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1．1一般资料
将我院手术室应用精细化管理后的手术室患者中随机抽取250例，设为观察组，其中男134例，女116例；年龄在17～80岁之间，平均年龄50．3岁。对应用精细化管理前手术室患者中随机抽取250例为对照组，其中男142例，女108例；年龄18～82岁，平均51．4岁。两组患者在年龄、性别、病程等方面对比无统计学意义（P＞0．05）。
1．2运用方法
（1）精细化管理手术室人员实现手术室精细化管理的重要途径之一就是提高手术室护士的业务水平，使其学习关于精细化管理的新知识、新理念。在实施精细化管理的过程中，本院定期组织手术室护士学习精细化管理知识，在工作上，培养其认真细心的工作意识，精益求精的工作态度。严格遵守各项规定，保证在操作的过程中杜绝发生医疗差错。同时，要树立为患者着想的责任心。
（2）精细化管理手术室环境作为医院感染的高发区，手术室环境的情况与感染的发生有着密切的联系。所以，建立手术室环境管理制度势在必行。例如，手术室的地面要及时进行消毒，手术室清洁工作要应用湿式打扫，手术室内外交换的时候一定要使用内外交换车。手术室地面打扫的同时还要注意对地面的保护，防止增加感染。
（3）精细化管理手术室物品以往，手术室物品的管理为专职工作人员凭经验管理，如今这种落后的管理模式已经不能满足现代医院的管理要求。对手术室用品进行精细化管理，是通过对手术用品的归类存放、定期检查，加强控制工作细节，提高工作效率。
（4）精细化管理考核评价和考核工作完成效果是检查执行力度的重要途径，还可以督促护士充分地满足患者的需要。考核过程中，需要一线操作与报表结合，建立有效的制约和监督机制。
（5）满意度调查根据手术室具备的实际设施，结合审核标准，制定满意度调查问卷。调查的人群包括医师、患者及患者家属。可评价的内容包括手术室环境卫生情况、手术器具的准备情况、手术人员的专业技能、手术室人员的服务态度和护理工作等。调查评分在手术结束后1～2h开展，比较实施手术室精细化管理前后患者的满意度。
（6）统计学处理结果采用SPSS18．0统计学软件进行处理并进行统计学分析，对应用精细化管理前后比较分析采用卡方检验，P＜0．05，差异具有统计学意义。
2结果
应用精细化管理后的观察组有239例病人表示满意，满意率高达95．6％，明显优于应用精细化管理前的对照组73．2％的满意率。将两组进行统计学比较分析，P＜0．05。说明应用精细化管理后的观察组显著优于应用精细化管理前的对照组，差异具有统计学意义。
3讨论
手术室是医院内患者抢救治疗的直接场所，重要性不言而喻。持续改进的服务质量和不断增强的服务意识才能符合现代医院的发展要求。手术室精细化管理可以使患者的生命安全系数得到很大的提高。在繁琐的手术室工作中，无论大小的差错都会造成严重的后果。所以，作为护理人员，要关注细节。有研究显示，推进精细化管理可以在很大程度上提高护理质量、保证护理工作的安全。护理管理是一种精细化管理意识，它是由质量标准来监督制约的创新型服务新举措。在手术室管理中应用精细化管理能提升护理质量，提供优质服务，意义重大。精细化管理是服务于手术医师和患者的，所以在一定程度上可以提高医患满意度。精细化管理能全面提高手术室护理人员的综合素质，提升护理人员的专业技术水平，养成精确、细致、规范的工作习惯。通过制定精细化管理规范，从而规范了护理人员的行为，全面地肯定了护理质量，充分提升了手术室质量管理，增加了手术室质量管理的内涵。
4总结
【关键词】 创新；创伤骨科；优质护理
1.1 创造温馨舒适的环境 《住院小帮手》是根据我科的专业范围，疾病的特点及每时段的护理分工，健康教育知识、外出请假制度、办理出院的流程、医护联系方式这些方面，制订成小册子，发放到每个住院患者手中。在病区墙上、橱窗上、粘贴疾病小常识和温馨的画面。我科为下肢骨科病房，收住的患者大部分是要求严格卧床制动的患者。结合患者活动不方便并且住院时间长、携带物品较多、家属夜晚无地方睡觉等特点。我科为病员发放了陪护凳，储物箱，并为家住的较远得家属发放被褥。科室配备了洗头盆、理发器、电吹风等，每天主管护士根据一周基础护理安排卡对病员的基础护理进行处置，对需要修剪头发的患者进行理发，责任护士督导并控制质量。
1.2 用心传递着爱 为了使患者早日康复，常握疾病知识，饮食知识、功能锻炼方法，在每个病房粘贴《温馨告知栏》，根据病情需要及时更改内容。为了建立良好的护患关系，加强对患者和家属的沟通，做好心理护理工作并能及时解决患者需要解决的问题，设计了《日患者沟通记录单》。要求主管护士每日至少和病员及家属沟通一次，把沟通的内容、患者的需求、解决问题的方法，未解决的问题写在记录单上由护士长收集并作相应的处理。建立了《护患沟通园地》让患者和家属把自己想说的话用文字形式表达出来。粘贴健康小知识、温馨提示、服务明星栏等为护患之间架起了沟通桥梁。
2 护理质量控制方面
根据工作年限、工作能力、职称等方面，评选出两名责任护士。分管一定护理项目的质量实施及督导工作。制订了《护士自查制度》，主管护士认真各项护理质量的落实，责任护士检查护理质量的落实情况，根据检查的结果把存在的问题记录在组长的《护士自查》本上，护士长不定期的检查护理质量，对存在的问题记入护理缺隐中。把责任护士检查中存在问题纳入绩效考核中，护士长检查出的问题记入主管护士和责任护士的绩效考核中，提高护理质量整体水平。
3 注重安全意识
在做好各项护理质量控制的同时，还要预防交叉感染。配备感应水龙头和擦手纸；在卫生间门口放置了跌倒警示牌；每天夜晚护士和医生共同查房，及时发现患者需要解决的问题，对外宿的病员及时电话联系，防止意外事件发生。购进气压治疗仪，对患肢肿胀，老年、不易配合四肢功能锻炼的患者，每日进行气压治疗两次用于预防静脉血栓。迎接 新入院患者、护送病员检查、送手术患者到手术室门口，杜绝了安全隐患，缓解了患者的紧张情绪，使患者满意，家属满意，医生满意。
4 建立激励机制
[中图分类号] R47[文献标识码] A[文章编号] 1005-0515（2011）-08-361-01
健康的概念也在不断发展完善，护理模式也在随之改变，优质护理的概念也随之提出。虽然学术界对它的定义仍然存在许多争议，但它的提出无疑对人类的健康产生了深远的影响。为了更好的对优质护理的概念进行研究，笔者查阅了近二十年的文献，检索出了四百三十篇与优质护理有关的文章。
1 护理的起源与发展 早在1996年李海兰、杨丽[1]等人就提出了泛文化优质护理的概念，通过对跨文化组和同文化组各50例患者进行调查研究发现,跨文化组大多有自己的，饮食不习惯，缺乏安全感，与医护人员交往不满意，有明显孤独感。各民族文化相互开放．相互借鉴，共同繁荣，保持多元文化的基本态势是当代世界文化发展的趋势，对护理工作者提出了新的要求，我们在做好本职工作，学好专业知识的同时，还要主动地吸收，学习他种文化，更好地满足不同国度、不同民族、不同地区人民的需要,促进疾病的康复，提高护理质量。美国国家科学院医学研究所(the National Academy ofScience,s Institute of Medicine IOM)预警报告指出:美国每年有98000例病人死于医疗差错, 经确认医疗质量低为之主要原因；其他因素包括：①广泛使用昂贵的侵入性技术；②使用廉价的护理服务；③易致差错的治疗护理流程可能潜在地危害病人和浪费钱财[2]。由此可见，推进优质护理势在必行。中国经过近十几年的摸索与研究直到卫生部近日《医院实施优质护理服务工作标准(试行)》要求，在2010年全面启动开展优质护理服务的基础上，2011年全面推进优质护理服务。据介绍，2010年全国共在900多家医院的7300多个病房实施优质护理服务示范工程[3]。
2 护理的概念与内涵 顾永红[4] 认为优质护理就是让患者满意，让社会满意，让政府满意。优质护理服务，是以精细化管理为导向，以全程护理和人文服务为切入点，夯实基础护理，加强专科护理，目标是为人民群众提供全程、连续、全面、规范的无缝隙服务，让群众感受到护士更加精湛细致的护理和人性化的关怀。优质护理的概念是整体护理概念的深化，是在整体护理的基础上提出来的。施伟群[5]认为香港护理的内涵对于更好地开展优质护理有很好的借鉴和启示作用。
2.1 护理模式 香港护理管理实行护理垂直管理体系，更有利于护理专业的发展。香港护理模式采用小组式护理模式，对各类护士严格分层使用，护士按能力竞聘上岗，在护理工作中有独立，自立性，使护士有较好的职业归属感，充分调动护士工作的积极性和主动性，使护士专业思想牢固。
2.2 先进的护理服务文化 香港的护理文化积淀了人的爱心和和善心，故护士敬业精神较强，做事确实做到设身处地为病人考虑。
2.3 到位的后勤服务 香港把护士还给病人，护士就在病人身边为病人做事，不离开病区，工作做得十分细致。香港的护理设备先进，可节约护士的时间和体力。
2.4 护理人力资源 香港护士人力资源配置到位，病房还有健康助理员和义工，可为病人提供全方位服务。护士综合素质高，学习进取性强，故在工作中能帮助病人解决很多实际问题。
3 优质护理的研究现状与不足 在2010年全面启动开展“优质护理服务示范工程”的基础上,2011年全面推进优质护理服务，全国各地各医院各科室争相效仿。贺利、汤婷[6]通过对在神经外科开展“优质护理服务示范工程”护理模式转变的研究发现这种以基础护理为“试点”的重心工作，扎实基础护理，细化基础护理工作并且对相应的处置在操作后做质量评价，各项基础护理完成率达96.7％，为病人提供了一个舒适的环境，使患者满意、家属满意。张芬兰、陈丽君[7]等人通过探讨应用双侧开胸内固定治疗双侧多发肋骨骨折患者的疗效及术后实施优质护理服务的方法和效果发现对双侧开胸内固定治疗双侧多发肋骨骨折病人实施优质护理服务加强了护患关系，让患者在治疗中给予积极的配合，有效地提高了治疗的效果。付海燕[8]通过在泌尿外科病房开展“优质护理服务示范病房”活动研究发现开展优质护理激发了护士工作的积极性；保证了每个环节的连贯性和协调性 ；有利于护理管理人才、专业人才的培养。倪 虹、杨兴兰[9]等人通过对优质护理在急诊儿科中的尝试研究发现开展优质护理从单纯的技术操作演变成为以人为本的护理，重视对人的无限关怀，提供人性化护理服务，以人的基本需求理论为依倨，以护理程序为框架，以病人为中心，精湛技术为基础的有计划的、系统的身心护理。2O1O年2月实施优质护理新举措，也就是说，社会已要求急诊儿科护士应以微笑面对患儿及其家属，介绍自己、医院及就诊程序。不是被动地执行医嘱,而应该积极、主动地了解病人的病情,心理状态，根据病人不同的需要帮助解决问题。在治疗过程中主动询问患者需求，帮助递水，拿便器，协助入厕，为患者订餐等使患者有一种温馨感、亲切感和家庭感。只有具备过硬的护理技术和与家属沟通技巧，构建和谐的护患关系，优质护理才会不断深得人心。刘卫华、赵丽娟[10]对神经内科优质护理服务举措进行了研究发现优质规范化护理服务的实施，满足了患者及家属的合理需求，提高了患者和家属对护理人员的满意度，护患纠纷明显下降，床位使用率不断增高，经济效益同步增长，满意度达到了99.5％，同时激发了护士为患者服务的工作热情，有效地促进了和谐的护患关系，做到了病人满意、家属放心，为创立服务品牌打下了良好基础! 许宁、郭志红[11]对优质护理服务在手术室的应用进行了研究表明开展优质护理服务，增强了护理人员的主动服务意识，护理人员重视患者的意见及建议，及时采取相应措施，解决了存在的问题，患者满意度不断提高。开展优质护理服务，做好了基础护理，保障了手术安全实施，缩短了手术时间，减少了患者痛苦，赢得了患者信赖，护患关系明显改善，首次出现护理服务“零”投诉。优质护理的提出是顺应了护理学的发展和整体护理概念的发展，但无论是在国内还是国外优质护理的研究都没有达到一个成熟的阶段。学者们没有形成一个公认的、权威的优质护理的定义及对优质护理的内涵理解也不一致。优质护理和整体护理是两个有区别的概念，但要如何界定和使用也没有定论。各个医院都是结合自己的实际情况和对优质护理的内涵的理解，制定适合自己的相关规章制度并实施。由于理论的不成熟，影响了对优质护理的认识和提高优质护理实施的研究。
4 展望 对优质护理这一概念进行详细的分析和探讨是非常有必要的，提出一个权威的定义是当务之急，并在此基础上对护理质量、整体护理等相关的概念进行界定，并探讨影响优质护理的因素和促进提高护理质量的措施。这些都是优质护理下一步需要进行研究的课题。
参考文献
[1] 李海兰,杨丽,王春美.泛文化优质护理在临床实践中的探讨[J].实用护理杂志,1996,12(7):330-331.
[2] Barbara Cherry,Susan R.Jacob."Modern Nursing",in quality improvement and patient safety(on)[J].Contemporary Nursing:Comprehensive Edition,2011,3:28-29.
[3] 卫生部.2011年全国三级医院全面推进优质护理服务[J].当代护士(综合版),2011,3:32.
[4] 顾永红.优质护理从基础做起[J].中华现代临床护理学杂志,2010,5(8):511-512.
[5] 施伟群,香港护理对开展优质护理的启示[J].当代护士(综合版),2011,2:39-40.
[6] 贺利,汤婷.优质护理服务示范病房护理管理模式转变临床研究[J].当代护士(综合版)2011,3:38-39.
[7] 张芬兰,陈丽君,杜宇.双侧多发肋骨骨折患者的临床研究及术后实施优质护理服务的体会[J].中国医学创新,2011,8(9):19-21.
[8] 付海燕.优质护理病房的运行模式的建立与体会[J].健康必读杂志,2010,9:289-271.
[9] 倪虹,杨兴兰,施正学.优质护理在急诊儿科中的尝试[J].医学信息,2011,24(3):187.
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.07.420文章编号：1004-7484（2013）-07-3854-01
在上级业务部门的支持帮助下，我院积极开展优质护理服务示范工程创建活动，2012年在成功开展9个“优质护理服务试点病房”的基础上在全院全面铺开，医院领导给予大力支持，护理部多措并举，后勤支持系统到位，试点病房的护士长和全体护理人员积极努力，创建优质护理服务示范工程进展顺利，成效显著。现就我院开展优质护理服务示范工程创建活动情况进行简要总结。
1加强医院组织领导
1.1成立由院长任组长的“优质护理服务示范工程”领导小组，各有关部门职责清晰，分工协作，积极协调解决护理工作中存在的有关问题。
1.2医院多次召开动员大会，宣传动员使全院各部门和医务人员能够正确理解开展“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义、工作实质和具体措施等。
1.3院领导定期进行行政查房，及时听取意见，采取改进措施，不断提升服务质量。
2后勤支持保障措施到位
2.1院长定期召开办公会，研究增加护士工资、奖金等福利待遇，实行同工同酬，2012年先后2次为合同护士增加工资300元，增加护士数量12名，充实临床一线护士数量，稳定临床一线护士队伍。
2.2建立健全支持保障系统，形成全院职能、后勤围着临床转，医技、临床人员围着病人转，全院工作服务于临床的格局。医院消毒供应中心为病房提供下收下送服务；病房使用的口服药品、静脉用药由药房统一配送；物资领取由总务后勤部门送货上门；减少病房护士从事非护理工作，增加病房护士为患者提供直接护理服务的时间，逐步实现将时间还给护士，将护士还给病人的目标。
2.3配备基础护理用具先后配备了洗头车、多功能车等基础护理用具、设备，更好的落实基础护理服务项目，为病人提供护理服务。
3创新护理管理，加强护理服务
根据我院实际，护理部制订了切实可行的“优质护理服务示范工程”活动工作方案，明确进度安排，多措并举，扎实推进，做到有效的落实。
3.1护理部结合新一轮医院等级评审工作，修订完善了护理工作规章制度，疾病护理常规和临床护理技术规范及标准，护理应急预案，临床护理操作技术并发症及处理等作业文件，编制成册，下发全院。
3.2建立护士岗位责任制，明确各级各类护士的岗位职责、工作流程、工作标准和护理质量考核标准，落实责任制整体护理。在实施责任制护理的基础上，根据患者病情、护理难度和技术要求等要素，对护士进行合理分工、落实分层管理，体现能级对应。
3.3落实护理管理职能，根据《护士条例》和医院的功能任务，建立完善的护理管理组织体系，实施院长领导下的护理部、病房护士长二级垂直管理。护理部对全院护理工作质量进行监督考核，每月不定期的下科抽查，每月底必查，每月对示范病房工作开展情况进行综合评价一次，每季度全面大检查一次。护理部并对全院护理人员进行管理，包括护士的评优、晋升等。
3.4公示并落实服务项目根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》等文件要求，结合我院病房实际，细化分级护理标准、服务内涵和服务项目，在各示范病房醒目位置公示并遵照落实。患者的护理级别与患者病情和自理能力相符。
3.5合理配置护士，护理部掌握全院护理岗位、护士分布情况，能够根据临床护理工作需要，对全院护士进行合理配置和调配，并建立了机动护士人力资源库，随时保证全院护理应急需要和调配。病房护士长可以在科室、病房层面根据工作量调配护士，体现以患者为中心，但是，随着全院优质护理示范病房全面推开及我院整体业务水平不断提高，病员量的增加，护理人力尚需进一步充实。
3.6建立健全绩效考核制度，根据护士工作量、护理质量、患者满意度、护士业务能力等要素对护士进行综合考评。将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优等相结合。本着质量第一、多劳多得、公平、公正、客观的原则，在执行医院整体绩效考核分配制度的基础上，给予科室护士长对全科护理人员进行绩效二次分配的权利，实行“以病人为中心”的绩效考核分配原则。充分挖掘护理人员的潜能，调动护理人员的积极性，体现多劳多得、优劳优酬。
3.7加强基础护理和专科护理，通过夯实基础护理带动专科护理，从而提高护理服务质量。重视与病人的沟通，通过护士的专业知识，观察和掌握患者第一手病情资料，及早发现病人病情变化，并及时反馈给医生，第一时间进行处置。真正把护士还给病人。为患者提供全程、全面、连续、专业的优质护理服务。基础护理项目界定：指导思想：按需施护，有自理能力的不要求生活护理全部由护士去做，而是让护士有更多的时间在病房适时的提供协助，满足需求，生活不能自理的、危重病人的基础护理一定要落实。临床护理服务充分体现专科特色，丰富服务内涵，将基础护理与专科护理有机结合，保障患者安全，体现人文关怀。医院重视专科护理培训，全院现已培养重症专科护士1名、肿瘤专科护士1名、手术室专科护士1名、急诊专科护士1名、PICC置管专科护士1名；同时全院成立8个专业护理组：输液给药专业组、压疮护理专业组、肿瘤专业组、糖尿病专业组、重症监护专业组、PICC置管专业组、健康教育专业组，每个小组定期组织活动及系统培训，每季至少开展活动一次。各专业小组从规范操作程序和标准、建立评分系统、提高护士的专业素质、提高病人的满意度入手，在关注相关护理专业最新护理进展的同时，将其应用于实践，如压疮专业组已建立评分系统，进行全院会诊，为病人解决难题。每小组年底向全院护理人员展示汇报一次，对在实践中已总结成型的经验，及时以文字的形式提交护理部全院推开，发展专科护理，提高护理质量。
3.8通过改革临床护理模式，全面履行护理职责，实行责任制整体护理――责任护士包床到人，护士对病情观察更加仔细，充分满足患者需求；推进护理人员分层使用；病房护士长进行了工作流程和排班模式的大胆创新，实行24小时APN连续排班，减少交接次数，APN弹性排班，满足护患双方需求；在人力仍不足的情况下，最大限度的增加午夜班值班人员，通过分工方式的改变，把病情观察、治疗性护理、康复护理、基础护理、心理护理、健康指导等柔和在一起，给病人提供真正意义的、连续性的、延续性的整体护理。
3.9优化流程，方便护士、减少护士跑腿浪费现象各示范病房，建立流动服务站，给每名责任护士配备一辆多功能车，护士工作地点在病人身边随时提供服务，满足病人需求。
3.10通过多种途径收集病人的意见及建议，不断改进护理服务护理部每月到病人床前发放满意度调查表，在院病人覆盖率60%以上；各护理单元护士长每周发放问卷一次，每月召开一次工休座谈会，出院后由护士长和责任护士电话回访。
【关键词】 平均住院日 质量控制 医疗质量管理
平均住院日是指一定时期内每一出院者平均住院时间的长短，是一个评价医疗效益和效率、医疗质量和技术水平的比较硬性的综合指标。它不仅反映了医院的医疗、护理、医技力量，而且还能全面反映医疗经营管理水平。随着医疗费用的急剧上升，寻求如何降低医疗费用，同时又能不断提高医院经济效益已成为医疗决策者亟待解决的一个重要问题。卫生部殷大奎副部长指出：“平均住院日长的问题，实质上反映了我国城市医院管理体制和运行机制不畅，质量效果不高及其经营方面的问题。”实践证明，以缩短平均住院日为突破口，引导医院走质量效益型发展道路，是城市大医院改革的模式之一。
1 影响平均住院日的因素
平均住院日受多种因素制约，有医院自身不可控制的因素和可控制因素。不受医院控制的因素有社会医疗模式、收治的疾病种类和危重程度、医疗保障程度、患者年龄、性别及患者的经济状况及医疗费支付等。医疗付费的方式在我国长期实行公费医疗和劳保制度，由于缺乏有效的制约机制，“ 一方住院、一方治疗、第三方付费”模式的弊端日益显现。患者也因是第三方承担费用而小病大养，使住院时间过长，导致了平均住院日过长［1］。
1.1 基础医疗质量 平均住院日的长短与医院的基础医疗质量和诊疗工作规章制度是否合理有效有直接关系 。如三级检诊制度、会诊制度、术前讨论、麻醉复苏、日常医疗工作制度和各种临床医疗护理技术操作常规的贯彻执行情况，这些制度均影响病人的诊断是否及时准确、治疗是否及时有效，对缩短住院日至关重要。
1.2 医院综合技术水平 医院的综合技术水平包括基础医疗设施、医务人员的综合素质(思想素质、业务素质、敬业精神) 、专科业务技术水平等，是缩短平均住院日的必要条件。综合技术水平不但决定着单病种质量和优质、高效的医疗结果，而且能有效地缩短平均住院日。
1.3 医院感染和手术并发症 医院感染和手术并发症不仅影响医疗质量，增加患者的痛苦和经济负担，且直接造成住院日的延长。由于近年来滥用抗生素、细菌变异、耐药菌株增多，人口老龄化、内窥镜及各种导管的使用，化疗、放疗等手段广泛应用等因素，导致患者免疫功能下降，医院感染有日益增加的趋势，不仅增加了患者痛苦，延长了住院时间，使患者的住院费用增高，影响了医院病床的周转率，同时也降低了医院的收入，影响平均住院日。
1.4 医技科室的功效 随着医学科学技术的发展，先进的医疗设备不断出现，临床科室对医技科室的依赖性越加明显，医技科室在诊疗全过程中的地位和作用更加突出。医技科室的效能直接影响诊断是否及时准确和治疗是否及时有效，其对平均住院日的影响是显而易见的。因此，医技科室科学高效运转和质量控制以及与临床科室之间的密切配合对缩短平均住院日也是非常重要的。
1.5 麻醉手术科的质量和效能 麻醉手术科是外科的“瓶颈”，其对病人的流通量和质量是缩短住院日的重要因素。影响麻醉手术室质量和效能的因素有人员因素、人员数量、手术麻醉室仪器设备和手术台的数量及工作流程是否合理。
1.6 门急诊确诊质量 门急诊在减少住院后的常规检查时间，提高诊断水平、院前确诊率以及抢救效率和缩短住院时间等方面均起到十分重要的作用。尽可能完善入院前的门急诊必检项目检查，对一些常规疾病做出及时诊断，入院后以治疗为主，将大大缩短病人后的住院时间。
2 缩短平均住院日的重要意义
2.1 缩短平均住院日可以充分利用卫生资源 长期以来，我国住院难现象一直没有得到有效解决，平均住院日过长是其主要原因之一。医院在保证医疗质量的前提下，缩短平均住院日，加快病床周转次数，可有效地利用卫生资源，提高医院效益。有关资料表明，l991年我国县以上医院入院人数为3 218万人次，如果每个病人缩短一天住院时间，则可多收治210万人次，相当于年收治l万人次的210所大型医院所收治的病人。即在不增加投入的情况下，通过缩短住院床日，相当于增加了210所医院，为国家节省床位投资费2．4亿元［2］。
2.2 缩短平均住院日可以提高社会效益和经济效益 住院日一般分为高效住院日、低效住院日和无效住院日。高效住院日是病人入院后检查诊断、治疗的集中时间，其时间为入院后的1～10天。患者的住院费用多发生在这一时间段，因为这一阶段为病人的有效诊断、治疗时间，这个时期医院收费高、消耗低；而低效住院日和无效住院日期间则是费用少、消耗高。所以，缩短平均住院日所产生的经济效益大于延长住院天数产生的经济效益。缩短平均住院日可提高医院的纯收入，降低患者的住院费用，使卫生资源得到合理利用。卫生经济学分析也证明，缩短住院天数，增加床位周转次数，所产生的经济效益大于延长住院天数所得到的经济效益。医院在不增加任何投人的情况下，可多收治病人，其社会效益是显而易见的。缩短住院天数，减少总的住院日，无疑可减少病人经费总额，大大减轻病人经济负担；同时也可减少患者的心理负担［3］。
3 合理缩短平均住院日，建立以缩短平均住院日为中心的综合目标管理责任制
医院要加强宏观质量控制，就应把缩短住院日作为深化医院改革，提高医院综合效益的突破口，建立以缩短平均住院日为中心的综合目标管理责任制，合理的缩短平均住院日，全面提高医疗质量管理。
3.1 通过科学方法制订院、科、病种平均住院日标准 医院应结合本院实际，通过科学方法，制订医院、各科室、代表性单病种的达标标准．形成以科室为中心，以病种为重点的逐级控制目标责任制。
3.2 确立医技科室质量时限目标，努力提高医技检测效益 更新和先进检诊仪器设备，并加强管理与维修，提高使用率和完好率。其次要加强医技科室的管理，提高检测质量。第三要抓好医技环节质量监控，医技科室要成立质量管理小组，确保检测的准确性。
3.3 狠抓影响平均住院日的重要环节 要结合各医院的具体实际．找准影响平均住院目的薄弱环节，以强化5项主要医疗指标(出院者平均住院日、展开床位使用率、病床周转次数、门诊诊断与出院诊断符合率、临床初诊与确诊符合率)管理为突破口建立综合管理机制，从制度、措施上进行改革［4］。
3.4 抓住关键，消除“瓶颈 ” 制约
（1）提高手术通过率 手术室和麻醉科是手术科室降低平均住院日的瓶颈，也是涉及面广、环节多、难协调的环节。应主要解决与手术室全天开放，上、下午连台手术有关的一系列问题。充分调动手术室人员的积极性。打破固定手术日、固定科室手术台次及按步就班安排手术等传统习惯，实行“总体控制，突出重点，灵活调整，连台手术，加班手术”的新举措，从而从根本上消除因手术积压造成的病人待床、术前平均住院日长及资源浪费等同题。
（2）提高医技科室的效率 对医技科室主要抓好与一长二短，即延长检测时间、缩短预约时间、缩短出报告时间有关的一系列问题。严格规定医技科室报告质量及时间标准，参加国家或地区已开展的室间质控、编写质量控制手册，建立、健全集体阅片，三级医师审签报告，疑难病例医技、临床科室协作会诊，医技科室双人值班等规章，有效提高医技科室的效率。
（3）强化质量效益观念和规章制度，防止产生并发症 提高各级人员诊治水平，质量安全意识，严格三级检诊、三级查房、术前讨论、疑难重危病人的会诊、抢救、查对等制度落实开展责任制护理，控制医院感染，防止医护并发症、差错和事故的发生。
3.5 加强门急诊管理是缩短平均住院日的重要途径 提高门急诊医师层次来提升门急诊工作质量和效率：首先，增强门急诊医生的责任感，坚持首诊负责制；其次，加强门急诊师资力量，提高门诊诊断水平。在门急诊完善各项检查，对患者尽早做出诊断，减少病人入院后的常规检查内容，强化门急诊的首诊确诊率。加大主任医师和主治医师出门诊的比例，减少因误诊而转科情况的发生，保证早日确诊。第三，改善门急诊流程和管理，医院要有明确的医院诊治指南、就医流程说明和导医服务，重视门急诊对患者的人文关怀，帮助患者在就医过程中尽快找到相应科室，改善和提高治疗流程的顺利运转。
参考文献
［1］ 陈险峰．加强门急诊管理是缩短平均住院日的重要途径［J］．中华医院管理杂志，2007，23(2):152～153．
［2］ 井 玲，高海鹏，林 朋．影响平均住院日的因素及对策［J］．中日友好医院学报，2004，18(3):213～215．
一、指导思想
在上级主管部门的正确领导下，以党的十六大精神为指导，以做好新型农村合作医疗及城市居民医保工作为目标，以维护健康，关爱生命，全心全意为人民服务为科室宗旨，为把我科建设成为民众信赖、医院放心、医德高尚、医术高超的科室迈出坚实的步伐。
二、主要措施
1．医疗质量
要在巩固前两年急诊管理年活动成果的基础上，结合等级医院复审整改工作，围绕“质量、安全、服务、价格”，狠抓内涵建设。要进一步加强急诊急救专业队伍的设置，进行急诊医学知识的学习，了解急诊急救在当前社会的重要性，稳进急诊急救队伍。完善急诊、入院、手术“绿色通道”使急诊服务及时、安全、便捷、有效。完善24小时急诊服务目录、急诊工作流程、管理文件资料、对各支持系统服务的规范。协调临床各科对急诊工作的配合。对大批量病员有分类管理的程序。立足使急诊留观病人于24小时内诊断明确、病情稳定后安全入院。加强上级医师急救指导，加强三级会诊，加强与其他专科的协作配合，使急诊危重患者的抢救成功率提高到98%以上。
2．质量管理。
很抓“三基三严”，加强病史询问及规范查体、大病历规范书写、抗生素合理使用等专项培训力度。认真执行首诊负责制、交接班制度、危重病人抢救制度、各级各类人员职责、依据病情优先获得诊疗程序。加强运行病历的考评，重点检查与医疗质量和患者安全相关的内容，完善定期检查、考评、反馈、总结的质控制度，坚持一周一小查，一月一大查，对环节管理、凝难病历讨论、三级医师查房对病情变化的处理意见要重点监控，促进基础质量持续改进和提高。
3．设备管理
要强化对急诊设备的定期维护、监测并专人管理，及时发现问题排除故障，使抢救设备的完好率达到100%。加强训练规范使用，使医护人员能够熟练掌握，正确使用，确保安全运行，以满足患者急救需求。严格院内感染。加强心肺复苏技能的训练，使心肺复苏技能达到高级水平。
4．服务态度
要抓优质服务工作。坚持以病人为中心，深入开展创建“优质服务示范岗”活动，规范服务行为，创新服务内容，注重服务技巧，落实医患沟通、知情告知制度，及时妥善处理各类纠纷，定期进行分析、总结，强化安全措施，防范医疗事故发生。延伸服务范围，保证服务质量，全面提高医疗服务水平，提高患者满意率，构建和谐医患关系
5．培训工作计划
要制定各级各类人员培训考核计划，加大在岗培训力度，有计划的开展中医药继续教育项目。加大对各级医师培训效果的考核。采取多种形式，分层次、有重点地对全体职工进行职业素质、业务素质、管理素质的培训，强化全员职业责任意识。2008年在院部的支持下希望能派出医生护士去上级医院进修心血管内科，神经内科，ICU或CCU等相关专业，这样才能更好地开展业务。同时，树立一批医、德双馨的先进典型，促进人才的全面发展。
6．中医特色建设
要贯彻以“中医为体，西医为用”的方针，突出优势目标，加强中医特色建设。制定中医、中西医结合人员中医药理论、技术培训计划，加大中医基础知识培训和继续教育工作。按照二甲中医院急诊科建设要求，要有本科常见病、特色病种的诊疗规范与特色技术的操作规程，使本科规范性文件不少三种。提高中医药在急症救治中的使用率，急诊专业医护人员熟练掌握中西医急救知识和技能，提高急危重症的中医药使用率，使中医药参与率在30%以上。
7．推进医疗保险改革
要搞好医疗保险改革顺利推进，使新型农村合作医疗的各个环节更加明细化。同时针对特殊群体进行有针对性的宣传，提高服务质量和水平，努力开创人民群众得实惠、医疗事业得发展的双赢局面。
8．重点研究课题
今年要着重学习和研究多器官功能障碍综合征、复苏及心血管急救急诊、感染及合理应用抗生素、无创和有创性正压通气治疗、严重创伤与休克、急性呼吸窘迫综合症、弥漫性血管内凝血等课题的研究，使我院急诊科急救水平更上一个台阶。
9．院前急救
增加院前急救设施，加强院前急救知识和技能的培训，提高院前急救水平。如车载心电监护除颤仪，呼吸机等。
2009年将是我科一个新的起点，摆在我们面前的任务十分艰巨，同时面临着许多困难，如急诊设备参差不齐，医护人员技术有待加强等。但是，我们坚信只要我们全科职工能够团结一心，共同拼搏，在上级主管部门的大力支持下，就一定能够排除万难，去争取胜利，更好地促进两个效益双赢。
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阳春三月，本刊记者采访了张家港市第一人民医院朱贤院长。就医院的改革发展，努力为人民的健康服务，朱院长热情地回答了记者的提问。
记者：朱院长您好!贵院新大楼是何时搬迁使用的?新大楼的设施和硬件是不是国内一流的？
朱贤：我院经过两年多的艰苦努力，医院新大楼于2007年10月18日正式搬迁投入使用。该医院总投资6.5亿元，占地180亩，总建筑面积13万平方米，其中主楼为16层建筑，裙楼为3层建筑，主要安排门诊，急诊，医技，手术，科研，行政办公用房。辅助用房约2.1万平方米，为感染科，高压氧舱，直线加速器用房以及食堂、宿舍用房。总设置床位1058张。
主楼的1层A3层及3层裙楼是门诊与医技科室，手术室。门诊中厅设置4台扶梯，可以直达各诊室。在各个医技部，治疗肿瘤的高能直线加速器，1.5T核磁共振，16排，单排，4排3台快速螺旋CT，4台DR，DSA，高压氧舱，多台高档的心脏彩超等先进医疗设备一应俱全。有投资1500万元，配备齐全，高度净化的手术室15间，开展各类重大高难度手术所需的硬件设施与国际接轨。4楼至16楼为病房，共设26个住院病区，病房条件基本达到宾馆化。新医院建有高效的Hls.PACS，Lls，电子病历，诊间系统等现代化信息网络。设置了小车轨道物流系统，是全国第二家采用现代化物流系统的医院。医院绿化面积达到57.1％。设有停车泊位700个，是一座全新的生态化，智能化，现代化，人与自然和谐统一的一流的绿色医院。
记者：听了您的介绍，我觉得在全国二级甲等医院当中，贵院也可以称得上是首屈一指的。近几年来，贵院是如何坚持走改革发展之路，全心全意为人民健康服务，取得经济效益和社会效益双丰收的?
朱贤：近年来我们医院始终坚持公立医院应有的公益性，坚持以人为本，始终把维护人民群众的根本利益放在首位，端正卫生行业风气，改革创新，不断提高医技质量和服务水平。不断开创新技术新项目，医院十分注重“以病人为中心”的服务理念。建立了公示制度，医患沟通制度，一日清单制度，院内院外行风监督制等一系列服务内容。医院先后获得了省行风建设先进集体，省卫生系统先进集体，苏州市、张家港市文明单位等荣誉称号。
记者：卫生行风建设一直是社会广泛关注的热点问题，请问贵院在行风建设中是如何做的?
朱贤：制度是规范各项工作的保证，我们医院不断加强制度建设，采取有效措施狠抓医院行风建设。
一、完善门诊“一站式”服务和专职导医制。在门诊大厅和诊疗区域设专职导医。门诊服务台实行“一站式服务”，为病人发放就诊卡、联系专家专科门诊、分发化验单、办理医保审批、病假审批、指引就诊、陪诊、办理入院手续、提供轮椅，设置便民外线电话和自助银行等综合服务。门诊药房提供用药咨询服务。在门诊大厅和超声科等区域增设饮水装置，提供一次性杯子、方便病人。整个门诊区域实施分层挂号、收费，免去病人上下往返之苦。
二、门诊就诊一卡通，电子叫号、一医一患制。为优化就医流程和就医环境。在设置上充分尊重病人的隐私权，体现人性化理念。门诊候诊实行二次候诊，诊室实行“一对一”服务，确保病人就诊的私密性。门诊就诊实施一卡通电子叫号就诊和诊间系统。并有分诊护士和导诊服务人员，指导病人就诊，维护诊疗秩序。
三、服务信息公示制。在门诊大厅、门诊备诊区及病区设立“病人选医生”和“医患沟通栏”等公告栏，公示工作人员照片、工号、姓名，供病人选择，公示就医流程，服务规范，服务承诺，便民措施，公示投诉电话，设立院长信箱，接受病人监督，完善标志标识，方便就医。
四、住院病人医疗费用一日清单和查询制。对医疗费用实行“阳光操作”，规范医疗收费行为。利用多媒体公示医疗服务价格和药品价格，同时对相对固定的服务价格上墙公示，所有收费都出具明细清单，病区严格执行住院病人一日清单制，病人出院提供费用明细清单，让病人明明白白消费。规范医疗行为。严格执行服务价格标准，科室内部无自立、分解、重复、超标准等违规收费现象，做到透明、公开、讲诚信。
五、医患沟通制。进一步加强医患间的沟通告知，充分落实病人的知情同意权和选择权，对疾病的诊疗、治疗，用药风险、预后、费用、与疾病相关的注意事项等充分告知，直至患者及家属完全明了。在病房和门诊服务中心增设医院服务指南，将住院须知，交通指南、就医流程等服务内容向病人及家属充分告知，将沟通告知贯穿于医疗服务的全过程，以取得住院病人及家属的了解、理解和积极配合。
六、坚持三合理规范。实行药资比例超标准处罚制。院部根据各专科疾病特点制定各专科药资比例控制标准，每月统计公示，并与科室、科主任及医生个人考核挂钩，对超标的科室和个人进行处罚。
七、抗生素和辅助药物使用情况内部公示制。每月由监察科、信息科和药剂科负责对医院药品使用情况进行统计，并将用量前10位的抗生素及辅助药品和用药量前10位的医生进行内部网上公示，以规范医务人员医疗行为，督促医务人员合理用药，告诫和查处不当行为，建立长效机制。
八、进一步加强“收受红包”的处理。院部重申进一步落实“收受红包”处理的有关规定，对有收受红包反映和经查实有收受红包的人员对科室和个人进行扣奖、降级、待岗直至辞退的严肃处理。
九、建立医德医风考核和职工医德档案制。院部成立考核小组，分行政等9大条线每月定期考核和不定期抽查，考核结果与目标责任奖挂钩。其中医德医风考核结果直接记入职工医德档案，医德档案积分与职工个人聘用、晋升、评先评优挂钩。
十、完善便民措施。为方便病人，医院对重危病人实行全程护送陪诊，保证病人在接诊、检查、交费、取药、治疗及住院、手术等环节的安全，快捷、有效。住院病人的检查，手术都有专职运送人员来完成，标本送检，报告单，物品输送由现代化的小车轨道物流系统完成。病区增设专职配餐员，专门为病人送开水，配餐。热饭菜等服务。病区卫生间增加防滑垫，小挂钩，方便病人沐浴和输液时用厕。门诊服务台及病区护士站增设便民箱(包)。为病人提供方便。近期，我院采取行风行政查房制的新举措，每天由一名院领导带领医务
科、护理部、监察、后勤服务部门的负责人对各科室人员的服务规范、在岗在位、医疗护理规范等执行情况和后勤服务保障情况进行督查，将问题及时解决在基层。
为加强院内外监督，发挥监督作用，医院专门成立专职的行风建设部门监察科，负责行风建设具体事务工作。监察科专门负责投诉接待处理工作，耐心接待每位投诉者，及时整理、分解和有效处理各种投诉，投诉处理率达100％，投诉记录详细，处理有事实依据，做到有投必接，有接必答，所有答复力求让投诉者满意，积极协调和化解矛盾，建立和谐医患关系。
我们医院同时也设立了院长信箱、公示投诉电话、开通网上心情留言，接受监督。监察科人员和工会人员每周安排时间下科室检查工作人员的医疗行为、劳动纪律和服务情况，督促工作人员规范服务行为，加强沟通，优质服务。
我院在开展门诊病人、住院病人、出院病人满意度调查的同时，增加了门诊病人和住院病人满意度调查的频率和数量，充分了解病人对医院服务的需求，以不断改进工作，提高病人满意度。2007年1～12月份共发放调查表8380份。
在出院病人家访，、电话随访的三访工作中，电话随访率达100％，扩大家访和面，2007年1～12月份共家访近500户出院病人家庭，发放信件2000份。把健康指导、院后服务延伸到更多的出院病人家中。
通过不断加强医院党风廉政建设和行风建设，我们医院的医务人员医德、医风有不同程度的好转，服务投诉比去年同期下降30％，拒收红包426人次，上交和记入病人账户红包款共计67950元，表扬医务人员近200多人次，收到锦旗(匾)52面，表扬信40封，在苏州市22家二级以上综合性医院的出院病人满意度调查中名列第一，在苏州市参加全省百家医院民主评议行风活动的9家医院中名列第一，行风建设取得了长足的进步，年终医院被评为全市“文明服务十佳示范窗口”、市文明单位、卫生系统诚信服务单位等称号。
记者：新世纪以来，社会经济与现代医疗技术的迅速发展，促使各医疗卫生机构除了不断提高医疗技术，改善医疗设施，美化环境，以满足人们更高层次的健康需求和体现更多人文关怀外，还促使着对以往传统“医疗模式和流程”的合理性进行重新思考，在这方面贵院是如何做的?
朱贤：传统医院建筑及所带来的诊疗流程和医疗模式存在着诸多问题：如门诊，医技、病房条块分割明显，带来诊疗流程不流畅，相互关联的专科病房有时在医疗、管理方面更是难以逾越等，从而不便于病人及医务人员在诊治疾病中的流程安排；再如：门诊，虽然也分科，也分“一般”与“专家”门诊，但未强调普通门诊与众多专科特色门诊的本质区别，对外易成门诊的笼统混合体，从而淡化了专科门诊的特色，及其运作、管理、设施，人才的不同特点，使其难以发挥专科特色的优势。故此，体现不出医疗的现代化进程与发展，更难在医疗工作中真正体现“以病人为中心”和“以人为本”理念。
我院正是根据自身“门诊量大，就诊的多数是复诊或下级医院转送过来的病人，病种专业细分性强”这一大医疗工作和服务对象的特点，以及综合考虑了“疾病，病人、人”等多方面因素和医院的发展战略后，提出了“以疾病为主线、以病人为中心、以人为本”理念，旨在通过对传统的医疗模式与流程进行全方位的改革，促进医院建筑在功能上的深化，建成以具备全方位多功能“医疗中心”为单元，组合成若干分院，最终构成“院中院”式新型综合医院城。
设计中的“医疗分中心”是一个包含门诊、医技、病房为一体，始终贯穿“以疾病为主线、以病人为中心，以人为本”的医疗综合体的概念。它由相互关联的专科组成，具备良好流线组织和合理功能分区，它的门诊与病房既相对独立，又相互关联，医技主要按照该中心的开展项目设置，配套齐全，并留有可发展的空间。凡是被各“医疗分中心”经常共享的医技设施，则相应地集中在与各“分中心”均方便通顺又相对独立的位置，组成医技中心。新的设计诊疗流程中的门诊中心(普通门诊)则是一个集散广场，既有自身相对独立的空间，又与其他分中心有充分通顺的联系。主要是设置一定数量全科诊室及相配套的医技科室，接待初诊或普通症状的病人；而更多的复诊患者或已经确定是其他专科患者的治疗则是在各“分中心”中独立完成。目的是使患者的诊疗流程更加快速、合理与通畅，同时也使各“分中心”能充分发挥专科的特色与优势，达到“治病救人”的目的。
除了患者的疾病诊疗流程外，医院中各“分中心”内功能科室间的联系，以及医院中活动着众多不同类型的人群等，均会给医院带来大量各类物品运营和人群的交流与联络，构成了医院中的人流、物流。
我认为，医院创新理念将会为医院管理的现代化带来契机，有利于加强医院的经营管理与国际接轨。
记者：看病难，看病贵，已引起社会各界的高度关注，已不是一般性的问题，为了减轻患者负担，贵院是如何做的？
朱贤：针对目前看病难、看病贵的问题，社会上有很多的议论。对于医院，有人认为，是补偿机制的不完善造成了医疗机构的营利倾向。但是，如何投入，如何补偿，对资金的使用情况如何监督，是需要认真研究的问题。
