时间：2022-08-20 20:35:47
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导医工作心得体会范文导诊工作有咨询、陪诊、送诊、沟通协调、协助抢救危重患者、提供开水、发放一次性水杯、为行动不便和住院病人做检查和免费提供轮椅、平车、发放各类报纸、健康教育宣传品、科室简介。导诊台还备有针线、剪刀等便民服务措施，这些事都很不起眼，但是做好了就能为患者提供极大的方便，使患者感到愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院的评价，进而破坏医院的的整体服务形象。
工作时间长了，有人会对导诊工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量也不创造经济效益，又琐碎又辛苦没出息，如果没有强烈的事业心和责任感，导诊人员的激情很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就像人类失去了灵魂。
一、树立新观念，提高了导诊人员的职业责任感
1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸，导诊人员就是患者的一张“绿卡”，患者来就诊，我们是接待员。患者来咨询，我们是咨询员。患者行动不便，我们是陪诊员。患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。
2、要为患者服好务就要做患者考不倒问不住的医院的“活字典”。作为医院服务的第一站，每天要接触年龄不同、性格各异的人，如何让这些形形需求各不相同的人希望而来，满意而归，是对导诊人员知识智慧，沟通交流能力最大的考验，不仅要熟知医院的环境特色技术及设备力量，还要熟知科室的专业、诊疗范围、特色及专家特点。甚至还要了解其他医院的医疗特色，当我们在非常短时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足患者的需求，赢得患者信任和认可。架起了患者与医院的桥梁。
二、通过各种培训，提高了导诊人员的整体素质
提升服务质量的关键，在于服务人员素质的提高，但绝非一朝一夕之功，特别是我们现在面临的是新招聘的导诊员，对医院一无所知，让她对环境从陌生到熟悉，掌握一定的理论知识和专业技能，通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等，提高导诊人员的素质，使导诊人员具备高度的敬业精神。导诊工作是与其他护理工作一样不可轻视的，是体现医院优质服务的窗口，只有从这一高度去认识，才能主动热情帮助前来就诊的患者。
三、执行新标准，提高了导诊人员的工作质量和工作效率
因为导诊工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来考核，不易量化，到目前为止，没有一个培训导诊人员的专门机构或课程，而导诊培训又与医疗护理知识培训有一定的区别，为了提高导诊人员的工作质量和工作效率，院领导请来了立信公司的老师指导工作，对导诊护士职责、制度、工作流程、培训计划、考核标准等方面制定了计划。为了提高导诊人员的工作激情，打破干多干少、干好干坏一个样状态、在完善岗位职责、服务流程等基础上制定了岗位激励方案、与薪资挂钩。
四、对门诊区域进行科学的管理，医学，全在线
门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱。导诊护士要富有同情心，把病人当成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦恼，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题，同时还要保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导诊护士兼职着保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，能大胆而有礼貌地给予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创造出一个安静、有序、整洁的就医环境。
总之“导诊”看似是一件比较轻松的工作，但要成为一名优秀的导诊员并不容易，不但要注重要仪表端正还要时时保持积极的情绪，懂得一定的沟通技巧及简单的医学知识，更重要的是拥有一颗高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通过每日晨会时间对所有导诊人员进行培训，好的表扬，错的批评，针对工作的不足持续改进，力求把导诊工作作到精益求精，这样才能真正为病人解决实际困难，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。
导医工作心得体会范文我院为三级甲等妇幼保健院，门诊病人每年在40万人次左右，门诊量较大，分科较细，病人往往在挂号时就显得很茫然。笔者于xxxx年来到医院刚设立的导医岗位开展工作，负责指导病人填写病历首页、预检分诊咨询、科室指引、接听电话、接待预约、发检验报告单、落实便民措施、护送住院及危重病人的绿色通道等工作。调查显示，在就诊中遇到困难最先想到的求助对象是护士的患者占84.5%，因此护士在门诊中的作用是非常重要的，那如何做好导医工作呢？
1、重视首因效应建立良好的护患关系
所谓首因效应是人们首次接触某一事物而获得的感知所形成的第一印象，对判断、评价事物具有重要的作用。导医护士首先应遵守着装、工时、语言规范，仪表端庄、举止大方、服饰整洁、面带微笑、亲切随和的为患者服务，尊重同情并关心患者。忌脱岗聊岗、行为散漫，拒绝高傲和冷漠，体现我们良好的道德、心理及业务素质，给患者留下良好的第一印象，主动创造一种温馨合作的氛围。
2、扎实的业务水平不断扩充信息量
具备扎实的专业知识和丰富的临床经验、良好的沟通表达能力和心理素质、敏锐的观察力和应变能力，有高度的责任心，还要有与医学相关的其他边缘学科的丰富知识，如心理学、行为学、社会学等。应及时了解医院内部科室诊室的准确地点、电话号码、专家门诊时间等的调整，随时掌握功能检查科室的业务范围、检查方法、收费标准等，为患者提供准确的信息，正确引导患者就诊。信息量的缺失将直接影响工作质量，失去患者的信任。
3、掌握有效沟通的技巧
有效沟通是建立良好护患关系的前提，是保证护理质量的基础。门诊病人停留时间短，有效沟通更显重要，导医必须具备良好的沟通技巧及方式。
（1）语言沟通。
语言应亲切、温暖、善意、礼貌，吐字清晰，措词婉转。使用相互理解、通俗易懂、中速平稳的语言，主动以关心的语调询问病人，耐心交流，满足病人倾诉的需要，并给予恰当的反应。
（2）非语言沟通。
通过人的目光接触、面部表情、站立姿势、手势动作及空间距离等进行沟通。善于微笑着面对病人，消除她们的紧张情绪。用疑问的眼神主动迎向病人，鼓励她们咨询。回答问题时直面病人以表示尊重。指路时配合手势，对病人的搀扶，把纸杯或病历轻轻放在病人手里等等，既体现了良好的素养，又给病人积极的情绪反应，起到随时心理护理的作用。
4、保持稳定的情绪
患者来院就医不仅要求解决病痛，还要求提供高质量的医疗服务。导医护士的工作压力一般来自首问首接负责制，来自病人或家属的情绪宣泄，来自协调矛盾纠纷时的无力感，以及对危重病人的施救和其他一些突发事件。面对工作压力如不能很好的控制情绪，不仅会影响患者的感知，也影响门诊服务质量，影响医院的社会形象和经济效益，所以不容忽视。在情境多变、情况复杂的工作条件下，应学会控制自我情绪，主动地调节心理平衡。
5、重视健康宣教提高患者知识水平
健康宣教工作是导医工作的重要内容之一。及时向早孕的妇女宣传产检筛查的重要性，向乳腺科、内分泌科病人讲解饮食及情绪对疾病的影响，向产后复查的年轻妈妈宣传儿童保健的意义等等。针对患者各自的疾病讲解病因、治疗方法、复查时间、如何预防等相关知识，以提高患者知识水平，同时重视对家属的宣教工作。
笔者在担任导医工作的12年中，深刻地体会到了“以病人为中心”是导医服务的工作实质。导医护士尽可能的帮病人排忧解难，及时与病人沟通，使导医服务得到进一步的完善。以高度的责任心丰富的经验和知识保证优质的服务，不断应用和拓展护理人员的角色和功能，促使护患关系的和谐发展，促进医院医疗事业的发展和兴旺。
导医工作心得体会范文首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热情和信心，随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不满、带着对新年的计划和希望进入年，为更好的收获，我将总结去年的经验和不足，不断完善和提高自己的管理水平，有效提高部门工作质量。
在目前的工作中，我主要负责客服导医和咨询热线的管理工作，根据拟定的工作计划和领导的安排，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将一年来的主要工作进行总结，敬请批评指正。具体总结如下：
一、主要完成的工作
1、客服导医的管理工作
客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按星级酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。
在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等。特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言。平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。
在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部（发杂志）等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。
在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，最大限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，最大程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。
导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。
（2）咨询热线工作
咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。3月来，从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率98%的成绩，从而提高了社会效益和经济效益。我主要做了以下几方面的工作：
（一）、制定部门咨询师的岗位制度。
（二）、与咨询人员一起研讨电话营销方案，提高患者就诊率。
（三）、在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习。
（四）、根据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地开展工作。
（五）、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试图提高我院的经济效益和社会效益。
二、工作中的几点不足
（一）、由于自己对本地风土人情知识欠了解，专业知识相对欠缺，虽然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现差错。
（二）、对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作灵活性不够，有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。今后将进一步加强调查研究，做到根据不同的人安排不同的岗位，发挥每个人最大的优点与特长。
（三）、由于客服工作具有不可预见性和对抗性，在处理过程中需要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力，在工作中有时会感觉这方面的不足，需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素质。
（四）、电话热线方面的不足主要体现为：相关知识和经验较少，工作预见能力不强。对市场信息了解不够。专业知识不足，没有做好员工的培训工作。
三、工作建议
（一）、院领导应增加到一线巡视和检查的次数，充分发挥质检组的质检效力。
（二）、医生休息时应告诉导医以便准确分诊。
（三）、医院应尽量服务不同群体的需求，满足低收入消费者，尤其是咨询预约病人。
（四）、加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等知识的培训。
（五）、开展新的医疗技术服务宣传时，应对全体人员进行宣教，以免影响工作效率。
（六）、让全员树立“顾客不满危机”意识，让员工参与院服务质量管理，创造最大顾客价值。
（七）、希望能多给一些外出培训的机会，以提高自身素质，更好地为医院效力。
四、明年的工作计划
（一）、努力学习医护专业知识，提高管理水平。
（二）、继续做好对客户的调查、回访和跟踪问效工作。
（三）、加强导医工作的管理，提高服务质量。
护士长工作计划范文1
作为一名护理工作管理者，以谦和的态度对待病人，努力为每一位病人减少每一分的痛苦是我们的使命，用这样的信念在这两年的护理工作中我部得到了病人的认可和领导的赞同。在接下来的工作中，我准备将我详细的护士长工作计划这样规划：
一、加强护士在职教育，提高护理人员的综合素质
（一）、按护士规范化培训及护士在职继续教育实施方案抓好护士的“三基”及专科技能训练与考核工作
1、重点加强对新入院护士、聘用护士、低年资护士的考核，强化她们的学习意识，护理部工作计划上半年以强化基础护理知识为主，增加考核次数，直至达标。
2、加强专科技能的培训：各科制定出周期内专科理论与技能的培训与考核计划，每年组织考试、考核2—3次，理论考试要有试卷并由护士长组织进行闭卷考试，要求讲究实效，不流于形式，为培养专科护士打下扎实的基础。
3、基本技能考核：属于规范化培训对象的护士，在年内16项基本技能必须全部达标，考核要求在实际工作中抽考。其他层次的护士计划安排操作考试一次，理论考试二次。
4、强化相关知识的学习掌握，组织进行一次规章制度的实际考核，理论考试与临床应用相结合，检查遵章守规的执行情况。
（二）、加强人文知识的学习，提高护士的整体素养
1、组织学习医院服务礼仪文化，强化护士的现代护理文化意识，先在护士长层次内进行讨论，达成共识后在全院范围内开展提升素养活动，制定训练方案及具体的实施计划。 安排全院性的讲座和争取派出去、请进来的方式学习护士社交礼仪及职业服务礼仪。开展护士礼仪竞赛活动，搜集整理利用“5.12”护士节期间掀起学礼仪、讲素养的活动月，组织寓教寓乐的节日晚会。
（三）、更新专业理论知识，提高专科护理技术水平。
随着护理水平与医疗技术发展不平衡的现状，各科室护士长组织学习专科知识，如遇开展新技术项目及特殊疑难病种，可通过请医生授课、检索文献资料、护理部组织护理查房及护理会诊讨论等形式更新知识和技能。同时，有计划的选送部分护士外出进修、学习，提高学术水平。
二：加强护理管理，严谨护士长工作计划，提高护士长管理水平
（一）、年初举办一期院内护士长管理学习班，主要是更新管理理念、管理技巧及护理服务中人文精神的培养，当今社会人群对护理的服务需求，新的一年护理工作展望以及护士长感情沟通交流等。
（二）、加强护士长目标管理考核，月考评与年终考评相结合，科室护理质量与护士长考评挂钩等管理指标。
（三）、促进护士长间及科室间的学习交流，每季组织护理质量交叉大检查，并召开护士长工作经验交流会，借鉴提高护理管理水平。
三、加强护理质量过程控制，确保护理工作安全、有效
（一）、继续实行护理质量二级管理体系，尤其是需开发提高护士长发现问题，解决问题的能力，同时又要发挥科室质控小组的质管作用，明确各自的质控点，增强全员参与质量管理的意识，提高护理质量。
（二）、建立检查、考评、反馈制度，设立可追溯机制，护理部人员经常深入各科室检查、督促、考评。整理考评方式以现场考评护士及查看病人、查看记录、听取医生意见，发现护理工作中的问题，提出整改措施。
（三）、进一步规范护理文书书写，从细节上抓起，加强对每份护理文书采取质控员—护士长—护理部的三级考评制度，定期进行护理记录缺陷分析与改进，增加出院病历的缺陷扣分权重，强调不合格的护理文书不归档。年终护理文书评比评出集体第一、二、三名。
（四）加强护理过程中的安全管理：
1、继续加强护理安全三级监控管理，科室和护理部每月进行护理安全隐患查摆及做好护理差错缺陷、护理投诉的归因分析，多从自身及科室的角度进行分析，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范与改进措施。对同样问题反复出现的科室及个人，追究护士长管理及个人的有关责任。
2、严格执行查对制度，强调二次核对的执行到位，加强对护生的管理，明确带教老师的安全管理责任，杜绝严重差错及事故的发生。
3、强化护士长对科室硬件设施的常规检查意识，平时加强对性能及安全性的检查，及时发现问题及时维修，保持设备的完好。
四、深化亲情服务，提高服务质量
（一）、在培养护士日常礼仪的基础上，进一步规范护理操作用语，护患沟通技能。培养护士树立良好的职业形象。
（二）、注重收集护理服务需求信息，护理部通过了解回访卡意见、与门诊和住院病人的交谈，发放满意度调查表等，获取病人的需求及反馈信息，及时的提出改进措施，同时对护士工作给予激励，整理调动她们的工作积极性。
五、做好教学、科研工作
（一）、指定具有护师以上职称的护士负责实习生的带教工作，定期召开评学评教会，听取带教教师及实习生的意见。
（二）、各科护士长为总带教老师，重视带教工作，经常检查带教老师的带教态度、责任心及业务水平，安排小讲课，了解实习计划的完成情况，做好出科理论及操作考试。
（三）、护理部做好实习生的岗前培训工作，不定期下科室检查带教质量，每届实习生实习结束前，组织进行一次优秀带教老师评选活动。
（四）、增强科研意识，力争年内引进或开展新技术项目1-2项。
（五）、计划制作护理园地网，上传我院护理动态，及时传递护理学习资料，发挥局域网的空间优势，丰富护士的学习生活。
护士长工作计划范文2
时间如流，岁月如梭，转眼20xx年即将结束。回顾本年，在新一届院领导班子的带领下，在院部、护理部、科主任的正确领导下，全科护理人员团结协作，在服务流程、服务态度、服务理念上下功夫。在公司成本风暴的影响下，大家齐心协力积极节能降耗，降低成本，提高医院、科室经济效益和社会效益。全年工作基本按计划顺利完成，但仍存在诸多的不足,现将全年护理工作情况总结如下:
一. 工作量统计(以下单位均为人次)备注:止于20xx年11月25日输液总数肌注皮试静注吸氧导尿灌肠洗胃吸痰抽血120出诊抢救死亡病历雾化吸入分诊测生命体征测指血糖
二. 在公司成本风暴的影响下,科室内下功夫抓成本管理工作,尽量减少低值易耗品的领用.每个人都从节约一滴水.一度电.一张纸出发,人走灯灭电扇空调关.随手关门窗.防火防盗.
三. 全体护理人员认真学习”5.7振兴行动计划”讲话内容,随着市医保制度的改革和公司对医院剥离分流步伐力度的加大,大家的危机意识大大增强,积极想法,节能降耗,改善服务态度,学习市医保相关知识，树立新形象，为科室为医院提高经济和社会效益.
四. 在迎接“五里店社区卫生服务中心”的检查工作中，大家团结一心，作好各项资料的准备，如完成社区居民基本健康调查工作。刻苦练习操作技术。围绕检查工作，完成治疗室的搬迁改造工作。进一步规范输液操作规程、留察输液病人观察记录单的书写、各种消毒剂的使用和登记、医用垃圾的处理等等。积极学习“五里店社区卫生服务中心”的相关知识，并作好宣传工作。协助“富强村社区卫生服务中心”创建和工作的开展。积极作好检查团到来的迎接工作和被查工作。
五. 科室下功夫抓服务质量、服务态度。大多数同志的服务意识，服务观念有所转变，主动服务台的意识也正在形成。大家尽量为病人着想，减轻病人的经济负担，减少病人来回跑路。开设绿色通道，重危病人先抢救，帮助其交费、拿药、护送检查、住院，后补办相关手续。对无家属或家属不在的病人倍加关心。但我科个别同志语言较生硬，说话不注意时间、地点、场景，解释工作不到位，专业知识缺乏，健康教育不到位，护理满意度调查研究情况不理想。服务的管理是目前和以后的工作重点，将进一步规范和督促大家的一些语言习惯，增强业务知识的学习，尽量使健康教育解释工作更科学。
六. 科室学习班气氛浓厚。部分同志利用自己业余时间参加各种形式的学习，继续教育。科内也经常组织业务学习，内容主要有：基础的意识、瞳孔、生命体征的观察护理，各种常见危急症状、疾病的观察护理，常用仪器设备的使用，各项护理操作技术常规，各项规章制度，各班职责，分诊知识，医院感染管理知识，《星级护士站评比标准》，《重庆医院质量管理年实施细则》，社区卫生服务知识，护理文件书写等等。通过学习，使护理人员的基础理论水平有了一定提高，以便临床更好地观察、巡视病人，护理病人，并作好护病记录。通过对聘用护士的强化培训和带教，使其抢救技术和病历书写质量有所提高。
七. 大家积极动脑子想办法，针对医院医疗质量管理年，准备各种资料，加强业务培训、操作练习。规范各种急救仪器设备、药品的管理、交接-班制度。使科内物资能随时应对各种危重病人和突发事件的发生。
20xx年在岁月的长河里它渐行渐远，我科护理工作基本上按计划顺利完成，面对20xx年充满了机遇与挑战。在肯定成绩的同时，我们也应该清醒地看到存在的不足，在管理意识上还要大胆、创新，持之以恒;服务方面进一步加强督促和管理，增强留察输液病人的观察巡视，不要只流于形式;在规章制度执行方面，仍有少数同志意识淡漠，消毒隔离制度执行不严，执行力不强。上述不足之处，我们将在今后的工作中加以整改和落实。通过大家的共同努力，力争来年门急诊护理工作上一个新台阶。
护士长工作计划范文3
忙碌而又充实的一年即将过去，在院领导及护理部主任的各方面的支持和教导下，顺利完成各项任务。结合科室的实际，有计划的开展工作，合理安排时间，并总结如下：
一、加强护理人员医德医风建设：
1、继续落实护士行为规范，在日常工作中落实护士文明用语。并实行淡妆上岗、微笑服务。2、继续开展健康教育。
3、对体检者发放满意度调查表，并对满意度调查中提出的意见进行整改，如加强导诊服务等。
4、对新分配的护士进行岗前培训，内容包括职业素质、规章制度、护士行为礼仪及护理基础知识、专科知识、合格者给予上岗。
二、提高护理人员业务素质：
对门诊部导医人员按三基三严内容进行培训，每周两次学习及晨会提问，每月护士培训及考试。对护理制度、应急预案进行了重新培训，利用科晨会提问医院护理核心制度，使每个护士都能熟练掌握并认真落实。
三、加强了院内感染学习及相关传染病知识学习：
门诊大厅不单单实施导诊工作，还面临传染病的初期分诊工作，带领大家学习相关的传染病诊断预防知识，并严格执行消毒隔离制度。
四、落实优质护理，勇于创新，提升护理服务
实施“服务在细处，帮人在急处”的服务信条，落实优质护理，护理人员从细微处入手，点点滴滴为病人着想。协助年老体弱病人挂号，取药，帮助行动不便病人办理住院手续等，与患者加强沟通，为患者提供人性化服务。与此同时通过完善工作制度、优化服务流程、创新工作模式，丰富工作内涵，加强安全管理等举措的落实，使护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。
五、护理质量持续改进
针对今年医院的评审工作，按照“二级综合医院评审标准和细则”规范了各项工作，使日常工作规范化标准化。经过专家初评发现了许多问题，针对存在的问题并结合实际进行整改。每月依照PDCA的管理模式，制定了门诊部导医质量考核方案，月月考核、评价、分析、改进，以求导医质量的持续改进。
六、加强护理安全管理，完善护理风险防范措施，有效地回避风险，为患者提供优质、安全有序的护理服务。不断强化安全意识教育，重新学习了门诊部常见的不安全因素及演练应急预案，使不安全因素降到最低。
七、协助护理部完善压疮管理及跌倒坠床的安全管理工作。做好难免压疮上报的登记督导工作，针对压疮护理的相关问题及时提出整改意见。
依据二级医院评审要求，完善并持续改进导医工作。继续加强导医人员的职业素养及服务培训。全面学习传染病及院感知识。
加强“三基三严”学习，夯实理论基础。优化服务流程，更好服务于民。
在来年的工作中将克服缺点、改进方法、加强管理、提高服务，大胆探索体检工作的新思路、新方法，促使工作再上一个新的台阶。
护士长工作计划范文4
护理部紧紧围绕质量、安全、服务的宗旨，进一步完善各项规章制度,改进服务流程,改善住院环境,把追求社会效益,维护群众利益,构建和谐护患关系放在第一位，加强护理质量控制，加大护理监督力度，重视护理骨干的培养，优化护理队伍，强化三基三严训练，以争创三级综合医院为主题，狠抓业务管理，内强素质外塑形象创造性地开展工作。一年来,在院领导的正确指导关心支持下，在各科室的密切配合下，圆满完成各项工作，现将全年护理工作做如下总结：
1.为保证护理质量安全，确保核心制度落实，根据医院质量考核要求，护理质控组对各护理单元每月一次进行质量考核，全年共检查、考核科室护理质量11次，不定期督导100余次，对检查中发现的突出问题进行分析、评价、提出整改措施。组织护士长例会11次，组织护士长夜查房及节假日查房共计20余次。在检查中发现的问题,督促科室及时整改，护理部反馈性检查时，存在的问题取得较理想的改进。加强病房管理，认真落实基础护理、疾病护理常规和各项护理工作制度，基础护理合格率达90%以上，特、一级护理合格率达90%以上，急救药品、物品管理合格率达100%，消毒隔离、无菌技术合格率达100%，护理文件书写合格率达90%以上。每月对临床科室发放护理服务满意度调查表，全年累计共发1306份，满意度达94%，优质护理试点病房满意度达97%。在加强业务技术基础上，为强化创三级医院意识、汇报评审工作进展情况，院领导组织各职能科室负责人召开14次汇报会议。
2.为强化各层专科护士的业务技能，组织护士长及护士外出培训11次，共计20余人次。为提高长的管理意识和管理能力，护理部分别在7月和11月派护士长到银川、西安大型医院进行“新医改下的医院管理”和“护士长的领导能力”培训班，学习参观他们医院的先进管理理念，确立其在科室质量管理中的关键作用。按照分级管理要求，经院领导研究决定，调整狄雁鸿为门诊部的护士长，姜丽萍为手麻科工作负责人。
3.制定《阿拉善中心医院2016年优质护理服务示范工程活动实施方案》，并将优质护理试点病房扩展到内三科、外三科，试点病房的覆盖率由以前的40%提高到60%。在试点病房提供多项便民服务措施，如：为妇产科、儿科病人提供尿布架;在各护理单元病房卫生间安装防滑扶手、应急呼救系统;试点病房制定科室护理服务指南，设立便民服务盒;病房配置夏凉被、小暖壶，并为患者提供病号服;在病区放置安全警示标识，以警示患者提高防范意识;医院大型体检活动中，安排护士为体检者提供导诊服务;为加强护理文化建设，给科室统一订阅现代护理报;根据病人需求，护士为患者提供合理地生活护理;护理部外派护士长进行优质护理服务相关培训，不断更新新知识、新技术，并增加试点病房护理人员配置等等。加强住院病人安全管理，逐步实现护理工作制度化、标准化、规范化、科学化。
4.有计划、有组织地落实护理人员三基培训及专科技能培训。护理部组织护理业务查房4次，护理教学查房7次，护理行政查房13次。完成全院护士“三基”理论考试2次，合格率92%;完成轮岗护士17项常用护理操作技术(吸氧、静脉输液、无菌操作等)的培训和考核，培训率100%，合格率98%。组织院前急救、心肺复苏、电动洗胃等专科技术培训3次，组织参与应急演练2次。根据医院业务发展规划，从实用、节省的角度有目的，有培训方向地派出进修学习，力争学而有用、学而能用。
5.丰富医院文化建设，举行以“热爱事业、热爱生活、崇尚荣誉、争创三级”为主题的“5.12”国际护士节系列活动，开展护理理论知识竞赛，评选出内三科和外一科为“优秀护士站”荣誉称号，增加了全体护士的团队意识和凝聚力，丰富医院文化建设。
6.加强和规范实习生带教管理，年内接受实习护生29人。各科室在带教上应突出“教”的特点，指定有较强工作能力的护师以上人员带教，并积极开展教学查房、授课等活动，督促其参加院内业务学习活动及医院各项活动，做好实习生考核，为医院今后的科教活动打下基础。
7.随着2016年医院搬迁至新址，床位数的扩增，按照分级护理管理的要求，为满足临床护理工作人员的需求，于9月底公开招聘合同制护士20名，其中大学本科生3名、大专生11名、中专生6名。经过岗前培训、体检、考核，现已全部安排到临床工作。
8.根据三级综合医院评审实施细则要求，制定《护理质量与安全管理分册》，并修订完善《护理质量考核标准》、《护士长工作手册》、《护理质量考核手册》、疾病护理常规等，下发临床各科室并组织相关人员培训学习。
9.护理工作中存在的不足、原因分析及改进。
(1)护理人员的工作积极性有待进一步加强，团队协作能力需要提高。由于病房护士中低年资人员的比例增加，年轻护士工作能力和主动服务的意识需努力培养。
(2)进一步拓展优质护理试点病房覆盖率，采取更加人性化服务和改进举措，提高服务质量。
(3)护患沟通能力较薄弱，护理核心制度的落实与执行尚有不到位之处，需要进一步落实，护士长需加大督查力度，并鼓励主动上报不良事件，杜绝安全隐患。
(4)组织全院护士进行业务技能、专业知识的学习和培训，强化护理人员的技术水平和服务理念。
1资料与方法
1.1—般资料我院年门急诊量210万余人次。门诊范围包括抽血室、内科治疗室、住院登记处、医疗事务处、取报告处、健康体检中心、静脉置管中心、着名专家会诊中心、伤口护理中心、军人门诊及各专科门诊。设有总护士长1名，护士长3名，护理组长3名。共有护理人员60名，其中军人3名，文员6名，聘用制51名，包括四级护士7名，三级护士6名，一、二级护士15名，余为导诊护士和护理秘书23名。
1.2方法
1.2.1改革护理工作模式①改革分工方式：由门诊护士相对固定工作点，变为门诊护士各点轮转，要求护士熟练掌握各部门流程职责，培养门诊护理人员“全科”护士观念，以便于根据门诊人流量灵活调整工作岗位，减少患者排队等候时间。②实行弹性排班：由于患者因季节变化、来院挂号时间的不同专家门诊患者就诊人数时间的不增设机动班，灵活调配人力资源保证各点工作的顺利开展，确保患者从在医院期间均有护士为其提供全面全程的服务。③落实首问负责制：接诊护士负责对患者进行就医指导，处理和监督相关部门解决患者在就诊过程中提出的各类问题。④明确岗位职责：针对门诊涉及的护理窗口单元较多，且各工作岗位的工作重点不同，由门诊护士长组织各岗位组长、组员参与制定并完善包括医疗事务处、取报告处、入院登记处、静脉置管护理中心、体检中心等10个具体岗位的不同人员岗位职责，工作流程和每周工作重点。⑤履行护士职责：根据门诊患者的特点进行专业照护、病情观察、健康教育、导诊咨询、便民服务、协调管理、感染控制等。⑥能级对应的管理模式：各护理单元的组长均由沟通协调能力较强的文员或四级护士担任，负责管理协调日常事务，承担疑难事务的处理，定期征求患者对护理工作的意见，并根据反馈意见制定改进措施，有投诉时主动参与解决并启动服务补救流程。各护理单元采用新老搭配的方式，高年资、能力较强的护士负责病情相对较重的患者或处理突发事件，指导低年资护士的业务等；低年资护士负责病情较轻的患者，体现“按职称上岗、能级对应、责任到护士”的管理模式，体现各层级护士解决患者实际问题的能力。
1.2.2护理服务的人性化建设①护理标识改进：门诊大厅入口处设有大型指示地标，各诊区均设有安全提醒标识和禁烟防火标识、友情提醒牌。②就诊环境改造：每个楼层设立自助挂号缴费机，同时配备引导员指导并分流患者挂号缴费，缩短患者排队等候时间。所有诊室全面启用了门诊分诊排队叫号系统，使患者候诊时既能看清排名，又能听到语音系统的提示；军人患者由电脑自动插入，同号优先；预约患者有预约标志，就诊者自觉服从，满足了患者的就诊心理0。根据门诊患者实时监控的就诊流量，启动预警系统，增加门诊医师数量，减少患者就诊等候的时间。③工作站前移：协助医师将检查诊疗前移，给各专科分诊台配备体温计、血压计，方便及时给候诊患者监测体温、血压，同时合理安排急重患者提前就诊。将导医服务台前移，让导医真正走到患者身边提供服务，同时给每位导医配备对讲机，方便楼层间的联系，及时分流患者。将门诊患者事务性工作前移，如转开病假条、诊断证明书盖章等事务移至一楼大厅，方便患者。④全程陪检服务：对80岁以上的高龄患者安排1名导医或机动班的人员全程陪同。⑤门诊各抽血点配备糖果盒：为防止患者在空腹抽血过程中发生低血糖和晕针的现象，不仅制定了相应的紧急风险预案，还配备糖果盒，有效降低了此类事件的发生率。⑥急救设备的配备：在各楼层配备有急救车，应对患者在就诊过程的突发病情变化便于及时抢救，保证患者的安全。
1.2.3护理服务的专业化建设①优化门诊军人就诊“绿色通道”：相继开设“军人就诊特诊卡”、“优生优育”、“军以上干部就诊一卡通”和“同城双体系”等服务挂号窗口，确保军队伤病员就诊“六优先”。②增设电话和网上预约挂号系统：既方便患者预约就诊，又有效分流就诊患者，避免患者挂号排长队的现象。在一楼服务台开设咨询服务热线同时给各专科分诊台配备电话，为患者提供电话咨询服务。③特殊工作场所增设叫号系统：在抽血室、入院登记处等易造成患者排队等候的场所，增设排队叫号系统，同时安排1名导医协助取号和指导分流。④提供专项护理技术优质服务：探索区别于临床科室的优质护理实践形式，突出门诊岗位特色，形成自身优势。相继开设伤口护理、静脉置管维护护理门诊，为患者提供专项护理技术优质服务，帮助患者解决实际问题。
1.2.4护理服务的规范化建设①开展形式多样健康教育：每周二次由各科室骨干至门诊一楼开展健康教育讲座，当场发放调查问卷征求患者对讲座内容、时间、互动及表达能力等方面的建议，确保健康教育效果。另外各专科候诊区滚动式播放宣教片；利用分诊间隙进行语音宣教；发放各种健康教育处方及宣传册，达到健康教育的目的。门诊是开展健康教育的重要基地，随着健康教育的不断发展和深入，对疾病预防和教育起到了越来越重要的作用0。②建立科学管理机制：将护理人员划分为一级和二级护士、三级护士、四级护士和文员、军人4个层次，根据各层次护士的能力、资历和经验情况，分别制定明确的培养目标、培养内容，定期考核，形成良性循环。军人、文员按四级护士标准要求，导诊护士、护理秘书按一、二级护士要求。各层级护士分工、职责明确，定位准确，理论、实践、科研写作及管理能力得到进一步提高。实行总护士长管理制，构建总护士长一护士长一护理组长三级质量管理体制，每月底召开护士长及骨干会议，讨论整改本月的工作问题，制定下月工作计划，并提出工作建议。会议反馈出的问题及相关建议将在每月护理常规会上公布，针对问题及时整改。③实行绩效管理：根据每月底护士绩效考核表评估护士履行岗位职责情况，工作数、质量完成情况，并结合患者满意度等方式进行综合考评，体现按劳分配、优劳优得、多劳多得的原则，提高护士的工作积极性。如抽血室的工作强度、风险系数、压力系数相对较大，在薪酬分配方面相应提高奖金系数；专科分诊体现按劳分配，根据加班时长给予相应补休或薪酬。
1.3效果评价开展门诊优质护理服务1年后，由护理部及门诊护士长每季度对门诊就诊患者及家属发放满意度调查表进行测评，2012年1-12月共发放患者满意度调查问卷900份，现场回收900份，回收有效率100%。满意度调查采用自行设计的患者及家属满意度调查表，包括诊室环境、服务流程、按时到位、候诊时间、技术操作、主动服务、仪表行为、解释耐心、主动关心、在位尽职共10个问题。计分方法：每个问题记10分，按“满意”、“较满意”基本满意”、“一般”、“不满意”级评分，分别计为：10分、9分、8分、7分、6分，总分100分。满意度总体评估为95分满意，为90分为较满意，为85分为基本满意，为80分为一般，<80为不满意。以满意+较满意计算满意度。将结果与未开展门诊优质护理服务的2011年度满意度比较。
1.4统计学分析应用SPSS17.0软件进行统计学分析，计数资料用百分率表示，率的比较采用采用X2检验，以P矣0.05为差异有统计学意义。
2结果
2012年开展优质护理服务活动后，患者满意数为872人次，满意度为96.9%；与开展优质护理服务活动前的2011年度的满意度（95.0%)比较，差异具有统计学意义（X2=4.126，P=0.042)。2012年度护理零投诉。
3讨论
3.1优质护理服务提高了患者满意度从统计数据显示，开展优质护理服务后总体满意度呈上升趋势，尤其是对体检中心护士和导诊护士的满意率上升幅度较大，可能与体检中心不断优化工作流程，改进服务项目，完善服务功能[4，个人体检向一站式服务流程靠近，团体体检按照预约分时段进行及调整管理模式调整护士长岗位管理有关。各护理单元满意度差异无统计学意义，可能与样本量较小有关。同时专家会诊中心患者满意度下降了近5个百分点，分析可能存在的原因与着名专家人数增加、患者就诊量同期上升有关，提示管理人员应针对出现的新情况，提出改进措施。
3.2优质护理服务提高了护士工作的积极性在未实施岗位职责前，护理工作中不同技术职务、年资的护理人员工作内容相同、职责不明，护士的工作热情不高，护理质量难以提高和持续改进。由于实施了岗位绩效考核制度，以护理人员的岗位、业务技术、工作数质量、患者满意度等考评为依据，在按岗施薪的良性竞争下，不仅能提高护理工作质量，还能增强护士主动服务意识，护士工作积极性提高，责任心增强，服务态度更亲切，促进护士个人业务发展及护理队伍整体进步，切实为患者提供身心整体护理。
优质护理服务提供预约挂号功能，推行分时段就诊，各楼层加强导诊与分流力度，推进自助挂号、缴费机的使用；根据各专科患者的流量，启动预警系统，增加门诊出诊医师，可减少患者等候时间。本研究在实施过程中，仅从患者就诊流程宏观观察各环节时间缩短，但未进行大样本数据采集与统计学处理。在今后的工作中，将进一步进行此方面的研究。
一、落实管理制度，动态人力调配。
1、护理部作为职能部门，较好地做好上传下达工作，围绕医院的中心工作，较好的完成医院布置的各项任务，2019年上半年完成指令性任务17项调配护理人员22人次。
2、联同人事科完成招聘护理人员8名，并进行了岗前培训及考核。
3、2019上半年，共选派护理骨干到省市参加培训学习8人次。
4、动态调配护理人员，完成了内科传染病区结核病护理小组的组建，并积极投入工作。上半年各科护理人员弹性调配共7人次。
二、持续提升护理质量，保障护理安全。
1、制定了2019年镇坪县医院护理质量与安全持续改进方案及护理质量考核办法，修订了临床护理质量指标及各专科质量指标，并已下发。
2、制定了2019年护理分层培训计划，并按计划定期进行护理大查房2次、护理理论知识、护理技术操作及应急演练培训2次，提高了护理人员理论知识、操作技能及应急能力。
3、重新修订了新的护理核心制度，并进行了培训。
4、为了确保医疗安全底线，降低医疗风险，巩固“二甲”创建成果，于2月1日成立了“医护应急总值班中心”，每晚由医护总值班对全院各病区进行查房（重点对新入、手术、病重、有医疗纠纷隐患的患者），及时排查和解决了各科室存在的疑难问题和安全隐患。
5、为了进一步提高护理人员急救技能，护理部联同医务科、设备科共同制定了2019年急救技能培训方案，于6月10日、6月11日完成了对各科护士长及护理骨干的培训，6月30日前完成了对部分科室的考核。
三、强化优质护理服务内涵，提升患者满意度。
1、为了进一步提升医院服务能力，2月15日成立非临床服务中心，主要负责导诊、分诊、便民、预约、出院随访、门诊医师签约、分级协同诊疗、志愿者服务等工作。使患者能在最短的时间享受最便捷的服务，患者满意度不断的提升。
2、自3月26日起，药械科试运行对临床科室的药品进行下送，从内科开始试运行，真正做到了把时间还给护士，把护士还给患者的服务理念。
3、血液透析室于4.11日上午在透析大厅成功举办镇坪县医院首届“肾友会”暨血液透析室开诊一周年纪念活动，为在治疗或准备治疗的患者讲授血液透析治疗及护理的相关知识，取得良好反响。
4、为了隆重纪念“5.12”国际护士节，进一步深化优质护理服务内涵，加强护理队伍建设，强化我院护理人员基础知识、基本技能、及核心制度的掌握，在护理岗位中树立典型，表彰先进，营造良好的学习氛围,激发护理人员的工作积极性，提升优质护理服务，制定了先进护理单元、优秀护士长及优秀护士的评选活动，于4月初至5月8号前，积极组织完成了全院护理人员的理论及操作考核，并评选出了3个先进护理单元、3名优秀护士长、10名优秀护士，在5.12颁奖晚会上给与了表彰。
四、2019年上半年护理质量各指标达标情况。
1、患者满意度均值为95.1%。
2、出院患者电话回访率均值为73%。
3、静脉输血规范执行率100%。
4、患者有效身份识别执行率100%。
5、急救药品/物品完好率100%。
6、健康教育落实率≥90%。
7、一人一针一管执行合格率100%。
五、新技术新业务开展情况。
1、自今年4月份起，妇产科开展宫腔镜检查，目前完成检查13余例，手术室护士与妇产科护士对该类检查患者的护理到位。
2、6月份开始启动全县乡镇卫生院集中物品代消毒灭菌供应工作。
3、外二科开展延伸护理服务2次，到患者家中为患者更换鼻饲管及口腔护理。
六、上半年工作中存在的不足及下半年改进方案。
存在不足：
1、护理人力资源不足，夜间分级护理落实不到位。
2、个别科室一级质控力度不够，对专科指标的质控方法欠正确，对管理工具的运用不熟练。
3、部分新入职护理人员的理论知识及个人素质较差，工作中缺乏责任心。
持续改进方案：
1、加强护理梯队建设，根据患者动态增长及科室护理人员变动情况，继续向人事科申请护理人员，充实临床一线工作，逐步将夜间分级护理落实到位。
门诊护士个人总结1
忙碌而又充实的一年即将过去，在院领导及护理部主任的各方面的支持和教导下，顺利完成各项任务。结合科室的实际，有计划的开展工作，合理安排时间，并述职如下：
一、加强护理人员医德医风建设
1、继续落实护士行为规范，在日常工作中落实护士文明用语。并实行淡妆上岗、微笑服务。
2、继续开展健康教育。
3、对体检者发放满意度调查表，并对满意度调查中提出的意见进行整改，如加强导诊服务等。
4、对新分配的护士进行岗前培训，内容包括职业素质、规章制度、护士行为礼仪及护理基础知识、专科知识、合格者给予上岗。
二、提高护理人员业务素质
对门诊部导医人员按三基三严内容进行培训，每周两次学习及晨会提问，每月护士培训及考试。对护理制度、应急预案进行了重新培训，利用科晨会提问医院护理核心制度，使每个护士都能熟练掌握并认真落实。
三、加强了院内感染学习及相关传染病知识学习
门诊大厅不单单实施导诊工作，还面临传染病的初期分诊工作，带领大家学习相关的传染病诊断预防知识，并严格执行消毒隔离制度。
四、落实优质护理，勇于创新，提升护理服务
实施“服务在细处，帮人在急处”的服务信条，落实优质护理，护理人员从细微处入手，点点滴滴为病人着想。协助年老体弱病人挂号，取药，帮助行动不便病人办理住院手续等，与患者加强沟通，为患者提供人性化服务。与此同时通过完善工作制度、优化服务流程、创新工作模式，丰富工作内涵，加强安全管理等举措的落实，使护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。
五、护理质量持续改进
针对今年医院的评审工作，按照“二级综合医院评审标准和细则”规范了各项工作，使日常工作规范化标准化。经过专家初评发现了许多问题，针对存在的问题并结合实际进行整改。每月依照PDCA的管理模式，制定了门诊部导医质量考核方案，月月考核、评价、分析、改进，以求导医质量的持续改进。
加强护理安全管理，完善护理风险防范措施，有效地回避风险，为患者提供优质、安全有序的护理服务。不断强化安全意识教育，重新学习了门诊部常见的不安全因素及演练应急预案，使不安全因素降到最低。
协助护理部完善压疮管理及跌倒坠床的安全管理工作。做好难免压疮上报的登记督导工作，针对压疮护理的相关问题及时提出整改意见。
门诊部20xx年工作计划
1、依据二级医院评审要求，完善并持续改进导医工作。继续加强导医人员的职业素养及服务培训。全面学习传染病及院感知识。
2、加强“三基三严”学习，夯实理论基础。优化服务流程，更好服务于民。
3、在来年的工作中将克服缺点、改进方法、加强管理、提高服务，大胆探索体检工作的新思路、新方法，促使工作再上一个新的台阶。
门诊护士个人总结2
时间如流，岁月如梭，转眼20xx年已经结束。回顾本年，在院部、护理部、科主任的正确领导下，全科护理人员团结协作，在服务流程、服务态度、服务理念上下功夫。大家齐心协力积极努力，提高门诊服务形象，提高医院服务水平，关注科室经济效益和社会效益。全年工作基本按计划顺利完成，但仍存在诸多的不足，现将全年护理工作情况总结如下：
一、工作量统计
截至20xx年x月底，全年门诊护士共接待病人x人次，比去年同期增加x%，收入比去年同期增加x%，护理团队满意度调查为x%
二、主人翁精神
科室内人人要有成本意识，护士长将各区物品责任到人抓好成本管理工作，尽量减少低值易耗品的领用，每个人都从节约一滴水，一度电，一张纸出发，人走灯灭电扇空调关，随手关门窗，防火防盗。全年无失火、失窃事件发生。
三、提高护理人员业务素质
1、对在职人员进行三基培训，并每月组织理论考试。
2、有序安排护理人员参与护理部、医务部组织的各项业务学习，以提高专业知识。
3、门诊部对全体护士进行了心肺复苏培训和考核做到护士长亲自把关，人人过关，每季度行门诊应急预案演练，提高人员应急能力。
4、、对新入职导医及护士进行了岗前培训，并进行考核后上岗。
5、门诊有4名护士参加护理本科学习，有4名护士通过主管护师考试。
四、科室下功夫抓服务质量、服务态度
大多数同志的服务意识，服务观念有所转变，主动服务台的意识也正在形成。大家尽量为病人着想，减轻病人的经济负担，减少病人来回跑路。对特需患者，由导医帮助其交费、拿药、护送检查。对无家属或家属不在的病人倍加关心。但仍有个别同志语言较生硬，说话不注意时间、地点、场景，解释工作不到位，专业知识缺乏，健康教育不到位，护理满意度调查研究情况不理想。导医和护士的服务管理是目前和以后的工作重点，将进一步规范和督促大家的一些语言习惯，增强业务知识的学习，尽量使健康教育解释工作更科学，服务技巧更灵活，更能满足患者心理需求。
五、大家积极动脑子想办法
在日常工作中遇到一些与实际工作有冲突和不合理的地方，大家一起想办法完善和改正，例如完善和梳理了各区域的宣教资料；对门诊各区域的指引牌进行了更新和完善；力求引导牌醒目，明确，发动大家查找各区安全隐患，及时给予修缮，保证给患者提供安全的就诊环境。
六、做好护理管理工作
护士长是科室护理工作中的指挥者和各项行政事务的执行者，必须以身做责、做到别人不愿干的亲自主动去干，别人干不了解的去指导动员。另外，对护士要求要高，首先自己必须严格要求，虚心听取群众的意见。生活上多关心她们，工作上多理解、尊重和帮助，用自己实干的精神带动她们，有时还要有忠厚、宽容的气质，不能与护士斤斤计较，才能处理好各种关系，在处理各种关系中护士长必须坚持原则，严格按照医院的各项规章制度办，因此护理工作的好坏直接关系到病人的利益，关系到医院的形象和名声，所以护士长的职责是十分重要的。
20xx年在岁月的长河里即将远行，我科护理工作基本上按计划顺利完成，面对20xx年充满了机遇与挑战。在肯定成绩的同时，我们也应该清醒地看到存在的不足，在管理意识上还要大胆、创新，持之以恒；服务方面进一步加强督促和管理，不要只流于形式；在规章制度执行方面，仍有少数同志意识淡漠，消毒隔离制度执行不严，执行力不强。上述不足之处，我们将在今后的工作中加以整改和落实。通过大家的共同努力，力争来年门诊护理工作上一个新台阶。
门诊护士个人总结3
一、认真落实各项规章制度
严格执行规章制度是提高护理质量，确保安全医疗的根本保证。1、 护理部重申了各级护理人员职责，明确了各类岗位责任制和护理工作制度，如责任护士、巡回护士各尽其职，杜绝了病人自换吊瓶，自拔针的不良现象。2、 坚持了查对制度：（1）要求医嘱班班查对，每周护士长参加总核对1-2次，并有记录；
（2）护理操作时要求三查七对；
（3）坚持填写输液卡，一年来未发生大的护理差错。
3、 认真落实骨科护理常规及显微外科护理常规，坚持填写了各种信息数据登记本，配备五种操作处置盘。
4、 坚持床头交接班制度及晨间护理，预防了并发症的发生。
二、提高护士长管理水平
1、 坚持了护士长手册的记录与考核：要求护士长手册每月5日前交护理部进行考核，并根据护士长订出的适合科室的年计划、季安排、月计划重点进行督促实施，并监测实施效果，要求护士长把每月工作做一小结，以利于总结经验，开展工作。
2、 坚持了护士长例会制度：按等级医院要求每周召开护士长例会一次，内容为：安排本周工作重点，总结上周工作中存在的优缺点，并提出相应的整改措施，向各护士长反馈护理质控检查情况，并学习护士长管理相关资料。
3、 每月对护理质量进行检查，并及时反馈，不断提高护士长的管理水平。
4、 组织护士长外出学习、参观，吸取兄弟单位先进经验，扩大知识面：5月底派三病区护士长参加了国际护理新进展学习班，学习结束后，向全体护士进行了汇报。
三、加强护理人员医德医风建设
1、 继续落实护士行为规范，在日常工作中落实护士文明用语50句。
2、 分别于6月份、11月份组织全体护士参加温岭宾馆、万昌宾馆的礼仪培训。
3、 继续开展健康教育，对住院病人发放满意度调查表，（定期或不定期测评）满意度调查结果均在95%以上，并对满意度调查中存在的问题提出了整改措施，评选出了最佳护士。
4、每月科室定期召开工休座谈会一次，征求病人意见，对病人提出的要求给予最大程度的满足。
5、对新分配的护士进行岗前职业道德教育、规章制度、护士行为规范教育及护理基础知识、专科知识、护理技术操作考核，合格者给予上岗。
四、提高护理人员业务素质
1、 对在职人员进行三基培训，并组织理论考试。
护理职员个人半年工作总结20xx年上半年全体护理人员在院长重视及直接领导下，本着“一切以病人为中心，一切为病人”的服务宗旨，较好的完成了院领导布置的各项护理工作，完成了20xx年护理计划90%以上，现将工作情况总结如下：
一、 认真落实各项规章制度
严格执行规章制度是提高护理质量，确保安全医疗的根本保证。
1、 护理部重申了各级护理人员职责，明确了各类岗位责任制和护理工作制度，如责任护士、巡回护士各尽其职，杜绝了病人自换吊瓶，自拔针的不良现象。
2、 坚持了查对制度：
(1)要求医嘱班班查对，每周护士长参加总核对1-2次，并有记录;
(2)护理操作时要求三查七对;
(3)坚持填写输液卡，一年来未发生大的护理差错。
3、 认真落实骨科护理常规及显微外科护理常规，坚持填写了各种信息数据登记本，配备五种操作处置盘。
4、 坚持床头交接班制度及晨间护理，预防了并发症的发生。
二、提高护士长管理水平
1、 坚持了护士长手册的记录与考核：要求护士长手册每月5日前交护理部进行考核，并根据护士长订出的适合科室的年计划、季安排、月计划重点进行督促实施，并监测实施效果，要求护士长把每月工作做一小结，以利于总结经验，开展工作。
2、 坚持了护士长例会制度：按等级医院要求每周召开护士长例会一次，内容为：安排本周工作重点，总结上周工作中存在的优缺点，并提出相应的整改措施，向各护士长反馈护理质控检查情况，并学习护士长管理相关资料。
3、 每月对护理质量进行检查，并及时反馈，不断提高护士长的管理水平。
4、 组织护士长外出学习、参观，吸取兄弟单位先进经验，扩大知识面：5月底派三病区护士长参加了国际护理新进展学习班，学习结束后，向全体护士进行了汇报。
三、加强护理人员医德医风建设
1、 继续落实护士行为规范，在日常工作中落实护士文明用语50句。
2、 分别于6月份、11月份组织全体护士参加温岭宾馆、万昌宾馆的礼仪培训。
3、 继续开展健康教育，对住院病人发放满意度调查表，(定期或不定期测评)满意度调查结果均在95%以上，并对满意度调查中存在的问题提出了整改措施，评选出了最佳护士。
四、提高护理人员业务素质
1、 对在职人员进行三基培训，并组织理论考试。
2、 与医务科合作，聘请专家授课，讲授骨科、内、外科知识，以提高专业知识。
3、 各科室每周晨间提问1-2次，内容为基础理论知识和骨科知识。
4、 “三八妇女节”举行了护理技术操作比赛(无菌操作)，并评选出了一等奖(吴蔚蔚)、二等奖(李敏丹、唐海萍)、三等奖(周莉君)分别给予了奖励。
五、加强了院内感染管理
1、 严格执行了院内管理领导小组制定的消毒隔离制度。
2、 每个科室坚持了每月对病区治疗室、换药室的空气培养，对高危科室夏季如手术室、门诊手术室，每月进行二次空气培养，确保了无菌切口无一例感染的好成绩。
3、 科室坚持了每月对治疗室、换药室进行紫外线消毒，并记录，每周对紫外线灯管用无水酒精进行除尘处理，并记录，每两月对紫外线强度进行监测。
六、护理人员较出色的完成护理工作
1、坚持了以病人为中心，以质量为核心，为病人提供优质服务的宗旨，深入开展了以病人为中心的健康教育，通过发放健康教育手册，以及通过护士的言传身教，让病人熟悉掌握疾病防治，康复及相关的医疗，护理及自我保健等知识。
2、上半年共收治了住院病人2357个，留观125个，手术室开展手术2380例。急诊护士为急诊病人提供了全程服务，包括护送病人去拍片，做B超、心电图，陪病人办入院手续，送病人到手术室，三个病区固定了责任护士、巡回护士，使病员得到了周到的服务。
七、存在问题：
1、 个别护士素质不高，无菌观念不强。
2、 整体护理尚处于摸索阶段，护理书写欠规范。
3、 由于护理人员较少，基础护理不到位，如一级护理病人未能得到一级护士的服务，仅次于日常工作。
4、 病房管理尚不尽人意。
半年来护理工作由于院长的重视、支持和帮助，内强管理，外塑形象，在护理质量、职业道德建设上取得了一定成绩，但也存在一定缺点，有待进一步改善。
护理职员个人半年工作总结我院护理工作在院领导的关心、支持、重视下，在全院护士的共同努力下，基本完成了半年的护理工作任务，现总结如下：
首先我把年初护理部制定工作计划中的要点与大家回顾：
1、逐步增加人员配比;
2、落实中医护理方案;增加适宜技术项目;
3、在内科开展优质护理服务;
4、加大培训力度;
5、提高服务质量;
6、加强安全管理;
根据年初咱们护理部制定的工作计划，我们护理工作完成情况向大家汇报如下：
1、按医院工作的总体规划，在逐步扩大护理队伍，上半年又招聘护 理人员14人(其中有四人已上岗)10人在导诊。逐步提高床护 比，比值由原来1：0.36提高到1:0.38(这个数值是按二甲医院 实际开放床位算的，其中骨科病房增加一名护士，内科增加两名 护士)
2、需要新开展的业务，已向院领导逐级申请，经院里定夺，中医护 理方案、适宜技术、优护病房暂缓。
3、业务培训;咱们4月1日进行二甲验收工作后，按中医护理工作 指南要求，重新调整了培训计划、内容。同时为尽快提高基础护 理水平，每月增加护理基础考试一次。对于护士长讲课提高到课件教学。于六月初制定岗前护士、实习护士规范化培训手册。 4、提高服务质量，从服务方面;年初增加了临时工作任务，开展护 士语言、行为服务规范，并通过科室培训、护理部集中培训等形 式进行培训。从业务水平方面;加大培训、考核力度，按计划分 层级考核真正落到实处。
5、针对安全管理;由咱们李副书记牵头，制定了科室财务台账，并 按要求规定对物品、仪器、设备进行保养、维修。针对抢救车、 常备药品进行清查，登记，由药剂科和护理部共同监管;人员薄 弱环节要求科护士长有针对性的培训;定期组织安全隐患讨论。
6、完善和改进二甲验收工作中的不足。于六月末前完成护理应急预 案预案及程序的整理工作。(共计重新调整、完善应急预案118 项)
7、护理人员进修:血透护士一名、手术室护士四名。按预计入住新楼 后培养一个新的梯队，大约6-8人，现已制定培养人员5人，还 需3人左右，下一步工作按计划继续完成。
8、开展护理人员末位淘汰制度。方案已下发给相关科室护士长，并 要求认真传达到每位护里人员知晓。
9、制定护理人员岗前规范化培训手册、实习生手册、护士手册。现 在前两个手册已完成，护士手册在完善和整理中。
半年护理工作量完成情况
半年各科室累计共输液9810次，输血41次，肌肉注射1455人次，皮试980次，静脉采血748人次(不包括门诊)，一级、危重患者14人次，灌肠34人次，口腔护理41人次，导尿275人次，吸氧434人次，胃肠减压14人次，鼻饲7人次。
1)、基础护理合格率达 94.5%
2)、特、一级(危重)患者护理合格率达92.3% 3)、急救物品、药品完好率达100%
4)、护理文件书写合格率达91.7%,中医护理记录合格率93.5%
5)、护理人员“三基”考核，理论合格率达90.8%，技术操作合格率92%
6)、消毒隔离合格率达93% 7)、病房管理88.9% 存在问题：
1、护理管理水平偏低。护士长日常工作抓的不细，管理不严。
2、护理人员培训不够规范化，未能真正达到培训目的，科室培训流于形式，达不到实效。带教不规范。
3、护士沟通交流能力偏低，健康宣教不到位。
4、个别护理人员素质、业务水平偏低，中医知识严重匮乏。
5、护理文书书写内容缺乏内涵，中医护理记录缺乏中医辨证和施护。
6、工作制度落实不严。护理工作中护理文书书写、病房管理、消毒隔离、未达标。
6、中医适宜技术开展不好，流于形式。 今后的工作思路：
1、按计划将为落实的护理工作落实。
2、真对不足和不完善的地方进行整改，采取有效措施。
3、继续加大培训考核力度。
4、做好上新楼的准备工作。
3、抓安全管理。提高大家的法律意识和自我保护意识。
门诊护士心得感悟1
时光飞逝﹑岁月如梭，转眼间_年即将结束，回首一年的学习、工作和生活，本人在成长中已取得了点点滴滴的成绩，同时也存在许多不足之处，现将这一年的思想、工作作一总结，望院领导批评指正，望各位同事提出宝贵的意见和建议。作为医生，我们的工作职责就是“竭尽全力除民众之病痛，助健康之完美，维系医术的圣洁和荣誉，救死扶伤”。作为一名基层的医务工作者，我必须奉行这一神圣使命。自_年4月至今，多半年的实践工作，使我对自己工作有了很多的思考和感受，在这里我作一简单的总结：
一、努力学习，不断提高自身的业务素质。
在工作中，我把“实践”作为检验理论的标准，工作中的点点滴滴，使我越来越深刻地认识到在当今残酷的社会竞争中，知识更新的必要性，现实驱使着我，只有抓紧一切可以利用的时间努力学习，才能适应日趋激烈的竞争，胜任本职工作，否则，终究要被现实所淘汰。我根据工作中实际情况，努力用理论指导实践，以客观事实为依据，解决自己在工作中遇到的问题。希望将来回首自己所做的工作时不因碌碌无为而后悔，不因虚度年华而羞愧。
二、恪尽职守，踏实工作。
当我步入了神圣的医学学府的那时起，我曾暗暗宣誓过：“我志愿献身医学，恪守医德，刻苦钻研，孜孜不倦，精益求精，全面发展。为祖国医药卫生事业的发展和人类身心健康尽一点微薄之力”。今天，我不断的努力着。所从事的基层医疗工作，更使我深深的体会到，作为一名基层医疗工作者，肩负的责任和应尽的职责。按照分工，摆正位置，严格遵守职责，积极完成本职工作。团结同志、诚恳待人，脚踏实地，忠于职守、勤奋工作，一步一个脚印，认认真真工作，更好的服务于民众，完成一名基层医疗工作者应尽的职责。
三、患者至上，热情服务。
在患者住院的诊疗工作中，不管在任何时候，我都关爱每一位就诊的患者。做到认真检查、细心治疗，合理收费。在新型农村合作医疗的诊疗中，严格按照新型农村合作医疗就诊规则，开展住院的诊疗工作。热情接待每一位患者，对来诊病人能够耐心解释，细致的检查，热情的服务，尽量让病人痛苦而来，满意而归。同时，严格要求自己，坚持以工作为重，兢兢业业，任劳任怨，树立自身良好的医德和公众形象。坚持把工作献给社会，把爱心捧给患者，尽快让患者康复，尽快让家人安心。
自进入本院工作以来，我努力做了一些工作，但是还存在着不少不足之处，有些是急待解决、不容忽视的问题，希望院领导和各位同事指导及指正：
一、在自己主观思想上希望多深入多了解，以便能全面服务患者，在工作中也努力争取去做，但在某种程度上却给自己和他人造成了不利的影响，在今后需要也必须注意讲究方法。
二、在工作态度和方法上还需要更加扎实，更加细致，把原则性和灵活性很好地结合起来，提高工作质量。提高工作效率。
三、在工作中，我时常感到能力和知识的欠缺，需要进一步提高各种业务素质和理论水平，提高诊疗水平和综合素质，使自己圆满出色地完成本职工作;有时工作方法欠妥当，考虑欠周到，在这里我向院领导和同志们道个歉，希望有不到之处给予见谅。几个月来，我认为自己从思想认识上、业务及理论知识上有了明显提高，这些进步都是全院新老同志们对我极大的支持和指导的结果，从老同志身上我学到了吃苦耐劳的敬业精神，从充满活力的年轻同志身上也增添了我积极努力、奋发向上、勤奋工作的信心和力量。
医院工作，任重道远，在今后的工作中，我希望在院领导的英明领导下，在同事们的支持和帮助下，发挥自身特长，弥补自身不足之处，精益求精，严格执行各种工作制度、诊疗常规和操作规程，一丝不苟接待并认真负责地处理每一位患者，在程度上避免误诊。争取创造更好的工作成绩，全身心的投入到医疗服务工作中。尽职尽责，尽心尽力，治病救人。为医院谋发展，为人民尽一点微薄之力。
门诊护士心得感悟2
时间过得很快，不经意间我在xx医院门诊部已经工作了将近有三年多的时间了，在这三年的时间里，我已经把自己的工作内容倒背如流了，就好像变得跟吃饭睡觉一样从容，因此我对自己的工作也是有了一些心得。
首先就是在工作琐事上的一些心得，我在医院担任的一直都是护士，这个职位在医院虽然是最普通的一个，但是却是非常重要的一个，患者在进行就诊的时候，是万万离不开我们的帮助的。我们身为护士的，一定要摆正自己的工作定位，不要不满足自己在医院的位置，相反，这是最考验一个人工作能力的岗位。
经过这么长时间的护士工作，我也是对这份工作有了自己的看法和见解，在我们上班的时候，一定要清楚的知道，门诊不比医院其他科室，这可以说是接触患者最多的一个部门，小到感冒发烧，大到预约手术，都会先经过我们门诊部，所以说我们护士每天记录的东西非常多，如果要保证我们上班正常进行，就不要按时踩点上班，一定要做到提前上班，跟上一岗的护士交接好工作，这样才不会耽误自己的正常工作，现在很多的门诊护士就是还没意识到这点，自己经常交接工作的时候，就有工作需要忙，导致医疗用品以及药物的数目清点没办法及时的完成，这都是十分需要注意的事情。
不分大小，每一份护理记录都要认真的记录好，不要觉得别人只是感冒发烧，没必要都记录，但是我们要时刻的记住，这是我们的分内工作之一，那我们就有义务要做好！严格把控时间，定时巡查病房，对患者的病情仔细的观察并记录，给病人注射时，要严格按照就诊书上的说明去打，这样才能让医生有更为正确的治疗方案，自己的护理工作也是要认真的做好，我们做护士的就是要统一对待病人，不能说这个老人大小便失禁，不想去进行护理我们就不去，护士面前患者一致。对于就诊室、输液室等等地方严格进行清洁消毒工作，这样才能保证患者在一个绝对安全的地方进行治疗，这样他们也会更加的放心我们的工作，作为护士我们就需要费尽心思的给予患者最为周到的护理，这样才能证明我们对待工作的严谨性。既然患者选择了我们医院，就要让他们知道自己的选择没有错，尽职尽责是本分。
护士的工作的确是非常的繁琐，非常的累，但是只要用起心来，你就会觉得这一天的工作都变得轻松了很多，对待工作的严谨与否直接关系到自己的在这个岗位的进步速度，想成为一个优秀的门诊护士必备的几个条件。
门诊护士心得感悟3
门诊护理在院党政领导班子、护理部的正确领导及科室主任的业务指导下，认真按照护理部及科内护理工作计划开展护理工作，现将20__年护理工作总结如下：一、工作量完成情况
一年来共完成分诊导诊26000余人次，协助门诊外科医生进行小手术78人次及外科换药102人次，血气分析人次，查体8700人次。
二、加强护理质量监控，使门诊护理质量得到持续改进。
1、落实岗位责任制：年初针对门诊的具体情况，重新制定了门诊护理人员岗位职责和各班工作标准，使护理人员严格按规范做好本职工作，严格执行首问首迎负责制。同时，积极响应本市创卫工作，严格执行预检分检工作流程。严防差错事故发生。
2、认真组织护理人员学习本院新的《护理质量检查及评分标准》，使每位护士理解、掌握评分标准，增强护士主动参与质量管理意识，每月进行护理质控讲评，针对门诊科室分布广，护理质量难以监控的特点，每月不定期进行科室自查4～8次，发现问题及时指出，限期改正，使科内的护理质量得到持续改进。
3、加强急救物品管理：每周专人进行全面检查一次，护士长每周检查，随时抽查，保证了急救物品始终处于应急状态，急救物品完好率100%。
4、加强消毒隔离工作的监管：按医院内感染管理标准，通过组织学习消毒隔离规范要求，使护士掌握消毒隔离原则，科室院感护士能认真履行职责，积极检查督促医务人员严格遵守无菌技术操作规程，使院感控制指标达到质量标准要求。
三、加强环节质量的管理，保证护理安全
1、每月进行护理安全隐患排查，加强护理操作环节控制，发现安全隐患，及时指出，分析原因，落实整改措施。鼓励护士主动上报护理不良事件，每月组织护士进行安全教育学习一次，内容以病人安全管理和护理应急预案为主，增强护士护理安全意识
2、加强对门诊就诊病人的观察，发现病情变化，及时报告医生，并协助医生给予准确、及时处理，减少了医疗护理纠纷的发生。
3、加强对节假日、双休日的合理排班，实行弹性排班，以满足病人的需要。护士长、质控员不定期到科室进行检查指导，保证护理安全。
四、加强护理人员培训和在职教育，提高了护理人员整体素质
1、每月对科内护理人员进行分层次的护理业务学习各一次，进一步提高护理人员理论水平。
2、认真组织不同层次护理人员参加科内及院内“三基”培训、考核，加强规范化护理人员的培训、考核力度;科内理论考试、操作技能培训及考核6次，考核合格率100%
3、加强急救技能培训，不断提高科内护理人员的急救技能技术水平及应急能力。上半年强化对护理人员学习护理应急预案、心肺复苏、氧气吸入、简易呼吸器等技能培训、考核，考核合格率100%。
4、鼓励护士参加在职继续教育学习，上半年一名护士取得山东大学本科网络教育学习机会。
五、存在问题：
1、个别护理人员对消毒隔离工作重视不够，存在垃圾筒盖不盖、无菌物品过期、生活垃圾与医疗垃圾混放、冰箱存放食物等。
【关键词】 门诊;健康教育;实施
健康教育是医院的重要职能之一，也是门诊服务的重要组成部分，是医院诊疗服务的延伸和补充，是有效易行的非药物治疗手段[1]。我院门诊新楼于2006年启用，其功能设施齐全，就诊环境好，门诊部利用现代化门诊设备开展健康教育取得满意效果，现介绍如下。
1 门诊患者的就诊特点
(1)门诊患者流动性大，病人多，病种繁多，高峰期集中在上午，在院停留时间较短，职业、性别、年龄、生理、心理状况、文化习俗、对医疗的希望、需求不一样。因此，要求健康教育需求个性化、方法具体化、表述形象化、内容多样化[1]。(2)患者就诊环节多，如在排队挂号时间，等候就医时间，诊疗时间，辅助检查等候时间，检查结果出来后再次诊疗时间，交费划价时间，排队取药时间，输液治疗时间等。这些环节，每个约需1～10min不等。因此，在环节空隙可施行健康教育手段，使患者在零星时间既可了解防病治疗的知识，又可减少患者等候中的烦恼。
2 门诊健康教育的实施方法
2.1 开展形式多样健康教育 开展健康教育讲座，请有丰富经验的医学专家分别准备专科内容讲解、演示;发放健康教育处方、播放录像;一对一服务、电话咨询、口头讲解、固定健康教育专栏等。门诊护士每周两个早上提前半小时上班进行有关健康教育的业务学习培训;每月的第1个周一下午下班后全科护士开会讲评，护士长定期征求患者意见，检查健康教育的实施情况并提出改进意见。针对病人最关心的问题，采取简洁、明快的答复，态度要和蔼，以减少或消除病人的急躁情绪[2]。
2.2 责任到人开展健康教育 导诊分诊护士根据患者的特点、就诊时间巡诊时在各个环节因人因病因情况可以口头讲解进行健康教育，传播一些卫生科学知识，提高自我保健意识;抽血护士交待抽血注意事项，相关检查项目的用途等，输液护士在为患者输液时简要介绍药物的作用，输液过程中的不良反应，不能自行调节液体滴数，所得疾病的相关临床表现进行健康指导等;体检护士及时为受检人员讲解各项检查的目的，根据受检人员身体状况选择体检项目，或者护士为受检人员推荐合适的体检套餐，体检报告出来后则为其进行指导，如对乙肝两对半阴性者，告知应及时接种乙肝疫苗，以有效预防乙肝，尿酸值高者让其注意饮食避免高嘌呤的食物，血脂高者则建议低脂饮食;疫苗接种室的护士根据计划免疫，电话短信进行宣教等。
2.3 定期开展专题健康讲座、演示 如糖尿病患者，请血液内分泌科的专家讲座预防糖尿病的相关知识，糖尿病患者的饮食指导，特别是饮食对控制血糖的重要性，如何自测血糖、尿糖，如何进行锻炼等;给需要注射胰岛素的患者演示如何使用注射器选择注射部位抽取注射药液等并做好心理疏导。采取提前1个月张贴讲座信息预约患者集中授课。同样对高血压患者、乙肝患者等都可以采用相同的形式进行健康教育，取得了明显的效果。
2.4 利用电视屏幕播放录像 患者等候时间可以看到健康知识，如需要进行预防接种的人群，可通过播放录像，让其了解疫苗，了解预防接种的相关知识。例如为了预防“H1N1”流行，我国在全球率先对重点易感人群开展疫苗接种。通过健康宣教使人们普遍懂得疫苗是预防传染病的重要而有效的手段，从而促使就诊人群主动进行疫苗接种。
2.5 发放健康教育资料 门诊大厅设置书台，放有多种常见多发病的健康教育科普书籍供门诊患者阅读，使就诊的同时获得所患疾病的有关知识。我科专门组织人员编写《看病就医一本通》一书为患者看病就医答疑解惑，深受患者欢迎。
2.6 充分发挥宣传栏的作用 每月定期更换，内容以常见病多发病的防治知识为主，形式力求美观大方，内容短小，图文并茂，语言通俗易懂，使患者在就诊的过程中了解防病治病的常识。
2.7 开展一对一服务 对有特殊需求的人群，门诊治疗室护士为患者治疗时，可根据患者的病情、用药进行一对一的服务，告知患者所患疾病的发生发展，如何防治，药物作用，治疗中的健康指导，行为调整，心理调试，纠正许多疾病与不良的生活方式和卫生习惯有关，使患者早日康复。
2.8 开展咨询服务 可面对面咨询，也可电话咨询，满足患者及家属的求医问药的需求。服务台分诊台根据患者病情，指导挂号，如何选择专家号，使患者得到合理的医疗。疫苗接种室时常有电话询问各类疫苗的接种时间、用途、作用、用法，相关预防疾病的机理等，护士一一给予解答。
3 体会
门诊健康教育点多面广，常年不懈，工作量大，使之持之以恒一是要组织护士加强业务学习，认真收集资料，更新知识，才能更好地为患者做好健康教育。二是要将健康教育纳入门诊年工作计划，责任到班次、个人确保落实做好。三是要定期检查讲评，收集患者反馈意见不断改进工作，增强健康教育的针对性、实用性和特效性。
开展健康教育是医学模式转变和现代医学发展的必然趋势，是社会经济文化发展到一定程度人们产生的客观需求[2]。健康教育应贯穿于门诊就诊过程中的每一个环节，通过健康教育，提高护士业务水平，改善护患关系，提高医院窗口形象满意度。使患者了解到防病治疗的相关知识，配合治疗，改变不良的生活方式习惯，提高自我健康防护意识，使之早日康复。
参考文献
认真落实《天津市卫生行业“环境年”建设工作标准》，积极与区综合执法大队、交警队联系，提出整改方案，对交通问题、小商贩问题进行治理，我院各科室密切配合，达到了良好的治理效果。加强院内机动车、非机动车的管理，首先对停车场管理人员的仪表、规范化等方面进行整顿，其次对路面交通标识、车位进行重新划线，使之更加清晰、规范，保证车辆进出安全、入位整齐、排列有序。
优化诊疗流程，完善便民服务措施，提供温馨舒适的诊疗环境，为患者提供方便快捷的医疗服务。在完成年内总体目标的同时，结合医院实际情况，逐步解决患者就医难等实际问题，不断改进医疗内环境，为营造一个舒适、整洁的就医环境而不懈努力。
主楼与附楼连廊工程的竣工，为我院现代化的供应室提供了合理的空间与工作流程，真正的从源头上杜绝医源性的交叉感染的可能性，起到了良好的保障作用。医生呼叫护士的震动手表的使用，使管理更加趋于人性化。等候座椅的提升，为患儿及家长提供了舒适的就医等候条件。医院绿地长廊的改建，为等候就诊的患儿及家长提供了良好的去处。道路两旁路灯的更新，增强了照明。
对窗口服务单位的着装、内环境、文明用语、服务态度等方面不断地进行强化，必须做到文明上岗。对违反院内规定的人员，视情节轻重，给予点评及下岗学习。
2 积极推动无假日医院建设
无假日门诊在我院实施已有几十年的历史，门诊各专业科室节假日时间一直保持常态化。内科门诊正、副主任医师每天除正常班外，还设有小夜班，为提升医疗服务质量奠定了基础。为充分发挥儿童专科病及诊疗特色，合理调配医疗用房，在过去呼吸专科门诊只有周三、周五两个半日门诊的基础上，增加了周一至周五全天均有呼吸感染门诊，同时增派了四名专业技术实力强的主任医师充实在门诊一线，使反复患有呼吸道疾病的患儿每天都能得到系统及良好的医治。急诊内、外科选派副主任医师出诊，大大提升了急诊诊疗水平与服务质量。眼科、口腔科在人员紧张的情况下，每年的5月1日至10月31日，增设小夜班，方便患者就医。门诊手术实行无公休日、节假日应诊。
由于儿童发病特点，每年的寒、暑假都是择期手术患儿就诊的高峰期，在此期间，我们更加注重温馨服务，加强医疗服务质量，让每一位患儿能在假期得到良好的治疗。
门诊服务台人员主要负责门急诊各种化验单的发放工作，同时兼顾导诊工作。每一张化验结果从接收到发放，均有完善的登记制度。专职导诊人员，身着不同的服装，上岗时佩戴绶带，在门诊大厅醒目的位置为患儿家属服务。在急诊鉴诊处设咨询电话，每天由专人向患儿家属提供咨询服务。简易门诊的筹建，不但减轻了患儿家长的经济负担，而且减少了全院总诊次10%的就诊压力，达到了预期目的。
3 全面实施各种形式的预约诊疗服务工作，逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，促进医患关系和谐
预约门诊在我院实行了两种推进方式，即“医指通”网上预约挂号和门诊现场预约挂号。2010年我院首先从免疫科、脑系科、血液科、内分泌科四个专科门诊的门特病人实行预约挂号，为1200名门特专科患儿提供了网上预约服务，且门特病人预约挂号人数每月呈递增趋势增长。2011年，我院正在推进对内科门诊九个专科近1.2万余人实行“医指通”网上预约挂号服务，同时每月还将新增专科病人80-90人次。我院采取患儿的有效信息录入方式，患者只要输入专科名称、患儿姓名、专科病历号，通过信息处理后即可预约成功。在落实网上预约挂号中，我们前期的准备工作复杂、周密、完善，真正的做到为患者解决看病难的问题，从根源上杜绝“倒号”现象。遵照卫生局指示精神，我院对今年第一季度门诊预约情况进行了统计，共计34个专业，36740人次通过现场预约，占第一季度门诊总诊次的30.76%。我们将继续扩大此项工作的推广与实施。
我院积极开展青年志愿者活动。在志愿者服务日期间，团委带领部分青年志愿者来到天津市儿童福利院、天津市卫生局幼儿园，为孩子、老师和部分家长讲解儿童呼吸系统、消化系统相关疾病的预防、治疗、护理知识，受到福利院老师、幼儿园家长的欢迎。今年我院的青年志愿者参加了天津市卫生局系统为玉树学生体检捐赠活动，为他们进行入学体检，用自己的专长给这些孩子带来帮助。助残日期间，青年文明号号长参加了为残疾儿童献爱心活动，收到良好社会效益。今年，我院团委已向上级团委申请“让广大志愿者走进我院服务患儿”工作，此项工作正在等待团市委批复。
4 加快推进以电子病历为核心的医院信息化建设
我院已于2010年3月底，在医院的住院部医生工作站中安装了津微首佳公司的电子病历系统，该系统能够基本符合卫生部病历管理的要求。一年多来，在实际应用中也确实为提高医院病历管理水平，规范医疗操作，减少医生繁重的工作负担，给予了极大的帮助，收到了很好的效果。
目前，我院电子病历的推进，按照医院医务工作安排，重点是客观病历的书写，而主观病历书写和病历分级管理，还没有能够一同实施，病历首页的电子化工作，近期将完成软件上的更改后并开始实施。电子签名还没有上我院工作安排。
由于我院儿科特点，做到医院信息“与区县居民电子健康档案等数据中心逐步建立区域内安全共享的电子病历数据中心和信息管理系统”，暂且还不具备实施的可行性。
5 加快实施临床路径管理工作
我院将临床路径管理工作作为公立医院改革的重要任务之一，成立了天津市儿童医院实行临床路径管理工作领导小组和专家委员会，具体负责制定本院的具体工作目标和实施方案并组织实施，研究制定试行工作相关管理制度，完善工作机制，根据本院实际情况，在卫生部下发的各病种临床路径的基础上，制定本院相关试点病种的临床路径，组织对相关试点科室医务人员进行培训，指导并监督各试点科室开展工作，组织本院临床路径实施效果的评估与分析，定期向市卫生局试行临床路径管理工作领导小组和专家工作组报告试行工作开展情况相关信息等。按照卫生部下发的各病种临床路径、《临床诊疗指南》、《临床技术操作规范》和国家基本药物目录，制定详细的试行工作方案，切实落实工作责任，做到责任到人、指标到人、考核到人。我院的行政部门定期对各专业工作情况进行督导检查，保证试点工作取得实效。
2010年共完成临床路径管理总病例数365例，占收治试点病种收治病例的26.22%，入组率约为31%左右。2011年，在总结10年工作的基础上进一步推行临床路径工作，临床各专业至少遴选1个病种试行临床路径，且所选择的试点病种必须为各专业收治的前三位常见病、多发病病例今年1月～5月入路径病例为505例，入组率约为41%。
6 做好抗菌药物合理应用的综合整治工作。
明确抗菌药物临床应用管理职责，建立抗菌药物管理领导小组，院长亲自抓，业务院长具体抓，医务科、药剂科、预防科与临床各科室主任层层落实责任制，形成一套完整的组织管理体系。建立、健全抗菌药物临床应用管理工作制度，修订了“抗菌药物分级管理使用规则” ，制定了“抗菌药物监督与管理的实施细则” ，将具体规定细节化，使原则具有可操作性，将合理应用抗菌药物的管理落到实处，并严格界定了处罚措施。对抗菌药物进行了分级管理，完善了“限制使用抗菌药物”和“特殊使用抗菌药物”临床应用程序，明确了抗菌药物合理应用的控制指标，同时把抗菌药物合理使用情况作为临床科主任月末考核的重要指标。
2011年5月多次组织全院医师学习，以增强医师合理使用抗菌药物的意识。2011年6月初，业务院长分别在院周会及科主任会上为大家‘解读2011年抗菌药物临床应用管理方案’，以提高临床医师合理使用抗菌药物的能力。6月中旬，儿内科主任对全院医师进行了“抗菌药物合理使用”相关知识的培训，培训完成后进行了考核，对考核合格的313名医师授予相应级别的抗菌药物处方权限，严格按照《抗菌药物临床应用指导原则》对不同管理级别的抗菌药物处方权进行了严格限定，明确了各级医师使用抗菌药物的处方权限，同时做好医师的签名留样等工作。
2011年5月，为加强我院抗菌药物的管理，抗菌药物管理领导小组根据《2011年天津市抗菌药物临床应用整治活动方案》的有关要求，卫生部及天津市卫生局相关要求，我院加强控制抗菌药物购用品规数量，将抗菌药物品种严格控制到45种，完全符合要求。因特殊感染患者治疗需求，需使用采购目录以外抗菌药物的，严格按照“限制使用抗菌药物”和“特殊使用抗菌药物”启动临时采购程序。根据《2011年天津市医疗机构抗菌药物临床应用基本情况调查汇总表》的要求，药剂科每月对我院抗菌药物的品种、剂型、规格、使用量、金额、使用量前10位的抗菌药物品种、住院患者抗菌药物使用率、使用强度、Ⅰ类切口手术抗菌药物预防使用率、门诊抗菌药物处方比例进行了调查，对情况异常的停止其临床应用。开展细菌耐药监测工作，预防科每季度定期细菌耐药信息，建立细菌耐药预警机制，针对不同的细菌耐药水平采取相应应对措施，以指导临床合理用药。
根据《抗菌药物临床应用指导原则》 、《治疗性应用抗菌药物病历评分细则（试行）》及《围手术期预防性应用抗菌药物病历评分细则（试行）》的相关要求，医务科、临床药学科每月分别对全院22个专业，随机抽取每个专业5份治疗性应用抗菌药物的现岗病历和终末病历，预防科每月对全院手术科室的11个专业，随机抽取每个专业5份围手术期预防性应用抗菌药物病历，按照卫生局下发的检查标准指派专人负责质检，结合儿科病人特点强化抗菌药物的评价和预防性用药的限时管理，用药48至72小时应明确描述患者症状、体征及辅助检查的情况，并对抗菌药物疗效进行评价，发现存在不合理使用抗菌药物现象的科室或个人，逐级进行诫勉谈话，在保证医疗安全的同时，强化合理用药，减轻患者的负担。经过本阶段监管，我院22个专业治疗性应用抗菌药物现岗病历和终末病历合格率均达到100%，手术科室的11个专业预防性应用抗菌药物合格率达90.9%。
通过临床自查结果，定期对管理效果及抗菌药物临床应用的合理性进行检查和评价。针对抗菌药物临床应用中存在的问题，采取标本兼治的措施予以解决，同时完善了抗菌药物临床应用管理有效措施和长效机制，以更好地促进抗菌药物临床合理应用能力和管理水平的持续改进。
7 推广优质护理服务。
积极推广优质护理服务，制订工作计划，明确具体的组织分工、推进安排和保障措施，加强医院内各部门之间的分工协作，落实推进优质护理服务的责任，扎实开展工作。
通过改革护理工作模式，示范病房实施责任制分工排班方式，每名责任护士均负责一定数量的患者，整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理工作，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。结合护士分层管理，分配不同病情轻重、护理难度和技术要求的患者给责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。
通过责任护士全面履行护理职责，为患者提供整体护理服务，协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，随时与患者沟通，对患者开展健康教育，康复指导，提供心理护理。在临床护理服务中充分体现专科特色，丰富服务内涵，保障患者安全，促进患者康复，增强人文关怀意识，倡导人性化服务。
2010年3月，我院作为市卫生局示范工程重点联系医院，申报
示范病房3个，开展率为20%。 2011年5月，申报示范病房12个，
开展率达80%，优质护理服务开展取得了明显成效。
8 严格落实医疗质量和医疗安全的核心制度，规范医疗机构相关科室建设，实施院务公开
核心制度落实是医疗安全和质量提高的根本保障。加大对核心制度落实的考核力度，特别是对首诊负责制、交接班制度、查对制度、疑难病例讨论制度、死亡病例讨论制度等进行严格考核。每月定期到各病房共23个专业检查13个临床医疗质量管理记录本，并对其内容进行汇总。发现问题及时与专科主任沟通并及时整改，较以前有了很大的进步。
我院定期召开社会监督员座谈会，真诚听取群众意见和建议，主动改进工作。医护人员工作时佩戴胸卡，便于自律和接受患者监督。设立物价咨询台和住院费用查询系统，提供价格查询服务；设立医疗服务投诉咨询电话，方便患者。定期召开职代会、院周会，将人事任免、重大建设项目安排、重大改革和发展规划、年度财务预、决算主要情况向职工公开。通过积极、主要地开展院务公开工作，满足了社会公众通过正常渠道合理合法地了解医院财务的需求。我们将本着维护患儿的根本利益、保障职工的民利、促进医院科学发展的原则，采取便利、快捷、有效的形式开展好医院院务公开工作。
9 贯彻落实《医院手术部（室）管理规范（试行）》等相关规范性文件，预防和控制医院重点部门、重点环节的医院感染
认真贯彻落实《医院感染管理办法》，预防和控制医院重点部门、重点环节的医院感染。手术室配备超声清洗、自动清洗机、干燥设备、压力水枪气枪、手工清洗池，对手术器械进行清洗干燥。消毒供应中心配备自动化清洗机、超声清洗机、压力水枪气枪、手工清洗池、干燥柜及水处理设施。配备高温高压灭菌设备对手术器械和新生儿病房、ICU等科室消毒灭菌的物品进行消毒灭菌。医疗器械的清洗、消毒、灭菌等重点环节的医院感染防控符合规范。
10 加强安全生产管理，做好后勤安全保障
