时间：2022-07-09 02:11:57
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关键词：抽样调查；非抽样误差；原因；措施
非抽样误差是抽样调查误差中的一部分，其与抽样误差在性质上存在明显的不同，实际产生条件具有一定的复杂性，难以进行有效的计算和控制。非抽样误差不会随着样本量的增大而减小，此种情况下，非抽样误差会对抽样调查的整体效果产生严重的影响。在此种情况下，积极对非抽样误差问题进行分析和研究，具有重要的现实意义。
1 非抽样误差的原因
1.1 问卷设计前的准备工作不充分，导致误差出现
部分抽样调查工作的设计阶段没有进行精准合理的调查分析，导致问卷初稿的实际使用出现误差。与此同时，抽样调查的问卷设计前的准备工作不充分，尤其是探索性调查工作不充分，甚至抽样工作对调查对象认识不足，导致非抽样误差较大。
1.2 调查设计过程中的误差
在调查设计过程中的误差具有一定的多样性，实际形成原因比较复杂，不合适的抽样方法是首要原因，样本实际覆盖情况不佳，导致样本所包含类型不能够满足抽样调查工作的实际需求，并且样本构成存在局限性，在此种情况下导致系统性偏差出现，从而导致非抽样误差的形成。其次，是调查问卷的设计存在不足，尤其是问卷内容比较复杂且庞大，需要耗费被调查对象较多的时间，这就导致被调查对象不愿因接受调查。甚至部分调查问卷中的某些问题涉及到被调查者的隐私，被调查者拒绝回答，从而导致非抽样误差出现。再次，调查问卷设计目的不明确导致被调查者不了解设计人员的设计意图，使得实际分析报告与所需资料相背离，导致比较严重的非抽样误差出现。
1.3 调查阶段出现的误差
调查员工作过失和故意舞弊引起的误差，工作过失方面，调查员凭个人的主观判断决定样本单位的取舍，结果是违背随机原则，造成误差；调查员工作疏忽所产生的错误和漏报，没有按规定对现场的实物进行观察，只听信被调查对象的口头回答等等。故意舞弊方面，调查员没有按规定进行调查，而是擅自编造和篡改调查资料，以达到自己省时省力的目的。被调查员的态度引起的误差，表现在对一些敏感性问题，如涉及被调查者个人隐私、利益问题或调查者没能同被调查对象进行有效的沟通、提问方法不当，导致拒报而引起误差。实施调查主管工作失职造成的误差，表现在没有对调查员进行挑选，包括个人基本素质、思想品德、职业道德等方面，以及调查之前没严格按要求对调查员进行培训或培训没达到所要达到的要求。
1.4 资料汇总阶段出现的误差
主要是工作人员对原始资料进行编码、分类、汇总，通过编辑改变资料形式过程引起的非抽样误差。这类误差是各种混合因素的结果，其一是组织者思想上的放松，没有严格的按计划进行；其二是使用统计分析的理论方法不当；其二是进行数据汇总分析的工具落后；其四是不同的编码者或编辑人员对样本资料进行汇总、计算、编码、储存等过程方法有很大的差异；其五是统计结果的篡改、虚夸、隐瞒等造成统计数据失真的现象等等引起的误差。
2 非抽样误差的控制措施
通过对非抽样误差产生的原因的具体分析，笔者对如何尽可能控制和减小非抽样误差的方法做一些探讨。
2.1 调查设计阶段的误差控制
2.1.1 调查设计阶段的误差控制对设计人员有着较高的要求，那么实际设计过程中应当在掌握调查对象的分布情况的基础上，对样本单位进行科学的分配并选取适宜的抽样方式，以保证抽样工作的顺利进行。积极对调查方案进行设计，并与相关专家进行商讨，结合调查工作的实际特点进行适当整改。
2.1.2 对调查问卷设计不科学所产生的误差进行有效的控制，确保问卷设计质量满足抽样调查的实际要求，在"容易回答，逻辑性强，便于整理"原则之上，确保问卷设计的提问和备选答案易于理解且愿意合作，确保问卷调查的内容前后衔接一致并且相互对应，以避免调查员出现作弊情况，从而影响抽样调查的实际质量。
2.1.3 最大程度上对抽样调查设计过程中的误差进行控制，在对抽样方法进行设计时，应当综合考量调查对象的复杂性以及调查目的等因素，从而对抽样方法进行合理的选取，并在正式抽样之前对抽样方法的实际应用效果进行验证。
2.2 实施调查阶段的误差控制
2.2.1 调查员方面。在实施阶段对非抽样误差进行控制时，应当确保调查员具有较高的专业素养和个人素质，人际交往能力以及实际应变能力较强，并且具有良好的职业道德，能够严格的按照抽样调查的实际要求来实施调查，从而保证抽样调查的效率。
2.2.2 实施调查负责人方面。实施调查的负责人在实际抽样调查工作中应当积极加强对调查员的挑选和培训，对实际抽样调查过程中的要点进行明确，让调查员了解到抽样样本的特征，促进抽样调查工作的顺利开展。与此同时，实施调查负责人应当对调查员的实际工作状态进行严格的监督和管理，确保调查员在开展抽样调查工作时的路线、时间以及所调查问题的合理性能够满足抽样调查工作的实际要求，以便及时对样本误差进行修正，从而对实施阶段的误差进行有效的控制。
2.2.3 被调查对象方面，调查员在开展调查工作的过程中，应当通过恰当的方式来接近被调查者，做好提问的准备工作并做出正确的解释，以保证抽样调查工作的顺利进行。调查员应当严格按照抽样调查的规定程序开展调查，保持中性态度，从而对非抽样误差进行有效的控制。
2.3 资料整理阶段的误差控制
在抽样调查过程中，对资料整理阶段的误差进行控制是非常必要的。针对记录、计算以及制表等环节的误差，应当积极对调查表进行审查，对于拒答的项目进行原因分析，并提出有效的处理意见，在此基础上制定有效的资料整理方案，并明确调查各环节的资料整理标准，做好问卷的复核工作。与此同时应当对设备进行严格的检验，通过试运行来确保其实际使用性能满足抽样调查工作的实际要求。
结束语
从宏观层面来看，非抽样误差的出现具有一定的特殊性，这也就对抽样调查工作提出了更为严格的要求，在此种情况下，应当对抽样各环节进行有效的误差控制，通过多方面的协调配合，来促进抽样调查工作的实际效率的提升，推动抽样调查工作的展开。■
参考文献
[1]张捷.规模以下工业抽样调查中的非抽样误差分析[J].山东统计，2008.
【关键词】教学信息员 提高 教学信息 反馈质量
【中图分类号】G647 【文献标识码】A 【文章编号】1674-4810（2013）23-0044-02
作为一所高职院校学生教学信息员工作的直接负责人和管理者，笔者在日常教学管理工作中不断进行探索、总结、实践和创新，力求不断提高教学信息员反馈的教学信息质量，对学院教学质量监控发挥不可替代的作用。但作为学院的一项新工作，学生教学信息员制度实施以来，教学信息收集和反馈过程中还是存在一些问题。
一 教学信息员反馈的教学信息存在的问题
教学信息员收集、汇总和反馈的教学信息，有一些确实具有相当大的参考和使用价值，但是要及时、全面、科学、精准地从学生视角收集、汇总、反馈学生的学习和生活需求、思想动态以及对学院教育教学管理方面的意见和建议，还具有一定差距。
1.有的教学信息属于泛泛而谈，下一步无法直接使用且不便于解决问题
有的信息这样写道：“某某二级学院教学设备有的不太完善。”“上课有学生不认真听讲，做些与上课无关的事情。”诸如此类的很多教学信息，虽然也属于正确信息，但是由于过于空泛而无法使用。
2.有的教学信息在一段时间内有雷同现象
有二级学院的校级教学信息员提交的教学信息，几周内没有明显区别。教学信息的重复性倒是必然存在的，因为一些学生和教师良好方面的现象应是一直保持的。但是几周的教学信息反馈雷同，说明教学信息员工作不细致、不到位，只是简单应付此项工作。
3.重要信息反馈存在遗漏和有选择性的现象
通过其他渠道了解到某老师的课程枯燥无趣，但没有收到来自教学信息员的信息反馈，原来此任课教师是教学信息员的辅导员。教学信息员在收集信息时遇到牵涉到他认为的重要人物时，会过滤掉一些信息，有选择性地反馈信息。
二 教学信息反馈质量不高的原因
1.一些学生教学信息员工作积极性不高
有些学生教学信息员认为课堂教学信息的收集工作工作量大、浪费时间、繁杂而枯燥，再加上有的班级的教学信息员属于被动指定来安排教学信息员的工作等种种原因，使得有的教学信息员工作主动性欠缺，从而影响了教学信息收集的质量。
2.一些学生教学信息员信息收集工作流于形式
根据校级学生教学信息员每周提交的教学信息，发现一些教学信息员交来的教学信息会有几个周很类似。不同教学周次的教学内容安排是不同的，所以完全一样的教学信息反馈本身是不可能的。换言之，这部分教学信息员的工作有流于形式之嫌，需要改进工作方法和改善工作态度。
3.各二级学院对教学信息员工作重视程度不同，影响其教学信息反馈质量
由于学院采取校级教学信息员和班级教学信息员的两级管理体制，教学信息员的工作主要分散在各二级学院，有的二级学院教育教学管理工作做得有声有色，教学信息员在严谨有序的工作氛围和教学环境中也会重视自己的工作，反馈的教学信息质量也比较高。相反，有的二级学院把学生教学信息员工作看成是一种应付职能部门任务的工作，敷衍了事，这样就不会出现质量较高的教学信息。
4.教学信息质量与教学信息员个人的能力、心理素质和工作方法也有关系
有的教学信息员聪明伶俐、能说会道，工作方法灵活，个人威信高，工作起来得心应手并且工作质量也高。相反，有的教学信息员性格内向，不喜欢与性格各异的学生和教师沟通、交流或存在社交恐惧症，这样的学生教学信息员工作吃力，也有的教学信息员工作方法不得力、不合适，给自己造成出力不讨好的局面。有的教学信息员对有些教师和领导的师德和行为没有信心，存在上报不良信息是否会得到打击报复的顾虑和担心，影响了教学信息反馈质量。
5.激励措施欠缺
对教学信息员来说，工作没有任何认可和肯定或者相应的惩罚措施，显然不利于这项工作的长期有效开展。
三 提高教学信息反馈质量的对策
1.制定全院性的学生教学信息员制度和院级文件，做到教学信息员工作有章可循、有法可依
通过前期拟稿、广泛征求意见、反复修改和最后各部门负责人会签，完成学院教学信息员管理办法，作为全院性的文件。这是教学信息员工作能正常运行和开展的必要前提和基础条件。
2.通过举办各种活动，营造全院认真贯彻执行教学信息员制度的文化氛围
举办校级教学信息员聘任仪式。每个二级学院聘任1～2名校级教学信息员。通过学生的自愿申报、二级学院推荐和专家评议最终确定人选，此过程给学生一种工作机会来之不易、应该珍惜的感觉。每位校级信息员由学院副院长亲自颁发聘任证书，并通过照片和简报形式在网站上宣传，给学生以荣誉感和此项工作以神圣感。
组织教学信息员座谈会和调查问卷填写活动。通过举办教学信息员座谈会，广泛深入地征求学生对教学信息员工作的看法和建议，并且现场认真填写调查问卷，通过面对面的沟通，了解到学生不喜欢留于纸面的问题。
调查问卷前期经过精心设计，每一道题目都经过细心推敲，争取要能通过问卷真实反映出想了解的问题。事后，通过对调查问卷汇总分析，撰写分析报告，再根据调查问卷的汇总结果对学生问题和现状进行研究分析总结，撰写院长专报上报。通过院长审阅和批示，对于学生反映的问题，要求各部门提出整改意见和措施。
通过此过程，让学生看到和感受到学院对他们的意见和建议的重视，增强其工作的责任感和积极性。
3.对教学信息员进行工作方法培训和指导
培训内容包括收集信息的一些窍门和简便方法，如晚上和同学在宿舍聊天时，可以有意识地引导教学信息方面的问题等；与各个班级信息员沟通的技巧，如有的班级信息员会按时保质保量地完成任务，有的就需要催促，通过各种渠道完成任务；如何征集和反馈有用的信息，一条有效的教学信息，最好包括具体时间、具体地点以及人员名字。
培训和指导方法分为两种情况，一种是集中培训，第二种方法是工作接触中随时培训和指导。教学信息员递交教学信息汇总表时，管理者拥有与信息员本人面对面交流的机会，可当面指出教学信息的优劣以及应注意的事项等。
4.帮助转变观念，树立正确的工作观和塑造积极开朗的个性
向教学信息员强调此项工作的意义，强调工作本身的荣誉感和责任感。教学信息员不仅对学院的教学质量监控具有重要作用，同时是一座架起学校、教师和学生之间关系的桥梁和纽带。如果这座桥梁断裂了，就会出现单纯教师讲学生听的局面，不了解学生心理和存在的教育教学问题，是盲目的也是可怕的。
同时向教学信息员强调这是一个重要的难得的工作机会，会在工作中学会在课堂上学不到的知识，在工作中成长和成熟，为以后在工作中顺利开展工作打下基础。
5.建立适当的激励机制
每个校级教学信息员都颁发聘任证书以及笔记本和笔等工作用具，小物品大作用，这些举措使得这项工作变得正规而有亲和力。
对表现优异的信息员，平时定期进行口头赞赏和鼓励，在年终举办“优秀教学信息员”评选活动，并颁发荣誉证书和奖品，同时进行宣传。通过种种方式，督促教学信息员们热爱工作并享受工作，从而提高工作质量。
6.使有价值的教学信息发挥作用
教学信息员非常关注教学信息的使用。如果辛苦收集的信息都石沉大海，对教学信息员的工作也是一种轻视。所以，要让教学信息员看到信息的使用和价值所在。通过给相关的二级学院或职能部门发送教学质量监控单，并要求一周内将整改结果或整改计划反馈。此举使教学信息员切身感受到教学信息非同小可。
四 提高教学信息反馈质量对策的实施效果
通过以上几种措施的逐步实施，不断地调整工作方式，与教学信息员反复沟通，教学信息的反馈质量得到了不断的提升，基本上不存在应付差事的校级信息员，并且教学信息员的工作热情得到了不断的提高，工作能力也得到了不断的增强。
五 进一步提高教学信息反馈质量存在的瓶颈
第一，激励措施偏弱。迫于学院经费和其他各种条件限制，激励措施力度不够。由于班级信息员和校级信息员工作量都很大，全院教学信息员数量庞大，经费上有些捉襟见肘，这需要分管领导继续重视和支持，需要进一步协调和努力。
第二，反面教学信息的提出敏感而艰难。受各种因素的影响，教学信息员喜欢反馈各种正面信息，但对反面信息尤其是指出具体老师的时候有些为难和谨慎，所以反面信息的收集会有一定的遗漏和缺失。
第三，正确而到位，但是限于学院各方面的原因和条件，改善效果不明显，这会打击教学信息员的积极性和工作成就感，这需要向教学信息员解释明白原因，获得谅解。
通过自查自评。总结成绩，改进不足，进一步落实药品安全责任体系，完善药品安全监管长效机制，促进医药产业又好又快发展，确保公众用药用械安全。
二、检查评估对象及实施机构
（一）检查评估对象为各相关监管部门，药品及医疗器械研制、生产、流通、使用各环节的企事业单位（以下称涉药企事业单位）
（二）市食品药品安全工作委员会负责组织协调实施全市药品安全专项整治工作检查评估，指导各检查评估对象开展药品安全专项整治工作自查自评。
三、检查评估的内容及标准
（一）综合评估。由各相关监管部门结合本部门职责，按照《药品安全专项整治工作检查评估表》由市食品药品安全工作委员会办公室制发）开展自查自评，并撰写自查自评报告。自查自评可以根据实际合理缺项，但需加以说明。
（二）药品（包括医疗器械）质量状况评估。由市食品药品监督管理局主要依据全市药品监督检查、监督抽验、质量公告等情况，自行确定质量状况评估表及计算方法，开展自查自评，并撰写自查自评报告。
（三）药品安全群众满意度测评。由市食品药品监督管理局按照调查问卷（由市食品药品安全工作委员会办公室制发）组织网上问卷调查或发放问卷，自我评价群众满意度，撰写汇总分析报告，并上报市政府分管领导及省食品药品监督管理局药品安全专项整治工作领导小组办公室。
（四）企事业单位自查自评。涉药企事业单位自查自评方案由其自行制定。由市食品药品监督管理局统一部署并督促全市涉药企事业单位开展自我评估、撰写自查自评报告；抽查涉药企事业单位自评情况的基础上，全面综合汇总自查自评情况，进行自我评分，上报省食品药品监督管理局药品安全专项整治工作领导小组办公室。
四、检查评估方式与方法
（一）检查评估方式：采取自查自评与检查评估相结合的方式，以自查自评为主，检查评估为辅。
（二）检查评估方法：采取听取汇报、查看资料、现场检查、召开座谈会、问卷调查等方法，全面了解检查评估对象开展药品安全专项整治工作情况。
1．听取汇报。听取检查评估对象开展药品安全专项整治工作汇报。
2．查看资料。查阅药品安全专项整治工作文件、会议纪要、工作报表及有关工作制度规定、违法犯罪案件查处卷宗、新闻宣传等资料。
4．问卷调查。对过往群众、经营单位营业人员、基层执法人员等进行随机访问和调查。
（三）评分及加减分办法，由市食品药品安全工作委员会办公室参照鄂食药监文[]83号文件精神制定。
五、检查评估工作安排
（一）市食品药品安全工作委员会的指导下，各检查评估对象开展药品安全专项整治工作自查自评，并将自查自评报告上报市食品药品安全工作委员会办公室。
（二）由市食品药品安全工作委员会办公室撰写全市药品安全专项整治工作自查自评报告和工作总结，上报市政府分管领导。
（三）迎接省联合检查评估组对我市药品安全专项整治工作的检查评估。检查评估结束后，由市食品药品安全工作委员会办公室进一步完善药品安全专项整治工作自查自评报告（含评分表）和工作总结，经市政府审核后上报省食品药品监督管理局药品安全专项整治工作领导小组办公室。
六、工作要求
（一）坚持标准，全面准备。各相关监管部门要按照鄂食药监文[]83号文件及本实施方案的要求和标准，坚持实事求是客观公正，全面准备，全面检查，发现问题及时整改，不留死角，不走过场。
（二）确保质量，按时完成。各相关监管部门自查自评报告均要按照先总述、后分述、再列出相应备查资料的要求来编写，力求做到观点明确、层次分明、文字简洁，确保自查自评报告的质量。各类备查资料统一按分类分项要求汇编成册。
第一条为加强计划生育系统统计调查的管理和监督，规范统计调查行为，实现统计调查的制度化、规范化、科学化，根据《中华人民共和国统计法》和《中华人民共和国统计法实施细则》，制定本办法。
第二条计划生育系统的统计调查（以下简称统计调查），是指为收集计划生育工作情况及其事业发展情况制发的各类定期、不定期报表和组织的各种专门调查，包括运用计算机网络等技术开展的调查。
县及县以上计划生育系统各工作机构、直属挂靠单位（以下简称系统内各单位）单独、联合或与其它单位联合组织的统计调查，适用本办法。
第三条系统内各单位根据工作需要可以组织统计调查。
县及县以上计划生育行政部门负责批准所辖行政区域的计划生育统计调查。各级计划生育统计工作机构负责归口管理统计调查，承担审核工作。
第二章组织统计调查的原则
第四条设计统计调查前，必须进行可行性分析。涉及重大问题的统计调查，应当进行充分的论证。
第五条统计调查的内容和范围必须与组织统计调查的部门的职能相一致。
第六条拟调查资料能从已批准实施的或其他部门已进行的各类统计调查中收集到的，不得重复调查；典型调查、重点调查或抽样调查可以满足需要的，不得进行全面调查；一次性调查可以满足需要的，不得搞定期调查新制定的统计调查不得与已制发的统计调复、交叉、矛盾。
第三章统计调查方案的设计
第七条统计调查方案包括以下内容：
（一）调查名称、调查机关、调查目的、调查范围、调查对象、调查方式、调查时间、调查的主要内容、资料上报时间和份数、调查结果的公布时间和公布方式等。
（二）统计调查所需填报的各类报表、调查问卷和各项指标的解释、逻辑关系、计算方法及相关的技术问题。
（三）统计调查需要的人员和经费预算及其来源。
（四）抽样调查的抽样方案。
第八条报表、调查问卷的中间上方列调查标题；右上角列审批标志，从上至下依次列出“表（编）号”、“编制机关”、“批准（备案）机关”、“批准文号”和“有效期限”。报表的左上方列“填报单位”，下方从左至右依次列出“填表日期”、“单位负责人”和“填表人”。涉及国家秘密事项的报表、调查问卷，在标题之前标明相应的密级。
第九条报表、调查问卷的名称与主要内容要一致，各项指标之间的逻辑关系应当明确，各项指标要有相应的计量单位。
第十条每张报表的指标项目数一般不超过20项，且横向排列。
第十一条各类报表、调查问卷指标的计量单位和编码，应当按照国家标准或部颁标准确定。没有颁布标准的，由组织实施统计调查的单位自行制定，但不得与国家标准和部颁标准的原则相矛盾。
第十二条各级计生统计工作机构应建立“计划生育系统统计调查项目库”，公布已批准的统计调查，供各单位在设计统计调查方案前查询。
第十三条各级计生统计工作机构应当为制定统计调查的系统内各单位提供统计调查方案设计的咨询和指导。
第十四条设计新的统计调查方案，必须事先试点并征求有关地方、部门的意见。
第四章统计调查的审批程序
第十五条各级计生统计工作机构负责审核各种统计
调查。
第十六条系统内各单位送审统计调查时，应当以单位名义向同级计生统计工作机构报送审核函，同时提交本办法第七条规定的统计调查方案及有关文件。
第十七条同级计生统计工作机构在接到送审的统计调查方案后，应在15个工作日内对送审的统计调查方案提出拟予批准或暂缓批准、不予批准的意见及理由。
经审核拟予批准的统计调查方案由计生统计工作机构报同级计划生育行政部门行政首长批准后，复函给提出统计调查的单位。
暂缓批准或不予批准的统计调查方案，由计生统计工作机构将审核意见及理由复函给提出统计调查的单位。
第十八条暂缓批准的统计调查方案，由提出统计调查的单位根据计生统计工作机构提出的意见修改、调整后，依照本办法第十六条、第十七条重新审批。
第十九条系统内各单位与国外机构合作组织的统计调查，参照本办法第十六条、第十七条，由国家计生委统计工作机构与外事及保密工作机构会签，审批时间适当延长。
第二十条统计调查对象超出计划生育系统管辖的，经同级计划生育行政部门批准后，由同级计生统计工作机构报送同级政府综合统计机构审批。
第二十一条予以批准的统计调查，由同级计生统计工作机构编制表号，以同级计划生育行政部门的名义下发，送同级计生统计工作机构和同级政府综合统计机构备案。
第二十二条已经批准的统计调查，实施单位在实施过程中不得自行变动其中的内容。确需变动的应说明理由，并重新办理审批和备案手续。
第二十三条定期报表的有效期限以复函所确定的有效期为限，最长不超过3年。
一次性报表或专门调查的有效期以复函所确定的有效期为限。
第二十四条已经批准的统计调查到期后，原统计调查方案需继续使用的，组织统计调查的单位应向同级计生统计工作机构报送继续使用意见的函，由同级计生统计工作机构复函批准后实施。原统计调查方案需要修改后实施的，参照本办法第十六条、第十七条办理续批手续。
未办理续批手续的，不得继续组织实施。
第二十五条未经审批、暂缓批准、不予批准的统计调查，不得组织实施。
第五章统计调查结果的上报与公布
第二十六条系统内各单位对上报的统计调查数据，必须认真核实，确保质量。填表人要签名，单位负责人要审核签字，并加盖公章。凡列有密级的报表，上报时须符合保密的有关规定。
第二十七条系统内各单位的统计调查数据和汇总分析报告，应当抄送同级计生统计工作机构备案。
第二十八条计生统计工作机构负责公布计划生育系统的统计调查数据。计生统计工作机构应与同级政府综合统计机构就总人口数等重要数据公布的范围、方式协商一致后公布。
系统内各单位与国外机构合作组织的统计调查数据，由组织调查的单位报送国家计生委统计工作机构审核，报分管统计工作的领导批准后公布。
第二十九条公布统计调查数据必须严格执行《中华人民共和国保守国家秘密法》和《计划生育工作中国家秘密及其密级具体范围的规定》。
第六章监督与处罚
第三十条各级计划生育统计和行政监察工作机构负责对计生统计调查工作进行执法监督检查，对违反有关统计法律、法规、规章的统计调查行为予以纠正或处理。
第三十一条县及县以上计划生育统计和行政监察工作机构应当建立统计调查监督举报制度，在职权范围内负责对违反本办法规定的统计调查进行核实，及时予以纠正或处理。
第三十二条被调查人或被调查单位对违反本办法规定的统计调查，有权拒绝填报，并应向当地或上级计生统计工作机构举报。
第三十三条各级计划生育财务工作机构对违反本
办法规定的统计调查不予列支经费。
第三十四条违反本办法规定，有下列行为之一的，由县及县以上计划生育行政部门责令改正，给予通报批评；情节较重的，可以对负有直接责任的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分或建议有关部门依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
（一）在统计调查中窃取国家秘密、损害社会、公众利益或者进行欺诈活动的；
（二）擅自组织实施统计调查的；
（三）擅自改变已批准的调查内容进行调查的；
（四）给未获批准的统计调查提供经费支持，造成不良后果的；
（五）滥批统计调查，造成统计调查秩序混乱的；
（六）在统计调查中泄露私人、家庭的单项调查资料，造成不良后果的；
（七）擅自公布统计报表数据或专项统计调查结果，造成不良后果的；
［关键词］会计学原理；PBL教学方法；教学效果
1PBL与LBL教学方法简介
PBL（ProblemBasedLearning）指以问题为中心的学习方法，始于1969年，由美国的神经病学教授Barrows首次在教学中应用，它是一种以学生为中心，教师为引导者，围绕某一问题进行探究的学习过程，目的在于通过查找文献或小组讨论培养学生的自主学习能力、团队合作能力，以及提出问题和解决问题的能力，是在国际上被广泛认可的一种教学模式。LBL（LectureBasedLearning，LBL）是一种以教师为主导的灌输式教学，是高校普遍应用的传统讲授式教学方法，存在教学内容与实际应用无法结合的问题。所以，改进教学方法迫在眉睫。
2PBL教学方法在会计学原理教学中的应用
2.1教学对象
2014级公共事业管理专业（医疗保险方向）本科生3个班中随机抽取1个班（30人），作为实验班，采用PBL教学法，按每组6人再次随机分为5组，每组分别选出一名同学担任组长，负责本组的组织与协调。另外2个班（56人）作为对照组，采用LBL教学法，不分组。
2.2教学步骤
（1）准备阶段。笔者所在单位已对教研室的任课教师开展了PBL教学方法的系统培训，鼓励教师采用PBL教学方法开展教学，组织具有丰富教学经验的教师集体讨论，制定有针对性的讨论提纲，选择出具体的实例，提出讨论的问题。PBL教学实施之前，首先对学生进行培训，主要讲解PBL是什么，为什么要进行PBL教学，以及如何实施，学生做哪些准备等内容。大约用1学时的时间进行培训。（2）教学内容。教材选用《会计学原理》（第3版），辽宁出版社出版，主编吴水澎。案例涉及的内容有第2章至第7章，其余各章节采用LBL教学模式。（3）实施阶段。PBL教学法提前3周给学生布置学习任务，让学生在课余时间利用互联网络自主学习教学视频和课件，由授课教师讲解教学进度，向学生讲解具体内容，组织学生提出问题，然后由教师归纳整理出适合学生讨论的问题。以小组为学习单位，根据提出的问题，小组长自行组织本组成员预习《会计学原理》中相关章节的内容。学生也可阅读会计学原理课程的相关文献，加强学生对该课程前沿的了解，掌握会计学原理基本知识和基本理论，提高学生阅读文献的能力。同时，教师根据教学大纲的要求，结合我国会计理论和实践中的热点问题，设计了会计学原理课程的内容、组成、发展历程及作用，尤其设计了会计科目与账户及其在复试记账法下的应用二个题目，学生可任选其一，通过查找资料、阅读文献课前1周写出书面分析报告。（4）问题讨论阶段。每次课3学时，进行4次课，共计12学时。班长或学委主持课堂汇报和讨论，按照问题随机抽取学生，被抽到的人把问题及答案进行PPT汇报。其他组的同学可以提出问题或者补充回答问题，从而达到讨论的目的。教师在讨论过程中既是参与者又是引导者，然后组织各小组进行汇总、整理、修改、补充案例问题。（5）问题汇报阶段。每个小组选派1名学生进行PPT汇报（15~20分钟），其他小组的学生可以继续提出问题。汇报人如果回答不理想的话，教师可以进行解答。（6）归纳总结阶段。教师要对每个问题的讨论情况进行小结，并对讨论内容进行归纳、总结，同时对学生的课堂表现如课前准备、参与性、团队协作性等进行点评。
2.3评价PBL效果的方法
评价PBL教学效果的方法常见的有4种方法。①书面考试。考试形式采用闭卷考试或开卷考试。闭卷考试多用于检测学生掌握基本知识和基本理论的情况，而开卷考试多用于检测学生理解问题、分析问题和解决问题的能力。②调查法，主要对学生的学习兴趣与态度进行评价，通过问卷、测验、访谈等方式，收集评价对象的相关资料，经过比较分析作出评价。③作业法。④档案记录法。本研究采用闭卷考试和问卷法进行PBL教学效果评价。PBL和LBL教学结束后，采用同一试卷，试卷命题要求记忆理解题目和综合分析应用型题目各占50分。期末统一考试，采取集中流水阅卷方式。考试成绩以均数±标准差表示，采用t检验分析PBL教学方班和LBL教学班的差异；采用问卷法分别在期中和期末收集学生对PBL教学效果的评价，期中和期末各发放调查问卷86份，回收86份，回收和合格率分别为100%。
3PBL教学方法在会计学原理教学中的效果
3.1期末考试成绩的对比
PBL组的期末考试成绩（84.76±7.43）明显高于LBL组（75.08±6.82），差异有统计学意义（P0.001）。综合分析应用题的得分，PBL组（45.34±6.81）比较LBL组（34.56±5.11），差异具有统计学意义（P0.001），虽然LBL组理解记忆型题目的得分稍高于PBL组，但差异并无统计学意义。
3.2对PBL教学效果的评价
采用问卷法在期中和期末分别收集学生对PBL教学效果的评价，经统计分析结果提示，每个调查项目期末的评价均高于期中。在各调查项目中，对教师帮助学生在小组中有效学习的能力的评价效果最好（期中为83.33%，期末为93.33%）。另外，教师的热情、教师在教学中提出问题的质量和教师对学生学习任务和要求讲解清楚的程度评价，无论是期中还是期末均达到90%以上。只有教师设法鼓励学生主动参与学习的评价结果，学生的评价低于90%。
4PBL教学方法在会计学原理教学中的体会与评价
4.1PBL教学方法在会计学原理课程教学中的必要性
会计学是一门具有悠久历史、充满智慧与挑战的管理学科，是社会经济发展和创造财富的重要基石，要想从事经济管理工作，必须要了解会计，懂得和善于应用会计知识。会计学原理课程是笔者所在单位公共事业管理专业（医疗保险方向）学生的必修课，它的授课对象是那些不具备会计学知识的初学者，因此它需要传授给学生的不仅是会计学专业知识，还需要传授会计学最基本的原理，为学习专业课知识打下坚实的基础。在现代的教学环境中，有一些学校在会计学原理课程的教学中采用LBL的教学方法，在此基础上，尝试采取PBL的教学方法，由于没有上过PBL，学生不能很好地应用这种方法，因此需要教师提前做大量的工作，PBL设计、上课方式引导、学生思路引导都需要提前规划好。为了让学生学得更全面，对没有涉及的知识要加以引导，做到不漏知识点。
4.2PBL教学方法在会计学原理课程教学中的效果显著
PBL是一种以问题为基础、以学生为主体、以教师为导向的启发式教育教学方法，有的解释为Problem-BasedLearning，即“基于问题”的学习，有的解释为Project-BasedLearning，即“基于项目”的学习。它一改以往的以教师为中心，而是以学生为中心，学生根据案例提出与教学相关的问题，并要求每一位学生都要提出问题，根据学生的表现，教师和同学都给予相应的分数，折合计入总分。学生的积极性被充分调动起来，绝大多数学生都能积极参与。学生对基础知识和重点难点问题理解得更透彻，在遇到实际问题时能更好地解决。本研究的结果也表明，通过采用PBL教学法，学生的期末考试成绩较传统教学法的班级明显提高，特别是综合分析应用题，由LBL组的34.56±5.11提高到45.34±6.81，说明PBL教学方法提高了学生分析问题的能力。从期中和期末PBL的教学效果评价中可以看出，在教学的过程中，学生对PBL教学比较满意。
4.3PBL教学方法在会计学原理课程教学中的推广与应用
PBL作为一种以问题为中心，以学生为主体的教学模式，首先使学生能够通过自主学习充分表达自己的观点，同时能吸取和获得其他同学和老师的信息。其次，可使不明白、不理解的问题在讨论中获得答案，还可以提出新问题、解答新问题，从而提高了学习效率，做到相互学习，取长补短。最后，除了掌握了理论知识，还能提高学生们多方面的能力，如查阅资料的能力、语言表达能力、团队合作能力及终身学习能力。因此，PBL作为一种新兴的教学方法，在我国尚处于探索应用阶段，并未形成系统规范的评价体系，尚需不断地进行研究探讨并推广应用。
5结语
1 统计学介绍
统计学是认识现象规律的一种方法，它的特点是揭示现象量变到质变的规律，具有普适性。对于高校学科体系来说，统计学已经从经济学和数学中独立出来作为一级学科，足以表明统计学在理论研究与实际应用中的巨大作用。随着数据时代到来，统计学作为一门工具学科，越来越广地应用到生物、医药、物理、水利、工程技术、人文社科等其他学科的研究中，统计学专业课程设置向多样性发展，以期培养出能为社会所用的人才。
高校统计一般分为数理统计和经济统计两个方向，部分高校在理学院和经管学院分别设置统计学专业，比如：暨南大学经济学院的统计学专业学生获得的是经济学学位，信息科学技术学院的应用统计专业学生获得的是理学学位。虽然分为不同学院，设置的专业基础课程却有很大部分重叠。本文着重讨论经济统计专业人才培养现状。
2 人才培养目标
目前统计学人才培养目标是培养具有良好的数学基础和统计学、经济素养，掌握统计学基本理论和方法，能熟练运用统计软件分析数据，能在企事业单位从事统计调查、统计信息管理、数量分析等开发、应用与管理工作，或在金融、贸易等领域从事统计分析工作的复合应用型人才。
3 课程设置
高校统计学课程分为理论课程和实践教学课程。理论课程包括思想道德修养、中国近代历史、大学英语等通识课程，高等数学、概率论与数理统计、西方经济学等学科基础必修课程，财务管理、国际金融等基础选修课程，统计学、计量经济学、抽样调查、时间序列分析等专业必修课程，博弈论、非参数统计、数据挖掘、市场调研等专业选修课程。实践教学课程包括实习、学术活动和课程设计等。其中理论课程学分占总学分的80%左右，实践教学课程占总学分的20%左右。理论课程中通识课程和基础课程一般安排在大一和大二上学期;大二到大三主修专业必修课程和选修课程，专业课程大部分是理论课和实验课相结合，理论课主要讲授模型方法论，通过设计实验课，学习统计分析软件，并实现模型案例实证分析;大四理论课程基本结束，主修教学实习和课程设计。
高等学校核心课程体系尚属完善，大多数课程偏重理论教学，忽视实践教学，人才培养计划中未设置实践教学环节或者实践教学课时偏少。实践教学是以实践性知识为课程内容，以生成实践性知识为目标的课程。以实践过程和实践性知识的掌握为课程结构展开的起点，让学生在一定程度实践的基础上建构所需的理论知识，以教学实践任务为中心来组织课程内容，所需要的理论知识也围绕实践过程来选择、组织和学习，以实践过程作为学生学习的主要形式，并通过实践报告、实践表现等来评价学生的学习结果。实践课缩短了从理论向实践转化的时空上的滞后，比如市场调查分析，通过学生亲手设计调查问卷、选取合适的抽样方法展开问卷调查、后期问卷数据汇总分析，最终生成调查分析报告，在实践课程中加深统计专业知识的掌握和综合运用。因此，应适当提高实践教学课时比例。课程设置上，专业选修课程安排相对独立，忽视了与其他学科的交叉融合学习，可适当增加交叉学科基础知识的课程设置。
4 理论教学分析
教学方式上，大部分教师采取传统的课堂面对面教学，仍停留在传统统计专业教学模式。互联网时代，随着互联网+教育的兴起，由于网络课程的低成本和便利性，其在大学教育中占据越来越大的比重。微课、慕课等互联网教学模式，通过科学的设计将课程重点知识碎片化、网络化，便于更多学生随时随地进行学习，而现今大部分高校形式上鲜有统计学的慕课、微课等网络课程教学。教学手段上都是以理论讲解为主，专业知识枯燥无味，不能最大程度激发学生的学习兴趣，缺乏探讨式、研究式、报告式等多样化教学研讨形式。
课程设计是教师形成具体教学方案的过程，特别是对于统计学这门应用性、实践性都很强的课程，不仅要求学生能够熟悉和掌握统计学基本理论知识及常用的统计分析方法，更要求能够结合实际问题，应用最合适的统计方法，借助统计软件，完成对问题的研究分析，真正达到学以致用的目的。统计学课程的教学设计尤为重要。课程设计需要综合考虑教师自身教学技能、知识结构和教学经验，学生的知识储备情况和学习能力，课程本身所承载的信息技能。课程设计联系经济生活中的实际问题，有助于开拓学生的思维空间，学以致用、触类旁通，作为理论知识到实际应用的桥梁工程，合理规范的课程设计起到将抽象理论具化到应用的纽带作用。
教学内容上，统计软件应用教学大部分限于Excel、SPSS、Eviews等传统老旧的软件，以致大部分学生的毕业论文或者课程设计都是对照陈旧的教材生搬硬套，用SPSS或Eviews做一个简单的因子分析、主成分分析或者多元回归模型，而SAS、R语言、Python等功能强大兼具实用性的潮流软件学习课程欠缺。使用的教材着重对统计基础知识的讲解，对于变量选取、文本分析、随机森林等实用性强的模型讲解欠缺。
考核形式上，课程大部分以闭卷、开卷形式考核，造成学生只会死读书、读死书的弊病，灵活跳跃的逻辑思维能力和分析表述能力都是卷面考试考查不到而对于统计分析人员至关重要的能力。课程考核模式方面可以考虑加入分组开展调研、总结报告等开放式考核形式，变革考核情境，激发学生主动学习的积极性，在考核过程中塑造学生的统计思想。
5 实践教学分析
大学生实践学习分为实习和参加学术科研活动两方面。大学生实习课程一方面从传统意义上提高实践技能，另一方面转变为寻找就业的试水，本科生实习已经从过去的专业实践直接指向就业，学生可以在实习过程中对所学专业有客观实际的认识，不再局限于书本上教条案例，有助于学生拓展眼界，找到自身发展的兴趣点。对于应用性较强的统计专业，实习课程的开展、实习基地的选择、实习任务与时间的安排等都起到很重要的作用。实习基地的建设使学生在政府部门、企事业单位中了解部门统计、不同行业工作的内容和特点，拓宽学生的就业渠道。
高校学生实习有两种形式。一种是院系组织，建立校企合作实习基地，定期输送学生到实习岗位实践学习。大学中实习基地挂牌很多，但是限于学生和企业之间关于交通、住宿、实习时间等问题难以协调，或者受其他因素影响，实习基地能够提供给学生的实习机会较少。有待加强学校与企事业单位合作，建立友好长期的合作实习基地，为学生提供高质量的实习机会。另一种是学生自主寻找兴趣相关的实习机会，这一类实习需要付出较多的时间成本，很难找到专业对口的实习岗位，学生实习期间的安全问题也难以得到保障。校方应做好留底审核实习协议资料等工作，实时掌握校外实习的学生动向，确保实习的合法合规。
高校大学生参加实践竞赛等科研活动是培养创新型人才的有效途径。本科生参加实践竞赛有利于培养团队协作精神和创新精神，了解学科前沿动态，了解国家产业政策及区域社会经济发展问题，提高创新实践综合素质。另一方面也弥补了教师科研人员不足的问题。构建基于实践竞赛等科研活动的教学体系，对于学生明确学习目标、提升自主学习热情、培养科研兴趣具有积极推动作用。
科研竞赛方面，学校会给参加科研竞赛的学生学分奖励，提升学生在学术竞赛和科研活动上的积极性。目前各种国家级、省级科研竞赛有大创项目、挑战杯、数学建模竞赛、统计建模竞赛、数据挖掘竞赛、SAS数据分析大赛、市场调查大赛等。学生初期报名热情高涨，但常常由于指导教师欠缺、教学软件资源不足等原因，培训指导不能满足学生参加竞赛的知识需求，学生大部分是靠自学获取相关知识，竞赛结果不尽如人意。实践竞赛项目报名、培训、参赛等组织过程起着重要辅助作用，实践类竞赛项目的组织迫在眉睫。
6 总结
统计学的产生发展来源于实践，依赖于应用，并在应用过程中发展壮大，统计学的生命力就在于其能不断满足社会应用的需要。我国设有统计学及相关专业的高校数量也在明显增多。近些年来，随着信息产业发展，大数据环境对统计学专业的教学理念和教学模式产生变革性影响，统计基础的数据分析人才将是社会最需要的人才。针对当前统计学教学中存在的问题，以及统计学与其他学科的交叉融合这一事实，培养统计人才需要对高校统计学教学进行改革。
随着知识经济和信息时代的到来，信息量越来越大，统计工具越来越多地渗入其他学科的研究，信息处理技术愈加复杂。大数据时代的来临和大数据处理技术的发展，深深影响着统计学的发展。如何改革统计学专业课程设置?能否利用传统的统计理论和统计方法对海量数据做出快速、精准的处理?如何在大数据时代背景下培养符合市场需求的统计分析师或数据分析师?如何实现统计学基础方法论和数据挖掘的深度结合?如何将大数据处理技术融入相关统计学课程教学，探索统计工具和不同学科的融合，培养出创新型人才，以促进数据处理与分析技术的发展?这些都是在当前大数据背景下，统计教育工作者必须认真思考的问题。高校应从课程设计的开展及考核方式、实践性质类课程选择、实习课程调研、实践竞赛组织等方面改革完善统计学专业培养模式，做到与时俱进，合理设置专业课结构，平衡理论课与实践课的时间，拓宽实习面，完善竞赛组织工作，培养出创新型统计人才。
文献标识码：A
文章编号：16723198（2015）12009502
1 调查的背景与目的
为了全面深化教育教学改革，切实提高教学质量，构建顺应移动互联网时代，更加符合企业需要的实用性高级营销技能的人才培养模式，在总结近两年专业教学改革经验的基础上，结合学院《关于2014级人才培养方案制定的指导性意见》，广州番禺职业技术学院管理学院市场营销专业教研室团队针对市场营销专业的社会需求情况进行了市场调研，以期了解广东企业在移动互联网时代下对营销人才的需求情况，知识和技能的要求及目前人才培养方案存在的主要问题。
2 调查的组织与实施
本次调查是在2014年3月至6月份进行的，主要针对与我校进行校企合作、顶岗实习、订单培养的企业以及广东地区具有代表性的大中小型企业185家进行了调查，现在的调查样本足有代表性，调查采用问卷调查和深度访谈两种方式进行，共收回有效调查问卷163份。
3 调查结果分析
3.1 被调查单位基本情况分析
从被调查单位的性质看，此次被调查的单位共有163家，其中国有企业有10家，占样本总数的6%，民营企业121家，占总数的74%，个体工商户20家，占12%，其他外资、合资、事业单位各3家，占2%。从行业分布看，有56家是批发零售业，有42家房地产也及其附属服务业，25家商业服务业，41家为其他行业。从规模看，500-1000人的企业最多，100-500人的企业次之。样本选择的行业分布覆盖了主要行业，这也反映了营销专业学生毕业后主要从事这些行业。
3.2 企业对高职营销专业学生需求情况分析
（1）对高职营销专业学生需求量分析。
在问及“今后三年贵单位对应届高职市场营销专业毕业人才的需求状况”时，通过对调查数据的统计汇总，结果如图1。
从图1中可以看出，企业对高职营销专业学生的“有需求，每年30人以上”占到了36%，“有需求，每年10人以上”占到了24%，“有需求，每年10-30人以上”占到了19%，需求不确定的占到13%。从而可以得出，企业对高职市场营销人才有需求情况占总体的79%，无需求情况仅占8%，可见，市场上对高职市场营销专业的人才的需求量是非常大的。
（2）对高职营销专业学生的岗位需求情况分析。
在调查到“贵单位需招聘的应届高职毕业的营销人才属于哪种类型“时，调查结果显示如图2。
通过图2所示，企业对市场开发类（销售类）岗位的需求量是最大的，占总体样本的38%，远远高于其他职位，其次是营销策划类（占18%），市场调研类（占15%）、营销管理类（占14%）、客服类（占13%）都有很大需求，需求量不相上下。文秘等其他岗位只占2%，说明此类岗位的需求量很小，学生不应该把重点放在这方面。
（3）企业招聘营销毕业生时考虑的关键因素分析。
在问“贵单位在招聘营销人才时主要考虑哪些因素？”时，70%以上的企业在招聘营销人才时考虑的关键因素依次为综合素质、工作态度、工作经验、专业技能、学历、证书和毕业院校等因素。这可以给我们在制定人才培养方案和优化课程安排方面提供借鉴。整体提升学生的综合素质、培养学生良好的工作态度，提升学生的专业技能水平是我们教学的重点。
（4）营销人才需要培养的专业技能。
在问及“市场营销专业学生最需要培养的职业技能是什么？”时，企业认为作为营销人才最需要培养的首先还是推销能力，其次是营销管理、策划、调研、公关谈判沟通能力。此外，他们认为营销人才也需要培养企业管理能力、创新能力、广告设计能力等。
（5）营销人才需要培养的职业技能。
①对计算机能力的要求。有68%的企业只要求达到计算机应用初级即可，但要求掌握一定的基础互联网技术。这说明作为高职的营销人才不仅需要掌握WORD等办公软件及收发邮件等基本技能，还必须熟悉微博，微信等新的互联网技术。
②对英语能力的要求。企业表示出最多的是A级（45%）就可以，其次是无所谓（33%）和四级（18%），要求为六级及以上（14%）的最少。除外贸类的广东企业，对毕业生英语方面的要求并不是太高，能够达到简单的会话要求即可。
③在对市场营销应届毕业生最欠缺的能力调查中，企业普遍认为企业现在最欠缺的是抗压能力，其他按被选择的次数多少依次为谈判运筹能力、应变能力、人际交往能力、合作能力、敏锐的洞察力、其他方面的能力。
（6）现在至未来营销专业可能出现的新岗位情况。
以开放式问题调查企业“现在或者3年后可能会产生的新岗位和岗位职责”时，大多数企业填写的还是营销策划专员、销售代表、销售经理、策划经理，市场调查专员，市场推广等较普遍的专业，只有少数企业如广州诺正投资咨询有限公司提出了凤凰管家（职责是：①对所负责区域的业户提供全面的服务；②调节业户邻里矛盾；③对所负责区域的日常巡查），广汽丰田的市场监管岗位（职责是：对市场动态的监管和风险分析），广州巨浪展览策划公司的展会推广专员（职责是：展会推广），需求量最大的新岗位是微信营销和推广岗位。
4 结论与建议
4.1 结论
通过对数据整理汇总分析，我们可以得出以下三个方面的主要结论：
（1）高级应用性市场营销人才社会需求量大。
根据《2014年第三季度全国部分省市人才服务机构市场供求情况分析报告》中用人单位职位需求前10位的排名情况看，市场营销/公关/销售类职位在2014年全年和2015年第一季度一直高居榜首，一直是最受青睐的职位，所占比例都在20%以上，远远高于其他专业。通过走访实习单位，与高层管理人员及人力资源主管座谈，了解各个企业都急需高层次的掌握现代市场营销理论的实用型人才。
（2）营销专业的核心岗位是市场开发类、营销策划、市场调研、营销管理类。企业方认为这几类岗位都应具备的最关键的技能是对客户需求的准确地认知能力，其次，才是市场营销的专业知识；企业方认为这几类岗位都应具备的最核心的素质是爱岗敬业，诚实守信的职业道德，这是企业招聘时的首要考虑因素。
（3）在移动互联网时代下，企业出现了一些新的岗位需求，如企业管家，微信营销及推广方面的职位需求量大。企业对营销类人才的英语要求会简单会话，对计算机要求熟练应用常用的办公软件及会用新的互联网技术解决企业存在的实际问题。
4.2 建议对策
（1）根据企业现在和未来需求制定人才培养方案，与企业进行深度融合，学校与企业进行零对接。高职院校要进一步通过顶岗实习，订单培养，甚至现代学徒制的“校中厂”或“厂中校”等形式让学生深入企业，了解企业的商业模式，感受企业的文化，让学生深切感受市场需求；也可以邀请企业专家走进课堂，给学生做讲座，上专业课，通过深度的校企合作，培养企业真正需要的营销人才。
（2）实施项目化教学改革，针对营销的核心岗位开设项目化课程。
针对营销专业的核心岗位是市场开发类、营销策划、市场调研、营销管理类，把营销专业的人才培养以项目化思维，把营销专业的课程分为市场开发模块、营销策划模块、市场调研模块、营销管理模块。把社会有需求的新岗位企业管家嵌入营销管理模块进行培养，把企业需求大的岗位微信营销推广嵌入到营销策划模块中重点培养这方面的知识和技能。
关键词：卓越绩效 顾客与市场
前言
卓越绩效管理模式是源自于80年代后期美国波多里奇国家质量奖标准，是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法和工具，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。该模式以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念。包括领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、过程管理、经营结果等七个方面。该评奖标准后来逐步风行世界发达国家与地区，成为一种卓越的管理模式，即卓越绩效模式。为引导更多的企业卓越，提升我国企业的国际竞争力，2003年国家质检总局质量管理司提出制定卓越绩效模式国家标准，《GB/T19580-2004卓越绩效评价准则》和GB/T19579-2004《卓越绩效评价准则实施指南》于2004年8月30日，2005年1月1日起实施，2012评价准则及实施指南于2012年3月9日，2012年8月1日实施，本文围绕对《GB/Z19579-2012卓越绩效评价准则实施指南》标准条款“4.3.2顾客和市场的了解、4.3.3顾客关系与顾客满意”的理解和应用，讨论如何满足顾客与市场需求，建立并完善营销和服务网络，为顾客提供良好的产品、服务和问题解决方案，竭诚服务于顾客，最终实现最大限度的获取顾客。
一、顾客和市场的了解
1、顾客和市场的细分
通过对市场进行广泛调查，了解不同顾客群的需求、期望和偏好，形成市场调研报告，作为营销战略决策和产品开发的关键输入。根据市场调研获取的市场信息，包括国家宏观经济政策、市场发展趋势、竞争对手市场占有率、顾客构成及顾客对使用产品的抱怨和期望，以及潜在顾客的关注焦点等，结合公司的竞争优势和劣势，分析市场活动可能产生的商机，确定目标市场与顾客群。
2、多渠道收集信息，充分了解顾客需求和期望
针对不同的顾客类型，采用不同的方式，了解不同顾客的需求与期望，侧重影响购买决策的相对重要性，把收集到的市场信息分析汇总，形成《市场分析报告》，作为公司产品开发、市场开发和过程改进的决策参考和依据。
对目标市场和潜在市场需求信息收集的主要渠道、方式见下表
3、顾客关注焦点信息处理
（1） 通过以下方式收集、分析顾客关注焦点信息，用于公司产品和服务的改进。
通过对不合格品率、产品退货原因统计分析，识别公司产品实现过程控制情况、产品存在的质量问题等；
通过客户使用情况分析统计，找出公司产品化学成份、产品性能等需改进的问题，持续改进产品质量；
通过对比竞争对手产品的使用情况，完善和改进公司在产品设计、生产技术及产品实现过程中的控制参数和重要的细节；
通过顾客反映竞争对手新产品的使用情况和意见，指导公司新产品开发、研制和生产；
通过与顾客的相互培训、帮助、学习与交流，发现公司在管理、控制及服务方面尚需改善的问题。
（2）建立客户档案，详细记录客户与公司的交易、服务、沟通、需求等历史情况，跟踪客户需求及变化，及时提供服务。同时建立潜在客户的档案，有针对性地进行品牌推广。
（3）市场信息的应用
对获取的市场信息，汇总分析，从“国内、国外市场动态分析、走势；当期产品价格分析、走势；产品库存量分析；营销计划调查”四个方面对产品产量、价格走势、营销计划等进行综合分析，按规定传递到相关人员、部门，作为公司产品营销策划、营销计划和过程改进的决策参考和依据。
4、持续改进，确保市场信息的收集方法适合公司发展需要
（1）根据市场对产品的需求变化、新产品开发、客户群变化等，适时调整信息收集方式，定期不定期地采取市场调研、产品展销、用户座谈会等及时收集分析客户信息，以满足公司生产经营的需要。
（2）不断探索信息收集、传递及分析的方法，同时不断加大信息收集的投入力度，充分利用相关信息网站、权威统计机构、经济数据分析研究机构等，有针对性的购买查阅相关信息，满足公司营销工作的需要，并适时评价方法的有效性并不断改进，使市场信息的收集方法适合公司发展的需要。
二、顾客关系与顾客满意
1、顾客关系的建立
（1）建立顾客关系以赢取顾客
顾客关系的建立与维系是营销工作的重点，针对不同的顾客采取不同的沟通方式和营销模式，加强与顾客的交流，提供特色服务和满意的产品，并与重要顾客建立战略合作关系。通过顾客关系管理，帮助顾客解决难题，努力增强顾客满意，为顾客创造价值，提高顾客忠诚度。
（2）通过多种方式与不同类别顾客进行
沟通和接触，对顾客进行分类，按其重要程度采取相应的沟通方式。为了确保顾客需求信息、投诉能及时传递到组织内部，规定营销人员、部门领导、技术人员24小时不关手机，确保所有时间段方便顾客查询、交易与联系。推行“首问责任制”，任何部门对顾客查询信息、投诉必须热情地帮顾客传递、联系，直到解决顾客的询问或投诉，与顾客建立良好关系。
（3）处理顾客投诉，确保投诉得到有效、快速的解决
建立规范的顾客投诉处理程序，明确责任部门和工作人员。并定期对顾客关系渠道进行分析评价，不断完善顾客投诉处理流程和相关制度，改进顾客投诉处理的快速反应机制，确保顾客投诉得到有效快速的解决，提高顾客对公司的满意度和忠诚度，以最大限度地赢得顾客。
对于顾客的投诉，无论问题大小，按照严重性、安全隐患、复杂性、影响面，立即采取措施，制定不同的解决方案，并组织实施。对于不需到厂服务的及时给予进行书面回复；对于需要到厂解决的，派出相应技术人员到场处置，直至顾客满意。另一方面在专题会上进行通报，以杜绝问题的重复出现。同时，对顾客投诉进行分析评价，形成异议（抱 怨）处理台帐 ，对存在的问题，由各职能部门组织整改，整改效果由质量监督部门进行验证。
（4）使建立顾客关系的方法适合组织发展方向及业务需要
通过对市场及需求的变化趋势分析，不断改进与顾客沟通接触的方式。对于不同行业、产品及不同类型顾客，保持和发展与顾客的多层次、多渠道接触方式。但不同方式有不同的侧重，适用于不同的顾客群。
2、 顾客满意的测量
把顾客的满意度和忠诚度作为测量经营绩效的重要指标。每年通过调查，了解公司产品和服务质量状况，分析改进产品、服务质量，提高顾客的满意度和忠诚度。建立了顾客满意度测量与应用管理系统，在测量顾客满意度时，为充分了解公司产品在客户心目中的差异性和不同市场区域的差异性，按市场区域及产品类别设计满意度调查问卷，了解不同客户、不同市场对公司不同产品的评价。
该系统的运作流程如下图所示：
顾客满意的测量流程图
（1）顾客满意度测量的主要方法
顾客满意度调查的方法和方式主要有委托第三方调查和内部调查（自己调查）两种，并分成综合调查和专项调查两类。两种方法的调查方式、调查目的和调查结果的应用见下表
除了上述进行的满意度测量活动，还可以通过中高层领导、技术服务人员、营销人员与顾客的接触、沟通，收集顾客满意度。
（2）产品、服务质量跟踪的主要方式
建立售前、售中、售后主动服务机制，明确了各阶段对顾客的主动跟踪工作要求、目的，以便获取顾客对产品和服务的反馈信息，及时传递到生产和管理部门，用于生产经营的改进与创新活动。
（3）公司获取竞争对手或行业标杆顾客满意度信息的途径
可以通过如下方式获取竞争对手顾客满意度信息：
从专业网站、报刊、杂志查询；委托第三方进行收集；行业相关会议；营销人员提供竞争对手的满意度信息；通过下游客户了解。
适时利用相关信息渠道，了解同行顾客满意度的测量情况，了解和分析相互差距，改进和提升公司竞争能力
（4）持续改进顾客满意度调查方法，确保其适合公司发展需要
在认真坚持满意度调查工作定期开展的基础上，注重满意度调查和测量方法的改进，不断探索科学、有效的满意度调查方式和测量方法，确保其适合公司发展需要。
结束语：质量管理八项原则的第一项就是“以顾客为关注焦点”，这也足以证明顾客在企业的生产经营活动中的重要性。满足顾客的基本需求，把顾客满意和顾客忠诚即顾客感知价值作为关注焦点，并尽可能的创造条件满足超过顾客预期的潜在需求，使顾客的满意度达到最大化，从而达留住顾客，最终把顾客发展成忠诚顾客，那么企业在市场竞争中就会脱颖而出，无往不胜。
农家书屋工程是国务院确定实施的一项公共文化惠民工程，是为满足农民文化需要，在行政村建立的、农民自己管理的、能提供农民实用的书报刊和音像电子产品阅读视听条件的公益性文化服务设施。农家书屋的建设与发展是保障人民群众基本文化权益的重要举措，对于缩小城乡差別、巩固农村思想文化阵地、帮助农民科技致富，促进农村经济、社会、文化和谐发展具有重大现实意义。在农村经济转型的关键时期，农家书屋既面临着重要挑战，同时也面临着难得的历史机遇。如何因地制宜，整合资源，发挥优势，为当地村民服务，为农村经济社会发展服务，已成为当前农家书屋建设与发展过程中面临的重要课题。建好农家书屋不易，如何建立健全长效的管理机制、体制，管好、用好农家书屋，则是文化工作者必须面对和思考的问题。
农家书屋作为农村公共文化服务体系的新型平台，正逐步成为农民读书学习、陶冶情操的精神乐园和科技致富、学法普法的重要阵地，受到了广大农民群众的欢迎。各地也把农家书屋建设工程作为加快新农村建设的一项重要内容，积极实施这一民生工程。为了解农家书屋在福建省武平县农村及社区居民物质与精神文化生活中的影响和作用，探索农家书屋在闽西农村获得更好的发展途径，充分发挥其各项作用，更好地服务村民，为乡村精神文明建设做出贡献，我们开展了这项调查活动。
一、调查方法
本次调查（从2014年6月5日起至2014年11月30日）旨在了解福建省武平县农家书屋基本情况，通过调查农家书屋的硬件设施、图书管理员情况、书屋利用情况、书屋经营模式和经费状况等，为农家书屋的建设与管理提供参考依据。
调查采取问卷调查法和实地调研法相结合的方式，最深入分析现有数据的基础上，设计内容详细的武平县农家书屋状况问卷调查表，对该县农家书屋的建设与发展现状进行抽样调查，分析武平县农家书屋建设现状与发展动态。
1.问卷设计
问卷设计之前，查阅了农家书屋建设的相关文献及政策文件，针对农家书屋建设中的有关问题，对农家书屋的硬件、建立时间、管理、利用等5个方面的38个问题开展调查，通过在农民培训现场和进村入户、联系各乡镇书屋负责人等方式，发放调查问卷，收集后汇总分析，以期比较客观全面地反映县级农家书屋的具体情况。
2.抽样调查样本选择
首先从武平县文化广电新闻出版系统及其领域，收集各乡镇已有建设农家书屋的相关信息。接着，组织图书馆的员工，对典型村庄的“农家书屋”建设情况开展详细的问卷调查。农家书屋调查范围涉及武平县17个乡镇、街道214个行政村的农家书屋和2个社区图书室。共发放问卷214份，收回有效问卷175份，回收率81.8%。从这些农家书屋地域分布情况来看，各乡镇均有覆盖，具有一定的代表性。
3.误差验证
为确保问卷调查的准确性，集中参与调查的项目组成员，对调查表的有关事项进行了讲解，要求调查表上要填上调查人的名字，被调查书屋管理人应签名并留下联系方式以便核实。同时，随机抽取23份问卷表进行核实，情况基本属实。作者利用调查研究及图书馆协助配合“农家书屋”建设的机会，多次实地考察了武平县七坊村等12个行政村的农家书屋，听取了平川镇文化站负责人对该镇5个行政村的农家书屋建设概况，访问县文体广新局有关负责人对武平县农家书屋建设的设想，实地了解各地对农家书屋建设与发展的意见与建议，获取的信息与问卷设计统计出来的情况基本相符。
二、武平县农家书屋建设现状
武平县为福建省龙岩市下辖的一个县，位于福建省西南部，位于闽、粤、赣三省交界处，南与广东梅州相连，西与江西赣州接壤， 是闽西、粤东、赣南的重要交通枢纽和物资中转、集散地，素有闽西“金三角”之称。全县总面积2635.2平方千米。辖6镇、11乡，人口37万。通行闽西客方言武平话。农村人口占比达60以上。
（一）农家书屋基本情况
武平县农家书屋创建始于2007年，之前在部分村庄建有农民图书室、小书屋等。由表1可知，农家书屋主要成立于2008年至2012年间，特别是2009年后得到了稳步发展。现有农家书屋214所。
表1 农家书屋建立时间与数量
2007年以前
2008
2009
2010
2011
2012
合计
1
21
46
49
50
47
214
关于加强农家书屋建设的必要性，问卷设置了“有必要”、“没必要”、“无所谓”3个选项，仅有2为图书管理员认为无所谓，1位认为没必要，可见多数认为农家书屋的建设还是很有必要的。
（二）书屋硬件设施
农家书屋面积、消防设施、电脑、书架、桌椅等调查情况见表2。多数农家书屋建设按照规范统一的标准执行，严格把握书屋选址，按需配备书柜、书架、阅览桌、椅等硬件设施。农家书屋基本配套设施按照《农家书屋工程建设管理暂行办法》的要求，有些农家书屋配置水平远超出标准。
武平县各乡镇农家书屋的硬件设施统计见表2，从中可以看出，现有农家书屋的平均面积35-60平方米，均配有桌椅多数；绝大部分乡镇的农家书屋配备书架及阅读灯，多数乡镇配有消防设施和电脑。调查中还发现，多数农家书屋可供借阅的图书能达到国家规定的1000册的要求。
乡镇
书屋平均面积（m2）
消防设施
电脑
（台）
书架
（个）
阅读桌
（个）
座椅
（把）
平川镇
60
6
10
25
30
120
城厢镇
45
5
4
35
32
124
万安镇
50
2
4
17
12
48
永平乡
47
2
5
33
30
120
东留乡
38
3
4
41
36
132
桃溪镇
37
1
4
34
30
120
大禾乡
35
3
29
26
92
湘店乡
40
1
2
15
12
48
中山镇
45
2
6
27
22
84
十方镇
40
5
6
48
38
136
武东乡
35
3
41
40
160
中堡镇
37
2
4
49
42
168
岩前镇
50
3
4
37
32
124
象洞乡
45
18
16
64
民主乡
35
13
12
48
下坝乡
37
18
18
72
中赤乡
40
1
4
14
14
56
表2 农家书屋硬件设施
（三）图书管理员情况
农家书屋管理员作为图书室的负责人，其文化水平、个人素质、培训状况关系到农家书屋的建设质量与成效，相关的调查结果如表3所示。全县农家书屋共配备管理员214名，以村文化协管员、村会计、妇代会主任、青年民兵负责人等村干部和农村退休教师为主要构成，占管理员队伍的绝大多数。从管理员年龄上看，21到40岁的青壮年98人，占图书管理员总数的46%，41至60岁的中年106人，占管理员总数的50%。具有高中以上文化程度的75人，占图书管理员总数的35%。
由表3得知，武平县农家书屋管理员均在上岗之前得到培训，但以兼职人员为主，有薪酬的仅占1%。从管理员的文化水平来看，尚无大专以上人员。
表3 农家书屋管理员基本情况
管理员编配
管理员文化水平
管理员薪酬
管理员培训
专职
兼职
本科
大专
高中
初中
其他
有
无
是
否
10
204
75
80
59
3
211
214
5%
95%
35%
37%
28%
1%
99%
100%
（四）农家书屋管理情况
农家书屋是一项惠民工程，是在各级政府和村民的共同努力下建立起来的，能否得到长期发展，真正服务于农，关键在于管理。有关武平县农家书屋的管理状况，调查结果如表4所示。为保证建成后的农家书屋规范运行，全县大多数乡镇已建立《农家书屋图书管理办法》、《管理员岗位责任制度》、《图书借阅制度》等规章，为农家书屋的规范运行提供了基本的制度保障。
通过调查表明，各农家书屋均挂有牌匾，开展了图书财产、借阅登记，向村民办理借阅卡，并免费借阅，方便了村民。单从书架等摆放程度看，多数还不能做到整齐有序，卫生状况多数中等偏差。
表4 农家书屋管理情况
村民是否办借阅卡
借阅是否收费
图书财产登记
图书借阅登记
家具摆放
程度
书屋卫生
状况
书屋门牌
规章制度
是
否
收
免
有
无
有
无
整齐
一般
好
中
差
有
无
有
无
19
195
214
214
214
15
199
19
69
126
214
214
（五）农家书屋开放与运行情况
为了解农家书屋的运行情况，从书屋的开放频率、开放时间等方面进行了调查，结果见表5。从表中看出，武平县不同书屋每周开放的时间有差异，每周1次到5次都有，其中每周开放1次和2次的居多。从具体开放时间来看，全天开放的较少，多数是选择开放半天，没有晚上开放的。
调查中发现，多数农家书屋均能做到有序开放，但进行图书流动与更换的书屋极少，有不少书屋常年未进行图书流动与更新。从接待读者的数量来看，从100人次到1000人次不等，以年接待量在500人次的书屋居多。
表5 农家书屋开放运行情况
周开放频率
每周一次
每周2次
每周3次
每周4次
每周5次
书屋数量（所）
40
36
18
16
12
开放时间
全天
上午
下午
夜晚
书屋数量
20
15
62
三、推进农家书屋建设的具体做法
近年来，武平县积极推进农家书屋建设，拓宽工作思路，探索工作载体，不断加大基层文化建设力度，用健康有益的文化占领农村思想文化阵地，丰富农民群众文化生活，提高农民素质，以科学、规范的管理模式推进全县农家书屋规范建设。
（一）农家书屋建设的主要特点
从调查情况看，武平县各乡镇都按照县里的总体部署，突出重点，以点带面，农家书屋建设工作稳步推进，主要体现了以下四个特点。
1. 在场所设置上，坚持量力而行和便民实用的原则，突出可行性和实用性
主要有六种类型：一是建在村委会办公室或会议室的村委会主导型，约占60%。二是建在村文化活动中心的综合利用型，约占15%。三是建在村小学，既是学校图书室，又是农民阅览室的共享型，约占15%。四是建在农家文化大院的文化娱乐型，约占5%。五是建在零售店的便民型。六是新建书屋的专用型。
2. 在图书配备上，以捐赠为主，充分发挥了机关部门、企事业单位和广大市民的帮扶援助作用。
一是我县政府向中国光华科技基金会支付了2000万码洋的图书，包装、运输等费用300万元，为“农家书屋”充实了大量的图书资源。二是武平县发出倡议，动员社会各方面的力量捐赠图书，机关干部、企事业单位员工、大中小学校学生、街道社区群众等都积极参与到捐书活动中来，形成了一个全市上下齐动、捐书献爱心的热潮。县直挂钩单位投入40万元，为10个新农村建设示范村呵呵40个新农村建设重点村充实了25万册图书。
3.在书屋管理上，强化制度建设，初步实现了规范管理
武平县结合实际，以县区或乡镇为单位，研究制定了一系列规章制度。一是配备兼职管理员，主要是村文化协管员，选派农民信任、有责任心的村干部，威望较高的中心户等进行管理；二是制定了管理、借阅、岗位责任制等项制度。设有财产登记、群众意见、借阅登记、读书心得、读书典型等详细的记录本；三是建立台帐，书架全部做了编号，图书加盖了印章，建立了包括书架个数、图书数量和种类在内的管理台账。
4.在读书效果上，注重发挥阵地作用和活动引导，取得了一定成效
发挥了“农家书屋”的阵地作用。很多村不仅把书屋作为一个就读书而读书的地方，而是与文化活动室、远程教育室、科普培训室等结合起来，共同开展活动，提高了书屋的利用率和综合效能。
（二）主要经营管理模式
1.以政府为主导，多方位实施网格化联动式的运行管理模式
专门建立推进农家书屋工程建设领导小组，日常工作由县文体广新局指导，各乡镇、街道文化站具体负责。各村专门落实管理员负责管理及日常运作。由县图书馆协助登记、分类、编目、上架、培训同步进行，将具有完整基础模式的农家书屋交给管理员接管。
2.全力拓展业务，多角度发挥灵活化参与式的农家书屋效能
开展活动引导农民读书。以全民读书月为契机，开展好“好书进农村”活动、村民读书征文活动、全民捐书日活动和青少年学习社会实践活动。
3.立足持续发展，多系统实行日常化标准式的监管督导模式
建立镇、村、农家书屋管理员三级包、保责任制。镇、村负责包基本设施完整，包房屋、供电、电脑、书柜、桌椅等设施的维护更新与管理；书屋管理员要保证书屋向村民开放时间；保证图书及音像制品的不流失。逐步形成以镇村为单位的农家书屋管理与发展的长远机制。同时，制定统一的管理借阅制度，建立健全并严格实行借阅登记与财产管理等制度。镇政府每年对各村农家书屋进行绩效考核；镇人大、纪委负责对村级组织的农家书屋的建设工作进行督察、督导；镇村建站、文化站等部门负责对全镇农家书屋的检查验收；乡镇文化站、图书室负责农家书屋的日常管理，严格镇、村、农家书屋三级包、保责任制，环环相扣，保证农家书屋建设的管理“四要五规范”。“四要”即书室要清洁整齐，书刊要分类上柜，桌凳摆放要有序，制度装裱要上墙；“五规范”即规范图书分类，规范标签张贴，规范借书证发放，规范借阅薄使用，规范制度执行。
四、农家书屋建设中存在的主要问题
武平县农家书屋工程建设实施以来，在提高农民素质、普及农业科技知识上发挥了重要的作用，得到了农民群众的普遍欢迎，取得了明显成效，但也存在一些不容忽视的问题和困难。主要表现在以下方面：
（一）认识问题没有完全到位
部分乡镇领导对农家书屋工程建设的重要意义缺乏足够认识，害怕一阵风、不长久，存在消极应付思想；对农家书屋建设的可行性本身持怀疑态度，有的认为是出于“做秀”，不得不做，也不得不去敷衍。受经济条件影响，无论是在场所设置，还是在图书配备上，重点扶持的村均好于其它村落。利用书屋开展活动还不是很多，书屋在农民中的吸引力和影响力还不是很大，这既与农民缺少良好的读书习惯有关，更与缺少农民喜闻乐见、易于参与的活动载体有关。
（二）管理体制有待理顺
农家书屋工程建设是各级文化新闻出版部门一项重要中心工作，乡镇党委、政府也都把该项工作列入议事日程，但在实践中存在管理体制不顺的问题。目前还没有明确牵头部门管理，也没有相关法规、政策、文件明确职责与工作关系。在书屋的日常管理中，各级基层组织还没有参与日常管理，也无监督权。对于建成的众多数量的书屋，其巨额资产与设备由谁监管，由农民自我管理，会不会出现资产流失。若由政府部门管理，那么，由哪一级主体负责等一系列问题，让县级文化新闻出版部门既感到责任重大，又感到工作压力、工作协调难度太大。个别书屋管理制度还不健全，执行过程中有流于形式的现象。有的书屋没有完善的管理制度，有的书屋即使建立了一些制度但执行的不好，许多书屋不定时开放，影响了农民借阅。
（三）书屋功效有待充分发挥
部分书屋存在选址不当的问题，主要表现在两个方面：一是书屋设点的位置不合理。武平县是劳务输出县，作为阅读需求最旺盛的青壮年长期外出打工，留下的大多是老人小孩。老人们的文化程度决定了他们很少光顾农家书屋，加上成天劳作、抚养小孩，每天累得筋疲力尽，哪有读书的兴致？如果书屋设在地处偏僻、交通不便、人员稀少的地段，这个书屋就基本处于瘫痪状态。二是书屋无屋可居。有的村委会自身没有办公楼，村民又不愿意把自己的房子让出来，造成书屋无处安身。
由于书屋选址、日常管理、图书配备等因素，影响到了书屋功效的发挥。调查中发现，一些书屋选择在村委会办公楼上或比较偏僻的地方，不方便群众借阅。加之书屋多由村干部负责日常管理，不能正常开门借阅，使用效率较低。虽然我们在选书的过程中下了很多功夫，但有的村图书还是不能适应农村生产和生活的实际，加之目前政府牵头组织开展的活动较少，指导老百姓学习不够，大多数农家书屋建成后，依赖老百姓自发地前来读书，而广大老百姓因为农事繁忙，加之文化水平相对较低，部分农家书屋存在闲置现象。
（四）运行经费无法得到保障
建设农家书屋正常运行经费无保障，农家书屋建成后，尚需要一定量的维护资金。书屋管理员的报酬补偿及其他软硬件设施的更新维护也需要一定资金。但目前农家书屋的后期使用维护资金没有明确的来源渠道，基层政府及村居对书屋后期维护存在观望心理，影响到农家书屋工程的巩固和发展。
一是购书经费问题。“农家书屋”工程是一项“公益性的文化工程”，建设时主要由政府投资，建成后由农民自我管理，没有资金再投入，仅靠社会捐助是难以维持下去的。二是图书管理员补偿问题。作为一项“公益性的文化工程”，农家书屋在日常管理过程中，书屋业主除了无偿提供房屋之外，还要例支包括水、电、卫生等费用。更重要的还要有专人管理，势必花去大量的时间，他们不能外出务工挣钱，甚至还要耽误自家的农活，这就使得书屋业主顾虑重重，影响书屋正常运行。三是工作经费问题。书屋建设工作往往要经过初选、确定、配送、验收等过程，每个书屋至少要进行四次现场勘验，按市场价格计算，仅用车油料费，加之对书屋管理员的培训、书屋建设过程中的业务指导等工作产生费用开支，足以让县级文化新闻出版部门背上沉重的包袱。部分书屋图书总量不足，农村实用书籍相对较少。尽管县里捐赠配备了一些图书，但总的看总量仍然不足，尤其是农民普遍欢迎的农业技术、法律常识、健康保健、科普知识、少儿读物等书籍还很缺乏。
（五）农家书屋管理员队伍建设有待加强
农家书屋建成后，管理员的业务素质及工作的积极性和主动性是影响书屋良性运转的重要因素之一，目前管理员队伍建设仍存在一些问题。一是管理员以村居委会干部兼职为主，他们平时忙于招商引资、扶贫济困、计划生育等地方政府中心工作以及自家的生产经营，农家书屋的开放时间很难保证。二是规范化管理水平不够。图书管理工作专业性较强，现有的书屋管理员没有受过专业训练，业务水平很难适应需要。三是管理员工作积极性不高。按照农家书屋管理的相关规定，书屋管理员需要付出较多时间进行归类整理及登记造册，由于没有相应的待遇补偿和考核奖惩制度，部分书屋管理员工作处于应付状态。
农家书屋工作要正常开展，必须落实好管理员。人员落实到位的，工作做得一般较好，人员落实不到位的，基本上无法开展工作。武平县214家农家书屋的管理员绝大部分是兼职人员，有专职管理人员且坚持每天开放的农家书屋只占极少数，这就造成书屋基本上处于关停状态。书屋的作用没能得到充分发挥，出现了管理乱、读者少，甚至基本上就没有读者，一年四季不曾开放的状况，“书屋”实际上成了“书库”，长此以往，“书屋”将难以生存发展。加上现有农家书屋的管理人员大多从未接触过图书的管理工作，在图书的登记造册、归类整理、保养、借阅等方面的管理经验缺乏，极易导致图书损耗、丢失，使用效率低下等问题。图书管理存在隐患，在图书使用过程中，因管理员责任心不强、场所迁移等原因容易造成遗失毁损。在农家书屋走访中我们发现部分农家书屋没有严格执行借书手续，借后不还现象较多，也没人追要。
（六）农家书屋图书种类的配置不尽合理
1.书籍内容缺乏针对性
从各地农家书屋的图书种类看，目前农村书屋的图书没有充分考虑到农民的接受实际和现实心理需求等复杂因素，和农民的阅读能力、阅读需求之间还存在着差距，和农民现实境况对接度不足，对农村读者缺乏持续的吸引力，而且大部分书屋图书种类偏少，内容广度不够。
2.配置结构缺乏合理性
从各地农家书屋的配置标准看，一般都是图书的配置数量达到了总数的要求，而音像类、报刊类产品因为一些客观原因配置难度较大，落实比例低。配置结构存在重图书，轻音像、报刊的倾向，较少考虑当地居民的实际情况，如在本次调研时发现农民对报纸、期刊更加“情有独钟”，尤其欢迎时政新闻类、实用技术类和生活保健类期刊。
3.书本更新缺乏时效性
从农家书屋的书本更新看，书屋数量增长很快，但是图书的更新工作却迟迟跟不上，况且重建轻管现象普遍存在，更造成了一些已经建成的农家书屋内容更新速度慢。
五、农家书屋可持续发展的对策与建议
在今后的工作中，要按照全县社会主义新农村建设的总体部署，坚持以人为本、服务农民的原则，加大投入，优化配置，以点带面，稳步推进，为广大农民提供更多更好的优秀图书，把农家书屋打造成为推进乡风文明建设的重要阵地，打造成服务“三农”的品牌工程。
（一）建全长效工作机制，规范农家书屋管理
农家书屋工程，不仅要重视建，更要重视管。不加强建成“农家书屋”的管理，就会形成“建时一阵风，建后无人问”的状况，久而久之，建成了的“农家书屋”这个阵地就会丢失。所以，建议建立一系列管理制度，用行之有效的制度方法来管理农家书屋。坚持政府主导、社会参与、村民自理的原则，进一步健全和完善工作机制。
1.完善书屋考核评比机制
切实加强对农家书屋工作开展情况的督查考核，要特别重视基层群众的评价。制定农家书屋考核标准，以乡镇为单位实行年度考核。
2.完善书屋多元管理机制
在管理模式上，探索实施书屋管理员由村干部担任的兼职模式，由乡村农户无偿管理的志愿模式，由农村各类协会支撑的协会模式。优化管理员队伍，充分利用大学生村官这支新农村建设的新生力量，抓住当前大学生村官大量配备的有利时机，将管理农家书屋作为大学生村官的学习锻炼岗位，使他们在引导农民读书学习中发挥自己在知识和管理方面的优势。
3.完善书屋建设帮扶机制
推进全县企事业单位、各级文明单位与农家书屋结对子，在场所设施完善、图书更新配备、组织读书活动等方面进行长期帮扶。加强对图书管理员的教育培训，与县图书馆等相关单位联合，定期举办学习班、培训班，不断提高其管理图书的专业技能。
4.健全各类规章制度
以乡镇为单位，加强对书屋财产的统一管理和制度管理，加大对农家书屋工程建设的监督检查与指导工作，将农家书屋工程建设、使用情况及农民群众对书屋的反映作为一项考核基层干部的指标长期执行下去。每年定期不定期地对各农家书屋的管理制度、执行情况、图书使用效率等情况进行检查监督。一是建立图书捐赠制度，积极开展形式多样的捐书活动，为书屋提供书源。二是建立农家书屋资产的所有权与使用权制度，明确捐赠资产的权责关系，强化管理，确保国有资产不流失。三是制定可操作性的图书资源共享制度，利用县图书馆的图书文献资源，建立联合图书目录，定期组织在各书屋间循环交流，充分发挥县级图书馆服务农村的职能，加快图书周转流速，提高图书使用率。四是建立农家书屋管理员培训制度。利用各县级图书馆的资源对农家书屋的管理人员进行岗前培训与平时的业务指导，使之具备相应的业务素质、业务能力，提高农家书屋的管理效率和水平。五是建立滚动管理和激励机制。对已验收合格的“农家书屋”，要以县级文化部门为主，实行一个年度一考核的方式加强管理。对合格的继续加大扶持力度，每年按整个书屋建设的一定比例给予书籍报刊更新费用。对在书屋运行过程中，管理有成效、有影响的图书管理员给予奖励。让他们安心本职工作，更好地服务农民群众。对考核不合格的予以摘牌，取消每年度书屋更新费用。
（二）开展丰富多彩的活动，把读书活动引向深入
实施农家书屋工程体现了中央关于转变政府职能，建设服务型政府的要求，体现了情为民所系、权为民所用，利为民所谋的宗旨。所以各级政府一方面应强化领导，把农家书屋工程纳入当地经济社会发展总体规划，并作为评价地方政府工作实绩的重要内容。相关部门要高度重视，积极配合，为农家书屋工程建设提供有力支持。另一方面要进一步加大对农家书屋的宣传力度，营造创办书屋的社会氛围。把农家书屋与普及文化知识宣教活动有机结合，让农民充分认识农家书屋建设的地位与作用，逐步培育与提升农民群众学文化、学知识的兴趣，让农家书屋植根于农村，服务于农村。
（三）是营造浓厚的读书氛围，提高工作效率
通过各种途径进一步扩大农家书屋的社会影响。在新闻媒体开辟专版专题专栏，搭建一个展示“农家书屋”建设成果的平台，深入报道各乡镇农家书屋建设的经验作法、实际成效，报道“农家书屋”里发生的读书故事、农民读书的切身感受和读书的成果等。在各村庄，发动农民群众自创、自编、自演各种形式的文艺作品，运用农民群众喜闻乐见的形式，营造农民读书氛围。在农家书屋采取悬挂农民书法字画、张贴名人名言、布置文化长廊等形式，精心装饰书屋，提高书屋格调。
在高效利用中提高效能。农家书屋建设好是前提，使用好才是最终目的。为切实发挥书屋的效能，建议坚持三个结合，一是结合农村留守儿童关爱工程。我县大量的农村留守儿童业余文化生活十分贫乏，如果能将农家书屋建成留守儿童的温馨家园，丰富其业余生活，培养孩子们良好的阅读习惯，以读书开启智慧，用知识改变命运，将是一项功系千秋的德政。二是结合各类主题文化活动。在农闲时节和重大节假日，组织开展各种群众喜闻乐见的读书活动，寓知识于娱乐之中，让群众在休息的同时获取知识，增长智慧。三是结合现代信息技术应用。从发展的眼光来看，农家书屋的未来，绝不仅仅只是图书、报刊等文献载体，数字化和网络化应该是推进的方向，农家书屋工程还应在提高现代信息技术应用上寻求突破。
（四）加大典型挖掘选树力度，增强示范引导作用
一是集中选树一批设施完善、管理规范、利用率高的星级书屋、示范书屋。二是评选表彰一批支持“农家书屋”建设的基层领导。三是评选一批靠读书成才、走上致富道路或靠读书改变思想境界和精神面貌的新型农民典型。四是选树一批热心支持读书活动的文化大院和文化中心户。五是评选一批优秀“农家书屋”管理员。在此基础上，通过召开农家书屋建设现场会、组织记者采访团等形式，广泛宣传典型的建设经验和先进事迹，树立良好的学习导向，营造一种比学赶超的氛围。对运行效果好的农家书屋要大力宣传推介，充分发挥典型示范的带动作用。
（五）加强基本建设，努力夯实工作基础
一是建议再追加制作一批书架，重点武装那些基础好、见成效的书屋，支持各示范村、重点村的书屋建设向，在农家店、销售点等人员流动性大的场所增设图书角，进一步扩大工作外延。二是采取政府投入购买一部分、组织相关单位编印一部分、社会捐助筹集一部分等形式，进一步加大图书投放力度。针对农民实际需求，建议编印一批养殖、农村法律法规、果树栽培、良种选育、农村常见疾病防治、农村民俗礼仪、中草药种植、农用车修理、花卉瓜果栽培、沼气池建造等类图书，有效服务于农民生产生活。三是逐步引导各书屋加强配套设施建设，努力把“农家书屋”打造成集阅览、培训、娱乐于一体的综合性站室。
（六）合理布局，重视图书类种配置
前期农家书屋选址以各行政村(居)委会所在地为主，覆盖所辖自然村，随着农民集中居住点建设规划的逐步实施和持续开展的村部更新改造，农家书屋在布局上也应适时进行调整。农民集中居住点建成后，势必吸引大量的农民入住，应在规划建设过程中超前考虑农家书屋的设置。在村部更新改造、基层党群服务中心建设过程中，农家书屋工程也应作为重要职能板块予以重点关注。
政府相关部门在拟定农家书屋图书书目时，一定要先广泛听取基层意见后再制定。同时还应适当减少统一配备的比重，留一部分资金，作为地方自选图书书目的经费，以满足不同群众的多样化阅读要求。
1．针对村民阅读需求，科学实行多元配置
“现在农民的闲暇时间多了，喜欢故事、小说等文艺类读物。新时代的农民和城里人一样，也爱幻想，也有浪漫情怀，也希望有生活情趣！”在洋桥村农家书屋调查时，从借阅记录发现，借阅较多的图书集中在小说类和农业科技类方面。可见,在配置图书产品时，我们要调查研究农民的需要，不但要讲科学性、实用性，而且要讲娱乐性、信息性。具体而言，在配置农家书屋的图书产品时，应该将适合农村读者阅读的农业专业类、大众类、教育类图书按照一定的比例进行配置，这样可以兼顾多层次读者的不同需要，增加农家书屋的人气，在潜移默化中培养人们的阅读习惯和阅读能力。
2．针对村民阅读能力，适当调整配置比例
目前农民的阅读水平相对而言较低，良好的阅读习惯尚待养成，“在农村，农民接触最为频繁的媒体还是电视，其次是期刊，最后才是图书。农家书屋建设，图书是必要的，但是期刊和音像制品也是不可缺少的。”在调查时也证实了这一点。从这样的实际出发，我们认为，农家书屋的受众最易于接受的出版物是电子音像类产品。各地在配置农家书屋的产品时，应充分考虑当地群众的实际文化水平、阅读能力、阅读兴趣，有区别地配置产品，而不是一刀切地按照新闻出版的总体部署原则上规定的出版物比例去配置。
3．针对村民阅读受益，全力加大更新速度
“问渠哪得清如许，为有源头活水来。”农家书屋对受众的吸引力在于有无“活水”上。从农家书屋建设者的角度，必须要高度重视内容的更新问题，一个农家书屋的建设不是一次投资就能长期受益的，而是必须不断投资，可以通过政府投入，每年按照比例来增加农家书屋图书的存量，可以通过社会捐赠来增加农家书屋的存量，也可以利用农家书屋之间不同的书籍相互流动，来实现定期更新书刊，从而有效推动新农村文化的建设和发展。
（七）整合资源，建立财政保障机制。
农家书屋工程建设属公益性、非营业性质，建设进度，与村集体经济实力有关，也与上级对“农家书屋”工程建设的政策措施有关。现有政策是“农家书屋”工程建成后再无资金投入。因缺乏资金支撑，难以激发村级建农家书屋的热情，影响建设进度，导致书屋无法发挥其正常的作用。要解决这个问题，建议全省统一制定农家书屋运行经费标准，并要求纳入财政预算，提高资金投入力度，保证书屋正常运行的必要经费，解决农家书屋管理员的报酬问题，建立起一支长期从事书屋管理的队伍，有了真正的专职管理员，农家书屋才能正常开放，发挥作用，推动书屋良性运转。此外，要充分利用现有资源，进行资源整合，避免重复建设。在“农家书屋”建设中，除了新闻出版部门发挥主要作用之外，可以与农村文化活动室、农村党员远程教育等建设相结合，采取知识扶贫、技能培训、送书下乡、读书猜谜、文艺调演活动等多种形式的宣教活动，来活跃农村读书氛围，提高群众文化品位。老少边穷农村由于青壮年大多外出打工，读者有限，同时这些地方人口居住都较分散，在这些地方一刀切按村建设书屋会造成资源浪费。建议集中资金将书屋建在人口较多的中心集镇，以免一刀切建设造成浪费。
要多方并举进行经费投入。农家书屋的建成使用，离不开经费支撑，保证书屋正常运转要有稳定的经费保障。一要加大财政投入。建议省财政继续加大投入，设立农家书屋专项维护基金，确保农家书屋既建得好又运转顺。二要动员社会投入。农家书屋工程面广、量大，持续周期长，仅靠政府投入还远远不够，需要调动社会各界的积极性，采取企业或企业家以及有志于此的社会各界人士以“冠名捐赠”的方式，或机关事业单位定点挂名帮扶等形式，多方筹集运转资金。三是将农家书屋工程列入扶贫项目。每年各级政府、各部门单位，都要以各种形式开展扶贫济困，建议将农家书屋工程列入扶贫项目，从扶贫资金中切出一部分用于书屋的更新维护，扶资与扶智并举。
武平县自2007年组织实施农家书屋工程以来，始终高度重视并切实将农家书屋的建管用作为一个整体来加以推进，农家书屋工作取得明显成效。但“农家书屋”工程建设是一项创新型的工作，正处于探索试验阶段，会遇到许多新问题、新情况，需要我们把对工作的热情与科学的方法有机结合起来，继续加大“农家书屋”建设力度，努力完善软硬件设施，不断研究新机制，探索新方法，积极构建农村公共文化服务体系，保障群众基本文化权益，满足群众精神文化需求，为推动推动农村公共文化事业又好又快地发展，为建设社会主义新农村做出应有的贡献。
参考文献
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