时间：2023-01-20 17:30:14
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为贯彻落实市编办下发《关于开展窗口服务提升专项检查行动的通知》要求，结合宝山区创建全国文明城区规范政务行为专项行动（以下简称“创全”），高境镇社区事务受理服务中心对照检查的要求与内容开展了一系列的自查，报告如下：
一、专项检查开展方式
加强组织领导，形成整治合力。按照《通知》的工作要求，中心领导班子及时召开全体人员专题会议，传达了文件精神，统一思想认识，成立了由书记杨蕴芬为组长，主任严华为副组长，各部室负责人为成员的专项整改领导小组。实行“班子周会、中层月会、全员季会”的工作例会制度，每天派出两名骨干对中心内外部环境及窗口服务情况进行巡查，及时通报发现的问题并进行记录。
工作措施有力，自查整改到位。坚持把思想教育、检查整改、树立典型、责任追究、完善机制贯穿始终，分宣传发动、自查整改、督查问责、总结提高四个步骤进行。落实具体负责人，层层抓落实。领导班子成员带头进行自查，以各部室为单位集体讨论，结合各自职责，采取自查和互查相结合的方式查摆问题，形成中心上下推进治理工作的强大合力，并针对查摆结果研究制定相应整改措施，坚持边查边改，强化整改措施和整改效果，确保整改到位。
二、发现的问题
我们的窗口建设规范工作在认真落实已有的各项工作制度、遵守已有的各项工作纪律的同时也存在着一些不足之处。
（一）、窗口服务的规范度有待加强。在日常工作中，对业务量广面大的业务，存在服务语气缺乏温度的现象；在接待过程中，不按规定使用文明标准用语的情况，即接待居民时，第一句问候没有使用标准普通话。
（二）、窗口服务的纪律性有待加强。在窗口服务的空档期，看手机的现象还时有发生；接待过程中，工作热情和精神状态不饱满，庸懒散慢现象也仍然存在；临时离开工作岗位时不按“暂停服务”按钮，出现“脱岗空窗”现象。
（三）、中心内外部环境有待加强。由于中心紧临居民区，居民聚众打牌集体吸烟、乱扔烟头和垃圾的现象屡禁不止；中心外部的卫生包干区内，乱贴黑广告的情况及乱堆杂物的现象同样时有发生；服务大厅里，内部设备维护与维护没有及时跟进。
三、整改落实情况
针对发现的这些问题，中心领班班子高度重视，积极落实整改：
一是狠抓提高窗口服务质量。开展“业务微论坛”、专项业务培训等多种方式，提升窗口工作人员的综合业务能力；强化窗口接待服务的礼貌用语和服务规范，制定行业服务规范。各类窗口全部实行“五制”、“四公开”、“三亮明”，即首问责任制，全过程负责制、一次性告知制，及时办结制和责任追究制；做到办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开；窗口服务要亮明身份、亮明承诺、亮明标准，努力使办事群众少跑一次路、少排一次队、少等一分钟。
二是坚持开展“政风行风标兵”、“先进工作者”评比活动，营造“创先争优”的氛围，强化员工的服务意识，提升整体服务管理水平。与此同时，我们设立居民投诉意见本，第一时间了解群众的意见与建议并及时处理。特别是针对群众反映的窗口服务态度问题，只要居民有投诉，当场查证，当场解决，及时化解矛盾，对存在问题的员工进行口头批评教育，情节严重的，予以中心内部通报批评，真正做到投诉“件件有落实、事事有回音”。
三是主动改善环境卫生情况，积极助力“创全”工作。我们在中心外部宣传栏、服务大厅醒目处张贴宣传海报，大厅电子显示屏设置滚动播放的“创全”标语，营造浓厚的“创全”氛围；中心蓝马甲志愿者服务队对外部环境进行大整改，铲除小广告，清理杂物；安排人员对前后台卫生进行打扫清理，打造良好的窗口形象；此外，对服务大厅内的设备进行了统一的检查与更换，确保设备运转正常。
四、下一步工作打算
一是从三个方面进一步加强。受理中心各经办服务窗口要进一步加强“以人为本”的服务理念“融入血液当中”； 进一步加强对人民群众的“堵点”、“痛点”、“难点”问题的实际解决能力；进一步加强利用互联网、大数据增加经办服务的手段和方式。
二是全面排查，立行立改，消除风险。受理中心各经办服务窗口要重点排查5个方面的问题，查纪律，严格落实服务要求；查设施，不断优化服务环境；查堵点，不断改善服务体验；查漏洞，全力确保经费安全；查隐患，健全应急处理和舆情应对工作机制。
三是深化机制，谋划长点，建立长效机制。受理中心各经办服务窗口要结合“两学一做”常态化主题教育，进一步落实“三一两全”的标准化建设要求窗口单位作风长效机制建设，提升服务的便捷化和人本化；形成“创全”从我做起的责任体系，把“创全”工作的触角延伸到每个员工身上。
在今后的工作中，我们将坚持扎根基层，不断推动受理中心工作向“工作规范化、流程精细化、项目品牌化、细节人性化”的方向发展，深化服务理念，增强工作实效，克服工作上的弱点，不断提升人民群众的满意度和获得感、幸福感，塑造窗口单位为民服务的良好形象，用最切实的举措兑现“服务为民”的真谛。
针对我厅因服务态度问题引发用户投诉，我认为作为秦淮雨花营销中心和公司的中心厅，应该起到标杆值的作用，是其他营业厅的榜样，我厅已召开专项会议认真反省此事，现将整改措施报告如下：
（1）全体人员进一步提升服务思想意识，积极响应客户需求，不得有漠视问题、置之不理的情况发生，针对移动口号“微笑服务，满意100”，进行服务方面的培训，做到人人满意，满意人人的共鸣。若引发服务态度投诉，除按考核要求扣分外，责任人必须在营业厅会议中进行整改，若当月引发两笔服务态度投诉，除考核外同时纳入员工成长档案。
（2）要求全体人员统一口径，认真执行首问负责制，主动热情，不得以任何借口推倭、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。含糊不清的一定要咨询班组长，造成不能盲目的随意回答，避免在向客户提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，不断改善服务提高质量。
（3）值班经理必须在大厅进行现场管理，有效协调人员、设备、物料，出现客户投诉需第一时间进行现场处理，对客户进行安抚，有必要可引导至客户接待室处理。
（4）当天涉及存在服务态度问题的营业员在考核扣5分，且当天现场值班经理存在管理失职，连带考核扣5分。店长因当天不在，作书面检查。
一、2017年工作情况
（一）任务目标完成情况
在新旧动能转换的大背景下，全区服务业投资进一步趋于活跃，增速持续加快，三季度全区共累计完成服务业投资283.11亿元，同比增长33.11,全区服务业增加值达469.37亿元，同比增幅9.5%，服务业增加值占GDP比重59.65%，服务业占比同比增幅1.03%。(四季度数暂未出数)
1、各项经济指标完成情况。2017年，全区市重点服务业项目32个，其中新建项目16个，续建项目16个，均已开工建设，总投资245.97亿元，计划投资46.62亿元，完成投资50.42亿元，完成投资比例为108.42%。全区共有221家规模以上服务业企业，累计营业收入为69.52亿元，同比增长20.8%；其中，道路运输业累计营业收入为13.48亿元，同比增长49.0%；其他营利业累计营业收入为29.95亿元，同比增长16.5%。全区共有在建市级服务业重点园区23个，年内累计完成投资44.63亿元。
2、“现代服务业要有新突破”指标完成情况。12月份我区在全市“现代服务业发展要有新突破区县考评”中综合排名第二，其中，“重点园区发展”指标排名第一，“区域服务业重点项目建设及服务业固定资产投资”指标排名第四，“重点行业和领域发展”指标排名第五。通过对各项指标分析来看，“重点园区发展”方面，通过进一步挖掘，园区数量逐月增加，与兄弟区县相比，差距逐渐缩小，略具优势；“重点项目及辖区固定资产投资”方面，随着全市对重大项目规范化管理的进一步推进，有些项目受各类手续的影响，投资有所减少，在考核中优势略减；“重点行业和领域发展”考核得分不具优势，某些单项指标差距较大，低于全市平均水平。
（二）工作开展及成效情况
1、抓好规模以上服务业企业统计监测，维护、运行好规上服务业企业数据库，对运行情况按月进行分析、统计，研究相应措施。加强对规上企业的走访、调度，及时了解企业发展动态及困难问题，积极采取措施，帮助企业排忧解难，为企业发展保驾护航。
2、积极做好规上企业纳新工作。与区统计局联合，对服务业企业进行调查摸底，截至目前，今年共分5批对131家企业进行核实认定，对符合规上企业条件的，积极协调统计部门纳入规上企业统计，扩大全区服务业规模总量。
3、研究制定《“工业现代服务业双轮驱动要有新突破”考核细则》，根据各镇办行业发展、项目投资、园区发展三大项指标对全区各镇办进行综合考核，实行每月通报，同时根据考核情况研究制定针对性措施。
4、制定出台《重点项目领导挂包办法》，明确责任，层层抓落实，以项目建设为引领，调研重点服务业项目、重点服务业园区，强力推进项目进展。
5、结合工作实际，对全区部分企业进行摸底，筛选出纳税30强企业和创新30强企业，并对双30强企业实行滚动管理。评价体系的制定和实施，使得镇、街道办事处之间，企业与企业之间相互比较、相互激励，进一步调动了镇、街道、企业抓招商、引外资，抓投入、重创新，转方式、调结构的主动性和积极性，同时为建立全区服务业人才库奠定基础。
一、主要问题和困难
一是服务业产业布局有待进一步优化。以信息技术服务、科学研究、居民服务、卫生医疗、文体和娱乐业等为代表的新兴服务业占比不高。批发零售业、住宿餐饮业等传统行业仍占据主体地位，现代物流、商务服务等生产业占比还比较低。而像服务外包、检测服务等新兴业态还未真正破题。
二是投资支撑力亟需提高。招商项目库中缺乏“大、高、新、强”项目，投资吸引力和承载力不强。二是要素制约仍然明显。受项目环保、土地、资金和规划等建设条件制约，部分重点服务业项目和重点园区建设进展有所减缓。
三是发展载体不够强。全区共有在建市级服务业重点园区23个，但是园区规模小、实力弱，尚未形成一批具备较大规模、较强支撑能力的现代服务业园区。物流园区建设管理缺乏必要软硬件设施，管理水平有待提高。
四是服务业各产业投资不均衡。近五年时间全区共实施服务业项目89个，住宅、地产、商场占比较大，而新兴产业投资明显不足，如信息软件计算机服务、交通运输邮政仓储、科学研究、商务服务、健康养老等产业投资低位运行，影响了相关行业发展，进而影响了产业投资结构优化进程。
五是服务业领导体制理顺有困难。由于受单位性质所限，张店区服务业主管单位未被列入政府行政部门，且部门工作职能没有确定，影响了对全区服务业发展的统筹协调。
三、2018年工作打算
（一）总体思路
紧紧围绕“新旧动能转换要有新突破”的总要求，充分发挥中心城区区位优势，着力打造区域性现代服务业发展高地，实施工业服务业“双轮驱动”战略部署，改造提升传统服务业，积极培育新兴服务业，重点发展现代物流、金融保险、商务服务、信息服务等生产业，提升发展健康养老、文化旅游、教育医疗等生活业，推动我区服务业转型升级，实现服务业向“全业态”拓展，全面推动区域性现代服务业发展高地建设。
（二）主要指标预期目标
预计2018年全区规模以上服务业企业营业收入目标完成93.18亿元，同比增速18.8%。其它营利业收入目标完成44.39亿元，同比增速18.3%。预计2018年我区服务业增加值681.29亿元，占GDP比重62.33%同比提高1.5%。
（三）重点项目策划
2018年力争在今年32个市级重点服务业项目基础上，新增市级服务业重点项目11个，总投资64.56亿元，其中年度投资26.94亿元，11个项目中科技信息项目1个，商务服务项目6个、电子商务项目1个、金融保险项目1个、社会公益项目1个、地产项目1个。
（四）重点工作措施
一是着力在服务业综合改革试点上有所作为。区政府已经同意在我区实行服务业综合改革试点，下一步将强化领导小组的协调推动作用，重点在体制机制、重点领域、产业结构等6个大项目和金融保险，电子商务，现代物流，商务服务，会展经济，健康养老等29个小项目实现率先突破，为确保工作的顺利推进，将综合改革试点纳入全区中心工作，列入政府重点督查事项，统筹安排，加大督查力度，全面推进。
二是着力在推动现代服务业发展政策制定上有所作为。借鉴先进地区经验，重点在商务服务、楼宇经济、金融服务、总部经济、创新人才、服务业双30强企业等方面，完善制定汇集符合本区现代服务业发展的政策，进一步增强中心城区产业创新生态体系，增强城市服务功能，鼓励吸引相关联企业和人才在张店集聚发展，为张店现代服务业的持续发展提供政策支持和保证。
三是着力在新旧动能转换中有所作为。以四新促四化，加快新旧动能转换，聚焦服务业强区建设，加强政策引导，鼓励支持中铝工程技术公司、齐创石化工程公司、山东九强集团等有研发创新能力的规模企业，加快商务服务及技术服务平台建设，实现由制造向服务的战略性转变，取得企业质量效益的提升，促进张店区服务业经济结构进一步优化。
四是着力在现代服务业项目策划上有所作为。坚持问题导向，紧紧抓住项目建设这个“牛鼻子”根据市委市政府考核政策的调整积极主动作为，发挥中心城区区位优势，优化项目策划、重点在商务服务，技术服务，信息服务，金融服务等方面率先突破。一是抓好以电子信息产业创新园，化工新技术新材料科研平台等为重点的技术服务项目建设，二是抓好齐商银行全流程标准化小微信贷技术体系，基于BIM的PPP综合服务平台为重点的商务服务项目建设，三是抓好齐美大厦，齐韵大厦等项目为重点的新区金融中心建设。
综合排名第四位，让我看到我们分行营业厅中确实存在的一些问题，如果及时进行整改，我相信我们行的服务质量和综合评定一定会有巨大的改善和提高。对于出现的问题和对综合评分情况，作为大堂经理我负有相当大的责任，下面我想对出现的问题谈一谈我的想法，和解决的办法，以及日后应当注意的事项。
首先我先谈一谈我行存在的一些问题。自身来看。首先，由于自动取款机的台数较少，客户自动存取款、办理业务不方便，营业窗口少，客流量大时客户只能进行排队长时间的等候。再者，部分营业部柜面人员工作年限不长，业务办理不够熟练，部分员工的真诚服务意识较弱，在为客户办理完业务时没有双手递送，客户对相关咨询不满意。最后，作为大堂经理，我没能够建立太强的主动服务意识，导致了与客户办理的业务进行分流或者分流不到位。从客观角度分析来看，客户反映我行贷款规模有限，不能及时的为企业提供贷款服务。问题整改的各项制度也有待于健全。
就上述的一些问题，我已经想出及时解决的一些措施。
一、对于有客户反映的“营业网点较少”问题，我们应该积极向上级行汇报，根据增设分支机构管理要求。针对客户反映等待时间过长”的问题，应当开设贵宾区绿色通道，对等待超过一定时间的客户开通绿色通道，加速业务流程。
二、对于柜面员工的服务质量。针对“业务办理不熟练”问题，应该利用每天下班时间学习业务和操作技能半小时；每周组织柜面员工进行点钞、上机操作的培训及考试，成绩不合格者给予处罚。对于“部分员工服务不规范”问题，我们应该要求员工主动向客户递送产品简介，规范服务动作，解答客户咨询做到耐心热情，以饱满的工作热情，主动迎接客户，当办理完相关经济业务，应该微笑送别客户。我们也会加大对这一方面的监督和管理，每月评出一至二名最佳柜面人员，给予奖励。我相信缘于对工作态度的鼓励与追求，我们一定会把柜面人员的服务态度提升到一个更高的层次。
三、对于本行的业务管理水平而言，针对“办理业务准确度不高”问题我们应当加强业务培训和指导，下发关键信息录入模板，引导员工规范填写。针对“柜面办理业务效率不高”问题，做好弹性排班，避免疲劳工作，向上级业务部门反映优化某些程序，加强业务培训，提高办理业务速度。只有这样才能使客户对我们的业务水平信的过，取得好的效果！获得更高的满意度。
四、作为分行大堂经理，对于我自身存在的不足，我也想到了一些解决的措施，首先提高自己的自身修养和工作热情，用更加饱满的工作热情面对每一位客户，耐心的帮助他们，并回答他们提出的问题，在工作岗位上用热情迎接每一位客户，用耐心经办每一项业务，用微笑欢送每一位办理完业务即将离开营业厅的客户。其次，制定更加严格的管理制度，监督柜面以及营业厅工作人员的工作表现，对他们的言行进行规范，提醒他们耐心对待每一项经济业务，用热情服务于每位到访客户。制定奖励和惩罚制度，并严格执行。最后我也要对自己的工作态度和处事办法进行严格的自我监督，和他人监督。我相信严格的制度加热心的工作态度，我们分行的工作效率一定会有质的飞跃。我的大堂经理服务排名也一定会有大幅度的提高！
结合当前工作需要，的会员“huyiu”为你整理了这篇行政审批服务局2020年《政府工作报告》事项督查与整改情况范文，希望能给你的学习、工作带来参考借鉴作用。
【正文】
区行政审批服务局2020年《政府工作报告》事项督查与整改情况
一、存在问题
（一）部分单位缺乏具体创新措施。主要体现在缺少改革创新办法，以缺少法律依据、无其他地方经验可借鉴等为由不开展工作，对“法无禁止即可为”的创新理念认识不到位。
（二）信息化平台建设受制约。一是电子证照应用推广慢。市级建设的电子证照共享平台尚未全面推广；二是“数聚赋能”专项行动由市级统一部署，区级缺乏主导权。
（三）区级不能建立独立的热线受理平台。潍坊市12345热线受理平台由市政府办公室统一建立和维护，区级只能应用。
（四）开办企业方面存在服务质量、企业开办注销便利度不高的问题。企业开办和注销涉及区审批服务局、区税务局、区医保局、区社保中心等多个部门多个事项，办理流程环节多。
（五）办理建筑许可方面存在需提报材料数量过多、工程建设项目竣工后验收慢等问题。一是以工业项目为例，区自然资源和规划分局、区生态环境分局、区审批服务局、区住建局等部门办理的用地规划、工程规划、环评、施工许可、竣工验收等17个事项一共需要提报95份材料，其中29份材料需要企业重复提报。二是企业反映项目建设涉及的联合勘验、多测合一、多规合一、联合验收、区域评估等内容，各部门未开展工作。
二、整改措施
（一）深度总结政务服务“私人定制”模式经验。将建设项目“私人定制”模式经验，形成可复制可推广的经验，在政务服务各领域推行“定制化告知、主题式审批、专业化帮办”，打造一体化全生命周期审批服务体系。
（二）持续推进商事制度改革。一是深化“一业一证”改革。总结前期“一业一证”改革经验做法，持续梳理行业事项，确保试点行业全覆盖。二是落实企业开办“1001”全程网办新模式。推行企业登记全程电子化，实现“一件事、零见面、零成本、一次好”。三是深度梳理企业注销环节，提高企业注销效率。对未开业、未发生债权债务或已将债权债务清算完毕的企业实施简易注销，简化注销流程和材料。
（三）深入推进“一件事一次好”改革。根据市政府办公室确定的“一件事一次好”试点事项清单，整合关联事项“一链办理”，建立协同联动、集成共享、线上线下融合新机制。
（四）继续推进工程建设项目审批制度改革。根据市级有关部署，研究推进联合勘验、联合测绘、多规合一、联合验收、区域评估等改革，确保完成任务。
根据松溪县卫生局关于《松溪县2013年纠正医疗购销和医疗服务中不正之风专项治理工作实施方案的通知》和《松溪县卫生局2013年民主评议政风行风工作实施方案》的文件精神，迅速行动，精心策划，狠抓落实，坚持在宣传上突出主题，在落实上狠下功夫，在整改上力求实效，以评议工作促进基层卫生服务工作发展，切实解决人民群众反映的突出问题，同时也让每个工作人员提高思想认识、每个工作人员均为行风评议对象，人人都代表中心的形象，使人民群众初步感受到了民主评议政风行风工作带来的实际效果，基本达到了预期目的。现将自查情况及整改措施汇报如下：
一、领导高度重视，加强管理，提高认识。
民主评议政风行风公开承诺书，这是中心对社会的承诺、医务人员对患者的承诺。宣传形式多，采纳意见广。我中心运用多种形式进行深入宣传，在大厅醒目位置设置意见箱，公开举报电话，营造浓厚的评议氛围，利用进社区义诊活动、开展健康讲座等机会，了解群众对中心的期望、意见和建议，并积极采纳。
三、坚持查纠并举，围绕重点，落实整改
自查自纠是民主评议行风工作中最具有实质性的工作，我中心在实际工作中，结合县卫生局行评工作布置和要求，紧紧围绕民主评议政风行风工作确定的内容，深入开展对照检查，采取边查边改、查纠并举的方式，取得了较为理想的工作效果。
首先，逐项分解，明确重点。对政风行风评议工作确定的重点内容进行逐项分解，明确提出职能科室把依法办事、办事公开、清正廉洁等作为评议的重点；临床科室要把改善服务态度，提高服务水平，纠正大处方、过度用药、回扣提成等不正之风作为评议重点；药房收费窗口要把规范收费、改善服务态度、提高服务水平作为评议重点。要求各科室在自查自纠过程中要端正态度，坚持高标准、严要求客观评价自己，认真查找政风行风存在的突出问题。
第二，广开言路、收集意见。多渠道收集群众对中心的意见和建议，让居民针对中心的依法办事、规范收费、办事公开、服务质量、清正廉洁等政风行风方面进行评价、提出宝贵意见；我中心在各服务窗口、医生办公室设置政风行风评议调查问卷，征求患者及家属的意见和建议，确保中心政风行风评议不走过场、不走形式。
四、落实整改，效果显著，构建长效机制
我们紧紧围绕以解决群众反映的热点难点问题为重点，以人民群众满意为根本标准，开展工作。具体存在的问题有以下几个方面：
1、群众最关心的是常用药物是否齐全，收费是否合理。
2、存在对外宣传工作不够，与社区居民之间的互动较少。
3、医护人员技术水平、业务学习等方面存在一些问题。
针对以上几个问题，我中心全体党员职工对工作中存在的问题逐一进行讨论，拿出整改方案，为进一步落实科学发展观，把行风建设落到实处。在此，我们主要做好了以下几方面的工作：
1、加强与街道社区的沟通，增加中心与社区居民交流与联动的机会，有计划的开展针对性的健康讲座。
2、加强学习和培训，有计划的委派医护人员到上级医院进修和专业培训，打造过硬的医护队伍。
3、加强宣传教育，强化服务理念。加强医护人员的政治素质和思想素质教育培养，不断提升医护人员的服务理念。提高政治素养，树立正确的人生观、价值观和世界观，引导医护人员开拓进取，奋发向上；开展社会主义荣辱观教育，使广大医务人员明是非、知荣辱、守法纪。
4、加强监督检查，严肃行业纪律，一是完善医务公开。对常用药品价格、基本医疗服务价格公示，监督收费标准，让患者享受知情权，明明白白消费。二是接受社会监督。
四、今后的工作思路和我们的承诺
行风建设是一项长期性工作，是一项需要不断巩固和提高管理的工作。因此，在今后的工作中，我们承诺从以下九个方面加强管理，力求取得更大突破。
1、继续开展“以病人为中心，以提高医疗质量为主题”的医院管理年活
动，贯彻落实科学发展观，树立“以人为本”的服务理念，加强医院管理，改善服务态度，规范医疗行为，着力解决人民群众反映强烈的热点和难点问题。推行“以人为本”的人性化服务，转变服务理念，加强医患沟通，把对病人的尊重、理解、信任、关怀，体现和贯穿于医疗服务的全过程，建立相互尊重、相互理解和相互信任的新型医患关系，促进卫生行风的根本好转。坚持把追求社会效益，构建和谐医患关系放在第一位，健全“质量、安全、服务、费用”等管理制度，不断提高医疗服务质量。
2、进一步完善院务公开，提高医院工作的透明度，切实保障人民群众、中心职工的知情权和监督权。认真落实市区有关院务政务公开文件精神，重新设置对内、对外公开栏，增加公开内容。严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，对药房估价计费和科室收费实行岗位责任制和惩处制度，定期开展大额处方检查评价和收费项目专项检查，防止随意乱收费现象，真正做到让群众放心看病，明白消费。
一、存在问题
1.部分居民不清楚签约服务包、服务内容。
2.部分居民不清楚联系方式。
3.部分居民不清楚未签约过家庭医生。
二、整改措施
1.提高签约居民知晓率，通过多种方式向签约居民详细说明
签约的家庭医生姓名、联系方式、坐诊时间和初级包的服务内容。
2.积极组织对初级包居民的健康知识宣传讲座，积极为签
约居民提供药物指导等服务，更大的提高居民的满意度。
关键词：政府会计 政府财务报告 财务报告目标
一、我国预算会计财务报告的现状及存在的问题分析
(一)预算会计财务报告的现状 我国预算会计的目标是以提供国家宏观管理所需要的信息为主、会计核算基础主要采用收付实现制，相应的会计报表主要由资产负债表、收入支出表及必要的附表、收支情况说明书等组成。我国财政总预算会计制度规定：“总预算会计信息，应当符合预算法的要求，适应国家宏观经济管理和上级财政部门及本级政府对财政管理的需要。”可见，财政总预算会计各级政府和上级财政是其会计信息的主要使用者。我国行政单位会计制度规定：“会计信息应当符合国家宏观经济管理的要求，适应预算管理和有关方面了解行政单位财务状况及收支结果的需要，有利于单位加强内部财务管理”。我国事业单位会计制度规定：“事业单位会计报表是反映事业单位财务状况和收支情况的书面文件，是财政部门和上级单位了解情况、掌握政策、指导单位预算执行工作的重要资料，也是编制下年度单位财务收支计划的基础，各单位财务部门必须认真做好会计报表的编审工作。”可以看出，我国行政单位和事业单位会计信息的使用者也主要是财政部门、上级单位和行政单位或事业单位自身。
(二)预算会计报表存在的问题 首先，财务报告制度分散，不利于监督和管理。我国的预算会计体系由财政总预算会计、行政单位会计和事业单位会计组成，由于还没有实行政府财务报告制度，各个主体分别编制会计报表，反映的信息比较分散，对于债权、债务、资产等财务状况不能够全面总括地反映，而且财政总预算会计与行政单位会计在某些项目上可能重复。对于财政内部管理而言，由于缺少对政府资产与负债的完整的会计信息，难以对政府财务状况进行系统分析，使财政政策的选择和预算编制缺乏充分依据；对于财政外部管理而言，预算会计信息传递方式过于简单，造成政府财务状况透明度不够，不利于立法机关和公众对政府资金分配与运行的监督和管理。其次，财务报告内容过于简单，不利于分析和使用。由于我国强调预算会计是预算管理服务，预算会计的目标是以提供国家宏观管理所需要的信息为主，这就导致了一些与预算收支没有直接关系的重要会计信息被忽略，致使当前的预算会计报表内容不能全面反映政府的资产和负债情况，这在总预算会计及其报表中的表现尤为突出。在政府负债的核算信息方面，总预算会计报表中没有反映国债未来的还本付息负担、社会保险基金的未来负债以及政府担保形成的隐性债务等。对于这种情况，不仅立法机关和公众难以进行监督，财政部门自身也缺少准确的了解。再次，财务报告透明度不高，不利于外部监督。我国的预算会计财务报告仅立足于政府及行政事业单位管理使用，未考虑公众、审计机构、相关利益人及潜在使用人的需求，财务报告透明度不高，使财务报告脱离外部监督。当前我国面临财政管理体制改革及公共财务管理改革，要求政府公开披露有关财务信息，这也是建立财政监督机制的重要举措。
二、美国政府财务报告的经验及借鉴
(一)美国政府财务报告的现状 美国政府会计准则委员会(简称GASB)于1999年了第34号准则公告一《州和地方政府的基本财务报表以及管理层讨论与分析》。该公告规定，州和地方政府的财务报告由管理层讨论与分析、政府层面和基金层面的基本财务报表、财务报表附注和规定的补充信息等组成。政府财务报告主要采用基金财务报告模式，相应的基金是政府财务报告的主体。基金通常是指按照特定的法规、限制条件或期限，为从事某种活动或完成某种目的而设置的财务资源，具有目的性、限制性和受托责任广泛性等特征。美国采用的基金主要有：政府基金、权益基金和受托基金。政府基金是指政府用于从事社会公共事务管理和国家安全等行政性活动方面开支的各项基金，包括普通基金、特别岁入基金、资本项目基金和偿债基金；权益基金主要用于处理政府延伸的业务活动，主要包括企业基金和内部服务基金；受托基金主要用于处理政府或政府单位以信托人或人的身份，接受个人、私人机构、其他政府单位资产而设置的基金，主要有信托基金和基金。政府各基金之间有明显的界限，任何基金都是与其他基金分开并相互独立的会计与财务报告主体，均有各自的资产、负债、收入、支出或费用，以及基金余额或其他权益，并通过自求平衡的账户与报告体系记录和报告政府特定活动及其财务资源来源、运用情况和结果。基金财务报表主要包括反映基金财务收支情况的“收入、支出及基金余额(权益)变动表”和反映基金财务状况的“资产负债表”。
(二)美国政府财务报告的借鉴 美国政府会计以基金为对象，财务报表的报告重点是当期财务资源的流入、流出和余额，以及可用于拨款的数额和政府遵守财政法规的情况。而我国现有的预算会计报表分为财政总预算会计报表、行政单位会计报表和事业单位会计报表，难以满足各方面使用者的需要，应借鉴美国的经验，建立全面完整的政府财务报告制度。美国政府会计的基金模式值得借鉴。实际上我国在财政领域中已部分采用了基金管理模式，如政府预算分为一般预算资金、政府性基金、专用基金和财政周转金等，都是实施基金管理的范例。在此基础上，应建立具有中国特色的政府基金、权益基金和受托基金。
三、我国政府财务报告改革的建议
(一)明确政府财务报告的目标 财务报告目标作为财务会计概念框架(Conceptual Framework)中最高层次的概念，是为了引导会计信息系统的运行，为会计准则和会计实务的发展指引方向。政府会计作为会计信息系统中的一个子系统，也应以目标为导向。政府会计财务报告目标定位的重要意义。一是理论意义。财务报告目标，是指提供财务信息或编制财务报告(财务报表)所要达到的境地或结果，是财务会计概念框架的最高层次，对会计发展起着导向作用。概念框架反映了理论的研究成果，又有较强的实用性，可作为会计准则制定的指南和判断现行准则是否恰当的依据。而概念框架体系中目标起着指引方向的作用，以目标为基础，会计信息的质量特征、财务报表的要素、要素的确认、计量与报告都可逻辑地建立起来。财务报告目标的确立是实现财务报告价值的本质要求。政府财务报告目标在政府会计准则的制定中，具有至关重要的作用。二是现实意义。在实际工作中，政府会计人员也应以财务报告目标为核心，会计工作侧重于为实现财务报告目标而提供相关的信息。明确了政府财务报告目标，也就明确了现阶段政府会计工作的重心，促进政府会计人员适应不断发展的经济形势，改进会计方法，围绕财务报告目标提供相关的信息。由于财务报告目标要受其特定的社会环境影响，如会计信息的使用者、会计信息的用途以及所处国家的性质，因此，我国政府会计财务报告目标与其它国家政府会计财务报告的目标有所不同。我国现行预算会计制度规定，预算会计信息应当适应国家宏观和上级财政部门及本级政府对
财政管理的要求，适应预算管理和有关方面了解行政和事业单位财务状况及收支结果的需要，有利于预算单位加强内部财务管理。由此可见，我国当前预算会计信息的使用者及相关的用途主要有以下方面：一是各级政府，主要用于政府预算的编制、执行和监督．以及宏观经济管理，这是我国预算会计信息最主要的用途；二是行政事业单位的管理者，用于各预算单位的核算和管理；三是立法机关和审计部门，用于对政府收支的审核监督。我国当前面临财政管理体制与公共财务管理改革，需要扩大财务报告的使用范围。所以，当前我国政府财务报告的目标是决策有用观居主导地位而辅之以受托责任观。
(二)政府财务报告改革的主要内容 基于我国预算会计财务报告的现状及目标，由于预算会计定性为国家预算管理的组成部分，主要核算和反映政府预算收支活动，预算会计报表主要反映政府预算收支执行情况及结果，预算会计信息主要满足国家宏观经济管理和上级财政部门及本级政府对财政管理的需要。显然，预算会计无法全面、完整地核算和反映政府公共部门财务活动的全部内容；预算会计报告也无法反映政府公共部门财务状况、公共资金使用情况以及政府财务受托责任履行情况；预算会计信息更无法满足公共财务管理的需要(李建发、，2004)。我国现有的预算会计财务报告不是从权益的角度出发，体现政府预算管理的业绩和政府工作的效率，改革的重点应使预算会计报告成为能够全面完整反映政府公共部门财务活动情况、财务状况、公共资金使用情况及政府履行财务受托责任情况的综合财务报告，而不只是反映预算收支情况及结果的预算会计报表或财政收支决算报告，使财务报告信息既能满足“受托责任”目标，又能满足“决策有用性”目标。笔者认为，应从以下方面对我国预算会计财务报告进行改革：首先，建立统一的政府财务报告制度。近年来实行的部门预算编制、国库集中支付和政府采购制度等，一方面为编制统一的政府财务报告提供了可能性，由于实行国库集中支付和政府采购制度后，各行政单位只是政府的组成部分，其所有资金都是财政资金，都要通过国库集中支付，其资金活动已通过总预算会计反映，财政总预算会计与行政单位会计相当于总括与明细的关系(张雪芬，2001)。可以将财政总预算会计和行政单位会计合二为一成为政府会计，编制统一的政府财务报告。另一方面，这一系列的改革也有必要编制统一的政府财务报告，以反映政府的财务状况及预算的执行情况。由于推行国库集中支付制度和政府采购制度后，财政部门不再将资金拨到行政单位，只需审批各行政单位预算单位的月度用款计划，在预算资金没有拨付给商品和劳务供应者之前，始终保留在国库单一账户上由财政部门直接管理，行政单位的支出由国库直接支出，对于同一笔预算资金只需编制一套财务报告。因此，为了能够全面完整地反映政府公共部门财务活动情况、财务状况、公共资金使用情况及政府履行财务受托责任情况，有必要将财政总预算会计和行政单位会计统一起来编制对外的财务报告，用以统一反映政府的债权、债务、资产等财务状况以及现金流量情况。这样，既能满足立法机关和公众对政府资金分配与运行的监督管理，又能增强政府财务状况的透明度。其次，规范政府财务报告类型。我国预算会计报表主要是由资产负债表、收入支出表及必要的附表、收支情况说明书等组成。预算会计规范还要求定期编制本部门或单位与所属部门汇总的预算会计报表。由于财政总预算会计、行政单位会计及事业单位会计各自所包括的报表格式及内容不统一，不便于使用者获取所需要的相关信息，因此，有必要统一规范财务报告的类型及格式。笔者认为，政府财务报告至少应包括如下方面：资产负债表。采用权责发生制基础编制资产负债表，在资产负债表中必须反映政府的全部资产和负债信息，包括全部固定资产及其折旧、国债的利息、社会保险基金的未来负债以及政府担保形成的隐性债务等。资产负债表中不需要反映收入和支出项目；净资产变动表。反映政府在一定会计期间的净资产增减变动情况，应当列示期初净资产、本期净资产增加数、本期净资产减少数、期末净资产数等信息；现金流量表。现金流量表向使用者提供关于报告主体一定会计期间内现金流入与流出的信息，可以帮助使用者评估报告主体履行义务的能力和筹资的需要，以及实现财务目标的能力；财务业绩表。向会计信息使用者提供关于政府在一定会计期间内营运结果的信息，包括所有已确认的收入与费用等信息；财务报表附注。同企业财务报表附注的作用一样，反映报表中无法及需要说明的内容。最后，采用基金会计报告模式。借鉴美国政府会计中的基金分类方法，并考虑我国政府预算的实际情况和未来发展的需要，大致可以设定政府基金、权益基金、受托基金等政府会计实体。每一类基金作为一个单独的会计实体，都有各自单独的日记账、分类账、试算平衡表和会计报表，以核算和反映该种基金的运营情况。政府基金用于核算可用的政府财务资源的来源、使用和余额，以反映相关基金的财务状况及其变化，并编制政府基金的运营报表；权益基金包括国有资产权益基金和政府采购基金两类。国有资产权益基金用于核算我国国有资产的整体运营情况。我国存在着规模庞大的国有资产，对这些产权和权益建立相应的基金会计核算体系，有利于加强对国有资产的监督管理，以促使其保值增值。同时，随着我国财政预算管理体制改革的深入，以采购基金为主体进行会计核算和报告，将有利于加强对政府采购基金的管理；受托基金用于核算政府所持有的属于个人、组织或其他政府单位基金而存于信托机构处的资产。在我国主要有养老信托基金和社会保障基金。养老信托基金以政府或政府单位为受托人，接受其他政府或政府单位的委托，按照选定的养老金方案，对公务员的养老金进行运作和管理。
(三)建立政府财务报告审计制度 西方国家政府财务报告都必须由政府审计师鉴证后，才能向使用者提供和公布，审计报告成为政府财务报告不可缺少的组成部分。随着我国法制的不断健全，政府职能的逐步转换，政府治理国家和社会的责任也不断得到强化。为加强对政府单位的资产管理，提高政府单位资金的使用效益，笔者认为，我国也应建立政府财务报告审计制度，政府财务报告中应包括政府的审计报告。
(四)建立政府财务报告对外公布制度 我国预算会计信息的使用者主要是各级政府、行政事业单位的管理者。预算会计信息并未对外公开公布，社会公众不能对政府进行有效监督。基于此，笔者认为，我国应建立政府财务报告对外公布制度，真正实现民主理财的理念。政府财务报告可以通过相关网站或报刊对外公布，如政务公开网等。政府财务报告对外公布的内容必须有所界定，涉及国家安全的信息可以不对外公布，对于政府的财务状况、资金使用情况尤其是政府基金、权益基金和受托基金的使用情况必须详细披露，这样有利于群众对政府进行监督，反映政府的受托责任。
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【摘要】社会主义市场经济的发展、经济体制和政府机构的改革对我国财政管理体制与管理方法产生了深刻影响。本文从研究政府会计、政府财务报告等概念的界定入手，分析研究我国政府财务报告存在的问题，同时分析了国外政府会计改革的过程，试图对我国政府财务报告改革有所启示。
【关键词】政府财务；财务报告；改进
一、我国政府财务报告涵盖的内容
我国政府财务报表包括资产负债表、政府营运表、现金流量表和预算执行情况表。资产负债表主要反映报告主体资产、负债及其构成与差额情况；政府营运表主要反映报告主体在某个特定财政年度实际发生的财政收入、财政支出及其构成与差额情况；现金流量表主要反映报告主体在某个特定财政年度的现金流入、现金流出及其差额与构成情况；预算执行情况表主要反映纳入年度预算的财政收支实际数与预算数的对比情况。此外，根据我国财政管理的特殊要求，还可附加一些特殊报表，如资本性支出表、承诺与或有事项表。通过这些报表，比较完整地反映政府财务状况、财务活动情况和绩效。
二、我国政府财务报告的透明度问题
我国的财政体制运行机制缺乏有效监督，政府财政制度不透明，财务报告体系不能如实反映财政资金的运营状况。从根本上改变我国当前的财政管理困境，加强财政监督是首需解决的问题，而加强财政监督的关键，就是要财政信息公开，增强财政管理的透明度，建立行之有效的政府财务管理报告制度。
近年来，财政透明度受到各政府和有关国际组织的普遍关注。在我国，提高财政透明度也已经成为建立公平有效的公共财政的重要议题。部门预算改革、国库集中收付和政府采购制度改革等，都是促进财政管理规范化的重要制度安排，也是提高财政透明度的动力。因此，以提高财政透明度为目标重构我国政府财务报告体系，已成为当前财政与政府会计制度改革的重大问题。
三、我国如何改进政府财务报告
我国政府财务报告披露内容存在的一系列问题，不能全面、完整系统地反映政府的财务状况，运营业绩及受托责任的履行情况。借鉴西方国家成熟的经验，结合国情，我国政府财务报告的披露内容可从以下几方面改进。
（一）全面、系统地披露政府的债务
我国政府的债务目前主要包括我国政府向外国政府及国际金融机构借入的债务，国债的未来还本付息负担，国有商业银行的不良资产坏账，社会保障支出缺口，政府担保的各种借款等。从国际经验来看，一些市场经济国家能够在政府财务报告中全面、系统地披露政府所有的债务信息。我国政府财务报告也应改进对政府债务信息的披露，对于符合权责发生制基础下负债的确认条件和计量标准的政府债务，财政总预算会计应按权责发生制的要求进行会计确认、计量，并在资产负债表中有关项目予以披露；对于不符合具体的负债确认条件和计量标准，无法量化的政府隐性债务，应在政府财务报告附注中披露相关信息，以全面、系统地披露政府所有的债务信息。
（二）增加现金流量表
目前，我国学术界正在进行预算会计改革有关问题的探讨，在政府财务报告中是否增加现金流量表意见不一。笔者认为，我国政府财务报告应增加现金流量表，原因主要有二：第一，在推行国库集中收付制度改革后，国库现金的流入、流出数量及余额大大增加，为了加强对国库现金的监督管理，政府财务报告必须全面、真实地披露国库现金流入、流出信息及政府对国库现金余额的运营信息。第二，随着我国政府履行的受托责任越来越广泛，内、外部信息使用者对于政府财务报告信息的需求量越来越大，政府财政年度的现金流量情况是他们进行分析评价和作出各种决策必不可少的信息，特别是今后我国预算会计的核算基础由收付实现制度变为权责发生制后，这方面的信息更为重要。
（三）在政府财务报告中增加审计报告
政府财务报告必须接受客观、公正的审计，只有在此基础上对政府财务报告进行分析才具有现实意义。从理论上讲，政府行政当局编制政府财务报告、社会公众、立法机构等使用政府财务报告，由于使用政府财务报告的立场与提供政府财务报告的立场不一致，政府行政当局提供的政府财务报告内容的真实性和可靠性就会受到使用者的怀虑，这就要求政府审计机关或其他社会审计机构以其公正、中立的身份通过对政府财务报告进行审计，提供客观、公正的鉴证报告，使政府财务报告取信于使用者，以解除其受托责任。
四、为何将反映政府受托责任作为政府财务报告总体目标
政府的公共受托责任是政府财务报告的基础。政府财务报告的目标是向使用者提供全面的财务信息，以帮助其评价政府的受托责任和作出相关的决策。可从两方面理解，一是政府对外财务报告的主要目的之一，就是传递财务信息和非财务信息的形式，直接向社会公众报告政府履行受托责任的情况；二是政府对内财务报告虽然不直接面向外部的信息使用者，但其目的是为了内部管理者的财务管理和预算控制，最终目的也是利用现用的财务信息更好地履行受托责任。
因此，政府受托责任的广泛性决定了政府财务报告模式不是单一的，而是综合的；但又不能是一个无所不包的大杂烩，而是有选择、有侧重的。政府财务报告的基础是受托责任，因此政府财务报告的确立应当以使用者对信息的需求为导向。这必然要求我国政府财务报告应当从预算管理服务为主转变为为公众提供反映公共受托责任履行情况的信息为主。
参考文献：
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[3]李云强，李闻一.论我国政府财务报告披露内容的改进.20080609
[4]李建发.政府财务报告研究.厦门大学出版社，2006
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