时间：2022-08-29 02:44:25
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一、调查情况
（一）总体情况
1、财产保险公司客户满意度情况
对财产保险公司，主要测评客户对机动车辆保险服务特别是理赔服务的满意程度。调查显示，2012年财产保险公司保险服务客户满意度全省平均得分为79.08分，最高为83.19分，最低为75.71分。
对财产保险公司的总体服务感受，72.84%的客户表示满意，21.53%的客户表示基本满意，5.62%的客户表示不满意。通过调查上述对保险公司服务总体不满意的客户，“赔付不及时”占比最高，为62.03%；其次为“赔付金额不合理”，占59.70%；再次为“服务态度不好”，占42.41%（见图一）。
2、人身保险客户公司满意度情况
对人身保险公司，主要测评客户对人寿保险服务特别是销售服务的满意程度。调查显示，2012年人身保险公司保险服务客户满意度全省平均得分为83.91分，最高为88.94分，最低为70.88分。
对人身保险公司的总体服务感受，76.49%的客户表示满意，20.90%的客户表示基本满意，2.61%的客户表示不满意。通过调查上述对保险公司服务总体不满意的客户，“保险责任、免责条款等内容未做出明确说明”占比最高，为65.00%；其次为“退保损失过大”，占44.58%；再次为“投资收益过低”，占37.92%（见图二）。
（二）分项情况
1、销售环节
从财产保险公司看，“保险责任是否如实告知”得分为80.62分，只有76.52%的客户反映业务员在销售车险时告知了保险责任；“投保单是否亲笔签名”得分为89.49分，有88.22%的客户表示投保单为本人签字。说明业务员在销售车险时，相关权利义务明确告知的责任履行不到位，“代签名”问题还一定程度存在。
从人身保险公司看，“保险责任是否如实告知”得分为87.12分，84.33%的客户反映业务员在销售保险时告知了保险责任；“投保单是否亲笔签名”得分为98.37分，在各题目中得分最高，仅有1.41%的客户表示投保时非本人签字；“有无对同业公司进行贬低”得分为94.42分，有3.65%的客户表示存在此类情况。说明“代签名”问题已经不再是销售误导的主要问题，“同业诋毁”现象得到较好改善，“如实履行各项告知义务”有待进一步改进。
2、理赔环节
从财产保险公司看，车险理赔环节问题最为突出，客户反映最突出的问题为“赔付金额的合理性”和“查勘、定损、赔付过程的及时性”，得分分别为71.12分和74.59分，低于全省平均得分，从部分客户反映的“交强险限额”问题和“理赔金额越高越好”的心态看，客户对车险产品的认知度还不够，对理赔实效和理赔责任有更高的期望。“是否向客户索要好处”和“理赔资料是否一次性告知”得分分别为99.58分和93.82分，在各题目中得分最高，说明财产保险公司理赔服务人员在业务素质与职业操守方面逐步改善，得到了客户的普遍认可。
从人身保险公司看，通过对客户不满意因素分析发现，“赔付不及时”和“赔付金额不合理”两个原因对公司满意度影响程度最低，占比分别为20.83%和20.00%，说明人身保险公司理赔服务问题不很突出。
3、回访环节
从财产保险公司看，“车险理赔后是否回访”得分为83.12分，只有79.90%的客户反映公司在理赔后进行了回访，说明保险公司理赔过程的售后服务持续性还有待进一步改善。
从人身保险公司看，“寿险投保后是否回访”得分为93.24分，92.08%的客户反映公司在投保后进行了回访。在四个销售渠道中，个人、专业中介、公司直销以及银行得分分别为96.44分、95.16分、94.68分和87.43分，说明银保业务新单回访还不够到位。
从电话调查成功率情况看，本次电话调查总体成功率为37.03%，其中财产保险公司为35.33%，人身保险公司为38.73%，无效电话号码是造成调查成功率较低的最主要原因，说明保险公司的客户信息准确性还不够，特别是银保渠道的客户信息不真实情况较为突出。
4、寿险银保渠道
银保渠道的整体客户满意度偏低。通过对人身保险公司四个销售渠道客户调查的情况汇总分析发现，个人渠道的客户满意度最高，得分为87.96分；其次为保险专业中介渠道，满意度得分为86.77分；公司直销渠道得分85.77分，列第3位；而银保渠道的满意度最低，仅为76.59分。
银保业务占比高的公司客户满意度相对较低。本次调查中，客户满意度得分排名后10位的人身保险公司中，有8家公司的银保业务占比居前10位，占比均在65%以上，其中3家公司银保业务占比在90%以上。
银保渠道在“履行各项如实告知义务”方面较差。在“保险责任及责任免除条款说明”、“投资型产品收益不固定”、“10天犹豫期说明”以及“超过10天犹豫期后退保损失说明”四个问题的调查中，银保渠道得分分别为69.81分、78.55分、78.87分和78.10分，比其他三个销售渠道低12至25分，说明不如实履行各项告知义务仍是银保渠道销售误导的主要表现形式。
（三）保险消费倾向
从财产保险公司看，在调查客户选择保险公司考虑因素中，“公司信誉是否良好”占比最高，为69.60%；其次为“服务是否热情周到”，占65.64%；再次为“理赔手续是否简单”，占60.15%（见图三）。
通过调查上述在选择保险公司时考虑公司信誉是否良好的客户，“从熟人那听说的”占比最高，为51.55%；其次为“是公司的老客户”，占20.56%；再次为“保险公司的业务员推荐的”，占10.31%（见图四）。
从人身保险公司看，在调查客户选择保险公司考虑因素中，“保险产品是否适合自己的保障需求”，占比最高，为81.09%；其次为“公司信誉是否良好”，占74.92%；再次为“服务是否热情周到”，占74.50%（见图五）。
通过调查上述在选择保险公司时考虑公司信誉是否良好的客户，“从熟人那听说的”占比最高，为33.86%；其次为“是保险公司的业务员推荐的”，占31.61%；再次是“银行或邮政推荐的”，占14.61%（见图六）。
从本项调查可见，“信誉”与“服务”是影响客户选择保险公司的重要因素，财产保险公司的客户比较注重理赔服务的质量，人身保险公司的客户更加注重产品的适合性。在客户对公司“信誉度”判断方面，客户通过熟人、业务员等面对面沟通的方式影响最大，而通过媒体的影响因素最低，在“媒体”因素影响占比中，财产保险公司为“3.06%”，人身保险公司为“5.79%”，说明保险业通过新闻媒体的正面宣传还很不够。
二、相关建议
（一）针对关键环节的突出问题治理销售误导和理赔难
在治理销售误导方面，一是强化风险提示，确保如实告知。制定行业统一的业务风险提示语句，做到通俗易懂、简单明了，比如：“明明白白买保险，中途退保有损失”，并通过在销售网点悬挂条幅或电子显示屏等形式加大宣传力度。二是完善保险公司内控制度，要求保险公司完善业务系统，实行客户重要信息强制录入，保证客户联系电话、通信地址等重要资料的真实性、准确性；建立关键信息人工校验复核机制，对于涉及老年人投保等信息，强制要求二次人工核保。三是完善客户回访环节管控机制，制定行业统一的业务回访话术基础内容，制定客户回访工作细化标准。
在治理理赔难方面，一是注重利用信息技术，提高查勘定损的准确性，采用信息定损、估损系统及远程定损系统，实现既可以当场定损，又可以进行网上远程定损，客户和修理厂还可以上网查询定损结果和配件价格、甚至购买配件等功能，提高查勘定损的效率。二是逐步引入非保险业的独立第三方车险定损机构，提高理赔估损定损的公允性。三是注重理赔后及时回访，提高售后服务的持续性。
（二）从主要销售渠道入手严抓服务质量提升
人身保险公司重点抓银保渠道。建议保监会与银监会联合下发监管规定，要求银行机构参照现金储蓄的业务流程，利用银行现有的技术手段，增加对银行柜面销售保险行为实时监控录像的环节，将影音资料作与投保资料一并交由相关保险公司，按照业务档案管理的期限和要求予以妥善保管，并定期开展质量抽检，作为核查销售误导行为的重要依据。
财产保险公司重点抓车险中介渠道。针对车险80%的业务是通过渠道销售的特点，以及渠道存在保险责任告知不到位和代签名等问题的现状，应进一步明确对保险公司因未履行如实告知义务造成的失职行为承担相应的责任，加强对机构的检查和管理，建立有效的机构市场退出机制。同时，进一步推进车商兼业专业化发展，将机构销售车险时的各项责任切实落实到位。
为了加强与顾客的沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。
二、调查方法
此次调查采用问卷法，分为高层问卷和一般问卷两种，通过各片区负责人向自己负责片区内的客户发放问卷，客户填好问卷并签字盖章后，回传至业务员，最后由企管部统一收回。选择客户的标准为所有在驻客户，即截止至发放问卷时，所有在驻客户。
三、问卷设计
此次调查问卷共分为两种，一种的调查对象为高层客户，另一种为一般员工客户。
针对高层客户的调查问卷一共有13项，囊括对公司的看法、对服务的满意程度以及建议三个方面内容。其中，对公司的看法包括是否浏览我们的网站、了解渠道、对大厦整体印象以及有无扩租计划；对服务的满意程度包括服务创新意识、客户信息处理速度、持续改进服务和大厦停车情况；建议包括需要改善方面、需改善或学习其他写字楼做法、配套设施需改进的地方、对优化流程的建议和不满意的具体案例及想法。这份问卷基本上包括了公司提供的全部服务以及客户所关心的焦点问题。
针对一般员工客户的调查问卷一共有19项，分为入驻前服务、入驻中服务、入驻后服务和其他需要改善地方四个方面内容。其中，入驻前服务包括销售人员专业知识与解决问题能力、销售人员服务态度；入驻中服务包括装修方案落实及协调满意度、保洁与货梯使用等安排及时性、员工行为规范、证件办理满意度；入驻后服务包括维修人员专业技术、沟通便捷程度、对客户信息处理速度、对客户信息处理结果、增值服务的满意度、员工餐的满意度、写字楼的办公环境；其他需要改善地方包括大厦宣传与推广、品牌、维修、服务、沟通等。
两种问卷中的每个可选项均有4个选项，来选择满意程度，很满意与满意算作满意，其他算作不满意，并计算满意率。
四、调查问卷分析
此次客户满意度调查，截止目前共收回高层客户问卷24份，一般员工客户问卷19份，有7名高层客户和6名一般员工客户因为各种原因未能参与调查。据此分析，调查中的绝大部分客户对于我们还是满意的，但是也有部分客户对于我们不太满意。上表反映出绝大部分一般员工客户对于我们还是满意的，但是还有一部分的一般员工客户对于我们不太满意，除此之外，我们也在一些问题上让一少部分一般员工客户很不满意。
1.服务
在高层客户的调查问卷中有两项服务满意度调查，其中对服务创新意识的满意度为58.33%，对持续改进服务的满意度为70.83%。从总体上看，大多数客户对我们的持续改进服务还是满意的，但也有29.17%的客户对我们的持续改进服务还不满意，这个比例不是很小，说明我们还存在问题，有较大的提升空间，而在服务创新意识上我们只有58.33%的高层客户感觉到满意，有41.67%的高层用户都感到不满意，这说明我们在服务创新意识上还有很多的缺点需要克服，有很多工作需要改进。这说明了我们在销售人员专业知识、解决问题能力上让客户较为满意，应该继续保持；并且在销售人员服务态度上我们给客户的印象也不错，满意度达到了84.21%，但是还是有客户不满意，我们应该从中找到问题并予以解决，争取做到最好。而我们的增值服务不是很令人满意，其中天灿的郭老师认为没享受过这些服务，我们需要及时改进。而员工餐的满意度只达到26.32%，有14人觉得一般，这说明在这个问题上我们存在很多问题，需要制定详细的方案，必要时候可以提高成本从而达到让客户满意的效果。
2.管理
在管理上，我们在高层调查问卷中主要设置的项目是客户信息处理速度，其中满意的高层客户占83.33%。信息处理的速度一般，218钮云超入驻后库房问题协调慢，解决问题效率低，这说明我们在信息处理速度这个问题上有很大欠缺，我们应该把问题弄清楚，并进行妥当解决，合理地提高效率，从而赢得客户的口碑，取得客户的认同。
在一般员工客户的调查问卷中，对装修方案落实及协的调满意度为84.21%，对保洁和货梯使用等安排及时性的满意度为78.95%，对员工行为规范的满意度为84.21%，对证件办理的满意度为94.74%，对沟通便捷程度的满意度为89.47%，对客户信息处理速度的满意度为78.95%，对客户信息处理结果的满意度为73.68%。
由上表图可以看出，7个调查项的平均满意率为83.46%，这说明绝大部分客户对于我公司的服务还是满意的，像装修方案落实及协调、员工行为规范、证件办理满意度、沟通便捷程度这几项目前我们做的比较好，但是218王熙客户入住时协调库房的时间较慢，解决问题的渠道沟通不畅。而像保洁和货梯使用等安排及时性、对客户信息处理速度、对客户信息处理结果这几项相对的满意率比较低，其中天灿郭老师明确指出这项服务跟他们的关系不大，指出了我们的问题所在，我们应当削减不必要的项目来提高工作效率。
3．硬件
在高层客户的调查问卷中的停车情况调查如下：
关键词：河北 保险 满意度 调查
在近两年的全国保险监管工作会议上，中国保监会均将“抓服务”摆在各项工作任务的首位。项俊波主席提出“抓服务”是监管为民的重要体现，要重点解决社会反映强烈的车险理赔难和寿险销售误导问题，切实保护保险消费者合法权益。为准确掌握保险消费者对保险公司服务的满意程度，有针对性地开展各项监管工作，河北保监局组织开展了2012年度河北省保险公司服务客户满意度调查工作，并在“3·15”消费者权益日召开新闻会，公布各保险公司客户满意度调查结果，引起社会良好反响。
一、主要做法
（一）委托独立机构调查
河北保监局指导河北省保险行业协会，委托河北省统计局社情民意调查中心开展问卷电话调查。该调查机构开通了12340社情民意调查全国统一专线，先后完成了多项政府部门委托的调查项目，具有一定的官方权威和调查经验。
（二）确定调查内容范围
为重点反映综合治理车险理赔难和寿险销售误导工作成效，对财产保险公司，主要测评客户对机动车辆保险服务特别是理赔服务的满意程度；对人身保险公司，主要测评客户对人寿保险服务特别是销售服务的满意程度。
（三）进行数据抽样汇总
根据抽样调查统计方法，选择在95%置信度情况下，将相对抽样误差控制在5%以内，确定每家公司调查400个有效样本。调查问卷设计了8个问题，通过对调查问卷每个题目的不同选项赋予不同分值，对每个题目赋予不同权重，加权平均计算出各公司服务的客户满意度。
（四）加强调查过程监督
调查期间，委托河北省保险行业协会对电话调查过程进行现场监督和指导。电话调查初步结束后，将调查的原始语音资料和录入结果反馈给各公司进行逐一核对，对个别错误记录进行修正或交由调查机构重新补充调查；同时，监管机关提取调查样本总数的10%，对电话调查质量进行复核。
（五）调查结果应用转化
在河北省保险公司服务质量评价指标体系中增加“消费者满意度”指标，将满意度调查结果赋予40%的权重纳入其中。在“3·15”消费者权益日召开新闻会，公布各公司满意度调查结果，在主要新闻媒体刊登满意度调查相关情况。向各公司反馈调查原始录音资料，督促公司查找服务工作的不足，有针对性地改进服务。
二、调查情况
（一）总体情况
通过调查了解到：总体而言，保险公司的客户服务水平正在不断改善、提高。2012年，河北省财产保险公司保险服务客户满意度平均得分为79.08分。其中，对财产保险公司的总体服务感受，72.85%的客户表示满意，21.53%的客户表示基本满意，5.62%的客户表示不满意。人身保险公司保险服务客户满意度平均得分为83.91分。其中，对人身保险公司的总体服务感受，76.49%的客户表示满意，20.90%的客户表示基本满意，2.61%的客户表示不满意。
本次调查还对客户不满意的具体原因开展了进一步的分析。结果显示，财产保险公司中，“赔付不及时”占比最高，为62.03%；其次为“赔付金额不合理”，占59.70%；再次为“服务态度不好”，占42.41%（见图1）。人身保险公司中，“保险责任、免责条款等内容未作出明确说明”占比最高，为65.00%；其次为“退保损失过大”，占44.58%；再次为“投资收益过低”，占37.92%（见图2）。
（二）分项情况
1 销售环节。
从财产保险公司看，关于“保险责任是否如实告知，有76.52%的客户反映业务员在销售车险时告知了保险责任；关于“投保单是否亲笔签名”，有88.22%的客户表示投保单为本人签字。说明业务员在销售车险时，相关权利义务明确告知的责任有所改进，但履行还不够到位，“代签名”问题在部分公司还依然存在。
从人身保险公司看，关于“保险责任是否如实告知”，有84.33%的客户反映业务员在销售保险时告知了保险责任；关于“投保单是否亲笔签名”，仅有1.41%的客户表示投保时不是本人签字；关于“有无对同业公司进行贬低”，有3.65%的客户表示存在此类情况。说明“代签名”问题已经不再是销售误导的主要问题，“同业诋毁”现象得到较好改善，“如实履行各项告知义务”还有待进一步改进。
2 理赔环节。
从财产保险公司看，有0.42%的受访者反映“保险公司的理赔人员向客户索要过好处”，92.15%的受访者反映“保险公司能够一次性告知客户应当提供的全部理赔资料”，说明财产保险公司理赔服务人员在业务素质与职业操守方面逐步改善，得到了客户的普遍认可。而关于“赔付金额的合理性”和“查勘、定损、赔付过程的及时性”，得到肯定回答的分别为73.33%和87.35%，说明客户对理赔实效和理赔范围还有更高的期望。
从人身保险公司看，通过对客户不满意因素分析发现，“赔付不及时”和“赔付金额不合理”两个原因对公司满意度影响程度最低，占比分别为20.83%和20.00%。
3 回访环节。
从财产保险公司看，关于“车险理赔后是否回访”，有79.90%的客户反映公司在理赔后进行了回访，说明保险公司理赔制度逐步完善，回访服务逐步成为理赔环节中的一项重要服务内容和必要的工作流程。
从人身保险公司看，关于“寿险投保后是否回访”，有92.08%的客户反映公司在投保后进行了回访。在个人、专业中介、公司直销以及银行四个主要销售渠道中，反映公司在投保后进行了回访的客户占比分别为95.77%、94.30%、93.88%和85.35%，说明除银保渠道以外的新单业务回访成功率较高。
4 银保渠道。
银保渠道的整体客户满意度偏低。通过对人身保险公司四个销售渠道客户调查的情况汇总分析发现，个人渠道的客户满意度最高，得分为87.96分；其次为保险专业中介渠道，得分为86.77分；公司直销渠道得分85.77分，列第3位；银保渠道的满意度最低，得分仅为76.59分。
银保业务占比高的公司客户满意度相对较低。本次调查中，客户满意度得分排名后10位的人身保险公司中，有8家公司的银保业务占比居前10位，银保业务占比最高的公司客户满意度排名垫底。而个人业务占比排前2位的公司，其客户满意度排名也居前2位。
银保渠道在“履行各项如实告知义务”方面较差。在“保险责任及责任免除条款说明”、“投资型产品收益不固定”、“10天犹豫期说明”以及“超过10天犹豫期后退保损失说明”4个问题的调查中，银保渠道得分分别为69.81分、78.55分、78.87分和78.10分，比其他三个销售渠道均低12分至25分，说明不如实履行各项告知义务仍是银保渠道销售误导的主要表现形式。
（三）消费选择
从财产保险公司看，在调查客户选择保险公司考虑因素中，“公司信誉是否良好”占比最高，为69.60%；其次为“服务是否热情周到”，占65.64%；再次为“理赔手续是否简单”，占60.15%（见图3）。
通过调查上述在选择保险公司时考虑公司信誉是否良好的客户，“从熟人那听说的”占比最高，为51.55%；其次为“是公司的老客户”，占20.56%；再次为“保险公司的业务员推荐的”，占10.31%（见图4）。
从人身保险公司看，在调查客户选择保险公司考虑因素中，“保险产品是否适合自己的保障需求”，占比最高，为81.09%；其次为“公司信誉是否良好”，占74.92%；再次为“服务是否热情周到”，占74.50%（见图5）。
通过调查上述在选择保险公司时考虑公司信誉是否良好的客户，“从熟人那听说的”占比最高，为33.86%；其次为“是保险公司业务员推荐的”，占31.61%；再次是“银行或邮政推荐的”，占14.61%（见图6）。
从本项调查可见，“信誉”与“服务”是影响客户选择保险公司的重要因素。财产保险公司的客户比较注重理赔服务的质量，人身保险公司的客户更加注重产品的适合性。在客户对公司“信誉度”判断方面，客户通过熟人、业务员等面对面沟通的方式影响最大，而通过媒体的影响因素最小。在“媒体”因素影响占比中，财产保险公司为3.06%，人身保险公司为5.79%。这说明，加大通过媒体宣传、普及保险知识的工作力度非常必要。
三、相关建议
（一）在治理销售误导和理赔难方面，进一步有针对性地在关键环节加大工作力度
在治理寿险销售误导方面，一是进一步强化风险提示，确保如实告知。制定统一的风险提示语句，做到通俗易懂、简单明了，同时加大风险提示的宣传力度。二是完善保险公司内控制度，实行客户重要投保信息强制录入，建立关键信息人工校验复核机制。三是完善客户回访环节管控机制，进一步建立健全行业统一的业务回访基本用语及客户回访工作标准。
在治理车险理赔难方面，一是注重利用信息技术，提高查勘定损的准确性，采用信息定损、估损系统及远程定损系统，提高查勘定损的效率。二是逐步引入非保险业的独立第三方车险定损机构，提高理赔估损定损的公允性。三是注重理赔后及时回访，提高售后服务的持续性。
（二）从主要销售渠道、重点治理领域入手，狠抓服务质量提升工作
人身保险公司重点抓银保渠道。进一步加强与银监部门的联合监管，健全联合会议、联合调研、联合检查以及信息交流共享机制，在银行保险业务的销售资质管理、市场行为监管、投诉纠纷处理、风险防范处置等方面完善日常工作机制。特别是充分利用银行渠道信息技术成熟、内控管理完善的优势，大力推进监管技术创新和手段创新，通过信息化控制提升保险服务质量。
财产保险公司重点抓车险中介渠道。加强对车险机构的管理，进一步明确对车险机构因未如实履行保险责任等告知义务的相关责任。进一步推进车商兼业专业化发展，将机构销售车险时的各项责任切实落实到位。建立有效的机构市场退出机制，不断净化车险市场环境。
护士24h床边守护，密切观察病情变化，配合医生实施救治处置工作。制定护士人力紧急调配预案，遇到突发事件和特殊情况时，保证护士的应急调配。责任护士要全面为患者提供整体护理服务。
2观察指标
2.1护理满意度：采用本院设计的住院护理满意度和出院护理满意度调查量表，包含技术护理与心理护理的满意度，选项分为0～100分，得分越高表明患者对护理服务的满意度越高。
2.2采用日常生活活动量表评价患者护理前后的生活能力，分数越高，生活能力越强。3统计学处理应用SAS10.0软件完成对结果数据进行统计，本文结果对比采用t检验。p＜0.05为差异有统计学意义。
3结果
3.1护理满意度
经过护理后，无死亡患者，患者对于技术护理与心理护理的满意度分别为(91.52±8.96)分和(85.12±10.26)分，显示了良好的满意度。
3.2日常活动能力变化
经过观察，本文患者护理后日常活动能力得分护理前为(65.42±8.25)分，护理后为(92.52±7.12)分，对比差异有统计学意义(p＜0.05)。
4讨论
调查表明我国颅脑重症患者年发病率为50～80/10万，男性发病率略高于女性，半数以上患者年龄在45岁以上，是病死率和致残率极高的一种常见病。同时颅脑重症患者面临生存质量下降的严峻威胁，常规住院教育和出院指导的护理方案不能满足患者对健康服务的复杂需求。
【论文摘要】介绍本院为加强护理工作，提高患者满意度，对各个科室实行护士工作满意度调查。在肿瘤科病房，根据自制的满意度调查表督促了每位护理人员更好的为病员服务，进一步了解到病员的心声，更好的促进护理事业的发展
护理工作系属医疗机构，它具有专业升性、服务性的特点，并以专业化知识和技术为人们提供健康服务，满足人们的健康需要。随着的发展，现代的进步，医院、医师、病员对护理的要求也越来越高。从当初最简单的因病施护，慢慢发展成因人施护、因需施护及拥有护理重点。这些演变都在无形的监督着护理工作。本院在出院手续办理窗口实行医护人员工作满意度调查，为了提高护理质量，加强护患沟通，端正护士积极的工作态度，本科室于2003年初自制了一套满意度调查表。现对其在本科病房的应用及调查结果简单介绍如下:
1医院满意度调查表(表1)
2肿瘤科满意度调查表(表2，表3)
3请给病区打分(表4)
4请给该病区.‘一日清单，.的准确性打分(表5)
5您会向您的朋友推荐我院吗?(表6)
6使用方法
在患者预出院的1d(即出院前1d)，由办公护士或者是当班护士当患者床前交给患者或家属。
①为患者及家属讲解使用其表格的用途:为了建立良好的护患关系，监督护理工作，为护理工作提出宝贵意见。
②患者或家属进行填写，对其不理解处进行讲解，并鼓励患者或家属客观、严格的打分、填写。
③出院当天收回时，感谢患者住院期间对护理工作的理解及支持，并祝其早日。
④每月底，护士长将全部满意度调查表好，在科室月工作会上进行讲评，例如对排名前两名的护士有哪些地方得到了病患的表扬，后几名的护士哪些地方存在不足等等;最后对满意护理人员进行排名，并张贴。7护士满意度调查
①患者对本科室护士的服务态度非常满意度为94%;
②对护士人院介绍的非常满意程度为100%;
③对护士及时更换液体的非常满意度为90% ,
④对护士打针输液非常满意度为97% ;
⑤对护士回答患者疑问的非常满意度为94%;
⑥对患者需要帮助护士及时感到的非常满意度为100%;
⑦对护士主动了解患者病情非常满意度为91%;
⑧对检查前护士对患者交代注意事项的非常满意度为88% j
⑨对护士患者服的非常满意度为100% s
⑩对护士进行饮食建议、指导的非常满意度为100%;
⑧对该病区“一日清单”的准确性非常满意度为%%。
0在“您会向您的朋友推荐我院吗?理由是什么?”一栏中，43位患者进行了填写，其中38位患者的理由是:护士服务态度好，其满意度为88.37%0
8讨论与分析
通过发现，本科室护士在工作中有着很高的满意度，这代表护士们不仅拥有扎实的专业知识、技能，有着良好的护患沟通技巧，有着热情服务的态度，还有着良好的自身素质与修养。
由此可见，对住院患者进行满意度调查是必要的。
8.1它是患者住院期间各种需求是否及时得到满足的反映
8.2调查结果显示
患者对检查前护士对患者交代注意事项的非常满意度为88%，这
与护理人员受功能制护理的影响，只注重执行治疗护理操作而忽视了各项检查的客观介绍，造成患者不知何时做检查，不知何地做检查，以及检查前后的注意事项。针对此现象，我院专门设立了预约检查单，系统自动打出患者的检查单，由护士亲自发给患者，及时作好宣教工作。 8.3护理人员主动服务意识不强也是影响满意度的重要因素之一
工作中偶有懒散现象，未按时巡视病房，更换液体不及时，导致患者不停的按呼叫器，家属到护士站催促。因此，影响了满意度。
论文关键词:病人 护理工作 满意度
现代护理已经入以人的健康为中心的阶段，以往在对住院病人的护理中仅着眼于病人疾病治疗需要，而忽略病人需求已不能适应现代护理的发展，只有以多种形式对住院病人实行全面、全程、整体的健康服务才能满足人类的健康需求，这就要求我们要以先进的服务理念和服务水平体现护理工作的整体性、系统性、全面性，以实现工作的科学性、技术性和相对的独立性的统一。为了了解病人对护理工作的满意情况，从而该井工作方式，提高护理质量，采用问卷调查的方法，对2009年6月乌鲁木齐市某医院45各科室中抽查32个临床科室的880名病人进行问卷调查。现将结果报告如下：
1对象与方法
2调查结果
从调查表中可以发现病人对出入院的接待满意度为93．86％，在需要时被提供的服务满意度为90．45％，护士服务态度满意度为92．o7％，护士在所提问题的解答满意度为91．59％，满意度较高，而在病房及护理工作中病人的满意度不高，尤要重视的护理工作中的健康教育，这是护理工作中的薄弱环节。
3讨论
结果显示，病人在入院接待，护士服务态度及遇到问题所得到帮助的满意度均在9o％以上，这表明护士已把为病人服务的过程与热情的服务态度结合起来了。在思想上、观念上和行动上处处为病人着想，围绕着满足病人的需要，提供优质服务，提高病人及家属对护理工作的理解和信任。而在病区和对病人健康及出院方面仍有不足。针对在调查中发现的问题，笔者提出以下几点提高护理工作质量的建议：
3．1改善病区，提供舒适服务。从表中可见病人对病区环境的满意度较低，满意度仅为74．77％，在调查中发现，一些病房年久失修，墙壁和屋顶因受潮尔墙皮脱落；没有输液架或几个人共用一个；没有中心供氧、供气设备；手摇折叠式病床不能满足需要；病房中随意推放着鲜花和果篮；病房面积狭窄而设置床位较多，没有一个良好的修养环境。因此建议在今后的护理管理中因进一步规范病区管理，改善并取得物质条件，为病人提供一个舒适、安静的修养环境。
3．2曾强护患交流，注重护理。从表中可知护士巡视病房情况时不太令人满意的，满意度为88．75％，病人在住院期间，护士应是与之最频繁接触的人，只有经常与病人相互沟通，才能及时的发现病情的变化，了解疾病发展和及时处理好病人的心理问题。这就要求护理人员要充分认识和理解专业特点，以书面或口头方式有效的沟通。掌握多元，减少文化和障碍。要有效的培养理解能力、沟通能力、业务能力，做到文明礼貌、举止文雅、语言亲切，对病人提出的疑问或某些过激语言及行为要心平气和地解释、安慰、体贴，以情感人，深入了解他们心中困惑，建立信任，以帮助他们早日。
3．3规范行为，提高护理队伍整体素质和护理质量。从表中可以发现病人对护士的病房护理工作满意度为86．36％，技术操作满意度为87．39％，指导用满意度为87．73％的满意度都不是很高。这表明专业水平、知识水平、技术水平均有待于提高，护要有科学的规范和标准保障。在护理工作中要严格执行规章制度和操作规程，护理质量的内涵是提高专业理论知识和技术操作水平。护理管理部门应经常经常有计划地安排专题讲座和理论知识、技术操作的竞赛，科室每季度应安排理论和技术考核等形式，提高护士整体素质。同时要加强对护士的继续教育，使护士及时了解医疗护理水平的发展，熟练掌握各项专业技能学习现代护理相关知识，使护士认识到对病人的护理不应该停留在执行一些简单的治疗和基础护理上，而应把病人作为一个整体看，从情绪、身体、知识水平等方面考虑问题。管理者要使护士转变护理观念，提高护理人员的思想素质，使其认识到只有具备丰富的理论知识，才能真正为病人解决问题，而解决问题的能力要靠不断的学习实践。护士应以现代护理观为指导，运用护理程序解决病人存在的现有或潜在的健康问题，提高护理质量。
3．4转变观念，加强护理健康重要性的认识。从表中可发现病人对护士所做的健康教育的满意度较低，分析原因有以下几点：
3．4．1不评估病人学习需求，使健康教育流于形式。从调查中发现由于传授护理模式的影响，护士对健康教育中所承担角色不够明确。一些科室的健康教育工作，停留在疾病知识的普及和宣教上，对护理健康教育与卫生宣教的区别认识不清，在履行教育职责上缺乏主动性，因此要求转变观念，提高认识。健康教育是现代医院为满足病人健康要求而赋予护士的重要职能，目前健康教育已作为一种手段用于，护士首先要树立现代护理观，明确健康教育的重要性、必要性及工作的长期性，艰巨性和复杂性。开展健康教育不同于卫生宣教，它贯穿于护理工作的全过程，使护士从被动执行护理操作逐步过渡到围绕人的健康为目的的和促进健康上来。
3．4．2缺乏教育能力。健康教育在我国开展比较晚，护士对护理健康教育基本内容掌握贫乏，对教育程序了解肤浅，缺乏系统的护理健康知识和技能培训。因此加强护理健康教育培训是很有必要的，护士不仅要有扎实的医学知识和护理技能，还要具备丰富的心理、、文化等方面的知识，掌握其沟通技巧，同时要注重培养自身的素质和优良品质，才能运用自己的知识更好的开展护理健康教育。
3．4．3不能充分利用有效的时间。实际上教育本身就是护理工作的组成部分，许多护理目标都是通过健康教育来实现的，如护士在为病人做留置导尿时可边操作边讲导尿的目的、意义和配合要点，同时交给病人一些手术后促进康复技巧，如有效咳嗽，深呼吸，床上排便等，充分利用有效时间进行健康教育，可因人、因时、因地、因需灵活掌握，在护理操作的各环节中针对性实行。健康教育既然已作为护士职能被确定，要求护士确定临床教育职责，确保有效健康教育。
论文摘要目的：了解合同护士的工作满意度，发现管理中存在的问题，寻求解决问题的方法。方法：调查某市精神专科医院工作1年以上的合同制护士的工作满意度。结果：合同制护士满意度最低的是报酬、福利待遇、晋升机会、培养教育机会；其次是工作风险、工作成就感；对人际关系现状的满意度最高。结论：医院应健全规章制度，加强教育培训，完善薪酬体系，注重人文关怀，不断增强合同制护士的责任心和归属感。
近年来，随着某市精神专科医院规模的不断扩大和临床业务的快速发展，该院陆续聘用了大量合同护士来弥补护理人员的紧缺。迄今为止，合同制护士已占全院护士总数的62.4%。由于种种原因，合同制护士流失现象难以有效控制，该院1998-2008年共聘用合同护士98名，现留院55名，流失率达44% o护理队伍不稳定对于护理人才的培养和正常的护理工作造成直接影响，并影响医院的护理质量与正规化建设水平〔，〕。笔者认为了解合同护士的工作满意度，分析影响其因素，寻求相应的对策是当前护理管理者应当重视的问题。
I对象与方法
对象:在该院工作1年以上的SS名合同护士。方法:采用问卷调查法，调查表和测量尺度采用Muel-lerMccloskey满意度量表(MMSS)。问卷包括4方面17个子项目。问卷的测量尺度采用5级划分，分别为非常满意、比较满意、一般、不太满意、很不满意。
z结果
2.1一般资料
本次调查共发放问卷55份，回收52份，回收率为94.5%，其中合格卷51份，合格率为98%。调查对象全部为女性，具有年龄小，工作年限短，学历、职称偏低等特点。年龄、工作年限、职称、学历不同者工作满意度无明显差异。见表1e
2.2工作满意度
表2所示，合同护士的整体满意度不高，满意度最低的是现有报酬、福利待遇、晋升机会、培养教育机会，其次是工作风险和工作成就感，满意度最高的是人际关系。
3讨论与对策
工作满意度是员工对其工作或工作经历的一种态度的反映。工作满意度测评在现代社会己经成为举足轻重的绩效考核方法，它不但与离职率存在着很大的相关性，同时也影响员工的绩效。工作满意度水平高，对工作就可能发生积极影响;工作满意度水平低，对工作就可能发生消极影响〔z}。此次调查显示，合同护士的总体满意度不高，而工作报酬是他们最不满意的一项。这一结果与胡方等对医院聘用制护士工作满意度调查基本一致(31。调查还显示，合同护士对人际关系现状的满意度最高，这说明工作不仅仅是为了挣钱和获得成就，还满足了社会交往的需求;也说明合同护士在工作中能正确处理与同事和领导的关系。
3.1报酬和福利待遇是合同护士满意度下降的主要因素
其主要原因:①合同护士对医院新型用人制度认识和理解不够;②与本地消费水平相比较，他们认为收入偏低;③医院制定的绩效分配方案尚需完善。薪酬的实质是组织对员工所做的贡献给付的相应回报或肯定。薪酬分配不当，收入低且收入增长不令人满意，员工心理上出现不平衡，缺乏归属感，不仅导致工作满意度低，而且还会导致人员流失，工作效率和整体效益下降，甚至威胁医院的生存和发展c4]。合同护士普遍认为护理是高风险职业，责任大、工作苦、任务重、地位低，自己的投入与付出并没得到相应的回报，特别是相对在编护士差距过大。医院人事部门应贯彻落实国家新颁布的《劳动法》和《护士条例》有关规定，考虑市场供求关系，建立和健全聘用制度和程序，完善聘用合同，切实改善合同制护士待遇，改变同一单位、同一岗位员工在薪酬、福利等方面厚此薄彼的局面，实施同工同酬，充分重视和保护合同制护士的合法权益。
3.2晋升难和晋升后不加薪是合同护士满意度下降的重要因素
职称晋升是对技术人员职业知识和技能评定的一种方式，是对专业技术人员能力素质和工作绩效的认可。合同护士由于学历等因素的制约，比在编护士晋升难度大，更重要的是，晋升后医院在工资上没有给予配套加薪，只是在绩效点数上稍有提高，这极大地挫伤了合同护士晋升职称的热情和进取心。对此，医院要遵循机会均等的原则，对合同护士的晋升予以同等的重视和鼓励，在不影响工作的前提下鼓励合同护士参加学历教育，并在院内设立职称等级与工资等级平衡制度，让她们享有相对合理的同级同酬权利。同时，建立有效的激励机制，对理论成绩优秀、操作技能过硬、工作认真踏实的合同护士予以奖励，如连续三年被评为优秀员工可酌情在工资上调高一档，增强合同护士整体队伍的稳定和忠诚。
3.3合同护士普遍认为培养教育机会过少
大多数合同护士认为，医院提供的继续教育和培训的机会太少。由于工作繁忙、时间紧张及缺乏经费支持，他们很少有机会参加各类学术活动。合同护士大多数要求上进，希望得到更多的培训和深造，而医院管理者片面地认为合同人员流动性大，投入高成本的培训有较大的风险，导致他们的培养机会明显少于在编护士，这使合同护士感到不公平，工作热情降低，加剧了合同护士的流失。因此，医院应充分重视合同护士的培养教育，营造良好的专业发展空间，搭建其施展才华的平台，大力支持合同护士参加护理专业学历教育和院内外学术交流活动，并选拔一些优秀护士外出学习和进修。
3.4日益加大的工作风险使合同护士面临较大的工作压力
护理是一项直接为病人服务的行业，工作上稍有差错就可能导致严重后果;随着患者维权意识的不断增强，各种投诉和护患纠纷频繁发生。该院是一所精神科专科医院，还面临一些精神病人在发病期间的攻击性危险。为了尽量降低工作中的风险，护理部应经常组织急救或突发事件处理的模拟训练，对工作中容易发生意外和风险的环节进行研究，并采取有效防范措施。同时，要根据实际情况，实行弹性排班，尽量减少由于人手不足而造成的风险。要组织合同护士学习卫生法律知识，扎实掌握医疗常规操作技术，建立融洽的护患关系，使护理风险降至最低限度。
【文献标志码】
B【文章编号】1005-0019（2018）06-161-01
从根本上来讲，产科是一个风险性比较大，并且患者流动性、病情变化特别快的科室，通常情况下，都是夜间的急诊比较多，切实有效的加强对于患者和家属的健康知识教育和心理护理，能够让患者最大程度上掌握相关的健康知识，全面理解和把握与之相对应的用药知识和康复痊愈技巧，促进其从根本上养成科学、文明和健康的生活方式和生活习惯，这样能够让患者最大程度上提升医院适应能力，从而有效的提升母婴同室产科病房患者对医院的护理服务满意度。针对这样的情况，选择在2015年1月到2017年1月这个时间范围内，在我院的产科母婴同室病房进行治疗的产妇对于病房护理服务满意度进行调查与分析，现在把相应的研究内容和结果总结汇报如下。
1资料与方法
有针对性的选择在2015年1月到2017年1月这个时间范围内，在我院的产科母婴同室病房进行治疗的产妇，所涉及的产妇有300例，把他们作为本次研究的研究对象，在他们出院之前进行自填问卷调查，对其进行护理满意度的调查分析。其中，调查问卷的内容主要涉及到所有产妇的一系列基本情况，例如，他们的年龄、身体状况、文化程度、住院的次数等一系列相关方面，其中着重关注和调查他们对于母婴同室产科病房的护理服务的满意程度，其中包括护理人员的护理技术、服务态度、服务意识、语言表达等一系列相关方面。在调查问卷中可以设计比较具体的问题，例如：在您入院的时候，护理人员是否能够为您及时有效的介绍病房的环境和住院的相关制度等等。在每次的治疗操作之前，相关的护理人员是否能够真正意义上为您深入细致的介绍所需进行的相关检查、医疗操作和用药须知等等。在巡视病房的过程中，相关的护理人员是否能够积极主动，并态度亲切和蔼，语言表达情况如何，您认为护理人员的操作技术怎样等等。
2统计分析方法
所有的调查问卷所涉及的内容和数据，都有针对性的采用自制的问卷来进行相应的整理和收集工作，切实有效的运用EFData31软件最新的数据构建起更有针对性的数据库，用精准的数据库展开数据录入工作，用SPSS130统计软件对其数据展开更科学合理的统计分析。
3结果
在我们这次调查中，所涉及的调查对象有300例产妇，其中调查问卷回收率达到了100%。所涉及的调查对象年龄范围在20-42岁，他们的平均年龄是2969岁，有15例产妇是小学文化，有8例产妇是初中文化，有53例产妇是高中文化，有152例产妇是大专或高职文化，有72例产妇是大学或大学以上文化程度。
在所有接受问卷调查的产妇中，针对护理人员的护理技术非常满意的患者占867%，对于护理人员的操作技术满意的患者达到了837%，针对护理工作的及时有效性比较满意的患者占到850%，对于护理人员的服务态度比较满意的患者占到了886%，认为护理人员的语言文明表现比较良好的患者占到了866%，认为护理人员能够主动巡视病房的患者占到了85%，认为病房环境比较整洁干净的患者占到了837%。
4讨论
我们这次调查研究，切实有效的运用自己设计和制定出的问卷调查的方式，对于在我院进行住院分娩的产妇展开有针对性的调查分析，经过相关的调查和研究表明，产妇对于医院母婴同室产科病房的护理满意度是比较高的，在具体的护理过程和相关细节都得到了大部分产妇的赞誉和认可，由此也可以看出，在所调查的产科范围内，相关护理人员的服务态度、操作技能等一系列相关方面表现都十分良好。然而，毕竟所有的调查项目都没有实现百分之百的?M意程度，有些满意程度甚至没有超过80%，由此也可以说明，母婴同室产科病房的护理质量还存在着一定程度的问题，与就诊者的期望还有很大的差距，例如，患者对护理人员的护理技术满意的患者占867%，对于护理人员的操作技术满意的患者为837%，针对护理工作的及时有效性比较满意的患者占850%，对于护理人员的服务态度比较满意的患者占886%，说明在这些关键方面都还有可进一步改进的地方，其中的根本原因极有可能是护理人员的基础知识掌握得不够扎实牢靠，思想意识受着传统观念的影响还比较深，特别是病员较多、床位紧张的情况下，护理工作就显得异常繁忙，使得具体的护理操作技术不够精细，影响了整体的护理质量。
客户满意度指标是驱动客户保持率和客户获得率的指标。客户的满意度影响着客户的忠诚度，客户忠诚度与企业的获利能力有密切的关系，企业无论怎样重视客户满意度都不为过。目前客户满意度调查已经成为市场调查公司的重要工作之一。
大多数客户满意衡量工作都是通过调查进行的。调查可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈，以及焦点小组座谈会和拦谈。但是专业的满意度调查需要具备心理学、市场研究、统计学和采访学的专业人才，同时需要大量人力和能够全面计算各种指标的电脑软件才能达成。企业如果自己做满意度调查，调查的结果可能可信行较差；企业如果请专业的公司做满意度调查，可能要支出一笔不菲的费用。
企业即便做了专业的满意度调查，也只能是事后调整控制，达不到即时监控的效果。因此，对客户满意度有严格要求的企业可以阶段性地请专业公司调查确定，“阶段性”是指一年或者半年。对于阶段内的满意度测量与控制，可以采取衡量那些对满意度有直接影响指标的办法，达到既能控制当期的客户满意度，又能有很好可操作性的效果。
要做到这一点，管理人员就需要了解对于本行业来讲，影响客户满意度的因素有哪些。这样的信息来源有两个。一是对于前期做过客户满意度调查的企业而言，调查自然会反映出客户关心什么问题以及什么问题是本企业管理上的弱项。二是通过一线销售管理人员的反馈，因为他们最接近客户，对于真实情况的了解比较清楚。掌握了这些基本情况后，企业经过分析就可以得出哪些是影响客户满意度的主要因素。一般来讲，影响客户满意度的因素有交货及时性、促销支持、特价商品支持、人员素质、人员流动、售后服务、调价补差等，企业可据此设计一些量化的指标来影响客户满意度。
比如，对于交货及时性的衡量，企业可以设置交货及时率指标：
上面这些指标只是举一些例子，每个企业都有自身的特殊情况，企业可以根据本行业和自身情况尽量设计一些既方便操作，又可以量化的指标，关注这些影响客户满意度的前置因素，就能事前控制客户满意度指标。这样就可以变事后控制为事前控制，先知先觉，而不是事后“亡羊补牢”！
