门技术特点并没有转换成现实中的运营实践。
必要性及可行性
一是提高企业竞争力的需要。随着铁路的不断兴建及铁路运输的不断提速，铁路和公路的竞争日益激烈，尤其是动车组开通之后，道路客运企业面临的压力超过了高油价带来的压力。以合肥为例，自合宁沪铁路动车组于2008年8月1日开通后，合肥至南京公路运输客流量由每日700-800人次下降到300-400人次，同期下降了50%。
面对新的市场竞争环境，道路运输作为最基础性的交通运输方式，必须要深入挖掘比较优势，充分发挥道路运输的技术特性。实现门到门的旅客运输服务，既是道路运输实现“三个服务”的具体体现，也是道路运输企业创造出新的利润增长点的良好途径。
二是满足高品质旅客运输需求的需要。随着社会经济的发展、人们生活水平的提高，像对其它产品和服务的个性化需求日益增长一样，人们也越来越追求出行的便捷化。从安徽省道路运输发展的现状来看，道路运输行业虽然已经基本解决供给不足的矛盾，但从社会不断提升的运输需要来看，高品质、个性化、便捷化的供给仍显不足。而发展门到门的道路旅客运输服务，正好迎合和满足了人们对道路旅客运输的高品质需求。
三是道路运输企业的规模化发展为开展门到门旅客运输提供了市场实施主体保障。较之普通的班线运输，门到门旅客道路运输服务延伸线更长，涉及面更广，需要企业在平台建设、运营组织上有较强操控度，单车经营主体和规模小的企业难以有效的衔接各个环节。
近年来，各地交通运管部门通过遵循“政策引导、制度规范、以点带面、逐步推进”的工作方针，在这一方针的指导下，安徽省道路运输企业组织化程度有了明显提高，全省一级客运企业达到4家，为道路运输企业开展门到门旅客运输提供了市场实施主体保障。
市场目标群体分析
通过对门到门旅客道路运输的特性分析可知，市场目标群体主要有以下几类，各地可以结合实际情况，重点抓住某类或某几类群体。
一是夜班车群体。夜班车群体是指夜间到达目的地汽车站的乘客，由于汽车站周边环境复杂，黑车、旅馆、饭馆拉客现象严重，旅客在夜间换乘、或坐出租车、公交等方式到达最终目的地很不方便，也缺乏安全保障，这对于外地乘客而言表现的更为突出，这部分群体对门到门的旅客运输服务有非常大的需求。
二是外出打工者子女群体。安徽省是劳务输出大省，外出务工人员达1100余万人，其中，有相当一部分人将子女留在老家上学，假期则把子女接到自己工作的城市来团聚。许多外出打工者的子女年龄尚小，还不具备独立乘车的能力。门到门的旅客运输服务依托一站式的服务，可以提供将乘客直接送抵外出务工者家中或工作单位的服务，或者让班线驾驶员托管小乘客，且对乘客的监护人实现运输服务过程的透明化，进而省去了外出务工者往返接送的劳顿。
三是老龄人和残疾人群体。根据民政部门统计数据显示，65岁以上的老年人口占全部人口的比重已达到8.1%，安徽省已经步入了老龄化社会。此外，安徽省有358万残疾人，约占总人口的6%。老龄人和残疾人由于身体等方面的原因，比常人更需要贴心的门到门运输服务，道路运输企业应该挖掘这块市场，更好的体现道路运输服务水平。
四是商务群体。随着安徽省经济的持续快速增长，安徽省商务人士群体正开始崛起和壮大，这些乘客对出行的方便性、快速性、舒适性要求高于经济性的要求，门到门运输形式满足了商务群体的高品质需求。
道路运输企业要抓住商务群体在服务质量上的高层次需求特性，在商务群体出行比较密集的线路，选用舒适性较高的车辆进行接送，并在条件成熟的地方可在车辆上配置手提电脑专用桌面和插座、视听音响设备等设施，进一步增强道路运输的竞争力。
模式分析
一是旅客需求调查。在门到门运输服务的初期，由于市场规模较小，可以采用电话呼叫系统。即乘客通过电话将自己出行的时间、目的及所在地址告诉运输企业的呼叫中心后，由运输企业安排相应的车辆上门接旅客。在送旅客的过程中，为了简化手续，也可以由有需求旅客和驾驶员沟通，再由驾驶员将旅客需求信息反馈给运输企业。
等到门到门旅客运输发展到一定阶段后，运输企业可以依托先进的信息技术，建立乘客呼叫信息系统，接受乘客从因特网、电话等方式传来的预定信息，信息系统将优化选择最合适的车辆以最合适的路径去迎送乘客。
二是运输组织设计。一般而言，门到门运输涉及到三个步骤，即接乘客过程，班线运输过程（换乘），送乘客过程。接、送乘客这两个过程由于乘客分布比较分散，为了节省成本，运输企业对城市分成片区后，由轿车、面包车等经济性车辆负责接送，对于有特殊需求的乘客，可以按乘客的需求来选择合适的车辆接送。在发展的初期，也可以直接由运输企业制定服务标准后，通过协议方式指定若干辆出租车充当接送车辆。
三是宣传方式设想。道路运输企业要充分利用自身的行业优势，大力宣传门到门旅客运输这种新的服务方式。一是利用车票的背面、车座套印刷宣传广告及在汽车站、火车站、高速公路服务区等乘客比较集中的区域张贴宣传广告，这类广告与潜在的市场人群接触度高，暴露频率高，同时广告成本也相对低廉；二是有意识针对潜在市场群体居住地，散发宣传广告单。
四是定价设想。门到门旅客运输的定价主要涉及到三个因素，成本、供求关系及可替代性，在当前阶段，门到门的旅客运输还属于市场开发阶段，运输价格应该根据不同的市场主体和运输服务内容，确定合理的价格，一般而言，门到门的旅客运输定价应在接送乘客出租车价格+班线运输价格上下波动。
道路运输企业实施门到门旅客运输策略不但要有品牌服务上的优势，还要有价格上的优势。对于商务群体，在增加个性化服务后，可以适当提高价格。
合肥试点设想
当前，合肥市日益融入长三角经济圈，外出务工人员及商务人员数量均十分庞大，具有作为试点的市场基础条件，安徽省交通集团汽运公司和合肥汽车客运总公司取得交通运输部一级客运企业资质,具有作为试点的市场主体条件。下面以合肥为例，提出实施门到门旅客运输试点方案的初步设想。
一是建议道路运输企业选择合肥至长三角地区大都市，如南京、上海等市场潜力最大，发展条件较好的线路作为初步试点，逐步完善线路，成熟一条，拓展一条。
二是对于接、送乘客这两个运输过程，道路运输企业可以采用合作的方式和其他企业完成，也可以整合自身相关资源成立新车队来完成，但从长远来看，成立新车队是发展的趋势。
【关键词】高速铁路；客运营销；收益；影响因素
1.论文的研究背景
我国迎来了高速铁路的快速发展，但随之而来的就是社会对高铁列车上座的普遍担忧，即高铁列车客座利用率较低，列车空载问题突出。在我国已经开运营的高铁中，不论是京津城际、武广高铁，还是沪宁高铁、郑西高铁等都有似的问题存在。因此，关于高铁列车客座能力过剩的新闻报道时有出现，更有体报道，沪宁高铁曾有过“车厢只有一名或者数名旅客，更有车厢没有旅客”情况。
鉴于目前我国高速铁路还处于起步阶段但发展迅速、现有运营高铁线路还未成网的特点，在运营过程中出现的上述问题，其形成原因是非常复杂的。但另一方面需要明确的是，高铁在我国作为一种新兴的出行方式，其客运市场还处于成长发展阶段，尽管目前客座表现情况有时还不尽如人意，但市场发展潜力巨大。因此，在现有情况下，摸索和归纳出高铁客运市场的变动规律，对其优化旅客运输组织方法，提高列车运营效益是非常有必要的。
2.我国客运市场现状
我国人口众多，自然资源分布与工业布局不均，各地区之间经济发展不均衡，这导致了我国客流的基本特点就是量大、行程长、城镇化程度低。由基本国情及客流特点决定，我国在大通道上应以铁路为骨干，公路和民航协调发展，形成“优势互补、相互竞争、互促共荣”的格局。就铁路客运系统来说，我国正在建设基本覆盖全国各省会城市及部分特大、大城市的高速铁路网，形成以快速客运网为主干，与既有提速线和既有普通线路相结合的客运网络，其市场特征主要体现在四个方面：（1）市场总量大，客流流向分散，客流分布不均衡；（2）客流性质复杂，需满足多层次旅客出行需求；（3）旅客平均运距大，铁路中长距离运输优势明显；（4）跨线客流比例高，运输结构复杂，周期性与波动性明显。
因此，铁路客运发展必须根据市场特点，明确铁路客运的市场定位：（1）中长途客运将是铁路必须进一步巩固、并不断扩大的市场；（2）大运量、高密度的短途客运将是铁路必须大力争取、并逐步加强的市场；（3）城市客运将是铁路努力开拓、并尽快打开局面的市场；（4）区域客运将是铁路必须采用不同策略积极争取、并尽快确立相对稳定地位的市场；（5）不同消费群体客运将是铁路必须在提供多层次需求供给的基础上全力争取、并创造引导性消费的市场；（6）高速铁路客运将是我国铁路以后的发展方向。
3.影响高速铁路客流量的因素
3.1 影响高速铁路客流量的内部因素
（1）旅行速度；旅客旅行速度现在已经成了衡量运输企业产品服务质量的一个重要的手段，谁能在最少的时间内完成对旅客的运输，谁就能在竞争中占据优势。
（2）发车密度；发车密度体现了高速铁路客运能提供给旅客的服务数量的水平。发车密度越高，旅客在车站等候的时间越短，旅客对列车车次的选择机会越大，服务水平就越高。
（3）车票价格；合理公道的票价是影响旅客选择出行方式的一个重要手段，在我国经济还不完全发达、居民生活水平还不是很高的情况下，车票价格对旅客出行方式的选择有重要影响，当然处于不同消费水平的旅客对票价有着不同的衡量标准。
（4）服务质量；交通运输企业提供给旅客的服务，这种服务不仅仅只是旅客的位移的改变，还包括旅客候车时的购物、洗漱、方便等情况。旅客对每一种服务都有自己的满意标准，只有达到甚至超过旅客对这种服务的要求，才能更加吸引顾客。
（5）查询和售票方式；旅客出行首先要做的是查询和购票。便捷的查询、购票渠道能减少旅客的等待时间，方便旅客的出行，增加旅客选择出行方式的机率。
（6）车站位置；高铁车站高铁车站距市中心的距离也会影响乘客对出行方式的选择，在其他各种因素相差不多的情况下，车站离市中心越近，乘客达到车站越方便，选择这种出行方式的概率越高。
3.2 影响高速铁路客流量的外部因素
（1）经济发展水平；交通运输方式的发展要适应国家经济的发展水平，国家经济发展水平越高，对高铁的投资越大，服务质量越高，越能吸引旅客。
（2）居民消费水平；随着人们生活水平的提高，在满足人们起码的生存和安全需求后，探亲和休养、旅游、访友等需求也必然增长，对高速铁路的需求就会越大。
（3）人口数量和城市化程度；在高速铁路客运车站辐射范围内的人口数量越多，出行人口的数也会越多，乘坐高铁的可能性就会越大；高铁站所在地区的城市化进程发展越快，人口的流动性越大，对交通的需求量就会增加，越有利于高速铁路的旅客数量的增加。
（4）旅行距离和费用；公路、铁路和航空分别在不同的旅行距离内占有优势地位，旅客出行距离的远近将会影响旅客对运输方式的选择。
（5）其他运输方式的影响；在我国公路、铁路、航空和水运四种主要交通运输方式中，各种运输方式在不同的运输距离内都有着各自的优势，现在客运市场基本稳定，公路、水运和航空的服务质量、运价水平的提升等都会给铁路客运带来一定的冲击，影响高速铁路的旅客数量。
（6）消费者偏好；不同的消费者对运输方式的理解不同，偏好也不一样，他们出行时对交通工具的选择是固定的。
（7）政策因素；国家为了保证国民经济快速、持续、稳定的增长，对国家的资源配置、能源交通等对国民经济发展有重大影响的方面施行宏观管理和调控，因此国家会针对不同的交通运输方式制定不同的政策，这种政策必然会对各种交通运输方式产生很大的影响。
4.高速铁路客运市场营销分析
4.1 高速铁路客运营销现状
高速铁路的新的客运营销是先前客运营销方法的优化和拓展，因此，在进行分析高速铁路客运新的营销方法之前，首先需要对前面的营销进行一个总结和归纳。当前，我国高速铁路客运营销主要存在以下几个问题：
（1）营销体系不够健全；高速铁路客运的管理仍然是采用普通铁路的管理办法，各层机构设有分管客运的部门，但各个部门缺乏充足的联系，每层机构的营销观念和意识较差。缺少一个全局统一的客运营销中心来领导高速铁路的客运市场的营销工作。
（2）营销观念落后，营销意识薄弱；高速铁路时代下，客运能否抓住机遇，迎接挑战，开拓进取，不断发展关键在于我们能不能真正的了解市场，适应市场和占领市场。虽然我们改进了客运设备，提高了列车速度，但是许多客运工作人员缺乏市场观念和竞争意识，没有危机感和紧迫感。营销观念落后，营销意识薄弱，致使在旅客运输过程中存在着许多问题不能及时解决，制约着客运产品的生产和销售。
（3）营销手段落后；高速铁路的客运营销还停留在原来的“坐销”的层面上，销售网络单一，市场宣传较少，不能有效的利用当前发达的媒体来提高高速铁路的社会影响力。
（4）营销团队缺乏；在面对运输市场这么激烈的竞争时，高速铁路客运缺乏专门的营销团队。客运职工的整体素质还不高，要想扩大高速铁路的影响力，吸引客流，就迫切需要一批高素质、高能力、高效率人才组成专门的营销团队。
（5）客运产品单一；当前的高速铁路客运还停留在单一的旅客运输上。旅客乘坐高速铁路出行，需要的不仅仅是空间位移的移动，他们还需要满足旅途中的享受和娱乐，在当前的高速铁路运输中，这种服务还比较单一。
（6）服务质量不高；车下买票难，车上不舒适，餐饮质次价高，客运服务人员素质低下。铁路职工“铁老大”的思想还比较严重。服务质量比较低下，损害了铁路的形象，加大了与民航等客运方式的差距较大，影响了铁路的发展。
（7）与其他运输方式协调不够；高铁车站一般位置比较偏远，影响了乘客乘坐列车的积极性。高速铁路要想吸引客流，就必须与其他交通工具协作，减少旅客换乘的次数，降低旅客换成的时间，达到零距离换乘，方便旅客出行。
（8）企业激励措施不力；目前铁路客运职工的工资比较固定，缺乏必要的激烈措施，干多干少、干好干坏一个样，影响了员工营销的积极性，这些都严重制约了铁路一些优势的充分发挥，致使铁路竞争力呈现下降趋势。
4.省略）、旅行社代售等。在德国，旅客可提前2个月购买单程票往返票和联程票，具体有七种渠道：网上预订、网上直接购买通票、自动售票机购票、车站售票窗口购票、旅行社购票、电话预订、列车上购票。我国高速铁路发展较晚，在售票方面应该借鉴国外模式的基础上根据我国的国情，完善售票系统：
①优化高铁站售票模式；高铁车站在售票时应采取合理的方法，有效的组织客流，使乘客能够快速购票，减少等待时间；开通特殊旅客售票窗口，方便特殊旅客购票，始发站还可以组织特殊旅客提前上车；开通团体购票窗口，提供优惠票价；针对经常乘坐高铁的旅客发售定期或定次车票，减少旅客排队买票的次数；做好客票上门服务，特别要为大型机关团体、大专院校、团体会议、旅游团体做好现场售票服务工作；开通电话订票热线，方便旅客预订车票。②发展车上售票；对于来不及购票的旅客，施行先上车后补票的办法。③发展代售网点高速铁路客运应积极的发展新的专职路外售票网点，对原来网点增加高铁票的代售权限；积极与其他交通运输方式联系，开行套票、联票的销售，方便旅客的换乘；审核通过大型的旅行社、银行网点售票，方便旅客购票。④开行网络售票；利用互联网开行网上售票，顾客可以通过手机接收网上售票代码或条纹密码，在车站直接刷手机上车，这不仅方便了旅客，也降低了售票成本。
（4）促销策略
①人员推销；高速铁路客运作为铁路客运中的高端部门，它需要有一个专业的促销团队。这个团队成员不仅具备扎实的业务基础，熟悉动车组各车次特性和票额发售状况，还应具备良好的沟通技巧，根据旅客的层次和需求推销适当的车次和座席。
②营业推广；高速铁路在运营中，应该紧跟市场步伐，根据客流调节客票价格，及时变动信息，吸引零散客流，增加收入。
③ 公共关系；高速铁路作为一种新生事物，其优越性还不全为人们所知。为此，铁路企业应该更多的开展一些贴近人民生活的活动，利用这些活动的机会，宣传高铁的优越性和方便性。这些活动例如：开设铁路博物馆、铁路列车模型展示等等，欢迎群众免费参观，使群众对此有一个了解，吸引客流。
④媒体宣传；高速铁路媒体宣传不仅包括广告宣传还有铁路新闻宣传。在广告宣传方面，高速铁路客运应该加大宣传力度，在宣传时以铁路为运营主体，注重对高速铁路的宣传，特别是对新推出的产品和服务的宣传，这些宣传不仅仅候车厅的电视宣传，还应该把广告投放到市场中去。与短信平台合作，在节假日通过发送手机祝福短信、列车时刻表等扩大影响。在纸质媒介上，明信片、报纸也不失为一种好的宣传方式。铁路运输关系到国计民生，在其他运输方式不能正常运作的时候，铁路还是以其顽强的斗志、服务的精神默默奉献着，高速铁路客运要想赢得与其他运输方式的竞争，默默奉献已是不够，在默默奉献的同时，也应该有对自己奉献的一种宣传。这种宣传可以表现在服务过程中，也可以出现在新闻媒体上，2008年南方冰灾，铁路运输在克服种种困难的情况，安全的让旅客回家过年，这就是对自己最好的宣传。
（5）形象展示
①提供先进的服务设施；高速铁路客运站在形象上，展示给旅客的应是宏伟的售票大厅、宽敞明亮的候车空间、方便安全的上下楼梯或者电梯、足够的自动售货台、舒适干净的座椅、干净卫生的厕所、足够的停车位置和其他相应的配套设施。
②创造良好的服务环境；高铁客运站在环境卫生上，应具有专门的环卫人员，随时清理广场、候车室和厕所的垃圾，改善售票、候车室的环境。在站前广场，种植绿色植物，花草等美化广场环境。
③完善服务理念；高速铁路服务人员在为乘客服务时，应做到待旅客如亲人，尽心尽意的为旅客服务，及时解决旅客遇到各种问题。微笑服务，不与旅客争吵，更不能打骂旅客，以一种完美的形象展现在旅客的面前。
