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株洲渌口支行 李玮
2013年5月11日
5月6日—11日，我参加了省分行组织的新提拔网点负责人培训班的学习，通过6天的学习，使我受益匪浅。有几点心得体会如下：
一、课程安排紧凑合理。
6天的课程，既然有理论学习，又有实战培训，还有拓展训练。几门课程学习下来，使我们学员的综合素质能力得到较大提高。张剑辉巡视员的课程是《如何成为一名优秀的网点负责人》，内容贴切一线，立意和角度既新又高；周湘仕副校长的课程从宏观上分析了我们工商银行发展所面临的经济金融形势，使我们在工作之余学会如何从大局着眼，小处着手；吴海涛总经理的课程内容正是我本人现阶段最缺乏的知识，我目前的工作岗位上正有几笔类似的业务和情况，所以听得格外认真，收获特别大，同时银行新业务知识也有了更深的了解；田俊德总经理的课程生动幽默，穿插了许多实战案例，更加有助于我们网点在实际工作中狠抓营销，取得实效；胡立平总经理的课程则让我们对工行的企业文化有了更深理解，增强了本人爱行敬业的决心；仝国栋老师的课程则让人耳目一新，趁梅良老师的课程十分有助于我们的基层网点工作。加上一天的拓展，让我们对团队、协作有了新的理解，有助于我们在工作中加强团队建设。总之，课程设置科学合理，受益匪浅。
二、教课过程有趣有效。
几天的过程里，老师在授课的时候，都能从实战出发，站在我们基层网点的角度讲授我们最需要的经营管理知识，特别是授课形式生动活波，老师们通过提问、点评、案例、做游戏等诸多方式讲授课程，没有生硬的说教，使我们学员更加容易接受，接受得也更牢固。
此外，非常感谢学校这次的班级管理，班主任老师对这次班级的学习管理我认为是给我们网点负责人进行了一次言传身教的实战传授。比如，通过点名、抽取座位签、签字报到等多种方式确保了学习人员的学习积极性，可以说，班主任老师的认证工作带动了我们的学习热情。作为网点负责人，我认为可以从班主任的认真工作及管理技巧上学到很多团队管理的知识和方法。
一、党委重视，制定方案
为了将此项工作实实在在落到实处，我行党委多次研究，针对排查的对象、内容、方式、岗位轮换的办法和采取的措施，制定出了具体的实施方案，并于5月25日以我行红头文件下发到各个营业网点，使全行员工明确了开展此项工作的目的、意义、方式、方法和内容，也对此项工作的顺利进行起到了一定的作用。
二、组织人员，调查摸底
我行共有干部职工120人，重要岗位及一线操作人员占到80％，为了搞清这些人员所在岗位的工作年限，我行由办公室牵头，组织各部室主任共8人，深入到各个营业网点进行了认真细致的摸底调查，并填写岗位年限报表，在调查统计中全行共有30人在原岗位工作超过3年以上。通过调查摸底，支行党委掌握了基本情况，为开展岗位轮换工作奠定了基础。
三、岗位轮换，落到实处
根据摸底的情况，我们首先由各营业网点的负责人按照本单位员工的工作能力，本着从工作出发的原则，定出应轮岗的名单及拟定岗位，由行党委审查同意后，召开本单位全体员工会议进行宣布调整结果，并由支行配合单位负责人做好交接监督工作，确保安全无事故。我们已对营业部、基层各营业网点、储蓄所超过年限的30名员工全部进行的轮岗，在支行的监督下已按规定进行了交按，止目前未发现有任何违规违纪和差错事故。
一、党委重视，制定方案
为了将此项工作实实在在落到实处，我行党委多次研究，针对排查的对象、内容、方式、岗位轮换的办法和采取的措施，制定出了具体的实施方案，并于5月25日以我行红头文件下发到各个营业网点，使全行员工明确了开展此项工作的目的、意义、方式、方法和内容，也对此项工作的顺利进行起到了一定的作用。
二、组织人员，调查摸底
我行共有干部职工120人，重要岗位及一线操作人员占到80％，为了搞清这些人员所在岗位的工作年限，我行由办公室牵头，组织各部室主任共8人，深入到各个营业网点进行了认真细致的摸底调查，并填写岗位年限报表，在调查统计中全行共有30人在原岗位工作超过3年以上。通过调查摸底，支行党委掌握了基本情况，为开展岗位轮换工作奠定了基础。
三、岗位轮换，落到实处
根据摸底的情况，我们首先由各营业网点的负责人按照本单位员工的工作能力，本着从工作出发的原则，定出应轮岗的名单及拟定岗位，由行党委审查同意后，召开本单位全体员工会议进行宣布调整结果，并由支行配合单位负责人做好交接监督工作，确保安全无事故。我们已对营业部、基层各营业网点、储蓄所超过年限的30名员工全部进行的轮岗，在支行的监督下已按规定进行了交按，止目前未发现有任何违规违纪和差错事故。
【关键词】工商银行 营业网点 会计控制 业绩评价
中国工商银行是全国最大的商业银行之一，其营业网点遍布全国各地，其业务主要由各营业网点构成。中国工商银行营业网点的会计系统控制和业绩评价工作都是本行的重要工作。搞好本行营业网点的会计系统控制有利于本行的各项业务工作顺利进行，保证本行的资金财产安全等，从而提高该行的经济效益。做好中国工商银行营业网点的业绩评价工作，有利于调动全行员工的工作积极性、主动性和创造性，从而推动工行整体业绩的提高，最大限度地提高工行效益。
中国工商银行营业网点会计作为一个信息系统，对内能够提供信息管理的许多信息，对外可以向投资者、债权人等提供用于投资等决策的信息。会计系统控制主要是通过对会计主体所发生的各项能用货币计量的经济业务进行记录、归集、分类、编报等而进行的控制。工商银行营业网点会计系统控制要求工商银行严格执行国家统一的会计准则制度，加强会计基础工作，明确会计凭证、会计账簿和财务会计报告的处理程序，保证会计资料真实完整。其内容主要包括：
一是依法设置会计机构，配备会计从业人员，建立会计工作的岗位责任制，对会计人员进行科学合理的分工，使之相互监督和制约。例如：从事会计工作的人员，必须取得会计从业资格证书，会计机构负责人应当具备会计师以上专业技术职称资格等。大中型企业应当设置总会计师。设置总会计师的企业，不得设置与职权重叠的副职。二是按照规定取得和填制原始凭证。三是设计良好的凭证格式。四是对凭证进行连续编号。五是规定合理的凭证传递程序。六是明确凭证的装订和保管手续责任。七是合理设置账户，登记会计账簿，进行复式记账。八是按照《会计法》和国家统一的会计准则制度的要求编制、报送、保管财务会计报告。
财务部门在保证与财务报告相关的内部控制有效性方面，发挥着十分重要的作用。工商银行的财务活动应当贯穿本行各营业网点经营管理全过程，工行各级行开展内部控制工作，要求财会部门不能将眼光仅仅局限于财务活动，而应贯穿银行经营管理的全过程，在制定发展战略、分析评估风险和作出决策等环节扮演好关键的助手和参谋角色。为此，工商银行各级行领导决策层应当赋予财会部门负责人参与相应决策的权力，并支持和指导其关注经营管理的更广范畴。
一、中国工商银行营业网点的会计系统控制主要有以下几个方面
（一）加强工行资金运营方面的管理
工行各网点会计营业部门要加强运营资金的会计系统控制，遵守现金和银行存款管理的有关规定，对大额资金收付及大额汇款及其他重要业务必须经人复核，不得由一人办理大额货币资金的全过程。柜员必须根据真实合法的会计凭证办理业务，做到录入电脑会计数据准确无误，业务主管每日核对实时账务记载情况，下班前检查每个柜员的现金库存。切实做到会计账务账、账款、账据、账实、账折、账表、内外账务七相符。办理资金业务的相关印章和票据要分人保管；严格重要空白凭证和有价单证管理，定期不定期检查其库存和使用情况；严格按规定的程序办理错账冲正，重要业务按照规定的权限和程序进行授权审批。加强会计运行业务的事中监督和事后监督，按照银行的会计制度处理每项业务。做好联行及与开户单位的对账工作，及时查清未到账，收回单位的对账回单。做好会计档案的管理工作，按年限科学分类，妥善保管各项业务凭证和重要单据，特别对历年的会计决算报表和挂失申请书等需永久保管的资料重点保管好。做到会计档案有序排放，便于查找，防火防盗，确保安全。工行各营业网点要加强财务报告的管理，根据国家会计政策，对财务报告产生重大影响的交易和事项的处理要按照规定的权限和程序进行审批，在编制财务报告前必须进行资产清查。我行要按照国家统一的会计准则规定编制财务报告。做到内容完整、数字真实、计算准确，不得漏报或者错报。财务报告所列示资产、负债、所有者权益金额要真实可靠。财务报告要真实地反映本行的收入、费用和利润情况等。本行要按照法律法规和国家统一的会计准则制度的规定，及时对外提供财务报告。本行各营业网点还要重视内外对账工作，督促开户单位财务部门认真查清未达账，防范差错事故和内部案件的发生。业务运行部门的业务是银行的高风险领域，需落实一整套严格的制度和办法，银行要进行实时监控。多年前，由于银行业务运行制度不健全，发生多起内部案件，给银行资金造成损失。银行不断总结经验，完善制度。目前，该行已有了一套行之有效的管理措施和办法，案件发生率大大减少，极少发生。以上措施有利于提高本行的资金运营效率，减少差错事故的发生，杜绝安全隐患，保护工行资金的安全；有利于提高工行的财务报表质量。
（二）加强工商银行资产管理
工行各营业网点要加强现金、银行存款、有价单证、固定资产等资产管理。目前工行现金钱箱接送及金库管理已业务外包交给保安公司统一管理，一定程度转移了银行现金、有价单证及重要物品的保管和运送过程中的风险。但银行还要加强与保安公司的信息畅通，随时掌握现金、有价单证及重要实物的安全情况。加强维护营业网点电脑设备和ATM机及自助终端的正常运行及安全防护工作，检查监控设备及报警器的完好，杜绝安全隐患，保护银行资金的安全。
（三）加强工商银行营业网点各项业务信息系统的控制，加强计算机网络的安全保密工作
工行各营业网点要根据内部控制的要求，结合组织架构、业务范围、技术能力等因素，制定信息系统建设整体规划，有序组织信息系统开发、运行和维护。优化管理流程，防范经营风险。建立用户管理制度，加强对重要业务系统的访问权限管理，定期审阅系统账号。避免授权不当或者存在非授权账号的交叉操作。综合利用防火墙、路由器等网络设备，漏洞扫描、入侵检测等软件技术以及远程访问安全策略等手段，加强网络安全，防范网络非法入侵。针对通过网络传输的或关键数据，应采取加密措施，确保信息传递的保密性、准确性和完整性。本行要建立系统数据定期备份制度，明确备份范围、频率、方法、责任人、存放地点、有效性等内容。加强服务器等关键信息设备的管理，建立良好的物理环境，制定专人负责检查，及时处理异常情况。未经授权，任何人不得接触关键信息设备。如果信息系统缺乏或规范不合理，就可能造成信息孤岛或重复建设，导致工行经营效益低下；如果信息系统开发不符合内部控制的要求，授权不当，就可能导致无法利用信息技术实施有效控制；如果信息系统运行维护和安全措施不到位，就可能导致信息泄露或损毁，系统无法正常运行。营业网点柜员和业务主管都要管好自己权限卡的密码，不要用容易破译的数字做密码，经常更改所持权限卡的密码，输密码时要避免别人看见。以上措施有利于合理保证工行信息系统安全正常运行，提高工行的经营效益。
二、建立科学的业绩评价体系
工商银行各营业网点的业绩评价，要运用科学的方法，定量分析和定性分析相结合，对全行一个会计年度的盈利能力（信贷）资产质量、债务风险以及业务增长等经营业绩和管理状况等各方面进行综合判断，不仅要关注利润、存贷款增长率、不良贷款压降率、中间业务收入、投资报酬率、现金流量等指标，还要关注市场占有率、客服满意度、客户分流率、优质客户引进率等非财务指标。各项考核指标的制定要结合影响经济效益的各项因素，即有利于银行利润增加，减少资本成本等各方面因素。工行的业绩评价指标要同时兼顾内部效率和外部效果的改善，不仅要包括传统的财务指标和外在客户满意度，更要同时兼备内在的流程和运营指标，这些内在的指标提供了银行内全体员工的努力方向，保证银行财务管理及经营管理目标完全落实于日常活动中，真正实现员工薪酬待遇与其业绩挂钩。目前本行实行的非管理类晋升考核办法具有重大意义。具体办法是：针对全体员工，分为销售类、专业类、客服类和运行类等，主要按最近五年的绩效考评得分，工龄得分（对工龄满三十年的适当放宽入围条件），文凭、职称、评先、评优都可计分，各项累计得分结合考评小组综合打分，按每个人总分得分高低，分专业从高到低选定晋升人数.这样对长期在工行创造出优良业绩的高素质业务骨干创造了良好的晋级机会.有利于调动全体员工的工作积极性，留住优秀人才，鼓励他们踏踏实实长期为工行的发展作出贡献。我行要实行有效的薪酬激励机制，通过业绩考评，切实做到公平、公正.员工绩效考核结果可作为发放员工薪酬和晋升的依据.还可以以业绩增长情况为基础，对各级行负责人（董事长、行长）、高管人员及业务骨干进行股权激励，从而调动全体员工的工作积极性，提高工行的经营效益和效果，实现经济效益和社会效益最大化的财务管理目标，实现工行的发展战略目标。
关键词：操作风险 内部控制 风险防控
随着商业银行改革的进一步深入，系统高频率的更新，业务的纷繁复杂，都使得银行网点内部会计结算风险的内部控制管理工作面临了巨大的压力。而在网点的会计核算风险控制工作中，网点会计监管人员成为了一个关键点，要保证网点乃至商业银行整体会计结算业务安全运行，各项业务健康可持续发展，发挥好网点会计监管人员对会计业务的事中控制，有效地抑制操作风险的发生，已成为一个亟待解决的重要问题。
一、网点会计监管人员在风险控制工作中存在的问题
在商业银行经营网点监管人员管理中，存在的问题主要表现在以下几方面：
1、人力资源配置不能适应操作风险管理的需要
目前我国商业银行人力资源的配备与管理及业务发展之间还存在一定的差距。如有些银行柜面操作人员也承担了很大比例的外部营销任务，不能集中精力做好本职位工作；对客户经理的管理有禁止性规定，但无刚性制约等。
2、长期重指标轻管理导致网点会计监管人员在政治思想自律方面有所欠缺
“人”是风险的控制者，也是风险的制造者。在我国商业银行中，由于体制和文化的差异，由人员导致的操作风险在当前阶段尤为突出，应引起高度重视。因此对网点会计业务监管人员的培养必须上升到政治高度，使监管工作有目标、有方向，尤其是股改上市后，要努力把他们培训成为懂政工、晓金融、会管理的复合型人才，把风险控制工作提高到一个崭新的高度上来。
3、对员工培训、评诂、选拔等机制落后也导致风险发生
从目前的情况来看，存在大量简单的操作型人员，后续教育培训不足，很难胜任规模扩大化、金融产品多样化和复杂化的新的业务形势。另外，在各类人员的选拔任用方面还未建立一套科学合理的准入机制。如有些银行实行扁平化改革，将原来的许多分理处升格为支行，一部分员工直接被任命为客户经理，往往未经过严格的培训，甚至无信贷上岗证，这些显然都会加大风险系数。
二、发挥网点会计监管人员作用，全面提升银行操作风险管理工作水平
1、明确网点会计监管人员在内部风险控制中的责任，实行岗位之间有效制约，构建牢固的内控防线
强化网点负责人行政管理职能。网点负责人全面负责网点员工行为动态、劳动组合、重要风险环节、业务核算质量、重要业务准入、退出、业务应急处理等方面的管理。在对网点负责人的任用上不仅要看勤、绩，还要重视“德”。同时网点负责人还必须执行营业现场检查、实时案防分析、重大事项报告、落实整改、处罚管理、学习培训等工作制度，重点对网点内控管理负总责，对网点重点部位、关键环节的日常管理进行监督检查。对在业务处理过程中按照事权划分要求进行审批的业务，除总会计负责审批的业务外，统一由网点负责人审批。
发挥好营业经理对会计业务的事中、实时监控职责。配备营业经理是完善银行内控体系，加强事前、事中控制，有效防范经营风险的重要举措。营业经理处于业务的第一线，赋有营业网点内部管理、业务审查，授权和检查监督等重要职责，对防范操作风险起到非常重要的作用，其作用在案件防范工作中尤为重要。因此营业经理要以业务操作管理为重点，负责派驻网点的事中控制、业务授权、监督检查、落实整改和业务培训等工作，尤其对授权业务要进行依法合规性审查，不能仅限于有权人签批等形式上的审查，切实加强事中控制。
会计检查员要负责检查辖属机构各项会计制度、办法、规定、实施细则、操作规程的贯彻和执行情况，检查总会计、营业经理履行职责情况，严格业务核算手续，加强操作风险管理。更加有效地实施视频实时监控，对未实现视频集中监控的网点，由检查员按规定频次在进行现场巡回检查时一并完成。在检查方式的选择上非现场检查要以视频检查为主，根据重要业务、重要风险环节、重要岗位、重要人员的工作日期、业务处理时段等资料，通过调阅历史监控录像资料，进行有目标、有重点的检查。现场检查主要通过突击检查、现场询问、联机查询信息、调阅登记簿和会计档案等方法进行检查。根据重点监控原则，强化管理、堵塞漏洞、严密手续、维护资金安全。
2、加强对会计监管人员履职情况的执法监察活动
通过交叉互查、定期不定期的专项检查、全面检查等多种方式对以上岗位人员履职情况进行检查监督。检查中要突出重要部位和关键环节，如权限卡、反交易、虚存实取、银企对账、基层机构负责人交流、上门服务等的防范治理，把监管人员所在网点的问题与对监管人员的考核挂钩，建立激励机制，提前监管水平。同时还要组织网点负责人、委派制总会计和营业经理的定期轮岗制度和交流工作，轮岗、交流时要根据相关制度规定做好重点审计。
3、以网点为单位深入开展内控文化建设活动
提高内部风险控制水平，一方面要靠法律和制度，另一方面也要靠加强银行企业文化建设。银行内部控制管理，要求员工具有一定行为规范和道德水准。通过加强银行企业文化建设，特别是职业道德建设，使企业在发展过程中形成以价值为核心的文化管理模式，从而使成员形成共同的价值观念和角色意识，实现员工自我价值和企业发展利益及目标乃至国家利益的和谐统一。同时，以银行企业文化的创新，带动管理制度创新、组织结构创新和金融技术创新，提升企业的竞争力。把内控切入点放到网点，营造良好的控制环境及内控文化，提高网点全员参与内控的积极性、主动性。完善内控问题查处和激励机制，建立网点负责人内控管理情况档案，把网点的核算质量同网点监管理人员业务挂钩。
作者单位：秦皇岛职业技术学院
参考文献：
[1] 郑振龙．金融前沿理论[M]．北京：中国财政经济出版社，2004．42-43.
[2] 罗平．巴塞尔新资本协议研究文献及评述[M]．北京：中国金融出版社，2004．12-13.
[3] 张吉光．商业银行操作风险识别与管理[M]．北京：中国人民大学出版社，2005．19-20.
建设银行自转轨为商业银行后，经营网点一直都是逐年扩充，人员也是有增无减，而这次机构扁平化改革，改变了以往网点由支行管理的模式，考虑到资源有效配置，网点布局要调整，有的员工要转岗分流，网点的业务制度需要修订完善，操作流程需要梳理变更，各项业务不能间断，工作千头万绪，作为第一任总经理，我深感任务艰巨责任重大。
在营业管理部组建后的第一次领导班子成员会议上，我跟大家讲“改革是一场利益调整，网点撤并人员分流，对某些人来讲，改革是件痛苦的事情，我们要坚决贯彻落实分行党委的决策方针，积极配合业务部门，一方面要抓好网点优化组合，保证业务正常运行，另一方面要做好耐心细致的思想政治工作，妥善安排富余人员，防止事故案件发生。”
我带领人员深入网点，向员工们讲扁平化改革的重要意义，讲分行党委关于撤并网点人员安置政策和意见，要求员工适应形势，支持改革，服从安排。
按照分行政策，我把那些业务素质较低、不适应柜面岗位的员工从网点分离出来，安排待岗培训，实际上等于宣布，有些人将面临着下岗选择。
这时，有的人坐不住了，跑到我的办公室吼叫：“我是建行正式员工，你让我下岗，没门！”
有的临时工也试探性地放风：“我们把人生最宝贵的时光献给了建行，这时候赶我们回家，那可要说道说道。”
有的干脆把老母亲也搬出来，在我面前一把鼻涕一把泪地恳求“千万别让孩子下岗呀！”甚至有人写匿名信，半夜把恐吓电话打到我的家里……
在原则与威胁的考验面前，我跟“一班人”不但没有退缩，而是勇敢地站了出来，耐心地对这些人说：“扁平化改革，就是要逐步建立一种优胜劣汰的用工机制，不论正式工还是临时工，不看‘身份’看能力，你们面前的机遇都是均等的，建行不养闲人和庸人，岗位只有靠自己争取。只要你能适应岗位要求，你就能在改革中寻得发展的空间。”为了体现岗位竞争的公平性，我们将网点岗位公开，在轮流培训的基础上，组织网点员工进行业务考试，实行岗位择优录用末位淘汰制，结果，一些不适应岗位标准的员工失去了岗位而自愿地与建行解除了劳动合同。
在扁平化改革第一阶段工作中，我们撤销网点24个，新建5个，迁址改造8个，将10个储蓄所升格为分理处，把真正懂业务会管理的骨干放在网点负责人的岗位上，特别是提拔使用了一些临时工骨干，对稳定思想、支持上进、鼓励竞争营造了良好氛围。
有的人想趁网点撤并之机做手脚，某网点负责人为客户出国留学开具虚假存款证明想从中捞点好处：某负责人违规允许原支行人员进入柜台内部；某负责人违反业务规定混岗操作……发现这些问题后，我秉公办事，对当事人进行严肃处理，从网点负责人的岗位上撤换，并进行通报处理，树立了扁平化管理的威严和令行禁止的风气。
网点顺利接收，人员顺利分流，标志着全行扁平化改革工作初战告捷，人心未散，客户未减，工作没松，业务没丢，也没有发生任何风险事故，员工们浮躁的情绪开始平静，网点管理工作开始进入正常轨道。
分行扁平化改革为后来的人事与激励约束机制改革奠定了基础、积累了经验。随着机构扁平化改革不断深入，现由分行直管的网点已达到78个，占全行现有机构数量的70％，布局已由市区扩展到郊区，网点平均单产超过亿元，每年储蓄存款新增额占全行的50％以上。
扁平化改革一直在不断进行，目前，网点撤并、人员转岗分流，员工已经习以为常，岗位竞聘、双向选择也已成为一种制度，不再有人因为考核排后、竞聘落伍的事情而向组织和领导发难，员工们关心的问题是如何用自己的努力去适应改革，适应环境，实现自身价值，这对网点管理工作无疑是一种助推力。
有人问我，一个总经理管70多个网点500多人，能管好吗？有了5年多的管理经历，我很自信地说：“网点管理关键靠落实各项规章制度，把制度融入文化建设中，可以唤起责任约束行为。”
大连市分行营业网点遍布市区和周边城镇，点多线长，5年多来，在网点日常管理方面，我注重全面落实规章制度，重点抓了《营业网点检查督导工作实施细则》和《营业网点内部管理百分考核办法>这两项制度的执行落实，通过制度建设，在直管营业网点建立起网点和员工考核评价体系，并逐步将制度建设融入企业文化建设当中。
在部门，我们组建了一个思想作风和业务技能比较过硬的督导稽核队伍，把网点纳入内部经常性的管理视线。根据网点布局情况，我们将这些人分成4个组，每个组划片分管20多个网点，每个人确定了岗位工作职责，各组对网点业务检查每月不少于三次，网点可以随时向分管人员提出业务咨询，需要时专管人员可随时到场。这样做可以全面掌握网点业务运营和管理情况，及时发现和纠正问题，降低业务差错率，有效控制内部风险，同时也减轻了网点对分行主管业务部门的工作影响。为了解决网点人员过去一直存在的“干多干少一个样，干好干坏一个样”的不正常现象，经过深入调研，结合网点实际，我们组织制定了《营业网点内部管理百分考核办法》，《办法》以业绩考核为主要内容，将网点管理工作分为基础管理、核算管理、服务管理和安全管理四项内容并进行量化考核，每个网点、每个员工的各项指标完成情况都记录在册，网点经营与效益挂钩，网点管理工作与该网点负责人业绩考核挂钩，网点指标任务完成情况在内部刊物《营业网点工作动态》上每10天通报一次，排名在后10位的网点，其负责人会被告诫谈话，在限期内不能扭转局面的，可以向分行建议进行罢免。为了进一步约束员工岗位工作行为，我们还在网点员工中实行违规操作积分制，对违规积分达到一定额度的人员，实施通报批评、经济处罚和待岗培训等措施，员工岗位违规情况由本人签字认可后记录档案，作为年终员工考核的依据，达到一定分数的员工，不能评定称职，连续两年基本称职的，列为不称职待岗培训，并影响晋职晋档。网点负责人岗位也由过去指派制改为竞聘制。由于把检查与考核结合，考核与业绩、工资挂钩，做到了公平公正，有据可查，有力促进了员工服务意识、责任意识和风险意识的提高。
网点管理考核措施的激励与约束作用已经产生了预期效果，考核措施的公平性、公正性和挑战性，经过几年运作已经得到大多数员工的认知和认同，并已经形成了一种管理文化，自觉地驱动每个人的岗位行为，用员工自己的话来
形容就是“过去怕罚款，现在怕扣分，过去被人监督，现在自我约束”。员工行为规范得到落实，使有章不循、违章操作现象得到有效治理，客户投诉现象逐年减少，窗口员工拾金不昧、堵截诈骗、助人为乐等文明服务的故事经常发生。
我当营业管理部总经理5年来，始终把网点当作工作的出发点和落脚点，每天到基层去转一转成了工作习惯。
我的目标是带出一个学习型的团队，将每一个网点都建设成学习型网点。随着银行产品和业务功能的不断扩充，原本功能单一的网点成了多功能的银行，给网点员工业务能力提出了更高的要求。我积极鼓励员工自学成才，以不断适应经常变化的岗位工作需要。目前网点员工大专以上学历的已占70％以上，持证上岗率达100％。参加岗位培训，多掌握些业务知识和操作技能已经成为员工职业生涯的第一需求。
我想成为一名合格的政治工作者，愿意帮助员工们成长进步。大连市分行员工队伍中有近千名临时工，大都分布在营业网点。扁平化改革，使这些人特别关心自己的前途与发展。我坚定地告诉他们：“企业用工制度改革趋势将发展为合同制，临时工与正式工都是建行的主人，没有高低贵贱之分。改革的目的是建立能者上庸者下的用人机制，只要努力工作，人人都有竞争的机会。”这些人打消了顾虑，增强了信心，与其他员工一样站在同一条起跑线上奋力拼搏竞争，有的被聘任为网点负责人职务，有的被发展为党员，许多人成为业务骨干。
网点是建行对外服务的窗口，优质服务是个永恒的课题。为了进一步提高服务水平，树立良好形象，我坚持每季度组织网点负责人开展业务培训，请专家讲服务文化，学习业务技能和服务技巧，观看商务礼仪录像，让员工们互相扮演客户进行模拟训练，启发员工换位思考。我们还通过组织文艺演出、进行案例分析、参观军营等生动活泼的形式，把思想政治工作和职业道德教育做得有声有色，有滋有味，增强了员工服务意识，促进了服务水平明显提高。网点直管5年多来，涌现出像一二九街分理处、香周路分理处、泡崖子储蓄所等一批大连市文明单位和窗口。2003年，大连市分行在全行组织“十大服务标兵”评选活动，被评选上的服务标兵中有4位来自营业网点。
强抓旺季，把握年度工作主动。为抓住个人保险业务营销旺季的良好市场机遇，湖北工行组织开展了2012年1-4月保险业务“龙腾虎跃”营销活动，设立“龙虎榜”，及时与重点保险公司启动旺季业务营销活动方案，组织全行开展以“开门红”竞赛方案为重点的阶段性销售竞赛活动。
严格问责，强化行商工作手段。在狠抓考核机制完善方面，湖北工行主要将在差别化考核上下功夫，建立严格的约束机制。针对部分客户经理不愿意“走出去”的情况，湖北工行双管齐下，在加大计划考核力度的同时，在各分行行长经营绩效考核中单独增加保险业务的考核，并匹配较高的权重。同时，对高级管理人员和客户经理，加大问责力度。
四个转变，营销模式上创新。湖北分行在营销上坚持以客户为导向，以重点市场为切入点，以联动营销为手段，以考核问责为保障，实现营销意识从被动营销向主动营销转变，营销手段从单一产品向综合服务转变，营销主体从单打独斗向整体作战转变，营销实施从单一触点向集群拓展转变。
五个突出，营销管理上创新。湖北工行突出龙头支行、重点网点和标杆员工的带动作用；突出重点公司和重点产品的突破能力；突出公司管理，对合作公司制定动态的评价标准，适时启动动态调整方案，推进与保险公司的整体合作；突出责任落实；突出网点营销能力。
提高技能，业务培训整体推进。为落实银监会90号文等监管政策，2012年湖北工行的工作重点主要放在强化业务培训，提高自主营销能力上。积极与保险公司进行磋商，不间断地开展“营销管理人员个人保险培训班”；加强产品销售指导，提高销售的针对性和有效性；加强网点外的营销宣传；将网点内营销同网点外营销相结合；在客户层面开展保险产品知识教育和培训全覆盖，加强营销的广度、深度与宽度。
（一）、人民币储蓄存款超常增长,净增****万元，完成分行下达任务。采取的措施有以下5条。1、由于去年遭受特大洪灾，今年灾民重建家园，给储蓄存款工作带来了难度。因此支行领导年初就高度重视储蓄存款工作。对辖区营业风点储源逐一调查摸底算账，并关注同业动态，和网点负责人一同准确预测，尽可能合理下达任务。行领导经常深入一线研究增存措施，深入企业单位帮助网点克服营销中的困难。2、以工资和教育储蓄为重点，行级领导、网点负责人、一线员工，上下联动，深入企业单位积极营销，在去年营销****户的基础上，今年注重“挖户工程”，新增工资3235户。教育储蓄新增户万元。3、年初充分酝酿讨论制订出包括七个指标的一线员工绩效考核办法，合同工和代办员同工同酬，具体从工作量、业务营销、服务质量、劳动纪律、安全卫生等方面考核兑现，充分发挥其杠杆作用。同时根据实际情况对办法不断完善，对工资营销每户奖励1.5元，对大额存款、挂失等业务每笔不低于15笔折算柜员业务量，面对网点撤并客户增多，客观上对银行员工办理业务的速度要求高了，我们极时加大了对员工办理业务的笔数和收款量的考核占比，并每月对绩效工资认真核算，以正式文件通报，透明度高，调动了员工争办业务抢办优质客户业务的积极性，增强了同业竞争力，调动了网点增存稳存的积极性。4、支行领导和网点负责人经常深入大户走访，注重大户营销，克服困难，力排他行竞争，将钼业公司元月份股金分红***万元，6月份奖金***万元，11月份职工奖金***万元，**月份职工增奖补发*****元全由我行。5、不定期用电视广告、悬挂横幅、更换宣传牌等形式进行宣传。发挥舆论先导作用，同时对服务工作检查监督，强化了柜面服务，提高了工行在区域经济的知名度。
（二）、消费信贷累计发放笔，金额万元，收回笔，金额万元，实现利息收入元。华县地域经济落后，缺乏经济活力，给个贷工作造成一定困难。对此除绩效工资考核外，对个人营销半年以上每万元贷款奖励50元，调动了积极性，完成了个贷营销任务。
（三）、中间业务收入**元，较去年多收入**万元，完成了全年任务的**%。我们把中间收入在绩效工资的考核中的占比提高到***分，调动了网点个金中间业务收入的积极性，杜绝了跑、冒、滴、漏现象。其次把灵通卡发卡量分数占比提高到***分，并通过宣传牌、横幅宣传营销工资挂卡，个人营销一张e时代卡奖励5元的激励政策，全年新增发灵通卡****张，其中e时代卡****张。加上去年的****张，两年发灵通卡1.1万张，灵通卡年费收入达8万余元。发卡量增加了，个人用卡汇款也多了起来，柜面在个人结算上宣传快捷方便的特点，提供优质服务，个金结算收入16.4万元，较上年多增7.3万元。再次是大力发展寿险营销业务，主管行长亲自带领有关人员到各网点推动业务，并请保险公司经理、讲师先后五次去网点培训，对如何接触客户、如何赞美客户、如何推介产品等方面进行讲解和演练，举行银保联欢会等，大大推动了保险业务营销的发展，全年营销保险****多万元，实现中间业务收入近9万元，较去年多收入6万元。
（四）、做好管理工作，有效的管理能促进经营快速健康发展。我行先后制订了《华县支行一线员工绩效工资考核办法》《华县支行一线员工绩效工资分配办法》，各种单项业务奖励办法，开展代收大中专学费业务。营销保险业务竞赛活动，实施目标管理，按月考核通报，下大气力落实，促进了各项业务快捷健康发展。
二、几点体会一年来我们取得了不错的成绩，主要得益于分行的正确领导，支行班子的团结协作，网点负责人的积极努力，一线员工的艰苦拼搏。总结一年来的个金工作，有以下几个方面的体会。
（一）、用政策调动积极性是前题。运用好考核奖励这个杠杆就有可能充分调动员工的积极性，20**年以前全行工资有****户，而且由于吃大锅饭，的工资时常发现金，实行一线员工绩效考核，每营销工资1户奖励*****元的激励政策后，原有的工资全部，20**年、20**年还新增工资****户。大家深入细致的做企业单位工作，动员工资由银行，员工加班加点到深夜无怨言。营销保险每增加***元中间业务收入奖励个人***元，员工就走出柜台，深入企业单位营销。同时我行每月考核用正式文件通报，透明度高，工资虽拉开了差距，积极性却有增无减。
（二）、领导带头是关键。行领导、中层干部带头营销，行长、主管行长多次到金堆、城南、瓜坡分理处和网点负责人克难攻坚营销，力挫他行竞争，争取了钼业公司离退处、露天矿、铁路医院、铁路中学、铁一局给水队、引进厂、陕化运销公司、修造车间、物业公司等13个单位的工资，抢占了市场份额，密切了银企关系。特别是当得到建行杏林网点要撤并的信息后，主管行长从多方打听了解到该网点工资的单位和户数，和城南分理处主任采取先下手为强的办法，提前做这些单位的工资工作，经过艰难曲折的竞争，使6个单位的1156户工资全由我行，建行**网点撤并后归邮政，但邮政只能是望洋兴叹。金堆钼业公司露天矿、离退处、后勤部工资原在建行寺坪网点，行长、主管行长、金堆分理处主任经过艰苦营销，力挫建行石可网点竞争，1689户工资落户我行。由于领导带头，激发了一线员工完成各项任务的积极性。
（三）、服务是根本。营销上来了，柜面服务跟不上。存款就有流失的可能。我们始终把服务做为根本对员工进行教育，在大会小会上从国内外文化背景、形势发展、周边实际等各种因素对员工进行观念引导，先从思想上解决员工对优质服务的认识问题。大多数员工也逐渐认识到领导克难攻坚把业务营销回来就应该提供优质服务把存款保住。在此基础上按照优质文明服务工作规范督促检查，强化了柜面服务质量，赢得了更多的客户。
三、存在问题及20**年的工作设想
（一）、存在问题：1、今年加大营销力度，建行撤并的两个网点工资被我行挖了过来，由于柜面服务质量的提高其大量优质客户也陆续把钱在线存到工行，加之钼业公司职工增资一次性补发全年1700万元全由我行，这些都是不可持续的资源，莲办还有***万余额要流失，面对同业不计成本的无序竞争，20**年的储蓄存款将增加不小的难度。2、由于保险营销的老客户普遍反映分红保险低于教育储蓄收入，致使20**年后几个月营销保险业务缓慢，个别月份几乎为零，新产品的收入又不理想，20**年保险营销不会有大的发展，将会在很大程度上影响中间业务收入。3、收入激励机制有待在实践中不断完善，大家普遍反映，今年绩效工资过低，和一线的艰辛劳动有一定差距。4、无专职营销人员，加之华县地域经济比较落后，新业务营销缓慢，理财金账户完成了3户，银证通还无一户。由于美元贬值，外币储蓄较上年下降1万元，未完成任务，估计20**年也不容乐观。
（二）、工作设想
1、工作目标
（1）、储蓄存款确保完成****万元，力争完成****元，外币储蓄存款力争*万元。
（2）、个贷营销**万元，力争完成**万元。
（3）、中间业务目标**万元，力争完成**万元。
（4）、灵通卡****张，贷记卡**张，信用卡**张，理财金账户**户。
2、工作措施
（1）、加强个金业务的组织领导。支行行级领导包网点，同时成立主管行长为组长、各网点负责人为成员的个金工作领导小组，下设办公室，营业部主管个金经理任主任。
（2）、在分行的指导下，科学合理的制订绩效工资考核分配办法和单项业务奖励办法，充分发挥激励杠杆作用是20**年的重点工作。
（3）、抓好大户营销，在费用上要向金堆分理处倾斜，千方百计做好钼业公司大户营销工作。
（4）、在工资上重点是做好已有的1.1万户工资的巩固工作。由于同业竞争愈演愈烈，我们原有的个别工资客户已产生动摇。20**年我们要重点做好工资的定期回访工作，分行兑现的储蓄存款单项奖励一定要兑现到网点，大部分要用在业务巩固和发展上，以密切银行和客户的关系。同时要动员员工多和个人优质客户联系，通过营销理财金账户密切和优质客户的关系，争取更多的优质客户。
××年我行认真贯彻执行分行个金经营方针，全行个金员工的商业银行经营理念有所提高，面对县城经济不发达的情况，在分行的正确领导下，经过全行个金员工的艰苦努力，个人经营业务成绩显著。
一、各项指标完成情况及采取的措施
（一）、人民币储蓄存款超常增长净增万元，完成分行下达任务的。采取的措施有以下条。
⒈由于去年遭受特大洪灾，今年灾民重建家园，给储蓄存款工作带来了难度。因此支行领导年初就高度重视储蓄存款工作。对辖区营业风点储源逐一调查摸底算账，并关注同业动态，和网点负责人一同准确预测，尽可能合理下达任务。行领导经常深入一线研究增存措施，深入企业单位帮助网点克服营销中的困难。
⒉以工资和教育储蓄为重点，行级领导、网点负责人、一线员工，上下联动，深入企业单位积极营销，在去年营销户的基础上，今年注重“挖户工程”，新增工资户。教育储蓄新增户万元。
⒊年初充分酝酿讨论制订出包括七个指标的一线员工绩效考核办法，合同工和代办员同工同酬，具体从工作量、业务营销、服务质量、劳动纪律、安全卫生等方面考核兑现，充分发挥其杠杆作用。同时根据实际情况对办法不断完善，对工资营销每户奖励元，对大额存款、挂失等业务每笔不低于笔折算柜员业务量，面对网点撤并客户增多，客观上对银行员工办理业务的速度要求高了，我们极时加大了对员工办理业务的笔数和收款量的考核占比，并每月对绩效工资认真核算，以正式文件通报，透明度高，调动了员工争办业务抢办优质客户业务的积极性，增强了同业竞争力，调动了网点增存稳存的积极性。
⒋支行领导和网点负责人经常深入大户走访，注重大户营销，克服困难，力排他行竞争，将钼业公司元月份股金分红万元，月份奖金万元，月份职工奖金万元，月份职工增奖补发万元全由我行。
⒌不定期用电视广告、悬挂横幅、更换宣传牌等形式进行宣传。发挥舆论先导作用，同时对服务工作检查监督，强化了柜面服务，提高了工行在区域经济的知名度。
（二）、消费信贷累计发放笔，金额万元，收回笔，金额万元，实现利息收入元。华县地域经济落后，缺乏经济活力，给个贷工作造成一定困难。对此除绩效工资考核外，对个人营销半年以上每万元贷款奖励元，调动了积极性，完成了个贷营销任务。
（三）、中间业务收入万元，较去年多收入万元，完成了全年任务的。我们把中间收入在绩效工资的考核中的占比提高到分，调动了网点个金中间业务收入的积极性，杜绝了跑、冒、滴、漏现象。其次把灵通卡发卡量分数占比提高到分，并通过宣传牌、横幅宣传营销工资挂卡，个人营销一张时代卡奖励元的激励政策，全年新增发灵通卡张，其中时代卡张。加上去年的张，两年发灵通卡万张，灵通卡年费收入达万余元。发卡量增加了，个人用卡汇款也多了起来，柜面在个人结算上宣传快捷方便的特点，提供优质服务，个金结算收入万元，较上年多增万元。再次是大力发展寿险营销业务，主管行长亲自带领有关人员到各网点推动业务，并请保险公司经理、讲师先后五次去网点培训，对如何接触客户、如何赞美客户、如何推介产品等方面进行讲解和演练，举行银保联欢会等，大大推动了保险业务营销的发展，全年营销保险多万元，实现中间业务收入近万元，较去年多收入万元。
（四）、做好管理工作，有效的管理能促进经营快速健康发展。我行先后制订了《华县支行一线员工绩效工资考核办法》《华县支行一线员工绩效工资分配办法》，各种单项业务奖励办法，开展代收大中专学费业务。营销保险业务竞赛活动，实施目标管理，按月考核通报，下大气力落实，促进了各项业务快捷健康发展。
二、几点体会
一年来我们取得了不错的成绩，主要得益于分行的正确领导，支行班子的团结协作，网点负责人的积极努力，一线员工的艰苦拼搏。总结一年来的个金工作，有以下几个方面的体会。
（一）、用政策调动积极性是前题。运用好考核奖励这个杠杆就有可能充分调动员工的积极性，××年以前全行工资有户，而且由于吃大锅饭，的工资时常发现金，实行一线员工绩效考核，每营销工资户奖励元的激励政策后，原有的工资全部，××年、××年还新增工资户。大家深入细致的做企业单位工作，动员工资由银行，员工加班加点到深夜无怨言。营销保险每增加元中间业务收入奖励个人元，员工就走出柜台，深入企业单位营销。同时我行每月考核用正式文件通报，透明度高，工资虽拉开了差距，积极性却有增无减。
（二）、领导带头是关键。行领导、中层干部带头营销，行长、主管行长多次到金堆、城南、瓜坡分理处和网点负责人克难攻坚营销，力挫他行竞争，争取了钼业公司离退处、露天矿、铁路医院、铁路中学、铁一局给水队、引进厂、陕化运销公司、修造车间、物业公司等个单位的工资，抢占了市场份额，密切了银企关系。特别是当得到建行杏林网点要撤并的信息后，主管行长从多方打听了解到该网点工资的单位和户数，和城南分理处主任采取先下手为强的办法，提前做这些单位的工资工作，经过艰难曲折的竞争，使个单位的户工资全由我行，建行杏林网点撤并后归邮政，但邮政只能是望洋兴叹。金堆钼业公司露天矿、离退处、后勤部工资原在建行寺坪网点，行长、主管行长、金堆分理处主任经过艰苦营销，力挫建行石可网点竞争，户工资落户我行。由于领导带头，激发了一线员工完成各项任务的积极性。
（三）、服务是根本。营销上来了，柜面服务跟不上。存款就有流失的可能。我们始终把服务做为根本对员工进行教育，在大会小会上从国内外文化背景、形势发展、周边实际等各种因素对员工进行观念引导，先从思想上解决员工对优质服务的认识问题。大多数员工也逐渐认识到领导克难攻坚把业务营销回来就应该提供优质服务把存款保住。在此基础上按照优质文明服务工作规范督促检查，强化了柜面服务质量，赢得了更多的客户。
三、存在问题及××年的工作设想
（一）、存在问题：
⒈今年加大营销力度，建行撤并的两个网点工资被我行挖了过来，由于柜面服务质量的提高其大量优质客户也陆续把钱存到工行，加之钼业公司职工增资一次性补发全年万元全由我行，这些都是不可持续的资源，莲办还有万余额要流失，面对同业不计成本的无序竞争，××年的储蓄存款将增加不小的难度。
⒉由于保险营销的老客户普遍反映分红保险低于教育储蓄收入，致使××年后几个月营销保险业务缓慢，个别月份几乎为零，新产品的收入又不理想，××年保险营销不会有大的发展，将会在很大程度上影响中间业务收入。
⒊收入激励机制有待在实践中不断完善，大家普遍反映，今年绩效工资过低，和一线的艰辛劳动有一定差距。
⒋无专职营销人员，加之华县地域经济比较落后，新业务营销缓慢，理财金账户完成了户，银证通还无一户。由于美元贬值，外币储蓄较上年下降万元，未完成任务，估计××年也不容乐观。
（二）、工作设想
⒈工作目标
（）、储蓄存款确保完成万元，力争完成万元，外币储蓄存款力争万元。
（）、个贷营销万元，力争完成万元。
（）、中间业务目标万元，力争完成万元。
（）、灵通卡张，贷记卡张，信用卡张，理财金账户户。
⒉工作措施
（）、加强个金业务的组织领导。支行行级领导包网点，同时成立主管行长为组长、各网点负责人为成员的个金工作领导小组，下设办公室，营业部主管个金经理任主任。
（）、在分行的指导下，科学合理的制订绩效工资考核分配办法和单项业务奖励办法，充分发挥激励杠杆作用是××年的重点工作。
（）、抓好大户营销，在费用上要向金堆分理处倾斜，千方百计做好钼业公司大户营销工作。
（）、在工资上重点是做好已有的万户工资的巩固工作。由于同业竞争愈演愈烈，我们原有的个别工资客户已产生动摇。××年我们要重点做好工资的定期回访工作，分行兑现的储蓄存款单项奖励一定要兑现到网点，大部分要用在业务巩固和发展上，以密切银行和客户的关系。同时要动员员工多和个人优质客户联系，通过营销理财金账户密切和优质客户的关系，争取更多的优质客户。
