时间：2022-06-11 13:49:25
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患者投诉的原因分析
沟通能力差引发患者投诉：在所有患者投诉的原因中，沟通不足是引发患者投诉的主要原因。
医务人员缺编导致的患者投诉：当医务人员面对繁重的工作时，每名患者所得到的诊疗时间相对缩短，给患者所带来的感觉是不被重视，没有得到严谨的诊治，对医务人员的不满意随之产生。
临床业务不过硬：个别医生由于基本功不扎实，在诊断及治疗中极易发生错误，特别是有些年轻医生，处理一些疾病经验不足，但又碍于面子，不及时汇报上级医生，最终导致患者得不到及时治疗，造成各类并发症，引来患者投诉和指责。
过失行为导致的患者投诉：因医务人员个人的疏忽大意导致的医疗差错，导致了患者的投诉。
医院管理不完善：医院管理中，繁琐的手续容易让患者产生不满情绪，收费明细不清晰，没有畅通的投诉处理机制，使得患者的反映得不到及时回复，无回馈的意见进一步增加了患者的不满意。
职业道德观念不强导致患者投诉：医务人员职业素养差，服务意识不足，对患者不够尊重，自律性欠缺，不被尊重、对医务人员素质的质疑引起患者不满。
患者对医疗效果的期望值过高：医疗技术存在很大的局限性，当患者对医疗技术的期望值超过医疗技术的实际发展现状时，治疗效果与期望不符，患者的心理落差使得心理状态处于短暂失衡阶段，如果在此时得不到有效的沟通，投诉，甚至纠纷随之产生。
应对策略
高度重视：医院要高度重视投诉性工作，把做好工作作为医院医德医风建设的重要组成部分。
热情耐心，善待投诉人：在接待患者或患者家属投诉时要保持热情的态度、冷静的情绪和清醒的头脑，善待每一位投诉人。以主动而诚恳的态度，消除疑虑和对抗，缩短彼此间的距离，为进一步沟通打好基础，创造条件。
详细记录，保留最原始资料：对患者提出的要求、想法，想获得的帮助，以及医疗争议的焦点等问题，要边听边记，患者陈述后，要重复患者的观点，并征求患者有无补充意见等，通过以上方式既可以表达院方的重视和诚意，又可以缓和患者的怨气，做好详实清楚的记录，以便向领导汇报，为领导作出正确的决策，或为相关职能部门调查处理提供原始信息。
深入调查，掌握证据：要根据投诉反映的情况，深入被投诉科室调查询问当事人和见证人，认真查看材料，查找问题焦点和矛盾之所在。把广泛收集的证据形成处理建议的初步书面材料，提交医院“医疗安全管理委员会”、“行风建设领导小组”专题进行分析、讨论、研究，并形成结论性书面材料。
反馈解释，妥善解决：要及时地将医院最终形成的调查处理意见向投诉人通报反馈，并耐心地向他们进行解释、说服和疏导。
协商处理，不留后患：对医院确实存在的问题，不隐瞒欺骗，敢于面对现实，勇于承担责任。协商解决时，一定要严格遵照程序，要坚持原则，以事实为依据，以法律为准绳，维护医患双方的合法权益。对重大事件要请第三方公证，即请律师见证或请司法部门公证，不留隐患。
明确责任，整改处罚：“明确责任”是处理投诉的基本原则。投诉处理完结后召集被投诉科室、当事人及相关部门进行深层次的讨论，查找分析原因，提出整改意见，并在全院通报。责任科室、当事人要结合工作实际深刻剖析发生问题的根源，限时制定整改提高方案，在工作中加以落实，并以书面材料形式报行风办备案，同时要严格按照规章制度接受处罚。
营造和谐的外部环境，减少投诉的发生：医学发展的局限性、医疗改革的滞后性、社会转型时期引发的社会矛盾在医院的泛化，决定了在我国社会发展的现阶段，患方投诉将是一个持久的话题。所以医院须高度重视与各级党委、政府、卫生行政主管部门和社会各界建立并保持良好的关系，取得信任、理解和工作支持，让医院处在一个具有良好发展环境的氛围中。在出现医疗纠纷时主动与卫生行政主管部门、公安部门以及患者所在地的党委政府取得联系，及时汇报情况，以期当纠纷升级时能够得到他们的大力支持，共同参与或者协助医院妥善处理纠纷。良好的外部环境，在一定程度上将减少投诉的诱因。医院内部依靠医院精神、医院文化等塑造医务人员主人翁意识和团结向上、拼搏进取的氛围，化解矛盾、努力减少医患矛盾投诉。
病历是病人疾病发生、发展演变情况和医院对疾病诊断、检查和治疗情况的载体,一份好的住院病历,能够充分反映病人的疾病情况和医院在病人身上所作的工作,也能够反映医院及医护人员的医疗技术水平,更能够为医院开展科学研究、病历总结提供原始材料,同时,对于日后发生医疗纠纷,也能够成为医院证明无过错的有力证据。无论从那个角度来说,病历在一个医疗机构中都占有非常重要的地位,因此,医务人员对于病历的书写和医疗材料的完整保留,必须要引起高度的重视。
然而,有的医院的病历记载和有关医疗文件的书写上存在一些明显的缺陷,有的甚至是有十分严重的缺陷。这些缺陷常常导致医院在维护自身合法权益方面,在阐述大夫合理开展诊疗行为方面,常常不能自圆其说。从诉讼法的角度来说,在庭审过程中,无论是原告还是被告,只要提出主张,就有举证的义务,举证不能者,在没有其他旁证材料可证实的情况下,其主张常不被法院采信,因此,就有面临败诉的可能。
1病历等文件记载缺陷的表现
1.病历中的关键地方记载不清或记载不全或没有记载
医疗错误(包括诊断和治疗错误),医疗不当,没有疗效甚至使症状恶化,引起其他不必要的并发症。这些案例中主要的问题都反映在病历中,因此病历尤其是住院病历,在医疗纠纷诉讼中就扮演了极为重要的角色。并不是所有病历的所有部分都是重要的,只有病历中的一些关键的部分在解决医疗纠纷的案件中发挥出重要的作用。病历关键部分完全充分者,可以使纠纷得以顺利及时解决,而病历关键部分缺乏或者记载不清者,将给认定事实情况造成障碍,使纠纷就拖不决。病历的关键部分是指反映病人病情即入院时的状况,住院期间病情变化,术前、术后的变化,出院时的状况及其变化和医师处理情况 文字记录、图形图像等等。比如手术记录,反映手术所见及大夫的处理,实验室检查和病理检查报告,反映病人某一时期的病情状况;病人出院时情况与入院时的情况比较,往往能够反映对病人治疗后的效果,疗效的好坏;术后几天的病程记录往往反映手术后病情的演变情况及并发症出现的情况,也反映主管大夫观察病情变化的责任心。
2.医疗行为发生过程中的程序和手续不全
任何事情都有一定的程序和手续,这一切都有相关法律、法规明确规定,只有严格按照这些程序执行,填写相关的手续资料,才能证明大夫依法行使其医疗权,也才能有效地行使医师的医疗权,同时,从法律角度来看,也才能保障医师的合法权益。然而,病历中如果缺乏这些执行手续的记
录,将不能证明医务人员正确行使医疗行为。比如术前讨论,手术方式分析,手术记录(包括麻醉记录),病情交待记录等等。在我们所接触的病历中,医嘱执行记录最为混乱和不完整,用药情况、检查情况不清,甚至不能证明合理收费。这些情况将使医务人员直接处于一个不利的地位。
一些格式文件应该针对病人的具体情况作必要的补充。比如手术同意书,现在一般都有固定的格式文件,有时医务人员直接拿来让病人家属签字,病人的特殊情况没有记录,发生纠纷后,医师很难用这张格式化的文件来证明病人的情况,从而也不能说明自己施行医疗行为的合理性。
3.有关的文件缺乏
一些重要的文件,比如输血记录单,辅助检查报告等等,在证明医疗行为的过程中起到关键性的作用。一旦这些文件丢失,将不能证明医师所行使的医疗行为的合法性和正确性。比如,缺乏输血单,就不能证明输给病人血液的真正来源,从而也不能证明血液的质量,如果没有其他有效的证据,单凭血液供应科出具的供血记录,在法律上是很难证明其提示的血液就是输给病人的血液。
4.有关的病历丢失
最为严重的是,病人的病历全部丢失,或者对病历进行伪造、涂改。关于病历的保管,目前我国的行政法规规定是由医院保管,实践中也都是这样做的。在没有充分证据证明病历被患者取走的情况下,病历的丢失理所当然应该由医院负责,所造成的一切后果也应该由医院承担。至于病历的涂改,在医疗事故处理办法中已经有明确的规定,任何伪造、涂改、毁弃病历的行为,均为法律所不允,责任人将会受到应有的处分。
2病历在司法鉴定中的重要作用
作为司法鉴定,必须在充分占有客观资料的基础上,运用科学的方法来分析、研究问题。这里的客观资料,既包括医院的住院病历、门诊病历,也包括有关人员的陈述、证人证言,还包括能够反映案件真实情况的一切证据。所谓的科学方法,既包括运用先进的仪器设备来检查被鉴定人,检测有关物证,也包括科学的思维方法和科学的分析方法。
在医疗纠纷案件中,病历扮演着十分重要的角色。从目前的情况来看,绝大多数医疗纠纷都发生在医疗行为后的一段时间,有的甚至是1年或更长。相隔这么长的时间,当时的情况如何,医师是怎样处理的,事情已经时过境迁,医院及科室负责人都已经发生变化,如何证明当时诊疗行为没有发生差错呢?当然,有关医务人员的陈述具有证明作用,但是如果这种证明的内容与事实发生冲突,与病人的陈述发生矛盾时,或者说与病历记载发生冲突时,这种陈述将没有证明效力,这种证言也不被法庭采信。这时作为司法鉴定,将主要依据病历记载的内容和其他旁证材料,法庭采信的也只是病历记载的内容、其他旁证材料和法医的鉴定文书。因此病历作为医疗纠纷鉴定的重要文件,在医疗纠纷诉讼中具有举足轻重的作用。
从诉讼法的角度看,病历既然在涉及诉讼的医疗纠纷案件中是证据,就必然具有证据的一般特征。医院负有安全、完整保管病历的义务,也有协助司法人员调阅病历的义务,不得以这样那样的理由加以拒绝和阻挠。或者有其他原因需要调阅病历原件的,医院应该配合。
3相关法律规定及法理剖析
在任何诉讼活动中,都特别强调举证问题。所谓举证责任就是当事人对自己提出的主张提供证据加以证明的责任。举证责任的划分将直接决定诉讼对谁更有利。然而举证责任的确定又很复杂,必须要考虑基本法的规定,案件的实际情况,以及谁提供证据更公平等。我国《民事诉讼法》第64条第1款规定:当事人对自己提出的主张,有责任提供证据。这一规定确立了我国民事诉讼中举证责任承担的一般原则,即是采用“谁主张谁举证”的原则。但是在有些情况下,提出主张的一方当事人限于客观原因难以或者无法提供证据证明自己的主张,另一方当事人负责举证更为适宜。为了平等保护双方当事人的民事权益,使双方当事人平等承担的举证责任,在有些情况下,举证责任要由另一方当事人承担,这就是举证责任的倒置。举证责任的倒置一般发生在特殊类型的侵权案件中。医疗纠纷案件是一类特殊的民事案件,诉讼双方主体特殊,一方是接受治疗的病人,没有医学知识,在医疗行为过程中处于被动的地位,接受医院采取的医疗措施和建议,手中没有病历资料。另一方是提供治疗的医院,具有一批接受过专门训练的医务人员,在医疗行为过程中处于主动地位,向病人采取特定的医疗措施或者给病人提出医疗建议,有专门的部门保管病历资料和其他医疗资料,住院病历病人一般接触不到,其他医疗材料、门诊病历,在办理特定手续后,病人可以拿到,但必须归还。现行的《医疗事故处理办法》第8条规定,发生医疗事故或事件的单位,应指派人妥善保管有关的各种原始资料。因输液、输血、注射、服药等引起的不良后果,要对现场实物暂时封闭保留,以备检验。从这一角度看,在医疗纠纷诉讼中,涉及病历的问题,举证责任应该倒置,由行使医疗行为的一方承担举证责任,这样做合情合理也合法。
提供病历资料的责任不仅仅要求提供出病历这一文件,更重要的还要求医院提供的是一份完整的、真实的病历,是一份能够反映治疗当时原始情况的病历,同时还要求医院能够提供其他医疗资料和门诊病历。如果医院不能提供以上文件,必须要说出不能提供的理由,即证明自己不能提供的合理性的主张。如果没有这种合理性,医院将面临承担举证不能的责任。
4对策
1.加强对医师的普法教育
目前医务人员缺乏法律知识的情况还相当普遍,医务人员是否按照法律、法规、规章、规定的内容操作有关项目,病历上记载的内容是否符合有关法律的规定和要求,直接关系到医院诉讼的成败。医院的医政部门应该有针对性地加强这方面的宣传教育工作,保证从整体上而不是个别医生的病历规范程度的提高,保证医师实质上而不是形式上的法律意识的增强。
2.加强医院病案管理与病案质量监督
在做好法制教育、法制宣传的同时,医院有关部门加强医院病案管理与病案质量监督。这种管理和监督必须是有实质内容的、有针对性的监督管理。可以结合具体案例、具体病案中存在的问题,开展病案的检查和评比。目前医院一般也有自己的病案检查活动,但主要都是针对上级行政部门检查评估医院的等级开展的,许多医院的检查都只是形式上的。因此,就出现了有的病人声称“病案上的家属姓名、家庭住址、家庭电话都不是自己的”奇怪现象,从病案的形式上就否定了病历的真实性。试想这样一份病案在法庭质证中怎么站得住脚,如果实现审判方式改革目标的“控辩式”的审判方式,医院方如何回答病人律师针对这样的证据提出的问题呢?还有上级大夫不及时签字,在病历归档时由他人仿造签字的现象也不少见。
一、高度重视、组织得力
干部作风整顿是一次大规模的解放思想、转变作风，集全民之智、举全民之力促进经济大发展、社会大进步，推进率先崛起目标实现的有力举措，也是新形势下建设学习型、效能型、廉政型、法治型机关的需要。为了把我局的纪律作风整顿各项工作落实到位，按局党委的组织安排，于月日召开了由局领导班子成员及科室负责人参加的会议，部署“两抓两树”集中整顿活动任务。传达市委、市政府《关于开展“两抓两树”集中整顿活动意见》（〔〕号）精神，学在全市干部队伍作风整顿活动动员大会上的重要讲话，充分认识开展“两抓两树”干部队伍作风集中整顿活动的必要性和紧迫性。成立了由局长和书记任组长的“两抓两树”集中整顿活动领导小组，通过了《关于开展“两抓两树”集中整顿活动的意见》。
月日我局组织召开了由局机关全体工作人员及各医疗卫生单位领导干部参加的干部队伍作风集中整顿活动动员大会。会上下发了《关于开展“两抓两树”集中整顿活动的意见》（卫委发〔〕号）。局长、书记分别就开展“两抓两树”干部队伍作风集中整顿活动作了重要讲话，对开展“两抓两树”工作作了重要部署，阐述了开展“两抓两树”集中整顿活动的必要性和紧迫性，并对开展“两抓两树”集中整顿活动提出了要求，要求各单位认真领会会议精神，并付诸实施，紧紧围绕整顿的重点，着力解决党风政风方面存在的突出问题，认真排查，找出本单位党风政风行风方面存在的突出问题进行整改，牢记宗旨意识，增强大局观念，提高服务水平，优化发展环境，切实解决当前我市卫生系统干部队伍作风建设存在的突出问题。
二、深挖根源，查找问题
为有效开展“两抓两树”集中整顿活动，营造良好的舆论氛围，充分体现“两抓两树”集中整顿活动的必要性和紧迫性，我们利用报纸、电视台、宣传栏等多种宣传阵地，宣传报道干部队伍作风集中整顿活动，将干部队伍作风整顿活动会议精神传达到卫生系统的每一个人，每一个卫生院（所、站、室）。
1、抓好思想再动员，继续深入学习讨论。月日召开了干部队伍作风整顿建设第一阶段总结暨第二阶段动员会议。会上，再次学习了市委、市政府《关于开展“两抓两树”集中整顿活动的意见》及书记的讲话，进一步提高了全体干部对作风整顿建设活动的必要性和重要性的认识，特别是认识到，查找问题阶段是干部作风整顿建设的关键环节，会议要求广大干部要深刻剖析，深入反思思想、工作、生活作风等方面存在的问题，紧紧围绕查摆问题阶段的总体目标和具体要求，以高度的政治责任感、严肃认真的态度，找准“病因”，“对症下药”，为整改打好基础。
2、广开言路，征求社会各界意见。按照作风整顿建设工作的安排，秉着高度的政治责任感和集思广益、开门纳谏的工作态度，扎实搞好意见征求活动。在查摆问题阶段共发放征求意见函350份，由整顿办深入各部门、基层发放表格，并做好意见的归纳、分类、分析工作，在征求意见工作中，不走过场，坚决杜绝“懒”表、“空”表现象，回馈意见内容具体、详实，既有指导性的意见和建议，又有鞭策和鼓励；公开征求意见电话、设立征求意见信箱和电子信箱；召开由党代表、人大代表、政协委员、人民评议员、行风监督员、教育部门、司法部门及社会各界人士参加的征求意见座谈会；以基层卫生院年中检查为契机，深入基层医疗机构，对全市医疗机构职工发放《卫生院领导班子成员及科室干部测评表》，采取与领导班子成员谈话，召开职工座谈会，与职工代表、患者代表谈话等形式，深入调查研究，广泛征求对医院领导班子、干部和医德医风的意见和建议。局领导班子成员深入包挂单位进行调研，走访职工代表，职工家属，患者代表等，倾听基层医疗机构工作人员及社会各界的呼声。
3、开展批评和自我批评，深刻进行个人剖析。召开领导班子成员民主生活会，班子成员结合自己的工作职责，开展自我反省和帮助对照检查，按照“重点写问题、深入找原因、关键查自身”的要求，认真撰写个人剖析材料，做到查找问题“细”，原因分析“透”，整改措施“严”。查摆剖析材料由局长、书记把关审阅，对不合要求者责成重新剖析，做到认识深刻，触及思想深处，提出的整改措施针对性强。
4、查摆问题与实施整改紧密结合。针对查摆出来的问题，我们坚持以推动工作、促进发展作为检验作风整顿成效根本标准。通报今年以来工作情况，对工作效率高、完成质量好部门、单位给予了大力表彰；对于少数部门、单位存在工作被动、办事效率低、工作质量差等问题进行了批评。各部门、单位以此为契机，对照工作查不足，边学边改，积极完善了各项规章制度。还注意把查摆问题与日常小事相结合。要求干部作风建设要从小事抓起做起，举一反三，查摆不足找差距，引以为戒。
我局在广泛动员的基础上，征意见，查问题，找差距，人人进行自我对照、自我剖析，共归纳出涉及到“服务质量”“服务环境”“服务态度”“办事效率”等四大类17个问题。
三、突出重点，狠抓整改
在整改工作中，我们立说力行，坚持边查边整边改的原则，能马上纠正的，立即整改，不能马上纠正的，制定了整改措施，并狠抓落实。
一是加强业务学习和医德教育，提高服务质量。
全系统改变理念，切实把“以病人为中心”的服务理念落到实处，严格执行已有的规章制度和技术规范。1、加强对医务人员的培训，建立考核、淘汰制度；2、坚持组织开展院内医务人员业务学习；3、加强职业道德教育和医德医风建设；4、积极开展卫生文化建设，提高医务人员人文素养和职业素质；5、针对卫生专业技术人员总量不足的问题，积极争取编制，扩大大中专毕业生招考录用范围，继续抓好人才招聘工作；6、加强人才管理；7、认真抓好社区卫生工作。
二是加大基础设施建设，改善服务环境。
（一）加快乡镇卫生院基础设施和村卫生室标准化建设。
紧紧抓住国家扩大内需、加大卫生基础设施投入这一难得的发展机遇，做好项目前期准备工作，力争通过国家扩大内需建设，使我市基层卫生单位房屋和设备问题得到全面解决。扎实抓好国家医疗卫生服务体系建设项目建设，完成乡镇卫生院房屋改造和基本设施装备，加快村卫生室标准化建设。通过乡镇卫生院对村卫生室的统一管理，确保农村疾病防治、计划免疫、妇幼保健等工作落实到位。
（二）改善就诊环境，优化服务流程。
改善医院的诊疗环境，优化服务流程，为病人提供舒适、温馨、整洁的就医环境和便捷的服务措施。重点抓好医院收费、药房、门诊等窗口建设，简化服务环节，改善就医环境。严格执行《省医疗服务项目价格》，禁止在规定之外设立新的收费项目、分解项目收费和重复收费。严禁将医疗服务收入直接与个人收入挂钩。提高医疗服务收费透明度，主动接受社会和患者对医疗费用的监督，及时处理医疗收费投诉。
（三）整顿医疗市场，打击非法行医。
加强医疗机构设置、执业登记审批和变更登记管理，严格核准登记事项，严格诊疗科目审核，杜绝空挂科目现象，严格执行卫生部《医疗机构基本标准（试行）》，通过行政许可行为的实施，把好医疗机构准入关。严厉打击各种非法行医行为，依法取缔无证行医，严惩医疗服务领域的违法活动。
通过对医疗市场的治理整顿，对现有的医疗机构进行了一次全面清理，净化了医疗服务市场；以作风集中整顿活动为契机，加快卫生综合执法的步伐，完善对医疗行业监管的有效模式和方法，建立长效监管机制。
三是规范医疗行为，改善服务态度。
全系统上下努力营造“五讲五比五增强活动”的良好工作氛围。全市各医疗单位工作人员统一着装，挂牌上岗，展示新形象，便于接受监督。严格执行医疗卫生管理法律、法规和规章以及临床技术、诊疗护理规范、常规等有关规定，严格规范诊疗行为，探索制定常见病、多发病的临床路径，促使医务人员因病施治，采取适宜技术，合理检查，合理用药。加强医患沟通，实行人文关怀，从细节着手，充分尊重、自觉维护病人的知情权、选择权和隐私权等合法权益，杜绝“冷、硬、顶、推”等不良现象，做到尊重病人、关爱病人、抚慰病人。畅通投诉渠道，妥善处理患者的投诉，化解矛盾和纠纷，建立平等、和谐、相互信任的医患关系。
以规范开方、用药、检查为重点，严格医疗服务行为监督。严格执行《处方管理办法》和抗菌素临床应用指南，实行处方评价制度。严格执行对违反行业纪律的处理规定，加大监督检查力度，严肃查处收受、索要回扣、红包、开单提成等群众关心的热点问题。积极推行同级医疗机构间的检查、检验结果互认制度。
四是强化服务意识，提高办事效率。
一、工作回顾
认真贯彻落实医院三年大发展的宏伟目标工作
医院多年大发展的宏伟目标工作，本人作为一名医生，同时又是科主任，根据医院的有关精神及本科实际，对医院发展目标的内容任务进行了分解，制定了本科《医院发展目标方案》、《医院发展部目标工作计划》及本院《医院发展目标考核细则》，其中对质量与安全要求相关质量指标等方面的内容，做到了量化、细化。为宏伟目标的实现奠定了坚实的基础，三年来也证实了我及所有的科室成员没有辜负院领导的期望。我们如期实现了三年大发展的目标。
（一）、医疗管理工作
1、强化基础质量管理，提高医务人员整体素质
全面提升全院医务人员的“三基”水平是强化基础质量的关键之一，三年则重抓了学习，抓学习首先要抓学风，与学习制度的落实，尤其要侧重医务人员实际工作水平的提高与应急能力的综合素质的提高；第二是抓学习制度的落实，规定每周二为医院业务学习日；第三是抓学习的内容，包括相关法律法规、技术操作常规、各规章制度及规范以及专业相关的专业理论及医学进展；第四是抓学习的方法，包括全院性及科室业务讲座、病例讨论、远程教育、等活动，第五是以考促学，注重考试的实用性，以及考试的深度与广度。强化“三基三严”训练，对全院__周岁以下在职在编的医技人员举行三基考试。
2、抓病历处方质量的提高。
对科室的归档病历、处方质量评审结果进行展评，及时总结梳理，剖析存在问题，及时反馈，要求个人限期整改，并组织复查整改情况。除了院内每月组织对病历、处方进行自查外，还组织抽查。对质量差的病历和处方给予一定的经济处罚，起到了一定的警示和促进作用。
3、不断提高医务人员的医疗安全意识及防范措施。
组织全科人员进一步学习《医疗事故处理条例》、《执业医师法》、《处方管理办法》等相关法律法规，增强法制意识和医疗安全意识，加强工作责任心，规范各项诊疗行为。加强医疗质量督查，每周组织一次医疗安全检查。召开全院医生会议；组织相关法律法规知识考试_次；组织“病历规范化书写与医疗事故防范”专题讲座多次，进一步提高全体医护人员对病历重要性的认识，就如何从法律的角度认识病历书写的重要性，如何使病历书写适应当前形势的需要开展讨论；科室就如何防范医疗纠纷、事故的发生开展讨论，排查引发纠纷、事故的隐患，制订整改措施，在科内进行交流，同时形成书面材料上报；全面加强基础质量、环节质量、终末质量的管理和控制，加强对高危人群、高危时段的安全督查力度，每季度按医院绩效考核要求提供考核数据；进一步规范各种同意书的书写，督促临床卫技人员认真履行告知义务。
4、制定医疗质量管理方案与考核细则
根据医疗质量管理要求及医院绩效工资考核细则要求，制定《医疗质量控制方案》、《病区医疗质量考核标准》、《门诊医疗质量考核标准》、《急诊急救质量考核标准》、《药剂科质量考核标准》、等。
5、传染病管理
会同防保科对全院医护人员分期分批进行了流脑防治知识培训和霍乱防治知识培训以及相关工作的落实。
督查本部和分院传染病疫情报告情况。传染病总登记本和肺结核转诊登记本完善情况。
二、存在问题与改进措施
由于本人既是科主任又是一个医生，因此常常难以正确摆正管理与业务和关系，在某种程度上由于各方面因素影响管理工作，因此在某些问题的落实上还没有完全到位，工作的力度还不够大，今后要注意改进以下方面的工作：
1、进一步加强医疗管理工作的力度
排除外界的干扰，合理安排业务工作与管理工作，把主要时间与精力放在管理上，同时进一步加强管理力度，对重点难点问题实行各个击破，使管理水平与医疗质量同步提高。
2、进一步加强科学化规范化管理
努力学习国内及先进的管理理念与管理经验，学习《现代化医院管理评价指南》，结合医院管理活动的具体要求，使自己的管理理念、管理水平得到提升，使管理迈入科学化、规范化的轨道。
3、进一步加强管理上的“落实”问题。
要使全科的工作都能步入正常的轨道，重点就是抓“落实”二字，做到有章必循，有法必依，坚持一切按制度、按规范、按操作常规办，同时必须经常性地深入临床第一线进行调研，督促检查，因为医疗管理中的许多工作就是要不厌其烦地周而复始进行，才能把各项工作落到实处。
三、工作要点
年是医院深化改革、是实现大满灌的关键年，我会努力配合医院领导做好以下工作
1、进一步完善修订科室工作制度。
2、建立完善的医疗质量管理体制。
3、进一步加强医疗质量检查考核，尤其侧重在狠抓关键性医疗制度的落实。
4、进一步提高病历处方质量，每周检查一次，检查情况及时反馈，并提出整改意见。
5、抓好医疗安全，杜绝和减少医疗事故、医疗纠纷的发生。
6、加强对抗菌素分线使用和合理使用的督查力度。
医院各科室(组)：
为进一步加强医院行业作风建设，切实解决好群众“看病难、看病贵”的问题，努力减轻人民群众医药费用负担，切实维护人民群众的根本利益，让人民群众享受到质量优良、价格合理的医疗卫生服务，经医院党支部、院部研究，决定在医疗服务过程中全面实施“合理检查、合理用药、合理收费”，文秘部落原创开展坚决纠正医疗服务中收受“红包”、药品回扣、“开单提成”、乱收费等不正之风的专项治理工作。最大限度的减轻群众负担，满足不同层次病员的需要。现就加强行风建设，全面实施“三个合理”作出如下具体安排：
一、指导思想
开展纠正医疗服务中不正之风专项治理，是深入贯彻“三个代表”重要思想的实际行动，我们要以对人民高度负责的态度和求真务实的精神，按照“为民、务实、清廉”的要求，坚持“标本兼治、综合治理、惩防并举、注重预防”的原则，强化教育、完善制度、加强监督、加大力度，坚决纠正医疗服务中收受“红包”、药品回扣、“开单提成”、乱收费等不正之风，维护好人民群众的根本利益，促进医院健康发展。
二、目标任务
通过在医疗服务过程中全面实施“合理检查、合理用药、合理收费”，开展坚决纠正医疗服务中收受“红包”、药品回扣、“开单提成”、乱收费等不正之风的专项治理工作，实现一个目标，完成二项任务。
一个目标：有效遏制不正之风,杜绝收受“红包”、药品回扣、“开单提成”、乱收费等现象。全面实施“合理检查、合理用药、合理收费”。围绕“三合理”想办法，添措施，切实解决好群众“看病难、看病贵”的问题，努力减轻人民群众医药费用负担，切实维护人民群众的根本利益，让人民群众享受到质量优良、价格合理的医疗卫生服务，为促进社会稳定，构建“和谐安县”作出贡献。
二项任务：
（一）加强医德医风教育，弘扬正气，倡导先进。建立健全教育、制度、监督、惩戒并重的纠风工作长效管理机制，强化医务人员的医德医风教育，规范廉洁行医行为，完善医疗服务收费行为、住院费用清单制和门诊药品价格清单制，严肃查处损害群众利益的不正之风，使“开单提成”，收受患者“红包”等问题得到有效解决，争创行风评议先进集体。
（二）建立和完善行风管理制度。包括院、科两级负责人责任制度，科室评价制度，医务人员考核、激励、惩戒制度，社会监督制度等，形成医院和社会群众相结合的行风监督机制。
三、治理措施
（一）加强行风建设及“三合理”实施工作的组织领导。
“三合理”是我院今年行风建设的重要内容之一。医院的行风建设工作由行风建设领导小组负责组织协调。院、科室两级领导要提高对行风建设及“三合理”实施工作重要性的认识。既要承担抓业务工作的责任，又要承担抓医德医风建设的责任，切实加强领导并抓出成效。
1、调整和充实医院行风建设领导小组：决定由邹兴贵院长为组长，张加宇、向维民为副组长，郑素蓉、王永科、谢国安、谭瑛、简明安、勇、李华成、刘翱为成员。行风建设领导小组负责完善医院行风建设的各项管理制度，指导、查检、监督各科行风建设及“三合理”的落实并评价其结果，听取各独立督察组的督察意见并按有关规定作出奖惩决定。
2、成立三个具有独立职能的督察小组，直接向医院行风建设领导小组和分管院长负责。督查组分别对各科室的用药、检查、收费情况进行督查，使之逐步形成党内监督、行政监督和民主监督的完整体系。
合理用药督察组：
组长：王永科
成员：谢国安李建华贾永强雍建张顺银张兴麟
职责：对科室用药进行指导、检查、评价；对本院具有争议的用药案例进行裁定；对不合理用药提出整改意见并向医院行风建设领导小组和分管院长提出处理建议。
合理检查督察组：
组长：刘翱
成员：谭瑛涂斌任明彪勇李华成李凤福
职责：对科室临床检查进行指导、检查、评价；对本院具有争议的临床检查案例进行裁定；对不合理检查提出整改意见并向医院行风建设领导小组和分管院长提出处理建议。
合理收费督察组：
组长：简明安
成员：郑素蓉杨小敏杨小兰汪迪陈红赖秀明
职责：对科室收费情况进行指导、检查、评价；对本院具有争议的收费项目进行裁定；对不合理收费提出整改意见并向医院行风建设领导小组和分管院长提出处理建议。
（二）加强职业教育，大力弘扬正气。
强化职业道德、职业纪律、职业责任和优良传统作风教育。牢固树立“群众利益无小事”和“情暖患者，优质服务”的服务理念，营造杜绝药品回扣、“开单提成”、拒收“红包”和严禁乱收费及实施“三合理”的强大舆论氛围。使尊重病人、关爱病人、服务病人、维护病人的权益成为我院医务人员的自觉行动，以实际行动取信于民。
（三）明确各项纪律和要求。
各科室要认真组织科室人员学习讨论卫生部和省卫生厅颁布的行业纪律与法规，以进一步明确省卫生厅关于制止医务人员收受“红包”、回扣责任追究的规定和关于重申、明确卫生行业“五不准”及医院“十不准”等行风建设工作的各项规定、政策界限和纪律要求，时刻保持清醒的头脑，决不违规违纪。
（四）加强管理，完善各项制度和监管措施。
1、坚持防范为主、标本兼治的原则。深入剖析医疗服务中不正之风的成因，完善相关管理制度、建立合理运行机制，切实采取防范措施，铲除不正之风滋生土壤，建立纠风长效机制，强化行风建设工作责任。建立科主任、护士长一手抓科室管理、一手抓行风建设的“一岗双责”制度，修订完善院、科领导任期目标责任制考核内容，把加强医德医风建设，规范医疗行为和实施“三合理”作为领导和中层干部的重要职责。
2、加强管理制度建设。依照法律、法规和政策规定，完善医疗质量管理制度、人事分配制度、财务管理制度和责任奖惩制度，约束和规范医务人员的执业行为。
3、加强医疗服务质量管理。医务科、护理部、门诊部要切实加强医疗质量监管。医务科要做好病历质量的检查、审评，认真落实医疗服务的各项制度，充分尊重患者的知情权和选择权，加强医患沟通。各科室要事先将治疗方案及相关费用告知患者，增加“透明度”。建立临床用药指导、抗菌抗肿瘤药物分级管理使用制度。继续开展大金额病历评价制度，每季从病案室随机抽取上月大金额（5000元以上）病历6份以上，交督导组围绕医疗质量，主要针对合理治疗、合理检查、合理用药三个方面进行分析讨论评价。护理部要配合医疗的各项工作，抓好护理人员的“三基”训练，确保护理质量能够适应治疗的要求，让患者满意。门诊部要组织做好就诊流程，病人选医生等各项工作，最大限度地方便病人，服务好病人。营造让患者安全、放心的就医环境。版权所有
4、加强对药品集中招标采购的管理监督。认真做好我院药品候选品种的确认工作，严格规范非标药品采购行为。经常对抗生素和抗肿瘤辅助用药的采购使用情况进行专项检查。
5、加强对医疗服务收费情况监管。检查内容包括：自立项目，自定标准收费；分解项目，重复收费；已取消的项目继续收费；不按标准计价单位收费；不按实际服务数量计算费用；超过政府规定的最高零售价格销售药品；混淆药品质量层次与规格，变相提高药品价格；招标采购药品不按国家有关规定作价销售；医用耗材以次充好，提高收费；医用耗材不按规定加成比例作价等问题。对存在的问题的科室和个人要严肃处理。加强收费管理，定期研究、解决在价格管理方面存在的问题，建立责任追究制，落实收费投诉查实处理办法，加大监管力度。
6、完善医疗信息公开制度。制定有效防范措施，保障患者的权益，完善医患协议书、知情同意书、手术及麻醉同意书和住院费用清单制、医疗收费及药品的价格公示制和查询制，耐心回答患者的问题，增强医疗服务和药品收费透明度。通过医院“电子显示屏”、“触摸屏查询系统”“住院须知”等形式及导医人员向患者和社会宣传行风纪律规定，自觉接受患者和社会的监督。积极运用座谈会和问卷调查等形式征求患者对医德医风的意见，接受患者和群众的投诉，及时核查处理。
（五）加大监督、查处力度。
医院设立举报箱、举报电话、接受群众举报。医院办公室、审计监审室负责核实和处理群众的举报。对提供证据，经核查属实者，将按医院相关规定予以奖励。对医务人员利用职权和工作之便收受“红包”、药品回扣、开单提成等违纪行为，一经查实，将按《中华人民共和国执业医师法》第三十七条规定和省卫生厅的有关规定，责令暂停执业活动；重犯者，吊销其执业证书。
（六）严格纠风责任追究制度。
按照“谁主管、谁负责”的原则，加大纠风责任追究力度，保证各项治理措施的落实并收到实效。医务人员顶风违纪，继续收受“红包”、药品回扣、“开单提成”、乱收费等不正之风，造成不良社会影响的，视情节轻重予以处罚，并追究责任。对纠风工作不力，监督管理不严，群众反映强烈，或对群众投诉不认真核查，不严肃处理的，要追究相关负责人的责任。
四、具体安排
根据卫生局党委的部署，2005年我院行风建设及实施“三合理”分以下步骤进行：
（一）学习教育阶段。
4-5月份，院部及各科室组织职工认真学习党和国家关于纠正医疗服务不正之风的部署和要求。开展职业道德、职业责任、职业纪律和优良传统教育，组织“以人为本、以病人为中心”的大讨论和“情暖患者、优质服务”活动，学习有关法律、法规和政策，使每一位职工树立“以病人为中心”的服务意识，牢记“情暖患者优质服务”活动要求，在全院形成重视行风建设的氛围。
（二）开展自查自纠。
6月份，各科室要根据本“三合理”实施意见和要求，采取各种方式深入开展自查自纠。要依据卫生行业“五不准”、医院“十不准”和服务承诺的内容，查廉洁自律，是否有收受红包、回扣、开单提成等行为；查经济纪律，是否有科室巧立名目乱收费等问题；查院、科公开，是否做到医疗服务项目、收费公开，规范，方便患者等；查职业道德，是否有乱开药，开大方，滥检查等现象；查服务质量，是否有生、冷、硬、推等现象；查言行举止，是否文明行医，礼貌待人等问题。对自查出来的问题，依照有关规定处理，同时要制订出切实可行的改进措施。自查自纠整改意见于7月20日前上报院行风建设领导小组。
（三）接受明察暗访。
7-9月，医院将会同有关部门并邀请人大代表、政协委员、行风监督员、新闻单位代表等对各医院专项治理情况进行明察暗访，并将检查结果向社会公告。我院要积极行动起来，以行风建设和实施“三合理”工作的实际成绩接受检查。
按照“为民、务实、清廉”的要求，坚持“标本兼治、、惩防并举、注重预防”的原则，强化教育、完善制度、加强监督、加大力度，坚决纠正医疗服务中收受“红包”、药品回扣、“开单提成”、乱收费等不正之风，维护好人民群众的根本利益，促进医院健康发展。
二、目标任务
通过在医疗服务过程中全面实施“合理检查、合理用药、合理收费”，开展坚决纠正医疗服务中收受“红包”、药品回扣、“开单提成”、乱收费等不正之风的专项治理工作，实现一个目标，完成二项任务。
一个目标：有效遏制不正之风,杜绝收受“红包”、药品回扣、“开单提成”、乱收费等现象。全面实施“合理检查、合理用药、合理收费”。围绕“三合理”想办法，添措施，切实解决好群众“看病难、看病贵”的问题，努力减轻人民群众医药费用负担，切实维护人民群众的根本利益，让人民群众享受到质量优良、价格合理的医疗卫生服务，为促进社会稳定，构建“和谐安县”作出贡献。
二项任务：
（一）加强医德医风教育，弘扬正气，倡导先进。建立健全教育、制度、监督、惩戒并重的纠风工作长效管理机制，强化医务人员的医德医风教育，规范廉洁行医行为，完善医疗服务收费行为、住院费用清单制和门诊药品价格清单制，严肃查处损害群众利益的不正之风，使“开单提成”，收受患者“红包”等问题得到有效解决，争创行风评议先进集体。
（二）建立和完善行风。包括院、科两级负责人责任制度，科室评价制度，医务人员考核、激励、惩戒制度，社会监督制度等，形成医院和社会群众相结合的行风监督机制。
三、治理措施
（一）加强行风建设及“三合理”实施工作的组织领导。
“三合理”是我院今年行风建设的重要内容之一。医院的行风建设工作由行风建设领导小组负责组织协调。院、科室两级领导要提高对行风建设及“三合理”实施工作重要性的认识。既要承担抓业务工作的责任，又要承担抓医德医风建设的责任，切实加强领导并抓出成效。
1、调整和充实
医院行风建设领导小组：决定由院长为组长，为副组长，为成员。行风建设领导小组负责完善医院行风建设的各项，指导、查检、监督各科行风建设及“三合理”的落实并评价其结果，听取各独立督察组的督察意见并按有关规定作出奖惩决定。
2、成立三个具有独立职能的督察小组，直接向医院行风建设领导小组和分管院长负责。督查组分别对各科室的用药、检查、收费情况进行督查，使之逐步形成党内监督、行政监督和民主监督的完整体系。
（二）加强职业教育，大力弘扬正气。强化职业道德、职业纪律、职业责任和优良传统作风教育。牢固树立“群众利益无小事”和“情暖患者，优质服务”的服务理念，营造杜绝药品回扣、“开单提成”、拒收“红包”和严禁乱收费及实施“三合理”的强大舆论氛围。使尊重病人、关爱病人、服务病人、维护病人的权益成为我院医务人员的自觉行动，以实际行动取信于民。
（三）明确各项纪律和要求。各科室要认真组织科室人员学习讨论卫生部和省卫生厅颁布的行业纪律与法规，以进一步明确省卫生厅关于制止医务人员收受“红包”、回扣责任追究的规定和关于重申、明确卫生行业“五不准”及医院“十不准”等行风建设工作的各项规定、政策界限和纪律要求，时刻保持清醒的头脑，决不违规违纪。
（四）加强管理，完善各项制度和监管措施。
1、坚持防范为主、标本兼治的原则。深入剖析医疗服务中不正之风的成因，完善相关管理制度、建立合理运行机制，切实采取防范措施，铲除不正之风滋生土壤，建立纠风长效机制，强化行风建设工作责任。建立科主任、护士长一手抓科室管理、一手抓行风建设的“一岗双责”制度，修订完善院、科领导任期目标责任制考核内容，把加强医德医风建设，规范医疗行为和实施“三合理”作为领导和中层干部的重要职责。
2、加强管理制度建设。依照法律、法规和政策规定，完善医疗制度、人事分配制度、制度和责任奖惩制度，约束和规范医务人员的执业行为。
3、加强医疗服务[2]
质量管理。医务科、护理部、门诊部要切实加强医疗质量监管。医务科要做好病历质量的检查、审评，认真落实医疗服务的各项制度，充分尊重患者的知情权和选择权，加强医患沟通。各科室要事先将治疗方案及相关费用告知患者，增加“透明度”。建立临床用药指导、抗菌抗肿瘤药物分级管理使用制度。继续开展大金额病历评价制度，每季从病案室随机抽取上月大金额（5000元以上）病历6份以上，交督导组围绕医疗质量，主要针对合理治疗、合理检查、合理用药三个方面进行分析讨论评价。护理部要配合医疗的各项工作，抓好护理人员的“三基”训练，确保护理质量能够适应治疗的要求，让患者满意。门诊部要组织做好就诊流程，病人选医生等各项工作，最大限度地方便病人，服务好病人。营造让患者安全、放心的就医环境。
4、加强对药品集中招标采购的管理监督。认真做好我院药品候选品种的确认工作，严格规范非标药品采购行为。经常对抗生素和抗肿瘤辅助用药的采购使用情况进行专项检查。
5、加强对医疗服务收费情况监管。检查内容包括：自立项目，自定标准收费；分解项目，重复收费；已取消的项目继续收费；不按标准计价单位收费；不按实际服务数量计算费用；超过政府规定的最高零售价格销售药品；混淆药品质量层次与规格，变相提高药品价格；招标采购药品不按国家有关规定作价销售；医用耗材以次充好，提高收费；医用耗材不按规定加成比例作价等问题。对存在的问题的科室和个人要严肃处理。加强收费管理，定期研究、解决在价格管理方面存在的问题，建立责任追究制，落实收费投诉查实处理办法，加大监管力度。本文来自
6、完善医疗信息公开制度。制定有效防范措施，保障患者的权益，完善医患协议书、知情同意书、手术及麻醉同意书和住院费用清单制、医疗收费及药品的价格公示制和查询制，耐心回答患者的问题，增强医疗服务和药品收费透明度。通过医院“电子显示屏”、“触摸屏查询系统”“住院须知”等形式及导医人员向患者和社会宣传行风纪律规定，自觉接受患者和社会的监督。积极运用座谈会和问卷调查等形式征求患者对医德医风的意见，接受患者和群众的投诉，及时核查处理。
（五）加大监督、查处力度。医院设立举报箱、举报电话、接受群众举报。医院办公室、审计监审室负责核实和处理群众的举报。对提供证据，经核查属实者，将按医院相关规定予以奖励。对医务人员利用职权和工作之便收受“红包”、药品回扣、开单提成等违纪行为，一经查实，将按《中华人民共和国执业医师法》第三十七条规定和省卫生厅的有关规定，责令暂停执业活动；重犯者，吊销其执业证书。
（六）严格纠风责任追究制度。
按照“谁主管、谁负责”的原则，加大纠风责任追究力度，保证各项治理措施的落实并收到实效。医务人员顶风违纪，继续收受“红包”、药品回扣、“开单提成”、乱收费等不正之风，造成不良社会影响的，视情节轻重予以处罚，并追究责任。对纠风工作不力，监督管理不严，群众反映强烈，或对群众投诉不认真核查，不严肃处理的，要追究相关负责人的责任。
四、具体安排
根据卫生局党委的部署，年我院行风建设及实施“三合理”分以下步骤进行：
（一）学习教育阶段。院部及各科室组织职工认真学习党和国家关于纠正医疗服务不正之风的部署和要求。开展职业道德、职业责任、职业纪律和优良传统教育，组织“以人为本、以病人为中心”的大讨论和“情暖患者、优质服务”活动，学习有关法律、法规和政策，使每一位职工树立“以病人为中心”的服务意识，牢记“情暖患者优质服务”活动要求，在全院形成重视行风建设的氛围。
（二）开展自查自纠。各科室要根据本“三合理”和要求，采取各种方式深入开展自查自纠。要依据卫生行业“五不准”、医院“十不准”和服务承诺的内容，查廉洁自律，是否有收受红包、回扣、开单提成等行为；查经济纪律，是否有科室巧立名目乱收费等问题；查院、
科公开，是否做到医疗服务项目、收费公开，规范，方便患者等；查职业道德，是否有乱开药，开大方，滥检查等现象；查服务质量，是否有生、冷、硬、推等现象；查言行举止，是否文明行医，礼貌待人等问题。对自查出来的问题，依照有关规定处理，同时要制订出切实可行的改进措施。自查自纠整改意见于7月20日前上报院行风建设领导小组。
[中图分类号]R16 [文献标识码]B [文章编号]1673-7210（2008）07（c）-119-03
据2007年7月18日《中国互联网网络发展报告》中显示，目前中国25岁以下网民总规模已经达到8 294万人，约占1.62亿总网民人数的一半。根据中国青少年网络协会及其他权威机构报道，24岁及其以下的青少年具有网络成瘾综合征及严重网络成瘾倾向的人数高达1 000万，青少年网瘾比例为9.72%，这些统计数字都表明青少年沉迷网络已成为日益突出的心理、家庭和社会三大问题。
针对于此，我们自2006年初，开展了网络成瘾戒治工作，对网络成瘾产生的原因、表现、预防、救治作了系列的研究，探索出了一套独特而有效的网络成瘾戒治模式，已成功救治了上千名网瘾孩子，取得了初步成果。以下就是我们戒治网瘾的经验和体会。
1 挑战观念
因为网络成瘾是伴随信息化时代到来的一种新的社会问题，大部分人都不承认它是一种疾病，特别是网瘾孩子的家长更不愿意承认是一种心理疾病，在给孩子用药，做物理治疗，让孩子继续接触网络等方面存在着很多疑虑，如果不能说服家长，戒治网瘾将会成为一句空话。因此，我们广泛寻找科学依据，列举各种客观事实，抓住要害，晓以利弊，循循善诱，现身说法，最终让家长们主动地配合医生来改变孩子。
2 找准切入点
我们通过调查研究发现，先天不良性格基础、不恰当的父母养育方式、不健康的家庭环境、消极社会环境等是网瘾发病的重要因素，我们所创建的拥有60个环节的网络成瘾戒治模式都是围绕着以上几个方面的因素所进行的，如性格重塑、认知纠偏、透视家庭、家境优化、网戒和谐行等。
3 用现实激发决心
我们引导医护人员从各种媒体上观看那些网瘾孩子掉进“网坑”不能自拔并导致自我毁灭的惨景。再看网瘾孩子的家长，劝子无效、救助无门、万般无奈的神伤，激起医护人员的同情心、责任心、爱心和决心，以百倍的热情和勇于探索的精神，向“网瘾”开战。目前，在全科医护人员的共同努力下，网瘾戒治模式日益完善，网瘾戒治的成功率越来越高，慕名前来救治的网瘾孩子越来越多，逐步走上了稳定、健康、规范、戒治网瘾的道路。
4 用爱心解开心结
在接触网瘾孩子的过程中，我们发现几乎每一个网瘾孩子都存在着不同程度的心结，要想根治网瘾，必须从解开心结开始。而要解开心结，除了高超的心理诊疗技能外，如果没有对青少年的强烈爱心是难以奏效的。用爱心营造氛围，用氛围影响孩子，让孩子在引导和自悟中打开心结，让孩子们学会自己管理自己，相互约束、相互交流、相互影响、相互勉励，充分调动了其自信心及主观能动性。同时，让家长与孩子一同改变，并充分发挥家长在孩子“脱瘾”过程中的重要作用，奉献爱心和相互感动是我们所创立的网络成瘾戒治模式的精髓。为了体现这一环节，网戒中心的医护人员没有正常的作息时间和节假日，心理医生常常为了抓住某一有利时机，解开某一孩子或家长的心结，从早8∶00一直坚持到下午4∶00，甚至更晚，护理人员也要一直坚持等到下课，并给孩子做完治疗后才能吃午饭，午饭实际上已经变成了晚饭，接下来又是持续加班至深夜至凌晨。节假日，特别是中秋节和春节等重大节日，为了家长和盟友过一个有意义的节日，我们医护人员舍弃与家人团聚，全体医护人员（正常休息者也不例外）在科室与盟友和家长一起集体用餐，并搞丰富多彩的娱乐节目，让他们觉得比在家里过得更有意义。就是这种高度的敬业奉献意识和无私的关爱深深地感动了家长和孩子，让孩子们的心结在不知不觉中得到化解。另外，在我们这里没有病人和病人家属的概念，也没有医生和护士的概念，我们称住院的网瘾孩子为盟友，称病人家属为孩子的家长，他们也亲切地称医护人员为叔叔或阿姨，像一个温馨的大家庭。
5 用合力促进戒治
在整个戒治过程中，充分发挥医护人员主导作用的同时，充分调动网瘾孩子和家长的积极性，与中心合力戒治网瘾。一是让孩子实行民主的办法推选班组长，让孩子们自己管理自己。二是建立戒网瘾孩子和戒网瘾孩子家长，相互交流思想收获，实行新老互动教育，促进网瘾戒治。三是建立网瘾戒治体会交流平台，让得到成功戒治的返院孩子分享成功戒瘾心得，现身说法，启迪和鼓励孩子们自觉配合中心戒治。实现了孩子们由被动戒治到主动参与戒治的转变，大大加速了网瘾戒治的进程。
6 用责任打造完美
在戒治网瘾过程中，我们不以单纯戒治网瘾为满足，而是以建立长效机制促进孩子未来健康发展为目标。一是中心建立网瘾戒治网站论坛。让成功戒治出院的孩子在网站论坛上发表自己的戒瘾心得、体会和经验，畅谈出院后学习进步的收获和未来的美好憧憬，并与在院孩子以发帖的形式进行戒瘾互动，激励孩子加速戒治，尽早投入正常的学习、工作与生活。一方面，巩固了出院者戒治成果并鼓舞其更好地进步与发展。另一方面，对引导在治孩子建立戒治信心，更好地配合戒治，早日“网梦醒来”，踏上健康发展的归途也起了催化剂的作用。二是，我们采取建立戒网瘾网吧的办法引导孩子们理智上网。对此，开始的时候在医护人员特别是在家长中认识不统一。怕孩子重新上网使得前段戒治成果付诸东流。但我们为了孩子们能够更好地适应未来信息网络时代的需求，还是坚持设立了网吧，让孩子们在工作人员的监护下上网，且上网内容不加过滤。通过孩子上网来培养孩子的自控自律能力和文明上网意识。三是我们采取热线电话的方式与成功戒治出院的孩子保持经常性联系。并向出院的孩子承诺，中心电话始终向你们开通，有什么困惑、挫折、压力、愿望或求助可随时与中心交流。
7 运用唯物辩证法指导工作实践
主要表现在这样一些问题上，一是，挑战网瘾社会难题。长时间以来，在全国范围内有众多专家对戒治网瘾问题作了认真探索，取得了一定效果，但还没有找到根本的办法大面积戒治网瘾。对此，我们认为，戒瘾专家有戒瘾专家的长处，我们有我们自己的优势，在这一观点指导下，中心坚定不移地走上了网瘾戒治之路，勇于探索，立意创新，大胆实践，且初步取得了成功。一是，在网瘾戒治中心设立网吧，让孩子们定期定时上网也曾使不少人始料不及。但我们认为，我们戒的是孩子们的网瘾，而不是让孩子们告别网络，恰恰相反，在戒治中引导孩子理智上网，应是中心对孩子们的一门必修课，在戒治中上网，在上网中戒治，更有利于正确戒治，使孩子们懂得如何上网，上网干什么，这对孩子将来适应信息网络时代的学习、生活、工作都具有深刻意义。
8 坚持调查研究，为科学决策提供可靠依据
中心在戒治网瘾过程中，为了找到每一个孩子上网成瘾的症结，向家长、老师、社会有关方面作了大量深入细致的调查研究，然后再对大量具体的材料进行深入剖析，从中甚至是从蛛丝马迹中找出每个孩子上网成瘾的心结。依据找到的心结，采取针对性很强的措施，一般会取得良好的效果。实践表明，调查研究在戒治网瘾中起了极为重要的依据作用，没有调研，就难有戒治成果。
9 从众多事物中探索带规律性的东西
我们在调研中，思考到这样一个问题：上网成瘾的孩子多为未成年人，他最长的时间是在家庭，他们相处最密切的人员是家长，那么，网瘾孩子与家长教育之间是什么样的关系呢？对此，中心对近1 000名已治和在治的孩子作了具体分析，提供了一些具有重要价值的数据。上网成瘾的孩子其家长是双职工且对孩子失教的占网瘾孩子的15%，父母从事经商而疏于教育的占21%，父母对孩子实行简单粗暴方式教育的占26%，父母对孩子溺爱、放纵的占30%，父母对孩子有时溺爱、有时粗暴的占55%，父母经常在孩子面前唠叨不休，使孩子产生逆反心理的占86%。从这些数据中反映了网瘾孩子与家庭教育的一般性规律。
10 找到症结，对症施治
每个孩子的走偏（性格偏离、上网成瘾）并不是偶然的，除孩子自身的原因外，家庭原因也不容忽视，譬如其父母感情不和、争吵不断、长期分居或离异或单亲，教育孩子简单粗暴，或其中一人或多位家庭成员行为不规，如吸烟、酗酒、赌博、好色、易于冲动、残忍暴戾等。要比较好地解决网瘾问题，就必须从家庭教育的源头抓起，中心通过多种方式或渠道让家庭成员为了孩子敢于晾丑，以诊断出孩子走偏的家庭成因。我们把这一环节称之为透视家庭，就是在透视家庭的基础上，对症施治，通过对其相关家庭成员进行各种形式的点评和沟通说教，改变其家庭成员的认知偏差与行为偏离，进而形成和谐、民主、温馨、融洽、欢乐而阳光的家庭氛围，没有压抑、没有苦恼、没有污浊、没有家庭暴力，让孩子在一个洁净的家庭氛围中快乐生活和健康成长，进而使整个家庭重拾幸福与快乐。
11 建立长效机制，不断完善服务模式
过去只要病人已出院，便和医院没有任何关系，最多进行几次电话随访。在我们戒网中心，除了进行定期电话随访外，盟友出院后，一般每星期天回病房一次（因为他们多是学龄阶段），盟友和家长称之为“回娘家”，由心理专家免费并优先为他们及时地解决学习和生活中出现的困惑，调解心理压力。对于路程较远的盟友，可以通过电话直接与心理专家进行沟通和交流。另外，每逢节假日，便组织出院的老盟友集体回院，分享成功战胜网瘾的经验，既对现有住院盟友起到很好的现身说法作用，也对他们自己能起到激励作用。通过以上长效机制，有效地降低了复发率，盟友的成功率达96%以上，受到了盟友家长的一致认可。
12 调动患者和家长参与病房管理和治疗方案的决策
12.1 医生、病人、家长面对面
在诊疗过程中，无论是医生还是病人，都是有着独立人格的社会人，他们之间是平等的，彼此的人格尊严都应受到尊重。医务人员应当及时了解并满足病人被理解、受重视、受尊重的需求，同时也应掌握病人对医疗服务的期望、每个医疗环节中的疑虑、对医疗服务的感觉以及医疗服务需求的关键点等，了解病人对医疗服务和疾病治疗效果的满意度。我们每周开展一次医生与病人、家长面对面活动，由病人和家长对主治医生和其他医生就工作中存在的问题和不足提出意见和建议。刚开始个别医生不能接受，家长也不好意思提意见，经过科室负责人耐心诚恳的解释，家长能大胆地提出自己的意见和建议，医生也能虚心的接受，服务质量和技术水平得以不断提高，医患双方共同参与诊疗活动，共同完成对疾病的诊疗过程，这样优质有效的医患沟通真正体现医学的整体意义和完整价值，实现医学事实与医学价值、医学知识和人性目的的和谐统一。盟友和家长在这里真正体验了什么是上帝的感觉，他们相信医生、密切配合治疗措施，对治疗过程中存在的少许不足也能很好地理解，进一步密切了医患关系。
12.2 病人和家属考核医务人员制度
在医院考核和科室考核的基础上，我们科室推行病人和家属考核医务人员制度，每月底由盟友和家长对全体医务人员的服务态度、服务质量、业务技术水平、 医德医风等进行考核，把考核结果与奖金分配和精神奖励相结合，通过每月一次的考核，医务人员能清楚地知道自身工作中存在的那些不足，进一步调动医护人员的积极性，不断地改进服务态度和技术水平，为盟友提供优质、高效医疗服务，最终达到盟友和家长满意为止。同时，充分体现了对盟友和家长的尊重 ，满足了他们的需求，提高了他们的满意度，每月病人及家属满意度调查显示，他们的满意度都在99％左右。
12.3 成立同盟班会和家长同盟委员会，充分调动每个人的积极性
【关键词】高胆红素血症；外周动静脉同步换血法；临床效果；护理措施
新生儿高胆红素血症是胆红素代谢异常引起血中胆红素水平升高而出现于皮肤、黏膜及巩膜黄疸为特征的病症。如果没有及时接受治疗或治疗不当可能引起胆红素脑病，严重者病死率高。针对这种情况，笔者结合多年的临床经验，对我院2012年11月至2013年11月期间收治的36例高胆红素血症患儿接受外周动静脉同步换血治疗期间形成的临床资料进行了回顾性的分析，并总结了相关的护理措施，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选择2012年11月至2013年11月期间在我院儿科接受高胆红素血症治疗的36例新生儿作为本次研究课题的调查对象。患儿在接受治疗期间，躯干、巩膜及四肢近端均出现了不同程度的黄疸反应，消化不良以及尿便颜色较深等临床表现，安排患儿进行尿胆红素检查、粪胆红素检查及黄疸检查，确诊本组的36例患儿均符合新生儿高胆红素血症的诊断标准。据统计，本组的36例患儿当中，男21例、女15例；日龄在1d至10d之间不等，平均日龄为（4.5±2.5）d；早产儿28例、足月儿8例；ABO血型不合21例，RH血型不合8例，败血症5例、不明原因2例。
1.2 方法
针对本组的36例高胆红素血症患儿进行临床治疗期间，医务人员需要结合患儿的实际病情及相关的检查结果，为患儿选择最为安全和有效的治疗方法进行治疗。针对8例RH血型不合患儿，选用RH血型同患儿母亲、ABO血型同患儿的全血进行换血治疗；针对21例ABO血型不合的患儿，选用O型洗涤红细胞或新鲜AB型血浆进行换血治疗；针对5例败血症患儿及2例不明原因患儿，选用与患儿相同血型的全血进行换血治疗。在采用外周动静脉同步换血疗法对本组的36例高胆红素血症患儿进行治疗期间，选用20G静脉留置针，建立1-2条的静脉通道，在心电监护及无菌操作下以1.5ml/（kg？min）的速度进行外周动静脉同步换血治疗[3]，将换血治疗的时间控制在2h左右。同时，在患儿血液置抢过程中，医务人员需要予以监测血压并及时补钙，具体的剂量根据输血的剂量进行调整。
1.3 统计学处理
材料中的所有数据均需要采用SPSS15.0统计学软件进行相应的整理和分析，以P
2 结果
本组的36例患儿均在预定的时间内完成的换血治疗。患儿在治疗过程中，均未出现心力衰竭、血栓栓塞等并发症反应，生命体征较为平稳，患儿换血前的平均血清胆红素为（506.35±76.36）μmmol/L，患儿在接受换血治疗后平均血清胆红素为（210.34±65.26）μmmol/L，差异显著（P
3 护理
3.1 换血治疗前的护理准备3.1.1 环境及物品准备
护理人员需要在患儿进行治疗前对病房进行紫外线消毒，尽量避免人员的走动，对病房内的温度及湿度予以调整和控制；同时，护理人员需要将外周动静脉换血治疗过程中所需的医疗物品和设备提前准备好，保证医疗物品的性质，保证医疗器械能够正常使用，并且还需要保证血源的充足性。
3.1.2 患儿准备
护理人员需要在对患儿进行外周动静脉同步换血治疗前，协助患儿完成肝功能、胆红素、血常规等相关指标的术前检查，确定患儿符合换血治疗的指征。将患儿置于远红外线辐射抢救台上保暖，对患儿的生命体征予以监测；在最短的时间内为患儿建立2条的静脉通道，将患儿的四肢妥善的固定，为换血的顺利进行奠定基础。
3.2 换血治疗期间的护理配合
在针对高胆红素血症患儿采用外周动静脉同步换血治疗前，护理人员需要对血液进行核对，确认无误后开始换血治疗。治疗期间，护理人员需要结合患儿的体重及换血的总量，适当的对输血的速度进行调整；严密观察患儿的穿刺部位是否出现了渗液、红肿等异常反应。医务人员在操作过程中，需要严格执行无菌操作，注射器一用一换，避免污染。同时，护理人员需要对患儿相关生命体征的变化情况进行记录，尤其加强对患儿体温的检查和护理，以便能够在发现异常反应时，及时的做出相应的处理和护理措施。
3.3 换血治疗后的护理观察
3.3.1 生命体征的监测
护理人员需要在换血完成后，继续对患儿的生命体征予以监测，观察患儿神志的清醒程度；每隔一段时间，对患儿的血压和体温进行测量和监测。同时，护理人员需要在换血完成后，对患儿的穿刺部位予以观察和护理，保证患儿切口部位包扎纱布的清洁性，争取在最大程度上避免感染的发生。
3.3.2 黄疸监测与饮食护理
护理人员需要在患儿完成换血治疗后，将患儿的血液送检，观察患儿是否出现了血钙情况，定期复查血清胆红素。同时，护理人员需要对患儿的饮食进行护理，患儿在换血后，并不需要禁食，可以先给予患儿饮用糖水，结合患儿的恢复情况，逐渐恢复正常喂养。
参考文献
[1]杨金香，王秀莲，陈苗.外周动静脉同步换血治疗新生儿高胆红素血症的护理[J].护理实践与研究，2011，16（24）.
[2]卢国琇，蓝如料，李正国，张娜娜.外周动静脉同步换血治疗新生儿高胆红素血症31例临床分析[J].广西医学，2010，11（26）.
关键词：护士职业防护；传统护理；弊端；措施；监理要点
【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】1672-3783(2012)06-0559-01
长期以来，医护人员的职业防护问题一直是国内外同行关注的焦点，特别是近年来，人类疾病谱的改变、病毒的变异及各种新型高科技仪器设备的广泛使用等，使得医护人员的职业危害因素更加多样化、复杂化，劳动防护问题也备受关注。
1 常见的职业危害因素
1.1 生物因素:生物因素不仅危害医护人员的健康，也是造成医院感染的主要原因之一，主要包括人类免疫缺陷病毒(HIV)、乙肝病毒、丙肝病毒、柯萨奇病毒、禽流感病毒以及流感和支原体病毒、冠状病毒等。
1.2 化学因素
1.2.1 各种消毒剂、清洁剂、固定剂的应用如甲醛、含氯消毒剂、戊二醛、过氧乙酸等，可通过呼吸道和皮肤粘膜对人体造成伤害，长期接触可引起视力下降、神经系统的损伤及头痛、心悸、失眠等。
1.2.2 各种化疗药物和抗生素护士在临床护理工作中，频繁接触各种抗肿瘤药物和抗生素，这些药物在配制过程中挥发入空气内的微粒可通过皮肤、呼吸道、消化道吸收，对人体造成潜在的危害，可致白细胞(WBC)计数减少、脱发、月经异常、疲劳、皮肤过敏，重者可致骨髓造血功能抑制、过敏性休克、猝死等。
1.2.3 各种毒性垃圾血压计、体温计、荧光灯等损坏破碎后漏出的水银，占医院卫生材料绝大部分的一次性PVC产品等等，均可造成人体的慢性中毒和其他危害。
1.2.4 各种废气、污染气体医院工作环境复杂，各种废气、污染气体对护士均可构成职业威胁。
1.3 物理因素:锐器与针刺伤是常见的职业伤害因素，不仅是其本身造成的直接伤害，最主要的其是引起许多血液传播性疾病最重要的传染途径。据报道，美国每年有36名医务人员感染HIV，2000名医务人员感染丙型肝炎，400名医务人员感染乙型肝炎。
1.4 社会心理因素:护士长期面对疾病、意外伤害、死亡，忧伤情绪会影响精神状况和生活态度。社会对医护工作者的要求不断提高，公共突发事件以及酗酒、吸毒、医闹等社会问题都增加了护理工作的风险性和紧张感。长期的三班倒造成护士心理压力加重，角色及生物钟紊乱。
2 职业防护现状
2.1 管理部门重视不够:目前为止，国家尚未制定有关医护人员职业防护的政策和法律法规，管理部门及护士本身的防护观念滞后，对于职业暴露的危险，没有全新的认识，认为只要自己注意就行了，防护意识淡薄，有些缺乏基本的防护经验，很多操作未规范流程，未按要求进行防护(如穿隔离衣裤，戴帽子、口罩、手套、防护目镜等)。
2.2 防护知识缺乏:目前我国护理教育体系中尚无有关的护士职业防护课程，导致护生在校学习时未能充分认识职业防护的重要性，走上岗位无职业防护意识；医院岗前培训和在职教育未能把职业防护列为必讲内容，同时由于护士学习和理解不到位，对防护问题的理解程度不一，对危险因素的理解不到位。
2.3 防护环境及设施不满意:病室布局不合理，通风条件差，消毒设施落后，防护设备滞后，大部分基层医院甚至为了节约开支和成本，根本就不注重防护设备的购入，如临床大量使用的一次性注射器、输液器都没有安全保护装置。
2.4 护理人员编制不够，防护费用短缺: 调查显示，美国人口与护士之比为1000∶8．3，中国人口与护士之比为1000∶1。执行注射任务是护士的主要工作，护士要完成繁重的注射任务，又忽略对自身的保护，长期处于潜在针刺伤的危险之中。一次性物品用后清洗、浸泡及毁形等处理，增加了护士侵入性操作机会，增加了护士的职业感染危险性。
3 现状原因分析
3.1 职业防护教育问题:目前我国护理教育体系中尚无有关护士职业防护课程，造成护生在校学习时未能充分认识到职业防护的重要性，毕业时无职业防护意识。学生毕业后，医院对护士的岗前培训和在职教育中，未把职业防护内容列为必须培训的内容。
3.2 职业防护措施落实问题
3.2.1 目前我国护理管理者及医院管理者对护理人员的职业病防护重视不够，对有关职业损伤的防护宣传教育较少，使护理人员的职业防护意识淡薄，防护能力较低。
3.2.2 护士缺编问题严重，护士要完成繁重的注射任务，而忽视了对自身的保护。长期处于潜在针刺伤和一次性物品用后清洗、浸泡及毁形等处理，提高了护士侵入性操作机会，增加了护士的职业感染危险性，但护士自身及管理者对此认识不够。
3.3 防护用具问题:医院没能按规定购进和提供防护用具。由于种种原因，医院很难为护士提供随手可得的符合国际标准的锐器物收集器，连起码的防漏、耐刺、密封的锐器收集箱也很难被使用。
3.4 防护费用问题:防止护士职业危害需要的费用，我国目前社会保险体系尚不健全，职业防护培训资金不足，导致防护费用无法落实，更进一步增加了职业感染危险。
4 对策及建议
4.1 重视对护士进行职业防护教育:对医疗工作者进行教育已被多数国家认为是减少职业暴露的主要措施。要树立职业防护意识，必须加强职业防护教育，要加强职业防护教育，首先从改变观念入手。建议护理专业教育中开设护士职业防护课程，上岗前的护士必须进行医院感染、职业防护、安全工作技术和方法的岗前专门培训，经考核合格方可上岗。工作后不间断地接受继续教育，不断强化安全防护意识，护理管理者应加强督查力度。
