时间：2022-07-01 02:57:16
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（一）学生方面
1.对实习机会不重视、不珍惜，抱怨多实习过程中一遇到困难，就想放弃，不懂得珍惜这是一次利练与成长的机会。对实习工作岗位挑三拣四，偷懒，眼高手低，不愿意从基层做起，抱怨工资低、劳动时间长，心态不端正，工作态度不积极，对酒店辛苦工作感到厌烦，成就感降低，有的甚至顶撞客人与领导，出现迟到、早退、矿工的现象。
2.人际交往能力差，综合素质有待提高多数学生不善于沟通，人际交往能力差，工作协调能力有待提高，缺乏与人交谈、倾听的艺术和技巧。对老师依赖感强，遇到问题找老师，独立能力较差。
（二）学校方面
1.对学生法制教育、心理健康教育不足
实习前教育培训不到位，仅仅依靠实习前的动员大会。学生法制观念不强，不懂劳动法，心理健康教育缺乏。
2.缺少高水平的专业指导教师队伍
多数指导教师任务繁重，既要保证学校的课堂教学，又要分身指导实习，实习效果难以保证；有些指导教师负责几十个学生的实习工作，沟通交流不及时；有些指导教师缺少实习管理指导经验，或指导方法不科学，遇到问题不能很好地解决，把指导责任推给酒店。对实习指导教师缺乏有效的监督和奖励机制，有些指导老师抱着多一事不如少一事的心态，对实习生疏于管理。
3.实习基地的选择和合作机制不理想
选择实习基地时片面强调酒店的星级、品牌、所处城市等硬性指标，没有考虑到酒店的软性指标，如酒店文化、内部管理是否人性化、是否接收过实习生，是否有专门的实习生管理规章制度与福利制度等。经常更换实习基地，合作缺乏稳定性，酒店从经营效益考虑，对实习生的数量要求变化大。
4.管理制度、考核制度不够完善
实习计划与实习管理、考核制度是实习顺利进行的重要保障，尽管很多学校都有实习计划，但很多都不够周详，完善，缺少应急预案，具体实习期间的管理制度、考核制度也够完善，实习管理的主动权多是在酒店手中，学校较少参与。
（三）酒店方面
1.对实习生不够重视，缺少系统的实习培训体系
有些酒店对学生培训时间过短，仅仅培训两天就上岗；有些酒店将实习生培训与新入职的正式员工一起培训；学生对酒店历史、文化、部门规定等不是完全了解的情况下就上岗，没有循序渐进地进入工作岗位。
2.对实习生的管理不够系统完善，缺乏激励机制
没有充分调动实习生工作的积极性，当实习生的工作受到肯定与嘉奖时，积极性、示范作用才会起到作用，才会更愿意出色的、积极地、主动地去完成工作，缺少针对实习生的奖励与激励机制。
3.对实习生的考核不到位
考核项目不全面，仅有硬性指标，缺少个人职业道德、职业能力、协调能力、应变能力、发展潜力地考核。酒店认为实习生实习几个月后就离开，没必要浪费人力物力去对实习生进行全面的考核。
4.人力资源潜流失
相当一部分实习生认为在酒店实习时很苦很累，只看到了辛苦的一面，对未来从事酒店行业信心度低，毕业后不愿选择酒店行业，造成了潜流失。
二、旅游管理专业学生酒店顶岗实习优化对策
（一）学生方面
要调整心态，转换观念，合理、正确地定位自己的角色，明确实习目的和实习意义，认识到酒店实习是课堂理论知识学习的一种升华和补充，加强对酒店行业的认识与理解，准备迎接各种挑战。在实习期间要有吃苦的精神，树立大局观，摆正心态，不患得患失，不怕脏不怕累，爱岗敬业，多看多学多问，不断提高专业技能，积极参与酒店的各种活动，如参加酒店技能比赛、足球赛、联欢会等，融入酒店这个大群体，理解酒店的企业文化。工作中要学会思考，思考如何把本职工作做得更好，如何更好地服务客人，培养酒店职业人的意识、能力，不断思考、总结，提高实习收获，通过自身的不断总结与教师指导分析，找准职业发展方向。
（二）学校方面
学校承担着重要的管理和教育的职责，应帮助学生顺利实现身份的转换与过渡。关注整个实习阶段学生的心理成长、专业成长，关注学生的职业选择心态和职业规划。建立完善的制度和管理体系，提升实习效果，优化实习质量。要选择有经验、认真负责的专业指导教师，做好酒店与实习生之间沟通的桥梁。要精选实习基地，选择有接收实习生经验、有实习生培训系统、管理制度、重视实习生发展，软硬性条件均适合的实习基地。在实习准备期，做好周密的实习方案，包括实习目的、实习时间、实习内容、实习成绩的考核、突发事件的预案等等。让学生客观、全面、准确地了解酒店行业的工作性质与具体工作内容，培养学生的行业意识，服务意识，在日常的教学生活过程中让学生了解到酒店行业是一个需要从基层做起的行业。坚定学生顶岗实习的信心，认识到实习的重要性，化被动为主动，既要避免过份自卑又要避免盲目乐观，要帮助学生预见实习中的各种困难，知道如何应对、如何处理。在实习初期，指导教师要与酒店、与学生多沟通多交流，帮助学生心理上、身体上适应酒店的环境，学会与人沟通，微笑乐观面对工作。学校要健立、健全实习管理制度，严格按照制度来考核、管理学生。实习中期，要加强过程指导，此时学生们已适应工作环境、工作岗位，对工作可能会有新想法，如想轮岗换岗，想得到更多锻炼的机会，想参与技能比赛等，学校应鼓励、支持学生的新想法，不要怕麻烦。实习末期，部分学生可能会出现浮躁、偷懒、想家等的心理，要加强引导，珍惜实习机会，为将来走上社会，积攒更丰富的社会经验。实习结束时，要注重实结，总结经验，发现不足，在以后的实习避免这些问题与改进。
（三）酒店方面
一、旅游管理专业学生酒店顶岗实习的重要性
旅游管理专业学生酒店进行顶岗实习是学校专业教学的重要组成部分，是培养应用型人才，提高学生实践能力，提高个人职业素养和增强就业竞争力的重要途径。具体而言，实习对于学生，可以深入了解酒店行业，积累服务经验，将理论知识转化为实践经验；对于学校，可以检验教学效果，提高教学质量，补充扩展课堂教学；对于酒店，可以缓解用工压力，储备后备人才。顶岗实习可以说是学生生涯与职业生涯无缝对接的最佳途径，如何提高实习质量，取得良好效果，是需要关注与思考的问题。
二、旅游管理专业学生酒店顶岗实习存在的问题
（一）学生方面
1.实习目的不明确、实习内容缺乏了解
部分学生对实习有错误的理解，认为实习是得学分、拿文凭；是工作，挣工资；是端盘子，叠被子；是酒店的廉价劳动力，占用了较多的学习时间。还有很多学生对实习内容缺乏了解，认为实习就是一个校外课堂，会有老师手把手教，不会可以反复学，错了可以重来。
2.思想准备不充分，心理上、环境上不适应
很多学生心理波动较大，陌生的生活、工作环境无法适应，想回家回学校，不愿意实习。还有些学生怕吃苦，无法适应倒班，对实习住宿条件不满意，无法接受平房、地下室的住宿条件，无法适应与正式员工、外校实习生同住一个寝室。
3.对实习机会不重视、不珍惜，抱怨多
实习过程中一遇到困难，就想放弃，不懂得珍惜这是一次利练与成长的机会。对实习工作岗位挑三拣四，偷懒，眼高手低，不愿意从基层做起，抱怨工资低、劳动时间长，心态不端正，工作态度不积极，对酒店辛苦工作感到厌烦，成就感降低，有的甚至顶撞客人与领导，出现迟到、早退、矿工的现象。
4.人际交往能力差，综合素质有待提高
多数学生不善于沟通，人际交往能力差，工作协调能力有待提高，缺乏与人交谈、倾听的艺术和技巧。对老师依赖感强，遇到问题找老师，独立能力较差。
（二）学校方面
1.对学生法制教育、心理健康教育不足
实习前教育培训不到位，仅仅依靠实习前的动员大会。学生法制观念不强，不懂劳动法，心理健康教育缺乏。
2.缺少高水平的专业指导教师队伍
多数指导教师任务繁重，既要保证学校的课堂教学，又要分身指导实习，实习效果难以保证；有些指导教师负责几十个学生的实习工作，沟通交流不及时；有些指导教师缺少实习管理指导经验，或指导方法不科学，遇到问题不能很好地解决，把指导责任推给酒店。对实习指导教师缺乏有效的监督和奖励机制，有些指导老师抱着多一事不如少一事的心态，对实习生疏于管理。
3.实习基地的选择和合作机制不理想
选择实习基地时片面强调酒店的星级、品牌、所处城市等硬性指标，没有考虑到酒店的软性指标，如酒店文化、内部管理是否人性化、是否接收过实习生，是否有专门的实习生管理规章制度与福利制度等。经常更换实习基地，合作缺乏稳定性，酒店从经营效益考虑，对实习生的数量要求变化大。
4.管理制度、考核制度不够完善
实习计划与实习管理、考核制度是实习顺利进行的重要保障，尽管很多学校都有实习计划，但很多都不够周详，完善，缺少应急预案，具体实习期间的管理制度、考核制度也够完善，实习管理的主动权多是在酒店手中，学校较少参与。
（三）酒店方面
1.对实习生不够重视，缺少系统的实习培训体系
有些酒店对学生培训时间过短，仅仅培训两天就上岗；有些酒店将实习生培训与新入职的正式员工一起培训；学生对酒店历史、文化、部门规定等不是完全了解的情况下就上岗，没有循序渐进地进入工作岗位。
2.对实习生的管理不够系统完善，缺乏激励机制
没有充分调动实习生工作的积极性，当实习生的工作受到肯定与嘉奖时，积极性、示范作用才会起到作用，才会更愿意出色的、积极地、主动地去完成工作，缺少针对实习生的奖励与激励机制。
3.对实习生的考核不到位
考核项目不全面，仅有硬性指标，缺少个人职业道德、职业能力、协调能力、应变能力、发展潜力地考核。酒店认为实习生实习几个月后就离开，没必要浪费人力物力去对实习生进行全面的考核。
4.人力资源潜流失
相当一部分实习生认为在酒店实习时很苦很累，只看到了辛苦的一面，对未来从事酒店行业信心度低，毕业后不愿选择酒店行业，造成了潜流失。
三、旅游管理专业学生酒店顶岗实习优化对策
（一）学生方面
要调整心态，转换观念，合理、正确地定位自己的角色，明确实习目的和实习意义，认识到酒店实习是课堂理论知识学习的一种升华和补充，加强对酒店行业的认识与理解，准备迎接各种挑战。
在实习期间要有吃苦的精神，树立大局观，摆正心态，不患得患失，不怕脏不怕累，爱岗敬业，多看多学多问，不断提高专业技能，积极参与酒店的各种活动，如参加酒店技能比赛、足球赛、联欢会等，融入酒店这个大群体，理解酒店的企业文化。工作中要学会思考，思考如何把本职工作做得更好，如何更好地服务客人，培养酒店职业人的意识、能力，不断思考、总结，提高实习收获，通过自身的不断总结与教师指导分析，找准职业发展方向。
（二）学校方面
学校承担着重要的管理和教育的职责，应帮助学生顺利实现身份的转换与过渡。关注整个实习阶段学生的心理成长、专业成长，关注学生的职业选择心态和职业规划。建立完善的制度和管理体系，提升实习效果，优化实习质量。要选择有经验、认真负责的专业指导教师，做好酒店与实习生之间沟通的桥梁。要精选实习基地，选择有接收实习生经验、有实习生培训系统、管理制度、重视实习生发展，软硬性条件均适合的实习基地。
在实习准备期，做好周密的实习方案，包括实习目的、实习时间、实习内容、实习成绩的考核、突发事件的预案等等。让学生客观、全面、准确地了解酒店行业的工作性质与具体工作内容，培养学生的行业意识，服务意识，在日常的教学生活过程中让学生了解到酒店行业是一个需要从基层做起的行业。坚定学生顶岗实习的信心，认识到实习的重要性，化被动为主动，既要避免过份自卑又要避免盲目乐观，要帮助学生预见实习中的各种困难，知道如何应对、如何处理。
在实习初期，指导教师要与酒店、与学生多沟通多交流，帮助学生心理上、身体上适应酒店的环境，学会与人沟通，微笑乐观面对工作。学校要健立、健全实习管理制度，严格按照制度来考核、管理学生。
实习中期，要加强过程指导，此时学生们已适应工作环境、工作岗位，对工作可能会有新想法，如想轮岗换岗，想得到更多锻炼的机会，想参与技能比赛等，学校应鼓励、支持学生的新想法，不要怕麻烦。
实习末期，部分学生可能会出现浮躁、偷懒、想家等的心理，要加强引导，珍惜实习机会，为将来走上社会，积攒更丰富的社会经验。
实习结束时，要注重实结，总结经验，发现不足，在以后的实习避免这些问题与改进。
（三）酒店方面
要重视实习生的入职培训，不要与新员工入职培训一起，要针对实习生有专门的培训系统，通过入职培训，介绍酒店发展历史、企业文化、服务理念等，使学生增强对企业的归属感、荣誉感和行业自豪感。培训时观察学生们的职业潜力，安排实习岗位时，尽可能做到学生意愿与能力相统一。
正式入职后，要多关怀、关心实习生，知道他们缺少社会经验，给他们一个循序渐进地适应的过程，同时，也培养他们要有强烈的责任感，是酒店的一员，顶岗实习是要能独挡一面，尽快完成身份的转换。在实习中期，可实行实习生轮岗制度，发现实习生中的人才，满足实习生个性化学习需求。时刻培养实习生酒店职业人的意识，形成强烈的服务意识、团队合作意识，为酒店储备人才，鼓励实习生毕业后回到酒店继续工作。
关键词:高职;酒店管理;顶岗实习;设计;实践
从市场需求和教育部文件精神来看,高职人才培养模式改革势在必行,顶岗实习是工学结合人才培养模式的重要组成部分,也是实现高职人才培养终极目标的重要途径。武汉语言文化职业学院在认真学习相关文件精神和理论知识的基础上,总结兄弟院校的成功经验和失败教训,结合自身实际,对本校酒店管理专业的顶岗实习进行了设计和实践。
一、顶岗实习的性质
顶岗实习是学院人才培养方案中重要的实践性教学环节。本次教学实习安排在大一下学期,即学生初步认识所学专业之后、深入学习专业技能之前,采取顶岗实习的方式,即有目的、有计划地组织学生到专业相关单位(酒店)的实际工作岗位上从事服务和行政管理等一线工作。
二、顶岗实习的目标
通过顶岗实习,使学生切身感受企业文化,培养良好的职业素质;亲身实践职业技能,理论和实践相结合;充分认识自身优势和不足,明确努力方向,做出初步的职业生涯规划;丰富工作经验,强化实践能力,在日趋激烈的人才市场上,具备一定的竞争优势。
三、顶岗实习的任务
结合所学理论知识,深入实际了解酒店业的经营管理、部门设置及职责;养成良好的职业素质和服务意识;熟悉酒店前厅、客房、餐饮等部门的岗位设置及要求,明确自己的职业方向;熟练掌握前厅、客房、餐饮服务等岗位的工作流程和操作技能,提高服务水平;掌握一定的沟通技巧、交际技巧和营销技巧;锻炼并提高自身英语应用(包括听、说、写)能力。
四、顶岗实习的流程设计
1准备阶段(2010年3月)
认真做好企业调研,慎重选择实习单位。本次实习地选在长三角地区,因为该地区酒店业发展迅速,酒店管理专业人才需求量大,2010年世博会在上海召开,酒店企业接收实习生的机会多。学院在尚没有酒店企业资源的情况下,选择与上海亚湾酒店管理有限公司(专业提供酒店业人力资源配置服务和管理的机构,与多家知名酒店企业长期合作,信誉度高)合作,该公司为学院选择了上海、苏州、宁波的11家四星级以上酒店企业。
做好实习动员和职前培训工作。学院向实习生家长发送了“告家长书”,引导他们认识高职教育的本质特点,获得他们对学生顶岗实习的支持和理解。召开了实习动员大会,向实习生发送了“实习生管理手册”和“实习生100问”,对他们提出明确要求,帮助他们正确预见实习中的各种困难。亚湾公司组织培训专员对全体实习生进行了职业道德、餐饮及客房服务技能和酒店英语的岗前培训。
其他准备工作。学生填写实习申请表,体检、参加酒店面试,具体确定实习学生名单及其实习单位和岗位;学院与学生签订实习协议书,并制定出详尽的实习实施方案。
2实施阶段(2010年4月-2010年10月)
全体实习生按照实习实施方案规定,赴酒店开始顶岗实习。
对实习生的具体要求为:在实习期间必须严格按照实习计划的安排和规定全面完成实习任务;严格遵守国家法令和实习酒店的各项规章制度;保持与学校的联系,每周至少与校内指导教师联系一次,汇报顶岗实习情况;确保安全,严格遵守操作规程;因违规违纪被实习单位退回学校,或擅自离开实习单位的,严格按照学院学籍管理规定进行处罚;必须坚持每周填写《顶岗实习周志》,实习结束时填写《顶岗实结报告》。
酒店、亚湾公司和学院三方联合对实习生进行日常管理,形成以酒店管理为主,学院管理为辅的管理模式。学院成立领导小组,明确责任,配合实习酒店和亚湾公司,落实巡查、指导及监管工作。选取学生负责人,做好实习酒店、亚湾公司及学院与实习学生之间信息的上传下达工作。
3总结和表彰阶段(2010年11月)
学生上交《顶岗实习手册》,学院会同实习酒店、亚湾公司相关人员,对学生顶岗实习进行考核和成绩评定。考核成绩从顶岗实习周志、顶岗实结报告、实习酒店鉴定、奖惩情况4个方面进行综合评定,并按优、良、中、及格、不及格五级计分,成绩计入学生成绩登记册。
综合评分标准为:顶岗实习周志填写情况占20%;顶岗实结报告完成情况占30%;实习酒店鉴定占40%;奖惩情况占10%。
顶岗实成绩=顶岗实习周志×20%+顶岗实结×30%+实习酒店鉴定×40%+(奖励情况-处罚情况)×10%。
五级为:优(≥90)、良(89―80)、中(79―70)、及格(69―60)、不合格(
有下列情况之一者,实习成绩按不合格处理:①严重违反实习纪律,被实习单位终止实习或造成恶劣影响;②无故不按时提交实习手册或其他规定的实习材料;③无特殊原因,实习未达到规定时间。
成绩不合格者,必须在下一年内申请重修实习。重修随相应班级进行,所需一切费用均自理。
最后,召开顶岗实习经验交流会,表彰顶岗实习先进集体和个人。
武汉语言文化职业学院酒店管理专业的本次实习实践,是在认真学习相关文件精神和理论知识的基础上,总结兄弟院校酒店管理专业顶岗实习的成功经验和失败教训,结合自身实际,对顶岗实习的首次探索和尝试,学院实习研究和领导小组会根据不断变化的市场需求及实际的实习效果,及时调整顶岗实习方案,以期取得理想的实习效果,确保学院人才培养模式改革顺利开展。
【参考文献】
[1]招建贞.高职院校顶岗实习的设计与探索. 中国优秀硕士学位论文全文数据库.
一、正确认识实习作用是完成学业的基础
1.实习是专业教育的重要组成部分。酒店行业是实践性非常强的行业，专业理论与知识的学习，使学生具备了一定的理论基础，但实际能力如何，关键还要看实践能力。而实际工作经验的获得，需要通过实习环节来完成。专业实习给我们提供一个接触实践、了解酒店工作性质的机会，这是走向社会的第一堂课，对酒店实习环节的正确认识，则是完成教学任务的基础。
2.实习是认识社会的基础。学校学习与到酒店企业工作，两者有密切的联系，但又有性质上的差异。学校是以教书育人为主，与老师、同学相处，关系比较单纯，没有利害关系，有了问题，主要是以思想教育工作为主。但在企业，处理的方式多种多样，常常伴随严厉的经济制裁和无情的纪律处分，人与人之间往往伴随着经济利益的冲突。酒店工作既要处理好与宾客间的交往，还要注意与同事关系的协调。而学生正是拥有了这种经历，变得成熟，专业实习成为认识社会的基础。
3.实习是事业成功的必由之路。学校学习的知识是静态的，而知识的运用是动态的，由于具体情况的不同，特别是酒店具有接触面广的特点，千人千面、各有不同，实际操作起来会有不同的变化。作为初入社会的大学来说，经过实践教学环节，获取了实际工作经验，提高了实际动手能力，加深了对即将从事行业的了解，为以后的发展铺平了道路，是走向事业成功的基础。
二、实习期间的心态调整
1.理想化的心态调整。实习是迈向社会的第一步，也是自我价值实现的开始。以前有一种说法，大学生有小资感情，五分钟热度，学生常常把社会与工作理想化，但在实际工作，好的动机还要辅之以正确的方法。由于酒店工作中服务人员与客人的不对等，要做好工作，光有热情还不够，针对不同的客人，要采取不同的工作方法，这就要求学生在服务中克服理想主义，态度要诚恳，站在客人的角度，为宾客着想，才能得到客人的好评。
2.面对挫折的心态调整。人生的道路坎坷不平，工作中也常常会遇到挫折，特别是在酒店行业，每天与不同客人打交道，稍不注意就出问题，关键是实习生如何对待。挫折会使一个人加快成长速度，会使人变得更成熟。
3.不甘吃亏的心态调整。酒店新老员工之间会有一个磨合阶段，企业的员工是从全国各地招来的，素质参差不齐，风俗习惯各一，刚开始对大学生有一种神秘感，过一段时间感觉大学生不怎样，会不时地找个难堪，派个重活，特别是酒店工作以手工劳动为主，长时间的工作会感到体力不支，如不正确对待，会加剧同事之间的矛盾，不调整心态，就难以树立自己的形象。
4.体力不适的心态调整。酒店工作和在校学习截然不同，主要以体力劳动为主，还要及时满足宾客不同服务要求，因经营业务的需要，有时刚下班又要加班。开始有很多学生感到难以坚持，大有度日如年感觉。经过调整心态，大家认识到，遇到繁重的工作，每天苦皱眉头，唉声叹气，情况不会变好。相反，保持一乐观心态，当作锻炼自己的机会，则能激励人奋发向上，站稳脚跟，求得发展。
三、大学生实习期间应具备的心态
1.学习心态。由于酒店行业的特点，实践经验对做好服务工作起到至关重要的作用，如何将老员工的经验转化为自己的工作能力，这就要求我们必须保持学习心态，利用工作环境学习、掌握新的知识，理论与实践相结合，为以后的发展做准备。
2.适应环境心态。实习的工作环境当然会有相对的好与差，面对相对差的环境，请别抱怨，艰苦的环境更能锻炼人，只有把抱怨环境的心情化为上进的力量，才是成功的保证。成功是在不断超越自我，为自己不断寻找成功的自信，适应环境是成功的基础。不能适应环境的人，永远体验不到成功的乐趣。
3.总结经验心态。学生在校时候，把酒店服务工作想象的非常容易，但实际工作的情况截然不同，特别是工作中服务与被服务的关系，虽然努力但得到的回报有时是无情的。不断总结经验，是适应酒店工作的重要环节。通过总结经验，分析问题所在，找出解决办法。我们把学生实习经历总结为三部曲，一是雄心壮志冲云天，满怀信心，立志要干一番事业；二是遇到困难心灰意冷，精神沮丧，萎靡不振；三是痛定思痛，认真思考，总结经验，找出差距，制定措施，东山再起。树立不断总结经验的心态，会使学生经常发现自己的不足，及时找到努力的方向。
4.感恩心态。酒店实习中，常常遇见有的领导性格严肃，工作方法严厉，对部下要求严格，本来对于学生是一件好事，受到严格的训练，会为以后的发展奠定良好的基础。当时有的同学受不了，但在实习结束之后学生感到非常庆幸。实习后开座谈会，大家颇有同感，碰上一位严厉的上司是福，我们应当感谢他。
5.发展心态。发展心态是指在实习工作中，要站在高一层的角度去理解领导所做出的决定，这样才能够提升自己的品位，锻炼自己的才干，更好地配合领导工作，进而更好地被领导赏识，赢得发展的机会。发展心态还指学生在实习过程中，注意观察领导的管理方式，了解解决问题所采用的手段，为以后自己走上管理岗位提供经验。如果我们在做每件事的时候，都抱着学习发展的目的，那么我们将会加快速度提升自己的能力，并早日走向成功。我们的一位同学非常有心计，在实习期间就做得非常好，常常用心观察，领班怎样做，经理怎样做，我在这岗位应该怎样做，毕业后到广东东莞碰到一家五星级饭店招聘管理人员，她在应聘中力挫群雄，独占鳌头，被任命为经理助理。
专业实习是高职类酒店管理专业教学中的一个重要环节。它在国内已经运行了近10年，在解决学生就业、缓解酒店用工压力、储备行业后继人才等方面起了积极的作用。在实习前，实习生普遍对酒店实习充满期待，期望值比较高，但是，在实习结束后，实习生的实习满意度普遍比较低，甚至在实习中期，部分学生常以请假、厌倦实习工作等种种理由提出终止实习的要求，这对实习稳定性造成了一定的影响，并造成了实习工作的被动局面。基于此，本文就通过分析实习预期与实习满意度之间的偏差，结合酒店行业实习的实际情况，认为实习预期和实习满意度之间之所以存在偏差，很大程度上在于实习过程中激励手段的缺失。
二、实习预期－实习满意度分析
（一）研究方法
本文以浙江旅游职业学院酒店管理专业的实习生为研究对象，采用抽样调查的方式，以2009级酒店管理专业实习生为母本，问卷共发放250份，回收240份，剔除9份选项未填及选项不规范的问卷，得有效问卷231份，有效问卷回收率为96％。调查问卷的内容分为“实习预期”和“实习满意度”两部分，主要从工作环境、工作内容、薪酬、食宿条件、人际关系、实习管理制度、兴趣与价值以及职业发展等有可能影响实习预期和实习满意度的8个影响因素来设计问题，此部分采用李科特五点量表进行数据的采集，按照非常同意、同意、一般、不同意、非常不同意的顺序，依次给予5、4、3、2、1分。
（二）研究结果
1．实习动机分析
学生对实习单位的选择因素，排在前三项分别是“酒店品牌知名度”（得分＝4．12±0．76），其次为“提供的机会比较符合个人特点和兴趣”（得分＝3．99±0．89），再次为”酒店所在地区”（得分＝3．87±0．79）。而“学长老师的建议”（得分＝2．01±0．68）、“父母家人的建议”（得分＝1．94±1．74）和“无所谓，盲目选择”（得分＝1．53±2．01）为最低得分的选项。这说明学生在选择实习单位时自主性比较高，以酒店知名度、个人特点兴趣作为优先考虑，不易受外界因素的干扰。受访学生的实习期望最认同的前3项分别为“为了获得工作经验”（得分＝4．31±0．62），其次是“为了学以致用”（得分＝4．04±0．70），再次是“了解自己是否适合从事该行业”（得分＝3．85±0．51），而“实习只为求得实习分数”为最低排序（得分＝2．35±2．51）。这表明，学生的实习态度并非消极的，目标比较明确，主要是为了理论能联系实际，并学习职场上的业务技能和经验。
2．实习预期分析
从工作环境、工作内容、薪酬、食宿条件、人际关系、实习管理制度、兴趣与价值以及职业发展等8个要素来看，实习生对各因子的预期值均值分别如下表1所示。不管学生在实习结束后从事酒店行业的概率有多大，学生在实习前普遍对实习抱有比较高的预期值（得分＝4．04±0．57），目标明确，并期望通过实习能在业务能力、工作经验等方面有所收获．
3．实习满意度分析
从影响实习满意度的8个测量指标来看，实习生对实习工作内容、薪酬待遇、实现价值及职业发展等方面的满意度比较低，而在工作环境、食宿条件和人际关系三方面的满意度比较高（具体如表2所示）。学生的总体实习满意度为3．221±0．85，这表明实习生的实习满意度一般。
4．实习预期－实习满意度偏差
学生在选择实习单位时自主性较高，以酒店品牌知名度和自我兴趣专长作为优先考虑。而且，学生对实习并非抱持消极态度，对于实习期望最想获得的是工作经验以及学以致用，实习预期值比较高。但是，学生在经过实习之后，其满意度并不高，实习预期与满意度之间存在偏差（各测量因子之间的偏差如表3所示），总体上看，实习预期和实习满意度之间的偏差为0．819。
三、期望理论及其应用
期望理论假设，个体是有思想、有理性的人，对于他们生活和事业的发展，他们有既定的信仰和基本的预测。因此，在分析激励雇员的因素时，我们必须考察人们希望从组织中获得什么以及他们如何能够实现自己的愿望①。弗鲁姆认为，人们采取某项行动的动力或激励力取决于其对行动结果的价值评价和预期达成该结果可能性的估计。即：激励力量＝效价＊期望值。根据期望理论，在进行激励时要处理好三方面的关系：其一，努力和绩效的关系，人们总是希望通过一定的努力达到预期的目标；其二，绩效与奖励的关系，人总是希望取得成绩后能够得到奖励，包括物质奖励和精神奖励；其三，奖励与满足个人需要的关系，人总是希望自己所获得的奖励能满足自己某方面的需要。这三方面关系如图所示：个人努力个人绩效组织奖励个人需要根据期望理论，结合酒店管理专业实习的特点，得出实习生的个人努力、个人绩效与个人需要的关系图（见图1）。实习生具有比较明确的实习目标和比较高的实习期望，高目标和高期望值的驱动实习生个人工作的积极性。个人努力往往带来良好的个人绩效，事实也证明，实习生的工作表现普遍深得酒店的认同，酒店管理专业实习生具备的“上手快、基础知识扎实”等特点也是酒店普遍欢迎实习生的主要原因。然而，实习生的良好个人绩效并未相应的增强实习满意度，甚至偏低。根据期望理论，实习预期和实习满意度之间偏差的存在，在于个人绩效和个人需要之间缺失了一个环节，即组织奖励。由于激励机制尚未建立健全，导致实习生业绩和组织奖励之间的关系极为模糊，影响激励的相关性。即使组织在决定对实习生的奖励形式时，对实习生的需求了解甚少，致使组织许多回报方式未能很好地满足实习生需要，降低激励的效价。
四、构建过程性激励机制的对策
建立健全过程性激励机制，一方面，学校进一步完善对学生实习的指导措施，尤其加强与酒店的深度合作及对实习生的过程指导；另一方面，酒店通过优化管理制度及激励机制，特别加强对实习生的培训与指导并给予人文关怀，满足其心理需要并增强其对酒店的认同感和归属感，增强其作为酒店人独有的职业自豪感，实习期间利益有可靠保障，确保实习的稳定性及比较高的实习满意度。
（一）实习基地：立足长远，健全管理制度，构建个人发展平台
1．观念转变是根本实习生具有“学生”和“员工”的双重身份，其“学生”身份并未得到根本改变，他们对知识获取和未来发展规划的主观诉求在实习阶段同样会得到体现。但是，酒店使用实习生多强调其“员工”角色，更倾向于把实习生当作是酒店的“廉价劳动力”。实习生和酒店的诉求利益不一致往往是造成两者矛盾和冲突的根源。缺乏有效的培训制度、不合理的工作分配等等都是导致实习生不满意的重要因素，也是造成部分实习生流失的原因。因此，要稳定实习生队伍根源还在于酒店转变观念，认识到实习生不仅仅是“廉价劳动力”，更是酒店的“储备人才”，通过学习培训指导使实习生不断进行角色转换，认可与接受饭店的文化价值观，并达到酒店期望的工作态度和行为，最终成为“酒店内部人”。这不仅有利于实习生的个人成长，也有利于为酒店培养人才并减少人才流失。
2．制度健全是保障
首先，完善实习生考核制度。科学合理的考核制度对于衡量一个实习生的工作业绩具有重要意义。酒店可以从业务能力、服务态度、外语能力等多种因素来考察实习生的工作表现，由直接领导、部门领导以及人力资源部等不同部门不同岗位的领导进行跟踪考核，考核期分为一个月、三个月、六个月、十二个月，并综合不同考核期的表现进行整个实习期的考核。其次，建立有效的奖优罚劣制度。在科学合理的考核制度基础上，酒店还应该建立有效的奖优罚劣制度，对于连续考核优秀的实习生进行不同程度的奖励，而对于连续考核不理想的实习生，则可以采取加强培训、实习岗位调动等手段。通过论功行赏机制体现实习生业绩和组织回报之间关系是最直接、最有效的为业绩付酬的方法。再次，要注意奖罚手段的针对性。需要理论告诉我们，只有满足需要，尤其是满足主要需要的回报才能提高报酬的效价，增强报酬的激励强度，否则，即便是组织花费了资源也不会取得理想的激励效果。因此，酒店只有了解实习生的主要需要才能对症下药，可以采取轮岗、物质奖励、公开表扬、实习带薪休假等等手段。
3．实习生成长是目标
酒店首先应该注重对实习生的人力资本投资，健全人才培养机制，为实习生提供受培训学习和提高自身技能的学习机会，从而具备一种终身就业的能力和职位升迁的基础。酒店应该提供工作丰富化和岗位轮换的机会，以满足实习生不断求新求变的需要。通过工作内容的变化，逐渐与酒店融合，同时也确定自己的发展方向。酒店还要充分了解实习生的个人需求和职业发展意愿，及时沟通并为其提供适合要求的职业生涯规划。
（二）院校：加强沟通，完善过程管理，构建合理的评价机制
1．沟通是基础
首先，要加强与实习生的沟通。事实表明，实习生在实习过程中出现的诸多问题和不适应，其根源在于酒店和学校环境的差异以及相应的社会角色定位和生活方式的差异。在“学生”到“社会人”的角色转换过程中，生活方式、生活节奏、文化环境、生活目标与理念都发生了很大的转变，相当部分的学生无法短期内快速地完全适应这样的变化，出现了比较多的问题和矛盾②。因此，学校在实习前和开始实习后要加强对实习生“认知实习”的教育，其目的是让实习生了解行业、认识酒店，将实习中的常见问题对实习生进行教育，聘请行业人士做专题报告，教育学生成为行业企业受欢迎的人，培养其良好的职业意识，更快更好地完成角色的转换。其次，本着平等合作的态度加强和酒店的沟通。为了实现学生、酒店和院校三方的共赢，院校在和实习酒店谈实习合作时，应及时在轮调工作部门、岗位培训等方面给实习生争取更多的机会，甚至可以将此列入实习协议中，以此有效保证实习生的实习成效。
2．过程管理是关键
国内大部分院校的实习过程管理属于“放羊式管理”，缺乏对实习生的业务知识和实习生活的有效管理。尽管每个院校都设立了实习管理人员，绝大部分实习管理人员由辅导员或者行政人员担任，而辅导员或者行政人员往往缺乏行业经历背景，无法给予业务技能的有效指导。因此，学校应为实习生安排业务技能指导教师和生活指导教师，业务技能指导教师应由专任教师担任，最好是具备行业实践经验，而生活指导教师可以是辅导员或者行政人员，并加强与酒店指导师傅的沟通。业务技能指导教师、生活指导教师和酒店指导师傅，共同对实习生的思想、生活及专业能力进行指导和管理，并及时解决实习生工作生活上碰到的问题，以确保实习计划顺利实施并取得显著实习效果。
关键词：高校；酒店专业；实习
实习是高校酒店管理专业学生必须经历的一个教学环节，但实习过程中学生思想波动大、与客人发生争吵以及与同事领导相处不融洽等现象屡屡发生，最后导致中断实习。高校要针对这些状况在教学过程中采取相应措施，提高实习质量和效果。
一、学生文化素养与专业技能要兼修
大多数本科院校旅游管理专业学生培养定位是应用型人才，但在具体实施过程中，注重学生专业技能培养的同时更应该在学生的文化素养方面多下功夫，理论知识同样不能轻视。只有通过二者兼修，才能培养出符合企业和社会要求的高级复合应用型学生。文化素养对于学生个人的影响是全面而深刻的，它的教育、启迪、陶冶、审美等功能更多体现于间接和深远。文化素养和专业技能犹如学生人生道路上的两条“腿”，专业技能让学生在专业领域内走更稳，而文化素养则使学生经过文化的沉淀和熏陶后综合素质更全面，在未来的人生路上走的更远。只有推行“教书与育人”并重，在潜移默化中提高学生的综合能力，学生们在实习过程中才能水到渠成的展示自己的能力。
二、加强对学生职业道德的主线贯穿式教育
酒店管理专业学生的职业道德教育与专业技能训练是同等重要的甚至更为重要一些。通过跟踪学生实习情况我们发现，学生实习前往往把酒店行业想象的太美好，不理解服务行业的特殊性，所以实习时在对客服务中受到不平等待遇时会极度委屈，情绪失控进而产生对工作的质疑甚至产生退出的心理和想法。这与日常教学工作中忽视对学生职业情感的培养和职业信念的灌输有很大关系。因此，加强学生职业道德的主线贯穿式教育是非常必要的。这条“主线”可以在入学初期、教学过程、实习过程以及选择职业等几个不同的阶段按照顺序循序渐进的完成。
三、实习单位选择要多元化
高校在实习单位的选择上有重要的把关责任，要尽量选择不同经营类型、对学生而言发展空间大、对于校企合作有完善成熟的管理经验的酒店做为实习基地，经过认真地考察合格后才能建立合作关系。安排实习单位时要从学生性格、日常表现等多方面综合考虑进行合理分配，避免出现心理承受能力差的学生“扎堆”，导致一名学生有思想波动影响整个实习点学生情绪的状况发生。同时，对于学生们反映的实习单位存在的管理问题，要及时与实习单位沟通，使校企双方都能得到提升改进。
四、注重学生个人能力的培养提升
关键词：旅游管理；酒店实习管理；管理质量
各大高校旅游管理专业的主要学生培养目标就是通过内部培训的形式，为各大旅游企业培养一些思想素质以及理论基础都比较扎实的学生，并且要保证学校毕业的学生不论是在专业技能力还是在外语掌握等方面，都能够满足当前社会发展的需求。校外实习是近年来逐渐被人们所重视的一个教学环节，因为不同地区教育环境以及教学开展条件是不同的，所以不论是校外实习还是校内学习方法都存在差异性。当前国内大部分高校组织在校外实习的时候都会遭遇各种问题，比如实习单位难落实、实习积极性不高、实习生难管理，并导致实习质量不高，所以为了提升实习质量，让学生可以在实习中获得更多的专业技能，拥有工作经验，相关人员必须要通过各种方式来优化旅游管理专业酒店实习管理。
一、高职旅游管理专业酒店实习存在的问题
1.学生个人角色转变速度慢
如果学生个人角色转变速度比较慢，必然会影响到学生实习质量，而且通过调查发现，许多学生都存在对酒店工作认同度低等问题，严重影响实习的正常进行。旅游管理专业的实习酒店一般来说都是四星或者四星级以上的酒店，学生根据自己学习专业的特点选择不同的工作部门。学生可以通过实习的方式，更加深入的了解酒店各方面的运营细节，并让自己学习到的专业知识和酒店的实际情况相互集合，不断拓宽自己的知识面。但是从当前实习的开展情况来看，学生大多数情况下都不能清楚的认识到自己所处的位置，依然将自己当成学生来看，导致自身定位不明确。一旦在实习过程中遇到问题，首先想到的是如何规避问题，这种退缩的思想会影响学生日后实习质量。还有一些学生认为到酒店进行实习，和参加社会工作是一样的，自己可以随心所欲的发挥。因为当前社会条件影响下，学生基本上是没有机会体验艰苦劳动的，多数学生都比较娇气，很少有学生服从管理人员的管教。所以在实习的过程中会出现因为劳动强度大导致学生不适应，或者学生对酒店规章制度不理解、抵触等问题。在这些问题的影响下，学生会出现消极怠工等直观表现。
酒店通常会因为自身的经济利益问题，超负荷的让实习生去完成一些工作，缺少对实习生的关怀。实习生还存在休息时间不足、劳动时间和劳动报酬不相等等方面的问题，这些问题都会导致学生对未来的工作产生恐惧心理。而且部分酒店的工作环境也不够理想，这些问题都会导致学生对未来的就业方向产生迷茫，不想进入到酒店工作，影响酒店人才吸纳量，造成酒店人才流失。
2.缺少针对性管理策略以及培训机制
实习生对酒店来说，是一种有利用价值的廉价劳动力。实习生的实习期通常都在3个月-12个月的范围区间内，而且实习生的工资一般是比较少的，所以大部分酒店都在想如何在固定的时间内，最大程度的发挥出学生的作用，这也成为当前酒店人力资源管理部门以及酒店各用人部门主要考虑的问题之一。因为酒店需要从自身的经济利益角度入手去思考问题，先考虑酒店不同部门对人才的要求以及对人才的需求量，之后分配实习生。经常是酒店内部哪些部门缺工作人员就将学生分配到哪里，通过师傅带徒弟的形式，让实习生从上岗的第一天开始就跟岗。在实践过程中，部分酒店对实习生用工存在思维误区，只是想通过实习生来降低酒店人力成本，缺少对实习生本质性的培养。
3.院校在实习中放任自流
虽然要通过实习的形式来培养学生个人独立性以及自觉性，但是许多学校那种完全放任自由的实习形式，还是会影响到学生实习效果的。在学生实习过程中缺少专业教师的陪同以及专业教师的指导，会导致学生经常产生困惑与迷茫的情绪，进而影响实习效果。如果教师陪同学生进行实习，不仅可以维护学生应当得到的利益，同时还可以解决一些让学生产生迷茫的问题。学生在刚毕业时，会对社会产生恐惧感，此时教师的陪同可以让学生更加心安。从酒店方面来思考该问题，酒店希望教师陪同，利用教师来稳定学生个人情绪，减少酒店该方面的劳动量，让学生用稳定的情绪完成工作，不影响酒店用人制度以及酒店的劳动制度。从学校的角度来看，学校也希望教师可以不辱使命，帮助学生顺利的完成实习，度过实习期。从整体情况上来看，对指导教师的要求是比较高的，指导教师必须拥有良好的职业素养以及专业技能，掌握分寸。
4.行业需求与行业态度
酒店是一种资金密集型、劳动密集型的产业，科技含量是比较低的。常年来从事酒店管理以及酒店相关工作的人员学历都是比较低的，所以当酒店管理专业走进各大院校之后，酒店对高材生的渴望是相当高的。但是当高材生真正的进入到酒店工作以后，酒店的高层管理人员却发现这部分高材生并没有掌握尖端的酒店工作技巧，实践性和操作技能掌握情况都比较差，情况严重的甚至需要重新对其进行培训，所以大多数酒店都已经转变了传统态度，认为酒店管理专业大学生并不适用。酒店的工作环境是比较复杂的，而且岗位数量也比较多，不论是生产操作过程的连续性还是生产操作的综合性都比较强，这些特点也决定了只有各个工作部门与各个工作环节高度契合，才能保证酒店工作的正常开展。酒店企业还属于半军事化管理的经济组织之一，在客户服务过程中，要不断的强调等级与命令服务等方面的工作效果。所以从整体情况上来看，酒店企业招聘工作人员的时候，首先要保证的是员工的情商，其次要保证的才是员工的智商。但是各大院校培训出来的酒店专业工作人才都比较缺少职业意识，进入饭店工作之后，很难在最短的时间内转变自己的角色，缺少服务意识和服从意识，也缺少适合酒店情况的专业技能。
二、优化实习质量的对策
1.从学生心理的层面解决实习问题
通过开展实习生动员会等形式，让学生了解到未来社会发展走向以及他们在毕业之后需要面对的工作环境。让实习生做好充分的心理准备，在实习之前，先让学生认识到专业实习对学生个人发展的意义。明确专业技能不仅可以让学生获取更好的工作岗位，还可以通过实习的形式保护学生，让学生更加顺利的和社会相衔接。让学生明白在实习过程中付出的各种体力劳动并不单单可以锻炼身体，还可以让学生通过用眼观察和用脑筋思考等体力劳动形式锻炼学生基础工作理念，减少学生好高骛远的几率。学校方面应当在学生外出实习之前，先了解实习酒店的实际情况，将实习酒店的情况介绍给学生，明确实习协议以及实习生应当履行的各种义务，解答实习生存在的疑惑点，让实习生全面、深入的掌握和实习相关的所有环节，缩短适应时间。
2.锻炼实习生大局观
作为院校的实习生，大部分都会产生一些心理影响因素，所以作为实习生来说应当构建大局观，全面客服自身狭隘的思想。在面对酒店工作人员以及酒店高层管理人员来说，要积极摆正自己的心态，不能患得患失。要学会忍耐，学习别人的长处，优化自身掌握的技能，改掉自身存在的不足之处。在实习的过程中，要全面融入到酒店的氛围当中，将自身看成酒店工作人员来看待。实习动员属于一项全面性和经常性都比较强的工作模式，不仅涉及到院系的领导，还涉及到班主任以及辅导员，作为教师来说，必须要结合自身的工作情况来优化思想教育工作结构。在学生离校之前，召集学生学习实习工作制度以及相应的纪律要求，让学生掌握实习企业的实际行驶以及规章制度等方面的内容。利用人身安全教育以及做事教育原则来提升学生的实习态度。在当前社会发展背景下，国内大部分的酒店都在不断寻找节省人力资源支出的方法，减少用人风险。
3.配备专业指导老师
为了保证实习方案和实习制度的有效执行与落实，应安排真正懂专业、工作细致认真的指导教师做好实习过程中的指导。具体来说，就是要及时了解实习生的学习和思想情况，及时帮助实习生解决业务上的各种问题，指导实习生利用接触实际的好机会深入研究问题等。对于本地实习点，指导教师定期到酒店了解学生实习情况，及时反馈和处理有关情况，对外地实习点则需选派专职指导教师全程指导和管理。
4.建立实习反馈制度
当学生的实习全面结束以后，学校和学生之间、学校与酒店之间、酒店和学生之间可以召开一些洽谈会，通过洽谈会的方式对学生实习工作情况进行全面总结，并根据学生工作完成的情况来听取一些实习方面的感受，获取更多的实习感悟。学生和酒店之间相互交流思想、交流工作过程中出现的各种问题，一起讨论问题的解决方式。根据不同环节的不同情况来构建专业化反馈制度，通过反馈制度的形式让学生更好的了解酒日常工作情况，并不断的完善相应管理工作制度。
三、结束语
随着社会的不断发展，酒店管理工作的重要性逐渐凸显。在当前社会背景的影响下，各大院校都已经开展了和酒店相关的专业，并且专业的划分也比较详细。上文从当前旅游管理专业酒店实习管理过程中存在的问题进行分析，结合近年来实习经验以及相关文献资料，首先从行业需求与行业态度、院校在实习中放任自流、缺少针对性管理策略以及培训机制、学生个人角色转变速度慢四个角度，对旅游管理专业酒店实习存在的问题进行分析。之后从建立实习反馈制度、配备专业指导老师、锻炼实习生大局观、从学生心理的层面解决实习问题四个角度，提出了优化旅游管理专业酒店实习管理的方式。
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关键词：酒店管理专业；顶岗实习；心理健康问题
中图分类号：G444 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）06-0-02
目前我国很多高校都开设了酒店管理专业，这是一个实践性强、应用性大的学科，要提高学生专业技能，就必须加强理论与实践的相结合，酒店实习是这一工作的重点与中心。为了使学生在毕业以后能够很快适应工作岗位，胜任岗位要求，高职学校酒店管理专业在制定人才培养方案时，都会安排半年的顶岗实习，时间一般安排在学生临近毕业的一学期。实习的岗位主要有酒店前厅、客房、餐饮等部门的服务人员以及人力资源部、办公室等部门的文员岗位。但在实际中，学生在酒店实习期间遇到了不少的困难，除了个别同学是因为身体的原因，如劳动强度过大，学生身体素质差，出现疲劳、水土不服、拉肚子等外，大多数是属于心里的问题，如果学生对实习不满意就会导致有消极怠工的情绪，甚至有的学生会中途中断实习。
本文首先总结酒店实习生在实习期间所出现的心理状况的种种表现，然后针对实习生心理状况的表现分析造成该问题的原因，最后提出了解决酒店实习生心理状况的具体措施。
一、高职酒店管理专业实习学生的心理健康问题及表现
（一） 实习前准备阶段的心理冲突
准备阶段是指酒店实习生在校期间，已经知道即将到来的实习的具体时间。在这个时间内，学生的心理波动极易产生。主要原因是在实习前每个实习生都面临着选择实习地区以及实习单位的问题，而且可能与自己的生活环境差异会比较大，并且大部分酒店要进行网络或现场的面试，以便挑选适合自己酒店岗位需求的学生，他们在面试时更多的是从学生的外部条件来选择合适的实习生，这就导致不能如愿的学生从一开始便对实习产生抵触情绪；另一方面，有些学生对学校安排的实习意义了解得并不是很清楚，实习的目的不够明确，一旦实习不能如愿以偿，心理落差就大。
（二）职业认知适应期
职业认知适应期是指实习生已经被酒店录用，紧接着按照酒店的安排进行上岗前统一培训、酒店根据实习生的自身条件、培训的结果与酒店岗位的需求给实习生安排岗位，以及实习生初上岗实习的这一时间段。在职业认知适应期，因为实习生面临的是一个全新的环境，对一切都感觉到陌生、好奇，心里既担心又期盼，担心的是自己能不能适应这一环境，能不能顺利的完成实习，期盼的是希望实习是一个全新的开始，希望在新的环境里大有作为。这一时期一般要持续20天左右。
在这一阶段，学生面临的首先是角色上的冲突。在学校时，学生的身份很单纯，面对的除了同学就是老师，学生对学生角色已经非常的熟悉，十几年的学校生活使每个人都养成了特有的学习习惯和生活方式。一进入实习单位，首先面临的是角色的转变，由一名学生转换为酒店员工，另外，实习生还要面对复杂的人际关系，上级、同事，同事中有老员工，还有新员工，有些甚至是自己朝夕相处的同学，这一切新的变化都会让实习生措手不及。第二是酒店的性质所决定的。酒店是企业，企业要盈利，因此酒店会根据岗位的需求和实习生的外形，如身高、长相来分配岗位，这样就容易使学生觉得不公平，尤其是对于外形条件一般而在校时学习优秀的学生来说，无疑是一沉重的打击，甚至会使实习生产生离开实习单位的想法。第三，不少酒店把实习生当作难得的人力而不是人才，安排的工作量大、任务重、时间长，对于承受力较低的学生而言，情绪会比较激动，甚至采取逃避和消极工作的态度。
（三）技能熟练波动期
技能熟练波动期是指学生在经历了职业认知适应期后，对自己目前所从事的岗位已经熟悉，与周围的环境也能够和平共处。这个阶段一般会持续2个月左右。这个时期，表面上看起来风平浪静，实际上是暗流涌动。首先是经过一段时间的实习后，大部分学生对工作的新鲜感慢慢消退，希望多接触其他岗位，能够轮岗。对于酒店而言，实习生的实习时间就是很短的，轮岗要付出人力物力以及时间，是很不经济的。当学生的要求无法满足时，就会大大降低工作热情。
（四）心理稳定成熟期
这一时期，实习生超越了生理和心理上的极限而进入了心理稳定成熟期。这一时期是整个实习阶段非常重要的一段，实习能否圆满完成，实习效果如何，这一阶段起着决定性的作用。这时学生对实习环境已经非常熟悉，各种人际关系也趋于稳定。随着对各自实习岗位的熟悉，实习生容易出现自满情绪，在工作中也不像刚进入酒店时那么小心翼翼，谦虚谨慎，工作时会出现敷衍的现象，甚至有的同学会出现请假、迟到、以及旷工事件。这一阶段，学校的指导老师和酒店的相关管理人员要提高警惕，指导老师要及时与酒店联系，了解学生的思想状况以及工作情况，可能的话要深入到实习单位，召开座谈会，与实习生面对面交流，及时解决学生在实习期间遇到的各种问题。酒店的管理人员这时期更要多地从生活上关心实习生，了解实习生真实的想法，学校和酒店要正确引导学生，让实习生对实习进行思考，不断增强实习的自觉性。
（五）情绪倦怠浮躁期
情绪倦怠浮躁期指实习生结束酒店实习而返回到学校重新学习后所面临的种种问题。实习生结束了酒店实习，完成了从学校到职场的过度，经历过实习的学生，对自己今后所要从事的工作有了一个全新的认识。这时候就会有两种截然不同的情况：一种是觉得自己不适合在酒店这一服务行业工作，毕业后想转行干别的，但是很盲目，又不知道能做什么。于是直接表现在学习态度上，就是对专业知识的漠视；另外一种是认可自己所学的专业，想毕业后继续在酒店工作，但经历过酒店实习后不想在酒店的基层服务岗，想进入酒店的管理岗，但由于酒店竞争比较激烈，尤其是管理岗位很看重员工的实践经验，对于只实习过半年的实习生来说，管理岗位还是有一定的距离的，这就容易使实习生陷入高不成低不就的两难境地。
二、造成酒店实习学生心理健康问题的原因分析
（一）学生本人对实习的认识有偏颇
1.实习生对酒店业认识不够。在校期间，学生接受的都是对高星级酒店的学习，所以在选择实习单位时自认为星级越高会越好，但他们缺乏对高星级酒店的具体了解，殊不知酒店星级越高对工作人员的要求也越高，光鲜亮丽的外表下有着更加严格的规章制度。所以学生进入实习单位后，无法适应高强度的酒店工作，心理落差就会更大。
2.实习生心理抗挫能力较差。现在的学生大多数是独生子女，由于家长的关爱，心理年龄与实际年龄不太吻合。在实习时他们对自己的酒店员工角色认识不够，工作出现问题时希望酒店能够像家长和老师那样理解他们，宽容他们；其次是心浮气躁，不能踏踏实实的工作。好多学生认为，自己是一名大学生，接受了大学教育，又学习了专业知识，理应在管理岗位上工作，不愿做基层服务员。
3.不同实习单位的实习生会进行交流。工作之余，实习生之间通常会联系，就实习单位的伙食、住宿条件、待遇、实习岗位、人际关系等问题会进行交流，一旦得知自己的各方面都不如其他同学时，就会出现心里的不平衡，出现对实习的不满情绪，从而影响工作的积极性。
（二）学校方面的原因
1.学校介绍不够导致学生对实习作用认识不清。学校有完整的实习计划，实习计划的设计也比较合理，得到了大部分用人单位的肯定。因为学生对实习计划不够了解，导致他们不清楚实习与整体教学的关系，从而影响到对实习的正确认识。
2.培训教育及时但不够全面。学校会通过公示实习单位信息、企业推介会等形式进行实习培训，并且会召开实习说明会，但在校期间大多数学校对学生的职业生涯规划不够重视，对学生的思想了解不够深刻，尤其是学生在人际关系的处理方面存在很大的问题。一旦进入实习场所，面临复杂的环境，他们会感觉到手足无措，有恐惧的心理。
3.学校和酒店的双重管理有待于完善。学生实习时，虽然有实习指导教师专门负责学生的实习工作，但很多实习指导老师同时身兼几职，平时与学生的联系主要通过QQ或电话，不能面对面地与学生沟通，更没有配备专业心理辅导老师进行跟踪。实习生一旦工作压力大，人际关系复杂，情绪就容易激动，因此在实习期间要加强心理疏导。
（三） 酒店方面的原因
酒店是企业，要盈利，但由于酒店目前面临的好多问题，如工作辛苦、待遇低，尤其是目前我国的好多酒店不能解决员工的养老问题，所以酒店是目前人员流动很高的一个行业，平均人员流动率在30%以上，所以酒店实习生已成为酒店员工中的一个重要组成部分，是个不断扩大的群体。由于实习生在酒店实习时间短，一般酒店不会把实习生当做储备人才来培养，而实习生希望在实习期间能够有更多的机会接触不同的岗位，两者之间的需求有矛盾，从而影响实习积极性。
三、酒店实习学生心理问题的解决方法
（一） 做好实习前的心理预防工作
1.心理健康教育应得到重视。首先心理健康教育应贯穿学校生活的始终。在校期间，学校尽可能为学生提供机会，通过各种社会实践和丰富的校园文化活动来培养学生的人际交往能力。同时要安排心理健康指导老师，随时对学生出现的心理问题进行指导，提高学生的心理承受能力。
2.专业意识教育要贯穿始终。任课教师应该在平时教学中就穿插对酒店行业的介绍，全面开辟和精心推进酒店“职业经理人”教育，引导学生学会面对酒店中的一些负面现象，理性判断和应对。
（二）做好实习期间的心理干预工作
学生在实习期间，难免会遇到各种各样的问题，这就要求有专人能真正了解并关心实习生的心理状况，能及时跟踪实习生，一旦发现问题，就能及时处理和解决，可避免问题向严重化发展。另外学校要有专人定期和酒店联系，了解学生的思想动态和工作情况，防患于未然。
（三）做好实习结束之后的心理跟踪工作
1.实习中典型案例的总结。现在大多数学校都要求学生写实习周志或实习日志。实习周志或实习日志是实习生在实习期间生活、工作的真实记录，不能流于形式。学生实习结束后，实习指导教师从中抽取典型的事例汇编成册，供学生交流或即将实习的学生学习，有利于即将毕业的学生毕业后顺利进入社会，对下届的实习生也有好处。
关键词：顶岗实习 辅导员 管理 对策建议
随着我国经济的飞速发展和人均生活水平的不断提高，以及人们消费观念的更新和改变，使作为当今旅游业三大支柱之一的酒店行业也在迅猛的发展着，这使酒店企业人才的需求也不断加大。高职院校的酒店管理专业肩负着培养酒店专门高等应用型人才的重任，而高职院校的辅导员如何配合并协助学校和企业顺利的开展酒店管理专业学生的顶岗实习工作，对今后院校的发展和该专业学生今后的就业、以及酒店行业的发展都具有重要的意义。
1.高职院校酒店管理专业学生顶岗实习的重要性
首先，高职酒店管理专业学生的顶岗实习无论是对学生、对学校还是对实习单位, 都具有重要的意义。学生在进入到酒店实习能够更好地促进并提高职业技能，加强巩固管理理论的实践学习，在实习过程中能不断提高服务水平，积累宝贵的工作经验，因此学生在酒店的顶岗实习对今后的就业及个人未来发展和职业规划都起着至关重要的作用。学生顶岗实习也是该专业人才培养方案中一项重要的必不可少的实践性教学环节。通过实习过程该专业可归纳出教学环节中的缺陷与不足，进而提高教学质量。对企业来讲，酒店在管理机制方面的不完善和福利待遇过低等原因，造成了酒店员工流动率高，然而校企合作学生顶岗实习可使酒店降低人力资源和管理的成本，提前进行人才储备，校企合作最终实现校企同兴共赢。
2.酒店管理专业学生顶岗实习期间存在的各种问题
2.1学生缺少吃苦精神，对企业要求过于理想化。
学生刚走出校门，对社会对酒店行业还没有一个深层次的认识。开始学生会对酒店的实习岗位过于理想化，以至于心理落差很大。另外，很多学生缺乏吃苦耐劳的精神，在实习期间对酒店的报酬以及工作量的安排都极为不满，带有抵触情绪，以至于严重影响顶岗实习工作的顺利开展。
2.2学校缺少对学生职业道德和职业意识的培养。
实习之前，学校对酒店管理专业学生在教学任务的过程中，多数只注重专业知识的传授，而对其职业道德和职业意识的培养仍存在很大的不足。很多学生只计较个人得失，且好高骛远，无法做到勤奋敬业，团结协作。以至于学生在酒店实习期间对该行业的服务意识、服从意识、合作意识的认知都有一定程度上的缺乏。
2.3酒店在与学生沟通，以及薪酬、奖惩机制方面的不合理不完善，造成学生心理压力。
在工作中企业往往很少关注学生心理健康问题，使得学生在工作中遇到困难和突发事件时多采取逃避的方式来应对。还有很多酒店在薪酬的发放、对员工的奖惩机制等方面的建立都极为不合理。实习学生在酒店客房、餐饮等一线服务时，工作量大，休息时间少，工作压力越来越大。酒店的人员流动性大，加之人际关系较为复杂，学生心理上缺少安全感，以至于进一步加深了学生对顶岗实习工作的厌恶感和不适应性。
3.辅导员在学生顶岗实习期间面临的问题及对策建议
在酒店管理专业学生顶岗实习的过程中，多数高职院校会派本专业中与学生关系交往较为密切的辅导员老师深入实习企业进行实习指导和跟踪管理。辅导员能否科学有效的开展实习指导、管理和服务工作，将对学生整个顶岗实习的顺利开展以及校企合作关系都起着十分重要的作用和影响。笔者结合辅导员在学生顶岗实习的指导实践和探索，针对学生思想上和管理上出现的诸多问题，进行了认真的分析并做出了如下几点建议：
3.1做好学生顶岗实习前准备工作，加强对学生职业道德的教育，建立完善的联络机制。
学生在顶岗实习初期对工作还具有较高的热情，但是随着实习工作的进一步开展，他们对工作会逐渐失去兴趣。因此，辅导员在学生进入酒店之前，一定要配合好本专业训教部门给学生们做好实习前思想指导工作。让学生明白顶岗实习的重要性，要详细介绍实习企业的具体情况，及时解答学生的各种疑问，并结合历届酒店专业学生的实习经验加之案例分析的方式，加强对学生职业意识和职业道德的培养，让学生明确实习意义、目标和任务。其次，应加大对学生实习期间的管理力度，通过电话、qq等便利快捷的通讯工具与学生、企业和学生家长都建立好沟通，了解学生动态，切实从工作和生活上关心学生。定期去实习点进行走访了解学生生活环境，并通过实习指导会议，强化安全教育，避免学生在企业或在外因缺少安全意识而导致安全事故的发生。
3.2做好学生与企业之间的协调工作，帮助建全和完善培训、奖惩机制。
指导实习工作的辅导员老师应建议企业为学生们提供轮岗制和更多的技能培训机会。因为通过岗位轮换和各种培训活动可使学生在实习过程中更好的了解酒店各部门的工作程序及工作特点，激发学生工作热情，良好的技能培训能使学生尽快融入到酒店的工作中。对于实习期间表现优秀突出的学生应在实习表彰大会上给予一定的物质或奖金作为激励。而对于实习期间表现不合格的学生应反馈给学校，对其给予批评教育并根据实习学分的相关要求进行严格处理。
3.3勤走访，加强实地巡查，做好工作记录。
辅导员老师在对学生进行实习指导期间一定要勤走访合作单位，加强实地巡查力度。定期召开实习指导会议，加强学生思想教育管理，同时要让学生们感受到学校和老师对他们的关心。其次，要将实习指导日志和总结分阶段性进行分类和整理，形成一套完整的实习指导方案，才能更快更有效地解决遇到的新问题，为今后的学生顶岗实习积累宝贵的实践管理经验。
4.结语
辅导员老师作为高校学生工作的重要力量在学生顶岗实习期发挥着重要的管理作用。只有做好学生实习期间的思想政治教育工作，以案例讲解为载体，提升学生实习期间的安全意识，以良好的职业素养去引导学生树立和培养正确的价值观和职业意识，才能科学有效的开展实习指导、管理和服务工作，才能进一步来提高实习管理的有效性。而顶岗实习工作的顺利开展，能提高酒店管理专业学生实践教学的水平，才能为酒店输送合格的高技能实用型的专业人才。
参考文献：
[1]李雅婷.高职院校酒店管理专业实习现状思考[J].企业管理，2009,（7）.
[2]叶俊.高职院校顶岗实习制度研究[J].高校辅导员学刊，2009，（5）：89- 91.
