时间：2023-01-01 00:25:52
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一、业绩指标完成情况
XX年物业管理分公司全体员工在公司领导班子的指导帮助下，在全体员工的共同努力下，紧紧围绕公司年初确定的业绩目标，团结一心，真抓实干，积极参与采气一厂的各项物业服务工作，物业管理分公司XX年总收入达到7578419.05元。完成了全年业务指标的51%。(其中餐饮业收入完成 893149.04元;物业服务收入完成6812592.11元.洗涤中心收入完成72677.9元，实现了时间过半、任务过半。
二、生产经营状况与分析
1、营业收入情况
今年XX年营业总收入达到7578419.05元。完成了全年业务指标的51%。(其中餐饮业收入完成893149.04元;物业服务收入完成 6612592.11元.洗涤中心收入完成72677.9元,实现了年初制定的收入预算指标。
(一)物业服务收入
1—6月份，物业服务主营业务收入完成6612592.11元，较上年同期增长29%(其中一净物业队收入1450724.4元,较上年同期增长 34%;北区物业队收入2189028.55元,较上年同期增长38%;南区物业队收入920187.59元,较上年同期增长41.2%;小区物业队收入 2052651.57元,较上年同期增长5%;)。
今年一季度收入完成2415596.86元,二季度收入完成4196995.25元,二季度比一季度收入增加1781398.39元,增长率为 73.7%。(其中小区物业队一季度收入986768.30元,二季度收入1065883.27元,二季度比一季度增长22.05%。一净物业队一季度收入477084.32元,二季度收入973640.08元,二季度同比一季度收入增长51%。南区物业队一季度收入269873.11元,二季度收入 650314.48元,二季度比一季度收入增加58.5%。北区物业队一季度收入681871.13元,二季度收入1507157.42元,二季度比一季度收入增加54.8%。)
(二)餐饮服务收入
1-6月份，餐饮服务业务收入完成893149.04元。较上年同期增长16%。(其中基地餐饮部收入440613.41元.一净餐饮部收入 97296.82元,较上年同期收入减少79234.33元,减少率为81.4%;南区餐饮部收入145061.18元,较上年同期收入减少 94273.06元,减少率为64.9%;北区餐饮部收入210177.63元,较上年同期收入减少122064.97元,减少率为58%。今年增加了基地餐饮部,收入平均同比上年增加145077.85元,增长率为16%。)
今年一季度餐饮收入完成38xx.66元，二季度收入完成511147.38元,二季度比一季度增长129145.72元,增长率为25.3%。(其中基地餐饮部一季度收入完成161145.13元,二季度收入完成279468.28元,二季度比一季度收入增加118323.15元,增长率为 42.3%。一净餐饮部一季度收入完成44812.54元，二季度收入完成52484.28元，二季度比一季度收入增加7671.74元，增长率为 14.6%.南区餐饮部一季度收入完成70763.39元,二季度收入完成74297.79元,二季度比一季度增加3534.40元,增长率为4.8%。北区餐饮部一季度收入完成105280.6元,二季度收入完成104897.03元,二季度比一季度收减少383.57元,减少率为0.37%。)
(三)洗涤中心收入
随着保险市场的不断发展，保险业内竞争日益激烈，单纯的价格之争虽有一时之功，但绝非长久之计。通过特色的服务建立客户对保险公司的信任和支持，完善客户服务和大客户关系管理，保持与大客户稳定的合作关系，是促进公司业务规模持久上升、提升公司实力的重要条件。营业部自成立以来，注重永安公司的品牌形象，致力于客户服务的创新，特别是将大客户的服务与管理作为工作的重点，靠服务赢得了业务的稳定发展。
我公司于2003年11月正式与郑交集团合作开展保险业务，两年来共实现保费收入近4000万元。我们在合作中不断改进服务措施，提高服务质量，积累了一定的为集团客户提供专业承保和客户服务的经验，双方建立了良好的沟通协调关系和合作基础。现将营业部开展郑交集团大客户服务和管理的做法总结如下：
一、领导重视，措施得力
两年多来，分公司领导高度关注与郑交集团的合作进展情况，给予营业部大力支持。分公司总经理室成员经常过问郑交业务情况，听取营业部关于承保、理赔等方面的专题汇报，指导营业部确定工作思路，并亲自参加与郑交集团的高层座谈会。营业部经理室经常深入郑交集团进行公关协调，现场解决工作中存在的突出问题，目前已形成与郑交集团多个层面的沟通联系制，增进了双方的了解。
营业部围绕着郑交集团和客服工作的需要，加大对客服的投入和倾斜，保证了各环节的服务基础，通过创新的服务思路和特色的服务手段，提高客户的服务满意度，形成了自身的竞争优势。
二、成立专门机构服务郑交集团
在分公司领导和郑交集团的大力支持下，为了更好地为郑交集团提供及时周到的保险服务，体现永安公司的实力，营业部抽调8名工作经验丰富的业务和客服人员，组成郑交业务部和客户服务部进驻郑交集团，配备了查勘车、电脑、传真机、打印机等相关的硬件设施，为集团客户提供从签发保单、收取保费到出险报案、查勘定损、受理案件、理赔计算、赔款支付等一站式保险服务，统一了永安公司对郑交集团保险业务的管理，树立了永安公司在河南运输行业中良好的保险品牌形象。
营业部经理室带领驻郑交两部做了大量艰苦细致的工作，对在承保或理赔工作中遇到有争议的问题协商解决，原则性的问题坚决不让步，同时耐心细致地做好沟通解释，双方本着“平等友好、实现共赢”的原则，通过长期的沟通与协作，建立了融洽的合作关系。
三、建章立制，狠抓落实
自郑交业务部和郑交客服部成立，就建立了严格、规范的管理制度，同时按照行业协会公布的保险服务标准，认真进行落实，并针对郑交集团的业务特点，制定了六项承保服务制度和八项客户服务措施。公开服务承诺，公布服务监督电话，自觉接受客户的监督。两部人员深知，工作地点在郑交集团，自身的一言一行不仅代表了永安公司的形象，而且服务态度好坏、服务质量高低直接关系到客户对永安公司的满意度，因此更加注重对自己进行严格要求，自觉按照职业道德规范和内部规章制度要求规范自己的行为，展现永安员工良好的职业形象。无论是承保或是理赔，重点突出“快捷”，用耐心、周到、热情的服务赢得了客户的普遍好评。
四、建立完善沟通协调制度
在与郑交集团的合作过程中，双方不断加强沟通协调，建立健全座谈会制度及信息制度，构建多层面的沟通平台，及时了解集团的保险动态，促进了保险工作的全面开展。
（一）营业部每季度和集团保险部联合组织召开由双方分管领导及郑交集团各专业公司领导参加的大型座谈会，互通合作情况，加强沟通理解。通过座谈会的形式，既加深了双方的了解，又及时解决了一些工作中出现的不协调问题。
（二）每年由营业部和集团保险部安排双方高层互访不低于两次，营造出高层领导重视沟通客户关系、维系客户关系的良好氛围，致力于创建长期合作的宽松环境。
（三）充分利用各类报表互通信息。驻郑交业务部每月2号前向集团保险部报送承保情况统计表，定期对集团的保险需求进行分析，给集团提供合理化的建议和承保依据。
驻郑交客服部每周向郑交集团保险部报送一次出险报案情况报表，通报理赔信息，每月汇总报送案件处理情况报表。对出险案件估损金额超过万元以上的，当日通报集团保险部。
（四）营业部不定期组织开展不同范围、形式多样的联谊活动，营造出和谐友好的合作氛围，增进永安公司和郑交集团双方的了解，促进合作持续稳定地发展。
五、不断提升全流程的特色服务
（一）驻郑交业务部实行全年无障碍服务，无论节假日或上下班，只要客户有需求，随时为集团的客户提供出单和咨询服务，让客户充分感受到永安公司热情、周到、便捷的服务；并根据郑交集团业务的特点，设计出固定的车型保费价格表，便于客户快速测算保费。郑交集团40多家分公司分布在郑州所辖12个县、市区，无论刮风下雨、严寒酷暑，都留下了郑交业务部人员上门送单及收费服务的身影。在今年元月份的一场大雪后，已经晚上8点多钟了，因为天气寒冷，加上一天繁忙工作的劳累，刚回到家的郑交业务部业务人员正准备休息，突然接到郑交保险部的电话，说有12辆车明天要跑长途须办理保险，我部人员接到电话后，二话不说，立即赶到公司为客户出单，等到业务处理完毕，已近夜里11点。像此类加班加点、毫无怨言为客户服务的情况还有很多，这种忘我的工作态度得到了集团客户的赞许。
（二）郑交集团的理赔工作得到了分公司领导的高度关注以及分公司理赔管理部的大力支持。营业部从受理案件、查勘定损、赔案理算、赔款支付等方面制定了完善的服务措施，实行“限时查勘定损、限时赔款理算”制度，加强各环节的衔接，实行对赔案处理时限的全程监控，明确责任人、落实责任追究制。对未处理的赔案，双方及时互通信息，根据集团保险部提供的未决赔案清单，由营业部主管副总督促处理，正常案件加快理赔速度，尽快结案；对有争议的案件，面对郑交集团保险部人员对条款较为专业的认识和理解，我部人员采取提高案件的第一现场查勘率、掌握第一手翔实资料、及时完善案件手续等方法，摆事实、讲道理，据理力争，本着公平、合理、实事求是地原则予以解决，得到了客户的理解。
（三）实行客户首问负责制。首问负责人按照业务流程引导客户办理相关业务手续，并将自己的工号明确告知客户，便于客户再次遇到问题时可直接找首接人进行处理，有效避免了同一问题向多人重复咨询的情况，提高了工作效率，增加了客户的满意度。
（四）多种形式地开展保险和防灾知识的宣传。我部人员经常为郑交集团《保险信息》报提供材料，介绍保险知识、索赔须知和事故处理程序等；利用走访基层和集团安全员座谈会的时机，对车主进行安全教育和保险知识的宣传，并注意通过典型案例的分析，强化车主的保险意识和风险防范意识，增加客户对永安公司的了解，真正成为客户业务上的伙伴，生活上的朋友。
（五）营业部一直坚持每案必访，并下发征求意见表、走访郑交集团基层各分公司安全科，收集客户意见，进一步了解客户的真正需求，及时进行整理分析和反馈，将客户意见看成是一种宝贵的资源和信息加以利用，从客户意见中找出工作中的薄弱环节，及时发现问题及时解决处理，便于我们制定具体的改进措施，提高保险服务水平和服务效率。
（六）根据集团保险部的需要，积极协助集团公司做好内部相关保险业务的各项工作，参与集团保险部日常安全值班管理，为郑交集团提供延伸和增值服务，深得集团公司信赖。
六、有效实施大客户管理，统一保险资源版权所有，全国公务员共同的天地!
（一）因郑交集团客户资源庞大，为全面管理大客户信息，郑交业务部和客服部利用客户信息管理系统，建立承保及理赔情况明细台帐。针对各分公司不同车型分类整理，以各分公司为单位统计到期续保车辆的情况报表，提前通知集团保险部，做好续保工作，对出现的漏保情况及时进行跟踪了解和反馈，促进集团保险业务的统保。
（二）针对保险管理，双方共同做到“统一集中”。一方面积极配合郑交集团维护集团保险资源的统一和集中，不断扩大集团公司保险的覆盖面；另一方面，在营业部系统内始终保持对郑交集团保险服务管理的统一和集中。经过双方的共同努力，2005年客运公司正常营运车辆保险覆盖率达到100%。
（三）对新车入户郑交集团的保险业务，双方建立了联合审批制度，并达成协议，凡不在郑交业务部承保的车辆，集团公司不予办理入户手续，大大提高了对新增车辆保险的监控力度。
（四）为加强管理，最大限度地控制风险，目前郑交集团配备了先进的卫星定位系统和视频系统，加大对车辆行驶的全程监控，大大降低了事故的出险率，增加了企业的经济效益，达到了双方的共赢。
2005年底，郑交集团采取公开招标的方式选择2006年保险合作伙伴，先后共有人保、太平洋、华安、安邦、阳光等六家公司参与竞标，各家公司为争取业务均采取全方位的逐级渗透的公关手段。面对众多的竞争对手和强大的竞争压力，分公司及营业部领导高度重视，统一部署，成立专门的竞标小组，负责信息收集、研究对策、制定方案，确定投标报价，制作精美标书。面对六家保险公司的竞标，营业部凭借着永安保险的品牌实力、完善的客户服务管理、合理的报价和前期的合作基础，一举获得竞标的成功，继续成为郑交集团的保险合作伙伴。据事后了解，对此次投标报价，我公司在费率上不是最低的，费用不是最高的，但郑交集团最终选择了我公司，正是体现了我们搞好大客户服务与管理工作所带来的竞争优势。
特此通知。
关于印发《城市房屋拆迁管理工作考核标准》的通知
（（93）建房住字第30号）
全文
各省、自治区建委（建设厅）；直辖市、省会城市、计划单列市建委、房地产管理局：
国务院《城市房屋拆迁管理条例》（简称《拆迁条例》）已二年多了。为了切实贯彻执行《拆迁条例》，进一步加强拆迁行政主管部门自身建设和拆迁行业的管理，促进拆迁管理工作规范化、标准化、制度化，在总结各地经验的基础上，制定了《城市房屋拆迁管理工作考核标准》（试行）。现印发给你们，作为城市房屋拆迁行政主管部门考核评比的依据。希望你们能认真总结推广先进经验，大力组织开展拆迁管理争先创优活动，把城市房屋拆迁管理工作提高到一个新水平。
附：城市房屋拆迁管理工作考核标准。
城市房屋拆迁管理工作考核标准（试行）
为了进一步加强全国城市房屋拆迁管理工作，促进拆迁管理工作规范化、标准化、制度化，全面提高拆迁管理水平，特制定本标准。
1.管理机构健全，配备了适应工作需要的、经过统一培训、具有相应专业水平的专职管理人员。
2.依据《城市房屋拆迁管理条例》和国家拆迁行政主管部门的有关文件规定，代政府及时地拟定符合本地实际的地方法规或规章及相关的配套政策和标准。
3.制定了完整的行之有效的拆迁管理工作程序和表式，能及时掌握情况和有序地处理问题，实行规范化管理。
4.坚持依法行政，能做到本城市统一拆迁政策、标准，统一拆迁行业管理。
5.建立健全了强化内部管理的各项规章、制度，推行了岗位责任制和目标管理，做到工作有计划、有检查、有总结、有评比。
6.能深入基层调查研究，加强拆迁全过程的监督、检查，及时发现问题，协调解决问题。
7.严格“房屋拆迁许可证”和“房屋拆迁资格证书”的审批制度，坚持按程序办事，差错率不超过1％。
8.加强被拆迁居民过渡和安置的管理，当年按协议规定期限进户率要达到95％以上。
9.公开办事制度，提高工作效率，做好对群众的宣传解释工作。认真、及时、妥善处理来信来访，在规定的时间内处理和呈报上级部门的批转件。越级上访率不超过2％，申请行政或司法强制执行的户数不超过3‰。
10.加强拆迁管理人员和从事拆迁工作人员的业务培训工作，培训面和持证上岗率均达到95％以上。
1.中小城市物业管理企业基本为低潮状态。到2000年为止，我国已经破产的企业达到25000家，注册资本在50万元以下的民营企业平均寿命只有1.8年，高新技术园区5000家企业中能坚持3年的大约为5％，能坚持8年的只有3％。因此，企业可持续发展的背后是企业对稳定利润的追逐。一个企业也只有做到可持续发展，不断地从战略转型中成长蜕变，才能不断延长企业的寿命，扩大企业的成长空间，真正实现企业价值最大化。五家渠19个物业管理有限责任公司（注册资金50万元）均属三级类型。以中小城市物业管理相关问题及企业生命周期性看，多属前期性即创业时间处于3年以下的企业，没有以前的周期可以印证，判断比较困难，只能根据目前企业所处的实际情况和本人研究经验加以判断。就企业管理生命周期理论来说在2000年后创办的企业，如处于低潮状态，这类企业就属于普通型，下个周期将在2003年进入上升期；如处于平稳期，则可能属于起落型变化的企业。
2.对五家渠城市物业管理的数据分析研究结论
结论一：五家渠物业管理工作四项指标确实可行，即环境管理部工作指标、工程管理部管理工作指标、秩序管理部工作管理指标、质量管理经理管理工作指标。而这四项指标正是中小城市普通住宅物业服务项目指标内容。对相对较高层次的经营性物业服务、物业租赁服务、物业综合服务及相关的法律问题咨询服务并没有涉及。
结论二：中小城市物业管理工作正在城市规划建设之中，但并没有受到重视。主要反映在以下几个方面：一是中小城市处在招商引资的经济发展阶段，重点是房地产等宏观经济行业的开发，而对微观利润的物业管理只是指标的下放并没有严格管理和执行；二是中小城市物业管理有限公司基本是民营企业或房地产开发商时的物业管理，注重水、电、暧、交通及相应的安全收费工作；三是该时期物业管理工作人员素质和年龄的问题。在五家渠市从事物业管理工作的人员基本是40~50岁人员即企业下岗职工。工作既辛苦又连续，基本没有节假日，同时，薪酬还很低，不时带着情绪上班，时常和业主发生口角。
结论三：中小城市物业管理公司管理存在严重问题。这就是物业管理的利润如何产生？经理人不清楚、员工更不清楚，多数人只知道劳动拿工资。物业管理公司属服务劳动型企业，和其他经营服务在利润获得方面有较大差别，重在业主满意率及微薄利润。通过调查数据显示，物业管理及服务的重要性日渐凸显。接近八成的计划购房者认为物业管理对自己很重要，其中36%的人认为非常重要，42%的人认为比较重要，15%的人处于中立状态，仅9%的消费者没有意识到物业管理对自己的重要性，认为毫不重视物业管理及服务的比例几乎为零。这就形成老社区物业管理投资少，服务跟不上连年亏损，基本的物业管理费用每年收不上；发展中社区物业管理费已由开发商获取，留给物业管理公司进行物业管理工作的资金很少，但基本可以运转，这类社区的物业管理业主对物业管理费基本理解和支持；正在开发建设入住的社区的物业管理工作内容对中小城市的经济发展及形象十分重要。
二、对中小城市物业管理的几点建议
1.城市建设必须有长远规划。当然，这属于政府思考的问题。不能只下文件而不严格控制和执行。物业管理工作是一个城市人工作和生活的重要需求。中国至2012年末城市人口已超过农村人口。从这点思考，中小城市的长远规划建设应充分考虑今后的物业管理工作的流动资金量。这会有利于企业管理工作激励机制的形成。
2.认清中小城市物业管理所在区域。对物业管理员工的培训必须和城市规划建设结合，不能走形式、走过场、讲关系。
3.物业管理工作人员的培训应和当地高校或专业职业部门联手。正如十八届三中全会提出的“发挥市场的决定性作用关键在改革”。物业管理公司所在区域的定位很重要，这是物业管理工作规章制度及内容标准的定位基础。
1.1会计基础工作不完善
会计核算工作是开展财务管理工作的基础，会计基础不完善会严重制约财务管理的顺利开展。这种不完善主要表现在以下两方面：首先，物业管理企业缺乏统一、适用的会计核算体系。物业管理作为一个新兴的行业，现行的会计制度作为指导性的规定，过于宽泛，而目前缺乏关于物业管理的行业会计制度，那么物业管理企业在会计核算工作中就没法吸取行业会计制度的经验，加之物业管理的对象多样化，在会计明细科目的设置上灵活性很高，科目设置容易混乱，达不到会计科目设置的分类要求，从而降低物业管理公司会计信息的可比性。其次，多数物业管理企业缺乏规范、健全的内部控制制度。原因在于，有些物业管理公司其自身经营规模不大，日常业务和会计核算简单，没有建立内控制度的必要。即使物业公司能够在思想上重视内控制度的建设，却在实际执行中缺少有内部控制管理工作经验的财务人员，使内控管理有心无力。
1.2财务人员素质有待提高
专业技能素质方面，许多物业管理公司认为日常业务和会计核算工作简单，因此在招聘的过程中对财务人员的专业技能素质方面要求不高，这样便会引进一些没有系统学习过财会理论和专业知识的人员，勉为其难的做好财务管理工作。有些房地产附属的物业管理企业会将原企业的行政人员、或退休返聘人员安排进财务部门，他们普遍存在年龄偏大、文化水平偏低、思想认识不足等问题，从而导致专业技能素质较为欠缺。职业道德素质方面，财务人员接受的相关方面的教育本来就少，加之企业在人员招聘时，对于职业道德素质方水平也无法考察，只能从日后的工作中观察。总之，由于上述在财务人员选拔上的问题，致使公司会计从业人员在职业道德素质、专业技能素质等方面不能适应日益复杂的物业管理工作的要求。
1.3资金管理水平较低，筹资渠道单一
企业营运资金的管理是反映公司财务管理能力的重要方面，营运资金管理对企业具有极其重要的意义，但是当前物业管理企业的资金管理水平普遍不高。首先，物业管理公司由于自身对于资金管理的重视程度不够和管理不善，常常出现资金周转时间过长、资金随意滞留等现象，资金从投入到收回的运转周期长，滞留资金多，严重影响资金的使用效率，影响资金的盈利能力。此外，由于经营管理不善，资产损失的现象时有发生，影响了营运资金的正常使用。其次，物业管理企业筹资能力不足。物业管理公司规模普遍较小，注册资本有限，无法向银行提供房屋、土地之类的不动产做担保，获得贷款的难度较大，在融资渠道与融资方式上选择余地小，因此内部融资是物业管理公司筹措资金的主要方式，筹资渠道较为单一，筹资数量也难以完全满足经营发展的需求。
2提高物业管理公司财务管理水平的措施
2.1提高管理者的理财意识，培养战略眼光
随着物业管理开始走向市场化、专业化、规模化，物业管理企业要想在激烈的市场竞争环境中站稳脚跟，就必须树立起现财理念，科学定位市场，拥有长远的经营谋略，形成规模效益，重视财务管理工作。只有首先从思想上重视起来，才可能在管理中执行到位。以上我们提到的物业管理企业财务管理现状中存在的会计基础工作不完善、财务人员素质不高，有很大一部分原因也是因为观念上对财务管理的重要性没有足够的认识。所以管理者应该提升理财意识，培养战略眼光，谋求企业的长远发展。
2.2建立健全企业会计核算制度和内部控制体系
对于无以往经验可以借鉴的现状，物业管理企业应参考一般会计准则，结合自身经营特点和需要，制定适合本企业内部的财务管理制度并根据经营和客户要求不断完善和细化。在制度方面，完善管理机构的设置，明确财务人员的职责分工和工作流程，加强内部控制。培养成本管理意识，重视财务分析工作。因此，物业管理企业只有建立一套科学、完整、规范的内部财务管理制度，才能充分落实好理财自，形成一系列适应物业公司财务核算和财务管理要求的财务管理体系和自我约束机制，才能规范企业的财务行为，促进物业管理公司的健康有序发展。
2.3加强对财务人员的专业技能和职业道德培训
在财务人员的培养过程中，首先要严格把关，也就是在招聘中坚决杜绝不具备会计从业能力的人员进入财务管理部门，对于已经在岗却财会专业能力不足的员工，给予学费和考试费等方面的支持，支持其接受相关的教育和参加考试。其次，物业公司可以对财务人员开展定期或不定期的、有针对性的会计、税务的培训，对内部分工的财务人员开展阶段性的集中学习，并安排必要的考试，从而保证学习效果，以此提升财管人员专业理论知识和实务技能。同时注意引进财会专业人才，为公司的持续健康发展做好人才储备。最后，通过培训加强财务管理人员对自身职位和工作的重要性的认识，让他们意识到自己不只是一个机械处理账务的单据传递员，更是一个能够通过财务数据分析辅助项目经理、辅助企业发现问题的有价值的员工。加强职业道德教育，注重对员工职业道德素质的培养和考察，促进财务人员专业技能和职业道德的全面提升。
2.4拓宽资金筹集渠道，加强资金运作管理
作为物业管理企业财务活动的重要内容，应该重点关注融资，努力开创新方式、拓展新渠道。具体而言，目前由于企业规模和盈利能力等原因，内部融资仍是物业管理公企业主要的融资方式，因此物业管理企业必须提高经营管理水平和盈利能力，只有保持良好的发展势头，给原有的投资者继续投资的希望和信心，才能吸引新的投资者，形成良性循环。与此同时，企业应积极拓展外部融资渠道。想要获得更多的银行贷款，企业还是要立足于自身良好的经营状况和盈利能力。在资金管理方面，要有计划地、合理使用，把有限的资金用在必要的服务项目上，使资金使用更透明。科学地筛选投资项目，进行中、短期投资，防范投资风险，同时加强对项目投资实施过程的监督和控制。
3结束语
关键词：物业管理 服务水平 居民需求
和谐社区是和谐社会建立的基础，管理有序、治安良好、文明和睦是对和谐社区的要求[1]。近些年来，城市基础不断兴建，社区数量大规模增加，物业公司如雨后春笋发展势头迅猛，促使物业管理工作也发生了新的变化，加速提升物业管理水平成为新时期物业管理工作的重点。在新形势下，必须充分认识物业管理工作中出现的问题，积极寻找解决对策，以提高物业管理整体水平。
一、物业管理工作现状
（一）物业公司对物业管理的重要性认识不足
物业管理涉及每个居民的切身利益，物业公司承担着社区的维护、修缮任务，是社区的直接管理者，物业管理服务水平直接影响和谐社区建设。目前，物业公司对物业管理的重要性认识不足，物业公司仅把物业管理当做普通的服务，没有将物业管理工作放在心上，物业管理工作趋于表面性，以获得经济价值为主[2]。诚然，经济利益是物业管理公司发展的基础，但物业管理水平的高低直接影响着社区居民的居住体验，与和谐社会建设紧密相关。对物业管理工作的重要性认识不足，是提升物业管理服务水平的重要阻碍。
（二）管理方法落后，责任心不强
许多物业公司的管理方法与社区发展脱节，安于现状者居多。许多物业管理公司都是半路出家，专业性不强；大多物业公司实行粗放型管理，物业管理工作思路模糊不清；一些公司对工作中出现的消极现象归咎于客观条件而忽视自身因素；工作人员对物业管理工作缺乏积极性，没有主动工作意识；常规工作思维根深蒂固，因循守旧，创新意识不强，对物业管理工作中出现的问题缺乏系统性、全局性考虑。有的工作人员在工作上习惯于照葫芦画瓢，只求过得去、不求过得硬；有的工作人员只会埋头做事，不会主动思考，想办法、出点子较少[3]。此外，许多物业管理公司独断专行，擅自提高物业管理费，却不能提供与收费标准相适应的物业服务。部分物业公司管理方法落后，责任心不强，使物业公司在保洁、维修、养护和安全防范等工作上不能到位。
（三）管理人员素质有待提高
物业管理工作依赖于管理人员，物业管理工作正常运行需要管理人员积极履行管理职责，社区基础设施需要管理人员及时进行维护、修缮物业管理人员是社区安全的重要保障，但是由于物业公司的快速发展，导致部分物业管理人员的综合素质与物业管理需求之间存在脱节现象。物业管理工作错综复杂，对工作人员的实际管理能力要求较高，物业管理人员在管理水平上的参差不齐以及专业性管理人才的缺失，致使物业管理工作效率不高，培养专业性的物业管理人员就成为物业管理的重要工作。
二、提升物业管理水平必须以为居民服务为工作核心
物业管理服务要以居民为核心，是由物业管理的性质决定的，也是物业管理企业发展的客观要求。物业管理的核心体现着物业管理的根本性质与发展方向，承担物业公共区域的维护和管理，并为居民提供服务与帮助是物业管理的根本所在，物业管理是为居民服务的。在社会主义市场经济条件下，市场主体实现自己的经济利益，必须以为社会或他人提供特定的服务或产品，满足社会或他人的需求为前提。社区居民是物业管理公司收取物业管理费的主要对象，这就决定物业管理必须以居民为核心。
三、从居民需求出发，提升物业管理服务水平
（一）转变认识高度重视物业管理工作
转变认识高度重视物业管理工作是以居民需求为物业管理工作核心的要求，是提升物业管理服务水平的前提。因此，必须做到转变思想，高度重视物业管理工作。社会经济快速发展，要求不断提高物业管理工作效率，从思想上物业管理工作，不断学习先进的管理方法。 随意、随便性管理在当前物业管理工作中尤为普遍，物业管理者只有从思想上重视物业管理，认真研究物业管理规范，认真负责的履行自己的职责，严格物业管理制度，明确管理责任，完善相应监督机制，真正做到从思想上重视物业管理工作，并切坚持不懈的做下去。
（二）完善物业管理制度，实行精细化管理
老子曰：“困难乎易也，为大乎细也”，这句话表达了一个深刻的道理，即细节决定成败，成大事、立伟业，必须从小事做起，将小事做精做细。对于物业管理而言，细节更为重要，应做到居民的事无小事。物业管理涉及面众多，如果不注重细节管理，必然会出现许多漏洞，有道是千里之堤毁于蚁穴，这最终也会影响物业管理方与居民之间的关系。完善物业管理制度是提高物业管理服务水平的核心，这就要求物业管理机构必须重视物业管理制度建设，积极转变管理职能。首先，要建立标准严格的物业管理工作步骤，不断完善物业管理流程，对物业管理工作实行标准化[4]。其次，强化物业管理内部监督职能，坚持权责统一，根据居民具体需求制定物业管理体系，保证物业管理工作开展的稳定、有序。当前物业管理中大多实行分段管理制度，这不利于实现对整个物业管理过程的监督，因此必须健全物理管理制度，完善物业管理机制，使各物业管理部门之间有序、协调行使管理职权。以居民需求为核心，提升物业服务水平要求物业公司应加快规划精细化管理体系建设框架，对各部门的管理职能进行明确界定，对物业管理的整个环节进行精细化管理，严格规范工作流程，整合管理制度，实现权责分工明确，各司其职，各个部门有效履行责任，切实维护社区居民利益。
（三）加强物业管理队伍综合素质建设
物业管理队伍在物业管理工作中起着主导作用，社区的维护、修缮、安全需要物业管理工作人员积极履行职责，因此，提高物业管理服务水平必须加强物业管理队伍综合素质建设[5]。首先，要成立专门的队伍管理机构，保证物业管理队伍有效运行。其次，重视物业管理工作人员管理水平考察。社区管理工作的复杂性对管理人员的管理技能和知识水平提出了较高的要求，重视管理水平考察，可以督促工作人员切实履行管理职责，提高管理能力。第三，转变工作作风。转变工作作风是提高物业管理工作效率的保障，转作风要求物业管理工作人员坚持实事求是、真抓实干，严于律己，不断提升自身的综合素质。
（四）大力推进物业管理数字化
数字化管理是时代进步的要求，是物业管理体制的创新和发展。传统城物业管理有很多弊端，如居民与物业公司交流不深，物业管理问题解决效率低下等。在社区基础设施维护方面也存在着很大问题，如需要大量人力物力进行排查等，工作费时费力，推进物业管理数字化建设可以使这些难题迎刃而解。物业公司可以积极利用当前即时交流工具，如微信，建立公众账号，让居民将生活中遇到的问题集中，这样可以提高管理工作的针对性。不仅加深双方的交流深度，而且有利于维护双方的关系。居民有针对性的反映社区问题，也使物业管理公司维护起来也更加方便，有利于节省物业公司管理成本，实现双方共赢。
（五）联手共建和谐“邻里”关系
邻里和谐是建设和谐社区的基础，和谐的邻里关系有利于形成平等友爱、守望互助的社区氛围，这就要求物业管理人员应重视与居民的沟通，加强交流合作，转变工作思维与工作方法。完善居民对物业管理工作的建议机制，广开言路，使社区居民积极参与到物业管理工作之中。实现对工作人员的监督，改进工作方法，共建和谐社区。如建立居民利益表达和协调机制，积极走访社区、定期组织召开物业管理人员与居民座谈会等，全面了解社区居民的动态，为物业管理工作打下坚实的群众基础。
物业管理工作具有综合性，做好物业管理工作必须以居民需求为核心，在思想上充分重视物业管理工作的重要性，努力完善社区物业管理体制，切实提高物业管理队伍综合素质，大力推进物业管理数字化，联手共建和谐“邻里”关系，才能满足社区居民对物业管理工作的要求，真正提升物业管理服务水平。
参考文献：
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[2]张华明.对如何提高小区物业管理水平的研究[J]. 经营管理者，2013（02）
[3]郑玉娜.如何提高小区物业管理水平构建和谐社区[J]. 现代商业，2013（18）
[4]沈静蓉.浅论物业管理中的社区文化建设[J]. 金融经济，2014（18）
去年底，上海市物业管理协会组织部分会员单位赴台湾考察，考察团一行10人走访了台北、高雄、台中、台东、花莲等城市，与台湾物业管理协会、台湾物业管理经理人协会等同行进行了广泛的交流，并召开了两岸物业管理研讨会。台湾物业管理经理人协会、高雄物业管理协会、太平洋管理公司、安朝管理公司、台业管理公司的同行们对我们的考察非常热情，作了认真充分的准备，给考察团留下了深刻的印象，使我们的学习和考察取得了较好的效果。通过学习考察，我们对台湾现行的物业管理模式和体制有了一定的了解。
一、台湾物业管理的现状
随着先进国家的物业管理逐渐对台湾产生影响，尤其是日本物业管理的成功经验和为社会创造了大量就业机会对台湾产生了很大影响，同时台湾的房产商也要求对不动产进行维护，1987年当局终于准予开放登记物业管理维护营业项目。从事物业管理的企业叫做公寓大厦管理维护公司。1995年，台湾颁布了第一个物业管理法规，即《公寓大厦管理条例》，1997年又颁布《公寓大厦管理服务人管理办法》，1998年6月台湾建筑物管理维护经理人协会(简称bma)成立，同年9月开放组织同业公会，设有台北市、高雄市、台中市、桃园县公寓大厦管理维护商业同业公会，并由台湾建筑物管理维护经理人协会整合业者，致力“建构法制环境，推广专业技能、提升业界形象”，积极参与政府法规制定与修改，建筑物管理维护经理人协会以发展建筑物管理维护知识技术，提升建筑物管理维护服务质量为目标，多年来不断办理研讨会、观摩考察，并与(台湾、上海、香港)及日本、英国交流，积极参与国际协会活动，包括世界不动产协会和世界建筑物服务厂商联盟。目前台湾公寓大厦管理维护公司参与公会者近100家，加入bma的有50余家，这些公司的市场占有率在80%以上。但公司名称并未统一规定。，台湾又成立了中华物业管理协会。
目前台湾物业管理服务业中，公寓大厦管理维护公司约有450家，从业人员约5万，清洁服务公司约7400家，从业人员约15万人，合计约为20万人，年产值约500亿元(新台币，约125亿人民币)。保全公司有452家，从业人员3.6万人，其中驻卫保全年产值约有150亿元(新台币，约37亿人民币)。
台湾物业管理服务业依其服务项目可分为三类：第一类为建筑物与环境的使用管理与维护，提供建筑物与环境管理维护、清洁、保全、公共安全检查、消防安全设备及附属设施设备检修等服务;第二类为生活与商业支援服务，提供物业代办及咨询行业、事务管理、物业生活服务、社区网路、照顾服务、保姆、宅配物流、生活产品(衣、食、住、行、育、乐)及商业支援服务;第三类为资产管理，提供不动产经营顾问、开发租赁及投资管理等服务。
目前物业管理公司已跳出传统观念，服务的范围也不仅限于安全等事项，而是从大楼的管理到生活便利性的提供，物业管理公司所规划的服务项目，已涵盖了生活的各个层面。一些大型专业物业管理公司除了以上各项外，还提供生活服务、社区总体营造、租售服务及不动产营运规划等服务，物业管理呈现多样化及多元化。
1、社区治安管理必须有保全公司承担
台湾物业管理的业务因法令限制而被割裂分别存在于许多行业，包括公寓大厦管理维护业、保全业、清洁业、房屋中介业等，在《公寓大厦管理条例》及《公寓大厦管理服务人管理办法》公布前，有各种不同的公司形态，普遍的是建筑物管理维护公司，其他也有大楼管理顾问公司、清洁公司、机电工程公司等，也提供一些单项或多项的物业管理服务。特别有意思的是，在台湾，物业管理公司与保全公司经常无法有效区分，其主要原因是因为物业管理中有关安全管理项目在台湾的《保全业法》中规定属于保全公司营业项目，物业管理公司不得承揽保全业务。但是在实际的商业营运中，保全公司常涉足物业管理的营运模式，物业管理公司也往往会“入侵”保全公司的营业领域，表现形式就是一家公司两块牌照。这与国内保安公司(相当于台湾的保全公司)以驻卫保安工作为主，物业管理公司(相当于台湾的公寓大厦管理维护公司)也可雇用保安员从事驻卫保安工作的方式不尽相同。
2、社会比较重视物业管理
建筑管理维护公司在台湾普遍成立也不过10几年的历史，近，台湾房地产业发展很快，维护公司数量也不断增加。但是台湾对从事建筑物管理维护的要求很严格，企业的准入“门槛”很高。根据《公寓大厦管理服务人管理办法》第九条规定，公寓大厦管理维护公司资本额要在新台币1000万元以上。并要有4名取得公寓大厦事务管理认可证的 职员和4名以上持有各类公寓大厦不同技术服务认可证的职员。没有相当的实力，是无法进入这一行业的。这样既实现了物业管理企业的总量和质量控制，也在一定程度上避免了行业之间的恶意竞争现象。
近年来，台湾当局也十分重视物业管理行业的建设，在大学内开设了相关专业的学科，并先后制定了一系列物业管理以及公寓大厦维护管理的条例和规定，在政策上，也对物业管理产业给予了支持，如台中市政府规定，物业管理企业录用一名45岁以上劳动者，政府奖励企业5000元新台币。全市人口约98万，其中从事物业管理的将近1万人。
同时，为提升居住和管理品质，台湾也积极举办各类物业管理创优活动，如优良公寓大厦管理维护公司评比等，台北市还开展了守望相助评比及各县市政府举办的优良社区评比、环境清洁评比、社区活动评比等。
但是由于整个物业管理行业在台湾还处于成长阶段，所以行业内的企业管理和服务质量参差不齐，差异很大，在《公寓大厦管理条例》未出台之前，许多公司对本身应有的服务工作项目都不太清楚，目前较有经验或有规模的公司已经十分重视与改善服务品质，所以台湾公寓大厦的物业管理现有的服务与前比较可说是突飞猛进，达到了相当高的水平。
3、自主经营管理较为普遍
除了专业物业管理外，台湾地区许多楼宇也有实行业主自营式的物业管理，所谓业主自营式物业管理，就是社区的物业管理，既不由房地产开发公司负责，也不聘请专门的物业管理公司负责，而是由楼宇业主自行打理，这种方式在台湾的城市中比较普遍。
5、依约管理、居民法律素质较高
由于市场化程度较高，所以广大业主的法律素养也较高。目前台湾规范物业管理的相关法规主要有《公寓大厦管理条例》、《公寓大厦管理条例细则》、《公寓大厦管理组织申请报备处理原则》、《公寓大厦管理服务人管理办法》等。虽然条款并不多，但在执行法规方面以及在法律法规的公平、公正性方面，业主和物业管理企业较好地贯彻了对等与公平的原则。
在管理过程中双方依照合约规定的内容。公寓大厦管委会可以通过法规赋予业主自主管理的权力，实行对物业公司的监督。对于不称职的物业公司进行解雇;另外一方面，优秀的物业公司通过提升服务品质和市场竞争脱颖而出。对于业主的权利和义务也规定得非常明确，而且执行起来非常严格。对欠缴管理费经过催告仍然不付者，管理负责人或管理委员会会诉请法院命其给付应交之金额及延迟利息，情节严重者可诉请法院强制迁离。如该住户系业主时可诉请法院令其出让所有权应有部分，如其于判决后三个月内不能自行出让并完成登记手续者，管理公司或管理委员会可申请法院拍卖其房产。因此在台湾管理费收缴不是问题。如台北地区的收缴率在98%以上，台中、高雄地区也在95%以上。
6、重视物业管理职业培训
【关键词】溧阳市 物业管理模式 市场化物业管理模式 行政单位管理模式 业主自治管理模式
伴随着全球经济的不断发展，人们对生活质量的不断追求，推动着物业管理也在不断的探索更为合理的发展模式，这也引发了不少国内外的学者对此进行调查。根据国内外众多学者的调查发现，我国的物业管理产生于由计划经济体制向市场经济体制的过渡阶段，它与国外在成熟的经济体制环境下产生出来的物业管理模式背景完全不相同，具有明显的中国特色，主要存在的三种模式为行政单位物业管理模式、市场化物业管理模式和业主自治物业管理模式。
但随着市场经济的快速发展，物业化水平的逐渐提高，这些模式的弊端也渐渐显露出来，虽然有很多学者都对很多大城市的物业管理模式进行了研究分析，但却鲜少有学者对三四线城市的物业管理模式进行研究。因此，本文是为了研究出更适合像溧阳市这样的小城市实施的物业管理模式，合适的物业管理模式不仅可以让业主和物业管理方相处的更为融洽，也可以提高整个城市居民的幸福指数。
1 物业管理模式介绍
1.1 市场化物业管理模式
1.1.1 建管分离物业公司管理模式
建管分离的物业公司管理模式是各个小区的房地产开发商在完成小区的基础建设后，通过招投标等各种手段，招聘物业管理公司来负责小区的物业管理工作，通过交接工作后，房地产开发商将不再对小区负责。
1.1.2 建管合一物业公司管理模式
建管合一的物业公司管理模式就是小区的物业管理工作仍旧是由房地产开发商下属的物业管理公司来对小区进行管理[1]。
@两种管理模式都属于市场化物业管理模式，物业服务企业管理模式是以大型专业物业公司为管理实体，实现小区区域性和整体性的综合化管理模式，这种管理模式有利于变单一的，专项的管理服务为综合性的、全方位的、专业化的管理和服务。也是目前运用最广，最受推崇的物业管理模式[2]。
1.2 行政单位物业管理模式
行政单位物业管理模式源于计划经济时期，计化经济体制下，住宅投资主体是国家，福利分房制度占主导地位[3]，管理模式基本定位于传统房屋管理模式――政府主导模式。管理手段以行政命令、福利制结合为主的方式。
此时大量公有住房充斥全国，房屋产权全部归国家所有，政府牵头，按照统一标准管理房屋。在50年代之初改革开放之后，这种国家开发，国家管理的模式持续了相当长的一段时间，但是在现行的市场化经济体制下，这种物业管理模式已经逐渐地显露出弊端，并且有被社会所淘汰的趋势，所以现在只有少部分的老旧小区在施行这种管理模式。
1.3 业主自治物业管理模式
业主自治物业管理模式是近年来新起的一种管理模式，是由全体业主选举出小区的业主委员会，由业主委员会主持小区的日常管理工作并定期召开业主大会，对重大事项作出决策。因为业主委员会是由小区的业主通过选举组成的，所以他们大多都没有专业的知识和技能，所以大多数业主自治管理模式的小区都会招聘一个“管理人”，作为一个专业的人才来管理小区，但是小区内的重大决定仍旧由全体业主表决决定。
2 溧阳市物业管理简介
溧阳隶属于江苏常州市，地处长江三角州，属上海经济区，人口约80万，农业、工业、第三产业发展都较好，总体经济在我国县级市中名列前茅，在福布斯“2007中国大陆最佳商业城市榜”中排名49；在福布斯“2008中国大陆最佳商业城市榜”中排名67。
虽然其经济文化发展速度较快，但是作为县级城市其物业管理的发展只有20多年历程，物业管理公司25家左右，主要的三种物业管理模式分别是市场化物业管理模式（建管分离模式）、政企单位物业管理模式和业主自治物业管理模式。
3 溧阳市物业管理模式调查研究
2.1 问卷设计与调查
2.1.1 问卷设计。
为完成对溧阳市物业管理模式的研究，笔者参考了大量的文献资料，根据溧阳物业管理现状，编制了《溧阳市物业管理模式调查问卷――业主卷、物业管理公司卷》。
问卷一针对性地设计了14道单选题目，和2道深度访谈题目，主要从以下三个方面实施调查：业主对物业的服务质量是否满意；业主对物业的收费是否满意；业主的困难物业是否能及时解决。问卷二针对性地设计了7道测试单选题目和一道深度访谈题目，主要从以下三个方面实施调查：是否成立业主委员会；物业费收缴情况；和业主的有矛盾吗。
2.1.2 调查过程及方法。
本调查于2016年4-5月发放问卷100份，回收100份，回收率为100%。剔除明显回答错误、项目缺失等原因造成的无效问卷10份，有效问卷为90份，有效回收率为 90%，本文利用交叉分析法对调查结果进行统计分析。
2.1.3 调查对象及范围。
在对业主进行调查时，选取了10个小区作为调查对象，它们分别为阳光城市、永盛家园、盛世华城、昆仑花园、嘉丰新城、世纪名城、时代景城、小圩新村、濑江花园、湾里新村。其中，属于市场化物业管理模式的小区是：永盛家园、世纪名城、盛世华城、时代景城。属于行政单位管理模式的小区是：昆仑花园、小圩新村、濑江花园。属于业主自治管理模式的小区是：嘉丰新城、阳光城市、湾里新村。
在对物业管理公司进行调查时，选取了4个物业管理公司进行调查，它们分别是溧阳市众诚物业管理有限公司、溧阳市扬子物业管理有限公司、江苏万恒物业有限公司、溧阳市燕山物业管理公司。我采访调查了物业管理公司各个岗位上的五位工作人员，分别有物业经理、保安、保洁员、维修部主任和财务部会计。
2.2 业主问卷分析
2.2.1 调查对象基本情况分析
在本次调查对象的选择中，笔者选择了10个20岁以下的小区居民，因为这个年龄段的居民不具备社会经验，不太会去关注小区的物业情况。
20岁到50岁的调查对象比较多，因为他们大多都参加了工作，社会经验充足，也比较关注自己的居住环境，具有代表性。50岁以上是20人，因为他们大多是退休在家的老人，比较关心生活中的琐事，往往能从这部分人中获得重要的信息。
业主的文化程度分布：小学：10人；初中：21人；高中：22人；大学及以上：37人。在进行调查问卷时，学历是不可控因素，虽然如此，但笔者在收集问卷进行分析时发现文化水平分布还是比较具有代表性的，因为溧阳是一个小县城，所以高学历的居民并不是很多。
溧阳市属于小县城，而且工资水平普遍较低，所以大部分人的工资都集中在2000到3000之间，这也比较符合溧阳市居民的平均工资水平。而且在我的调查对象当中，有一大部分人是退休老人和学生，他们是没有或很少的收入来源的。
2.2.2收费标准分析
从对三种物业管理模式小区的收费标准分析可以看出，收费标准最高的为市场化物业管理模式，其次为业主自治物业管理模式，最后为行政单位物业管理模式。而且在调查中我发现了一个问题，就是某些小区确实存在业主拒缴物业费的现象，特别是市场化物业管理模式小区，业主通常会揪住某个物业没有处理好的问题而咄咄逼人，以此作为拒缴物业费的理由，而物业常常也对这种业主无计可施。
2.2.3 业主问卷满意度调查分析
我首先对问卷以小区进行分类，运用定量分析法对每个选项进行统计，满意度调查中10分为满意，8分为一般，6分为不满意，根据分数然后作出总结。
在调查的所有小区中，物业的收费制度都是一年一收。
从上表的满意度调查分析中可以看出，满意度最高的为市场化物业管理模式小区，因为这种小区提供的物业服务通常质量都比较高，能满足业主的大部分需求。
其次为业主自治物业管理模式小区，因为这类管理模式下的管理人员通常都不具备专业知识和管理技能，可能不能全面兼顾业主的需求，为业主提供高质量的服务，所以满意度一般。而行政单位物业管理模式小区的满意度最低，这是因为这种小区通常都没有明确的管理制度，日常的管理依赖于政府的监督，不能为业主提供满意的服务。
2.3 物业管理公司问卷调查分析
在对物业管理公司进行调查时，我除了对市场化的物业管理公司进行了调查，还对行政单位物业管理制度和业主自治物业管理制度的一些管理人员进行了简单访谈，了解到他们的日常工作。
2.4 物业管理模式评价
结合业主与物业公司的调查分析，可以看出在溧阳市三种物业管理模式在业主满意度、收费标准以及一些管理方法方面存在一些差异，也有各自优缺点。
1）市场化物业管理模式优缺点
优点：服务全、质量较好，满意度较高
由于服务内容全、服务质量较高、态度较好，普遍满意度较高，小区业主对市场化的物业管理模式满意度为9分，而且在物业服务类别、物业服务质量、物业服务态度方面的评分都在8分以上。这表明大部分业主对这种小区模式的J可，物业管理公司面临竞争压力，必然会致力提高服务质量，以此赢得消费者。比如三种管理模式的小区都存在乱停车的现象，但只有市场化物业管理模式下的物业管理公司会比较关注这种现象并对这种现象进行管理，维护了小区的公共区域，保障了业主的生活质量。
缺点：收费问题较突出
物业服务企业是盈利型的企业，所以物业在制定物业费的过程中，一定会将盈利最大化，无形中增加了业主的负担。所以在市场化物业管理模式小区中，常常会有业主拒缴物业费的现象。
沟通存在困难，在调查中，有12%的业主表示和物业存在沟通上的困难，一部分原因是沟通障碍，当业主出现问题时，常常不能找到有效的途径来和物业公司沟通并解决问题。
2）行政单位物业管理模式的优缺点
优点：业主单一化，易于管理
因为小区的居民几乎都是从属于共同的单位，所以有利于管理者和居民的沟通，易于管理，通常不会发生业主和物业之间的纠纷。通过调查发现，因为在行政单位物业管理模式下的小区居民和物业管理者都属于同一个单位，所以当业主遇到问题时，能很快的找到物业的相关负责人并进行沟通。
缺点：行政色彩明显，收费低廉，与市场经济体制不吻合
因为小区的物业管理是由单位的后勤部门负责，与福利制度相结合，所以物业管理收费普遍较低。调查显示，行政管理模式下的小区物业费普遍偏低，调查中的三个小区平均物业费为0.483元/米2，在溧阳市是属于较低水平。而更有一些老旧的行政单位物业管理模式小区是不向业主收取物业费的。低廉的收费，甚至免费，业主是喜欢的，但是明显不适应住房商品化模式。
3） 业主自治管理模式的优缺点
优点：充分发挥业主自治权，收费标准合理
业主自治管理模式是一次将所有权和管理权结合起来的创新，物权法颁布后，在全国都有一定的反响，很多小区的业主都在积极响应这种将管理权与所有权结合的新型管理模式，这种管理模式让业主充分发挥了自治权。
物业费是由业主委员代表广大业主来制定的，所以不存在收费过高的问题。调查显示，三个小区的平均物业收费为0.783，处于溧阳市的中等偏下水平，属于业主能接受的范围。
缺点：业主委员会缺乏专业知识，不具代表性
业主自己选出来的业主委员会成员通常没有专业知识，不懂管理系统，会导致很多管理上的漏洞，不能有效的管理小区，通常会做吃力不讨好的事情。
在调查走访的过程中我发现，小区的业主委员会成员大部分都是退休的老人和家庭主妇，因为作为业主大会的成员，需要处理很多日常事务，占用大量的时间，所以很多年轻人都不愿意从事这项工作，这样的一个现象会导致业主委员会做出的决定缺乏代表性。
3 对溧阳市物I管理模式提出建议
通过笔者对溧阳市物业管理模式的调查和研究发现，目前比较适合市场经济发展模式的物业管理模式分别是市场化管理模式和业主自治管理模式。行政单位物业管理模式因为管理方式太过老旧，并且随着市场经济的稳定发展，这种计划经济时代产物下的小区已经渐渐消失，所以这种物业管理模式已经渐渐的被社会淘汰了。鉴于三种物业管理模式的优劣势分析，我提出以下建议。
3.1 对市场化物业管理模式提出建议
3.1.1 建立健全的公司制度
只有健全了公司的规章制度和法律，管理层和被管理层都能做到有章可循，当双方发生矛盾的时候，也可以快速的解决矛盾[5]。更重要的是严格的规章制度可以规范物业公司各个岗位的工作人员，让他们更明确自己的职责。
3.1.2 建立财务公示制度
为了解决物业管理公司和业主之间关于物业收费过高的问题，物业管理公司可以定期进行财务公示，将财务账单透明化，这样可以让业主更加清楚的知道自己交的物业费都用在了哪里，倘若有不明白的地方，也可以及早和物业人员进行沟通。
3.1.3 提高管理人员的专业素质
目前国内的很多物业管理公司的管理人员都比较业余，没有受到过专业的培训，因此，我觉得应该提高物业管理人员的专业素质，学习基本的管理知识。
3.2 对业主自治管理模式提出建议
3.2.1 调动广大业主的积极性
通过研究发现，目前参与业主委员会管理的大部分是退休在家的老人，这样不仅让业主委员会缺少代表性，还会影响管理层做出正确的决定。所以，应通过各种激励手段调动广大年轻人的积极性，让他们也活跃在业主委员会的队伍当中[7]。这样才能做出更有利于小区发展的决定。
3.2.2 对委员进行培训
因为选拔上来的业主委员会成员都来自不同的阶层，有着不同的文化水平，所以应该对他们进行上岗前的基本培训，让他们知道如何去管理一个小区。
3.2.3 引入物业管理经理
因为在小区中选出的业主委员会成员通常都没有管理小区的经验，所以如果聘请一个物业管理经理则会给他们减轻很多压力，并且能保证小区的日常工作正常运行[8]。而业主委员会的工作就是监督物业管理经理、重大决策表态等等，是业主和物业经理之间的一座桥梁。
3.3 对行政单位物业管理模式提出建议
行政单位物业管理模式下的小区最重要的就是要加强政府的监督作用，通过政府的监督来提高单位物业管理部门的工作效率和工作规范，提高小区的物业服务质量。
参考文献：
[1]张沈生，殷振瑶，孙建波.我国物业管理模式分析.沈阳建筑大学学报（社会科学版），2010（4）：429～432
[2]张农科.关于我国物业管理模式的反思与再造.城市问题，2012（5）：2～14
提高素质，物业管理从科技含量开始
在人们心目中，传统的物业管理不过是保洁加保安的“双保”模式。**电信**公司的物业管理人员一起步就提出了变传统的物业管理模式为智能化管理的物业管理新概念。为此，他们着重从提高人员素质、增加科技含量入手，将信息大厦的物业管理人员定位在高技术、高素质的“双高”型人才上。他们通过居委会、派出所层层排查，最后筛选出15名身高在1.80米以上，文化程度在高中以上，年龄在25岁以下的优秀社会青年组成了大厦警卫班；从**商业学校招聘了具有较高的文化素质和一定的计算机操作水平、外语水平的应届毕业生组成大厦会议室的服务人员；还招收了3名从事网络工程、应用电子专业的大学本科毕业生为公司正式员工，负责大厦智能监控系统的维护；并高薪聘请了一名具有十几年电梯、空调维修管理经验的工程师，两名电器维修方面的大学生作为大厦维修班的骨干。
在实际操作中他们提出不唯图纸，要将物业管理前移，提前进入工作环境。技术含量较高的智能监控人员和负责维修的技术人员跟踪工程进展，全面了解大厦内部的管网及线路走向，与厂家的技术人员一同安装、调测设备，增强感性认识，为日后管理备足了第一手资料。
齐心协力，物业管理从凝聚人心开始
现代企业管理理论认为，要实现企业的可持续性发展，必须解决好凝聚力和扩张力的关系。没有凝聚力，何谈扩张力，**电信**物业公司要想走向社会，首先要从凝聚力开始。在主附分离之初，他们就借改革之风，着手加强对职工的危机意识和主人翁意识教育，使全体员工充分认识到在改革大潮中行舟，齐心协力则进，涣散懈怠就将退，没有中间道路可走，公司兴衰系于每位员工自身。背水之战，大家心往一处想，劲往一处使，在胜利路信息大厦搬迁前后给人们留下了一幕幕知难不畏难的感人镜头：
去年8月，信息大厦的开荒（科学、正规的卫生清洗）工作正式开始，当时，大厦内部水还没有到位，电也只到室内。物业管理人员每天从一楼的蓄水池提水上楼洗刷，18层的大楼，没有人知道他们爬了多少级台阶。晚间，楼道里漆黑一片，公司为每名员工都配备了一只手电。大家形象地将开荒时的情形总结为“三不离手”，即工具不离手，手电不离手，还有一样就是小本不离手，他们随时都将实际操作中遇到的问题、想到的建议记在小本子上，收工后，各路人马聚到一起，对遇到的问题、想到的建议进行汇总，据不完全统计，物业管理人员在实地工作中提出的各种有针对性的意见和合理化建议就达100多条。
去年10月10日，信息大厦的搬迁工作已进入倒计时，从这一天开始，卫生所的医生、食堂的炊事员、超市的服务员、收发室的报刊分拣员，大家下班后都自发地来到信息大厦，义务参加大厦的清洁工作，一干就干到晚上9点以后，在公司领导的再三催促下，大家才肯回家。第二天，他们又都准时出现在各自的岗位上，晚上又都如约来到胜利路信息大厦……
去年10月13日，信息大厦楼前的绿化工作开始了。10月13日晚间开始向绿化带内运土，怕压坏楼前的花岗岩路面，他们就让车将土卸在路边，然后再用小推车一车车地推进绿化带中。载重近10吨的大卡车，每晚运6车，一共运了3个晚上，他们就硬是用小推车将100多吨重的土一车车推进了绿化带，每晚都要推到凌晨1、2点钟。看大厦楼前绿化带中盎然的生机，仿佛还在流淌着他们忘我工作的汗水……
打造品牌，物业管理从建章立制开始
**年，**电信**物业管理公司就获得了省级三级资质证书，高起点带来高追求，他们把目光投向了二级资质。不断向身边的中银大厦、假日酒店学习，派人到上海电信物业管理公司实地考察。去年3月，**电信**公司总经理徐元书又带领骨干人员实地考察了济南电信新综合办公大楼的物业管理。他们还到全国首批一级资质、综合评分为深圳第一名的深圳莲花物业管理公司取经探宝，并高薪聘请一名莲花物业公司的咨询人员，到**来帮助理顺管理工作程序，将深圳莲花物业管理公司的先进经验融于胜利路信息大厦的物业管理之中。
直接经验和间接经验相结合，**物业管理公司制定出一整套贴近信息大厦实际，又广泛借鉴同行先进经验的规章制度：有《大厦清洁工作手册》、《大厦消防工作手册》、《大厦机电工作手册》等，每一份手册都从工作职责、规章规定、工作程序、检查标准等几个方面进行细化，可操作性强，并把它作为每一位物业管理人员上岗培训的必修课，只有对工作手册做到滥熟于胸并能熟练操作的才能上岗。
