时间：2024-01-24 17:05:09
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关键词: 阶段心理导向 旅游管理 实践教学
实践教学环节对于旅游管理本科专业的重要性、现实的薄弱,现有市场及未来发展的需求,使该环节的改革设计成为了诸多学者思考范畴中的重要一项。我在学习和研究各学者的成果及方案措施的基础上本着“以生为本”的原则,充分考虑大学生不同阶段的学习心理特征,同时结合旅游专业特色,有针对性、阶段性、个性化地对旅游管理本科专业实践教学环节进行了一系列的创新设计。这种设计遵循循序渐进的原则,实践目标、内容、方式上一步步递进,有计划有步骤地围绕总目标展开。
一、大一阶段:以兴趣为导向,企业借景感知,设计引导型见习环节
所谓引导型见习,即以见而引,在相对轻松的氛围中,通过一些感观上的刺激,给学生以初步了解所学专业的机会,在情感接受上给予引导。该环节主要有两种实践方式:企业实地参观与行业初步认知调查。一年级的新生,大致存在两种心理认知现象:第一,在经过中学阶段特别是高中三年的学习,获得机会进入大学学习后在心理上大多有一定的优越感。面对新的学习、生活环境,几乎都有一种寻求自己位置的迫切需要,力求在新班级新同学中有突出的表现,可是和高中阶段截然不同的教学方式及对专业的不熟悉往往会让他们无所适从,只能按照课程表的安排,跟随任课老师的教学计划和进度,在教学过程中被动地“跟进”学习,以保证考试成绩上的优势。第二,由于高中阶段超负荷的学习与激烈的升学压力,在进入大学后,一部分学生难免在这一阶段出现了“喘口气,放松放松,好好玩”的念头,在思想上放松要求,学习上也必然处于被动。要变“被动”为“主动”,以兴趣为导向的引导型见习必不可少,借助旅游企业实景,在相对轻松的氛围中让学生产生感观上最直接的专业接触是很好的解决办法。这一阶段的实践教学方式主要有两种:
1.旅游企业实地参观
借用旅游相关企业的实景,进行实地参观、实景体验等简单式的学习,使学生产生主观上的感知,让他们对自己即将要学习或以后要从事的职业有一个大体上的了解,同时也引导学生根据自己的兴趣初步定位自己今后将要从事的职业方向,以便于专业细化。这一环节可以安排在第一学年周末、节假日等时间,尤为关注学生的实际体验,如吃一回西餐、住一晚客房、跟随导游游览一次景区等。学生见习中要派教师跟随,有意识记录下学生在见习中所感兴趣的话题或问题,为下一步的教学指明方向,便于有侧重点、有针对性地开展教学。
2.行业初步认知调查
采用发送问卷调查、观看影片、听实践专家讲座等略带娱乐性的方式,充分利用新生好奇好玩的心态组织他们开展一些行业认知调查,让他们在相对宽松的环境中了解旅游业的发展历史、现实情况、动态变化等,培养他们初步的行业敏感性。这是一个良好的管理者应该具备的基本素质。而且,通过第一学年这种有组织的社会实践安排也可使学生养成关注行业发展的良好习惯,使其在以后的学年里能够比较主动地进行自我安排,比如安排读书看报、调查等,这对于以后的学习及择业、培养就业忠诚度等是有着非常积极的意义的。
此外,由于高考制度中的一些调剂原则及社会冷热门专业的影响,难免会有学生因为不得已而选择了旅游管理专业,通过这种引导式的见习也可以进行第二次筛选,给学生学校以自主选择权,这样既可以保证教学资源的有效利用,提高教学质量,又可以为旅游业培养真正的人才精英,促进旅游业的发展。
二、大二阶段:以知识为导向,学校拟景理解,设计交叉型教学环节
所谓交叉型教学环节是指理论与实践相结合的教学,主要以理论教学为主、实践教学为辅,以达到充分理解理论知识、掌握基本实践技能的目的。主要实践方式有:课堂学习、实验室操作、专业考察等。二年级的学生在经过一个学年的学习和生活后对大学的生活环境和学习方式都有了一定的适应,这时的他们既没有了大一新生的不适应,又不会面临毕业就业的压力,他们的学习兴趣最广泛,学习热情也最高,加之前期的见习学习及一定的课堂学习,专业方向逐渐明确,形成了学习的中心兴趣,而这一中心兴趣一般与所学的专业或未来就业的方向相符或一致。他们认为广博的知识是成才的基础,独立学习的能力与学以致用的意识不断发展,能够主动按照自己的设想去独立建构自己的知识体系。这一阶段的教学主要以知识为导向,应根据市场的需求、旅游专业的需求及旅游管理本科专业的特色设置科学而合理的教学内容,实践教学方式主要有三种:
1.课堂实践教学
这里的实践主要强调学生的参与性、各种知识的应用性及与旅游专业的密切性等。如英语、计算机等通识性知识均要侧重强调其在旅游行业中的应用性,历史、地理、思想政治等基础文化知识,也要强调与旅游职业文化素质、职业道德修养等的密切联系;在进行专业知识教育中,要采取多种多样的现代化教学方式,打破以往的以教师授课为主的模式,加大学生的参与程度,根据大家最初的选择方向分班式地进行有侧重点的专业课学习,设置案例分析、个案讨论等环节,让学生理解基本的管理理念、管理原则和管理步骤,并在授课中穿插式地讲解同学们前期所感兴趣的话题与问题,提高他们的学习积极性。此外,还应聘请业内知名专家或行家、省市旅游局领导及旅游企业的经营者定期开展专题讲解与座谈,使学生们可以及时了解行业发展情况及市场的最新动态,以调整今后的学习计划与目标。
2.实验室操作实践
在进行理论教育的同时要充分利用学校的校内实验室或培训室,模拟实景,进行实践教学,以使学生加深对相关理论知识的理解,能够迅速地把从老师那里所学的知识与技能转化为自身的能力,学以致用,熟悉和掌握基本的专业技能和管理技巧。在操作中要从不同的角度,针对不同的班级开设不同的实践操作内容,如以导游为角度设置导游见解、紧急情况处理等内容;以酒店为角度设置摆台、铺床、接听电话礼仪等操作。
3.专业考察实践
该环节是学生在见习及相关学习的前提下,通过对一个旅游景点、旅游公司或酒店企业现有管理运行模式进行较为深入的考察,用专业的知识,从专业的角度分析其可能存在的问题与不足,以初步检验自己的学习成果。
三、大三阶段:以专业为导向,学生创景巩固,设计创业型实践环节
所谓创业型实践,是在国家鼓励大学生创业的优惠政策下,开展的一种以学生为主角,自主参与设计、管理与实施的学校前期创业实践活动。该环节包括他创型与自创型两种实践方式。三年级的学生经过前两年的学习,在学习目标、学习态度、学习兴趣等方面均已基本定型,不但掌握了一定的专业基础知识,拥有了具有自己特色的完整的知识体系,逐渐明确了专业的发展方向,而且对自己所学的知识有了一种强烈的利用欲望,想通过一定的方式来表现自我、肯定自我。如果说一、二年级的学生考虑的是学什么和怎么学的问题,那么三年级的学生考虑更多的则是现在所学的知识技能将来能否在各种工作中派上用场,即专业能否对口的问题。给学生展现自我的舞台与机会,以专业为导向可以设计如下实践形式。
1.他创型企业实习
即学校联系相关的企业部门,创建校外实习基地,为学生提供实习场所,使其真正走进企业感受实际的工作氛围,亲自操作与运用,并以主人翁的身份参与到企业有关发展的策划与管理过程中,将学到的知识技能转化为社会生产力,创造价值,并在实践中发现问题解决、问题,提高社会适应力、处理事件的能力和人际协调能力。该环节要根据企业的实际需求与时间允许度进行,采取分流的形式进驻企业进行顶岗实习,时间要保证在半年以内,对于在酒店实习的同学还要保证他们两月一次的轮岗学习,以全面提升他们的实操能力。
2.自创型创业实践
即学校提供一定的场所和经费(也可争取外界的资助),以学生为主力,老师为顾问,学校为后备,让学生自主策划一些可以突出本专业、本校、本地域或某一企业特色的特殊事件,如大型的品酒会、品茶会、主题餐会、露营晚会或地域文化展示会等。学校拥有来自不同地区的教师和学生、专研不同领域的学者教授、各有所长的各个学院等,旅游学院可以充分利用这些条件和其他的学院(如工商管理学院、美术学院、文学院等)相互合作一起策划组织活动,这样不仅强化了旅游管理专业学生的专业理论、专业技能,提高了他们的合作意识、管理能力与协调能力,减少了其毕业后在基层的奋斗时间,给予了他们从事该行业的信心与坚持力,在一定程度上缓解了旅游行业高等人才流失的现状,同时也发挥了各个学院的特长,增进了各学院之间的关系,利于学校的整体发展。如果有条件的话学校还可以把此作为学校的一大特色活动,每年组织一次,邀请各界人士参加,这样不仅可以有效宣传学校提高知名度吸引人才,在一定程度上还可以解决学校的经费问题,也为本校学生毕业后的就业提供了一个更好的平台和发展机会。
四、大四阶段:以职业为导向,社会融景升华,设计交流型调研环节
交流型调研,这是一个使学生由学校人转化为社会人的环节,意在将学生的学习成果社会化,即与社会直接或间接地进行交流,产生社会价值。该环节主要包括毕业论文设计与参与科研开发两个方面。四年级的学生在经过几年的学习和实践后,对本专业的各方面都有了一个比较全面的理解,基础知识和专业知识都有了一定程度的掌握,对自身的能力也有了一个比较准确的定位,如何在大学的最后一年里更好地完善自己,为以后的职业生涯奠定基础,为就业创造条件是他们关注的问题,此刻与社会的真正沟通与交流是他们最为迫切的需求。同时,大四的学生一般都面临继续深造与就业的双重选择,根据不同的选择方向设计不同的实践教学环节,给学生以选择参考标准是非常有必要的。为此可以设计如下实践形式:
1.毕业论文设计
大学四年的学习和实践活动,使学生对自己今后所从事的职业有了自己的看法;近四年的行业调查也让学生对旅游行业的现状与未来发展有了自己思考的认识。在现阶段安排更具体的地域及行业领域调研,让学生结合实际设计出更具学术价值、社会操作性、创新性的毕业论文,为自己今后的就业提供有利的实物证明。
2.参与科学研究
该年级的学生或者以学徒的身份参与以教师为主的研究小组,在研究工作中充实和完善自己;或者自行提出项目方案,根据方案向学校或其他机构申请研究资助,然后在教师指导下开展独立的原创性研究,为以后深造指明研究方向。
参考文献:
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[4]吴淑琴.加强旅游管理专业实践教学的基本思路[J].兵团教育学院学报,2007.
[5]丁立平.大学生的发展层次与学习心理特征[J].山西财经大学学报,2005.6.
陈光甫在发展旅游业过程中，将服务质量放在重要位置。他指出“：人争近利，我图远功；人嫌细微，我宁繁琐。”[5]81这表明陈光甫十分重视细节服务，而他制定的上海商业储蓄银行行训就是“服务社会”。在旅行社的服务中，他提出以下几点要求：第一，在接待客人时，应“首当和蔼”，要用微笑表示欢迎，注重礼貌用语，不能用古代死板的礼数来迎接，这样才能使顾客感受到真切贴心的服务。第二，注意个人形象。个人形象代表着旅行社的服务形象，要讲究个人卫生和穿着打扮，衣着整齐，面容干净，充满朝气，给客人留下良好印象，这样才能招揽更多回头客。第三，对待客人应一视同仁，客人不论消费多少，都应该真诚提供服务。陈光甫要求“顾客之生意，无论巨细，即百元以及一元，客即来往，则其惠顾之厚意已可感谢”[6]150，这就是平等对待客人最鲜明的体现。陈光甫还瞄准顾客的消费心理，针对不同人群采取不同的服务方式，使旅行社服务质量不断得到提升。他指出“：现在旅社所招待者咸为头二等客人，而三等客人全未招待，殊觉失宜。”因此，无论是富有的资产阶级还是普通的平民阶级，都应服务平等化，不能只贪图利益。对于比较贫困的人群，要给予他们特殊的招待，如为在外餐风露宿候车的三等客提供比较舒适的卧房，安顿好饮食。这样才能达到真正为社会服务的目的，同时在一定程度上赢得良好的社会信誉，为旅行社谋得深远的发展。陈光甫在做好旅行社核心业务的同时，还积极开发与旅游相配套的业务，扩大服务范围，如增设代办服务等。代办服务比较繁琐，且获利很低，如代买火车票，二等的火车票，有2%的回扣，而三等的票则是免费代买。但尽管如此，陈光甫还是坚持认为，必须做好与旅行相关的服务，才能使得旅行社不断壮大。正是这种服务模式，真正做到了方便旅客之需，从而使中国旅行社遍及中国各个角落。至此，在陈光甫“服务优先”思想的指引下，中国旅行社在当时产生了广泛的影响，以至后来赢得了总理“你们中国旅行社是中国最好的服务单位”的赞赏。这是对中国旅行社服务质量的肯定，更是对陈光甫先进旅游管理思想的赞扬。
二、突出旅游业绩效重点：无形收入
中国旅行社在成立不久就面临着严重亏损的压力，为使中国旅行社能够继续维持下去，陈光甫将上海银行的巨额资金补充到旅行社。当时曾有人多次劝说他放弃经营旅行社，但他仍然没有放弃，因为他看到了旅行社潜在的利益和价值。在陈光甫看来，旅游服务业能够带动与之相关产业的发展，旅行社的绩效不能像银行一样用金钱来算计，它远远大于金钱的魅力。所以，他有信心发展中国旅行社业务，有信心带动当时中国的旅游业前进。尽管面对初期的亏损，但是无形的资本摆在眼前，那就是通过旅行社服务大众各个阶层，获取无形的形象宣传，最终实现收益。在他看来“，有形的亏损”是可以向“有形的盈余”转变的，只要旅行社与其他行业建立良好的关系，旅行社就能获得长远发展。1937年至1941年，由于战乱冲击，陈光甫旗下的旅游业遭受严重损失，关闭了很多分支机构，沦陷区只有北平、上海、天津这三个地方的分社还存在着。但就是在如此艰难的情况下，由于陈光甫原先重视无形收入的战略，使得中旅社在这几年账面上居然是盈余，共盈利285512112元（法币）。陈光甫对上海银行和旅行社的坚定不移的管理，使他在社会上站稳了脚跟。正是他的不放弃，挽救了当时十分衰落的中国近代旅游业，使中国旅行社在困境中不但没有被扼杀，反而逐步走向了繁荣。陈光甫在发展旅游业时，将无形收入作为旅游业绩效重点，这是支撑中国旅行社走出困境的重要保障。更为重要的是，这种发展旅游业的思路，不仅带来了可观的经济效益，而且所带来的社会效益也是不可低估的。在那个时期陈光甫就有如此胸怀和思想境界，确实难能可贵。
三、陈光甫近代旅游思想与实践的启示
［关键词］ 旅行社；财务管理；内部银行机制
doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2012 . 20. 012
［中图分类号］ F275 ［文献标识码］ A ［文章编号］ 1673 - 0194（2012）20- 0020- 02
1 引 言
旅行社财务管理，是指旅行社通过预测、计划、核算、分析、监督与控制，利用货币形式对其资金运动和业务收支进行的综合管理，主要包括会计核算、资产管理、成本费用管理、收入和利润管理及财务分析等5项内容。财务管理是企业管理的重要组成部分，并有利于提高企业的综合经济效益。然而，国内一些旅行社存在财务管理目标不明确、技术手段比较落后及机制不健全等问题。因此，建立科学的财务管理体系和先进的财务信息运行系统成为当前我国旅行社面临的重要任务。本文就当前我国旅行社财务管理的现状及存在的问题进行具体分析，并据此构建完善的财务管理体系。
2 我国旅行社的财务管理现状及存在的问题
2.1 旅行社的资金和应收账款管理不到位
（1）旅行社是资金流通的中间环节，其行业特征决定了资金流动十分频繁，并且大部分是代垫资金和拨付资金。当前我国旅行社在资金使用方面存在由产权不清和责任不明造成的资金使用“大锅饭现象”与资金短缺等问题，从而不利于旅行社的健康持续发展。
（2）我国大部分旅行社的应收账款管理不到位。由于旅行社的信用管理和货币时间价值观念比较薄弱，导致一些外部销售人员只注重运用信用销售提高企业的市场占有率和完成个人的业绩指标，而忽视了信用销售会增加企业应收账款和坏账，并加大了企业的收账风险；甚至有些销售人员只关注自己的灰色收入，而忽视团队的利润和账款能否收回，最终导致旅行社进入资金“黑洞”。
2.2 我国旅行社的内部激励和约束机制还不够完善
内部激励和约束机制是企业财务管理的关键环节。当前，国内许多旅行社的内部激励和约束机制还不够完善，在二者的结合上缺少明确的目标且没有形成有自身特色的核心力量。一些旅行社仍采用上级主管部门给企业下指标，企业再给业务部门定任务，超额部分分成兑奖来解决内部激励和约束机制的问题。由于指标制订具有一定的滞后性，并且旅行社人员变动较为频繁，从而导致不同表现和贡献的部门或员工在收入和奖励分配上没有实质性的差别，严重挫伤了优秀人员的工作积极性。此外，一些旅行社仍实行部门或个人承包的“以包代管”机制，由于企业自身存在控制不力、机制不够健全等因素，导致企业没有重视应收账款的管理。
2.3 旅行社的财务人员素质和财务管理技术有待提高
旅行社的业务具有很大的灵活性和特殊性，因此财务人员的综合素质直接关系到旅行社的财务管理工作水平。现阶段，国内一些旅行社的财务管理人员并没有接受过系统的专业财务知识培训教育，缺乏扎实的财经知识，从而不能适应现代化的财务工作。例如，某旅行社由于财务人员素质不高，导致企业的会计账目不清、财务信息失真、财务管理比较混乱，并且企业存在设置账外账、弄虚作假等行为，企业领导存在营私舞弊、行贿受贿等问题，从而严重制约了该旅行社的健康发展。
此外，当前我国大部分旅行社缺乏科学的管理思想和先进的管理方法指导，从而导致企业的资源没有实现优化配置，不利于提高企业的整体工作效率。
3 建立科学、完善的旅行社财务管理体系
针对当前我国旅行社财务管理的现状及存在的上述问题，笔者认为应当从强化资产、成本费用及收入和利润管理，建立激励与约束机制，提高财务人员素质，并在财务管理中充分运用现代信息技术等方面加以完善，从而建立科学、全面的旅行社财务管理体系和先进的财务信息运行系统，促进旅行社的可持续发展。
3.1 加强旅行社的资产管理
（1）旅行社应当建立资金结算中心，并实行分支机构财务人员委派制和“收支两条线管理”，将所有收入全部集中到结算中心，各分支机构的支出由结算中心按预算计划拨付到支出账户后由各分支机构自己支付，或按各分支机构的付款要求由计算中心直接划拨到收款人账户，从而加强结算中心对各分支机构的财务监督，并提高资金的使用效率和调剂能力。如果各部门占用的资金超出计划范围，应按银行利息计入该部门的成本，从而打破传统的旅行社资金管理模式，使各部门真正认识到资金的时间价值，并降低资金的管理损失。
（2）旅行社应当设计并实施完善的客户信用档案及管理方案，在进行赊销业务时销售人员要充分了解客户的信誉状况，严格按照指定的信用政策进行经营，严把合同关并在合同中注明付款期限，从而加强旅行社日常应收账款的监督与管理。同时，旅行社应坚持“谁做团谁收款”的原则，将业务人员的奖惩与应收账款的回收情况相结合，科学分配各个部门的应收账款任务并具体落实到个人，对当年未收回的应收账款按银行利息分档计息并计入该部门的成本，从而保证旅行社资金的回收效率和企业良好信誉的树立。
（3）完善的内部银行机制能够强化旅行社的资金管理并改善资金短缺的状况。因此，旅行社应当建立健全的旅行社内部银行机制，根据实际情况理货运用各种金融杠杆调剂资金，并综合分析各责任中心的管理效益，减少经营良好中心的资金成本，控制经营不善责任中心的放款规模。
（一）旅行社对人力资源管理的重视程度不够
目前，我国旅行社数量大，竞争激烈，加之旅行社对人力资源管理的意识淡薄，这就导致我国许多旅行社只重视短期经济效益，忽略长期生存发展所需的先进的内部管理，对于人力资源管理的重视程度不够。在我国，大型旅行社往往还设有人力资源管理部门，而数量上占绝大多数的中小型旅行社则在人力资源管理上缺乏专门的人力资源管理部门，缺乏专业的管理人才，因而难以制定出适当的人力资源管理措施去规范员工的行为，从而导致旅行社内部管理混乱，企业的竞争力无法得到有效的提升。
（二）旅行社人力资源管理的对象不全面
旅行社中的人力，既包括了导游、计调、外联筹操作团队。又包括各部门负责人等管理团队，同时还包括对旅行社经营、发展起决策作用的决策团队。纵观现有旅行社人力资源管理策略，更多提出的是对操作团队的管理内容，涉及管理团队和决策团队的内容较少。这源于许多旅行社中还没有规范地执行现代企业管理制度。部分旅行社甚至是顶着企业名称的半工作坊，人力资源的管理不是依赖于制度管理，而是依赖于人际关系。
（三）旅行社人才流失现象严重
1.外国旅行社进入中国后对人才的争夺
我国加入WTO后，外国旅行社迅速进入中国并与国内旅行社展开激烈竞争。在这场竞争中，人才更成为争夺的焦点。国外旅行社进人中国后，基于成本和文化融合的考虑，它们必然要实现人才的本地化，利用其国家先进的人力资源管理理念和市场化的经营机制，争夺国内旅行社中本已稀缺的人力资源，这也是造成我国旅行杜人才流失不可考虑的因素之一。
2.旅行社的选聘标准与当前人才的价值取向不一致
在知识经济时代，技术含量的高低决定了该行业的前途，而高素质的人才则一定是向着前景广阔的行业流动，在目前的旅行社中，除去人力成本不说，仅从生产力方面来看，聘用旅游专业的中专生远比聘用硕士生效率要高。同时由于当前社会的用人标准，使得一些毕业生认为从事旅行社业是没有太大技术含量的服务行业，因而旅游专业毕业的高层次人才很少愿意在旅行社中长久待下去，或者说只是将旅行社作为一个跳板，这就导致旅行社人才流失现象加剧。
3.旅行社人力资源管理观念滞后，机构设置不完善
在当前的知识经济时代，人才无疑是竞争的制高点，然而有些旅行社口头上说尊重知识和人才，实际上却更加相信经验，对知识和人才缺少强烈的需求。在大部分旅行社中，一般不设人事或人力资源部门，仅由办公室代为处理人事事务，对于人力资源管理的认识也仅仅停留在员工招聘、工资待遇以及劳动合同等方面，很少涉及职业培训、岗位设置，更不会帮助员工对职业生涯进行必要的规划，致使员工并未将自身的发展与旅行社的长远发展融为一体，从而频繁跳槽，导致旅行社人才流失现象严重，旅行社的竞争力被极大得削弱。
人力资源管理不仅仅是一门科学，更是一种艺术，但旅行社在这方面的管理力度却远远不够，在招聘培训、绩效管理、薪酬设计等方面的技术和方法相对落后，许多旅行社将薪酬设计简单地理解为工资等级，在旅行社内部，对人才的选拔、使用、考核、激励机制等方面都存在着严重缺陷。人力主管不熟悉本单位的人才现状及人才需求，不能激发本单位的人才潜能，在使用人才时只凭感觉行事，甚至只会机械被动地例行日常事务，不会对本单位的人才现状和发展战略做研究、分析，更不用说具有完善的解决旅行社人才危机的措施与手段。
三、完善旅行社人力资源管理的措施
（一）实行柔性化管理，转换传统观念
柔性化管理是“人本”管理的一种实践形式，充分体现了人性化的管理，体现了“以人为本”的管理思想。在人力资源管理中，很多人觉得薪资多少是最重要的因素，但国内外许多研究都指出，收人对不同人的作用其实是不同的，特别是在人们的基本生理需求得到满足的情况下，收入多数时候并不一定能起到决定性的作用，更不是人们所追求的唯一回报。承认、嘉奖、晋升、责任、发展机会等也能够对大多数人形成有效的激励，从而吸引并留住他们。
（二）完善旅行社人力资源管理制度
旅行社应努力建立健全人力资源管理制度，如科学合理的用人和晋升制度，合理有效的薪酬制度等，并注重对旅行社全体员工的科学管理，关注员工的可持续发展，帮助员工制定职业发展规划，用科学合理的制度去使用人才、管理人才、吸引人才和留住人才。旅行社人事管理要从过去单纯的人事及培训工作，转变到以人力资源开发和培养为主要任务上来，做好本企业旅游人力资源开发的调研、分析、规划工作，推动旅游人力和人才资源的整体开发。
[关键词]散客旅游 旅行社 旅游供应链 敏捷供应链
散客旅游逐渐成为旅游市场主潮流，而散客旅游需求相对分散，旅游过程中个性化需求多、变化快，传统旅游模式很难统一组织并为其提供相应的旅游服务，以旅行社为协调中心的传统旅游供应链的结构也难以适应信息高度发达背景下散客旅游的需求，寻求新的供应链管理模式，增强企业的竞争力已成为旅行社经营发展中迫切要解决的问题。
一、散客旅游服务敏捷供应链管理问题的提出
近年来我国散客旅游发展迅速，散客市场份额已超过50%，尤其是经济发达的城市和沿海地区散客比例更大。散客旅游的发展并非意味着旅行社无所作为，相反，越来越多的成熟散客需要旅行社为其提供特色服务。归纳来说，散客旅游需求表现出三个明显的特征：
个性化需求日益增强。进入21世纪后，散客旅游者对旅游产品质量和服务质量的要求越来越高，希望按照自己的旅游需求定制旅游产品和服务。他们在购买产品时强调“点菜式”，支付时要求零星现付，体验时追求参与度高等等，新的散客需求与旅游服务特征使得柔成为至关重要的竞争因素。
需求的时效性增强。随着市场竞争的加剧，经济活动节奏加快，网络信息技术的发展，散客旅游者要求越来越短的产品交货期与服务等候期，从而导致旅行社响应散客旅游需求的速度也成为重要的竞争焦点。
动态信息需求增强。散客旅游者按照自己的兴趣制定旅游行程并可能随时调整，因此需要全面掌握旅游六大要素各方信息。但是，目前网上旅游信息多为线路推荐、景点介绍、自助游记以及一些旅游注意事项等静态信息，缺乏综合的交通网络、路况、气象信息、客流状况等动态信息。散客旅游活动顺利进行的关键是如何有效地解决旅游者与旅游各服务企业之间的信息沟通，旅行社作为中间协调企业有先天的优势。
由于散客旅游需求千变万化，而旅游消费又是异地即时性消费，所以任何一家旅行社即使在网络技术的支持下也无法满足散客旅游者的所有需求。特别是异地散客旅游综合服务消费和单项旅游产品的即时消费，旅行社响应这种订单需求的能力往往偏弱，而且大大增加经营风险。因此，传统的供应链运作与管理模式必须向敏捷化方向转变，供应链敏捷化可以促进旅游企业间的联合，提高供应链对市场变化的快速响应能力和柔能力，从而实现整个供应链的优化运行。敏捷供应链管理思想为旅行社自愿外取、快速响应市场需求变化、及时提供旅游者所需信息、提升企业核心竞争力提供了新的模式选择。
二、基于敏捷供应链的旅行社散客旅游服务存在的问题
1.散客服务效率低，成本高，散客旅游者的满意度偏低
旅行社对散客旅游服务缺乏准确定位。旅行社若针对散客旅游者专门开展业务，因为散客旅游者批量小、批次多，旅行社难以实现批量购买的优惠而造成经营成本偏高。旅行社满足散客随时购买，少量购买，最快购买的个性化需求更是困难重重，因此散客旅游订单不能落实是经常可能发生的事，因为传统的“批量预定，分批销售”的经营模式使得旅游服务供应商不能及时与旅行社并行工作，交互信息，因此无法即时完成相关单项旅游产品的定制，散客的满意度偏低。
目前，前我国大部分旅行社单体规模小、实力弱，一般没有足够实力对供应商进行整合，只能形成“委托一”关系，且链过长。这就在一定程度上造成目前国内旅游供应“委托一”链过长，导致散客旅游服务效率下降，旅游者的利益也难以保障。
2.旅行社与供应链上游企业合作不足
由于散客旅游批量小，旅行社与旅游供应链上游节点企业之间往往是是一次性购买关系，相对松散，而不是相互依存、共同发展的伙伴关系。面对这种相对松散的买卖关系，旅行社作为供应链协调企业，在组织散客旅游服务的过程中就不能将外部旅游企业提供的食、宿、行、游、购、娱等因素有机组合起来，更不要说同时在供应商与客户之间加以组织与协调来保证散客旅游服务的顺利完成。
根据Richard Tapper和Xavier Font等人的观点，旅游供应链包括旅游产品供应体系中所有用来满足旅游者需求的商品和服务的供应者，这些企业有的直接与旅游经营商、旅游零售商或仅提供住宿的供应商合作，有的间接与之合作。由于旅行社缺乏核心企业的主体地位，节点企业间的约束力较差。由于利益驱使、合作不稳定，市场机制不健全、信息不对称等主客观原因，使旅游供应链成员各行其是，矛盾冲突的情况难免发生，违规操作的风险与利益并存。
3. 缺乏信息服务平台和网络交易平台
随着电子商务的发展，旅行社开始借助电子商务的平台开展自己的信息化平台，但很多旅行社只是构建了一个门户网站，网站缺乏服务和网络的交易平台或是这些服务和网络交易平台很不完善，无法完全实现信息检索、服务咨询、预定交易和交易评价等功能。供应链信息得不到很好的发挥，使得信息资源无法共享利用，从而在一定程度上会促使旅游服务资源无法实现合理利用。
当前，许多中小型旅行社在服务信息处理上仍然采用手工模式，传统的旅游供应链规模下，也无法实现一个共享平台，实现资源信息一体化，使得各方资源和信息不能对现有市场需求做出相应反应，旅游供应链的效益无法实现最大化。
关键词:旅行社;创新;体系
1 问题的提出、
中国的旅行社从改革开放初期的3家发展到今天已超过1.5万家。竞争主体数量的激增、产品同质化导致低价竞争,低价竞争产生服务缩水和旅游投诉。旅游投诉中有关旅行社的投诉占投诉总数的六成左右,如此高的投诉说明旅行社业的发展难以满足市场的需要。竞争的加剧同时也将旅游市场推向了微利时代。20世纪80年代我国旅行社业的平均利润率基本保持在30%左右。20世纪90年代初期平均利润率基本保持在10%左右,从1999年至2005年,我国旅行社利润率呈现出明显的下降趋势,2005年净利润率仅为0.11%。而国际上旅行社的平均净利润率水平是1%左右。
创新已成为各旅行社面临的当务之急,正如国家旅游局局长邵奇伟先生所说:“创新是旅游业可持续发展的灵魂。”本文在创新的传统理论基础上,分析了旅行社的创新体系,以期对旅行社企业开展创新活动提供系统的思维框架。
2 创新理论
创新(Innovation)是创造和革新的全称,创造是指新构思、新观念的产生,革新是指新观念、新构思的运用。对企业而言,创新就是企业在生产、技术、经营、管理各个环节,不断创造,应用先进的思想、科学的方法、先进的技术来替代过时的要素,从而达到企业更新和更高目标的一切创造性活动的总称。
创新作为一种理论,最早见于美国哈佛大学教授熊彼特于1912年所着的《经济发展理论》。他从经济的角度他提出了创新,他认为创新就是要建立一种生产函数。实现生产要素的从未有过的组合。他从企业的角度提出了创新的五个方面:产品创新,就是生产一种新的产品;采取一种新的生产方法,工艺创新;开辟市场,市场开拓创新;采用新的生产要素,要素创新;实现一种工业的新组织。
德鲁克在20世纪50年代,把创新引进管理领域,有了管理创新。他认为创新就是赋予资源以新的创造财富能力的行为。“创新”两个字扩展到了社会的方方面面:如理论创新、制度创新、经营创新、技术创新、分配创新等。
20世纪80年代,沃特曼在《创新经营》中分析了企业创新活动的有关规律。把过去创新理论的宏观研究引入企业活动的微观分析,从理论上确立了创新在企业经营管理活动中的地位。创新活动逐渐应用到企业市场开发、新产品开发、生产技术、组织形式设计、管理技术、企业文化构建等管理活动中。创新战略也开始成为企业经营战略的一项重要内容。
3 构建旅行社的创新体系
我国旅行社的企业性质,决定了企业创新理论完全适用于旅行社的经营管理活动。旅行社是通过员工服务活动满足旅游者高层次的精神需求为导向的,而且旅游者的需求、员工服务行为和过程以及旅游者与旅行社员工之间的即时互动处于不断变动之中,所以旅行社天然就是创新性企业。同时由于旅行社企业的中间商性质、产品的特征、经营的特点等有别于一般的工业企业。所以旅行社的创新体系有自身的独特性,旅行社开展创新活动主要应着重于以下方面:
3、1 管理理念的创新
所谓理念创新,就是要敢于挑战传统,超越前人,否定自我。企业的管理者如何根据内外部环境的变化重新看待行业、企业自身、外部市场、企业内部的员工、各种各类合作单位、竞争对手、社会以及它们之间的相互关系。如对旅行社定义的改变:旅行社是业主与员工、旅行社与旅游者的利益共同体。这样旅行社的月标职能变为通过业主、管理者与员工的共同努力,创造共同的繁荣。理念的创新尤其要强调对未来市场具备预见性,目前一些旅行社的成功应该说早在10年或者8年前就注定了。以国内旅行社的标杆企业上海春秋为例,它成立于1981年,从当年2平米的亭子间起家,发展到今天30多个亿的规模。花了整整24年时间。春秋老总王正华先生最引以为自豪的一件事,就是在九十年代长达七年的时间里,他力排众议,付出极大的代价,坚持不懈地在全国各地铺设门市网点,直接收取散客。同时,以优厚的佣金吸引中小旅行社加盟,从而不断扩大这种规模优势。春秋的成功源于它对未来旅游市场发展趋势的把握:即散客旅游将成为市场的主流。
3、2 产品创新
一个旅行社讲创新不能停留表面上。一家旅行社有没有创新的意识,创新做的好不好,关键还是要看有没有创新的产品。旅行社的产品在现实中既包括有形部分,又包括无形部分,是一个整体性的概念。旅行社产品的核心部分,是构成旅行社产品的最基本部分,旅游者购买产品的关键部分,他超过了产品本身所包含的价值和使用价值部分,表现为通过旅游获得的希望或精神寄托。有形部分。是指产品质量水平、特点、设计、品牌与包装等,即五大要素等。附加部分,包括售后服务、信誉与保证、付款方式等。旅行社产品的创新要求其在细分市场的基础上,确定自身的目标市场,结合目标市场的需求特点,在注重旅游产品整体功能的前提下,努力在有形部分和附加部分形成自身产品的差异性。
3、3 技术创新
世界旅游理事会(WTTC)认为。旅游业过去是一个“重点关注如何销售既成产品”的行业。而未来趋势是向建立“以顾客为中心的旅游服务与营销体系”发展。这一体系的内涵包括:“一对一”的顾客沟通、个性化的旅游产品设计和定制、个性化旅游服务提供。客户关系管理、客户档案数据库、营销信息系统等技术手段为实现这些过程提供了关键的支持。有关资料表明,新的信息沟通技术使20世纪50年代与一个顾客进行沟通的成本在今天可以用以与数百万顾客分别沟通,真正的“以顾客为中心”如今已成为了现实的可能。旅游企业应该充分注重信息技术的应用,将旅游业带入“提供优良的旅游体验”、“充分体贴旅游者需求”、“附加值增加”的未来状态。信息技术的应用一方面体现为旅行社建立自己的网站,开展网上促销,同时由旅行社牵头,建立区域性甚至全球化的网络预订系统,发展电子商务。另一方面,积极建立旅行社内部管理信息系统,在旅游业务运作管理、财务管理、人力资源管理等方面广泛应用,提高经营决策的科学性,提高管理水平。
从旅游网站转型而来的携程旅行服务公司,其公司文化从一开始就打上了互联网文化的深深烙印,比如对人性化、个性化的崇尚。极大的便利性,对完美技术的极致追求等等。携程的技术应用方向不是产品竞争,是为了创造客户价值。从便利性的角度看。同样是为旅游散客提供服务, 你找上海春秋需要去他的门店,而你如果找携程,无论身在机场还是高速公路,几乎是在任何场合任何地点,只需拨打携程呼叫中心即可。从人性化服务的角度看,携程呼叫中心看起来非常简单,但是他的每一个微小环节,都是根据客户的心理需求而设计的。你任何时候拨打,线路总是畅通的。你偶尔试用一次携程卡,他就会用体贴入微的服务“粘住”你。你只要第二次使用携程卡,服务小姐就能立刻说出你的名字。这也为携程带来了优异的经营业绩,2004年,该公司完成净营业收入3.33亿元,净利润1.33亿元,净利润率为40%,2005年第三季度,实现净营业收入1.4亿元。净利润为6550万元,净利润率高达47%。
3、4 运作模式创新
运作模式创新主要是指在市场定位与市场扩张的基础上,联合其他旅游产品销售企业。通过内部化的方式促使中国旅游市场向网络化发展。通过战略联盟、纵向一体化、横向一体化等多种方式,增强企业的实力。
早在2003年底,处于中国旅游业龙头地位的国旅总社,就在国资委的支持下兼并了中国免税品集团总公司,使资产规模扩大到了39亿元。2004年,首旅集团又在北京国资委的支持下,跟新燕莎、全聚德、东来顺和古玩城四大集团进行了资产合并重组,使首旅集团的资产总量扩大到了200亿元,经营业务涵盖“吃住行游购娱”六大要素。又如广之旅控制封开县的12个景点;首旅集团投资一个亿参股长春电影城,并且股份占到50%;上海春秋成立了自己的航空公司等。
3、5 管理模式创新
管理模式创新是指基于新的管理思想、管理原则和管理方法,改变企业的管理流程、业务运作流程和组织形式。企业的管理流程主要包括战略规划、资本预算、项目管理、绩效评估、内部沟通、知识管理。企业的业务运作流程有产品开发、生产、后勤、采购和客户服务等等。通过管理模式创新,企业可以解决主要的管理问题,降低成本和费用,提高效率,增加客户满意度和忠诚度。
从内部管理上,现在有一批旅行社已经形成了一种倒管理的状态。在旅行社内部形成了几个层次的内部人控制,使这个企业不像企业。这就需要设立一个完整的运营机制,同样,这个运营机制没有一定之规,基本上要在实践中摸索出来,而且是通过多次反复的过程才能形成一个比较好的运营机制。比如说对外联人员的控制,外联做长了一般会形成一个状况,把客户关系都抓在手里,甚至把客户档案都抓在手里。所以有的旅行社就采取双外联方式。任何市场都是外联人员交叉,一个人走了。另一个人可以继续做,但是又形成了一个相互制约的关系。客户是企业资源,不是个人资源,但是在实践中一拐弯,就变成个人资源。因为旅行社客户认老面孔。这是规律,这个规律是翻不过来的,也不必翻过来,所以有的旅行社就采取这种方式。现在有的旅行社又走到另一个极端,大轮岗,轮一次就是客户资源的一种流失。所以,又要使员工坚持岗位,形成长期的客户关系。又要使他明确这是企业资源,而不是个人资源,就需要把握一个度,这就是实际的一套运营机制。从道理上来说,基本上是两条,既有利益机制又有约束机制。需要设计一套利益机制,大家才有动力,才有积极性;同时也需要设计一套约束机制,这样才能防止企业资源的流失。
现在旅行社行业人才流动是非常普遍的,尤其是在新旅行社大量增加的情况之下,到老的旅行社去挖人·产生的结果就是重复市场、重复产品和重复客户。在这种情况之下,如何形成良好的运营机制,是旅行社老总需要下大力量解决的问题。旅行社和饭店截然不同,饭店是一个萝卜一个坑,人不动,就好管理。旅行社很多事情靠自觉性,而自觉性不能靠道德说教,制度决定行为。当然也要靠事业凝聚人,靠感情吸引人等等。但是说到底是利益,靠待遇留住人,多种手段齐下,多种方式并用,才能比较好的解决问题。
关键词：中小旅行社；现状；发展对策
改革开放以来,中国旅游业取得了长足的发展,旅行社队伍也不断壮大。目前中国大大小小旅行社近15000多家,再加上大大小小近三四千家的相关机构,我国旅行社业的规模可谓是得到了空前发展。在占80%的国内旅行社中绝大多数是中小型旅行社。而中小旅行社运营效率一直相对较低,旅游需求个性化的趋势,无疑对其运营效率提出了更大的挑战。
一、我国中小旅行社发展现状
（一）低水平重复旅游线路
创新产品开发的欠缺一直是困扰我国旅行社业快速发展的重要原因之一。对于其中那些实力较弱的中小旅行社来讲，更乐于充当市场跟随者而不是市场领导者的角色，更舍不得投资开发新产品，大家互相“克隆”别人的旅游线路，一旦发现备受欢迎的旅游线路，许多旅行社都会争相模仿，在各自的领域内搞低水平的重复建设，产品没特色，只能在价格上做文章，而价格战的结果只会是多败俱伤[1]。久而久之，形成了旅游线路单一、老化的普遍情况，无法满足游客的需求。同时也滋长了旅游市场中的许多不规范行为，恶性竞争加剧，消费陷阱、导游服务打折扣等将会严重影响旅游接待地产品的形象。
（二）专业化分工体系不完善
我国的旅行社包括中小旅行社总体上说目前仍在实行水平分工体系，即各旅行社基本从开发踩线到外联接待全方位出击，彼此之间很少存在业务链接，自己做自己买卖。这种经营的多环节一方面加大了经营成本，另一方面也必然造成旅行社每一项目经营深度的不足，浅层次的产品开发弱化了其对旅游者的吸引力。
（三）内部管理能力差
大旅行社集团普遍已经建立现代企业制度，运用先进科学的管理思想和方法，能合理配置企业资源，内部管理水平较高，经营成本较低，并能充分激励企业各级从业人员，吸引大量优秀而拥有丰富管理经验的管理人才[2]。因此，拥有较强的核心竞争力。而大多数中小旅行社是由家族式企业发展而来，企业核心人员通常都是家族的人，缺乏现代管理知识及财务制度，在经营管理过程中出现较多不规范行为及短期行为。经营手段相对落后，经营成本较高。由于在业务数量上无法与大旅行社相比，在票务、地接、住宿、餐饮等方面所取得的优惠也不及大旅行社，因而成本价格要高于大旅行社。在人事机制上也不完善，不能科学合理安排工作，一人分饰多角或几人兼顾多种工作的现象十分普遍，导致内部信息不通畅及服务缺陷，管理成本增加，而且工作人员素质不高，工作环境较差及福利待遇较低，留不住优秀人才，导致员工流动率大。工作效率因而受到限制，无法保持良好的服务品质。
（四）企业发展资金不足
决定旅行社规模状况的最主要因素是资金,由于资金有限,中小旅行社在产品设计、市场推广上普遍力不从心,当然也没有承担开发新产品所伴随之风险的能力,从而使得旅游线路追随大流或偏向单一[3]。另外,因为缺乏足够的资金,中小旅行社不能建立完善的销售网点,其主要表现是中小旅行社的门市少,且往往选址不太理想。一般的中小旅行社只有一两个办事处,一个做总部,一个做门市,不得已时连总部也要做一些门市接待的工作。门市少不但不便接受大量的业务,更不能广泛地招徕顾客,当然也难以给市民留下深刻的印象。由于资金短缺,中小旅行社在企业网站建设、人员培训等各方面也受到了极大的限制。
（五）促销力度不够、效果不佳
由于资金普遍不足，中小型旅游社不可能像大旅行社那样开展集中性的广告宣传，最多偶尔连续上几期报纸，但占版面太小，这与每天都在市内主流报纸上占有一大块版面的大旅行社的广告相比实在是相形见绌。就算哪家中小旅行社打算不惜血本多登几次广告，也会因为促销分散、不能形成合力，很难取得和大旅行社一样的效果。更何况大旅行社刊登广告的受益面十分广泛，撇开分社和门市不谈，就连它们的合作社以及各式各样的代办网点也能明显受益。中小型旅行社不仅没有足够的资金实力开展大规模的广告宣传，若是真的天天登广告还显得太不经济。
（六）面临信用危机
面对旅行社业白热化竞争局面，为了生存，中小旅行社在组团市场拼命地降价以揽到游客，而后向地接社拼命压价，而地接中小旅行社面对竞争压力有的降低地接价格，有的甚至承诺垫付资金，但在业务操作时为了生存则暗地降低服务标准，或者加大购物行程，最终导致回程旅客对组团社反感、甚至发生纠纷，组团社面对游客的投诉和不满又对地接社施压，甚至不结算地接款。如此的恶性循环，导致游客、组团社、地接社三方互相埋怨和不信任。旅行社业为此面临着严重的信用危机，尤其是中小旅行社。这种恶性循环的局面势必严重影响到中小旅行社向健康的方向发展。
二、中小旅行社发展对策研究
（一）创造属于自己的品牌[4]
旅行社经营的旅游产品是一种服务，其无形性和生产与消费的同时性决定了消费者在购买旅游商品时，除了价格以外，难以比较产品之间的优劣。为了降低购买风险，消费者在选择旅游产品时往往依赖其对品牌的认知及旅游线路的创新程度。在这方面，一是要以准确定位和优质服务树立品牌；二是在扩大规模上做文章，将旅行社做大，扩大市场占有率，然后才能做优做强，三是要以市场需求为导向，不断开发新产品；以产品创新来延伸品牌。（二）走专业化发展道路
随着消费者不断成熟和旅行社竞争的加剧，市场细分和产品细分的重要性已日益凸现。中型旅行社应根据自己的实力和对市场的把握对某些产品进行深度开发，在营销策略上大动脑筋，不贪大求全，不求面面俱到，设计打造出属于自己的拳头产品来参与市场竞争，形成各种各样的专业化旅行社。专业化的经营特色会在旅行社内部行业起到拾遗补阙的作用，增强旅游产品的整体吸引力。同时，因为只针对一个或几个旅游市场所以在这个市场上会具有一定的优势，具有较强的竞争力，从而避开与大社、强社正面较量。对于实力较弱的小旅行社而言，可以借助“加入世贸”后一些具有实力的旅行社的兼并重组小旅行社以扩充自己的规模的时机，规顺大旅行集团，作为专业直销店，它不直接从事产品开发，但它可以帮大旅行社把销售触角伸向社会上产生旅游需要的每个角落。一方面可以帮助大旅行社集团降低完全凭借自己的力量实现广泛布点的经营成本，另一方面也可以实现众多小旅行社原先在业务上面面俱到实际上又面面不到位的矛盾，彻底挣脱艰难发展的局面。
（三）加强旅行社内部管理
要运用先进的管理手段，健全完善规章制度，降低管理成本。从宏观上说，旅行社应在有效控制、推动经营、确保效益上做足工作。我们可以借鉴国外中小企业中比较流行的“网络型组织结构”。这种结构能较大程度地扩大管理幅度，减少管理层次，从而使信息沟通更加畅通无阻，并进一步增加旅行社环境适应能力。另外要严格抓好财务管理。中小旅行社资金周转普遍困难，应着重抓各类财务统计报表的准确性、及时性，控制成本费用、提高利润，抓流动资金的利用率，应收账款的到位率，以及财务管理的规范化。服务质量是旅行社发展的永恒主题，也是旅行社参与市场竞争的关键。中小旅行社只有狠抓服务质量不放松，才能求生存，获发展。提高旅行社服务质量，其中很重要的一条是要抓导游员服务质量提高。要加强导游员培训，要强化对导游员的管理和监督，要建立和完善导游员的教育管理体系，从制度上保障和促进导游员服务质量的提高。
（四）要有雄厚的资金做后盾
中小旅行社想要求得长足的发展,政府绝对是一个可依靠的强有力的后盾[5]。在这方面，要充分发挥政府的引导管理作用，使市场更加开放，为所有旅行社创造平等的竞争舞台，加快建立面向中小旅行社的融资渠道，如建立完善的资本市场，商业银行，发展民间金融机构、建立中小旅行社基金等。
（五）不断推进营销创新
1.借助网络技术
伴随着人类社会进入信息时代,网络已成为人们生活中不可缺少的部分,许多人特别是中青年城市居民逐渐习惯了在网上搜索产品信息甚至在网上购物。在这种背景下,中小旅行社必须与时俱进,积极开展网络营销。常用的方法有:建立企业网站,介绍旅行社的情况和所经营的旅游线路的具体内容;在企业网站上新产品信息,并适时更新线路;接受网上报名,并经常举办一些有奖销售活动;在一些知名度比较高的专业旅游网站上做广告,或与之建立友情连接;与受大众欢迎、使用率高的门户网站协商,利用电子邮件、网页插件广告等手段扩大企业的知名度,或推广独具特色的新线路。
2.注重会展营销
诸多旅游企业的成功经验也表明,参加展览会是一个既能打响知名度,又可以取得经济成果的好机会[6]。因此,中小旅行社应该抓住这样全新的营销契机,积极参加各种全国性或地区性的专业旅游展览会,如一年一度的中国国际旅游交易会和国内旅游交易会等,或在主要目标市场地开展各式各样的旅游推介会,以提高自身的知名度,争取更多合作的机会。
3.开展一对一营销
业务量不大的中小旅行社必须学会把服务送上门。一种可行的办法是通过一对一营销去赢得一些团体客户,对方对旅行社的首次服务满意,便可能成为一个长期客户。
（六）解决中小旅行社的信用问题
可以通过行政管理适度介入的方式，扩大质保金用途，即使之除了用于保障消费者权益外，对欠款可从质保金中划转。再配以旅行社信誉等级评定并公示，即可解决中小旅行社信用与结算问题，使之向国际化经营方式迈进。
参考文献：
[1]贡保南杰.试论北京郊区旅游业重复建设[J].旅游学刊,2004,(1).
[2]郭鲁芳,等.旅行社经营管理[M].大连:东北财经大学出版社,2002.
[3]刘伟东,等.中小企业现代经营[M].大连:东北财经大学出版社,2002.
[4]许刚,张晨.旅游社发展应强化品牌意识[J].经济师,2002,(1).
当前，我国旅行社在成本管理上存在的问题主要表现在以下几个方面：第一，盲目追求短期利润目标。很多旅行社管理者将企业的成本控制目标简单放在节约开支上，单纯的依靠降低各项支出来提高短期效益。如有些旅行社通过降低旅游途中的住宿标准、餐饮标准等方式来降低成本，这势必会导致其整体服务质量的下降，进而引发游客不满甚至投诉，严重损害了旅行社的形象，这对于旅行社的整体发展是十分不利的。第二，通过盲目照搬或效仿同业来降低项目开发成本。如某旅行社看到同业旅行社新开设的自助游旅游项目市场反响不错，也全盘拷贝其旅游线路和各项服务，但由于缺乏实际调研，其项目设置过程中有很多漏洞，导致顾客在旅游途中没有享受到承诺到的相关服务，从而带来大量的客户投诉，旅行社在业内面临严重的信任危机。以上问题的存在为旅行社业敲响了警钟，旅行社要切实降低成本、提高经济效益决不可通过盲目，必须充分考虑旅行社自身的实际情况，制定符合业务发展需求和企业发展需要的长期成本管理和控制体系，并通过采取各种有效的对策和方法来切实保障成本管理体系的正常运行，从根本上提高旅行社的综合管理水平和持续盈利能力。
二、旅行社成本管理体系完善思路
（一）树立正确的成本效益观念 实践中，旅行社往往通过降低成本的方法来获得效益的提高，而忽视了通过增加必要成本来获得更高的经济效益。如旅行社投入一定成本用以开发新型的差异化旅游产品，从短期来看，其会带来成本和费用的增加，但是从远期来看，通过提高成本来打造新产品能够帮助旅行社获得产品优势，进而增强其在行业内的竞争力并快速扩大其市场占有率，最终获得更高的成本效益。因此，进行成本管理除通过降低成本外，还可通过增加企业利润、提高资源利用率等手段来实现。如：旅行社可以通过支付一定的广告宣传费用来获得更多业务，可通过增加工资、奖金的方式来提高员工积极性。
（二）建立全面成本管理观念 旅行社必须建立全面成本管理理念，从全员参与、全面控制、全过程跟踪等方面入手，对经营过程中的各个环节和各个方面进行成本管理和控制，以便切实提高成本管理水平。具体到实践中，旅行社主要应从四个方面入手：第一，全员参与进行成本控制和管理。要树立全面成本管理理念必须注重全员参与，将目标成本指标通过层层分解落实到具体的员工身上，并通过一定的激励手段充分调动员工积极性，使其主动参与到成本管理工作中，实行真正意义上的全员成本管理。第二，将成本管理落实到企业经营的整个过程中。成本管理不能局限于少数部门，旅行社应在原有成本控制点的基础上向经营前端和后端不断延伸，从而实现对整个经营过程的全面成本管理和控制。第三，扩大成本管理的范围，全面计量各类经营成本。除各项基本运营成本外，旅行社成本还应包含资本成本、质量成本、人力资源成本等，企业在进行成本控制的过程中应将与上述成本指标密切相关的利润、质量、劳动生产率、投资回收期等指标进行细化，以便全面系统的做好成本管理工作。第四，要全面应用各类成本管理方法。旅行社要灵活多样运用各种成本管理方法，如作业成本法、目标成本控制法等，以便全面提高成本管理水平。
（三）引入战略管理理念进行成本管理 目前，旅行社企业成本管理的一个重要问题就是缺乏战略性规划，这导致相当一部分成本管理手段和方法只能短期奏效。基于旅行社当前普遍存在的一些短视行为，其必须在成本管理中引入战略管理思想，从企业战略的高度来认识成本管理的重要性，结合企业实际情况对其成本结构和成本行为进行长期的规划和设计，并综合运用各类成本分析方法对影响企业战略的各种因素进行分解，制定符合企业长期发展的战略规划和实施方案。
三、旅行社成本管理体系完善对策
（一）实施旅行社成本精细化管理 旅行社必须转变粗放式管理模式，实施精细化成本管理。第一，建立目标成本责任制。旅行社必须制定明确目标成本责任制度，将整个经营环节细分为多个管理单元，并对总体成本目标进行层层分解。一方面，要以内部各部门为成本控制对象，制定目标成本，并将成本分解到具体的人员，同时根据旅游的旺淡季确定月度、季度和年度成本目标；另一方面，对于成本超标的部门要建立相应的惩罚措施，以便有效控制各个环节的成本浪费问题。第二，制定科学的成本管理目标。首先，要确保成本管理的有效性，保障成本管理目标相对稳定。其次，成本管理目标应是多元化的目标，其目标设定要基于整个经营过程，旅行社内部各个部门都应纳入成本管理体系。第三，目标成本的设定必须兼顾经济效益和社会效益。经济效益是社会效益存在的基础，只有在经济效益的支撑下，社会效益才能实现，而社会效益的实现会为旅行社带来稳定持久的经济效益。因此，成本管理目标要在满足股东财富最大化原则的同时兼顾社会效益的实现，企业要在目标设定过程中自觉履行社会责任，以便树立良好的外部形象，为其创造更好的发展环境和更大的发展空间。
（二）制定科学的成本费用管理机制 旅行社应根据自身业务特点制订科学严谨的成本管理体系和各项制度规范，以便对各项成本费用实施有效的管理。首先，要加强成本费用预算工作，预算是成本费用管理工作的起点，也是成本费用控制的目标和依据，旅行社应根据业务部门实际需要、旅游旺季淡季等因素，制定灵活的成本预算指标，在满足各项基本开支的同时将各种浪费降到最低。其次，要建立各项开支消耗的审批制度、日常考勤考核制度、设备实施的维修维护保养制度、材料物资的采购、保管和领发制度，以便有效通过制度来控制成本。此外，可适当引入激励机制，通过考核成本预算的执行情况来给予相关责任人适当的奖励或惩罚，以便确保成本管理机制执行效果。
（三）完善财务集中核算与管理制度 首先，对于规模较大的旅行社，为加强成本管理应尽快完善相关财务集中管理制度，健全各类内部财务制度。通过在企业内部实施财务集中管理，能够将暂时闲置和分散的资金有效集中起来以便灵活调配到所需环节，通过提高资金利用率的方式来间接降低运营成本。其次，要完善内部财务管理制度，特别是内部费用开支财务管理制度和生产经营财务管理制度。具体包括费用开支、行政费用、生产采购和库存管理等方面的制度。通过完善财务集中核算和内部管理制度，能够保证旅行社各部门费用使用的合理性，确保内部财务系统高效运作。
（四）加强内部审计监督，充分借助外部监督力量 为保证旅行社成本管理体系高效，其还应在内部加强监督和检查。一方面，旅行社应该设立内部审计机构，对旅行社内部进行实时、全面、有效的监督，并将审计结果第一时间反馈给相关负责部门和企业高层管理者，以便能够及时有效的化解各类经营风险。另一方面，旅行社在加强内部财务审计的同时主动接受来自外部的监督，以便弥补内部监督的局限性。具体可以借助财政机构、税务机关、会计师事务所等方面，以便全面提高旅行社成本管理的规范性。
（五）通过发展电子商务模式降低旅行社组织与交易成本 由于电子商务模式较传统旅行社模式省去了更多中间环节和人员，因此其能够大幅降低其组织成本和交易成本。一方面，电子商务通过提高企业内部管理和协作效率能够有效降低组织成本，而电子商务环境下信息交互的快捷性能够有效降低旅行社的市场交易成本。另一方面，电子商务能够实现多家旅行社间的资源共享，并促使旅行社间结成战略联盟，实现规模效益。此外，电子商务还可以有效简化旅行社业务流程，促进旅行社建立起覆盖整个价值链带的综合成本优势。基于上述原因，旅行社应加速发展电子商务，具体可以采用与大型旅游网站和地方门户网站建立合作，自建旅行社网站等方式来发展旅游电子商务，以便快速建立起行业竞争优势和成本优势。
（六）发展低碳旅游与生态旅游项目 旅行社可以开发一些新型的生态旅游项目。这不仅有助于优化旅行社产品，还可以显著的降低旅行社成本，提高其综合效益。但是这里需要注意的是，生态旅游和低碳旅游在产品开发阶段，其开发成本会显著高于传统旅游产品，但从远期来看，生态旅游的回报率是较高的，生态旅游产品一旦开发完成其可以长期使用且不会带来额外成本。此外，从旅行社承担环保社会责任的角度来看，发展生态旅游和低碳旅游也是其未来发展的大势所趋，并且随着消费者消费观念的更新，生态旅游将拥有更大的市场，从远期来看，其对于企业的整体发展和效益提升是大有裨益的。
参考文献：
【关键词】电子商务 业务流程 优化重组
我国互联网信息产业自1997年进入了快速增长时期,根据中国互联网络信息中心的统计报告,我国网民人数每年至少要翻两番,截至2009年12月,中国互联网网民人数达到3.84亿,互联网普及率达到28.9%,电子商务交易额超过4万亿人民币,超过世界平均水平。
旅游业是一个为消费者提供吃、住、行、游、购、娱等多种服务的综合性经济产业,因其产品主要是信息流与资金流,基本上不涉及电子商务发展的瓶颈――物流,从而与电子商务实现了快速有利的结合。旅行社作为旅游产品的组合者、销售者,在旅游产品供应链中起着承上启下的中介作用,与旅游交通、旅游饭店并成为旅游业三大支柱。随着以酒店预定、机票预定、旅游线路预定、旅游目的地营销等名目众多的旅游网站的建成与运营,旅游业的信息越来越透明,旅游交易成本越来越低,通过垄断旅游产品信息而获取不菲佣金的传统旅行社的生存受到了巨大的挑战。电子商务给大中小旅行社提供了一个相同的起跑点,要想达到“由小到大、有大到强、国家一流、国际知名”的目标,传统旅行社就必须改变自己的经营方式,进行业务流程优化重组,从根本上提高自身的核心竞争力。
旅行社的业务发展现状及趋势
旅行社的发展历史及现状。随着我国实行改革开放,旅行社业从无到有,并随着市场经济改革的深化而不断发展壮大。进入21世纪以来,从总体上看,旅行社规模在持续扩大,经营规模和效益也在不断增长,伴随着电子商务的发展,还出现了一些依靠信息技术手段经营的“鼠标加水泥”型旅行社。但由于认识、体制、环境、管理水平等原因,我国的旅行社行业整体状况特征并没有得到根本改变,体制老化、机制僵化、管理弱化、经营承包化、人员散化、业务流程不规范等问题仍然存在。
旅行社业务发展趋势。市场自然发育的旅游行业是一个垂直分工的体系,旅行社是一个旅游批发商和旅游零售商之间的中介角色,也是旅游产品拥有者和消费者之间的纽带。在信息不发达的传统交易市场中,旅行社垄断全部的旅游信息,旅行社只要把住宿、餐饮、交通工具、旅游目的地等产品组合起来,市场信息的高度不对称性就会给其带来巨大的利润空间。随着网络的出现,电子商务的非中介化迫使旅行社尽快完成自身的转型和角色的重新定位,重新确定未来的核心竞争力,创造新的利润增长点。
利润不仅仅来自产品销售,更来自于企业供应链管理。供应链管理指在满足一定的客户服务水平的条件下,为了使整个供应链系统成本达到最小而把供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等有效地组织在一起来进行的产品制造、转运、分销及销售的管理方法。这就要求旅行社必须做到两点:快速反应和有效客户反应。“快速反应”是指旅行社在旅游资源采购业务中,面对众多旅游产品必须做到,在有旅游消费者提出购买需求时,以最快的速度抽取“饭店、宾馆、旅游目的地”等产品要素,并加工组装。“有效客户反应”要求旅行社供应链上的每一个节点企业相互协调和合作,对于旅游消费者的要求,能够更快、更好以及以更低的成本来满足。要想做到快速反应和有效客户反应,旅行社在供应链管理时要建立广泛的采购供应网络,与其供应商如交通企业、住宿企业、餐饮企业、旅游目的地、保险公司、地接社及其它相关供应商在洽谈业务与合作方式时,要正确处理保证供应和降低成本,集中采购与分散采购,预定与退订的关系,并签订明确双方权利与义务的经济合同。
网络营销可以满足个性化、定制化产品需要,加强专业特色服务,提升营销效果。互联网让旅行社可以直接与旅游需求者或潜在旅游客户互动交流,旅行社可以准确掌握旅游者及潜在客户的喜好,量身定做旅游产品。WEB技术和多媒体技术的发展,实现了网络虚拟实景旅游,能降低消费者的购买风险。通过网络进行供应链管理,根据自己的经验,发挥中介批量采购的优势,降低旅游成本。
实现旅行社内部管理的信息化,可以使旅行社各部门工作如财务部的财务核对、工资管理、收费管理,市场部的信息收集,外联部的组合路线、订餐、订房客户资料管理等事务的处理变得简洁快速。电子商务带给每个人的机会都是均等的,中小旅行社应在资金、网络、技术、人才和业务流程的规范化等方面做好充分准备,迎接高科技的挑战。
电子商务环境下旅行社业务流程优化重组模式
业务流程优化重组管理思想由美国的Michael Hammer 和Jame Champy提出,在20世纪90年代达到了全盛。它强调以业务流程为改造对象和中心,以关心客户的需求和满意度为目标,对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计,利用先进的制造技术、信息技术以及现代的管理手段、最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成,以打破传统的职能型组织结构,建立全新的过程型组织结构,从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的巨大改善。一个业务齐全的旅行社应从以下几个方面对自己业务流程进行优化重组。
利用Extranet,定位企业供应链。传统旅行社与旅游资源供应商的采购合作依靠直接安排外联部人员进行踩点考察、商务谈判,建立关系。信息的不流通,高昂的交通、住宿等费用,造成了采购旅游资源的高成本与低效率。Extranet为旅行社加强与旅游资源供应商的伙伴关系提供了强有力的信息技术工具。信息的有效及时沟通,使资源供应商与旅行社不再恶性竞争,而是合作,形成一个低成本、高效率、充满竞争活力的共赢供应链。
信息管理系统促进旅行社组织由金字塔结构向扁平化的现代企业管理制度发展。结构扁平化在现代社会能够大行其道,除了适应现代企业分权管理,增加管理幅度和市场快速变化的需要之外,还得益于现代信息技术,特别是计算机管理信息系统的出现。应用现代信息技术的扁平化管理层级减少,信息流通加快,有效避免了信息失真,有利于增强旅行社管理层对市场变化的感应能力和快速反应能力。
Internet、Extranet、Intranet共同组建旅行社流程应用管理系统。现代信息技术的应用是把被传统各部门人为割断的信息快速、无障碍地传递,保证旅行社在每一个旅游接待业务中所有工作人员都能及时、准确地获取顾客信息,保质保量完成相应工作,最大限度满足客户需求。
一个完整的旅行社应该具有外联部、计调部、接待部、市场部、财务部、办公室等部门。在旅行社业务中各个部门都有相应的职责,比如,外联部负责旅行社旅游产品的购买和组合,并将产品销售出去,是旅行社三大业务之一;计调部负责按照旅游消费者的要求落实旅游者的吃、住、行、游、购、娱,统计供应商及客源情况,为旅行社制定战略方案提供准确的数据分析。
旅行社流程应用管理系统是一个信息流的处理过程,每一项业务都有信息的输入存储和加工处理,标准化的信息流带动旅行社业务的人员流、资金流和物流,实现低成本、高效率、高效益。
优化重组后的接待流程,面向市场,内部信息一致且信息共享。市场部通过门市或营销平台与旅客签约以后,立即将有关这个订单的所有信息完整地输入旅行社内部数据库,外联社即可根据数据库的合同信息、进行旅游资源采购,订房、订餐、租车等,并将采购信息输入数据库,接待部根据游客合同和旅游资源采购合同内容进行陪同与导游,出现问题时通过管理信息陪同向计调部求助,计调部从数据库中调取所有有关这个旅游团的合同信息,详实的信息可以时计调部快速作出相应的调整和服务,以保证客户的最大满意度。当这个接待任务结束以后,导游把所有单据送至财务,财务部调取数据库原有数据进行审核,确认无误后即可与所有部门及供应商进行结算。客服或办公室等部门则可以根据数据库中这个旅游团队的信息,有针对性地进行客户回访及感情联络,优质的客服是保持客户忠诚度的最有力的工具。
在整个接待业务流程中,始终坚持原始资料即时入数据库,保证了信息的真实性和数据的一致性,大大提高了各部门的工作效率,降低了工作失误和机会成本,增加了企业经营利润。数据库的原始资料都是旅行社的宝贵财产,各个部门权利都是有限的,在查看信息时,只能查看与自己业务有关的部门,就算是员工离职,也无法带走全部资料。
