时间：2022-09-28 05:42:17
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[关键词]解决方案营销；顾客导向；关系营销
[中图分类号] F270 [文献标识码] A
[文章编号] 1673-0461(2008)10-0028-03
传统的营销模式过于强调“自我”，只是注重单次交易，由于完全的竞争导向形成“产品迷恋”和“营销近视”，从根本上忽略了顾客关系资产及顾客参与价值创造，导致企业不能形成持续的核心竞争力。随着顾客参与、互动和体验渐成趋势，消费者已不再是被动的旁观者，尤其当顾客关系成为资产，企业不得不从本质上审视传统营销模式的弊端，寻求新的解决之道。解决方案营销为企业实现营销模式突破、获得差异化优势提供了方向和思路。
一、顾客导向：解决方案营销的“道”
由于新竞争者、新技术不断出现，产品同质化程度进一步加剧，消费者行为毫无规律地持续变迁，使市场竞争更趋激烈，导致传统营销模式集体遇阻，陷入“红海”。“蓝海”在哪里?解决方案营销成为实现差异化突破的重要利器。
管理大师彼得・德鲁克说：“企业的根本目的在于创造顾客”，[1]而营销大师菲利普・科特勒说：“赢得和保持顾客的关键就是比竞争对手更好地理解顾客的需要和购买过程，以及向他们提供更多的价值”。[2]解决方案营销就是站在顾客的角度看待问题，处处为顾客着想，为顾客提供整体、集成的解决方案。
解决方案营销的本质，在于使企业实现两个关键性转变：一是由“竞争导向”向“顾客导向”的转变，二是由“交易型营销”向“关系型营销”的转变。表1归纳了传统营销模式和解决方案营销的本质性区别。
资料来源：作者根据相关资料整理。
传统“竞争导向”的营销模式，企业从根本上忽略了顾客及顾客需求，而陷入“产品迷恋”不可自拔；“交易型营销”只注重单次交易，而完全漠视了顾客终身价值(Customer Life Value，CLV)及顾客关系资产(Customer Relationship Equity，CRE)，而陷入效果甚微的“追逐新顾客”恶性循环之中。显然，传统营销模式关注的焦点仅在于企业自身利润。
解决方案营销不只是销售产品，更重要的是以顾客和顾客需求为导向，帮助消费者解决问题，提供“整体解决方案”。并且，由于解决方案营销的全程沟通，使企业和消费者建立起了一种长久的相互依赖关系，顾客和企业成为互动的利益共同体，并一起参与价值创造。由此可见，解决方案营销更注重创造顾客价值和建立顾客关系，通过为顾客提供满意、系统的解决方案，而获得企业持久的竞争力和利润源泉。
二、质量差距模型：解决方案营销的“术”
那么，企业该如何为客户进行差异化服务，提供客户满意的解决方案呢?帕拉休曼等人提出的服务质量差距模型(图1)为创造顾客价值、实现顾客满意提供了基本的解决思路。[3]
资料来源：本文参考文献[2]
可以看出，服务质量差距模型的主导思想是顾客导向，核心脉络是关系营销。模型设计的终极目标在于提高顾客感知价值，实现顾客满意。由上述质量模型可知，在企业提供服务的过程中，从公司对顾客期望的认知到服务质量的规范化，再到服务信息向顾客的传递以及服务的实际执行，企业层面存在着四个明显的可能的差距(差距1～4)。差距5的产生虽然在顾客层面，但属于企业层面4个差距综合作用的结果。这些差距极大地影响着顾客的感知服务质量，因此，解决方案营销进行差异化服务的根本之“术”，在于敏锐、及时地嗅出差距，并聪明、巧妙地弥合差距。
1.全面了解顾客期望
质量模型中差距1形成的根本原因，在于不了解顾客期望，也就是公司理解的顾客期望与顾客的实际期望存在偏差。只有理解顾客内心深处的真实期望，才可能提供正确的服务。
顾客光顾咖啡厅的真实期望是什么?是真的只想喝杯液体咖啡吗?创立于1971年的星巴克(Starbucks)并不这样认为。星巴克没有发明咖啡，却提出了“咖啡+工作室+网络工作”的解决方案，创造了革命性的顾客消费体验，以“第三生活空间”赢得顾客忠诚，并通过终端建立品牌，成功实现了全球快速扩张。星巴克的成功，根本上在于重新定义了顾客光顾咖啡厅的服务期望。
碧桂园成功的DNA是什么?在于它正确定义了购买住房的顾客期望是拥有“一个五星级的家”!而不是房地产公司提供的毛坯房。因此，碧桂园为顾客提供了能完整满足消费者居住需求的整套解决方案。
了解顾客期望的根本途径在于实施专业、充分的营销调研(顾客访谈、投诉系统及顾客座谈小组等形式)，倾听顾客的声音。并藉于关系营销，建立长期稳固的顾客关系，与顾客进行充分的沟通。因此，全面了解顾客期望，是解决方案营销的首要策略。
2.选择正确的服务标准和规范
质量模型中差距2形成的主要原因，是公司设计、执行的服务标准与顾客期望不一致，也就是公司在将顾客期望转变为服务质量标准时遇到了困难。选择顾客驱动的服务标准，是顾客导向和价值创新思想的体现。
美国联邦快递(FedEx)在全球享有声誉的根本原因，在于其选择了一套世界上最为综合的由顾客定义的服务标准与评估指数。这套服务质量指数(Service Quality Indicatro，SQI)(表2)确保公司实施的服务达到既定目标：“每个环节、每次服务让顾客100%满意，每件邮包处理达到100%服务标准”。联邦快递的SQI完全以顾客为导向，值得国内快递企业思考和学习。[4]表2.联邦快递SQI因素和权重
资源来源：本文参考文献[1]
使汽车消费大众化的福特汽车公司(Ford)通过对2400名顾客进行市场调查，了解他们对汽车购买和服务的期望，制定了福特汽车经销商使用的“顾客关怀”标准。其中7条对顾客至关重要的服务标准包括：(1)顾客要求服务的预约一整天都有效；(2)必须在4分钟内开始接待顾客；(3)礼貌地指出顾客需要的服务，准确记录并与顾客逐一核对；(4)每次进行的服务一定要正确；(5)顾客询问后的1分钟内提供服务的基本情况；(6)在约定的时间替代车必须准备好；(7)提供详细的作业、保险范畴和收费说明。
解决方案营销的关键在于提高顾客感知的服务质量。如果没有服务标准或所制定的标准偏离顾客期望，则很可能恶化顾客的服务质量感知。因此，通过制定和选择反映顾客期望的服务标准和规范，是弥合质量模型差距2、提高顾客感知质量的关键举措。
3.按标准提供和执行服务
质量模型中差距3形成的原因，是企业市场一线(如营业厅、经销店等)实际提供的服务与公司制定的服务标准不一致，即现场服务人员未按制定的标准和规范提供服务。
解决方案营销的方案再完美，服务标准再完善，其执行和落实必须依靠公司的现场服务人员。因此，招聘、选择、培训和激励员工或经销商，使员工和公司的价值观、行为标准一致，成为提供解决方案营销执行层面的重要工作内容。
如果说符合顾客期望的标准和规范是方案营销的“硬件”，那么实施和执行服务标准的员工及其技能就是方案营销的“软件”。前者容易复制和模仿，而后者却构成企业的核心竞争力，不可模仿，难以复制。因此，为提高公司“软件”的竞争力，世界著名公司先后建立“企业大学”(表3)，培育企业文化，培训员工技能，为实施解决方案营销插上隐形的翅膀。
资源来源：王世英等.培训革命[M]. 北京：机械工业出版社，2007. 作者整理。
麦当劳(McDonald’s)成功的国际性扩张，并能保持其产品和服务标准化的重要方法，就是对全球的麦当劳员工在成为经理之前通过“汉堡包大学”进行系统培训。每年大约来自100多个国家的3，000多名员工来到伊利诺斯奥克布鲁克的“汉堡包大学”注册，参加高级运营课程学习。课程的80%集中于沟通和人际关系，培训的结果使得各国的经理血管中都流动着相同的“番茄酱”。
宜家(Ikea)堪称解决方案营销的典范，成为让顾客参与价值创造和经历体验营销的先行者，创造了独有的差异化优势。宜家实现在全球成功扩张的关键在于公司的政策，它允许每一家经销商根据当地的市场需求和预算制定自己的营销组合，使公司提供的服务更好地符合顾客期望。尤其引人注目的是，宜家和顾客之间建立了良好的互动关系，顾客可以加入宜家的生产系统，通过参与制造(组装家具)和运送过程为自己创造价值，体验愉快、有趣、难忘的经历。
解决方案营销的最高境界，莫过于“我的地盘我做主”，顾客亲自参与价值创造，顾客说了算。因此，最能令顾客满意的服务标准，莫过于顾客的营销体验和难忘经历，其他一切都是多余。
4.履行承诺，制造惊喜
质量模型中服务差距4形成的原因：公司实际提供的服务与公司广告、促销等宣传的承诺不一致，或者促销、广告沟通过程中出现“多个声音”误导顾客，影响顾客的质量感知。
顾客满意是顾客期望绩效和实际获得绩效的函数。[5]公司通过广告、促销等各种沟通手段传达的服务承诺，会提高顾客期望，并以此作为评价服务质量的标准。因此，实际提供的服务与公司承诺的服务两者之间的差距，将对顾客满意产生负面影响。企业不能兑现承诺的主要原因在于：承诺过度、或市场部和公司其他部门缺乏良好沟通、或各服务网点政策与流程不一致。
从价格到服务，沃尔玛(Wal-Mart)一直履行承诺，并倾力给顾客制造购物的惊喜，为顾客提供“一站式”购买的解决方案。沃尔玛成为全球零售业巨头的根本原因，在于它以顾客为导向，从顾客的基本需求出发，让顾客能在最短的时间内，体验到最多的幸福，从而不断提高顾客的品牌忠诚度。“顾客永远是对的”，体现了沃尔玛的服务理念，也成就了沃尔玛零售业的霸主地位。
李维特教授说：“产品是一种允诺，一系列的价值期望，这是产品的非有形体部件，但它与产品的有形体部件一样完整。”[6]因此，解决方案营销要通过有效的整合营销传播，管理服务允诺，把握顾客期望，为顾客不断地制造惊喜。
“你卖的不是一个钻头而是一个洞”。解决方案营销，从来就不是销售产品，是提供顾客需要的解决方案。
[参考文献]
[1]彼得・德鲁克. 管理的实践[M]. 北京：机械工业出版社，2005.
[2]菲利普・科特勒，凯文・莱恩・凯勒. 营销管理(第12版)[M].上海： 上海人民出版社，2006.
[3]A. Parasuraman， V. A. Zeithaml， and L.L. Berry. A ConceptualModel of Service Quality and its Implications for Future Research[J]. Journal of Marketing ，1985，49(Fall).
[4]Valarie A. Zeithaml， Mary Jo Bitner. Services Marketing：Integrating Customer Focus Across the Firm， 3rd edition[M].McGraw-Hill Companies， Inc.2003.
[5]肖 鹏，李 林. 网络营销――我国中小企业市场创新的新方式[J]. 当代经济管理，2007，(5)：36-39.
[6]Levitt T.， Marketing Myopia[J]. Harvard Business Review， July/August，1960.
Research on Solution Marketing Strategies Based on Service Quality Gap Modle
Wu Shuilong1，2，Zhou Yunjin3
(1.School of Business，Sun Yat-sen University，Guangzhou 510275，China；2.School of Economic & Management， Nanchang Hangkong University， Nanchang 330063， China；3.School of Business， Gannan Normal University， Ganzhou 341000， China)
一、活动引言
市场营销不仅仅是一种商业技能，更是一种对人、事、物进行研究的科学的认识论，成为了当今社会最重要的思维方式。鉴于其独特而又包罗万象的学科特点，一直以来，除了经商人士及商科学生外，众多人文科学、社会科学的学生都对其深感兴趣。xx年新的学期已经开始，为了让在校学生领略营销的魅力，提升社会实践能力，大学生社团联合会携手市场营销协会，联同广西大学、广西财经学院等七大高校，以兼顾理论与实践两方面为宗旨，组织策划了本次驻邕高校营销大赛。
二、活动目的
为了丰富同学们的校园文化生活，展现同学们的青春风采，同时也为本校学生的创业实践提供一个可信赖的机会。我大学生社团联合会及市场营销协会联合驻邕其他六所高校，申请举办龙盛杯“陈光标好人凉茶”营销大赛，并取得了广西龙盛世纪投资有限公司的赞助，旨在挖掘本校优秀的营销人才，同时也能提高学生学以致用的实践能力和营销综合技能。
三、活动组织机构
主办单位：广西民族大学大学生社团联合会
广西民族大学市场营销协会
赞助单位：广西龙盛世纪投资有限公司
四、比赛细则
1、参赛对象：本校在校学生
2、参赛形式：组建团队参赛，每队人数不超过5人
3、比赛时间：4月8日——4月21日，宣传报名
4月22日——4月28日，海选团队，进行培训包装
5月4日——5月25日，营销实战+入围赛
5月31日，总决赛
4、比赛地点：比赛分广西大学和广西民族大学两个赛区，比赛地点待定
媒体支持：待定
五、宣传方式
1、摊点宣传：于校内四坡、五坡食堂门前摆设报名咨询点，方便学生进行咨询及报名。
2、海报/展板宣传：在学校各大公告栏内张贴相关海报，并将印有相关信息的展板展于人流量大的学校要道。
3、网络宣传：通过论坛、网站、微博等形式进行网络上的大规模宣传，扩大比赛信息的覆盖面。
六、评分标准
1、海选
入围海选队伍提供营销草案供项目组筛选，选拔标准含：方案创新性、团队成员表现力、团队可塑性等，选拔结束后，项目组对参赛队进行方案呈现、ppt制作、营销实战、客户开发等方面的培训。入围初赛的队伍进行为期2-3周的营销实战。
2、初赛
评分标准
（1） 方案创意及可行性：应包含市场分析、产品分析、用户洞察，概念展示，营销方案是否形式新颖且具可行性；
（2） 营销实战：是否完成下达的销售实战任务，收集及开拓分销商数量等，具体考核标准待定；
（3） 表现形式：团队风貌，现场呈现形式及团队分工等；
（4） 加分项目：是否有附加的创意视频、照片等，方案呈现时是否已获得传播效果等。
3、决赛
决赛考核标准：（1）方案完整度：创意、可行性、预期效果等，占总成绩50%；
（2）表现形式：团队风貌，现场表现形式及团队分工，占30%；
（3）加分项：创意视频、照片等，是否具有可传播性，占20%。
七、赛制说明（详见附件）
1、海选阶段——通过组建营销参赛队参加比赛，向比赛组委会提供简单的文字营销方案，证明团队自身的执行力、创造力，团队协作能力，取得营销实战的资格。
2、初赛阶段——筛选出的参赛队通过销量、渠道拓展、创意营销等综合评判，现场提交营销方案，以ppt的形式向大家展示。分赛区成绩前五名晋级决赛。
3、决赛阶段——10支营销参赛队，通过方案展示比拼，角逐并得出一等奖、二等奖、三等奖，并现场给与奖励。
八、奖项设置
1、入围赛：入围奖：1000元
2、决赛：一等奖（数量：1）：5000元+证书
二等奖（数量：1）：3000元+证书
三等奖（数量：1）：xx元+证书
销售冠军奖：销量100件以上奖励1500元，100件以下奖励1000元
3、团队奖励政策：
①凡可进入入围赛的团队，指导老师可获奖励300元
②决赛冠军奖励指导老师500元
亚军奖励指导老师400元
季军奖励指导老师300元
九、注意事项
1、报名者自愿参加本次比赛，接受本比赛规则及大赛组委会的日程安排，报名者必须是我校在校学生。
2、各参赛队伍不得以不正当方式影响比赛公正（如复制网上相关资料的营销策略或抄袭其他参赛队伍营销策略等），如若发现，将取消参赛资格。
3、负责人及联系方式：张婷 廉正
广西民族大学大学生社团联合会
为实现双方共赢,互惠互利、共同发展，对**品牌产品线上销售进行更好的管理，特制定********线上商管理制度。由**电商事业部对线上商进行全面管控。
一、合同签订及主要内容
1、公司资质备案，商需提供营业执照复印件、法人身份证复印件、税务信息、银行账号信息、联系人及电话作为备案（以上信息需加盖商公司公章），双方签订商销售合同、产品型号价格协议，双方各执一份。
2、销售合同主要针对销售的渠道、付款方式、订货交货、支付款方式与账户、销售期限等内容的明确。
3、产品型号协议就是我司对经销商的供应产品型号、产品价格，售后服务的明确。一件的商另明确运费标准。
二、授权形式及主要内容
1、商在各个电商平台开设店铺必须经我方书面授权，店铺名称须与授权书内授权店铺名称相一致，销售授权书双方各执一份。
2、授权书包含授权编号、授权渠道、授权产品、授权期限。
3、授权书采用*****法务部固定格式。
三、产品及价格体系执行
1、****有限公司电商事业部（以下简称为**事业部）为商确定产品清单，商不得销售产品清单以外的产品；如需新增产品，经电商事业部书面许可后，方可上线销售。
2、商可以选择包销产品，由电商事业部对商包销产品进行全网价格管控。
3、商必须执行由电商事业部制定整体**产品销售价格体系，不得低于**价格体系进行销售。
四、营销方案规划与提报
1、营销方案是指商在双方合作期限内销售**产品的营销策略方案。双方达成合作意向后，商提报方案交由电商事业部审核，电商事业部充分了解商的产品目标、销售目标、销售策略的前提下，确保在********的现行规章制度框架下保障商营销方案的稳定实施。
2、营销方案分为整体营销方案、爆款产品打造方案、日常平台官方活动方案和大型活动方案。
a、整体营销方案包含合作期间的销售产品型号、销售额、销售数量、销售策略、销售渠道、销售店铺数量、销售额及销售数量的月度分解、考核手段。
b、爆款产品打造方案包含销售产品目标、价格、策略、时间期限、考量标准。
c、日常平台官方活动方案包含活动渠道及方式、产品型号、销售目标、价格、策略、时间期限、考量标准。
d、大型活动方案包含活动渠道及方式、产品型号、销售目标、价格、策略、时间期限、考量标准。(仅限“六一八”、“双十一”、“双十二”和“超品日”)。
3、营销方案必须提报电商事业部进行书面报备，经电商事业部书面许可答复后，方可执行；**事业部会根据行业大盘数据、平台性质及**实际情况进行建议性指导。
4、未经电商事业部书面许可，不得擅自参加产品降价活动。
五、素材使用及产品标准
1、商店铺的店铺首页、产品详情页、产品主图、产品视频、产品参数描述、检测报告、除菌报告、能效报告、保修政策等应由电商事业部审核后，方可上线展示，未经许可内容不得进行展示。
2、商销售产品应具备符合国家标准的产品3C证书、能效报告、除菌报告、产品检测报告等相关认证报告，不得上架无资质产品进行销售。
六、数据监控
1、商店铺开通后须纳入电商事业部的ERP管理体系，方便电商事业部进行考核。
2、商必需提供可查看店铺销售数据的账号（仅查看销售数据，不要其他权限），方便进行数据查询与汇总；商按店铺进行汇总提报账号。
3、电商事业部按平台选用官方的数据软件，如生意参谋、京东商智等，商需开通这些官方软件的对接权限。
4、电商事业部会根据商店铺数据变化，根据行业大盘数据、平台性质及**实际情况结合店铺进行建议性指导。
5、商有刷单计划时，需提前报备，电商事业部核查人员会根据店铺数据判断刷单真伪；若无报备方案，则按真实销售进行数据汇总，由此产生的一切后果，由商自行承担。
七、订单备货
1、商应向我司下生产订单，产品由我司***事业部人员抽样检验，经我司抽检合格后方可进入线上渠道的销售。
2、如遇大促活动需提前一月告知电商事业部，协商提前备货事宜。
3、严禁商私自向线下渠道供货与变相供货（如线上大批量采购，则需与电商事业部做好备案工作），商应报备产品库存，配合我司OEM事业部人员监督。
八、保证金制度
1、保证金标准，对商统一收取授权保证金，收费标准为台单店铺壹万元、旗舰店壹拾万元。
2、商按保证金标准缴纳后，电商事业部向商出具相应的开店授权书。
3、店铺违规被电商事业部罚没保证金时，商应在被罚没的三个工作日内补齐保证金。未在规定时间内补齐时，加重处罚。
九、售后处理
1、经销商所销售的**产品售后服务按照国家三包标准执行，不得夸大售后服务等。
2、产品售后服务应纳入我司体系，全国统一售后服务热线：400-****-***。如遇到工商投诉事件，应立即处理。
3、为了更好提升线上销售的服务水平，我司应与贵司建立沟通渠道（建立微信群，商安排专人协调处理，群内成员做好备注：公司+负责事项+姓名）。
十、违规及处罚管理办法
1、违规分为一般违规、严重违规和重大违规
a、一般违规常见如下（包含但不局限）：
1）店铺已经上线销售15天，未接入电商事业部的ERP管理体系或未提供查询店铺数据的账号或未接入****业部订购的官方软件。
2）店铺已经上线销售15天，未提报整体营销方案
3）店铺上线后，商安排的售后业务对接人不到位
4）订单格式未按**固定格式提报
5）刷单未报备
b、严重违规常见如下（包含但不局限）：
1）私自上架产品清单以外的产品
2）私自进行产品降价销售
3）店铺出现夸大宣传
4）店铺出现对消费者的违背承诺
5）未按规定时间补齐保证金
6）店铺已经上线销售30天，还未接入电商事业部的ERP管理体系或还未提供查询店铺数据的账号，未提报整体营销方案
c、重大违规常见如下（包含但不局限）：
1）私自出现3款以上产品降价
2）私自上架销售无资质产品
3）私自从其它渠道采购**线上型号产品
4）私自向线下渠道供货与变相供货
5）违反广告法、虚假宣传
6）因商原因被投诉到相关部门、不积极协调处理的
2、处罚措施分为一般违规处罚、严重违规处罚和重大违规处罚。
a、一般违规处罚措施为书面警告和扣除保证金2000-5000元。
b、严重违规处罚措施为书面警告、扣除保证金5000-10000元、提高产品供货价10-20元/台。
c、重大违规处罚措施为全额扣除保证金、提高产品供货价20-30元/台、书面解除授权及合作合同，违约商并承担相应的法律责任。
3、电商事业部安排相关人员进行巡查，发现违规时进行通报及相应处罚，在规定时间内没有整改到位的，给予加重处罚。
十一、合同解除
1、商未按年度达成销售回款指标，电商事业部有权解除合同或不再续签下一年合作合同。
2、合同期内商出现私自伪造开店授权或其他重大违规事项时，电商事业部有权提前解除合作合同，告知相关平台进行关店处理，所缴纳保证金不予退还。我司保留追究商法律责任的权利。
3、合同期内商出现多次违规事项，电商事业部有权提前解除合作合同，告知相关平台进行关店处理，所缴纳保证金不予退还。
1、网络营销的正确认识
网络营销的成功案例非常多，在做网络营销策划的时候不要只是看到网络营销的成功的案例要将眼睛盯着企业自身的情况，不是有一个好的想法就可以成功，要将整个营销策划考虑到细节，在这点上网络营销和传统营销是相同的。但是网络营销有有区别于传统营销，只有正确的认识了网络营销才会将网络营销运营到极致。
2、专业的网络营销团队
“工欲善其事必先利其器”找对正确的人是成功的一半。通常在网络营销团队建设上普遍有着两种极端：一是抱试试看心态的企业，临时找来两三个人，甚至某一个人就开始了网络营销，并且这些人还不一定是专职做这个事，可能是从原来销售部门找了几个经常会上网的，兼着做网络营销。在分工上也没有什么区分，放任员工想怎么干就怎么干，也没有相应的权责。在团队的管理上，还必须要做到分工合理，相应的职责要明确到每一个人，检查起来才有据可查，责任才能落实到每个人头上，相应的计划才能执行下去。
3、有效的营销方案制定
根据企业营销战略制定出来的网络营销方案是企业开展网络营销的灵魂，如果缺少切实可行的网络营销方案，不管再怎么努力，终将会是徒劳无益。
对于网络营销目标的制定，很多企业都满不在意，要么觉得能做多少算多少，要么觉得越大越好。要知道这种想法直接导致的是网络营销的工作无法检查，因为没有一个标准，谁也不需要为此负任何责任，在这种情况下，要想成功刘禹含相信是不太可能的。
4、营销方案的有效执行
关键词：中国企业；方案营销；优势；制约因素
1 方案营销的涵义及优势
1.1 方案营销的涵义
方案营销是指：“通过调查、研究和分析，发现消费者多种相关需求，企业从顾客的眼光、思想、利益来分析顾客的要求，并向顾客提供有形产品、服务和信息的一种组合方案，是企业提供给顾客的用以解决问题，创造更高价值的一揽子工具”。
简单地说，方案营销就是站在顾客的角度看问题，帮助顾客解决问题，以丰富顾客价值为核心开展营销，以系统的解决方案来赢得消费者。它关注消费者的行为变化趋向，制定品牌战略和营销战略，因此，所谓“解决方案”不只是以产品来满足顾客需求，也不是一般意义上的“产品+全方位的服务”，而是在顾客的参与下，根据顾客的需要，设计符合顾客特殊要求的超越产品功能利益的个性化服务整合体。它强调了顾客的参与性，将消费者纳入到营销过程中，通过消费者的参与沟通，创造出对消费者来说最具有价值的产品、服务和信息的组合，从而形成消费者和企业间建立长久联系和相互依赖。因此，方案营销就是帮助顾客发现需求、创造需求，并根据顾客的需求设计、提供相应的一揽子商品。它指导了顾客整个价值链都向下游延伸，整个方案营销贯穿于顾客使用产品和服务的整个过程，而不仅仅停留在购买这个层次上。
1.2 方案营销的优势
（1）方案营销使顾客的让渡价值最大化。它丰富了顾客的价值，花同样多的钱，买更多有价值的东西，这无疑是消费者更想得到的。在以前，企业总是试图说服顾客相信他们事先设计好的产品或服务，而方案营销却打破了这种模式。在方案营销的模式下，企业不仅要提供一个“产品十服务十信息”的组合体，而且要锁定消费者，根据消费者需求调整计划、产品和服务，以迎合消费者的需求，这样使顾客与企业建立一种长期的利益关系，使顾客与企业成了新的共同体。
（2）方案营销从生产、制造、出售和售后服务都是从消费者的需求来入手的。企业和顾客相互沟通、相互交流，以顾客的需求为起点，搜集更多、更深的顾客信息来重新设计业务，然后量身订做，将产品的实体、服务和信息融合起来，作为个性化的方案向顾客出售。这样丰富了顾客的价值，进一步培养了消费者的“忠诚度”，这样就对企业的再生产和企业品牌发展产生深远的影响。
（3）方案营销能进一步创造需求，扩展了产品的附加值。方案营销使企业从产品的提供者变为解决方案的提供者，它以产品组合代替了单一的产品，进一步拓展消费者需求的深度和宽度。这将为企业带来丰厚的利润，也会使企业朝着更强更大的方向发展。
随着消费者需求更加挑剔，企业必须以新的目光重新审视消费者，不断对他们进行定位和细分，不断去改善与消费者的沟通方式。被称为“营销之父”的菲利浦•科特勒说：“赢得和保持顾客的关键是比竞争对手更好的理解顾客的需求和购买进程，以及向他们提供更多价值”。方案营销正是符合了这一思想，以顾客的整体需求为中心，为顾客提供更多的价值，使每个顾客都能得到自己满意的个性化产品和服务，使顾客成为企业的“上帝”。
2 中国企业实施方案营销的优势和制约因素
解决方案营销在当今欧美高新技术行业极为流行，在中国也逐步为中国企业所接受。那么“方案营销”是否适应中国企业的发展呢？实际上，中国企业实施方案营销有其独特的优势。
2.1 中国企业实施方案营销的优势
（1）中国企业更了解中国人的消费思维和消费习惯。著名的经济学家刘光明说：“没有文化涵养的营销是没有生命力的，它最终会在市场竞争中败下阵来”。中国企业对中国文化有着深入的了解，这样就能很好的抓住消费者的需求心理，强化方案创意，设计出最适合中国消费者的营销方案，使消费者需求和厂商的生产能更好的衔接。
（2）中国企业拥有外国企业没有的独特资源。如人脉资源、文化资源、心理优势、民族自豪感等。它可以更好调动起全社会的资源，为己所用，可以更好的整合各种社会资源，设计出最符合中国人标准的营销方案。使消费者使用商品时，能够获得一种自豪感，而非仅仅停留在商品的表面。
（3）中国企业拥有较为稳定的顾客群。中国企业在本地成长壮大，使得企业拥有大量较为忠诚的顾客群，这些顾客群都是企业十几年培养出来的忠诚顾客，如果本土企业能设计出优秀的营销方案，使消费者真正得到实惠，从中受益，那么，消费者与企业之间的联系将更加紧密，中国本土企业就会在“与狼共舞”的竞争中占有更多的优势。
2.2 方案营销在中国实施的制约因素
当然，方案营销在中国的发展并非一帆风顺，还有很长的路要走，就目前而言，还有许多不利的因素制约着方案营销的发展。
（1）方案营销前期需要投入大量的人、财、物资源，进行社会分析，市场调研，营销分析等等，但方案营销收益却是一个长期的过程。目前国内许多企业在发展中战略眼光很浮浅，他们更多的看重的是眼前的利益。因此，很多企业都是有很好的想法，但实施起来却有相当大的难度。
（2）关于方案营销的理论知识太少，这样就使得方案营销在实施过程中缺少“软环境”。现在国内出版市场很热，可想寻找一本关于方案营销的书就非常困难，由于缺乏理论作指导，必然会影响方案营销的整体发展。
（3）专业人才的缺乏同样是制约方案营销的又一难题。目前日趋激烈的国际竞争归根到底是人才的竞争，在我国由于方案营销刚刚兴起，中国企业没有形成科学有效的人才培训和使用机制，还缺乏大量的具有很高决策力的高层方案营销的决策者。营销人才的缺乏将是中国企业实施方案营销最大的软肋。
3 方案营销在中国企业的实践及努力的方向3.1 方案营销在中国企业的应用
关键词：中国企业；方案营销；优势；制约因素
1 方案营销的涵义及优势
1.1 方案营销的涵义
方案营销是指：“通过调查、研究和分析，发现消费者多种相关需求，企业从顾客的眼光、思想、利益来分析顾客的要求，并向顾客提供有形产品、服务和信息的一种组合方案，是企业提供给顾客的用以解决问题，创造更高价值的一揽子工具”。
简单地说，方案营销就是站在顾客的角度看问题，帮助顾客解决问题，以丰富顾客价值为核心开展营销，以系统的解决方案来赢得消费者。它关注消费者的行为变化趋向，制定品牌战略和营销战略，因此，所谓“解决方案”不只是以产品来满足顾客需求，也不是一般意义上的“产品+全方位的服务”，而是在顾客的参与下，根据顾客的需要，设计符合顾客特殊要求的超越产品功能利益的个性化服务整合体。它强调了顾客的参与性，将消费者纳入到营销过程中，通过消费者的参与沟通，创造出对消费者来说最具有价值的产品、服务和信息的组合，从而形成消费者和企业间建立长久联系和相互依赖。因此，方案营销就是帮助顾客发现需求、创造需求，并根据顾客的需求设计、提供相应的一揽子商品。它指导了顾客整个价值链都向下游延伸，整个方案营销贯穿于顾客使用产品和服务的整个过程，而不仅仅停留在购买这个层次上。
1.2 方案营销的优势
（1）方案营销使顾客的让渡价值最大化。它丰富了顾客的价值，花同样多的钱，买更多有价值的东西，这无疑是消费者更想得到的。在以前，企业总是试图说服顾客相信他们事先设计好的产品或服务，而方案营销却打破了这种模式。在方案营销的模式下，企业不仅要提供一个“产品十服务十信息”的组合体，而且要锁定消费者，根据消费者需求调整计划、产品和服务，以迎合消费者的需求，这样使顾客与企业建立一种长期的利益关系，使顾客与企业成了新的共同体。
（2）方案营销从生产、制造、出售和售后服务都是从消费者的需求来入手的。企业和顾客相互沟通、相互交流，以顾客的需求为起点，搜集更多、更深的顾客信息来重新设计业务，然后量身订做，将产品的实体、服务和信息融合起来，作为个性化的方案向顾客出售。这样丰富了顾客的价值，进一步培养了消费者的“忠诚度”，这样就对企业的再生产和企业品牌发展产生深远的影响。
（3）方案营销能进一步创造需求，扩展了产品的附加值。方案营销使企业从产品的提供者变为解决方案的提供者，它以产品组合代替了单一的产品，进一步拓展消费者需求的深度和宽度。这将为企业带来丰厚的利润，也会使企业朝着更强更大的方向发展。
随着消费者需求更加挑剔，企业必须以新的目光重新审视消费者，不断对他们进行定位和细分，不断去改善与消费者的沟通方式。被称为“营销之父”的菲利浦•科特勒说：“赢得和保持顾客的关键是比竞争对手更好的理解顾客的需求和购买进程，以及向他们提供更多价值”。方案营销正是符合了这一思想，以顾客的整体需求为中心，为顾客提供更多的价值，使每个顾客都能得到自己满意的个性化产品和服务，使顾客成为企业的“上帝”。
2 中国企业实施方案营销的优势和制约因素
解决方案营销在当今欧美高新技术行业极为流行，在中国也逐步为中国企业所接受。那么“方案营销”是否适应中国企业的发展呢？实际上，中国企业实施方案营销有其独特的优势。
2.1 中国企业实施方案营销的优势
（1）中国企业更了解中国人的消费思维和消费习惯。著名的经济学家刘光明说：“没有文化涵养的营销是没有生命力的，它最终会在市场竞争中败下阵来”。中国企业对中国文化有着深入的了解，这样就能很好的抓住消费者的需求心理，强化方案创意，设计出最适合中国消费者的营销方案，使消费者需求和厂商的生产能更好的衔接。 （2）中国企业拥有外国企业没有的独特资源。如人脉资源、文化资源、心理优势、民族自豪感等。它可以更好调动起全社会的资源，为己所用，可以更好的整合各种社会资源，设计出最符合中国人标准的营销方案。使消费者使用商品时，能够获得一种自豪感，而非仅仅停留在商品的表面。
（3）中国企业拥有较为稳定的顾客群。中国企业在本地成长壮大，使得企业拥有大量较为忠诚的顾客群，这些顾客群都是企业十几年培养出来的忠诚顾客，如果本土企业能设计出优秀的营销方案，使消费者真正得到实惠，从中受益，那么，消费者与企业之间的联系将更加紧密，中国本土企业就会在“与狼共舞”的竞争中占有更多的优势。
2.2 方案营销在中国实施的制约因素
当然，方案营销在中国的发展并非一帆风顺，还有很长的路要走，就目前而言，还有许多不利的因素制约着方案营销的发展。
（1）方案营销前期需要投入大量的人、财、物资源，进行社会分析，市场调研，营销分析等等，但方案营销收益却是一个长期的过程。目前国内许多企业在发展中战略眼光很浮浅，他们更多的看重的是眼前的利益。因此，很多企业都是有很好的想法，但实施起来却有相当大的难度。
（2）关于方案营销的理论知识太少，这样就使得方案营销在实施过程中缺少“软环境”。现在国内出版市场很热，可想寻找一本关于方案营销的书就非常困难，由于缺乏理论作指导，必然会影响方案营销的整体发展。
（3）专业人才的缺乏同样是制约方案营销的又一难题。目前日趋激烈的国际竞争归根到底是人才的竞争，在我国由于方案营销刚刚兴起，中国企业没有形成科学有效的人才培训和使用机制，还缺乏大量的具有很高决策力的高层方案营销的决策者。营销人才的缺乏将是中国企业实施方案营销最大的软肋。
3 方案营销在中国企业的实践及努力的方向3.1 方案营销在中国企业的应用
教师在教学内容的选取上也进行了认真地思索与斟酌，内容既不能与市场营销的基础课程内容重复，也不求面面俱到但求够用，而且要着重体现营销策划的技能性，以及符合课程教授的实际情况，于是把课程内容按照企业实际策划工作内容设置成不同的项目模块。三个教学项目是按照由简入难、由浅入深的一般规律来设计的，着重突出课程的成长性。教学过程亦随之分为三个阶段：第一个阶段是教师手把手地教授学生做营销策划案；第二个阶段是以学生做为主、老师指导为辅，让学生试着独立完成策划任务；第三个阶段是完全由学生独立完成策划任务，放开手让学生去做，最后教师和企业专业人士验收其策划方案。教师所设置的策划任务都是真实的，其来源主要有两个：一是教师与院校所在当地的有代表性的企业取得联系，进行合作，学生在教师和企业专业人士的指导下为企业的实际营销问题进行策划，并尽量参与实施；二是从网络上寻找适合教学的策划任务，学生做出的策划方案可进行投标，若中标则可拿到雇主的报酬。
二、考核方式改革
改革考核方式，打破以往的教师一人考核，且以卷面为主的做法。现在笔者教授的市场营销策划课程的三项考核内容及其占比为：一是平时考核，占20%；二是过程中的策划任务完成情况考核，占50%；三是期末卷面考核，占30%。笔者认为这三项缺一不可。首先，平时考核强调出勤和笔记，出勤要求较严，因为学生们做策划案是以组为单位进行的，若出勤少，不但课程内容掌握不全不透彻，而且对小组中的分工任务就贡献少。笔记也很重要，因为记笔记有助于对策划内容的全面把握和巩固。其次，策划任务完成情况考核是课程考核的重点，占比最大。每项策划任务都有考核单，赋分标准包括教师对策划案的要求以及策划委托方对策划案的要求，前者占比30%，如策划方案结构是否完整等，由教师打分；后者占比70%，具体标准会因策划案的内容不同而不同，如市场定位是否准确、方案内容是否详尽、目标是否明确、是否具有较强的可操作性、是否体现了产品的独特优势等，由企业专业人士和教师共同打分。再次，期末卷面考核的用意是规避个别同学由于策划方案的分组制作而出现的搭便车现象。虽然教师以往采用过学生互评，也一直要求每组上交策划任务分配情况表，以及策划方案验收时一组的每个同学都要讲解自己承担的那部分内容，但是仍无法有效地、彻底地保证每位同学都积极参与到策划方案的制作和实施中来。故而采用开卷的卷面形式，全部是主观题，考核每个学生对营销策划技能的掌握情况。
三、课程改革效果
经过了2~3个循环的教学改革实践后，教师对于如何上好市场营销策划这门课程有了更深入的理解和想法；积累了课程教学内容、教学方法、考核方式等改革的经验；完善并丰富了诸如课件、案例库、营销策书范本、营销策划任务单、营销策划方案考核标准等教学资源；拓展了课程的校内外实训基地，加深了与企业的深层合作。课程改革后学生的积极性得到了较大的提高，市场营销专业的学生思维活跃、动手能力强，他们更愿意主动地参与到课堂及课程中。以小组的形式完成营销策划任务，培养了学生的团队协作意识和素养。通过各项来源于企业的真实策划任务的锻炼，学生的营销策划能力和实战能力也较往届大大提高，能够更快、更好地适应企业营销策划的岗位要求，有的毕业生正是因为营销策划能力较好而获得了工作机会或是得到了客户及企业的好评。
四、结语
一、体育营销路线图
从可口可乐的成功经验来看，选择体育赛事、定位活动、设计方案、制定活动衡量标准及执行方案构成了体育营销一个完整的过程，且体育营销应是体育赛事主办方和赛事赞助企业最终取得双赢的活动。
其中，选择体育赛事主要指企业依据想要进军的目标市场及自身的资源优势取得体育赛事赞助的资格，即企业以牺牲可利用的资源（主要指资金）换取体育赛事主办方将某一活动赞助权销售给其他企业的权利，简言之，协调利益。定位活动、设计活动方案的最终目的是提升企业品牌价值，其出发点应放在品牌价值上，品牌价值的提升需要借助体育文化来宣扬企业文化、企业品牌内涵，是联结体育文化和企业品牌文化共同点的过程，简言之，联结文化。制定标准用来衡量企业面临动态的体育环境下贯彻执行方案的能力，同时，执行方案的过程真正体现了企业的执行力，简言之，执行能力。
由上述可知，体育营销可以看作协调利益、联结文化、执行能力的过程。同时，企业的资源、品牌文化、执行力可以看作企业行为，而体育赛事、体育文化、体育环境可以看作外部条件。由此，体育营销也可以认为在企业行为与外部条件相互作用以达到企业目标的过程。
二、体育营销路线图的设计
构建体育营销路线图目的是为企业开发体育产业背后的商机提供一个理论分析工具，使企业在开展体育营销时通过衡量自身条件做出谨慎选择。
企业体育营销路线图的出发点是假设企业按一定的客观规律开展体育营销活动。这个假设包含如下含义：第一，企业是以赢利为目的，企业赞助体育活动不是纯粹的公益性活动；第二，体育营销的目标是一个动态实现过程。即企业开展体育营销要根据情况的不断变化而调整；第三，企业体育营销要受到企业行为和外部条件的双重制约。
三、体育营销路线图的结构
企业体育营销的目标是在企业行为和外部条件的相互作用的过程中实现的，因此可以建立体育营销基本路线图。
在实际体育营销中，运作过程又包括协调利益、联结文化和执行能力三个具体层次，故据此可建立体育营销路线图(如图)。协调利益层次由图中坐标资源X1和坐标体育赛事Y1构成即平面O1X1Y1；联结文化层次由坐标品牌文化X2和坐标体育文化Y2构成即平面O2X2Y2；执行能力由坐标执行力X3和坐标体育环境Y3构成即平面O3X3Y3 。路线图的含义如下:
第一，企业开展体育营销是通过协调利益、联结文化和执行能力实现的。这三个层次相互联系，构成一个完整的体育营销过程。
第二，企业行为和外部条件的基本要求通过不同的具体要求实现。其中，企业行为通过资源、品牌文化、执行力三种方式来实现，外部条件通过体育赛事、体育文化、体育环境来实现。
第三，每个层次都要受到相关条件的影响。其中，协调利益要受到资源和体育赛事的影响，联结文化要受到体育文化和品牌文化的影响，执行能力要受到体育环境和执行力的影响。
第四，在三个层次、六个因素的影响下，企业体育营销有可能在不同的层次、不同部位出现不同轨迹，体现出体育营销的复杂多样性。这些可能出现的轨迹，以及企业对于不同轨迹的选择，构成了体育营销不同的方案。
上图所表示的是企业体育营销过程中三个具体层次是如何起作用的。体育营销路线图刻画的不是体育营销的结果，而是体育营销的过程；不是说明企业进行了什么样的体育营销，而是说明企业应以什么样的方式开展体育营销。此图可用来检验企业开展体育营销的条件、选择体育营销路径和改进体育营销的效果
四、体育营销路线图的应用
1.选择体育赛事。在结构图中，就是以联结文化和执行能力两个层次的不同坐标为依据，确定企业发展状况在结构图中的位置，参照已确定的企业目标，找出协调利益层次上符合要求的具置点，从而以企业资源为主要依据找出合适的体育赛事。
2.制定体育营销方案。上一步骤已确定了体育赛事及规模，随之也在结构图中确定了几条可以实现企业目标的路径。在结构图中考察六个指标的具体内容，以联结文化层次作为制定方案的出发点，选择能够达到企业目标的几条路径，对于每条路径可以制定出一套方案。当然，每一套方案都要求具有创新性。
3.选择体育营销方案。在结构图中，就是结合企业自身的主客观因素选择一条合适的路径及对应的方案。这里的主观因素主要指企业的执行能力，客观因素主要指企业所预测的体育环境。
“有之以为利无之以为用”产品只是服务的工具和基础，有形的产品为服务提供了便利，无形的服务让产品的效用做大化。营销的目的是为了让消费者相信自己的产品和服务能比竞争对手更好的满足消费者的需求，而消费者的需求往往是多样化的，对于感冒患者来讲，是既需要消炎止痛，有需要缓解鼻塞、头痛头晕症状，对于老年慢性病患者来讲，既想降血压、又想将血脂、血糖，甚至还想缓解腰腿疼；既想药品安全温和无副作用，又想药效快速，消费者通常希望能在两个、甚至多个负相关的属性上得到最大收益。企业的营销管理者面临着极大的挑战，早些年，单一产品包治百病的产品宣传已成为昨日黄花，很多品牌营销者又在犯“一叶障目不见泰山”的毛病，对消费者多样化的需求视而不见，不把消费者作为一个完整“人”来对待，从而在市场营销中逐渐陷入困境。
市场需要突破，营销需要创新，熊彼特认为创新包含旧元素新组合。创新需要以客户价值为中心，对公司现有产品进行有机的整合，以满足顾客最大化的需求。与医药保健品营销手法类似的化妆品组合套装已经是相当成熟，美容套装、祛斑套装等，无非就是根据消费者需求特点，将“水、膏、乳、霜”等剂型产品组合在套装里。套装的实质就是一套美容的服务方案，消费者根据自身肤质情况，按照一定步骤使用。
化妆品是美容的服务，而医药保健品就是健康服务方案，消费者需要的恰恰就是健康服务的方案，而不是单一的产品，医药保健品开展健康方案服务营销，有四大步骤：产品创新；产品系统化、系统服务化；服务品牌化。
一、产品创新
产品创新是任何营销活动的原点和中心，产品创新分为两个阶段，首先是是产品本身创新，是由公司研发部门，结合市场需求实际，运用科研技术力量进行研发，。
其次是二次创新阶段，是由市场部承担，是根据消费者需求，用有意义的消费者术语精心表述的对产品的构思，它是产品创意经筛选后根据营销需要发展而成的。
二次创新的任务就是提炼产品卖点和品牌概念，将相同的产品卖出不同来，将“研发成果品牌化、市场化”。
产品系统化之下的产品创新要求：第一是每种产品必须满足消费者某类特定需求；第二是产品之间必须具有极强的关联性，能产生互补效应；第三系是统必须有产品贯穿的主线，方案须有一种适宜的治疗方法，使用说明，必须有系统介绍，产品功能能够很好的互补衔接，包装设计、剂型协调一致。。
二、产品系统化
系统化组合要求与产品之间机械的搭配不同，系统化必须结合各位患者多样化健康需求，将拥有互有关联，不同功能的部分进行有机组合，提出使消费者能拥有最适合健康的组合方案。
医药产品中，产品组合系统化最为出色的当推“白加黑”，白天服白片，不瞌睡；晚上服黑片睡的香，产品通过组合就满足了消费者看似矛盾的需求。企业虽被拜耳收购，但白加黑的概念仍然是我国医药营销中的经典。
本世纪的尽人皆知的保健品脑白金除了褪黑素胶囊之外，还搭配了一瓶山楂、茯苓、低聚糖口服液产品进行系统化。脑白金的大获成功也在一定层面验证了组合的力量。
补肾市场中，张大宁牌的补肾产品就是两种产品组合，以“清毒、活血、补肾”的补肾大法为主线，依托专家知名度，融合温补产品和速效产品进行的市场操作。
四世同堂海狗鞭特步胶囊和特补酒也是也是一个较为成功的组合系统案例，胶囊功效持久而相对见效缓慢，特补酒见效较快。胶囊加酒，药借酒势，酒助药威，就能充分发挥疗效。
消费者需要的不仅是产品，而是希望消除病痛，恢复健康。想要达到目的的手段，不只是产品而已。透过科学的保健调理方案、多运动也能得达到目的，系统化健康方案必须活用这些附加方法，致力于消费者的身体健康。
老年慢性病的常见病——糖尿病，患者除了进行药物治疗外，还要进行糖尿病教育、定期血糖监测、饮食治疗、运动治疗，合称为糖尿病防治的五架马车。有了综合治疗方案的支持，医药保健品的方能取得效果的最大化，消费者才能对产品和服务产生满意和信任。
系统化需要的是对消费者个性化健康需求规的理解力，以及能够组合各部分的组合力。换言之，这是基于实际需求的健康服务力。对于能够直接面向消费者，提供一对一健康服务的会议营销、直销等模式，由于其可以根据消费者个性化的需求组合健康方案，同时能够有针对性的进行健康指导，包括开展的健康讲座、体检、义诊、个性化健康服务，也应当视作产品服务系统的组成部分，所以更易使消费者接受。
三、系统服务化
我们已经明确，将来的趋势不仅仅是产品的营销，开展的是整体系统的健康服务，健康服务为经营主体。
传统意义的服务包括售前、售中和售后，其中售前服务是指信息、提供健康观念等；售中服务涉及终端服务、客户拜访、专家的健康讲座、仪器检测等，售后服务包括电话回访、上门回访、会员服务等。售前服务和、售中服务和售后服务其实是一体的，每一次的售后服务其实是下一次的售前服务。
需要注意的是，接受我们服务的是“人”，而不只是产品，我们是为消费者服务的，享受方案增值服务的是使用公司健康方案的消费者，消费者购买并使用健康服务方案，就成为了企业的“会员”，企业以此为基础开展会员制营销，开发会员的服务项目，定期向会员发送健康资讯、个性化健康指导、查体、健康讲座、生日及节假日贺卡等。
四、服务品牌化
开展健康服务的挑战之一是，相对于有形产品，服务是无形的，在质量上可能会有所变化，并不好控制，这取决于提供服务的人和接受服务的人，而且服务较为容易被模仿。因此在开展系统的健康服务同时，品牌化就显得尤为重要，消费者对于服务的认知就形成了品牌，服务品牌的基本构成：
1. 服务质量
就服务内容而言，包括服务项目、服务标准、服务方式、服务承诺等诸多方面，共同构成了服务质量的评价标准。不过有一点，这些评价标准必须以客户为中心，而不是以企业为中心。服务质量构成了服务品牌的核心，正如产品质量对于产品品牌的意义一样，因此必须通过把服务具体化、标准化、规范化，以获得稳定的服务质量。
2. 服务模式
服务模式包括健康联谊会模式、义诊模式、终端服务模式康服务中心模式等方面。通过服务模式可以稳定服务质量方面的稳定性，使企业不会因组织机构变革、服务人员岗位调整、流失等因素而影响到服务质量。
3. 服务技术
服务的技术含量是决定服务质量的关键要素之一，同时通过不断创新服务技术可使企业获得持续竞争优势。医药保健品就是健康服务的专业水平，医药专家的诊治能力、健康方案的有效性等，
4. 服务文化
服务文化是服务品牌内涵的要素之一，服务文化立足于对企业传统文化（企业品牌文化、产品品牌文化）的继承，以及对市场消费文化的融合，服务文化必须是建立在顾客导向的品牌文化，并且这种文化必须随着企业发展、市场环境等因素变化，不断扬弃与创新。
5. 服务信誉
